Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀNG BẢO KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 166 Header Page of 166 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Ðoàn Ngọc Phi Anh Phản biện 2: PGS TS Kiều Hữu Thiện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc đưa sản phẩm dịch vụ thương mại điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt, xuất Internet Banking thành hữu hiệu phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian.Sản phẩm Internet banking (IB) đời khẳng định khả nắm bắt hội mà Internet mang lại cho ngân hàng IB đánh giá sản phẩm hữu hiệu thay toàn mạng lưới chi nhánh ngân hàng Hiện số khách hàng bắt đầu làm quen có số lượng khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng cho IB không dễ sử dụng chưa cảm thấy an toàn Ngoài ra, theo số người giao dịch qua IB không đáng tin cậy chứng từ giao dịch để lại, đa số người thích giao dịch quầy chưa quen với dịch vụ đại IB Kết cho thấy IB Việt Nam mẻ chưa nhận quan tâm chấp nhận từ phía khách hàng.Để thành công, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu khách hàng nghĩ tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Muốn giải vấn đề đòi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể tạo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Footer Page of 166 Header Page of 166 cách phù hợp đắn, mong muốn nghiên cứu xây dựng mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ IB điều kiện thực trạng ngành ngân hàng Việt Nam nay.Vì vậy, sở kế thừa tiếp thu kết nghiên cứu trước, mạnh dạn thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu § Khảo sát mô hình lý thuyết việc phân tích nhân tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB giới Từ đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Việt Nam § Đánh giá khác mức độ chấp nhận sử dụng IB theo nhân tố mô hình nhóm khách hàng § Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất liệu thực tế thành phố Huế § Tìm hiểu khác biệt chấp nhận sử dụng IB người sử dụng người chưa sử dụng dịch vụ để giải thích lý mà người chưa sử dụng lại không tiếp cận dịch vụ IB § Đề xuất giải pháp cho công tác quản lý triển khai Internet Banking ngân hàng thành phố Huế nói riêng Việt Nam nói chung Câu hỏi nghiên cứu Nội dung xuyên suốt nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: - Tại Việt Nam dịch vụ IB chưa phổ biến, khách hàng chưa sử dụng hết chức IB? - Mô hình đề xuất cho nghiên cứu có tối ưu phù hợp điều kiện Việt Nam hay không? Footer Page of 166 Header Page of 166 - Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng IB điều kiện Việt Nam mối quan hệ chúng? - Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ IB nhóm khách hàng? - Những kết tìm thấy sử dụng cho ngành ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu người có sử dụng Internet, có tài khoản giao dịch với ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Huế biết đến dịch vụ IB - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào nhân tố giải thích chấp nhận sử dụng dịch vụ IB khách hàng Việt Nam phạm vi mô hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính định lượng.Trong nghiên cứu giả thuyết đề xuất dựa việc tiếp cận lập luận logic từ nghiên cứu có trước Sau tiến hành kiểm định giả thuyết với liệu thực tế thu thập từ khảo sát sử dụng câu hỏi, vấn trực tiếp thu thập ý kiến đánh giá khách hàng địa bàn thành phố Huế Mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng có sử dụng Internet có giao dịch với ngân hàng Sử dụng mô hình TAM sở lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu chấp nhận sử dụng IB Việt Nam Công cụ hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) sử dụng để sàng lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Các thang đo tiếp tục kiểm định thông qua phương pháp CFA (confirmatory factor analysis) Footer Page of 166 Header Page of 166 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (structural equation modelling) sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Khẳng định tính giá trị mô hình TAM, phát triển mô hình ứng dụng để nghiên cứu chấp nhận sử dụng IB khách hàng cá nhân Việt Nam nói chung địa bàn thành phố Huế nói riêng Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng việc phân tích đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ khách hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ ngân hàng phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chấp nhận sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Chương 2: Mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm Internet Banking hệ thống cho phép cá nhân thực hoạt động, giao dịch với NH nhà hay nơi đâu thông qua Internet Như hình thức giao dịch với NH truyền thống, IB cho phép khách hàng thực tất giao dịch ngày, chẳng hạn chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, toán hóa đơn chí số ứng dụng giúp giải khoản vay liên quan đến thẻ tín dụng 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Ưu nhược điểm Internet Banking a Ưu điểm b Nhược điểm 1.1.4 Internet Banking Việt Nam a Điều kiện phát triển Internet Banking Việt Nam b Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ IB ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.5 Thực trạng tình hình cung cấp sử dụng Internet Banking địa bàn thành phố Huế a Đông Á b Vietcombank c Vietinbank Footer Page of 166 Header Page of 166 1.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu giới a.Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng Internet banking Malaysia b.Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet banking Đài Loan c.Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet banking Estonia d.Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng Internet banking Newzeland 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam Nghiên cứu Cao Hào Thi (2011) với đề tài “Đề xuất mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam” Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu E-Banking Việt Nam” Tiến Sĩ Lê Văn Huy Nghiên cứu “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Thạc Sỹ Lê Thị Kim Tuyết 1.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 1.3.1.Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lýTRA làmô hình giải thích dự đoán ý định hành vi trường hợp chấp nhận hệ thống CNTT, hai nhân tố định dự định mang tính hành vi thái độ hành động tiêu chuẩn chủ quan Footer Page of 166 Header Page of 166 1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) Theo mô hình này, để lý giải nguyên nhân hành vi, Ajzen (1991) cho hành vi phải xuất phát từ dự định hành vi đó, dự định không bị tác động hai nhân tố thái độ tiêu chuẩn chủ quan mà nhân tố thứ ba – kiểm soát hành vi cảm nhận 1.3.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR, Bauer cho hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm yếu tố: Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ tính năng, tài chính, thời gian, hội Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến rủi ro xảy như: bí mật, an toàn nhận thức rủi ro toàn giao dịch 1.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) TAM sử dụng để giải thích dự đoán chấp nhận sử dụng công nghệ.Hai yếu tố mô hình là: § Sự hữu ích cảm nhận “ mức độ để người tin sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao thực công việc họ” (Davis, 1989) § Sự dễ sử dụng cảm nhận “ mức độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần nỗ lực” (Davis, 1989) Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 1.3.5 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (ECam) Tác giả Joongho Ahn, Jinsoo Park, Dongwon Lee (RiskFocused E-Commerce Adoption Model - A Cross Country Study, Jun 2001) tích hợp TAM thuyết nhận thức rủi ro TPRtrong nghiên cứu thực nghiệm hai nước Mỹ Hàn Quốc để giải thích chấp nhận sử dụng thương mại điện tử 1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Những kết nghiên cứu đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng việc phân tích đánh giá mức độ chấp nhận công nghệ khách hàng, nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ IB, từ ngân hàng phát triển kế hoạch chiến lược tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng xác định, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, cải thiện mối quan hệ với khách hàng Footer Page 10 of 166 Header Page 12 of 166 10 2.2.2 Ý nghĩa biến mô hình đề xuất giả thuyết Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) Nhận thức tính dễ sử dụng xem mức độ cảm nhận dễ dàng liên quan đến việc sử dụng hệ thống, sản phẩm công nghệ thông tin Chúng ta có giả thuyết sau: H1: Nhận thức dễ sử dụng có quan hệ đồng biến với hữu ích H2: Nhận thức dễ sử dụng có quan hệ đồng biến với ý định định sử dụng IB Nhận thức hữu ích (Perceived Usefulness) Người sử dụng cảm thấy hệ thống hữu ích giúp họ thực giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, an toàn hiệu Giả thuyết đề xuất: H3: Nhận thứcsự hữu ích có quan hệ đồng biến với ý định định sử dụng IB Nhận thức tin tưởng (Trust) Sự tin tưởng vào hệ thống đánh giá sở nhận thức khách hàng về: công nghệ ngân hàng sử dụng để phát triển IB, vấn đề bảo mật thông tin, dịch vụ cung cấp, uy tín tiếng tăm ngân hàng Đề xuất giả thiết H4, H5 sau: H4: Nhận thức tin tưởng quan hệ đồng biến hữu ích H5: Nhận thức tin tưởng có quan hệ đồng biến với ý định định sử dụng IB Nhận thức rủi ro (Risk Perceived) Rủi ro giao dịch trực tuyến rủi ro mà khách hàng cảm nhận sử dụng hệ thống IB, ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng dịch vụ Giả thuyết H6, H7 đề xuất sau: Footer Page 12 of 166 Header Page 13 of 166 11 H6: Nhận thức rủi ro có quan hệ nghịch biến với tin tưởng H7: Nhận thức rủi ro có quan hệ nghịch biến với ý định định sử dụng IB Nhận thức tự tin (Perceived self-eficacy) Trong tình IB, tự tin cảm nhận thể tự tin người kiến thức kỹ việc sử dụng máy tính Internet để thực giao dịch với ngân hàng qua Internet Các giả thuyết sau đề xuất để kiểm định: H8: Nhận thức tự tin quan hệ đồng biến với dễ sử dụng H9: Nhận thức tự tin có quan hệ đồng biến với hữu ích H10: Nhận thức tự tin có quan hệ đồng biến với tin tưởng H11: Nhận thức tự tin có quan hệ nghịch biến với rủi ro H12: Nhận thức tự tin có quan hệ đồng biến với ý định định sử dụng IB 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 2.3.1 Xây dựng thang đo Thang đo Likert từ (1) “rất không đồng ý” đến (5) “rất đồng ý” Davis cộng (1989) đề nghị để đo lường thành phần tổng hợp từ nghiên cứu trước điều chỉnh lại cho phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn Mã DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 DD6 HI1 Bảng 2.1 Thang đo thành phần Các biến quan sát Tôi dễ dàng học cách sử dụng IB Tôi dễ dàng truy cập vào IB thời gian Các thao tác IB rõ ràng dễ hiểu Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo IB Sử dụng IB giúp dễ dàng thực yêu cầu giao dịch Sử dụng IB giúp dễ dàng quản lý thông tin tài khoản IB Sử dụng IB cho phép thực giao dịch dễ dàng nhanh chóng Footer Page 13 of 166 Header Page 14 of 166 HI2 HI3 HI4 HI5 HI6 HI7 TT1 TT2 TT3 TI1 TI2 TI3 TI4 RR1 RR2 RR3 RR4 RR5 SD1 SD2 SD3 12 Sử dụng IB cho phép kiểm soát tài hiệu Sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian xếp hàng làm thủ tục ngân hàng Sử dụng IB giúp tiết kiệm chi phí lại để thực giao dịch Sử dụng IB cho phép thực giao dịch ngân hàng lúc nơi (có Internet) Sử dụng IB giúp nâng cao hiệu công việc IB nhìn chung mang lại lợi ích Tôi sử dụng IB mà không cần có người hướng dẫn Tôi sử dụng IB với hỗ trợ từ chức trợ giúp trực tuyến Tôi sử dụng IB hệ thống giao dịch có thay đổi Tôi tin tưởng vào khả IB việc bảo mật thông tin khách hàng Tôi tin tưởng vào công nghệ sử dụng IB Tôi tin tưởng an toàn ngân hàng sử dụng dịch vụ IB Sử dụng IB an toàn mặt tài Tôi lo sử dụng IB làm tăng khả tài khoản cá nhân bị ăn cắp tiền Tôi e rủi ro việc sử dụng IB cao so với lợi ích Tôi lo giao dịch IB không tránh khỏi sai sót làm tiền Tôi lo IB làm lộ bí mật cá nhân Tôi cho sử dụng IB không an toàn Tôi dự định sử dụng/tiếp tục sử dụng IB thời gian tới Tôi sử dụng IB thường xuyên tương lai Tôi giới thiệu gia đình/bạn bè sử dụng IB 2.3.2 Bảng hỏi điều tra Bảng hỏi điều tra thực qua hai bước: - Đầu tiên, dựa sở lý thuyết nhu cầu cần nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi sơ Footer Page 14 of 166 Header Page 15 of 166 13 - Trên sở điều chỉnh bảng hỏi sơ bộ, xây dựng bảng hỏi thức tiến hành điều tra diện rộng 2.4 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU Tổng thể nghiên cứu: Khảo sát định lượng thực khu vực TP Huế từ tháng đến cuối tháng năm 2014, đối tượng chọn mẫu người sử dụng người chưa sử dụng dịch vụ IB Kích thước mẫu: Qua trình tham khảo tài liệu nghiên cứu trước số lượng mẫu nghiên cứu tối thiểu 200 mẫu Do đó, với số mẫu 300 đảm bảo đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) đại diện cho tổng thể nghiên cứu 2.5 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Mô hình lý thuyết nghiêncứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural Equation Modeling) kỹ thuật xử lý liệu phần mềm SPSS 18kết hợp phần mềm AMOS 18 (Analysis Of Moment Structures), tiến hành kiểm định thông qua bước: (1) Đánh giá sơ thang đo độ tin cậy biến đo lường hệ số Cronbach Alpha độ giá trị (factor loading) phân tích nhân tố khám phá EFA (2) Phân tích nhân tố khẳng định CFA Sau sử dụng mô hình cấu trúc SEM để tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng IB khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố Footer Page 15 of 166 Header Page 16 of 166 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG HỎI Mẫu thu thập hình thức bảng câu hỏi khảo sát Sau loại bỏ bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ (do thông tin chưa trả lời đầy đủ), lại 294 bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào phân tích định lượng 3.2 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 3.2.1 Tình hình sử dụng Internet Banking khách hàng phân bố theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp, thời gian sử dụng Internet Mẫu điều tra có tỷ lệ giới tính 63.3% nam 36.7% nữ.Có thể thấy nam giới nữ giới có khả tiếp cận thông tin IB Về độ tuổi, số khách hàng sử dụng IB nhóm tuổi 30 73 người chiếm 30.5 %, nhóm tuổi 31 – 45 76 người chiếm 31.8%, cao nhóm người 45 tuổi chiếm 37.7% Về trình độ học vấn, nhóm khách hàng có trình độ đại học sau đại học sử dụng IB chiếm tỉ lệ cao (38.1% 56.5%) Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng cán công chức chiếm tỷ lệ cao 54%, tiếp đến nhóm khách hàng nhân viên kinh doanh chiếm 24.3 %, nhóm khách hàng quản lý doanh nghiệp chiếm 11.3% Nhóm khách hàng học sinh sinh viên chiếm 6.7% Về thu nhập, số khách hàng sử dụng IB chiếm tỷ lệ cao hai nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 2-5 triệu 5-10 triệu (42.7% 40.6%) Về thời gian sử dụng internet, số người có thời gian sử dụng Internet từ 5-7 năm chiếm tỷ lệ cao mẫu điều tra (41%) Footer Page 16 of 166 Header Page 17 of 166 15 3.2.2 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Nguyên nhân chủ yếu lo ngại vấn đề tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, chưa có nhu cầu sử dụng, khách hàng cho sử dụng ATM, SMS banking giao dịch trực tuyến đủ đáp ứng nhu cầu phần lớn khách hàng không tin tưởng vào tính bảo mật IB 3.2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 3-5 năm chiếm tỷ lệ cao 33% thấp nhóm khách hàng sử dụng tháng chiếm 1.4% 3.2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking Xét mức độ sử dụng dịch vụ IB,thấp 1.4% khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ lần/tuần, cao 38.1% khách hàng sử dụng dịch vụ với tần suất từ 2-3 lần/1 tuần 3.2.5 Ngân hàng thực giao dịch Có 68 người cho họ sử dụng dịch vụ IB ngân hàng Đông Á chiếm tỷ lệ cao 23.1%.Ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng IB nhiều thứ hai Vietinbank chiếm 21.1% 3.3 XỬ LÝ THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) Kết Cronbach alpha cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Hệ số tương quan biến tổng thoả mãn (> 0.3) hệ số alpha nhóm nhân tố mức đạt yêu cầu (> 0.6) Vì vậy, tất biến quan sát sử dụng phân tích EFA 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo kết phân tích EFA cho thấymô hình nghiên cứu ban đầu qua kết phân tích hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thành phần đề xuất đạt yêu cầu có ý Footer Page 17 of 166 Header Page 18 of 166 16 nghĩa thống kê Các thành phần sử dụng phân tích CFA 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Phân tích nhân tố khẳng định CFA thực với 28 item quan sát Các số đo độ phù hợp mô hình đạt yêu cầu: Chi-square/df = 1.408 (< 3); TLI = 0.975 (>0.9); CFI=0.978 (>0.9) RMSEA = 0.037 (0.7 AVE >0.5, kết luận, thang đo đạt độ tin cậy Giá trị hội tụ Các kết phân tích rằng, trọng số hồi quy chuẩn hoá có giá trị lớn 0.5 trọng số (chưa chuẩn hoá) có ý nghĩa thống kê nên ta kết luận biến quan sát dùng để đo lường thành phần mô hình đề xuất đạt giá trị hội tụ Giá trị phân biệt Từ kết xử lý, thấy AVE khái niệm lớn bình phương hệ số tương quan khái niệm với khái niệm lại khác Do đó, ta khẳng định khái niệm hay thang đo đạt giá trị phân biệt 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 3.5.1 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Sau phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Kết ước lượng mô hình đề xuất phù hợp với liệu nghiên cứu (Chi-square/df = 1.599; TLI =0.963; CFI =0.967 RMSEA =0.045), giá trị p-value < 0.05 số Hoelter (tại 0.05) = Footer Page 18 of 166 17 Header Page 19 of 166 208 > 200 nên kết luận mô hình phù hợp với liệu nghiên cứu Bảng 3.22 Các trọng số chuẩn hoá chưa chuẩn hoá Mối quan hệ nhân tố Estimate S.E P Standardized Kết estimate RR < - TT -.109 065 095 -.105 Bác bỏ TI < - RR -.205 054 *** -.232 Chấp nhận DD < - TT 101 049 039 129 Chấp nhận TI < - TT 109 057 057 119 Bác bỏ HI < - DD 575 062 *** 584 Chấp nhận HI < - TI 095 045 033 114 Chấp nhận HI < - TT 120 042 004 156 Chấp nhận SD < - DD 238 079 003 216 Chấp nhận SD < - HI 260 086 003 233 Chấp nhận SD < - TI 118 054 029 126 Chấp nhận SD < - RR -.219 047 *** -.265 Chấp nhận SD < - TT 070 049 154 082 Bác bỏ Nguồn: Kết tính toán số Amos Kết bảng 3.22 cho thấy ba thành phần dễ sử dụng, hữu ích, tin tưởng ảnh hưởng trực tiếp thuận chiều đến ý định định sử dụng IB Thành phần nhận thức rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến ý định định sử dụng với hệ số 0.265 Ba thành phần dễ sử dụng, tự tin tin tưởng ảnh hưởng thuận chiều đến hữu ích Thành phần tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định định sử dụng thông qua dễ sử dụng với hệ số 0.129 Thành phần rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến tin tưởng với hệ số 0.232 Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 18 3.5.2 Ước lượng mô hình bootstrap 3.5.3 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân thành phố Huế Nhận thức tự tin 0.129 Nhận thức dễ sử dụng 0.584 0.156 Nhận thức hữu ích 0.216 0.233 0.126 0.114 Ý định định sử dụng Nhận thức tin tưởng -0.232 -0.265 Nhận thức rủi ro sử dụng Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng IB thành phố Huế 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KH THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH Đánh giá khác biệt theo giới tính Kết kiểm định cho thấy khác biệt nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích nhận thức rủi ro hai nhóm khách hàng nam nữ Nhân tố tin tưởng tự tin hai nhóm khách hàng nam nữ khác Footer Page 20 of 166 Header Page 21 of 166 19 Đánh giá khác biệt theo độ tuổi Theo kết kiểm định, khách hàng có nhóm tuổi khác có cảm nhận nhận thức tự tin, tin tưởng, hữu ích rủi ro Nhân tố nhận thức dễ sử dụng nhómkhách hàng độ tuổi khác khác Đánh giá khác biệt theo trình độ học vấn Kết kiểm định cho thấy khách hàng có trình độ học vấn khác có cảm nhận tự tin, tin tưởng hữu ích Nhân tố nhận thức dễ sử dụng nhận thức rủi ro nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác khác Đánh giá khác biệt theo nghề nghiệp Kết kiểm định cho thấy khách hàng có nghề nghiệp khác có cảm nhận tự tin, tin tưởng hữu ích Nhân tố nhận thức dễ sử dụng nhận thức rủi ro nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác khác Đánh giá khác biệt theo thu nhập thời gian sử dụng Internet Kết kiểm định cho thấy khách hàng có thu nhập thời gian sử dụng Internet khác có cảm nhận năm nhân tố 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NHẬN THỨC GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG VÀ CHƯA SỬ DỤNG IB ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ MỚI HÌNH THÀNH Từ kết kiểm định Mann – Whitney U, nhân tố dễ sử dụng, hữu ích, tin tưởng nhận thức rủi ro có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H1, ta khẳng định có khác biệt nhận thức hai nhóm người sử dụng chưa sử dụng IB nhân tố Nhân tố nhận thức tự tin có mức ý nghĩa Sig > 0.05 nên chưa đủ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, nhận thức nhân tố hai nhóm người sử dụng chưa sử dụng Footer Page 21 of 166 20 Header Page 22 of 166 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ Nghiên cứu khẳng định giá trị mô hình TAM mở rộng nhân tố hữu ích cảm nhận dễ dàng sử dụng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định định sử dụng IB Mô hình thêm vào ba biến nhận thức tự tin, nhận thức rủi ro nhận thức tin tưởng Kết nghiên cứu nhận thức rủi ro nhận thức tin tưởng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định định sử dụng IB Sự hữu ích cảm nhận nhận định nhân tố có ảnh hưởng lớn đến ý định định sử dụng IB Nhân tố nhận thức tin tưởng đóng góp nhiều ý nghĩa đến ý định định sử dụng IB vừa tác động trực tiếp gián tiếp thông qua nhân tố hữu ích.Kết ủng hộ cho nghiên cứu Đài Loan Đối với nhân tố nhận thức rủi ro, nhận khách hàng yếu tố có tác động trực tiếp lẫn gián tiếp đến ý định định sử dụng IB thông qua nhận thức tin tưởng Điều lý giải cho việc mà môi trường pháp lý Việt Nam chưa đảm bảo Bên cạnh đó, nhiều thông tin hacker ăn cắp liệu quan trọng, tài khoản ngân hàng khiến cho khách hàng cảm thấy lo sợ e ngại sử dụng dịch vụ IB Nhân tố nhận thức tự tin không phần quan trọng.Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tự tin vừa có tác động trực tiếp gián tiếp đếnnhân tố hữu ích thông qua nhân tố dễ sử dụng.Kết hỗ trợ nghiên cứu Đài Loan Newzeland Footer Page 22 of 166 Header Page 23 of 166 21 Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ sử dụng IB cao nam giới, độ tuổi từ 31-45, nhóm cán công chức.Nhóm khách hàng sử dụng chưa sử dụng IB có cảm nhận khác nhân tố dễ sử dụng, hữu ích, tin tưởng rủi ro 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 4.2.1 Giải pháp nhận thức dễ sử dụng Chi nhánh cần đầu tư vào việc xây dựng trang web để giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ IB cách rõ ràng dễ hiểu thu hút quan tâm khách hàng Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ lâu nhiều nỗ lực hệ thống khó để sử dụng Đơn giản hoá tiến trình đăng nhập sử dụng dịch vụ IB giúp khách hàng cảm thấy không nhiều thời gian cho việc sử dụng dịch vụ IB Lập phận phụ trách “tư vấn online” thường xuyên để giải nhanh chóng thắc mắc cách đăng ký sử dụng IB khách hàng 4.2.2 Giải pháp nhận thức hữu ích Chú trọng phát triển tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng địa bàn Hợp tác với ngành cung cấp dịch vụ khác mà cung cấp thông qua Internet Quản lý giao dịch khách hàng cách thường xuyên, cập nhật thông tin cho khách hàng cách liên tục Sử dụng công cụ tiếp thị truyền thông cách xác tạo quan tâm cần thiết việc sử dụng IB, để tăng nhận thức lợi ích Internet Banking Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 22 Đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp; nghiên cứu phát triển trung tâm khách hàng Contact Center 24, tiến hành phát tờ rơi trực tiếp đến khách hàng giúp khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ IB đem lại cho họ nhiều lợi ích thiết thực 4.2.3 Giải pháp nhận thức rủi ro Tăng cường hệ thống bảo mật, áp dụng biện pháp xác thực truy cập cho hệ thống IB Phối hợp chặt chẽ với công ty an ninh mạng, thường xuyên theo dõi cấu hình mạng kiểm tra toàn vẹn liệu, cập nhật tình hình an ninh mạng để có biện pháp phòng ngừa Ngân hàng tổ chức buổi hướng dẫn miễn phí, giới thiệu hệ thống công nghệ bảo mật, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với kênh phân phối 4.2.4 Một số giải pháp khác Các ngân hàngcần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích dịch vụ Các ngân hàng cần chủ động triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ thời gian định Ngân hàng thường xuyên thực khảo sát phản ứng ý kiến khách hàng dịch vụ để đảm bảo cải tiến liên tục từ hệ thống Ngoài ra, ngân hàng cần củng cố thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với đơn vị thuộc nhiều ngành khác địa bàn để quảng bá hình thức toán không dùng tiền mặt, tiện ích sản phẩm dịch vụ mới, có biện pháp thích hợp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch đại Footer Page 24 of 166 23 Header Page 25 of 166 KẾT LUẬN ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thu số kết sau: - Nghiên cứu khẳng định tính có giá trị mô hình TAM việc giải thích dự đoán ý định sử dụng dịch vụ IB bổ sung nghiên cứu Internet Banking Việt Nam - Về mặt sở lý luận, tảng tham khảo nhiều quan điểm, góc độ nghiên cứu khác IB nước, đề tài đưa lý thuyết, khái niệm, ý tưởng vấn đề nghiên cứu - Đề tài kế thừa nghiên cứu trước đề xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng IB tương đối phù hợp với VN nói chung Huế nói riêng - Khẳng định cách tương đối tin cậy nhân tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến ý định định sử dụng IB mức độ ảnh hưởng nhân tố thông qua công cụ phân tích sâu SEM HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 2.1 Hạn chế - Quy mô mẫu điều tra nhỏ, nghiên cứu tập trung thị trường thành phố Huế mà chưa có điều kiện để nghiên cứu thị trường Việt Nam Điều dẫn đến việc nghiên cứu không phản ánh đầy đủ xác nhận thức, đánh giá, cảm nhận khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ IB - Một số khách hàng phát trả lời hỏi dựa vào cảm tính chưa thực đưa cảm nhận IB, điều làm ảnh hưởng đến chất lượng hỏi Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 24 - Nghiên cứu có sử dụng tài liệu tham khảo nước nên khó tránh khỏi điểm không phù hợp với tâm lý, đặc điểm đặc thù văn hoá VN 2.2 Hướng nghiên cứu tương lai - Chọn mẫu số lượng lớn hơn, không dừng lại tỉnh, thành phố mà thu thập liệu nhiều nơi để kết mang tính đại diện xem xét có khác biệt hành vi cá nhân vùng miền hay không - Để nghiên cứu hoàn thiện hơn, mở rộng nghiên cứu đối tượng khách hàng doanh nghiệp.Đồng thời, mở rộng nghiên cứu phía cầu mà phải khảo sát phía cung cấp dịch vụ IB - Kết hợp nhiều mô hình để tăng cường sức mạnh giải thích Footer Page 26 of 166 ... giới a.Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng Internet banking Malaysia b.Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet banking Đài Loan c.Mô hình nghiên cứu chấp nhận sử dụng Internet banking Estonia... THỰC TIỄN VỀ SỰ CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm Internet Banking hệ thống cho phép cá nhân thực hoạt động,... tín dụng 1.1.2 Các cấp độ Internet Banking 1.1.3 Ưu nhược điểm Internet Banking a Ưu điểm b Nhược điểm 1.1.4 Internet Banking Việt Nam a Điều kiện phát triển Internet Banking Việt Nam b Thực trạng