Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087 Lớp: 12DTDN02 TP Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thế Sao Sinh viên thực hiện: Hồng Ngọc Kim Thảo MSSV: 1211190087 Lớp: 12DTDN02 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan tài liệu nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, không chép từ nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tp.HCM,ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV Ký ghi rõ họ tên) ii iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, suốt trình thực tập viết báo cáo tận tình giảng dạy, dẫn em hoàn thiện báo cáo cách tốt Thầy cô truyền đạt cho em kiến thức bản, đưa khuyết điểm làm em, từ hướng dẫn em bước khắc phục sửa lỗi Một lần em xin cảm ơn chân thành đến thầy Trần Thế Sao, người tận tình bảo hướng dẫn em trình thực tập để em hoàn thành báo cáo thực tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến NHNo & PTNT Agribank – Chi nhánh Thủ Đức chấp nhận cho em vào thực tập chi nhánh Tuy thời gian thực tập ngắn em anh chị, cô làm việc phòng nơi em thực tập, hướng dẫn bảo, giúp em làm quen với môi trường làm việc thực tế rút kinh nghiệm quý báu em công việc sau Em xin cảm ơn tất anh chị vui vẻ giành vài phút để trả lời câu hỏi em mà không lời phàn nàn hay khó chịu, giúp em có thêm kiến thức để hoàn thiện báo cáo Em xin chúc thầy cô dồi sức khỏe để truyền đạt cho hệ sau kinh nghiêm quý báu mình, chúc anh chị, cô toàn thể Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đức hoàn thành tốt công việc giao, để Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh Vì thời gian tiếp xúc với thực tế đề tài ngắn nên viết nhiều sai sót hạn chế, mong thầy cô anh chị Ngân hàng nhận xét góp ý kiến để em rút kinh nghiệm viết sau Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV Ký ghi rõ họ tên) iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng mã hóa liệu thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 25 Bảng 3.2: Bảng mã hóa liệu thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 27 Bảng 4.1: Giới tính 30 Bảng 4.2: Độ tuổi 30 Bảng 4.3: Trình độ học vấn .31 Bảng 4.4: Thu nhập hàng tháng 32 Bảng 4.5: Bảng Thống Kê Biến Tổng .35 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test 37 Bảng 4.7: Total Variance Explained 37 Bảng 4.8: Rotated Component Matrixa 38 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 39 Bảng 4.10 Model Summary 40 Bảng 4.11 Coefficientsa 41 v DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ toán 13 Sơ đồ 2.2: Quy trình sử dụng thẻ toán 14 Sơ đồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ thẻ ATM 25 vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Kết cấu giới tính 30 Biểu đồ 4.2: Kết cấu độ tuổi 31 Biểu đồ 4.3: Kết cấu trình độ học vấn 32 Biểu đồ 4.4: Kết cấu thu nhập hàng tháng 33 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HMTD : Hạn mức tín dụng NHNo & PTNT : Ngân Hàng Nông Ngiệp Phát Triển Nông Thôn NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân Hàng Thương Mại TD : Tín dụng viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU v DANH SÁCH SƠ ĐỒ vi DANH SÁCH BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 1.4.1 Không gian: 1.4.2 Thời gian: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số nội dung thẻ 2.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.2 Sự đời phát triển thẻ 2.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ toán 2.1.4 Phân loại thẻ toán .6 2.1.5 Vai trò thẻ toán 2.1.6 Một số thuật ngữ liên quan đến thẻ 12 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng 13 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 13 2.2.2 Hoạt động sử dụng thẻ .14 ix 32 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ th Ngân hàng 5 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng 34 Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng cho người khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! 55 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Statistics ĐỘ TUỔI Valid TRÌNH ĐỘ HỌC THU NHẬP VẤN HÀNG THÁNG GIỚI TÍNH 157 157 157 157 0 0 Mean 1,71 3,01 1,67 1,51 Median 1,00 3,00 2,00 2,00 1,044 ,927 ,624 ,502 Minimum 1 1 Maximum 4 269 473 262 237 25 1,00 2,00 1,00 1,00 50 1,00 3,00 2,00 2,00 75 2,00 4,00 2,00 2,00 N Missing Std Deviation Sum Percentiles ĐỘ TUỔI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-30 97 61,8 61,8 61,8 Từ 31-40 25 15,9 15,9 77,7 Từ 41-50 18 11,5 11,5 89,2 Từ 51-60 17 10,8 10,8 100,0 157 100,0 100,0 Total TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông trung học 5,1 5,1 5,1 Trung cấp-Cao đẳng 42 26,8 26,8 31,8 Đại học 47 29,9 29,9 61,8 Sau Đại học 60 38,2 38,2 100,0 157 100,0 100,0 Total 56 THU NHẬP HÀNG THÁNG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 64 40,8 40,8 40,8 Từ 4-10 triệu 82 52,2 52,2 93,0 Từ 10-20 triệu 10 6,4 6,4 99,4 Trên 20 triệu ,6 ,6 100,0 Total 157 100,0 100,0 GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 77 49,0 49,0 49,0 Nữ 80 51,0 51,0 100,0 Total 157 100,0 100,0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation TC01 157 513 3,27 1,151 TC02 157 533 3,39 1,096 TC03 157 522 3,32 1,057 TC04 157 528 3,36 1,063 TC05 157 539 3,43 1,033 TC06 157 528 3,36 1,063 TC07 157 544 3,46 1,047 HQ01 157 544 3,46 ,859 HQ02 157 553 3,52 ,821 HQ03 157 528 3,36 ,893 HQ04 157 539 3,43 ,864 HQ05 157 546 3,48 ,874 NL01 157 541 3,45 ,865 NL02 157 548 3,49 ,945 NL03 157 533 3,39 ,890 NL04 157 542 3,45 ,866 NL05 157 537 3,42 ,885 NL06 157 542 3,45 ,888 NL07 157 545 3,47 ,965 NL08 157 551 3,51 ,903 57 DC01 157 551 3,51 ,882 DC02 157 564 3,59 ,776 DC03 157 531 3,38 ,781 DC04 157 535 3,41 ,792 PT01 157 566 3,61 ,875 PT02 157 573 3,65 ,967 PT03 157 590 3,76 ,827 PT04 157 580 3,69 ,829 PT05 157 568 3,62 ,888 PT06 157 575 3,66 ,844 PT07 157 548 3,49 ,859 Valid N (listwise) 157 58 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excluded % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,952 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 20,34 30,907 ,901 ,938 TC02 20,22 31,645 ,885 ,940 TC03 20,29 32,616 ,830 ,944 TC04 20,25 32,803 ,807 ,946 TC05 20,18 32,878 ,829 ,944 TC06 20,25 32,521 ,834 ,944 TC07 20,15 33,523 ,754 ,950 59 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hiệu phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ01 13,80 8,227 ,661 ,850 HQ02 13,74 8,297 ,687 ,844 HQ03 13,90 7,925 ,696 ,842 HQ04 13,83 7,925 ,729 ,833 HQ05 13,78 8,004 ,698 ,841 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 60 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL01 24,19 25,245 ,718 ,901 NL02 24,15 24,549 ,725 ,900 NL03 24,24 25,274 ,689 ,903 NL04 24,18 25,216 ,721 ,901 NL05 24,22 25,414 ,676 ,904 NL06 24,18 24,908 ,738 ,899 NL07 24,17 24,152 ,754 ,898 NL08 24,13 25,138 ,693 ,903 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC01 10,38 3,802 ,639 ,774 DC02 10,30 4,147 ,642 ,771 DC03 10,51 4,136 ,640 ,772 DC04 10,48 4,085 ,645 ,770 61 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT01 21,87 16,522 ,548 ,870 PT02 21,83 15,374 ,644 ,858 PT03 21,72 16,011 ,678 ,853 PT04 21,78 15,978 ,682 ,853 PT05 21,86 15,339 ,727 ,846 PT06 21,82 15,754 ,705 ,850 PT07 21,99 16,269 ,603 ,863 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 157 100,0 ,0 157 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 62 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL01 6,82 2,857 ,753 ,880 HL02 6,87 2,355 ,801 ,829 HL03 6,82 2,109 ,828 ,810 63 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,941 Approx Chi-Square 2690,467 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig ,000 Communalities Initial Extraction TC01 1,000 ,856 TC02 1,000 ,820 TC03 1,000 ,731 TC04 1,000 ,721 TC05 1,000 ,737 TC06 1,000 ,758 TC07 1,000 ,673 HQ01 1,000 ,501 HQ05 1,000 ,565 NL01 1,000 ,604 NL02 1,000 ,603 NL04 1,000 ,558 NL05 1,000 ,516 NL06 1,000 ,578 NL07 1,000 ,548 DC01 1,000 ,568 DC02 1,000 ,487 DC03 1,000 ,646 DC04 1,000 ,608 PT03 1,000 ,573 PT04 1,000 ,714 PT05 1,000 ,746 PT06 1,000 ,692 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Total nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative Variance % 12,402 53,923 53,923 12,402 53,923 53,923 6,894 29,973 29,973 1,353 5,880 59,803 1,353 5,880 59,803 4,590 19,957 49,930 1,047 4,552 64,356 1,047 4,552 64,356 3,318 14,425 64,356 ,930 4,043 68,399 ,799 3,476 71,875 ,685 2,976 74,851 ,638 2,775 77,626 ,593 2,577 80,202 ,543 2,359 82,562 10 ,504 2,192 84,753 11 ,470 2,042 86,795 12 ,414 1,799 88,594 13 ,394 1,713 90,307 14 ,351 1,528 91,835 15 ,293 1,272 93,107 16 ,289 1,257 94,364 17 ,256 1,113 95,477 18 ,244 1,059 96,536 19 ,205 ,890 97,426 20 ,181 ,787 98,213 21 ,166 ,720 98,933 22 ,136 ,591 99,524 23 ,109 ,476 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 65 Component Matrix a Component TC02 ,880 TC01 ,855 TC06 ,839 TC03 ,830 TC04 ,807 TC05 ,802 TC07 ,763 NL01 ,749 NL02 ,746 NL06 ,740 NL04 ,736 NL07 ,729 HQ05 ,720 NL05 ,703 DC01 ,701 HQ01 ,663 PT05 ,662 PT03 ,658 PT04 ,652 DC02 ,648 DC04 ,646 DC03 ,639 PT06 ,635 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66 Rotated Component Matrix a Component TC01 ,853 TC05 ,785 TC02 ,773 TC04 ,756 TC06 ,755 TC07 ,750 TC03 ,733 HQ05 ,660 NL05 ,587 NL04 ,563 DC03 ,749 DC04 ,717 DC01 ,611 NL02 ,594 NL01 ,588 DC02 ,570 NL06 ,547 NL07 ,511 HQ01 ,503 PT05 ,787 PT04 ,767 PT06 ,754 PT03 ,617 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,709 ,556 ,433 -,664 ,321 ,675 -,236 ,767 -,597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 67 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,738 Approx Chi-Square 279,200 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities Initial Extraction HL01 1,000 ,786 HL02 1,000 ,830 HL03 1,000 ,858 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,474 82,464 82,464 ,319 10,625 93,089 ,207 6,911 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL03 ,926 HL02 ,911 HL01 ,887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 68 Total 2,474 % of Variance 82,464 Cumulative % 82,464 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed PT, TC, DC & Enter NLb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Change Statistics Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change ,848 a ,719 ,713 ,407 ,719 130,189 153 ,000 a Predictors: (Constant), PT, TC, DC & NL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,812 21,604 Residual 25,389 153 ,166 Total 90,201 156 F Sig ,000b 130,189 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, TC, DC & NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) ,038 ,196 TC ,366 ,069 DC & NL ,163 PT ,426 Beta Tolerance VIF ,194 ,846 ,408 5,309 ,000 ,312 3,203 ,094 ,138 1,733 ,085 ,290 3,445 ,066 ,392 6,418 ,000 ,492 2,033 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DC & NL PT 3,950 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,030 11,437 ,52 ,24 ,01 ,00 ,013 17,370 ,28 ,17 ,02 ,95 ,007 23,888 ,20 ,59 ,98 ,05 a Dependent Variable: HL 69 ... Nông Thôn – Chi nhánh Thủ Đức, em định chọn đề tài Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn - Chi nhánh Thủ Đức. ” để làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục... giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Thủ Đức 42 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK- CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 45 5.1... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT