NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của KHÁCH sạn XANH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2012 ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nguyễn Thị Quỳnh Anh i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Ban giám hiệu, thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Văn Phát - người hướng dẫn khoa học - quan tâm tận tình, giúp đỡ hết lòng để hoàn thành trình nghiên cứu thực luận văn Nhân xin chân thành cám ơn : - Lãnh đạo cán Sở Du lịch Thừa Thiên Huế Ế - Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Xanh Huế tạo điều kiện giúp U đỡ thời gian nghiên cứu, điều tra, vấn khách hàng thu thập số ́H liệu khách sạn H trình thực luận văn TÊ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tháng năm 2012 Tác giả luận văn O ̣C K IN Huế, ngày Đ A ̣I H Nguyễn Thị Quỳnh Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quỳnh Anh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2010 - 2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NguyễnVăn Phát Tên đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Với vị trí đặc biệt thuận lợi nằm trung tâm thành phố Huế, khách sạn Xanh thường thu hút lượng lớn khách hàng năm Tuy nhiên năm gần đây, khách sạn gặp nhiều khó khăn bước đường phát triển Những khó khăn từ nội doanh nghiệp với áp lực cạnh tranh khắc nghiệt từ môi trường bên dẫn đến vấn đề cấp thiết khách sạn cần phải làm để giải cách thấu đáo mặt lý luận thực tiễn vấn đề nâng cao lực cạnh tranh Xuất phát từ mong muốn giúp khách sạn có số sở mặt lý luận thực tiễn nhằm đưa số giải pháp thiết thực để nâng cao lực cạnh tranh nên lựa chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn XanhHuế” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ kinh tế Phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: Căn vào số liệu cung cấp từ khách sạn Xanh Huế, niên giám thống kê, sách báo - Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp chọn mẫu có chon lọc khách hàng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp 2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu + Phương pháp tổng hợp thống kê, mô tả so sánh + Phương pháp sử dụng mô hình : hồi quy tương quan, kinh tế lượng + Phương pháp kiểm định thống kê Kết nghiên cứu đóng góp luận văn - Thực chất việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khả đáp ứng tốt nhu cầu du khách Qua khách sạn thu hút lượng lớn khách hàng đảm bảo mức độ tăng trưởng ổn định hàng năm - Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Xanh cho thấy khách sạn có lợi cảnh quan, vị trí, lực lảnh đạo hạn chế lao động, nguồn vốn khách sạn -Thông qua trình nghiên cứu, luận văn đề xuất số chiến lược giải pháp thiết thực cho việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Xanh như: nâng cao lực quảng bá thương hiệu không ngừng gia tăng uy tín khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực quản lí ban quản trị, thực sách giá hợp lí iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Hội nghị quốc tế thị trưởng nói tiếng Pháp CLB : Câu lạc CPDL : Cổ Phần Du Lịch DT : Doanh thu ĐVT : Đơn vị tính KS : Khách sạn LĐ : Lao động LK : Lượt khách LN : Lợi nhuận NĐ - CP :Nghị định - Chính phủ NK : Ngày khách SL : Số lượng STT : Số thứ tự TCDL : Tổng cục Du lịch TSCĐ : Tài sản cố định TTH :Thừa Thiên Huế UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế AIMF : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Đ A WTO ̣I H (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Duy Tân 2009 2011 27 Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Century (2009 – 2011) 28 Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Saigon Morin 2009-2011 29 Ế Bảng 1.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang U 2009 – 2011 .30 ́H Bảng 2.2: Tình hình hoạt động du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .35 TÊ Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Xanh .43 Bảng 2.4: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Xanh .45 H Bảng 2.5: Tình hình lao động khách sạn Xanh 47 IN Bảng 2.6: Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khu tiền sảnh khách sạn .49 K Descriptive Statistics .49 ̣C Bảng 2.7: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến khu tiền O sảnh khách sạn 51 ̣I H Bảng 2.8: Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm lưu trú khách sạn 52 Đ A Bảng 2.9: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú khách sạn 53 Bảng 2.10: Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống khách sạn .55 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống khách sạn 56 Bảng 2.12: Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển khách sạn .58 v Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển khách sạn .59 Bảng 2.14: Điểm trung bình mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bổ sung khách sạn .60 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung khách sạn 62 Bảng 2.16: Giá phòng khách sạnXanh 64 Ế Bảng 2.17: Giá phòng bình quân khách sạn Xanh .64 U Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng sách giá khách sạn 65 ́H Bảng 2.19: Tình hình khách đến khách sạn Xanh .66 Bảng 2.20: Công suất sử dụng phòng khách sạn Xanh 67 TÊ Bảng 2.21: Doanh thu khách sạn Xanh .68 Bảng 2.22: Chỉ tiêu hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Xanh 69 H Bảng 2.23: Thị phần khách sạn Xanh so với khách sạn khác thành IN phố Huế 71 Đ A ̣I H O ̣C K Bảng 3.1: Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn 81 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Kênh trung gian phân phối sản phẩm khách sạn 22 Sơ đồ 1.2: Mô hình AIDA [15, 71] 23 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý khách sạn Xanh 38 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii U Ế MỤC LỤC viii ́H PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài H Phương pháp nghiên cứu IN Kết cấu luận văn K PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH ̣C TRANH CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG O 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH ̣I H 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các hình thức cạnh tranh Đ A 1.1.3 Khái niệm lực cạnh tranh 1.1.4 Khái niệm lợi cạnh tranh 1.2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Khái niệm khách sạn 1.2.2 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.2.4 Một số tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh khách sạn 12 viii 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 14 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 18 1.3.1 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng lực cạnh tranh khách sạn 18 1.3.2 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng lực cạnh tranh khách sạn 24 1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 26 Ế 1.4.1 Kinh nghiệm khách sạn Duy Tân 26 U 1.4.2 Kinh nghiệm khách sạn Century 28 ́H 1.4.3 Kinh nghiệm khách sạn Saigon Morin 28 1.4.4 Kinh nghiệm khách sạn Hương Giang 30 TÊ 1.4.5 Bài học kinh nghiệm chung nâng cao lực cạnh tranh 31 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA H KHÁCH SẠN XANH 32 IN 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 32 K 2.1.1.Tiềm du lịch tình hình hoạt động ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 32 O ̣C 2.1.2 Vài nét khái quát công ty Cổ Phần Du Lịch Xanh Huế-VNECO 36 ̣I H 2.1.3 Giới thiệu chung khách sạn Xanh 37 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN Đ A XANH 40 2.2.1 Thực trạng nguồn lực khách sạn 42 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giá khách sạn Xanh 49 2.2.3 Kết quả, hiệu kinh doanh thị phần khách sạn Xanh 65 2.2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh khách sạn với đối thủ cạnh tranh 72 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH 74 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74 ix 3.1.1 Những ảnh hưởng kinh tế giới nước đến kịnh tế du lịch thành phố Huế 74 3.1.2 Xu hướng phát triển kinh tế du lịchThừa Thiên Huế năm tới 76 3.1.3 Định hướng phát triển khách sạn thời gian tới 77 3.1.4 Mục tiêu kinh doanh khách sạn 78 3.2 MÔ HÌNH SWOT VÀ VẬN DỤNG MÔ HÌNH SWOT ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH 79 Ế 3.2.1 Mô hình SWOT 79 U 3.2.2 Vân dụng mô hình swot để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn 80 ́H 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH 81 TÊ 3.3.1 Quảng bá thương hiệu nâng cao uy tín khách sạn 81 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 83 H 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 IN 3.3.4 Phát triển mối quan hệ khách sạn với đối tác thuộc lĩnh lực du lịch 88 K 3.3.5 Thực sách giá hợp lí 89 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 O ̣C KẾT LUẬN 91 ̣I H KIẾN NGHỊ 92 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 x lòng du khách đến với mùa mùa du lịch Đây yếu tố để khắc phục tình trạng tính thời vụ ngành du lịch 3.2.2.4 Khắc phục điểm yếu để ngăn chặn nguy W2,W4/T2: Khách sạn khắc phục yếu tố thái độ phục vụ nhân viên, cần thực khóa huấn luyện nhân viên lại để họ có phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp Đồng thời khách sạn cần hoàn thiên hệ thống dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Từ khách sạn Ế ngăn chặn nguy bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng ́H U TÊ 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN XANH H 3.3.1 Quảng bá thương hiệu nâng cao uy tín khách sạn IN Quảng bá thương hiệu nâng cao uy tín khách sạn hoạt động thường K xuyên doanh nghiệp kinh doanh nói chung muốn tồn phát triển thị trường Hoạt động có ý nghĩa tích cực thiết thực doanh ̣C nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch kinh doanh khách sạn Vì O sản phẩm du lịch với đặc thù riêng có như: đem đong đếm ̣I H sờ mó hay thưởng thức nêm nếm sản phẩm hữu hình khác mà khách hàng sử dụng sản phẩm thời điểm phục vụ Với đặc Đ A thù chất lượng phục vụ uy tín khách sạn yếu tố sống định vận mệnh khách sạn STT Bảng 3.1: Nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn Nguồn thông tin Số lần xuất Tỷ lệ (%) Quảng cáo 14 11.7 Internet 29 24.2 Người quen giới thiệu 18 15.0 81 Văn phòng đại diện 5.0 Các công ty du lịch 42 35.0 Khác 11 9.2 ( Nguồn: số liệu điều tra) Qua kết nghiên cứu cho thấy nguồn thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn qua quảng cáo, văn phòng đại diện qua số thông tin khác khiêm tốn nguồn thông tin mà khách biết đến khách sạn nhiều Ế qua hãng lữ hành công ty du lịch Nguyên nhân tình trạng U khách lẽ khách hàng thường đến công ty du lịch để tư vấn địa ́H điểm cách thức chuyến họ, khách theo đoàn họ TÊ xếp công ty du lịch chuyến hành trình Như thấy tầm quan trọng công ty du lịch việc thu hút khách hàng đến H với khách sạn Trong năm qua khách sạn Xanh có nhiều mạnh IN việc thu hút khách hàng qua kênh Tuy nhiên với tình trạng cạnh tranh khốc liệt khách sạn không chủ quan mà cần riết đẩy mạnh K công tác xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với công ty du lịch có uy tín ̣C thị trường rộng lớn Bên cạnh đó, công ty du lịch Xanh cần mở rộng quy O mô cách thức làm việc thật hiệu trung tâm lữ hành Xanh để ngày ̣I H đưa cho khách sạn nguồn khách lớn Ngoài qua kênh internet người quen giới thiệu khách hàng biết đến khách sạn số không Đ A khiêm tốn Như vậy, khách sạn cần phải đầu tư việc thiết kế trang web để giới thiệu khách sạn cách cụ thể, độc thu hút khách hàng quan tâm đến khách sạn Đồng thời cần quảng bá trang web rộng khắp trang quảng cáo có uy tín có nhiều người cập nhật Đối với kênh người quen giới thiệu khách sạn cần phải nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ để khách hàng họ lưu luyến khách sạn muốn quay trở lại lần sau giới thiệu bạn bè, người thân đến khách sạn Cách thức quảng bá có tác dụng không nhỏ, lẽ người giới xung quanh họ, đồng thời cách xây dựng thương hiệu lâu dài bền vững Còn loại 82 hình quảng bá không mang lại hiệu khách sạn cần cắt giảm để giảm thiểu chi phí không cần thiết Song song với hoạt động quảng bá khách sạn cần tích cực xây dựng hoạt động quảng cáo khuyếch trương tên tuổi khách sạn nhiều hình thức có chi phí thấp mà tính hiệu lại cao quảng bá chỗ thông qua nhân viên khách sạn đến với khách hàng lưu trú khách sạn Khách sạn cần thường xuyên gửi tập brochure để giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến khách hàng thông qua hãng lữ hành, tạp Ế chí du lịch qua mạng Hơn nữa, khách sạn cần tham gia tích cực hội U thảo, hội nghị, hội chợ du lịch nước để khách sạn tăng cường khả ́H hội nhập, học hỏi kinh nghiệm chuyên gia quốc tế từ mà tiến hành công tác truyền bá khách sạn có hiệu Khách sạn đồng thời nên tăng cường TÊ hoạt động có tính chất lôi hấp dẫn chương trình khuyến mãi, tổ chức tuần lễ du lịch để khách hàng thấy nét độc đáo, sắc riêng có không giống với bất H kì địa điểm nơi mà du khách đến thăm đặc biệt phải tạo cho du khách IN thấy tính độc đáo, khác biệt khách sạn so với khách sạn khác K 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đảng nhà nước ta xác định nguồn lực người nhân tố O ̣C định cho phát triển, người vừa mục tiêu, vừa động lực ̣I H phát triển Như vậy, lĩnh vực đời sống xã hội nhân tố người đặt lên vị trí hàng đầu trở thành động lực định yếu tố Đ A lại Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố người tảng, sở vững nhân tố sáng tạo định hiệu kinh doanh Với đặc thù ngành kinh doanh du lịch tiếp xúc làm việc với khách hàng không khách hàng nước mà nước với đủ thành phần lứa tuổi, trình độ, cá tính khác lực thái độ phong cách làm việc nhân viên khách sạn có vai trò đăc biệt quan trọng việc phục vụ khách hàng để từ trì thu hút khách du lịch đến với khách sạn nhiều Chính mà vấn đề cấp quản lí đặt lên hàng 83 đầu đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng hệ thống nguồn nhân lực khách sạn từ xuống Trong năm vừa qua, khách sạn Xanh đạt thành tựu định công tác xây dựng đào tạo nguồn nhân lực đem đến cho khách hàng hài lòng định Tuy nhiên tồn đọng nhiều hạn chế phong cách thái độ phục vụ nhân viên đôi lúc chủ quan, thiếu tập trung lúc làm việc Nguyên nhân yếu tố quản lí tổ chức làm việc chưa Ế sát mang tính chuyên nghiệp Ngoài cấp quản lí chưa thấu U hiểu hết tâm tư nguyện vọng đội ngủ nhân viên đồng thời tiền lương chi ́H trả cho nhân viên chưa thỏa đáng Nên có số không nhỏ nhân viên bỏ việc làm cho thực trạng nguồn nhân lực khách sạn giảm dần qua TÊ năm Chính mà khách sạn cần phải đưa biện pháp hữu hiệu như: + Các cán quản lí khách sạn cần thường xuyên giám sát, kiểm tra, đánh H giá công việc nhân viên theo định kì Đồng thời cần đưa sách IN khen thưởng phạt lỗi cách hợp lí để khuyến khích răn đe nhân viên K + Khách sạn nên tổ chức buổi làm việc buổi dã ngoại, chơi hay du lịch, ý nghĩa tích cực hoạt động nhằm nâng cao O ̣C nhận thức cho nhân viên quan trọng đem đến cho nhân viên giây phút ̣I H thư giản thoải mái sau ngày làm việc vất vả Cũng từ mà nhân viên khách sạn hiểu biết lẫn thông cảm cho hơn, tạo đoàn kết Đ A mạnh mẽ xem người người nhà Ngoài ra, qua buổi cán quản lí thấu hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên để từ xây dựng chương trình quản lí phù hợp, linh động có hiệu Những hành động đơn giản đem đến cho khách sạn nhiều lợi ích như: thái độ phong cách làm việc nhân viên nhiệt tình nghiêm túc hơn, đồng thời họ không bất mãn mà trung thành với khách sạn, góp phần quan trọng cho việc trì đội ngũ lao động có tay nghề cao đặc biệt bền vững, ổn định + Trong công tác tuyển dụng nhân viên, khách sạn cần trọng đến vấn đề trình độ ngoại ngữ phận không riêng phận lễ tân Nếu 84 lao động phổ thông khách sạn phải tổ chức lớp dạy tiếng cho nhân viên Đơn giản chi phí điều động nhân viên giỏi ngoại ngữ bổ túc cho nhân viên vào thời điểm mà khách sạn khách nhân viên có nhiều thời gian rảnh + Khách sạn cần phải xây dựng chương trình làm việc cấu lao động hợp lí để đảm bảo cho phân công bố trí lao động tối ưu phù hợp với lực, sở trường, nguyện vọng trình độ người Ế + Ban lãnh đạo cần thường xuyên xây dựng thực chương U trình huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên cho đội ngũ cán ́H Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia học tập nghiên cứu cần trọng đến công tác nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn TÊ người lao động thông qua công tác như: cử cán công nhân viên khách sạn tham gia khoá đào tạo giành cho nhân viên khách sạn trung tâm H chuyên ngành Đồng thời khuyến khích nhân viên tham gia chuyến công tác, IN khảo sát hội nghị đơn vị du lịch địa phương nước Nhìn chung, khẳng định nhân tố người có ý nghĩa quan K trọng để khách sạn tồn phát triển mà mục tiêu lớn để ̣C khách sạn giành thị phần lớn chạy đua cạnh tranh O khách sạn địa bàn ngày gay gắt liệt ̣I H 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Một điểm yếu mà khách sạn gặp phải không riêng Đ A khách sạn Xanh chưa khai thác tối đa công suất sử dụng phòng Nếu khách sạn Xanh mà khắc phục điểm yếu khả giành chiến thắng khách sạn đua tranh giành thị phần lớn Chính mà mục tiêu hàng đầu khách sạn cần đặt có kế hoạch, chiến lược cụ thể đủ lực để nâng cao công suất sử dụng phòng, tận dụng tối đa công suất tài sản có Do khách sạn cần phải thực công việc cụ thể sau: 3.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khu vực tiền sảnh Như trình bày tầm quan trọng khu vực tiền sảnh, mà khách sạn cần triệt để thực công việc sau: 85 - Tăng cường bồi dưỡng khả giao tiếp, ngoại ngữ cho nhân viên phận nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đặc biệt nhân viên lễ tân, nhân viên hành lí Đồng thời khách sạn cần có sách khuyến khích, hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trình độ hay học thêm ngoại ngữ, tìm hiểu văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh hoạt vùng miền nước quốc tế Từ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái không gặp rắc rối giao thoa văn hóa - Đào tạo cho nhân viên cách thức đón tiếp khách cách nồng hậu có Ế khả xử lý tốt tình xảy ra, đặc biệt phàn nàn du khách ́H mát, sẻ, trang trí thẩm mỹ bố cục hợp lí U - Khách sạn cần tạo cho khuôn viên cảnh quan khu tiền sảnh thoáng TÊ - Du khách du lịch họ thường đến từ vùng miền khác nhiều so với mảnh đất mà họ tham quan từ nhiều khía cạnh Vì đến khách H sạn họ gặp nhiều khó khăn khác nhau, việc nhiệt tình giúp đỡ du IN khách giải khó khăn mà họ gặp phải đồng thời tư vấn cho họ điều mà họ cần Làm khách sạn lấy niềm tin hài K lòng tuyệt đối du khách ̣C 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú O Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhiệm vụ nhiệm vụ quan ̣I H trọng tất chiến lược mà khách sạn chuẩn bị thực Thực tế khách sạn mạnh so với khách sạn khác khách sạn đầu tư Đ A lần không nâng cấp từ từ khách sạn xây từ lâu vốn bị xuống cấp có nâng cấp không đồng bộ, đại đẹp khách sạn Xanh Vì mà khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không cần tốn nhiều chi phí công sức mà thực số công việc đơn giản : - Thực tốt công tác bảo trì, tu dưỡng số vật dụng, thiết bị xuống cấp Và làm tốt vấn đề lí vật dụng thiết bị dùng để phần giảm chi phí mua 86 - Khách sạn cần có dẫn sử dụng kênh truyền hình, sử dụng thiết bị điều hòa, thiết bị phòng tắm, vệ sinh để khách sử dụng cách thoải mái tiện nghi họ lưu trú phòng - Bố trí vật dụng phòng ngủ hợp lí thẩm mỹ đảm bảo thoáng mát làm cho du khách cảm thấy thoải mái lưu trú khách sạn - Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên buồng có trình độ tay nghề cao, giỏi ngoại ngữ chuyên nghiệp 3.3.3.3 Nâng cao dịch vụ ăn uống Ế Vai trò quan trọng dịch vụ ăn uống đứng sau dịch vụ lưu trú Nó có U vai trò định hài lòng, thõa mãn nhu cầu du khách lưu trú khách ́H sạn Hiện hệ thống bếp núc khách sạn đại, số chi TÊ tiết nhỏ cần thay bổ sung phần lớn lại bếp chế biến, hệ thống thông gió hệ thống tủ lạnh, tủ đá để bảo quản thực phẩm tốt, môi trường H làm việc nhân viên tốt Tuy nhiên, vấn đề thực phẩm nguồn đầu vào khác phục vụ cho trình chế biến tồn nhiều bất cập Do khách IN sạn cần có số biện pháp sau: K - Khách sạn cần làm việc với đầu mối cung cấp đầu vào cách hiệu quả, hợp lí nhanh chóng thực tế cho thấy khâu toán khách sạn với ̣C chủ đầu mối chậm phận kế toán chưa linh hoạt Vì mà đôi O chủ đầu mối giao hàng chậm có nhiều bất mãn việc cung cấp đầu ̣I H vào cho khách sạn Nếu có chủ đầu mối thường xuyên trì hoãn giao hàng chậm phải làm việc cụ thể lại với họ tình trạng khắc phục Đ A cắt hợp đồng làm việc với đối tác khác uy tín - An toàn thực phẩm vấn đề mà du khách đến lưu trú mong muốn yếu tố mà khách sạn cần phải quan tâm trình phục vụ loại dịch vụ Vì mà khách sạn cần phải ý đến vệ sinh khâu chế biến, thiết bị nhà bếp, chất lượng thực phẩm trước chế biến - Khách sạn cần nghiên cứu, cải tiến, phát triển thực đơn với ăn mới, có hình thức chất lượng cao, thoả mãn nhu cầu ẩm thực cho du khách 87 - Tổ chức tốt buffet hàng đêm với nhiều hình thức khác kết hợp với giao lưu ca nhạc khiêu vũ 3.3.3.4 Nâng cao hoàn thiện dịch vụ vận chuyển Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng hệ thống dịch vụ khách sạn Vì thề mà nâng cao dich vụ vận chuyển đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khi du lịch mục đích tham quan thưởng thức cảnh đẹp mục đích chủ yếu du khách nên khách hàng quan tâm đến chất lượng loại hình dịch vụ Do Ế khách sạn cần thường xuyên bảo trì nâng cấp xe sử dụng lâu, xe U cũ khách sạn nên lí thay vấn đề an toàn giao thông ́H khách hàng quan tâm hàng đầu Ngoài ra, việc khai thác công suất sử dụng xe vấn đề đáng quan tâm Vì xe khách sạn thời gian đưa TÊ đón khách mùa du lịch thời gian lại công suất sử dụng xe nhàn rỗi, với việc làm khách sạn tăng doanh thu cho dịch vụ Hơn H nữa, khách sạn cần tuyển chọn tài xế có tay nghề cao, có kiến thức văn IN hoá du lịch, đồng thời phải có trình độ ngoại ngữ để đôi lúc cần giải đáp thắc mắc du khách phục vụ khách tốt K 3.3.3.5 Hoàn thiện dịch vụ bổ sung ̣C Về mặt dịch vụ bổ sung khách sạn Xanh có nhiều mạnh O khách sạn chỗ khách sạn đời nên hầu hết trang thiết bị ̣I H đại, cập nhật xu thời đại, dịch vụ bổ sung phong phú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, phong phú nên Đ A có số dịch vụ khách sạn không tâm cách thõa đáng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Một số điểm yếu công tác phục vụ phong cách phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp khách sạn huấn luyện cho nhân viên chưa triệt để nhiều thiếu sót phục vụ khách hàng Vì mà vấn đề đặt khách sạn cần đẩy mạnh công tác huấn luyện nhân viên làm việc hiệu 3.3.4 Phát triển mối quan hệ khách sạn với đối tác thuộc lĩnh lực du lịch Trong xu cạnh tranh khốc liệt ngày câu chuyện “liên kết” đặt để tạo nên lợi ích chung cho bên tham gia liên kết 88 Đặc biệt kinh doanh du lịch, mối liên kết khách sạn - hãng lữ hành - hãng hàng không mới, xu hướng du lịch tăng cao, giá tour đắt đỏ việc liên kết nhà làm du lịch coi trọng, đặc biệt kinh doanh khách sạn nhằm thu hút khách hàng Còn khách hàng người có lợi tham gia gói tour liên kết có chương trình khuyến mại từ hãng hàng không hay khách sạn Và có lý khác, du lịch thường gắn với hàng không khách sạn nên mối liên kết ba nhà lữ hành-hàng không-khách sạn tất yếu Hiện nay, tất tỉnh, thành phố có sân Ế bay với khách sạn mọc lên từ lại nảy sinh mối liên kết U Mối liên kết công ty lữ hành - hàng không - khách sạn không tạo ́H chuyến du lịch trọn bộ, hoàn hảo cho du khách mà khách hàng thụ hưởng nhiều lợi ích từ mối liên kết Đó đợt khuyến mại từ hàng TÊ không khách sạn tất yếu giá tour giảm cách để du lịch, hàng không khách sạn thu hút khách H Đối tượng “nhắm” tới sản phẩm tạo từ mối liên kết du lịch- IN hàng không - khách sạn thường khách ngoại quốc khách Việt có thu nhập Bởi giá sản phẩm du lịch không rẻ, trừ có đợt khuyến từ hai K đối tác du lịch ̣C Tuy vậy, lớn mà khách hàng quan tâm chất lượng dịch O vụ du lịch từ sản phẩm hoàn hảo, khách hàng thụ hưởng nhiều ̣I H ưu Và thường kết thúc chuyến thường làm khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng cao Nếu khách sạn Xanh thực tốt mối liên kêt Đ A khả thu hút lượng khách đến khách sạn tối ưu 3.3.5 Thực sách giá hợp lí Với kinh tế thường xuyên biến động lạm phát cao khách du lịch e ngại đến vấn đề giá giá dịch vụ lưu trú chọn khách sạn phù hợp với tình hình tài Để thu hút khách với số lượng lớn khách sạn cần thấu hiểu tâm lí du khách mà đưa sách giá phù hợp Một biện pháp tối ưu mà khách sạn cần thường xuyên thực đưa cam kết giá định với khách hàng thị trường có biến động nhiều Qua kết nghiên cứu cho thấy khách hàng hài lòng với sách giá khách sạn Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh khách 89 sạn địa bàn đua thực chương trình khuyến mãi, giảm giá khách sạn cần phải sử dụng sách giá mềm dẻo, linh hoạt đặc biệt phù hợp với đặc tính loại khách hàng Một điều mà khách hàng quan tâm liệu khách sạn giảm giá có đồng nghĩa với giảm chất lượng dịch vụ hay không Khi khách sạn cần chứng minh cho khách hàng hiểu giảm giá khách sạn nỗ lực để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt thái độ phục vụ nồng hậu Việc ổn định giá hay giảm giá nghĩa giảm chất lượng Có làm giải pháp phát huy hiệu Ế mong muốn khách sạn việc thu hút khách đến khách sạn U Khách sạn cần thường xuyên đưa sách ưu đãi cho khách hàng ́H có sách phù hợp để khuyến khích khách hàng lâu Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ khách sạn trung thành với khách sạn có dịp đến Huế 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nước ta nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng gặp nhiều khó khăn câu chuyện cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp thực tế hiển nhiên kinh doanh khách sạn không ngoại lệ Cuộc chiến giành giật thị trường khách sạn vốn gay gắt mảnh liệt mà số lượng khách sạn địa bàn tỉnh không ngừng gia U Ế tăng mặt số lượng, quy mô chất lượng Chính vậy, luận văn “Nâng ́H cao lực cạnh tranh khách sạn Xạnh- Huế” nghiên cứu rút số kết luận sau: TÊ - Trong kinh tế thị trường, việc nâng cao lực cạnh tranh nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp nói H chung khách sạn nói riêng Thực chất việc nâng cao lực cạnh IN tranh khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khả K đáp ứng tốt nhu cầu du khách Hiện nay, vấn đề cụ thể nâng cao lực thu hút khách hàng đảm bảo mức độ tăng trưởng ổn định ̣C vấn đề cấp thiết khách sạn Mục tiêu lớn mà khách sạn đặt O cho nâng cao lực cạnh tranh để giành phần thắng ̣I H đua giành thị phần so với khách sạn khác Đ A - Theo kết điều tra, đề tài tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Xanh Qua cho thấy phần lớn đánh giá khách hàng tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn với mức điểm trung bình 3,961 Kết cho thấy khách sạn có nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, khách sạn đặt vị trí thuận lợi với cảnh quan đẹp, tạo mối liên kết hữu hiệu đối tác lĩnh vực du lịch, có hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng đại, với cấu tổ chức máy quản lý chặt chẽ Tuy nhiên, qua điều tra cho thấy khách sạn số vấn đề cần khắc phục nhân viên chưa đáp ứng 91 nhu cầu khách, thái độ phục vụ nhân viên nhiều bất cập, dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện - Trong tất yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Xanh yếu tố khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khu tiền sảnh với mức điểm trung bình 4,0708 Và yếu tố khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ ăn uống với mức điểm trung bình 3,7791 Để từ đề tài thấy điểm mạnh điểm yếu phận, Ế loại dịch vụ sản phẩm đưa giải pháp phù hợp U - Xuất phát từ kết nghiên cứu, luận văn đề xuất giải pháp : ́H nâng cao lực tuyên truyền quảng bá thương hiệu không ngừng gia TÊ tăng uy tín khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực quản lí ban quản trị, thực sách H giá hợp lí, tăng cường công tác tiết kiệm chi phí để nhằm nâng cao doanh thu IN KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với ban quản lí khách sạn Xanh K - Thường xuyên tổ chức khóa học ngắn ngày nhằm nâng cao trình độ ̣C chuyên môn, thái độ nhận thức đội ngũ nhân viên khách sạn việc O làm để nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt để thu hút khách hàng ̣I H đến khách sạn ngày đông - Thường xuyên thực việc điều chỉnh, linh động để đưa sách Đ A nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sách giá hợp lí, linh hoạt - Thường xuyên thực chương trình nhằm nâng cao thương hiệu để quảng bá khách sạn cải tiến đầu tư nâng cấp trang web riêng khách sạn, tùy theo thời điểm mà thực hoạt động xúc tiến quảng bá khác treo băng rôn, gửi bochure… đồng thời thực sách marketing tổng thể phù hợp với thị trường mục tiêu thời điểm - Luôn trì mối quan hệ với công ty lữ hành du lịch cách bền vững thường xuyên tìm kiếm tạo dựng mối quan hệ với công ty du lịch khác 92 2.2 Đối với Công ty cổ phần Du lịch Xanh-VNECO - Có sách đầu tư vốn để khách sạn Xanh cải thiện, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, nhằm phục vụ tốt cho du khách - Thực công tác kiểm tra, theo dõi giám sát hoạt động khách sạn cách thường xuyên - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc ủy quyền số công việc định để ban quản lí khách sạn giải vấn đề linh động Ế -Thường xuyên đề xuất số phương hướng nhằm nâng cao lực cạnh U tranh khách sạn ́H 2.3 Đối với ban, ngành quyền tỉnh Thừa Thiên Huế - Ngành du lịch cần phải thường xuyên thực công tác hỗ trợ cho TÊ khách sạn phát triển như: tổ chức hội thảo cho khách sạn có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ bạn hàng với nhau, tạo H điều kiện thông thoáng công tác xin giấy phép vấn đề hành khác IN - Sở du lịch thực công tác khai thác tài nguyên du lịch địa bàn K tỉnh cách thương xuyên đồng thời mở rộng việc khai thác khu du lịch sinh thái, khu nghỉ dưỡng, chương trình du lịch biển cần tăng cường O ̣C công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung khách sạn ̣I H nói riêng thông qua chương trình lễ hội festival - Cấp quyền địa phương thực cách triệt để tình trạng ăn xin, Đ A bán hàng rong điểm tham quan tạo môi trường cảnh quan lành mạnh, an ninh đồng thời thực công tác bảo vệ môi trường, cảnh quan thiên nhiên thường xuyên đẹp 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê TTH (2009), Niên giám thống kê 2009, Huế Cục thống kê TTH (2010), Niên giám thống kê 2010, Huế Cục thống kê TTH (2011), Niên giám thống kê 2011, Huế Dương Ngọc Dũng (2005), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michanel Porter, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Trịnh Xuân Dũng (2002), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Ế Đại học Quốc gia, Hà Nội U Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cương (2006), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú ́H du lịch, NXB Lao động – Xã hội TÊ Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích số liệu thống kê, Trường Đại học Kinh tế Huế Phạm Thuý Hồng (2004), Chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa H nhỏ Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia IN Lê Văn Huy, Ph.D Candidate (2007) - Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing K 10 Khách sạn Duy Tân Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, ̣C 2010, 2011 O 11 Khách sạn Hương Giang Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm ̣I H 2009, 2010, 2011 12 Khách sạn Saigon Morin Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Đ A 2009, 2010, 2011 13 Khách sạn Xanh Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 14 Khách sạn Century Huế, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, 2010, 2011 15.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, NXB Hồng Đức 16 Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Văn Chương, Hoàn thiện sách marketing-mix kinh doanh khách sạn, qua ví dụ khách sạn Saigon Morin-Huế Tạp chí khoa học-Đại học Huế, Số 43, 2007 94 17 Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động 18 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 19 Ngô Văn Thứ (2002), Phân tích liệu với phần mềm SPSS, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 20 TS Nguyễn Minh Tuấn (2010), Nâng cao lực cạnh tranh doanh Ế nghiệp nhà nước hội nhập kinh tế quốc tế, nhà xuất Đại học Quốc gia U thành phố Hồ Chí Minh ́H 21 Trường Đại học Kinh tế Huế (2006), Tài liệu tập huấn phương pháp luận nghiên cứu khoa học TÊ 22.http://www.espc.vn/18 23 www.greenhotel-hue.com H 24.http://thuathienhue.gov.vn IN 25.http://www.vietnamtourism.gov.vn Đ A ̣I H O ̣C K 26.http://www.vtr.org.vn 95