CROSS-SELLING Thế cross-selling Cross-sell is a marketing term for the practice of suggesting related products or services to a customer who is considering buying something If you're buying a book on Amazon.com, for example, you may be shown a list of books similar to the one you've chosen or books purchased by other customers that bought the same book you did A search on a company's Web site for bed linens might also bring up listings of matching draperies The most ubiquitous example of cross-sell is likely the oft-spoken fast food phrase: "Would you like fries with that? In the financial services arena, cross selling can mean selling different types of investments to investors, or even insurance to investors, or tax preparation to retirement planning clients Thế cross-selling: Cross-sell thuật ngữ marketing dùng để nói cách thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ cộng thêm có liên quan đến thứ m{ kh|ch h{ng đ~ mua Ví dụ bạn lựa chọn sách Amazon, bạn giới thiệu danh sách tựa s|ch tương tự sách mà bạn định mua tựa s|ch đ~ mua kh|ch h{ng kh|c đ~ mua sách giống bạn Việc tìm kiếm sản phẩm ga trải giường mạng đưa đến việc giới thiệu danh sách sản phẩm rèm Một ví dụ phổ biến cross-sale câu nói thường gặp lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn ăn kèm với khoai t}y chiên không?” Còn lĩnh vực dịch vụ tài chính, cross-sale có nghĩa l{ giới thiệu nhiều loại hình đầu tư cho nh{ đầu tư, chí dịch vụ bảo hiểm cho nh{ đầu tư chuẩn bị thuế cho kh|ch h{ng dự tính hưu Up-sell is a marketing term for the practice of suggesting higher priced products or services to a customer who is considering a purchase The most ubiquitous example of up-sell is likely the oftspoken (if ungrammatical) fast food phrase: "Would you like to super-size that?" Up-sale marketing cách thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ cao cấp (về gi|) cho khách hàng đ~ mua Ví dụ điển hình up-sale câu nói phổ biến lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn phần bánh siêu bự?” Sự khác biệt sross-selling & up-selling An upsell is to get the customer to spend more money – buy a more expensive model of the same type of product, or add features / warranties that relate to the product in question Khác biệt cross-sell up-sale: Up-sale làm cho khách hàng trả tiền nhiều để mua sản phẩm hay dịch vụ đắt tiền loại sản phẩm hay dịch vụ đó, hay l{ chức năng/dịch vụ bảo h{nh có liên quan đến sản phẩm dịch, dịch vụ A cross-sell is to get the customer to spend more Cross-sell làm cho khách hàng trả tiền nhiều để mua money buy adding more products from other thêm sản phẩm, hay dịch vụ khác loại với sản phẩm hay categories than the product being viewed or dịch vụ vừa lựa chọn mua purchased Một ví du điển hình cross-selling McDonald’s is one of the forerunners and best known off-line examples of cross-selling and they employ it all the time By selling complimentary products, they are substantially increasing their bottom line, and in certain cases the customers experience Whenever a person working on the drive-through asks a customer if they want to super-size their order, or if they want an extra hash brown for thirty cents, they are being cross-sold an additional product When someone at the counter is being asked if they want an additional product, "Would you like a ‘meal deal’ to go with your quarter pounder?" Or, "would like that ’supersized?" Or, "Do you want a drink with that?" That’s cross-selling in its most basic and unrefined form Một ví dụ điển hình cross-selling: McDonald’s công ty tiên phong hiểu biết sâu sắc cross-sale Họ thực liên tục Bằng cách bán sản phẩm kèm, McDonald’s đ~ gia tăng đ|ng kể doanh thu, số trường hợp l{ gia tăng trải nghiệm khách hàng Khi người bán hàng khu vực mua hàng xe (drive-through) hỏi khách hàng có muốn nâng cấp phần ăn, có muốn thêm khoai tây nghiền với 30 xu, đồng nghĩa với việc họ (hay bị) cross-sale sản phẩm khác Khi người quầy phục vụ hỏi họ muốn thêm thứ đó, ví dụ “Anh/chị có muốn “phần ăn trọn gói” cho phần b|nh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn phần b|nh to không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước không?” Tất điều hình thức v{ thô sơ cross-sale Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved© Amazon & Ebay - Cross-Selling online On the internet, cross-selling is an obvious winner It is the practice of promoting complementary items related to the item that has just been bought One of the first to use cross-selling to enhance their services, retain customers, attract new customers and stay competitive is Amazon If you purchase a certain type of product, whether it is a book or CD, you will see a notification either at check-out or via email, to tell you that other customers, who bought this product, also enjoyed this very similar product As soon as you purchase a certain type of business book, you will be notified of other similar books that are available Amazons cross-selling methods are highly effective and provide additional value to customers whilst at the same time, increasing the site’s sales volume Ebay is another on-line site that promotes crossselling For example, if you are selling bath towels and also have bathroom accessories in your Ebay store, it would be a natural fit for a cross-selling opportunity It makes sense, because it doubles the revenue on what would have been a single sale Amazon Ebay – cross-sale trực tuyến Trên internet, cross-sell chiếm vị chủ đạo hiển nhiên Đó l{ hình thức khuyến sản phẩm kèm có liên quan đến sản phẩm vừa mua Amazon công ty sử dụng cross-sale để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ kh|ch h{ng cũ, thu hút khách hàng trì vị cạnh tranh Nếu bạn mua loại sản phẩm n{o đó, sách hay dĩa CD, bạn thấy lưu ý lúc tính tiền qua email Lưu ý bảo khách hàng khác mua sản phẩm giống bạn thích sản phẩm tương tự khác Ngay bạn mua sách kinh doanh, bạn lưu ý sách giống Phương thức cross-sale Amazon hiệu quả, cung cấp thêm giá trị cộng thêm cho kh|ch h{ng đồng thời tăng doanh số bán hàng họ Ebay ví dụ khác trang web trực tuyến sử dụng cross-sale Khi bạn b|n khăn tắm v{ đồng thời có vật dụng nhà tắm khác kho Ebay bạn, ho{n to{n phù hợp cho việc sử dụng cross-sale Nó dễ dàng nhận biết, tăng gấp đôi doanh số lần bán hàng Các kỷ thuật để thực cross-selling Many early stage businesses that offer more than one product or service can a much better job of educating customers on the different solutions they deliver This type of cross selling can be a highly effective tool for a small business When you cross-sell, you offer the customer a product or service related to whatever they are already buying It can be as simple as the waiter asking if you want a salad to go with your main course Up-selling positions higher priced products in a good/better/best progression Both methods of encouraging clients to spend a little more can dramatically boost your sales But maybe you worry about irritating them with too many sales pitches to buy more Don’t Surveys show that most buyers appreciate being told about additional products or services that might better meet their needs or about new items that were not offered in the past It’s a way of demonstrating that you are aware of their needs and care about their satisfaction Here are some ideas to help you improve your cross selling success Các phương pháp để thực cross-sale: Nhiều nh{ kinh doanh ban đầu thường giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ Những thứ thực tốt việc nâng cao hiểu biết khách hàng giải pháp họ cung cấp Hình thức cross-sale cung cấp hiệu cho nhà kinh doanh nhỏ Khi bạn cross-sale, bạn giới thiệu tới khách hàng sản phẩm hay dịch vụ n{o liên quan tới thứ họ đ~ mua Nó đơn giản l{ người phục vụ hỏi khách hàng có muốn phần rau trộn kèm với ăn Up-sale định vị sản phẩm có gi| cao trường hợp tốt/tốt hơn/tốt Cả phương c|ch khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều chút tăng đ|ng kể doanh số bạn Nhưng bạn lo lắng việc làm khách hàng khó chịu giới thiệu nhiều sản phẩm cho họ Nhưng đừng lo lắng Các nghiên cứu hầu hết người mua thích với việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác tốt chưa thấy trước Đó l{ phương thức chứng tỏ bạn quan tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dưới đ}y l{ vài gợi ý l{m tăng khả th{nh công việc cross-sale So here are the best 10 ways to it Get prepared - then ask! Make sure you've built a range of products that complement each other So if you sell antique furniture, get some good quality wood-polish in stock ready for a last-minute cross-sell (Travel sites like EasyJet and Expedia are masters of this on a larger scale - if you search for a flight, they offer you hotels, travel insurance, car rental.) Đây 10 cách cross-sale tốt nhất: Hãy chuẩn bị trước hỏi Bạn phải bảo đảm chắn bạn đ~ có đủ sản phẩm bổ sung cho Nếu bạn b|n đồ nội thất cổ, chuẩn bị sẵn vài sản phẩm vệ sinh gỗ để thực cross-sale (Những trang web du lịch EasyJet hay Expedia l{ bậc thầy vấn đề này, theo quy mô lớn – bạn kiếm thông tin chuyến bay, họ giới thiệu cho bạn khách sạn, hiểm du lịch, thuê mướn xe.) Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved© Then it really is as simple as just remembering to ask customers whether they want the extra item Your cross-sell item should be cheaper than the original product, and something that only takes a quick buying decision The more complex the product and the way you need to explain it, the more difficult your cross-sell will be Sau đơn giản nhớ hỏi khách hàng họ có muốn mua thêm thứ không Sản phẩm cross-sale phải rẻ sản phẩm ban đầu, phải thứ khiến khách hàng định mua cách nhanh chóng Sản phẩm phức tạp tốn thời gian giải thích làm khó khăn thêm cho việc cross-sale Position wisely Learn from supermarkets and newsagents the world over: there's a reason they always have gum, chocolate bars and magazines by the check-out Placing a cheap impulse purchase where people queue is enough in itself to prompt a purchase Aim to use the cheapest items most likely to complement your best-selling products To mimic this effect on your website, see the next point Định vị cách thông minh Hãy học từ siêu thị sạp báo: Có lý n{o họ luôn đặt kẹo cao su, sô cô la tạp chí quầy tính tiền Đặt sản phẩm rẻ nơi kh|ch h{ng chờ tính tiền khuyến khích họ mua Nên nhắm đến việc đặt sản phẩm rẻ bổ sung tốt cho sản phẩm bán chạy bạn Để thực việc tương tự trang web, xem cách Gear up your website The great thing about cross-selling online is that you have so much data to work from You can even automate your cross-selling opportunities, using data on what other buyers have bought (more on which in the point below) If that's out your budget, just showcase your products with common sense - if someone searches for 'tomato seeds', offer a seedling tray, compost and cellophane cover alongside Use the 'site overlay' function on Google Analytics to see which products work best together (according to how customers click from one to the other), and use your sales data wisely - it reveals which products customers are already buying at the same time Make sure it's easy for buyers to find out the info they need on extra purchases without navigating away from the original Nâng cấp cho trang web bạn Điều thuận lợi cho việc cross-sale trực tuyến bạn có nhiều liệu để thực Bạn chí tự động hóa việc giới thiệu cross-sale, cách sử dụng thông tin m{ c|c kh|ch h{ng kh|c đ~ mua (xem kỹ phần n{y c|ch bên dưới) Nếu điều vượt chi phí, bạn cần giới thiệu sản phẩm bạn theo cách trực quan: kiếm “hạt giống c{ chua”, giới thiệu cho họ khay gieo hạt, phân hữu hay miếng phủ xen lu lô Sử dụng chức “Site overlay” Google Analytics để xem sản phẩm n{o hay chung với (Dựa theo chi tiết việc khách hàng xem từ sản phẩm n{o đến sản phẩm nào), sử dụng liệu bán hàng cách thông minh, sản phẩm khách hàng mua lúc Tuy nhiên bạn phải khách hàng dễ dàng tìm kiến thông tin họ cần sản phẩm thêm mà qu| xa sản phẩm ban đầu Bạn phải bảo đảm tất nhân viên phải quen thuộc tất Make sure staff are familiar with all your products sản phẩm công ty thứ n{o kèm với thứ and that they know which go hand-in-hand, and Đồng thời bạn phải dạy họ thục việc cross-sale teach them how to master the cross-sell too Every page should be maximised to encourage cross-selling opportunities, though check-out is a particularly fertile one Good shopping carts to use on your site include Prostores.com, osCommerce.com and X-Cart.com - they've all been designed with cross-selling in mind 'Other people who bought this also bought' In 2006, Amazon reported that a whopping 35% of the year's sales came from cross-sells Their introduction of 'Customers who bought this item also bought' and 'Frequently bought together' is nothing short of cross-selling genius It plays on your trust in the tastes of people with tastes like yours This leads neatly into a cross-sell without it Tất trang phải tận dụng hết hội cross-sale có thể, v{ ý đặc biệt trang tính tiền hội màu mỡ để cross-sale Bạn sử dụng chức giỏ mua hàng trực tuyến trang Prostores.com, osCommerce.com X-Cart.com – tất đ~ thiết kế để tận dụng cross-sale “Những khách hàng mua giống bạn mua thứ này” V{o năm 2006 35% doanh số năm Amazon đến từ cross-sale Việc giới thiệu “Những khách hàng mua giống bạn đ~ mua thứ n{y” v{ “Những sản phẩm thường mua chung với nhau” đơn giản điều thiên t{i Nó đ|nh v{o niềm tin khách hàng dựa khách hàng khác có chung sở thích Điều Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved© seeming like Amazon has had anything to with the recommendation at all, and thus absolving them from any whiff of a hard sell And it is of course showing you products you're likely to enjoy l{ cross-sale lại làm không làm cho khách hàng cảm thấy Amazon đưa đề nghị mua hàng, l{m cho Amazon tho|t khỏi việc tạo khó khăn việc bán hàng Họ dĩ nhiên giới thiệu thứ mà khách hàng thích You can replicate this effect on your website by automating the recommendations as Amazon does (which will cost you), or you can just manually upload items to the relevant places on your site under the 'Also bought' heading (which is significantly cheaper, though more timeconsuming) Use your sales data on what items get bought together, or just semi-cheat by using common sense Bạn làm giống Amazon cách tự động đưa lời đề nghị giống Amazon đ~ l{m (c|ch n{y tương đối tốn kém), bạn cần đưa lên mạng sản phẩm cách thủ công nơi phù hợp tiêu đề “Cũng mua” (c|ch n{y tiết kiệm chi phí đ|ng kể tốn thời gian hơn) Sử dụng liệu bán hàng sản phẩm mua nhau, cần giới thiệu sản phẩm theo cách trực quan Use this technique it in person by casually referring to other customers with similar tastes and what they bought recently Sử dụng cách khách hàng cách đề cập tới khách hàng có sở thích giống thứ họ đ~ mua gần đ}y Incentivise Tempting offers such as 'free postage on orders more than £40' incentivise customers to just buy that little bit more You might also try a discount or gift voucher for orders over a certain amount, or, the reward card favourite, double loyalty points (or similar) for a certain spend The techniques above and below should be used in conjunction to give customers that extra little push needed Tạo nhiều ưu đãi Những khuyến hấp dẫn “Giao h{ng miễn phí cho đơn h{ng 40 đô la” khuyến khích khách h{ng mua thêm cho đủ số tiền Hoặc bạn thử sử dụng phiếu giảm giá phiếu quà tặng cho đơn h{ng vượt giá trị n{o đó, thưởng điểm tích lũy gấp đôi cho kh|ch h{ng th}n thiết mua số tiền Những phương ph|p bên v{ bên sử dụng kết hợp với phương ph|p n{y để tạo thêm nhiều hiệu Bundle up Meal deals - where would we be without them? A lot slimmer and slightly richer, probably But they work because they bundle together products that fit naturally together at an attractive price point The consumer feels like they're making a saving on stuff they would possibly buy - or at least want - anyway Find that golden price tag that feels like a bargain buy while still earning you a tidy profit Then make the offer glaringly obvious to customers and place all the products included right next to each other Đóng thành gói Bữa ăn trọn gói – Chúng ta chúng? Sẽ thon thả nhiều l{ gi{u chút Nhưng chúng hiệu chúng hợp với cách tự nhiên v{ gộp chung tạo thành gói sản phẩm với giá hấp dẫn Khách hàng cảm thấy họ đ~ tiết kiệm khoản tiền thứ họ mua – muốn mua Bạn tìm mức giá vừa sinh lời vừa làm cho khách hàng cảm thấy lợi, sau giới thiệu gói sản phẩm tới khách hàng cách trực quan xếp tất sản phẩm với On-product copy If you've ever absent-mindedly read the back of a shampoo bottle in the shower (who hasn't?), you may recall that old cosmetics and beauty marketing staple: 'For best results, use in conjunction with [insert same-brand product of choice]' If you've got your own-branded product line, this is a no-brainer Giới thiệu dòng sản phẩm Nếu bạn thử đọc phần chai dầu gội đầu tắm (ai chưa l{m điều nhỉ?), bạn nhớ đến miếng dán tiếp thị khéo kiểu cũ: “Để có kết tốt nhất, sử dụng chung với [tên sản phẩm nhãn hiệu].” Nếu bạn có sản phẩm dòng, sử dụng phương ph|p n{y l{ điều không cần phải suy nghĩ Expert recommendations If you don't have any control over the copy on the products you sell, leverage expert opinion on which two or three products are most effective when used together The expert can be you if needed: you know your niche better than your customer (hopefully!), Đề nghị chuyên gia Nếu bạn quyền định mẫu mã sản phẩm bạn bán, tận dụng ý kiến chuyên gia hai ba sản phẩm đạt hiệu cao sử dụng Chuyên gia bạn cần: bạn hiểu sản phẩm nhiều l{ khách hàng bạn Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved© so cite that knowledge Or use quotes from other (hy vọng thế!), bạn nên hiểu biết Hoặc experts and articles you've read sử dụng trích dẫn từ chuyên gia viết bạn đ~ đọc Steal the idea so well implemented by small wine shops and bookshops, of hand-written cards Bạn sử dụng ý tưởng tốt cửa hàng bán explaining employees' favourites, but just apply the rượu cửa hàng sách Họ sử dụng thiệp viết tay đề descriptions to two products rather than one As in: cập đến niềm yêu thích nh}n viên, phải áp 'Julie's favourite: I've got this violet candle in my dụng cho hai sản phẩm Ví dụ như:”Sở home - it smells heavenly and fresh I like propping thích Julie: Tôi có nến màu tím nhà, có mùi it on the darkwood candle-stand when I have tuyệt Tôi thường thích cắm đế đèn cầy màu gỗ friends over for dinner - so much quirkier looking tối ăn tối với người bạn – nhìn tuyệt than flowers' Personal touches like that never vời l{ đặt giỏ hoa” Những cảm xúc c| nh}n your business any harm không hại đến việc kinh doanh bạn During the pitch If you're pitching to a customer face-to-face, whether in the meeting room or from the cosmetics counter of a department store, you get the chance to plant your cross-sell seeds early In the early stages of the pitch, as you draw out your prospect's pain points (read more on this here), keep mental notes on everything even as you focus your pitch around one big issue When you get to the close, throw those early pain points back in with products you have to fix them - with a bit of a discount thrown in for good measure, if you like Trong lúc thương thảo Nếu bạn thương thảo với khách hàng trực tiếp, phòng hội thảo quầy mỹ phẩm trung t}m thương mại, nghĩa l{ bạn có hội gieo mầm cross-sale từ ban đầu Trong giai đoạn đầu tiếp xúc, bạn rút điểm trọng yếu khách hàng tiềm năng, ghi nhớ đầu tất thứ bạn tập trung vào vấn đề lớn Và buổi gặp mặt gần kết thúc, thuyết phục họ điểm trọng yếu giải sản phẩm bạn – với chút chiết khấu cho khách hàng, bạn muốn 10 Discounted second buy The 'bolt-ons' and 'add-ons' that have become so de rigueur among mobile phone companies in the last few years work because they offer desirable (nonessential) additional products, made yet more attractive by a bit of a discount It feels like you're getting a deal - even though the company makes a better profit by selling you two services rather than one, and you probably would have never bought the second item if it wasn't for that deceptive £1 - £10 off The Boots favourite 'Buy two get third free' has the same idea behind it, though the financials are more daring 10 Giảm giá cho lần mua thứ hai Những thứ “gắn thêm” hay “phụ thêm” đ~ trở nên bắt buộc c|c công ty điện thoại v{i năm trở lại đ}y Nó hiệu giới thiệu cho khách hàng sản phẩm phụ thêm mà họ mong muốn (nhưng không cần thiết), đồng thời kèm với khuyến hấp dẫn Khách hàng có cảm gi|c lợi, công ty hưởng lời cao b|n dịch vụ thay l{ Thường khách hàng chẳng mua sản phẩm thứ hai không giảm giá từ 1-10 đô la Khuyến m~i ưa thích “Mua miễn phí” The Boots có ý tưởng đằng sau khía cạnh tài họ phiêu lưu But as long as the add-on you offer is something your customer is likely to lust after a little, and the discount you offer doesn't negate your profit margin on it, it can be worth taking the hit of that slightly slimmer profit on item two just to double your sales per transaction - particularly during slower sales periods It gives your customers that grabbed-abargain feel-good factor, too (If they're not interested in your offer first time round, use direct mail to follow up on sales offering similar incentives to repeat buy.) Tuy nhiên, mà bạn đưa cho khách hàng sản phẩm có sức thu hút tức thời, số tiền giảm giá bạn đưa không l{m ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận, bạn nên áp dụng phương ph|p n{y Nó giảm lợi nhuận bạn l{m tăng gấp đôi lượng hàng bán giao dịch – đặc biệt thời điểm bán chậm Nó l{m cho kh|ch h{ng có cảm gi|c lợi mua hàng giảm giá (Nếu họ hứng thú với đề nghị bạn lần đầu tiên, sử dụng thư trực tiếp để tiếp tục đưa khuyến m~i tương tự để khuyến khích khách hàng mua hàng tiếp tục.) This is not dissimilar to the bundling idea, you just position it slightly differently, as you offer it to the customer as an added bonus at the end of the sell rather them choosing the deal from the get-go Phương ph|p n{y không kh|c với ý tưởng bán hàng trọn gói, bạn l{ định vị kh|c chút Một bạn đưa khuyến lúc cuối trình mua hàng, chọn khuyến trình mua hàng Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved© Trang / Benthanh Group 2013 All right reserved©