New-Microsoft-Word-Document (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Báo cáo thực tế nghề nghiệp ĐỀ TÀI: Tìm hiểu về nghiệp vụ buồng phòng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Midtown – Huế Huế ngày 05 tháng 11 năm 2015 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung MỤC LỤC Báo cáo thực tế nghề nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung LỜI MỞ ĐẦU Trải qua kì thực tế nghề nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề mà em đã chọn khi theo học Khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kinh Tế Huế Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tế nghề nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu nhà trường, đồng kính gửi hội đồng khoa Quản trị kinh doanh, đã tổ chức kì thực tế nghề nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho các sinh viên làm quen với công việc thực tế Giảng viên Nguyễn Thị Ngọc Nhung người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quá trình thực tế cũng như làm báo cáo thực tế Ban giám đốc khách sạn Midtown – Huế đã tiếp nhận em vào thực tế, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tế Huế, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Sinh viên Từ Minh Trường Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung PHẦN I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MIDTOWN – HUẾ 1.1 Vị trí của khách sạn: • Tên tòa nhà: Khách sạn Midtown – Huế là một khách sạn 4 sao, tọa lạc • • • • • • • • ngay tại trung tâm thành phố Huế Tên công ty: Công ty TNHH Thanh Trang Đơn vị chủ quản: Công ty TNHH Thanh Trang Đơn vị quản lý: Khách sạn Midtown – Huế Địa chỉ: 29 Đội cung, phường Phú Hội, Tp Huế, TT Huế, Việt Nam Điện thoại: +84 54 6260888; Fax: +84 54 6260666 Website: www.midtownhotelhue.com Email: info@midtownholtelhue.com Khách sạn midtown – Huế có hướng nhìn ra khoảng không bên ngoài với cả 4 hướng xung quanh tòa nhà Kết hợp với không gian thoáng mát dọc theo 2 bờ sông Hương và đặc điểm khí hậu ven biển miền Trung nên khách sạn luôn nhận được lượng gió tươi mát quanh năm phù hợp cho nghỉ ngơi của du khách khi đến lưu trú tại đây • Địa hình: Có độ cao trung bình khoảng 3 – 4 m so với mực nước biển và thường bị ngập lụt khi đầu nguồn sông Hương (trên Dãy Trường Sơn) xảy ra mưa vừa và lớn Khu vực đồng bằng này tương đối bằng phẳng, tuy trong đó có xen kẽ một số đồi, núi thấp như núi Ngự Bình, Vọng Cảnh…; nền đất có khả năng chịu tải rất tốt • Khí hậu: Nằm trong địa bàn thành phố Huế khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và biến động mạnh theo từng mùa Nơi đây có sự ngoại lệ về khí hậu so với vùng Bắc Bộ và Nam Bộ, mùa khô từ tháng 3 đến tháng 8, trời nóng và oi bức, có lúc lên tới 39,9 ‫ﹾ‬C; mùa mưa cũng có khi hạ xuống còn 11,8 ‫ﹾ‬C, trời lạnh 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: Tòa nhà Khách sạn Midtown – Huế có diện tích xây dựng 480 m2 trên diện tích khu đất 630 m2, công trình được khởi công xây dựng năm 2011, hoàn thiện và được đưa vào sử dụng tháng 4/2013 Tòa nhà gồm 15 tầng gồm 1 tầng hầm Tòa nhà có một khối hình chữ nhật với tổng diện tích sàn xây dựng 7200 m2 8 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Tuy mới được thành lập và đưa vào hoạt động tháng 4/2013, nhưng khách sạn đã có bước phát triển mạnh mẽ và có một vị trí cao trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Huế, khách sạn đã được xếp hạng là khách sạn 4 sao, đạt chuẩn quốc tế và được nhiều người biết đến và lựa chọn số một của khách du lịch trong nước và quốc tế Với lộ trình như vậy, khách sạn sẽ còn phát triển và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong thời gian sắp tới và trong tương lai 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: TỔNG QUẢN LÝ THƯ KÝ Phòng nhân sự Bộ phận buồng Phòng kế toán Tài chính Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo trì Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown– Huế Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo Quan hệ phối hợp 1.4 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn:  Chức năng: 9 Bộ phận bếp Báo cáo thực tế nghề nghiệp - GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách quốc tế và khách nội địa Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị, …  Nhiệm vụ:  Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách  Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra  Sử dụng, quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo tốt đời sống của cán bộ công nhân viên khách sạn  Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra  Thực hiện tốt các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn  Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước 1.5 Các tiện nghi và dịch vụ khách sạn cung cấp: Khách sạn Midtown– Huế là khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ nhà hàng khu ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như: - Bãi đậu xe ô tô tại khách sạn - Bar - Cho thuê xe - Dịch vụ hội họp - Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch - Đưa đón sân bay - Giải trí - Ẩm thực - Giặt ủi - Hồ bơi - Khu vực gửi đồ đạc hành lí - Máy fax - Máy in - Máy photocopy - Mở cửa 24g - Massage - Phòng tập thể dục - Thang máy - Wifi / Internet miễn phí tại sảnh - Wifi / Internet miễn phí trong phòng - Xong hơi PHẦN II: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VỀ KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Ở BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN – HUẾ 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận bộ phận buồng phòng ở khách sạn Midtown – Huế: Lưu trú là mộ trong những nhu cầu thiết yếu nhất của con người khi đi du lịch Và kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn Vì vậy 10 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng móc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn b Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Midtown Huế Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 97 phòng từ tầng 2 đến tầng 11: Bao gồm phòng ngủ và các phòng họp, hội nghị Tổng số lao động trong tổ buồng là 19 người Có độ tuổi trung bình từ 20 – 40 2.3.2 Công việc cụ thể hàng ngày của phục vụ buồng 2.3.2.1 Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc của ca đếm nắm được + Số lượng buồng có khách là bao nhiêu + Số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách + Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi + Bàn giao tài sản, vật tư + Bàn giao chìa khóa Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình Khi làm phòng cần phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh, … + Nhận đồ giặt của khách + Tiễn khách đón khách đến 14 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung 2.3.2.2 Công việc buổi trưa - Nhận bàn giao công việc buổi sang còn lại và giải quyết công việc đó - Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu 2.3.2.3 Công việc buổi chiều - Trả đồ giặt là – nhận tiếp đồ giặt là - Kiểm tra hóa đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hóa đơn mời khách ký - Phục vụ những dịch vụ sung mà khách yêu cầu - Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi - Giặt thảm những phòng không có khách - Đón – tiễn khách 2.3.2.4 Công việc buổi tối - Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối và sáng hôm sau - Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu - Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách đến trước 9h để khách nghỉ - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng và các khu vực phụ: nhà xe, locker - Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách - Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy… - Đón tiếp khách - Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc 15 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để gọi trực tiếp là được 2.3.3 Tác phong – thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 2.3.3.1 Ý nghĩa Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành “ngôi nhà thứ hai của khách” Thông qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế hiểu được trình độ văn minh và văn hóa của dân tộc Việt Nam Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại lợi ích cho khách sạn 2.3.3.2 Tác phong – thái độ Khi làm việc phải mặc đúng trang phục của khách sạn quy định, trang phục sạch sẽ, gọn gàng, đi đứng chững chạc, chỉnh tề Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp thời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng như trong giao tiếp với khách Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không được hứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực với lãnh đạo 16 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Luôn xác định mình là người phục vụ để khi giao tiếp với khách được lễ độ, lịch sự (nhất là đối với khách khó tính) Làm phòng khi khách vắng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải được giữ nguyên Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để trách nhầm lẫn Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lượng cao Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách 2.4 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Midtown – Huế:  Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được “nguyên tắc làm vệ sinh buồng” Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định, việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ sinh phòng vệ sinh Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng Tùy từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp Ví dụ: khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng, lau bằng vãi cotton mềm Khi làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào Nếu khách ở trong 17 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào  Trình tự làm vệ sinh  Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng để cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bồn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su và một số dụng cụ khác - Chuẩn bị đồ dùng để thay thế + Ga + Võ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc 18 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng hai chiếc + Dép đi trong nhà + Nước uống + Trà lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ mỗi phòng hai gói + Đường trắng, đướng đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc + Xà phòng mỗi phòng 2 bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp… + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giầy 19 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi đã được chuẩn bị xong - được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được sắp xếp như sau: + Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, võ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác + Ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hóa chất làm vệ sinh Trước khi tiến hành vào làm phòng phải ấn chuông xem khách có nhà không, - không được tự ý mở cửa Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khóa tầng để mở Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: “Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ” Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng - đóng cửa đi phòng khác Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ bật điện, kém rèm để làm thông thoáng - phòng Mang ga gối mới vào đặt ở bàn Kéo giường ra, lột võ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra nệm xem có vấn đề gì không Nếu đệm lót hỏng thì phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa *Tiến hành trải giường: sử dụng ga và vỏ gối - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường, sau đó xuống chân giường kéo căng ga phủ đệm cho mặt giường phẳng, rồi nhấc đệm, giắt ga xuống dưới rồi bẻ gốc 20 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung - Thay vỏ bộc chăn dạ, sau đó trải chăn dạ, tung chăn dạ phủ đệm, sau đó bẻ phần chăn dạ phía đầu giường, cách đầu giường khoảng 20-30 cm, rồi xuống phía chân giường kéo căng chăn dạ sao cho mặt giường phẳng, giắt chăn xuống đệm rồi bẻ gốc - Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường đối với giường 1 gối, còn đối với giường 2 gối thì đặt 2 gối sát nhau, chụm đầu vào nhau sau đó dặt gối trang trí lên giường *Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng - Dùng vãi khô mềm xịt hóa chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường, giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế, các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xịt kính và khăn bằng vãi cotton) - Trong quá trình lau chùi, lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ sung đồ cho đủ - Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ sung ngay Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hánh lý - Ta phải kiểm tra và sắp xếp đồ đạc trong phòng đúng quy định, gọn gàng, đẹp mắt - Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi, kéo rèm - Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ sung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp  Trình tự làm vệ sinh buồng tắm: - Bật đèn - Mở nắp bệ xí và xả nước - Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng 21 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác Cọ rửa lavabô – xả nước ấm Cọ bồn tắm bằng hóa chất giaven hoặc hóa chất trắng – xả nước nóng Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm Cọ cầu bệt bắng hóa chất, xả nước Khi sử dụng hóa chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hóa - chất làm ảnh hưởng đến gia tay Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta - tiến hành lau khô tất cả nền nhà Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh, rác đưa ra ngoài xe đẩy Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh… vào đúng vị trí quy định gọn - gàng đẹp mắt Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? Các trang thiết bị đặt đúng - vị trí chưa Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có - biện pháp sữa chữa và thay thế kịp thời Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, - tắt đèn, đóng cửa phòng Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hòa mà chào khách chúc khách một ngày vui vẽ và nhẹ nhàng đóng cửa lại 2.5 Những kỹ năng đạt được trong quá trình thực tế nghề nghiệp tại bộ phận buồng phòng khách sạn Midtown – Huế: Qua thời gian thực tế nghề nghiệp ở khách sạn midtown – huế, ngoài những kiến thức mà em nhận được thì em còn trau dồi thêm về những kỹ năng cho mình, để phục vụ cho công việc sau này, những kỹ năng em có được sau khi thực tế nghề nghiệp là: - Kỹ năng làm việc nhóm: Với tính chất công việc của các nhân viên buồng phòng, thì khả năng phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau và hiểu ý nhau trong quá trình thực hiện công việc là rất quan trọng, qua đợt thực tế nghề nghiệp ở đây, em thấy các nhân viên ở đây có kỹ năng làm việc nhóm rất tốt, từ đó nâng cao được hiệu quả công việc 22 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung - Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình làm việc, không tránh khỏi nhưng sai sót, và những vấn đề gặp phải, những tình huống làm chúng ta khó xử, vì thế đòi hỏi chúng phải có khả năng xử lý tốt các tình huống xảy ra sao cho không làm ảnh hưởng đến uy tính của khách sạn, và làm hài lòng khách hàng - Kỹ năng giao tiếp: Trong quá trình thực tập nghề nghiệp tại khách sạn Midtown– Huế, em nhận thấy kỹ năng giao tiếp đối với một nhân viên khách sạn nói chung và đối với nhân viên buồng phòng nói riêng là rất quan trọng Hằng ngày phải tiếp xúc với những đối tượng khách hàng khách nhau đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng Nhân viên luôn tươi cười, vui vẽ kể cả khi mệt mỏi hay bận rộn với những công việc khác nhau thì vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với khách Luôn vui vẻ với khách, nói năng rõ ràng, vừa nghe, nói lưu loát không nói lắp tránh làm khách khó chịu, phải lắng nghe khách nói, đồng thời kết hợp với những ngôn ngữ hình thể để tạo ấn tượng tốt với khách Một điều quan trọng nữa là nhân viên phải hiểu biết tiếng Anh đặc biệt là khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Vì đây là ngôn ngữ phổ biến trên toàn thế giới khi tự tin với khả năng tiếng Anh, nghe và hiểu được ý khách, khi đó sẽ tự tin hơn khi trao đổi với họ - Ký năng ghi nhớ tốt: Trong bất cứ công việc nào, kỹ năng ghi nhớ tốt là rất quan trọng, đối với công việc của một nhân viên phục vụ thì nhân viên phải ghi nhớ những gì khách yêu cầu để phục vụ đúng khách Trong cùng một lúc có thể tiếp xúc với nhiều khách hàng, mỗi khách hàng với những yêu cầu khác nhau Không những thế nhân viên phải ghi nhớ những công việc, quy trình làm việc, những quy đinh của khách sạn trong quá trình phục vụ, ghi nhớ lịch làm việc, các nghiệp vụ, vị trí các phòng ban, phòng ở của khách… từ đó có thể phục vụ với hiệu quả tốt nhất - Kỹ năng sắp xếp công việc: Đây là một kỹ năng giúp cải thiện hiệu quả công việc, chúng ta cần phải có kỹ năng này trong quá trình làm việc, để có thể sắp xếp được công việc một cách hợp lý, công việc nào nên làm trước, việc nào nên làm sau, các công việc được sắp xếp một cách khoa học và thực hiện đúng theo trình tự, nhằm cải 23 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung thiện hiệu quả công việc mà vẫn không ảnh hưởng đến chất lượng của công việc sau khi làm - Kỹ năng chịu áp lực cao: Bởi tính chất công việc là dịch vụ, khách hàng cũng sẽ có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh được tình huống khách hàng phàn nàn, không hài lòng về cách thức phục vụ như: làm chậm, làm sai những gì mà khách yêu cầu… Trong những tính huống như vậy, nhân viên phục vụ phải hết sức bình tĩnh, vui vẻ để tạo được sự cảm thông của khách hàng Đối với những khách hàng có hành động hay lời đề nghị khiếm nhã, cũng không nên thể hiện thái độ phản ứng gay gắt ngay mà cần phải khéo léo nói chuyện với khách hàng và báo lại cho quản lý để không làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc PHẦN III: CẢM NHẬN, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Cảm nhận: - Qua thực tế thực tập tại khách sạn Midtown Huế, tuy thời gian chỉ có một tháng nhưng do được làm trong môi trường làm việc tốt Khách sạn 4 sao là khách sạn có dịch vụ tốt, em đã học được nhiều kinh nghiệm thực tế cũng như hiểu thêm về công việc của một nhân viên, và tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp Đồng thời “học đi đôi vớ hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này 3.2 Một số kiến nghị và đề xuất: 3.2.1 Kiến nghị đối với đơn vị tiếp nhận thực tập Qua thời gian thực tế, thực tập nghề nghiệp tại khách sạn Midtown – Huế, em có một số kiến nghị như sau: - Khách sạn cần cho sinh viên thực tế, thực tập làm những công việc liên quan đến ngành nghề của mình đang học hơn, để sinh viên tiếp cạnh được công việc thực tế của mình để khỏi bỡ ngỡ, sau khi ra trường đi làm 24 Báo cáo thực tế nghề nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Nhung - Cán bộ khách sạn cần quan tâm hơn tới sinh viên thực tập, thực tế hơn, vì họ mới tiếp cận công việc còn bỡ ngỡ, không biết làm việc gì nên cần phải hướng dẫn để làm quen với công việc, và thực hiện công việc được tốt hơn - Cần có sự động viên, khích lệ, sự giúp đỡ nhiệt tình của các nhân viên trong khách sạn hơn nữa 3.2.2 Đề xuất đối với nhà trường Đợt thực tập nghề nghiệp này là một trong những cơ hội tốt để sinh viên sắp ra trường tiếp cận được với thực tế nghề nghiệp của mình so với những kiến thức mình đã học trong nhà trường, giúp sinh viên hiểu và khỏi bỡ ngỡ hơn sau khi ra trường Tuy nhiên theo em thấy nhà trường chỉ tổ chức một đợt thực tế nghề nghiệp như thế này là chưa đủ trong 4 năm, theo em bên cạnh việc tổ chức thực tế nghề nghiệp thì nhà trường nên cho sinh viên tiếp cận nhiều với các doanh nghiệp hơn, để sinh viên học hỏi các kinh ghiệm thực tế từ các doanh nghiệp và làm quen với công việc cụ thể của ngành mình đang học hơn từ đó có thêm kiến thức và kinh nghiệm hơn Qua đây mong nhà trường, ban lãnh đạo khoa và các thầy cô giáo tạo điều kiện cơ hội thực tế hơn nữa để sinh viên thực sự làm quen và không bỡ ngỡ khi đi làm 25