Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn hương giang

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với phát triển vượt bậc kinh tế nhu cầu người mặt sống ngày tăng cao, kể đến nhu cầu du lịch Đó sở để kinh tế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch - mệnh danh ngành “công nghiệp không khói” Chính điều làm thay đổi cấu kinh tế giới Cùng với xu hướng phát triển giới, Việt Nam lấy công nghiệp du lịch mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước lên, tế H uế chứng “ Trong năm 2013 Việt Nam đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm quan, nghỉ dưỡng Và doanh thu ngành du lịch thu 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000 tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước” Thành phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh ại họ cK in h thành phố Festival Việt Nam Với hai di sản văn hoá giới UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên di tích lịch sử, sản phẩm đặc sản với hệ thống khách sạn, nhà hàng, dịch vụ phục vụ khác, thành phố trở thành trung tâm du lịch hấp dẫn khách du lịch đến Huế Riêng năm 2013, Doanh thu từ du lịch 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so kỳ năm 2012 Do tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển Huế Hiện Đ có khách sạn sao, 11 khách sạn sao, 18 khách sạn nhiều khách sạn đạt 1-2 Chính mà cạnh tranh lĩnh vực ngày gay gắt Khách sạn Hương Giang khách sạn tiếng Huế Khách sạn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm tảng cho dịch vụ Tuy vậy, bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối thủ cạnh tranh thấy vai trò chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang cần phải có chiến lược để khác biệt so với đối thủ Trong kinh doanh du lịch thu hút du khách đến thật nhiều mà phải để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc nhu cầu họ Để làm điều nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiết kế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh trước tiên họ cần phải xác định khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố Nó ảnh hưởng đến thoã mãn du khách Từ có tạo lòng trung thành khách hàng hay không Để đưa biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Chính lý trên, chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung tế H uế Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng ại họ cK in h trung thành khách hàng - Nghiên cứu mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lưu trú khách sạn Hương Giang Từ đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng lưu trú khách sạn 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến hài lòng khách hàng Đ - Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng, tác động hài lòng đến lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang - Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hài lòng, lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang Huế 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả tác động đến hài lòng khách lưu trú khách sạn Hương Giang Huế? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng? Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc - Yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp đến hài lòng, khách hàng khách sạn Hương Giang? - Những giải pháp cần thực để nâng cao chất lượng dich vụ, tăng cường hài lòng, lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể: Khách hàng lưu trú khách sạn Hương Giang Huế - Đối tượng: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang Huế tế H uế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu thực khách sạn Hương GiangThành Phố Huế - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp ại họ cK in h thu thập phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014) Dàn ý nội dung nghiên cứu: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Mối liên hệ Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Đ khách lưu trú Khách sạn Hương Giang Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hài lòng lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang Phần II: Kết Luận kiến nghị Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Trong sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” quen thuộc với người Hiểu cách đơn giản nhất, dịch vụ việc làm, hành vi (deeds), trình (process) hoạt động (performances) Chẳng hạn khách đến khách sạn họ tế H uế phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú dịch vụ khác khách sạn mà họ sử dụng Khi họ rời khách sạn, họ mang theo biểu cụ thể dịch vụ lưu trú Điều mà họ có trải nghiệm, hài lòng không hài lòng Tuy nhiên, với tư cách lĩnh vực kinh tế dịch vụ hiểu “Bao ại họ cK in h gồm hoạt động kinh tế mà kết sản phẩm hữu hình cụ thể Quá trình tiêu dùng thường sử dụng đồng thời với trình sản xuất tạo giá trị gia tăng dạng tiện ích, thoải mái, thuận tiện sức khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006) Cùng với phát triển kinh tế ngành dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế quốc dân khái niệm dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng đơn dịch vụ khách hàng không người thường hiểu Đ Ngoài ra, dịch vụ hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu  Các thành phần dịch vụ Nhìn chung dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:  Phương tiện: phải có trước dịch vụ cung cấp  Hàng kèm: hàng mua hay tiêu thụ tài sản khách hàng cần xử lý  Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp khía cạnh chủ yếu dịch vụ  Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính lưu giữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng; Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy truớc người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắn, người mua tìm kiếm tế H uế dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn việc nhận thức vềdịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) ại họ cK in h Tính không đồng (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 6_1997) Lý công ty dự định phục vụ hoàn toàn khác với mà người Đ tiêu dùng nhận Tính tách rời (Inseparability): Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt mặt Tính không tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều không hàng hoá vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Tính không lưu giữ (Perishability): không lập kho để lưu trữ hàng hóa được; Tính không lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường suốt ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản tế H uế xuất xem chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất ại họ cK in h lượng khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn.” Hay dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp Đ đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan", yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan CLDV kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói: chất lượng so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần để bàn luận cụ thể CLDV đo lường CLDV lại vấn đề lớn Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp dẫn xuất từ đặc trưng khác biệt sau dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): Vô hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàng thấy, nếm, sờ, ngửi… trước mua Không đồng nhất: Gần cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu thụ dịch vụ, vậy, dấu sai lỗi dịch vụ Dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước tế H uế cung ứng, người cung cấp cách làm từ đầu làm lúc Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn dịch vụ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều ại họ cK in h Quan hệ qua người: Vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Tâm lý: CLDV đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.1.2 Lý thuyết kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn Đ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng đến sao, quy mô từ 15 phòng ngủ trở lên với trang thiết bị, tiện nghi dịch vụ cần thiết cho khách du lịch, bao gồm khách sạn xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi, khách sạn thương mại (commercial hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, kèm với dịch vụ khác ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp thiết bị phòng họp… Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên) Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc điểm sản phẩm  Sản phẩm dịch vụ khách sạn sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ khách sạn đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất phi vật chất  Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ khách sạn sờ thấy nhìn thấy  Sản phẩm dịch vụ khách sạn lưu kho  Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không nhất: sản phẩm dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, khách hàng với tế H uế sản phẩm dịch vụ nhân viên khác có cách phục vụ khác  Có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ khách sạn Đặc điểm trình kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm ại họ cK in h đến: Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có nhiều tài nguyên du lịch, nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du lịch phát triển thu hút nhiều khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông khách du lịch Điều cho thấy tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng Đ ta thấy, khác với số ngành kinh doanh khác từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công từ đầu phải đầu tư lớn sở vật chất kỹ thuật để tạo đẳng cấp riêng tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Các khách sạn thứ hạng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên, sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu công trình khách sạn tăng cao - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà phục vụ giới hóa mà thực nhân viên Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc phục vụ trực tiếp Mặt khác, lao động khách sạn đặc biệt lao động kinh doanh lưu trú ăn uống có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn lớn - Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người,… 1.1.2.3 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn phận chuyên đảm nhận thực tế H uế chức nhiệm vụ chính, phận buồng phòng Chức phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng phận cung cấp dịch vụ khách sạn, đóng vai trò quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn Chức ại họ cK in h phận buồng khách sạn cụ thể sau: + Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ dịch vụ bổ sung kèm theo Nếu phận lễ tân phận bán buồng phận buồng nơi trao sản phẩm buồng ngủ cho khách Ngoài phận buồng kinh doanh dịch vụ bổ sung trinh khách lưu trú khách sạn giặt là, minibar… + Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: phận cung cấp dịch vụ khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò Đ quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ khách Là phận trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, phận buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu khách, qua làm khách hài lòng thân họ người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng + Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng tài sản khách Nhiệm vụ phận buồng phòng  Tổ chức đón tiếp phục vụ khách từ khách đến, đến khách kết thúc thời gian lưu trú khách sạn  Thực công tác vệ sinh; bảo dưỡng trí phòng, bể bơi, khu vực công cộng Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc  Có biện pháp tích cực việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách  Tiếp xúc với dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách  Cung cấp dịch vụ bổ sung phạm vi phận  Đảm nhận cung cấp loại đồ vải cho tất phận  Thực dịch vụ khác giám đốc giao phó 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn CLDV khách sạn hiểu theo cách tiếp cận người tiêu dùng mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách hàng tế H uế Mà theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn khách hàng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Do CLDV khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao ại họ cK in h nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán trình kinh doanh Chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà phận buồng khách sạn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường mục tiêu  Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn: Thứ nhất: Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Đ Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ số lượng, chủng loại sản phẩm cung cấp, phụ thuộc vào quy mô lĩnh vực hoạt động khách sạn Khách sạn thường có loại hình dịch vụ chính:Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt khách sạn đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng phong phú để khách lựa chọn cung cấp lúc, nơi Những khách sạn có dịch vụ phong phú lợi trình cạnh tranh thu hút khách Thứ hai: Chất lượng sở vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Đ ại họ cK in h tế H uế Phụ lục 6: Mô hình cấu trúc SEM lần Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Hai long < - Tin cay 0,116 0,054 2,148 0.032 Hai long < - Dap ung 0.171 0.057 3.012 0.003 Hai long < - Nang luc_phuc vu 0.088 0.027 3.236 0.001 Hai long < - Ðong cam 0.564 0.08 7.034 *** Hai long < - Giá ca -0,072 0,042 -1,74 0,082 Hai long < - Phuong tien_huu hinh 213 178 1.193 0.033 629 284 2.212 0.027 1228938 8.3525861 Trung < - Hai long < - Tin cay 1.0264 TC4 < - Tin cay 1.1019458 1169218 9.4246386 *** TC3 < - Tin cay 1.0326341 1224854 8.4306743 *** TC2 < - Tin cay 9386809 1078066 8.7070843 *** TC1 < - Tin cay 7963227 1051700 7.5717642 *** DC4 < - Ðong cam 1.0000000 DC3 < - Ðong cam 1.0465849 1056731 9.9039909 *** DC2 < - Ðong cam 9283390 1044866 8.8847659 *** DC1 < - Ðong cam 8665609 0942447 9.1947946 *** NL3 < - Nang luc_phuc vu 1.0064499 1461208 6.8877920 *** NL2 < - Nang luc_phuc vu 1.2252224 1508556 8.1218238 *** NL1 < - Nang luc_phuc vu 9983022 1354778 7.3687532 *** ại họ cK in h Đ DU4 tế H uế TC5 *** < - Dap ung 1.0000000 DU3 < - Dap ung 1.0496626 1427020 7.3556236 *** DU2 < - Dap ung 1.1883319 1425717 8.3349747 *** DU1 < - Dap ung 1.0344727 1279752 8.0833817 *** Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hai long < - Tin cay 0,32145 Hai long < - Dap ung 0,195123 Hai long < - Nang luc_phuc vu 0,153167 Hai long < - Ðong cam 0,525254 Hai long < - Giá ca -0,132304 Hai long < - Phuong tien_huu hinh 0,1874325 0,559123 TC5 < - Tin cay 6995051 TC4 < - Tin cay 7983258 TC3 < - Tin cay 7064272 TC2 < - Tin cay 7311511 TC1 < - Tin cay 6313128 DC4 < - Ðong cam 7542193 DC3 < - Ðong cam 8070076 DC2 < - Ðong cam 7186690 DC1 < - Ðong cam 7438486 ại họ cK in h tế H uế Trung < - Hai long NPAR CMIN DF P CMIN/DF 88 614.6895189 473 0000114 1.2995550 561 0000000 Independence model 33 2898.6118373 528 0000000 5.4897951 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 0694215 8355842 8049952 7045122 Saturated model 0000000 1.0000000 Independence model 1648205 2902530 2458938 2731793 Đ Model Default model Saturated model Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 7879366 7632781 9415861 9332809 Model Default model Saturated model 1.0000000 1.0000000 0000000 0000000 Model PRATIO PNFI PCFI Default model 8958333 7058599 8422901 Saturated model 0000000 0000000 0000000 1.0000000 0000000 0000000 Independence model Model NCP Default model Default model Saturated model 141.6895189 81.7436600 209.7511063 0000000 0000000 0000000 2205.4176407 2543.2388077 Model Default model Independence model 2370.6118373 0000000 FMIN F0 LO 90 HI 90 3.6372161 8383995 4836903 1.2411308 0000000 0000000 0000000 0000000 17.1515493 14.0272890 13.0498085 15.0487503 Đ Independence model 0000000 HI 90 ại họ cK in h Model 1.0000000 LO 90 Saturated model Independence model 0000000 9402308 tế H uế Independence model CFI RMSEA 0421012 0319781 0512246 9210414 1629934 1572118 1688236 0000259 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp LO HI 90 90 PCLOSE Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Đ ại họ cK in h tế H uế Phụ lục 7: Mô hình SEM lần Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp Hai long Trung HL4 HL3 HL2 HL1 TT1 S.E 0.051 0.067 0.081 C.R 2.347 3.284 3.925 P 0.019 0.001 *** 0.252 0.123 0.062 0.054 4.061 2.276 *** 0.023 0.645 1.022 1.097 1.028 939 795 1.000 1.052 931 865 1.020 1.241 1.001 0.278 122 1164 122 107 104 2.325 8.355 9.4303 8.427 8.744 7.586 0.02 *** *** *** *** *** 106 104 094 148 155 1378 9.9027 8.878 9.1418 6.8533 8.008 7.2660 *** *** *** *** *** *** tế H uế Tin cay Dap ung Nang luc_phuc vu Ðong cam Phuong tien_huu hinh Hai long Tin cay Tin cay Tin cay Tin cay Tin cay Ðong cam Ðong cam Ðong cam Ðong cam Nang luc_phuc vu Nang luc_phuc vu Nang luc_phuc vu < < < < < < < < < < < < < < < - Tin cay Dap ung Nang luc_phuc vu Ðong cam Phuong tien_huu hinh Hai long Tin cay Tin cay Tin cay Tin cay Tin cay Ðong cam Ðong cam Ðong cam Ðong cam Đ Hai long Hai long Hai long Hai long Hai long Trung TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 DC4 DC3 DC2 DC1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 0.119 0.219 0.316 Estimate 0.119 0.219 0.316 ại họ cK in h Hai long Hai long Hai long Hai long Hai long Trung TC5 TC4 TC3 TC2 TC1 DC4 DC3 DC2 DC1 NL3 NL2 NL1 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Estimate 6308 5904 6230 5158 7301 6885 4687 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp 0.428 0.234 0.568 698 797 704 733 631 752 809 719 Label Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Phụ lục Kiểm định One same t test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.75 746 057 TC2: ko co sai xot phuc vu 170 3.78 760 058 TC3: thong bao kip thoi cho khach 170 3.88 865 066 TC4: giai quyet thac mac kip thoi 170 3.84 817 063 TC5: dap ung yeu cau dat phong 170 3.84 868 067 TC6: tai san dam bao an toan 170 3.93 833 064 DU1: nv phuc vu nhanh chong 170 3.93 758 058 DU2: nv nhiet tinh tế H uế TC1: thuc hien dung hoat dong 170 3.79 830 064 170 3.73 869 067 170 3.77 822 063 170 3.92 765 059 NL2: nv nhanh chong hieu kh 170 3.93 796 061 NL3: nv lich su than thien 170 3.91 842 065 NL4: nv co kien thuc 170 3.89 829 064 DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach 170 3.90 743 057 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop 170 3.84 824 063 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach 170 3.95 827 063 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau 170 3.97 846 065 G1: bang gia ro rang 170 3.96 708 054 G2: gia phong tuong xung voi dich vu 170 3.94 815 063 G3: gia dich vu bo sung phu hop 170 3.90 767 059 PT1: khong gian thoang mat 170 3.94 694 053 PT2: thiet ke dep 170 3.84 772 059 PT3: phong duoc ve sinh sach se 170 4.04 835 064 PT4: trang thiet bi hien dai 170 3.79 837 064 PT5: trang phuc nv gon gang, dep 170 3.99 781 060 DU3: cung cap dich vu bo sung DU4: cung cap bua an dinh duong Đ ại họ cK in h NL1:an toan su dung dich vu o ks Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Mean T Df Sig (2-tailed) Difference of the Difference Lower Upper -4.419 169 000 -.253 -.37 -.14 TC2: ko co sai xot phuc vu -3.837 169 000 -.224 -.34 -.11 TC3: thong bao kip thoi cho khach -1.862 169 064 -.124 -.25 01 TC4: giai quyet thac mac kip thoi -2.536 169 012 -.159 -.28 -.04 TC5: dap ung yeu cau dat phong -2.474 169 014 -.165 -.30 -.03 TC6: tai san dam bao an toan -1.105 169 271 -.071 -.20 06 DU1: nv phuc vu nhanh chong -1.214 169 226 -.071 -.19 04 DU2: nv nhiet tinh -3.327 169 001 -.212 -.34 -.09 DU3: cung cap dich vu bo sung -4.061 169 000 -.271 -.40 -.14 DU4: cung cap bua an dinh duong -3.641 169 000 -.229 -.35 -.11 ại họ cK in h tế H uế TC1: thuc hien dung hoat dong -1.404 169 162 -.082 -.20 03 NL2: nv nhanh chong hieu kh -1.156 169 249 -.071 -.19 05 NL3: nv lich su than thien -1.367 169 173 -.088 -.22 04 NL4: nv co kien thuc -1.666 169 098 -.106 -.23 02 DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach -1.755 169 081 -.100 -.21 01 DC2: luon lang nghe y kien, dong gop -2.513 169 013 -.159 -.28 -.03 DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach -.742 169 459 -.047 -.17 08 DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau -.453 169 651 -.029 -.16 10 -.758 169 449 -.041 -.15 07 G2: gia phong tuong xung voi dich vu -1.035 169 302 -.065 -.19 06 G3: gia dich vu bo sung phu hop -1.701 169 091 -.100 -.22 02 PT1: khong gian thoang mat -1.105 169 271 -.059 -.16 05 PT2: thiet ke dep -2.683 169 008 -.159 -.28 -.04 551 169 582 035 -.09 16 -3.299 169 001 -.212 -.34 -.09 -.098 169 922 -.006 -.12 11 Đ NL1:an toan su dung dich vu o ks G1: bang gia ro rang PT3: phong duoc ve sinh sach se PT4: trang thiet bi hien dai PT5: trang phuc nv gon gang, dep Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu tế H uế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dàn ý nội dung nghiên cứu: .3 ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết kinh doanh khách sạn 1.1.3 Lý thuyết khách hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng .11 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 Đ 1.2.1 Những nghiên cứu liên quan 15 1.2.2 Mô hình nghiên cứu liên quan nhà nghiên cứu khác nước giới 17 1.2.3 Hướng nghiên cứu 22 Chương 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 27 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hương Giang .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hương Giang 28 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn 29 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.3 Mô hình tổ chức khách sạn Hương Giang .30 2.1.4 Tình hình nhân lực nguồn vốn khách sạn 32 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kết kinh doanh khách sạn Hương Giang 35 2.2.1 Đặc điểm sở vật chất trang thiết bị khách sạn 35 2.2.2 Tình hình nguồn khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua năm (2011 - 2013) 37 2.2.3 Kết kinh doanh khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua năm (2011-2013) 38 tế H uế 2.2.4 Thành tựu đạt 40 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ, thoã mãn lòng trung thành khách hàng khách sạn Hương Giang .41 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 ại họ cK in h 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .45 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) 52 2.3.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 58 2.3.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 64 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Giang 65 Đ 2.4 Nhận xét chung 71 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 73 3.1 Định hướng cao chất lượng dịch vụ để tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng khách sạn Hương Giang .73 3.2 Giải pháp phát hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hài lòng nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân khách sạn Hương Giang 75 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ để tăng hài lòng 76 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 3.2.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao lòng trung thành khách lưu trú khách sạn Hương Giang 80 Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 2.1 Đối với quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế 82 2.2 Đối với khách sạn Hương Giang .83 Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cán công nhân viên TCDL : Tổng cục du lịch CFA : Confirmatory factor analysis- phân tích nhân tố khẳng định EFA : Exploratory factor analysis - Phân tích nhân tố khám phá SEM : Structural equation modeling CMIN/df : Chi-square điều chỉnh theo bậc tự RMSEA : Root mean squared error of approximation GFI : Goodness-of-fit TLI : Tucker & Lewis index CFI : Comparative fit index Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang  BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang từ năm 2011 - 2013 .33 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai đoạn 2011 - 2013 34 Bảng 3: Cơ cấu phòng khách sạn Hương Giang 35 Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai đoạn 2011-2013 38 Bảng 5: Kết kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2011-2013 40 tế H uế Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .41 Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 41 Bảng 8: Mẫu điều tra theo quốc tịch .42 Bảng 9: Số lần lưu trú khách sạn Hương Giang .43 ại họ cK in h Bảng 10: Lý lựa chọn khách sạn Hương Giang .44 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 46 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố mức độ hài lòng khách hàng 49 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Giang .50 Bảng 14: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ 51 Bảng 15: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát hài lòng lòng Đ trung thành .51 Bảng 16: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc 52 Bảng 17: Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường .53 Bảng 18: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 54 Bảng 19: Đánh giá giá trị phân biệt .55 Bảng 20: Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm .56 Bảng 21: Ma trận tương quan khái niệm 56 Bảng 22: Các trọng số chưa chuẩn hóa 60 Bảng 23: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần .62 Bảng 24: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 63 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 25: Kết kiểm định Kolmogorov-Smirnov 65 Bảng 26: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Tin cậy 66 Bảng 27: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Đáp ứng 67 Bảng 28: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố lực phục vụ 68 Bảng 29: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Đồng cảm 68 Bảng 30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Giá .69 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test yếu tố Phương tiện hữu hình .70 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc  SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Giá Cả hài lòng khách hàng………………………………………………………………………………… 21 Sơ Đồ 2: Mô hình lí thuyết số thỏa mãn khách hàng 22 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 4: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu 27 Sơ đồ 5: Mô hình tổ chức khách sạn Hương Giang 31  HÌNH VẼ Hình 1: Tháp mức độ trung thành khách hàng 14 tế H uế Hình 2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng lưu trú khách sạn Hương Giang 42 Hình Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 57 Hình 4: Kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 59 Hình 4: Kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 61 ại họ cK in h Hình 5: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Đ khách hàng .64 Sinh Viên: Cao Thị Ngọc Diệp