Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ tế H uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ại họ cK in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ XUÂN LỘC Lớp: K44 B QTKD – Tổng hợp Niên khóa: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn: ThS LÊ QUANG TRỰC Huế, 05/2014 Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến hoàn thành khóa luận, đề tài: “Đánh giá hiệu hoạt động quan hệ khách hàng Ngân hàng tế H uế Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế ” Để có kết xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – ThS Lê Quang ại họ cK in h Trực quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt khóa luận thời gian qua Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo công ty giúp đỡ nhiệt tình anh chị Phòng Khách hàng tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế Đ Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập khóa luận không tránh thiếu sót, mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Thị Xuân Lộc Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG tế H uế 1.1 Các vấn đề lý luận chung khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Các vấn đề lý luận chung khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ại họ cK in h 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Nội dung CRM 11 1.1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 12 1.2.1 Vì phải quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Hiệu nhờ ứng dụng CRM Ngân hàng thương mại 13 Đ 1.2.3 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng người tiên phong 15 1.3 Mô hình sử dụng đánh giá hiệu CRM 18 1.3.1 Thang đo lường khái niệm mô hình 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 20 2.1 Đặc điểm VCB Huế 20 2.1.1 Đặc điểm chung 20 2.1.1.1 Lịch sử đời phát triển 20 2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 21 2.1.2 Đặc điểm tổ chức nhân lực 22 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 22 2.1.2.2 Nhiệm vụ phòng ban 23 2.1.2.3 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực 24 2.1.3 Đặc điểm vốn 27 2.1.4 Đặc điểm sản phẩm 31 2.1.5 Đặc điểm khách hàng 33 2.2 Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng VCB Huế 34 2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng VCB Huế 34 2.2.3 Đặc điểm đối tượng vấn 35 2.2.4 Đánh giá hiệu CRM từ yếu tố nội 39 tế H uế 2.2.4.1 Đánh giá hiệu công tác đào tạo nhân viên ngân hàng Vietcombank 39 2.2.4.2 Đánh giá hiệu công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng ngân hàng VCB 41 ại họ cK in h 2.2.4.3 Đánh giá hiệu công tác thu nhận, xử lý thông tin khiếu nại khách hàng ngân hàng VCB 44 2.2.5 Đánh giá hiệu CRM từ yếu tố bên 46 2.2.5.1 Đánh giá mức độ tin cậy khách hàng VCB 46 2.2.5.2 Đánh giá mức độ hài lòng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng VCB 51 Đ 2.2.6 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VCB Huế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 59 3.1 Cơ sở đề giải pháp 59 3.1.1 Mục tiêu chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietcombank Huế 59 3.1.2 Các vấn đề tồn 59 3.2 Các giải pháp nhằm trì phát triển kết tốt mà VCB đạt 60 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 60 3.2.1.1 Các hoạt động Marketing-mix triển khai 60 3.2.1.2 Hoàn thiện quy trình bán hàng 60 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực 3.2.1.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 60 3.2.2 Biện pháp quản lý sở liệu 62 3.2.3 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 63 3.2.3.1 Tuyển dụng đào tạo 63 3.2.3.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 63 Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN III: KẾT LUẬN 65 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế qua năm 2010-2013 25 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NH TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế qua năm 2011– 2013 29 Bảng 2.3: Thống kê mô tả đánh giá hiệu công tác đào tạo nhân viên ngân hàng Vietcombank 39 Bảng 2.4: Kiểm định One Simple T Test nhóm yếu tố đánh giá hiệu công tác đào tạo nhân viên Vietcombank 41 Bảng 2.5: Thống kê mô tả đánh giá nhân viên công tác hỗ trợ giao dịch tế H uế với khách hàng ngân hàng Vietcombank 42 Bảng 2.6: Kiểm định One Simple T Test nhóm yếu tố đánh giá hiệu công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng ngân hàng Vietcombank 43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá nhân viên hiệu công tác thu nhận, ại họ cK in h xử lý thông tin khiếu nại khách hàng ngân hàng VCB 44 Bảng 2.8: Kiểm định One Simple T Test nhóm yếu tố đánh giá hiệu công tác thu nhận, xử lý thông tin khiếu nại khách hàng ngân hàng VCB 45 Bảng 2.9: Cronbach Alpha thang đo lường mức độ tin cậy với thương hiệu hệ thống dịch vụ 46 Đ Bảng 2.10: Thống kê mô tả mức độ tin cậy khách hàng thương hiệu Vietcombank 47 Bảng 2.11: Kết kiểm định phía One Sample T Test yếu tố thang đo độ tin cậy thương hiệu 49 Bảng 2.12: Thống kê mô tả tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy 50 hệ thống dịch vụ 50 Bảng 2.13: Kết kiểm định phía One Sample T Test tiêu chí đo lường mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ 51 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank 52 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực Bảng 2.15 Kiểm định one Simple T Test đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ Vietcombank 52 Bảng 2.16: Thống kê mô tả tiêu chí đánh giá thái độ khách hàng Vietcombank 54 Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T Test tiêu chí đánh giá thái độ khách hàng 55 Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.18:Phân tích ma trận SWOT CRM Vietcombank - Huế 56 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới VCB- Huế 26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 27 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền 30 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng 30 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 31 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng nghiên cứu theo giới tính 36 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu khách hàng nghiên cứu theo nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu khách hàng nghiên cứu theo tuổi 37 Biểu đồ 2.9: Khoảng thời gian sử dụng dịch vụ Vietcombank 37 tế H uế Biểu đồ 2.10: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch khách hàng Vietcombank 37 Biểu đồ 2.11: Thâm niên công tác lĩnh vực ngân hàng VCB 38 Biểu đồ 2.12: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ại họ cK in h VCB 53 Đ Biểu đồ 2.13: Mức độ quan tâm thay đổi ý kiến đề xuất khách hàng 53 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Nội dung hoạt động CRM 11 Sơ đồ 3: Mô hình đánh giá hiệu CRM 18 Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 22 Sơ đồ 5: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung 34 Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 6: Quy trình quan hệ khách hàng Vietcombank 35 SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NXB Nhà xuất NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần CRM Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp TC/DN Tổ chức/ Doanh nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế VCB SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH Thong tin chinh thuc ve cac san pham, dich vu duoc xac 1.137 47 261 125 -.10 35 206 47 837 021 -.18 22 961 47 341 104 -.11 32 198 47 844 021 -.19 23 198 47 844 021 -.19 23 596 47 1.310 47 198 47 dinh cung cap day du Co quy dinh ro rang ve viec trao doi thong tin giua cac bo phan ngan hang Co mo ta cach thuc kiem soat tung cong doan cua qua trinh Khong co su chong cheo va mau thuan giua yeu cau cua cac cap quan tri cac ket qua cua qua trinh giao dich duoc chuyen giao tế H uế Co qui dinh ro rang doi voi nhu the nao Thu tuc, quyen han kiem tra va phe duyet viec chuyen giao don gian, hop ly Chinh sach thi dua khen thuong tot 062 -.15 27 197 146 -.08 37 844 021 -.19 23 ại họ cK in h Moi truong lam viec tich cuc 554 3.1.3 Nhóm yếu tố công tác thu nhận xử lý thông tin, khiếu nại khách hàng Vietcombank Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Co quy dinh cho viec tiep nhan yeu au, khieu nai cua 48 3.98 729 105 48 3.96 743 107 48 3.96 743 107 48 3.98 729 105 khach hang Co xac dinh cac yeu cau tiem an va cac quy dinh phat luat lien quan den cac san pham, dich vu Co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai Cac quy dinh co hieu qua Thoi gian tu thu nhan thong tin den luc xu ly va 48 3.83 808 117 48 3.98 729 105 48 3.92 739 107 48 3.96 713 103 48 3.81 790 114 quyet dinh nhanh chong Co su ho tro tot tu cac phong ban chuc nang khac luc can thiet co xac dinh cach thuc thong tin voi khach hang ca truong hop lien quan toi thong tin sam pham/dich vu Xu ly thong tin co sai sot Tiep nhan va xu ly cac y kien, khieu nai chua khach tế H uế hang One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = t df 95% Confidence Interval of Mean Sig (2-tailed) Difference the Difference Lower Upper Co quy dinh cho viec tiep nhan yeu au, khieu nai cua khach hang -.198 47 844 -.021 -.23 19 -.389 47 699 -.042 -.26 17 -.389 47 699 -.042 -.26 17 -.198 47 844 -.021 -.23 19 -1.430 47 159 -.167 -.40 07 -.198 47 844 -.021 -.23 19 Co xac dinh cac yeu cau tiem an va cac quy dinh phat luat dich vu Đ lien quan den cac san pham, Co quy dinh ve trach nhiem va xu ly cac khieu nai Cac quy dinh co hieu qua Thoi gian tu thu nhan thong tin den luc xu ly va quyet dinh nhanh chong Co su ho tro tot tu cac phong ban chuc nang khac luc can thiet co xac dinh cach thuc thong tin voi khach hang ca truong hop lien quan toi thong -.781 47 439 -.083 -.30 13 -.405 47 688 -.042 -.25 17 -1.645 47 107 -.188 -.42 04 tin sam pham/dich vu Xu ly thong tin co sai sot Tiep nhan va xu ly cac y kien, khieu nai chua khach hang 3.2 Kiểm định One Simple T Test với đánh giá từ phía khách hàng 3.2.1 Kiểm định One Simple T Test với nhóm yếu tố đánh giá mức độ tin cậy với thương hiệu Vietcombank One-Sample Statistics Toi cam thay an tam giao dich tai VCB Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu Nhan vien VCB luon quan tam va giai quyet khuc mac cho khach hang Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton va thuc hien dung Ngan hang khong sai sot cac lan giao dich Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua Đ khac hang Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi Nhan vien VCB cang tao su tin tuong voi toi Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon Toi tin tuong VCB vi la mot ngan hang lon Std Deviation Std Error Mean 151 4.09 730 059 151 4.13 636 052 151 3.89 708 058 151 4.01 622 051 151 4.01 663 054 151 4.05 641 052 151 3.94 676 055 151 3.82 784 064 151 3.89 717 058 151 3.89 694 057 151 3.93 718 058 151 4.00 712 058 ại họ cK in h thuc hien tot Mean tế H uế N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2t Toi cam thay an tam giao dich tai VCB Cac giao dich duoc thuc hien chinh xac Nhung loi hua tu ngan hang VCB deu thuc hien tot df tailed) Mean Difference Lower Upper 1.450 150 149 086 -.03 20 2.432 150 016 126 02 23 -1.955 150 052 -.113 -.23 00 262 150 794 013 -.09 11 245 150 806 013 -.09 12 1.016 150 311 053 -.05 16 -1.084 150 280 -.060 -.17 05 -2.803 150 006 -.179 -.30 -.05 -1.930 150 056 -.113 -.23 00 -1.875 150 063 -.106 -.22 01 -1.133 150 259 -.066 -.18 05 000 150 1.000 000 -.11 11 tam va giai quyet khuc mac cho khach hang Lich lam viec cua khach hang luon duoc ton va thuc hien dung ại họ cK in h Ngan hang khong sai sot tế H uế Nhan vien VCB luon quan cac lan giao dich Ngan hang dam bao i mat rieng tu cua khac hang Su tu van cua nhan vien VCB nhiet tinh va chinh xac Nhan vien co du kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau Đ hoi Nhan vien VCB cang tao su tin tuong voi toi Co so vat chat cua VCB khang trang nen toi thay tin tuong hon Toi tin tuong VCB vi la mot ngan hang lon 3.2.2 Kiểm định One Simple T Test với nhóm yếu tố đánh giá mức độ tin cậy với hệ thống dịch vụ Vietcombank One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la 151 3.99 770 063 151 4.09 743 060 151 4.01 804 065 ngan Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc VC cung cap san pham dich 151 vu dung cam ket San pham dich vu cua VCB 151 da dang Cac diem giao dich cua ngan 151 3.97 721 059 4.02 697 057 3.98 735 060 752 061 ại họ cK in h hang VCB Hue la thuan tien tế H uế nhanh chong cac kenh thong tin lien lac 151 voi ngan hang thong suot 3.97 One-Sample Test Đ Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- t df tailed) Mean Difference Lower Upper Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang la -.106 150 916 -.007 -.13 12 1.534 150 127 093 -.03 21 101 150 920 007 -.12 14 -.452 150 652 -.026 -.14 09 ngan Thoi gian xu ly cac van de phat sinh luc giao dich la nhanh chong Co it cac yeu cau ma VCB khong tiep nhan duoc VC cung cap san pham dich vu dung cam ket San pham dich vu cua VCB da dang Cac diem giao dich cua ngan hang VCB Hue la thuan tien cac kenh thong tin lien lac voi ngan hang thong suot 350 150 727 020 -.09 13 -.332 150 740 -.020 -.14 10 -.541 150 589 -.033 -.15 09 3.2.3 Kiểm định One Simple T Test đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với phục vụ One-Sample Statistics Toi rat hai long voi nhung gi Mean 151 duoc phuc vu Std Deviation 4.01 Std Error Mean 757 062 tế H uế N One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = t Toi rat hai long voi nhung gi Đ duoc phuc vu df 215 150 Sig (2-tailed) 830 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 013 Lower -.11 Upper 13 PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN VCB Số phiếu PHIẾU PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị, Nguyễn Thị Xuân Lộc, sinh viên trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế Hiện nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Đánh giá hiệu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt tế H uế Nam- Chi nhánh Huế” Xin anh/chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị ại họ cK in h -o0o -Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý ý kiến Quy ước chung: Khoanh tròn phương án anh/chị đồng ý Anh/ Chị làm việc lĩnh vực ngân hàng bao lâu? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm Đ Trên năm Anh/Chị làm việc ngân hàng Vietcombank bao lâu? Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm Đ ại họ cK in h tế H uế Rất không hài lòng -Rất hài lòng Tiêu chí đánh giá A Đánh giá công tác đào tạo nhân viên ngân hàng VCB Ngân hàng có đánh giá xác kết thực công việc thành viên Mỗi phận có xác định yêu cầu lực cho vị trí công việc cụ thể Mức độ đáp ứng yêu cầu lực phận Anh/Chị cao Mức độ đạt mục tiêu chất lượng phận tốt Có xác định nhu cầu nhân (đào tạo, tuyển dụng) để thực mục tiêu đề Mỗi nhân viên có hiểu rõ công việc (mục đích, cách điều chỉnh, tiêu chuẩn chấp nhận, thao tác, ghi hồ sơ, báo cáo) Kế hoạch đào tạo có kết công việc mục tiêu phát triển Kết đào tạo đánh giá xử lý B Đánh giá công tác hỗ trợ giao dịch với khách hàng ngân hàng VCB Có xác định nhu cầu trang thiết bị, sở hạ tầng cho dự án hay mục tiêu Có lịch bảo trì cho thiết bị, sở hạ tầng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Các thiết bị, dụng cụ sẵn có phù hợp để làm việc Thông tin thức sản phẩm/ dịch vụ xác định cung cấp đẩy đủ Có qui định rõ ràng việc trao đổi thông tin phận ngân hàng Có mô tả cách thức kiểm soát công đoạn trình Không có chồng chéo mâu thuẫn yêu cầu cấp quản trị Có qui định rõ ràng kết trình giao dịch chuyển giao Thủ tục, quyền hạn kiểm tra phê duyệt việc chuyển giao đơn giản, hợp lý 10 Môi trường làm việc tích cực 11 Chính sách thi đua khen thưởng tốt C Đánh giá việc thu nhận xử lý thông tin, khiếu nại khách hàng Có quy định cho việc tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại khách hàng Có xác định yêu cầu tiềm ẩn quy định pháp luật liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ Có qui định trách nhiệm xử lý khiếu nại Các qui định có hiệu 5 tế H uế Thời gian từ thu nhận thông tin đến lúc xử lý định nhanh chóng Có hỗ trợ tốt từ phòng/ban chức khác lúc cần thiết Có xác định cách thức thông tin với khách hàng nội cho trường hợp công việc liên quan tới: Thông tin sản phẩm/dịch vụ (tổ chức marketing, bán hàng ) Xử lý thông tin có sai sót Tiếp nhận xử lý ý kiến, khiếu nại khách hàng ại họ cK in h 1 2 3 4 5 PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ tên cán bộ: Đ Làm việc phận: Giới tính: Nam Nữ Cảm ơn hợp tác anh/chị nhiều ! PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHIẾU PHỎNG VẤN Số phiếu Xin chào anh/chị, Nguyễn Thị Xuân Lộc, sinh viên trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế Hiện nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Đánh giá hiệu hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế” Xin anh/chị vui lòng dành cho thời gian để trả lời tế H uế số câu hỏi nêu sẵn Mọi thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị o0o -Quy ước chung: Khoanh tròn phương án anh/chị đồng ý ại họ cK in h Anh/Chị giao dịch với ngân hàng Vietcombank (VCB) - chi nhánh Huế chưa? ChưaDừng PV) Đã Ngoài Vietcombank, Anh/Chị giao dịch với ngân hàng khác? 2.Sacombank 3.Agribank 4.Techcombank 7.ACB 8.BIDV 9.VIB Đ 1.Viettinbank 5.Eximbank 6.Dong A Bank 10.Khác………… Anh/Chị khách hàng Vietccombank bao lâu? Dưới năm 1-5 năm Trên năm Anh/Chị quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ ngân hàng? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Mua bán ngoại tệ 2.Dịch vụ chuyển nhận tiền 3.Sản phẩm dịch vụ thẻ 4.Cho vay cá nhân 5.Tiết kiệm đầu tư 6.Ngân hàng điện tử 7.Bảo lãnh 8.Khác (xin ghi rõ)………………… Anh/Chị đến ngân hàng Vietcombank có nhu cầu sản phẩm/dịch vụ nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) 2.Dịch vụ chuyển nhận tiền 3.Sản phẩm dịch vụ thẻ 4.Cho vay cá nhân 5.Tiết kiệm đầu tư 7.Bảo lãnh tế H uế 1.Mua bán ngoại tệ 6.Ngân hàng điện tử 8.Khác (xin ghi rõ)………………… Anh/Chị có thường xuyên phát sinh giao dịch ngân hàng ại họ cK in h Vietcombank – Chi nhánh Huế không? Hơn lần/ tuần tháng/ lần tháng lần 3-6 tháng/ lần 6-12 tháng/ lần Đ năm/ lần Khi có yêu cầu cần giải đáp thắc mắc, Anh/Chị thường tìm đến ngân hàng Vietcombank thông qua kênh liên lạc đây: (Có thể chọn nhiều đáp án) 1.Gọi thông qua đường dây nóng 2.E-mail Đến phòng giao dịch chi nhánh 4.Website ngân hàng Phương thức khác……………………………………… Đánh giá mức độ tin cậy anh/chị ngân hàng Vietcombank: Rất không hài lòng -Rất hài lòng 2 3 4 5 5 2 3 4 5 5 5 5 5 5 Đ ại họ cK in h tế H uế Tiêu chí đánh giá Độ tin cậy thương hiệu Tôi cảm thấy an tâm giao dịch VCB Các giao dịch thực xác Những lời hứa từ ngân hàng VCB thực tốt Nhân viên VCB quan tâm giải khúc mắc cho khách hàng Lịch làm việc khách hàng tôn trọng thực Không có sai sót lần giao dịch Ngân hàng đảm báo bí mật riêng tư khách hàng Sự tư vấn nhân viên VCB nhiệt tình xác Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi 10 Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng với 11 Cơ sở vật chất VCB khang trang nên thấy tin tưởng 12 Tôi tin tưởng VCB ngân hàng lớn Độ tin cậy hệ thống dịch vụ 13 Thời gian chờ đợi để phục vụ lúc giao dịch ngân hàng ngắn? 14 Thời gian xử lý vấn đề phát sinh lúc giao dịch ngân hàng Anh/Chị nhanh chóng? 15 Có yêu cầu Anh/Chị mà VCB không tiếp nhận 16 VCB cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cam kết? 17 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VCB đa dạng? 18 Các điểm giao dịch ngân hàng VCB Huế thuận tiện? 19 Các kênh thông tin liên lạc với ngân hàng VCB thông suốt? Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ VCB Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng Rất hài lòng Tôi thấy hài lòng vỡi phục vụ Tôi có ấn tượng tốt ngân hàng 10 Có anh/chị đề xuất thay đổi dịch vụ VCB cho phù hợp với nhu cầu chưa? Không (Chuyển sang câu 12) tế H uế Có (chuyển sang câu 11) 11 Nếu có anh/chị có cảm thấy VCB có thay đổi theo yêu cầu anh/chị không? Có, thay đổi rõ ràng Có không đáng kể ại họ cK in h Không thay đổi 12 Anh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau? Tiêu chí đánh giá Rất không hài lòng Rất hài lòng Khuyến khích bạn bè chuyển sang sử dụng VCB Giữ mối quan hệ tốt đẹp với VCB Sẽ giao dịch với VCB cần đến dịch vụ VCB 5 Vẫn sử dụng dịch vụ VCB phí giao dịch tăng Đ Nói tốt VCB với người khác PHẦN THÔNG TIN BỔ SUNG Họ tên cán bộ: Nghề nghiệp: 1.Buôn bán nhỏ 2.Làm chủ, tự kinh doanh 3.Công nhân 4.Công chức nhà nước 5.Kỹ sư, chuyên gia 6.Hoạt động lĩnh vực y tế 7.Lĩnh vực khác Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi: Dưới 18 tuổi 18-23 tuổi 23-30 tuổi 30-45 tuổi Trên 45 tuổi Cảm ơn hợp tác anh/chị nhiều ! Đ ại họ cK in h tế H uế -o0o - TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, TP HCM, Việt Nam Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn, M H (2012) Nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng tế H uế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Kellen, V (2002) CRM measurement frameworks Tài liệu nội quy trình triển khai hoạt động CRM Vietcombank Huế Harvard Business Review - HBR số tháng 10 năm 1993 ại họ cK in h Danh mục website tham khảo: http://www.tapchicrm.com/ http://123doc.vn/document/291656-phat-trien-he-thong-quan-ly-quan-he-khachhang-crm-tai-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam-techcombnk.htm?page=6 Đ http://www.kellen.net/crm_mf.pdf [...]... thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.2Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng tại VCB Huế tế H uế −Phân tích các đánh giá của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng −Phân tích... thức quản lí và đào tạo trong lĩnh vực quan hệ khách hàng tại VCB Huế −Đề ra một số giải pháp nhằm xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách ại họ cK in h hiệu quả tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu −Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi. .. tác đánh giá về hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Đ ại họ cK in h Huế, và kết quả phản hồi từ phía khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 19 Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Đặc điểm của VCB Huế... động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Đánh giá hiệu quả công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietcombank Huế Phần III: Kết luận SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH 6 Khóa luận tốt nghiệp ThS Lê Quang Trực PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN. .. phỏng vấn: Nhân viên thực hiện các hoạt động quản Đ trị khách hàng, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu −Phạm vi về nội dung: Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Huế −Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Huế −Phạm vi về thời gian:nghiên... ra đời và phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ tế H uế lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động... 1.1.2.2 Nội dung CRM Quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được thiết lập qua các bước sau: Trước quan hệ Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ Phát triển và mở rộng mối quan hệ tế H uế Nguồn: http://www.crmvietnam.com Sơ đồ 2: Nội dung hoạt động CRM Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng thường thuộc về chức năng... chỉ lôi kéo khách hàng mới mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính Ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất tế H uế cộng đồng, phục vụ cho phần lớn mọi tầng lớp xã hội Do vậy, hoạt động marketing ngân hàng là đặc thù của marketing quan hệ Một trong những đặc trưng của marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất... ThS Lê Quang Trực 1.1.2.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng −Đối với nhân viên kinh doanh CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo thiện cảm với khách hàng và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu... 10/8/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993 Hiệu tại, trụ sở đặt tại 78 Hùng ại họ cK in h Vương– Thành Phố Huế Ngân hàng có tên giao dịch là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Huế, tên giao dịch quốc tế là Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Or Vietnam (Hue City Branch), tên viết