Đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần viên thông FPT chi nhánh huế

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  cK họ inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY tế CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ ih Đạ Giảng viên hướng dẫn: Lý Thị Quý Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K46A – QTKD TM ế Huế, tháng năm 2016 Hu Khóa: 2012 – 2016 ọc Sinh viên thực hiện: i Đạ ng ườ Tr Lời Cảm Ơn Trong trình làm đề tài thực tập hoàn thành khóa luận này, nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản cK họ Trị Kinh Doanh, toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá có ý nghĩa thời gian năm học vừa qua Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Diệu Linh tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt inh nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị phòng kinh doanh Công Ty Cổ Phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế hướng dẫn giúp tiếp cận công tế việc nhân viên kinh doanh hoàn thành thời gian thực tập công ty Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, toàn hoàn thiện tốt đề tài Đạ thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa ih luận không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện ọc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Hu Lý Thị Quý ế i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung cK họ 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vị nghiên cứu inh 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Thu thập liệu từ nguồn liệu thứ cấp 4.2.Nguồn liệu sơ cấp tế 4.3.Phương pháp chọn mẫu Đạ 4.4.Phương pháp phân tích, sử lí số liệu 5.Quy trình nghiên ih PHẦN II: NỘI DUNG Chương : CƠ SỞ LÍ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ọc 1.1.Cơ sở lí luận khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1.1.Khái niệm cạnh tranh Hu 1.1.2.Vai trò cạnh tranh 1.1.3.Lí thuyết lợi cạnh tranh 10 ế 1.1.4.Khái niệm lực cạnh tranh 11 i Đạ ng ườ Tr 1.1.5.Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.1.5.1.Các yếu tố bên doanh nghiệp 14 1.1.5.2.Các yếu tố bên doanh nghiệp 17 1.1.6.Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 19 1.1.7.Mô hình áp lực cạnh tranh M.Porter 20 1.1.8.Cơ sở lí luận dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức internet IPTV 22 cK họ 1.1.8.1.Khái niệm dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức internet IPTV 22 1.1.8.2.Ưu nhược điểm dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức internet 23 inh 1.2.Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Việt Nam 24 1.2.2 khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình Huế 27 tế 1.2.3.Mô hình nghiên cứu liên quan 27 Đạ 1.2.3.1.Mô hình nghiên cứu Ts Hồ Trung Thành (2012) 27 1.2.3.2.Mô hình nghiên cứu Trần Bảo An cộng (2012) 29 ih 1.2.3.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ ọc DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUÊ 31 Hu 2.1.Tông quan công ty VNPT Thừa Thiên Huế 31 2.2.Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh FPT telecom thành phố Huế 31 ế i Đạ ng ườ Tr 2.2.1.Quá trình hình thành phát triển công ty 31 2.2.2.Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thành phố Huế 34 2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức công ty FPT telecom chi nhánh Huế 34 2.1.2.2.Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT telecom Chi nhánh Huế 36 2.2.3.Tình hình hoạt động công ty 38 2.2.3.1.Cơ cấu lao động trình độ chuyên môn lao động FPT telecom Chi nhánh Huế 38 cK họ 2.2.3.2.Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty FPT telecom Chi nhánh Huế 40 2.2.3.3.Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 41 2.2.4.Chính sách kinh doanh mà công ty áp dụng 42 2.2.5.Quy trình dịch vụ công ty 48 inh 2.2.6.Phân tích lực cạnh tranh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 48 tế 2.2.6.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 2.2.6.2.Một số đặc điểm ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình công ty 51 Đạ 2.2.6.3.Đánh giá lực cạnh tranh khách hàng dịch vụ truyền hình FPT telecom chi nhánh Huế so với VNPT Huế 54 ih 2.2.6.3.1.Đánh giá khách hàng uy tính hình ảnh công ty FPT telecom chi nhánh Huế VNPT Thừa Thiên Huế 55 ọc 2.2.6.3.2.Đánh giá khách hàng cách thức phân phối marketing công ty FPT Telecom chi nhánh Huế VNPT Thừa Thiên Huế 59 Hu 2.1.6.3.3 Nhận định khách hàng chất lượng phục vụ công ty FPT telecom Huế so với VNPT Thừa Thiên Huế 65 ế i Đạ ng ườ Tr 2.2.6.3.4 Nhận định khách hàng sở vật chất kỹ thuật FPT telecom Huế so với VNPT Huế 70 2.1.7 Phân tích hành vi khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Telecom Huế 73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ VAI TRÒ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 77 3.1.Định hướng phát triển 77 cK họ 3.2.Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế 78 3.2.1.Phân tích ma trận Swot 78 3.2.2 Giải pháp cách thức phân phối 80 inh 3.2.3.Giải pháp uy tín hình ảnh 81 3.2.4.Giải pháp chất lượng phục vụ 82 3.2.5.Giải pháp sở vật chất kỷ thuật 82 tế Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Đạ 3.1.Kết luận 83 3.1.1.Hạn chế đề tài 83 ih 3.2.Kiến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động FPT Telecom Chi nhánh Huế 2013 - 2015 39 Bảng 2: Tình hình tài sản, nguồn vốn FPT Telecom Chi nhánh Huế qua năm 2013 – 2015 40 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom Chi nhánh Huế qua năm 2013 - 2015 41 Bảng 4: Giá cước combo gồm internet truyền hình 42 Bảng 5: Giá dịch vụ truyền hình Mytv VNPT 43 cK họ Bảng 6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 Bảng 7: Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình 52 Bảng 8: Kênh thông tin biết đến dịch vụ 52 Bảng 9: Xếp hạng tiêu chí mà anh/ chị ưu tiên lựa chon dịch vụ truyền hình 54 Bảng 10: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình 55 inh Bảng 11: Đánh giá khách hàng uy tín hình ảnh 55 Bảng 12: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm uy tín hình ảnh 58 tế Bảng 13: Đánh giá khách hàng cách thức phân phối marketing 59 Đạ Bảng 14: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm cách thức phân phối marketing 64 Bảng 15: Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ 66 ih Bảng 16: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm cách thức phân phối marketing 68 Bảng 17:Nhận định khách hàng sở vật chất kỹ thuật 70 ọc Bảng 18: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng nhóm sở vật chất kỹ thuật 72 Bảng 19: Ma trận SWOT 78 ế Hu i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Các khối tạo nên lợi cạnh tranh 11 Hình 3: Mô hình áp lực cạnh tranh Michale Porter 20 Hình 4: Tiêu chí đánh giá NLCT động 28 Hình 5: Năng lực cạnh tranh khách sạn 29 cK họ Hình : Năng lực cạnh tranh FPT 30 Hình 7: sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom Chi nhánh Huế 35 inh tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu 50 biểu đồ 2: Đặc điểm thu nhập mẫu nghiên cứu 50 Biểu đồ 3:Đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 51 Biểu đồ 4: So sánh mức độ đồng ý khách hàng uy tính hình ảnh FPT Telecom Huế VNPT Huế 56 cK họ Biểu đồ 5: Mức độ đánh giá khách hàng nhận định công ty có hình ảnh định tâm trí khách hàng 57 Biểu đồ 6: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ công ty 57 inh Biểu đồ 7: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định hoạt động quảng bá dịch vụ đến tận nhà 60 Biểu đồ 8: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định nhân viên tư vấn tế cho khách hàng 24/7 61 Biểu đồ 9: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định chi phí khách hàng Đạ phải trả phù hợp với gia đình 62 Biểu đồ 10: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định có nhiều kênh ih truyền hình đặc sắc 63 Biểu đồ 11: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định hệ thống chăm ọc sóc khách hàng hoạt động 7/7 67 Biểu đồ 12: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định không gian Hu điểm giao dịch rộng rãi 71 Biểu đồ 13: Mức độ đồng ý khách hàng nhận định sử dụng trang ế thiết bị công nghệ đại 71 i Đạ ng ườ Tr Biểu đồ 14: Ý kiến khách hàng nhận định tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Chi nhánh Huế 73 Biểu đồ 15: Ý kiến khách hàng nhận định giới thiệu với người thân bạn bè sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Chi nhánh Huế 74 Biểu đồ 16: Ý kiến khách hàng nhận định sẵn sàng chờ đợi để sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Chi nhánh Huế thời gian lắp đặt sở hạ tầng, khắc phục cố 75 inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh cong ty luon giu dung cam ket cua minh Frequency khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.3 2.3 trung lap 34 22.7 26.0 28.2 dong y 69 46.0 52.7 80.9 rat dong y 25 16.7 19.1 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Percent System Total cK họ cong ty co hinh anh nhat dinh tam tri khach hang Frequency khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Missing System Cumulative Percent 2.0 2.3 2.3 21 14.0 16.0 18.3 94 62.7 71.8 90.1 13 8.7 9.9 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 tế Total Valid Percent inh Valid Percent Frequency Percent Đạ khach hang an tam su dung dich vu truyen hinh cua cong ty Valid Percent Cumulative Percent khong dong y trung lap 19 12.7 14.5 dong y 94 62.7 71.8 rat dong y 15 10.0 11.5 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Total System 2.3 2.3 16.8 88.5 100.0 ọc 2.0 ih Valid ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 106 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh Cơ sở vật chất + FPT su dung trang thiet bi cong nghe hien dai Frequency trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 6.1 6.1 dong y 55 36.7 42.0 48.1 rat dong y 68 45.3 51.9 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total System Total cK họ Missing ben cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien Frequency Cumulative Percent 8 trung lap 6.0 6.9 7.6 dong y 69 46.0 52.7 60.3 rat dong y 52 34.7 39.7 100.0 131 87.3 19 12.7 150 100.0 System Total tế khong dong y Total Missing Valid Percent inh Valid Percent 100.0 Đạ khong gian cac diem giao dich rong rai Percent Valid Percent ih Frequency Cumulative Percent 7.3 8.4 trung lap 28 18.7 21.4 dong y 55 36.7 42.0 rat dong y 37 24.7 28.2 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Total System 8.4 29.8 71.8 100.0 ế Hu 11 ọc Valid khong dong y SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 107 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh ho tro trang thiet bi lap dat Frequency Cumulative 6.0 6.9 6.9 trung lap 30 20.0 22.9 29.8 dong y 60 40.0 45.8 75.6 rat dong y 32 21.3 24.4 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent System cK họ Total + VNPT su dung trang thiet bi cong nghe hien dai Frequency Valid Percent khong dong y trung lap Valid dong y Total System 8 1.3 1.5 2.3 36 24.0 27.5 29.8 62 41.3 47.3 77.1 30 20.0 22.9 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 ih Đạ Total tế rat dong y Cumulative Percent inh rat khong dong y Missing Percent ben cac phong giao dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 24.7 28.2 dong y 75 50.0 57.3 rat dong y 19 12.7 14.5 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing Total System 28.2 85.5 100.0 ế Hu 37 ọc trung lap SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 108 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh khong gian cac diem giao dich rong rai Frequency Cumulative 2.0 2.3 2.3 trung lap 22 14.7 16.8 19.1 dong y 81 54.0 61.8 80.9 rat dong y 25 16.7 19.1 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Valid Percent Percent khong dong y Valid Percent System cK họ Total ho tro trang thiet bi lap dat Frequency rat khong dong y Valid Percent trung lap Valid dong y rat dong y 1.3 System Total 1.5 1.5 3.3 3.8 5.3 42 28.0 32.1 37.4 58 38.7 44.3 81.7 24 16.0 18.3 100.0 131 87.3 19 12.7 150 100.0 tế Total Cumulative Percent inh khong dong y Missing Percent 100.0 + FPT thu tuc don gian, trien khai nhanh chong Frequency Percent Valid Percent ih Đạ 10 Chất lượng phục vụ Cumulative ọc Percent 14.0 16.0 dong y 73 48.7 55.7 rat dong y 37 24.7 28.2 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 16.0 71.8 Valid Total Missing Total System SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 100.0 ế 21 Hu trung lap 109 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 19 12.7 14.5 14.5 dong y 73 48.7 55.7 70.2 rat dong y 39 26.0 29.8 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing System cK họ Total nhan vien co thai phuc vu nhiet tinh Frequency khong dong y trung lap dong y rat dong y Total System Total Cumulative Percent 8 3.3 3.8 4.6 80 53.3 61.1 65.6 45 30.0 34.4 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 tế Missing Valid Percent inh Valid Percent Đạ nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap 11 7.3 8.4 dong y 74 49.3 56.5 ih rat dong y 46 30.7 35.1 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Percent Total Missing ế Hu Total System 64.9 ọc Valid 8.4 SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 110 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh he thong cham soc khach hang lam viec tuan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 14 9.3 10.7 10.7 dong y 82 54.7 62.6 73.3 rat dong y 35 23.3 26.7 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing System Total cK họ nhan vien san sang xu li kip thoi co su co vong tieng Frequency trung lap dong y Valid rat dong y Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent 5.3 6.1 6.1 75 50.0 57.3 63.4 48 32.0 36.6 100.0 131 19 150 inh Total Percent 87.3 100.0 12.7 100.0 tế nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Đạ Percent trung lap dong y 74 49.3 rat dong y 53 35.3 40.5 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing Total System 3.1 3.1 56.5 59.5 100.0 ọc 2.7 ih ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 111 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh + VNPT thu tuc don gian, trien khai nhanh chong Frequency trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.5 1.5 dong y 59 39.3 45.0 46.6 rat dong y 70 46.7 53.4 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing System Total cK họ thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong Frequency trung lap 64 rat dong y 61 Total Missing System 19 150 Cumulative Percent 4.0 4.6 4.6 42.7 48.9 53.4 40.7 46.6 100.0 87.3 100.0 12.7 100.0 tế Total 131 Valid Percent inh dong y Valid Percent Đạ nhan vien co thai phuc vu nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 6.1 dong y 69 46.0 52.7 rat dong y 54 36.0 41.2 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing Total System 6.1 58.8 100.0 ọc ih trung lap ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 112 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot Frequency trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.8 3.8 dong y 75 50.0 57.3 61.1 rat dong y 51 34.0 38.9 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing System Total cK họ he thong cham soc khach hang lam viec tuan Frequency Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 31 20.7 23.7 23.7 trung lap 77 51.3 58.8 82.4 23 15.3 17.6 100.0 inh 100.0 Valid dong y Total Missing Percent System Total 131 87.3 19 12.7 150 100.0 tế nhan vien san sang xu li kip thoi co su co vong tieng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Đạ Percent trung lap dong y 75 50.0 rat dong y 49 32.7 37.4 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Valid Total Missing Total System 5.3 5.3 57.3 62.6 100.0 ọc 4.7 ih ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 113 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc tiep voi khach hang Frequency khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 17 11.3 13.0 13.7 dong y 61 40.7 46.6 60.3 rat dong y 52 34.7 39.7 100.0 131 87.3 100.0 19 12.7 150 100.0 Total Missing Percent System cK họ Total 11 Kiểm định paired sample t – test nhóm uy tín hình ảnh Paired Samples Test Paired Differences cong ty co uy tinh danh Std 95% Confidence Deviati Error Interval of the on Mean Difference 077 344 1.101 096 153 618 1.063 093 435 802 6.657 389 856 075 241 537 5.209 de nhan biet va dac trung vien de nhan biet va dac cong ty luon giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh chong va 702 7.157 534 3.571 giai quyet khieu nai cua khach mot cach nhanh cong ty luon giu dung cam ket cua minh - cong ty luon giu dung cam ket 000 130 000 SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 000 130 000 ế cua minh 130 Hu chong va chinh xac Pair 130 ọc Pair chinh xac - cong ty luon 398 ih trung Sig (2tailed) Đạ 879 dong phuc cua nhan vien df Upper 550 tinh danh tieng cao Pair - dong phuc cua nhan Lower tế Pair tieng cao - cong ty co uy Std inh Mean T 114 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh cong ty co hinh anh nhat dinh tam tri khach Pair hang - cong ty co hinh 382 769 067 249 515 5.679 130 000 374 807 071 235 514 5.305 130 000 anh nhat dinh tam tri khach hang khach hang an tam su dung dich vu truyen Pair hinh cua cong ty - khach hang an tam su dung dich vu truyen hinh cua cong ty inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 115 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 12 Kiểm định paired sample t – test nhóm cách thức phân phối marketing Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviati Error Interval of the on Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper hoat dong quang ba dich vu den tan nha - hoat dong quang 931 796 070 794 1.069 13.390 130 000 1.275 851 074 1.128 1.422 17.149 130 000 130 000 130 000 130 001 cK họ Pair ba dich vu den tan nha nhan vien tu van cho khach hang Pair 24/7 - nhan vien tu van cho khach hang 24/7 hang phai tra hang thang phu hop voi Pair moi gia dinh - chi 504 872 076 290 818 071 267 918 080 108 344 866 076 194 phai tra hang thang phu hop voi moi gia khach hang co nhieu goi cuoc de lua chon - khach 149 cuoc de lua chon gia cuoc canh tranh canh tranh hop li co so tang 431 4.059 426 3.330 493 4.539 ọc hop li - gia cuoc 6.616 ih hang co nhieu goi Pair 654 Đạ dinh Pair 353 tế phi cho khach hang inh chi phi cho khach cang duoc nang cao - co so tang cang duoc nang cao Hu Pair 130 000 ế SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 116 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh he thong phan phoi san pham rong Pair khap - he thong 176 855 075 028 323 2.351 130 020 115 791 069 -.022 251 1.657 130 100 328 769 067 195 461 4.885 130 000 phan phoi san pham rong khap co nhieu chuong Pair trinh khuyen mai co nhieu chuong trinh khuyen mai co nhieu kenh Pair truyen hinh dac sac cK họ - co nhieu kenh truyen hinh dac sac cac ung dung giai tri Pair 10 da dang - cac ung dung giai tri da dang 130 854 075 -.018 277 1.739 130 084 473 880 077 321 625 6.156 130 000 chi phi hoa mang lap dat hop li - chi phi hoa mang lap dat hop li inh Pair 11 tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 117 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 13 Kiểm định paired sample t – test nhóm sở vật chất Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper su dung trang thiet bi Pair cong nghe hien dai - su 557 887 cK họ dung trang thiet bi cong 078 404 711 7.189 130 000 080 293 608 5.644 130 000 -.264 111 -.805 130 422 360 1.221 130 224 nghe hien dai ben cac phong giao dich duoc thiet ke hop li Pair va rat thuan tien - ben cac phong giao 450 913 dich duoc thiet ke hop li va rat thuan tien Pair dich rong rai - khong gian cac diem giao dich rong rai inh khong gian cac diem giao 1.086 137 1.288 ho tro trang thiet bi Pair lap dat - ho tro trang thiet bi lap dat 095 tế -.076 112 -.085 ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 118 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh 14 Kiểm định paired sample t – test nhóm chất lượng phục vụ Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower df Sig (2tailed) Upper thu tuc don gian, trien khai nhanh chong - thu tuc don gian, trien khai -.397 791 069 -.534 -.260 -5.743 130 000 -.267 812 071 -.407 -.127 -3.767 130 000 inh cK họ Pair -.204 082 -.842 130 401 065 -1.118 130 266 130 000 nhanh chong thac mac cua khach hang duoc giai dap Pair nhanh chong - thac mac cua khach hang duoc giai dap nhanh chong nhan vien co thai Pair phuc vu nhiet tinh nhan vien co thai 830 -.084 860 075 -.233 1.221 862 075 1.072 1.370 -.015 850 074 -.162 132 phuc vu nhiet tinh nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot - nhan vien co nghiep vu chuyen mon tot he thong cham soc Pair tuan - he thong cham soc khach hang nhan vien san sang xu li kip thoi co su co vong tieng nhan vien san sang xu li kip thoi co su co vong tieng -.206 130 837 ế Hu Pair 16.219 ọc lam viec tuan ih khach hang lam viec Đạ Pair 072 tế -.061 SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 119 i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thị Diệu Linh nhan vien cua cong ty chu dong lien he truc Pair tiep voi khach hang - nhan vien cua cong ty 122 895 078 -.033 277 1.563 130 121 chu dong lien he truc tiep voi khach hang inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Lý Thị Quý – Lớp: K46A – QTKD TM 120