Chuong 1- Tong quan ve Marketing-Emarketing

Mục tiêu  TỔNG QUAN MARKETING ĐIỆN TỬ Lecturer: Email: Website: Sau hồn tất mơn học, sinh viên có thể:  Định nghĩa Tiếp thị điện tử, khái niệm liên quan  Chỉ tầm quan trọng E-marketing kỉ nguyên điện tử, xu hướng tiềm phát triển Emarketing tương lai  So sánh Emarketing marketing truyền thống  Có thể sử dụng cơng cụ kênh truyền thông kĩ thuật số để triển khai marketing Nguyễn Đức Cương - FIT cuongnguyenduc@gmail.com http://www.nguyenduccuong.com http://elearningvn.org Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Nội dung Slide Ơn tập  Ôn tập  Thương mại điện tử (TMDT) gì?  Tổng quan Marketing điện tử  Những tác động lớn TMDT đến KT-CT-XH  Ứng dụng Marketing điện tử doanh nghiệp  Sự khác biệt TMDT truyền thống?  Phân tích tình  Một số khái niệm Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide  Domain  Website  Hosting Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Tổng quan Marketing điện tử  Marketing gì?  Marketing điện tử gì?  Xu hướng Marketing điện tử  Đặc điểm Marketing điện tử  Mơ hình Marketing điện tử  Hành vi người dùng trực tuyến  Các nguyên lý Marketing điện tử Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Tổng quan Marketing điện tử  Slide Tổng quan Marketing điện tử   Marketing tập hợp hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu thơng qua q trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận  Marketing hoạt động người hướng tới thỏa mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi (Philip Koller) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Tổng quan Marketing Marketing gì? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Marketing gì?  Slide Một số khái niệm Marketing  Marketing nội (internal marketing)  Marketing quan hệ (Relationship marketing)  Marketing quốc tế  Marketing internet  Marketing trách nhiệm xã hội Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide Khái niệm:  Slide 10 Khái niệm Marketing điện tử eMarketing trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân – dựa phương tiện điện tử internet (Philip Kotler) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com  Slide 11 Marketing điện tử việc ứng dụng mạng Internet phương tiện điện tử: email, web, multimedia, smartphone, để tiến hành hoạt động marketing nhằm đạt mục tiêu tổ chức trì quan hệ khách hàng thơng qua việc nâng cao hiểu biết khách hàng (Thông tin, hành vi, giá trị, ) từ tiến hành hoạt động xúc tiến mục tiêu, dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng (davechaffey.com/Internet marketing) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12 Khái niệm Marketing điện tử  Tổng quan Marketing điện tử Là hoạt động marketing tiến hành qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng Trong đó, phương tiện điện tử máy tính, mobile, PDA… cịn mạng viễn thơng internet, mạng thơng tin di động… Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 13 Tổng quan Marketing điện tử   Marketing điện tử:  Bản chất marketing điện tử: Thoả mãn nhu cầu khách hàng  Phương tiện thực Marketing điện tử: Internet Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Tổng quan Marketing điện tử Đặc điểm Marketing điện tử  Một số lợi ích marketing trực tuyến  Khả tương tác cao Rút ngắn khoảng cách:  Phạm vi hoạt động khơng giới hạn Tiếp thị tồn cầu:  Tốc độ giao dịch cao Giảm thời gian:  Liên tục 24/7 Giảm chi phí:  Đa dạng hoá sản phẩm Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 14 Slide 15 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 16 Các giai đoạn phát triển Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Các hoạt động phổ biến Slide 17 Mục tiêu e-marketing truyền thống  Giống nhau:  Doanh số  Lợi nhuận  Thị phần  Hướng tới khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Mục tiêu e-marketing truyền thống   Slide 19 Slide 18 Môi trường kinh doanh  eMarketing: Internet, web mạng viễn thông  Marketing truyền thống: Tập trung vào thị trường khác Phương tiện thực  eMarketing: Máy vi tính, PDA, điện thoại di động thiết bị điện tử khác  Marketing truyền thống: Tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 20 So sánh e-marketing – truyền thống Các phương tiện Marketing điện tử          Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 21 Yêu cầu nhân viên Marketing trực tuyến Kỹ quản lý thông tin  Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Thông tin đa dạng, phong phú Vốn tri thức  Hiểu biết công nghệ thông tin: Sử dụng Search Engines  Theo dõi trình mua bán hàng  Tiết kiệm chi phí giữ khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 23 Slide 22 Yêu cầu nhân viên Marketing trực tuyến   Search Engine Marketing (SEM = SEO + PPC) Email Marketing Banner quảng cáo PR Online Blog & Social Media Marketing SMS/ Mobile Marketing Viral Marketing Video Marketing Article marketing  Trí tưởng tượng, sáng tạo khả kinh doanh yếu tố quan trọng Khả xử lý thông tin  Thông tin xử lý nhanh chóng, kịp thời đưa giải pháp Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 24 Xác định thị trường mục tiêu Internet    Xác định đối tượng khách hàng trực tuyến ai? tầng lớp thượng lưu? trung lưu? hạ lưu? hay trí thức? cơng nhân?… Họ thường truy cập vào trang web nào?… bước quan trọng để tạo nên thành công kinh doanh Internet Không phải khách hàng trực tuyến có nhu cầu muốn mua sản phẩm Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 25 Năm bước chiến lược eMarketing Mục tiêu trang web  Direct Sale ? (Có bán hàng trực tiếp không ?)  Build your brand ? (Có xây dựng thương hiệu khơng ?)  Deliver information ? (Có cung cấp thơng tin đầy đủ khơng ?) Sales support ? (Có hỗ trợ bán hàng khơng ?)  Customer support ? (Có hỗ trợ khách hàng khơng ?)  Add value for existing customers ? (Làm với khách hàng thân thiết ?)  Qualify leads (Chất lượng hàng đầu) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 26 Ứng dụng e-marketing doanh nghiệp  What  Nghiên cứu thị trường qua Internet  Tôi muốn vào trang web ? (Who)  Phân tích hành vi mua sắm khách hàng  Phân đoạn thị trường  Họ tìm thấy trang web ? (How)  Tôi muốn họ làm họ truy cập vào ?  Làm để đo lường thành công (Measure success) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 27 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 28 Nghiên cứu thị trường qua Internet  Phỏng vấn nhóm khách hàng    Diễn đàn, chat room, netmeeting Nghiên cứu thị trường qua Internet  Phỏng vấn chuyên gia  Điều tra bảng câu hỏi Ưu điểm:  Thời gian tiến hành linh hoạt  Địa điểm  Thông tin nhiều  Ưu điểm: • Nhanh, tiết kiệm thời gian • Giảm chi phí • Thơng tin xác • Phạm vi rộng Nhược điểm:  Tính chân thật  Kỹ thuật Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 29 Phân tích hành vi Khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 30 Phân tích hành vi Khách hàng  Khách hàng xem hàng gì?  Quảng cáo xem nhiều hơn?  Khách hàng mua hàng gì?   Mặt hàng xem khơng mua? Quảng cáo xem nhiều không bán hàng? Mặt hàng mua với nhau?  Mặt hàng xem, mua?   Các mặt hàng thay thế?  Khách hàng có bối rối có q nhiều lựa chọn khơng?  Sản phẩm có mơ tả chi tiết khơng? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 31 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 32 Phân đoạn thị trường E-marketing  Người xem hàng hóa (viewers)   Phân đoạn thị trường E-marketing  website cần tạo dấu ấn với khách hàng Người mua hàng hóa (shoppers)  Website cần tổ chức, thiết kế cho thuận tiện để mua hàng  Giỏ hàng, Thống kê, gợi ý, tư vấn, tính tốn giá có lợi cho khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 33 Người tìm hiểu hàng hóa (seekers) • Họ biết xác sản phẩm họ quan tâm • Website cần có cơng cụ để so sánh sản phẩm, dịch vụ, nhận xét khách hàng, gợi ý, tư vấn Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 34 Nhận biết qua thương hiệu Quảng cáo nào?  Có thể dựa vào địa trang web hay logo trang web  Dựa vào địa chỉ: •http://thegioididong.com/ •http://www.target.com/ •  Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 35 Dựa vào logo trang web: Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 36 Thông qua quảng cáo   Thông qua công cụ tìm kiếm Banner Ads:  Hình chữ nhật dạng tĩnh động  Liên kết đến trang chứa thông tin quảng cáo  Thiết kế nhằm thu hút ý khách hàng Pop-up:  Là dạng quảng cáo dạng cửa sổ chứa thông tin quảng cáo  Người dùng thường khơng thích quảng cáo này, dễ gây bực  Có thể làm treo máy tính Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com  Slide 37 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Sử dụng thư điện tử  Gửi đến khách hàng tiềm  Nếu lạm dụng trở thành thư rác (spam)  Lợi ích sử dụng thư điện tử:  Tiết kiệm tiền in so với thư truyền thống  Gửi tới nhiều nơi lúc  Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 39 Là cách đăng ký cơng cụ tìm kiếm để người sử dụng thấy nội dung quảng cáo họ tìm kiếm Slide 38 Quảng cáo lan tỏa (Viral marketing)  Thông điệp quảng cáo giống thiệp điện tử (e-card) hay phần mềm miễn phí, Video clip  Tạo động lực cho khách hàng gửi tiếp thông điệp cho bạn bè hay người quen  Người nhận người phát tán  Phạm vi quảng cáo rộng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 40 10 Quan hệ cơng chúng (PR) Quy trình xử lý trang web  Mục đích đưa thương hiệu, sản phẩm công ty đến với người dân  Ví dụ: Game online Tây Du Ký công ty FPT quảng cáo bom tấn, ngang ngửa với Kiếm Thế VinaGame Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 41 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Đo lường thành cơng  Có nhiều cách để đánh giá hiệu website như:  Số lần đọc quảng cáo  Số người ghé thăm  Số đơn đặt hàng tháng  Giá trị đơn hàng  Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 43 Slide 42 Triết lý không ngừng cải tiến (Kaizen)  Là triết lý “không ngừng cải tiến”Nhật Bản (con người phải ln cố gắng hồn thiện nhân cách nghề nghiệp mình)  Tiếp cận triết lý qua giai đoạn:  Xác định (Define)  Đo lường (Measure)  Phân tích (Analyze)  Cải tiển (Improve)  Điều chỉnh (Control) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 44 11 Nguyên tắc 80-20 thương mại điện tử  "Nguyên tắc Pareto" hay gọi nguyên tắc 80-20  "Nguyên tắc Pareto" đặt tên theo nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo Pareto Vào năm 1906, ông Pareto quan sát thấy 20% dân số Italia nắm tay 80% tài sản nước Sau đó, ơng nhận thấy 20% số lạc củ vườn nhà ơng đóng góp tới 80 lượng lạc ơng thu hoạch năm  20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu  Với nhiều ứng dụng Nguyên tắc Pareto, thường khơng thể khẳng định xác tỷ lệ 80- 20  Có 20% số người mua hàng lần tiếp tục quay lại mua hàng - tất nhiên ta tiếp tục giữ mối liên hệ với họ  Do vậy, không tiếp tục theo đuổi khách hàng, 80% lợi nhuận tiềm Trong lĩnh vực thương mại điện tử, cần quan tâm nguyên tắc này!!! Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 45 Những điều nên tránh tiếp thị trực tuyến   Sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ  Chất lượng không tốt  Ấn tượng xấu cho khách hàng Làm giảm giá trị trang web đồ hoạ, java, âm nhạc   Tránh tải, đảm bảo thẩm mỹ Không quan tâm đến ý kiến phản hồi từ phía khách truy cập  Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 46 Những điều nên tránh tiếp thị trực tuyến  Lãng phí thời gian vào hoạt động vơ ích  Hệ thống email quản lý không hiệu  Không thường xuyên bám sát khách hàng  Xây dựng niềm tin giữ liên lạc với khách hàng  Lập danh sách đăng ký nhận tin bắt đầu xuất tin KH tiềm Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 47 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 48 12 Những điều nên tránh tiếp thị trực tuyến  Đánh tiếng việc thực chiến lược quảng cáo khơng thích hợp  Qn “marketing” chìa khố thành công  Quan niệm kinh doanh trực tuyến đường làm giàu nhanh  10 Khơng nhận thức vai trị quan trọng Internet Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 49 Dịch vụ khách hàng trực tuyến  Chắc chắn ta cung cấp cho khách hàng mà họ quan tâm  Thứ nhất, mặt hàng phải bổ sung cho mặt hàng bán trước  Thứ hai, bán mặt hàng giống lần trước với mức giá thấp  Thứ ba, gửi tin cho khách hàng để giữ liên lạc Các tin ngắn cách hay để giữ kênh thông tin với khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 50 Lập kế hoạch marketing  Thứ tư, cố gắng tách sản phẩm bán chúng thành phần riêng biệt  Thứ năm, bán cho khách hàng sản phẩm nâng cấp  Thứ sáu, bán sản phẩm người khác dịng sản phẩm khơng trực tiếp cạnh tranh với sản phẩm công ty giúp tăng doanh thu đáng kể tăng lòng tin khách hàng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Dịch vụ khách hàng trực tuyến Slide 51 10 Nghiên cứu thị trường: Sản phẩm: Cạnh tranh: Sứ mệnh: Chiến lược internet marketing: Chiến dịch quảng cáo truyền thống: Giá cả, định vị xây dựng thương hiệu: Ngân sách: Mục tiêu tiếp thị: Giám sát kết bạn: Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 52 13 Lập kế hoạch marketing  Lập kế hoạch marketing Nghiên cứu thị trường: Thu thập, tổ chức, ghi lại liệu sản phẩm  Tính năng, mơ hình thị trường  Phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu  Sản phẩm  Thực trạng doanh số bán hàng  Các nhà cung ứng  Thị trường mục tiêu Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 53 Lập kế hoạch marketing  Sản phẩm:  Mô tả sản phẩm Làm để sản phẩm liên kết với thị trường?  Thị trường tại? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 54 Lập kế hoạch marketing Cạnh tranh:   Sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh?  Tại khách hàng nên chọn bạn thay đối thủ cạnh tranh bạn Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com  Slide 55 Sứ mệnh: Viết vài câu tuyên bố:  “Chìa khóa thị trường” – bán hàng cho – thật cụ thể, riêng biệt!  “Đóng góp” – bán  “Khác biệt” – đề xuất bán hàng độc đáo bạn Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 56 14 Lập kế hoạch marketing Lập kế hoạch marketing  Search Engine Optimization  Chiến dịch quảng cáo truyền thống  Pay Per Click – Search Engine Marketing  Thư chào hàng, tờ rơi, bưu thiếp,…  Email marketing  In ấn, danh bạ, biển quảng cáo, truyền hình,…  Affiliate Marketing  Chương trình đào tạo, giới thiệu  Trao đổi liên kết  Viết cho tạp chí,  Viết chia sẻ  Bán hàng trực tiếp/cá nhân  Sử dụng mạng xã hội  Co-marketing  , Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 57 Lập kế hoạch marketing Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 58 Lập kế hoạch marketing  Giá cả, định vị xây dựng thương hiệu:  Ngân sách: Ngân sách, chiến lược  Khảo sát khách hàng  Mục tiêu tiếp thị: Thiết lập mục tiêu marketing định lượng  Theo dõi doanh số bán hàng, khách hàng  Xác định chiến lược marketing tối ưu  Đo lường tiền lãi đầu tư  VD: Mục tiêu đạt 10 khách hàng tháng tạo 50 khách hàng tiềm tháng Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 59  Giám sát kết quả: Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 60 15 Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 61 16 ... nguyên lý Marketing điện tử Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Tổng quan Marketing điện tử  Slide Tổng quan Marketing điện tử   Marketing tập hợp hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa... Slide Tổng quan Marketing Marketing gì? Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Marketing gì?  Slide Một số khái niệm Marketing  Marketing nội (internal marketing)  Marketing quan hệ (Relationship... tới thoả mãn nhu cầu khách hàng (davechaffey.com/Internet marketing) Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12 Khái niệm Marketing điện tử  Tổng quan Marketing điện tử Là hoạt động