PHẦN 1. MỞ ĐẦU Phần này sẽ giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Khách hàng là đối tượng sống còn của tất cả các doanh nghiệp, tài sản của doanh nghiệp không chỉ sở hữu đội ngũ nhân sự lớn, nhà máy thiết bị, các sản phẩm… mà chính khách hàng mới thực sự là tài sản lớn nhất của công ty. Bởi vì khách hàng là người tạo ra thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống nhân sự và là cội rễ để công ty có thể hoạt động được. Vì vậy việc thỏa mãn khách hàng, làm hài lòng khách hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết. Sự hài lòng của khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng với nhà cung cấp, từ đó giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng trung thành thường có ít khiếu nại về dịch vụ và có xu hướng mua nhiều hơn so với các khách hàng không trung thành. Đối với Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương ( BIC Hải Dương) là một đơn vị cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. Trong nhiều năm qua đã đạt được những thành tích tốt trong sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay ngày càng trở lên gay gắt. Vì vậy việc thu hút làm hài lòng và tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vụ là rất cần thiết.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HOA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU THỊ KIM LOAN HÀ NỘI – 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan,các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà nội, ngày 01/10/2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hoa i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, khoa đào tạo sau đại học, khoa kế toán Quản trị kinh doanh, cảm ơn thầy cô giáo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới cô giáo TS Chu thị Kim Loan dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán phịng thuộc Cơng ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương thời gian thực tế nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập số liệu cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy cô bạn bè Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân nhiều hạn chế ,nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót.Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô bạn để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! Hà nôi, ngày 01/10/2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hoa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH .viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu PHẦN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.6 Lý luận dịch vụ bảo hiểm xe giới .17 2.2 Cơ sở thực tiễn .28 2.2.1 Khái quát tình hình bảo hiểm xe giới Việt Nam 28 2.2.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước .30 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 34 VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34 3.1.1 Khái quát Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ( BIC) 34 iii 3.1.2 Đặc điểm Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương( BIC Hải Dương) 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu .41 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 3.2.3 Thu thập xử lý liệu .45 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu .48 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương 51 4.1.1 Tổ chức người vật lực thực dịch vụ bảo hiểm xe giới 51 4.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới 53 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương 58 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 58 4.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 60 4.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 69 4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể .70 4.2.5 Mức độ hài lòng nhân tố “sự tin cậy” 71 4.2.6 Mức độ hài lòng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 72 4.2.7 Mức độ hài lòng nhân tố đồng cảm .73 4.2.8 Mức độ hài lòng nhân tố phương tiện hữu hình .74 4.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 75 4.5.1 Mối quan hệ hài lòng dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ .76 iv 4.5.2 Lượng hóa ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 77 4.6 Sự ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng khách hàng 78 4.6.1 Ảnh hưởng giới tính .78 4.6.2 Ảnh hưởng độ tuổi 79 4.6.3 Ảnh hưởng yếu tố học vấn .80 4.6.4 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập 81 4.7 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe giới BIC Hải Dương 82 4.7.1 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ đơn vị .82 4.7.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng 83 4.7.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố “phương tiện hữu hình” .86 4.7.4 Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 5.1 Kết luận .88 5.2 Kiến nghị .90 5.2.1 Kiến nghị với quan nhà nước 90 5.2.2 Đối với Tổng công ty bảo hiểm BIDV 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG .94 v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác .10 Bảng 2.2 Kết doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp giai đoạn 2010 – 2012 .30 Bảng 2.3 Giá trị doanh thu tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn 2010 – 2012 30 Bảng 3.1 Tình hình lao động Chi nhánh BIC Hải Dương 40 Bảng 3.2 Kết số tiêu kinh doanh BIC Hải Dương giai đoạn 2010 – 2012 41 Bảng 3.3: Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 45 Bảng 4.1: Doanh thu phí nghiệp vụ số lượng xe tham gia bảo hiểm xe giới giai đoạn 2010 – 2012 53 Bảng 4.2: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối tượng khách hàng giai đoạn năm 2010 – 2012 .54 Bảng 4.3: Chi phí chi đề phịng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2010 – 2012 BIC Hải Dương 56 Bảng 4.4: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới BIC giai đoạn 2010 – 2012 .56 Bảng 4.5 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới BIC Hải Dương 59 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 4.7 KMO and Bartlett's Test biến độc lập 64 Bảng 4.8 Phương sai giải thích biến độc lập 64 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 66 Bảng 4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 66 Bảng 4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 67 Bảng 4.13 Đặt tên nhân tố hình thành .68 Bảng 4.14 Điểm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe giới 71 Bảng 4.15 Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy dịch vụ 72 Bảng 4.16 Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng lực phục vụ 73 Bảng 4.17 Kết đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 74 vi PT1 PT2 PT3 Cơng ty có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất công ty khang trang Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn 4 4 4 PT4 gàng,lịch Cơng ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hướng dẫn, …) rõ ràng, 4 HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ HL2 HL3 Công ty Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho người khác Anh/chị thấy hợp lý sử dụng dịch vụ 4 4 4 hữu ích Sự hài lịng chung dịch vụ Công ty Thông tin khách hàng Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân theo hướng dẫn cách khoanh tròn vào thơng tin thích hợp - Giới tính: 1- Nam ; – Nữ - Độ tuổi: < = 25; 26 – 35 ; > 35 - Trình độ học vấn: PTTH/TC; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học - Thu nhập: < = 5tr; – tr; – 10tr, > 10tr Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! 96 97 PHỤ LỤC 02 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS *Phân tích thống kê mơ tả Valid Valid Valid Valid 1.00 2.00 Tần suất 167 94 Total 261 1.000 2.000 3.000 Tần suất 155 68 38 Total 261 1.00 2.00 3.00 4.00 Tần suất 14 65 151 31 Total 261 1.00 2.00 3.00 4.00 Tần suất 94 34 101 32 Total 261 GIỚI TÍNH Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ 64.0 64.0 36.0 36.0 100.0 ĐỘ TUỔI Tỷ lệ 59.4 26.1 14.6 100.0 100.0 Tỷ lệ hợp lệ 59.4 26.1 14.6 Tỷ lệ luỹ kế 5.4 30.3 88.1 100.0 100.0 THU NHẬP Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ 36.0 36.0 13.0 13.0 38.7 38.7 12.3 12.3 100.0 Tỷ lệ luỹ kế 59.4 85.4 100.0 100.0 HỌC VẤN Tỷ lệ Tỷ lệ hợp lệ 5.4 5.4 24.9 24.9 57.9 57.9 11.9 11.9 100.0 Tỷ lệ luỹ kế 64.0 100.0 100.0 98 Tỷ lệ luỹ kế 36.0 49.0 87.7 100.0 *Kiểm định tin cậy thang đo Thống kê tin cậy biến TC Cronbach's N of Items Alpha 836 Tổng hợp số thống kê biến TC Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo loại biến 20.2605 20.0038 20.1686 19.9847 20.3180 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 biến tổng loại biến 18.516 20.188 18.510 19.823 20.348 Cronbach's Alpha loại biến 663 618 696 669 548 796 808 786 795 828 Thống kê tin cậy biến DU Cronbach's N of Items Alpha 786 Tổng hợp số thống kê biến DU Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo loại biến 13.8889 13.7548 14.0383 13.8123 DU1 DU2 DU3 DU4 biến tổng loại biến 12.130 11.501 11.768 12.484 Cronbach's Alpha loại biến 644 676 560 507 711 692 753 778 Thống kê tin cậy biến NL Cronbach's N of Items Alpha 783 Tổng hợp số thống kê biến NL Trung bình Phương sai Tương quan thang đo NL1 NL2 NL3 NL4 loại biến 13.6743 13.4215 13.7816 13.2031 thang đo biến tổng loại biến 13.290 12.476 12.033 16.370 Cronbach's Alpha loại biến 642 748 602 394 99 703 647 729 816 Thống kê tin cậy biến DC Cronbach's N of Items Alpha 889 Tổng hợp số thống kê biến DC Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo loại biến 19.3525 19.0536 18.9923 19.2261 19.0383 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 biến tổng loại biến 28.483 30.397 29.061 29.468 28.329 Cronbach's Alpha loại biến 728 683 761 713 769 866 876 858 869 856 Thống kê tin cậy biến PT Cronbach's N of Items Alpha 800 Tổng hợp số thống kê biến PT Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo loại biến 14.4368 14.1686 13.9962 14.0881 PT1 PT2 PT3 PT4 biến tổng loại biến 11.078 12.025 11.458 11.204 Cronbach's Alpha loại biến 595 600 693 579 761 757 715 769 Thống kê tin cậy biến HL Cronbach's N of Items Alpha 774 Tổng hợp số thống kê biến HL Trung bình Phương sai Tương quan thang đo HL1 HL2 HL3 loại biến 9.9157 9.7088 9.7395 thang đo biến tổng loại biến 5.901 7.246 5.763 Cronbach's Alpha loại biến 711 519 611 *Phân tích khám phá nhân tố 100 580 787 698 Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Thành phần Tổng 869 3331.424 231 000 Giá trị Eigenvalues % phương Luỹ kế% 7.840 3.538 1.417 1.120 986 sai 35.636 16.080 6.443 5.089 4.480 35.636 51.716 58.159 63.249 67.728 865 3.931 71.659 768 3.489 75.147 708 3.216 78.364 648 2.943 81.307 10 555 2.524 83.831 11 481 2.186 86.017 12 418 1.900 87.917 13 379 1.724 89.641 14 376 1.711 91.352 15 320 1.456 92.808 16 308 1.401 94.208 17 255 1.160 95.368 18 238 1.082 96.450 19 224 1.019 97.469 20 197 893 98.362 21 188 853 99.215 22 173 785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DC5 DC3 DC1 DC4 DC2 TC4 TC1 TC3 TC2 TC5 DU3 NL3 NL1 NL2 DU1 DU2 DU4 Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành phần 828 787 765 748 707 699 689 680 654 546 845 832 756 716 629 593 530 506 101 Bảng phương sai giải thích Tổng bình phương hệ số tải Tổng % phương Luỹ kế% 5.479 3.985 2.797 1.653 sai 24.906 18.114 12.716 7.513 24.906 43.020 55.735 63.249 PT3 796 PT4 697 PT2 658 PT1 629 NL4 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Thành phần Tổng Giá trị Eigenvalues % phương Luỹ kế% 7.614 3.476 1.393 1.063 865 sai 36.255 16.555 6.635 5.061 4.118 36.255 52.810 59.445 64.506 68.624 817 3.888 72.512 742 3.534 76.046 697 3.320 79.367 558 2.658 82.025 10 535 2.549 84.573 11 431 2.050 86.624 12 418 1.989 88.613 13 377 1.793 90.406 14 354 1.684 92.090 15 320 1.522 93.612 16 300 1.427 95.039 17 249 1.185 96.225 18 229 1.091 97.315 19 197 936 98.251 20 194 922 99.173 21 174 827 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 869 3153.971 210 000 Phương sai giải thích Tổng bình phương hệ số tải Tổng % phương Luỹ kế% 4.204 3.939 2.757 2.646 sai 20.021 18.758 13.128 12.599 20.021 38.779 51.908 64.506 Bảng ma trân xoay nhân tố lần Thành Phần 833 811 790 713 705 655 647 809 781 760 751 715 797 721 700 625 NL3 NL2 DU3 NL1 DU2 DU4 DU1 DC3 DC5 DC4 DC2 DC1 PT3 PT2 PT4 PT1 TC3 TC4 TC5 TC1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .797 693 585 570 Bảng KMO and Bartlett's Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Thành phần Tổng 652 232.949 000 Phương sai giải thích Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải % phương Luỹ kế% Tổng % phương Luỹ kế% 2.074 600 sai 69.128 20.012 69.128 89.140 326 10.860 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component HL1 889 HL3 835 HL2 766 Phương pháp trích: Phân tích thành phần a phần trích 103 2.074 sai 69.128 69.128 *Phân tích tương quan TC TC Hệ số tương quan Correlations ND 277** DC 710** PT 547** HL 454** 000 000 000 000 261 261 280** 000 261 261 451** 000 261 520** 000 261 261 687** 000 261 453** 000 261 520** 000 261 Kiểm định phía N Hệ số tương quan Kiểm định phía N Hệ số tương quan Kiểm định phía N Hệ số tương quan Kiểm định phía N Hệ số tương quan 261 277** 000 261 710** 000 261 547** 000 261 454** 261 280** 000 261 451** 000 261 687** Kiểm định phía 000 000 000 000 N 261 261 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 261 261 ND DC PT HL 104 261 520** 000 261 453** 261 520** 261 *Phân tích hồi quy Phương pháp đưa biến vào Các biến đưa Các biến bỏ Mơ hình vào PT, ND, DC, TCb a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến đưa vào Mơ hình R R Square Phương pháp Enter Tóm tắt mơ hình Adjusted R Square 755a 570 563 a Biến độc lập( hệ số chặn PT, ND, DC, TC b Biến phụ thuộc: HL phương 209.753 Hồi quy Durbin-Watson lượng chuẩn 78639 Phân tích phương sai Tổng bình Bậc tự Bình phương Mơ hình Sai số ước (df) bình quân 52.438 618 Tổng 158.314 256 Total 368.067 260 1.924 Giá trị F Giá trị p 000b 84.795 a Biến phụ thuộc: HL b Biến độc lập( hệ số chặn): PT, ND, DC, TC Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hố B Sai số chuẩn Các hệ số Hệ số chuẩn hoá Beta (Constant) 190 279 TC 149 067 135 ND 601 DC 122 PT 135 a Dependent Variable: HL 050 053 059 105 t Giá trị p Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 680 497 2.224 027 453 2.209 556 12.079 137 2.293 124 2.296 000 023 022 793 471 581 1.260 2.124 1.722 106 107 *Đánh giá mức độ hài lịng với nhân tố Thống kê mơ tả biến TC Tối thiểu Tối đa N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Quan sát hợp lệ 261 261 261 261 261 261 261 ( Min) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.80 ( Max) 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 108 Trung bình Độ lệch chuẩn ( (µ ) 4.9234 5.1801 5.0153 5.1992 4.8659 5.0368 σ) 1.48902 1.31637 1.44374 1.29739 1.40097 1.08139 N DU1 DU2 DU3 NL1 NL2 NL3 ND Quan sát hợp lệ Thống kê mô tả biến DN Tối thiểu Tối đa 261 261 261 261 261 261 261 261 N DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC Quan sát hợp lệ ( Max) 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 Thống kê mô tả biến DC Tối thiểu Tối đa 261 261 261 261 261 261 261 ( Min) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.20 ( Max) 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 7.00 Thống kê mô tả biến PT Tối thiểu Tối đa N PT1 PT2 PT3 PT4 PT Quan sát hợp lệ ( Min) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.57 261 261 261 261 261 261 ( Min) 1.00 2.00 1.00 1.00 1.50 ( Max) 7.00 7.00 7.00 7.00 6.75 109 Trung bình Độ lệch chuẩn ( (µ ) 4.6092 4.7433 4.4598 4.3525 4.6054 4.2452 4.5484 σ) 1.33032 1.39753 1.51255 1.48528 1.47590 1.75664 1.10092 Trung bình Độ lệch chuẩn ( (µ ) 4.5632 4.8621 4.9234 4.6897 4.8774 4.7831 σ) 1.67585 1.53552 1.56213 1.59067 1.62915 1.33140 Trung bình Độ lệch chuẩn ( (µ ) 4.4598 4.7280 4.9004 4.8084 4.7241 σ) 1.47130 1.29152 1.27613 1.47077 1.09173 Thống kê mô tả biến HL Tối thiểu Tối đa N HL1 HL2 HL3 HL Quan sát hợp lệ ( Min) 1.00 1.00 1.00 1.33 261 261 261 261 261 Trung bình Độ lệch chuẩn ( ( Max) 7.00 7.00 7.00 7.00 (µ ) 4.7663 4.9732 4.9425 4.8940 σ) 1.40705 1.33130 1.55432 1.18981 *Phân tích phương sai Phân tích phương sai theo nhóm tuổi HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giữa nhóm Trong nhóm 3.433 364.634 259 Tổng 368.067 260 Giá trị F quân 3.433 1.408 Giá trị p 2.438 120 Thống kê mô tả theo nhóm tuổi HL N 26 – 35 > 35 < = 25 Total Trung Độ lêch chuẩn bình 4.9290 4.9167 4.7105 4.8940 155 68 38 261 Sai số chuẩn 1.13770 1.25567 1.29023 1.18981 09138 15227 20930 07365 Khoản tin cậy 95% Cận Cận 4.7485 5.1096 4.6127 5.2206 4.2864 5.1346 4.7490 5.0390 Điểm tối thiểu 1.33 2.00 2.00 1.33 Điểm tối đa 7.00 6.67 7.00 7.00 Phân tích phương sai theo học vấn HL Tổng bình Bậc tự Tổng bình phương (df) phương bình Giá trị F Giá trị p quân Giữa nhóm Trong nhóm 1.504 366.563 Tổng 368.067 258 752 1.421 529 590 260 Thống kê mơ tả theo nhóm trình độ học vấn HL N Trung bình Độ lêch chuẩn PTTH Cao Dang Dai hoc Tren Dai hoc Total 14 65 151 31 261 4.7857 5.1128 4.8344 4.7742 4.8940 1.32437 1.10283 1.20915 1.20918 1.18981 Sai số chuẩn Cận Cận 35395 13679 09840 21718 07365 Phân tích phương sai theo thu nhập HL 110 4.0210 4.8396 4.6400 4.3307 4.7490 5.5504 5.3861 5.0289 5.2177 5.0390 Khoản tin Điểm tối cậy 95% thiểu 1.33 2.33 2.00 2.33 1.33 6.33 7.00 7.00 6.33 7.00