Quy Trình Phân Tích Nguyên Nhân Gốc Phương Pháp “5 Whys” ? ? ? ? ? Mục tiêu • Giúp áp dụng phương pháp luận 5Whys để tìm nguyên nhân gốc nhằm cải thiện số KPIs màu đỏ (RED) sang màu xanh (GREEN), • Nhằm tìm nguyên nhân gốc để khắc phục cố Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Nội dung Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Xác Định Sự Cố Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Xác định cố • Bạn nhìn thấy điều xảy ra? • Các dấu hiệu cụ thể cố gì? • Metrics – số liệu – Sự cố nào? Định lượng Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Thu Thập Nguồn Thông Tin Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Thu thập nguồn thông tin • Điều chứng minh cố xảy ra? • Sự cố xảy bao lâu? • Sự cố làm ảnh hưởng gì, nào? • Bạn cần phải phân tích toàn tình hình trước bạn chuyển đến xem xét yếu tố góp phần gây cố Để tối đa hóa hiệu việc phân tích nguyên nhân gốc, bạn nên tập hợp tất người với - chuyên gia nhân viên chịu trách nhiệm – người hiểu tình hình Những người quen thuộc với vấn đề giúp bạn hiểu tốt cố Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Nội dung Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Xác định nguyên nhân gốc = Whys • Tại phải hỏi lần sao? – Câu trả lời KHÔNG BAO GiỜ đủ để đưa nguyên nhân gốc để giải cố – Điều giúp có nguyên nhân xâu xa vấn đề – Nhằm xác định nguyên nhân tiềm ẩn vấn đề • Làm biết nên dừng hỏi sao? – Khi tìm nguyên nhân gốc mà giải cố bao phủ phần lớn khuyết điểm (80/20) Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Xác định nguyên nhân gốc = Whys (tt) • Gợi ý: – Không ngừng hỏi “Why – Tại sao” câu trả lời NGƯỜI – WHO – Hỏi thứ … cẩn thận không tra vấn – “Lỗi người” “cần kiểm tra nhiều / người QC tốt hơn” nguyên nhân gốc … phải hỏi tiếp – Hỏi bạn tìm nguyên nhân gốc cố 10 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Tìm nguyên nhân gốc vấn đề x x Tất nguyên nhân tiềm x x x x x x x x x x x x x x x x x Đo lường & phân tích Nguyên nhân gốc x x x Cải thiện nguyên nhân gốc để giải cố 11 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Ví dụ Sự cố Giải pháp Bánh mì bàn bị mốc Vứt bỏ ổ bánh mì mốc thay ổ bánh mì Nhân viên phục vụ có giải cố cho lần Nhưng cố lập lại nhiều lần Hãy dùng Whys để tìm nguyên nhân gốc cố 12 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Ví dụ (tt) Ổ Nguyên nhân Root Why? Why? Why? Why? Giải pháp tiềm Cause Vứt bỏ miếng bánh mì mốc Vứt bỏ ổ bánh mì mốc Hướng dẫn nhân viên phục vụ xem xét kỹ ngày hết hạn Thay đổi giao hàng thành ngày 13 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Ví dụ (tt) • Nguyên nhân gốc – Chất lượng từ người cung cấp thiếu rõ ràng định nghĩa điều luật hợp đồng • Những cải thiện tiềm – Thương lượng lại hợp đồng giao hàng ngày đảm bảo ổ bánh phải trì tươi ngày – Vứt bỏ tất bánh mì lại đến lần giao hàng – Hoạt động tra qua lại để kiểm tra ngày hết hạn • Kế hoạch kiểm soát – Lưu lại tài liệu liên quan hợp đồng mua bán bánh mì mốc để xác nhận giải pháp hệ thống đo lường ngày hết hạn 14 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary 5-Why’s Có Thể Dẫn Đến Nhiều Hơn Nguyên Nhân Gốc WHY? WHY? WHY? WHY? Sự cố WHY? WHY? WHY? WHY? WHY? 15 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp 16 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Đề Nghị & Triển Khai Thực Hiện Các Giải Pháp • Bạn làm để ngăn chặn cố xảy lần nữa? (WHAT) • Giải pháp thực nào? (HOW) • Ai chịu trách nhiệm? (WHO) • Những rủi ro việc thực giải pháp gì? • Khi hoàn thành mục tiêu đặt cho hành động thực giải cố? (WHEN) 17 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Ví dụ thự tế công việc 18 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Chạy lại liệu THP – Vídụ • Kết đo lường từ cố? – Gởi liệu trễ đến khách hàng THP • Nguyên nhân gốc tiềm nghĩ ra? – Nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin số cửa tiệm • Trình bày cố – Tại nhân viên auditors thu thập thiếu thông tin? 19 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Chạy lại liệu cho THP – Vídụ (tt) Auditors không đem theo liệu hướng dẫn audit Supervisor Không có Auditors Auditors hướng quy trình không hiểu dẫn dự án Why chuẩn Auditors thu Why thu thập nhầm từ không rõ, triển khai thập thiếu ngành Impulse Why không ngành thông tin hàng BEV Why panel = nhấn hàng loại Horeca mạnh vào audit hình TGC panel panel Giải pháp tiềm Nguyên nhân whys Thu thập lại thông tin cho stores thiếu Tập huấn cho nhân viên hiểu ĐN panel Hướng dẫn supervisor để tập huấn dự án chi tiết 20 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary Chạy lại liệu cho THP – Vídụ (tt) • Kết Whys: – Auditor không thu thập ngành hàng BEV TGC thuộc Impulse panel – Auditors hiểu nhầm Impulse panel = Horeca – Supervisor hướng dẫn dự án không rõ, không nhấn mạnh vào loại hình cần làm panel – Chưa có quy trình chuẩn triển khai audit thêm ngành hàng – Auditors không đem theo tài liệu hướng dẫn dự án audit • Action plan – Xem xét lại & đưa quy trình chuẩn cho việc triển khai audit thêm ngành hàng panel (training lại cho auditors/supervisors định nghĩa panel & quy trình dự án) – Project manager phải tham dự buổi tập huấn supervisor đến auditors gọi điện thoại hỏi nội dung dự án… 21 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary THP Issues: Missing Beverage categories (Package Water, Fruit Juice, Beer) in North Rural in the round Apr & May 2011 Root Causes: The supervisor / auditors did not follow the new project instruction and they misunderstood “IMPULSE panel” (includes Off premises and On premises), it was treated as HORECA storetype (On premises only) by auditors So auditors did the audit for On premises only, thus Traditional Grocery was missed to collect the data of beverage categories 22 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary THP (cont.) Corrective Actions: Corrective Actions Recheck and update the corrective data Who DA supervisor (Mr Lam) / GO team (Miss Lan) / MSci team (Mrs Oanh) By When 24-June11 How Status GO team filtered out the list of stores which must be conducted these categories but not raw data of them Apr & May 2011 Based on the list, DA supervisors returned the stores for rechecking and collecting the missing items, double check the purchase per missing item GO & MSci team updated and re-run the data already Done 23 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary THP (cont.) Preventive Actions: What Remind Mrs Trang immediately Follow up the training document Control New categories tracking Review the new categories training process Who By When How Status Mr Tu 28th June, 2011 Mrs Trang was reminded and retrained the project flow she must ask high level person if any thing is unclear Done Mr Tu 1st August, 2011 After finishing the training, Mr Tu will call supervisors to ask some questions related to new project which has just been trained to make sure to understand through the document and joining the training session with auditors on the conference call DA supervisor s / QC (Mr Tu & Mrs Hai) 4th July, 2011 Insert the new column in the Diary report (one column for one new category), auditors are requested to write “YES” for stores handling new category and “NO” for stores no handling new category For stores “NO”, supervisors / QC will come back or make the phone call for checking to make sure 100% of stores to be cared (no missing new category happen) Mr Tu 12th July, 2011 Review the current the new categories training process and should explain clearly for panel’s name Like what’s Impulse panel?, … Done Done, we are doing for Cheese tracking in HCM & Instant Noodles tracking in Rural 24 Done Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary THP (cont.) Preventive Actions: Check on the raw data on HHT before transiting to the system Data validation by GO team Backchecking for new category Following the queries process On 14th July, 2011 GO team will organize the training session on “how to accept the HHT database & review / check the raw data” Mr Vu / Tam will be in charge of this They work as the back office team If detects some abnormal data, even missing new categories, send to auditors / Supervisors / QC for rechecking The data was corrected if has errors Auditors on probation periods must be edited by 100% by supervisors Done Miss Lan – GO team 20th July, 2011 When having the new category tracking, based on the stores master of the last round, GO team will create the queries checking stores belong to new category tracking panel but no handling in the raw data These stores will send back to DA for rechecking Done, the back office team is doing this for Instant Noodles QC team (Mrs Hai) 12th July, 2011 QC must check 100% new category at the stores checking In progress Mrs Oanh – MSci team 11th July, 2011 When having the data queries, MSci should send the queries to QC team (Mrs Hai) as well to all team related to be awareness and recheck as well Mrs Quyen – GO team DA supervisors / QC (Mr Tu / Mrs Hai) 15th July, 2011 25 Done Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary