BỘ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CƠ SỞ TP HỒ CHÍ MINH BÀI TẬP: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG GV Th.S PHẠM MỸ HẠNH NGƯỜI THỰC HIỆN: HỒ CHÍ THANH N13DCQT090 D13CQQT02- N ĐỀ BÀI: Hiệu sách ông Nam hiệu sách thị trấn A, giai đoạn phát triển Việc bán sách mang lại cho ông Nam lợi nhuận không nhiều ổn định Cách vài tháng, công ty phát hành sách có tiếng nước khai trương hiệu sách đối diện với hiệu sách ông Thoạt đầu ông không lo lắng ông cảm thấy tiếp tục cạnh tranh Nhưng hiệu sách bắt đầu bán nhiều tựa sách với giá giảm khuyến với khách quen Mặc dù, ông Nam cố gắng thời gian ngắn hiệu sách ông đạt nửa doanh thu so với trước Trong vòng tháng, doanh thu tương đối thấp, không đủ chi phí nên ông định đóng cửa hiệu sách Yêu cầu: Đứng góc độ nhà quản trị bán hàng, bạn phân tích tình hình cho giải pháp? BÀI LÀM I/ phân tích tình hình cửa hiệu Tình hình môi trường bên - tình hình cạnh tranh + Thoạt đầu, cửa hàng ông Nam cửa hàng sách kinh doanh có lợi nhuận ổn định, nằm vùng thị trường tiềm ( thị trấn A giai đoạn phát triền) Chính vậy, việc có thêm cửa hàng sách lẽ thường tình Nhưng ông Nam chủ quan với tình kinh doanh mà quên : có cửa hàng khác mở lúc cạnh tranh bắt đầu diễn ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh lợi nhuận cửa hàng => Vì vậy, chủ quan ông Nam sai lầm lơn việc kinh doanh không hiệu ông hiệu sách mở cửa + Khi hiệu sách đối diện mở cửa, hiệu sách công ty phát hành tiếng nước Do đó, họ có nhiều kinh nghiệm việc thu hút khách hàng Còn ông Nam thiếu kinh nghiệm cạnh tranh, lơ là, không ý thức, lường trước rủi ro việc cạnh tranh Ông dùng cảm tính cảm thấy để tiếp tục cạnh tranh => Trong thời gian ngăn, doanh thu hiệu sách ông giảm nửa so với trước Nhưng ông tiếp tục với quan điểm cũ không thây đổi Dẫn đến vòng tháng, doanh thu tương đối thấp, không đủ chi phí định đóng cửa - Khách hàng Tâm lý chung người tiêu dùng: ưa hàng hiệu, thích giảm giá khuyến mãi, khám phá Khi hiệu sách mở cửa, với nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá họ từ chối cho dù khách hàng lâu năm ông Nam Là cửa hàng sách đời lâu so với cửa hàng đối thủ, khách hàng ông Nam coi có lượng khách hàng lớn Nhưng ông Nam lại cách tổ chức, chăm sóc khách hàng tốt Ông Nam lại không tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Còn hiệu sách đôí thủ lại biết cách lấy lòng khách, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, họ có sách giảm giá, khuyến cho khách hàng, có nhiều loại sách đáp ứng cho khách hàng Chính vậy, lượng khách hàng họ ngày tăng => Vì ông Nam sách khách hàng tốt, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, không tổ chức tốt việc quản lý khách hàng Điều dẫn đến lượng khách hàng ông ngày giảm doanh thu ông Tình hình mội trường bên - Sảm phẩm: Rất tựa sách có lẻ trưng bày sách Không bắt kịp xu hướng thị trường => Việc đáp ứng cầu mong muốn khách hàng bị hạn chế - Chiến lược giá: Không có chiến lược khuyến giảm hàng bán cho khách hàng => Lợi ích khách hàng chưa trọng - Hình ảnh thương hiệu: Hiệu sách ông Nam thương hiệu đối thủ đối thủ cạnh tranh hiệu sách công ty sách có tiếng nước mở - Kinh nghiệm bán hàng: Kinh nghiệm bán hàng chăm sóc khách hàng nhân viên cửa hàng Không có chiến lược bán hàng để phát triển hiệu sách tăng doanh thu - Nguồn nhân lực: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực chưa rõ ràng, hạn chế sử dụng nguồn nhân lực Với phân tích cửa hàng ông Nam phải đóng cửa đương nhiên ông phương pháp bán hàng cho phù hợp, đánh giá thấp cạnh tranh, chăm sóc khách hàng tiếp tục không thay đổi quan điểm khoản doanh thu không đủ bù chi phí dẫn đến việc đóng cửa hiệu sách II/ Giải pháp giải vấn đề Là nhà quản trị bán hàng, để giải vấn đề ông Nam phải có kế hoạch bán hàng rõ ràng chặt chẽ Phân tích mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà hiệu sách có - Điểm mạnh: + Hiệu sách hiệu sách lâu năm thị trấn A, việc khách hàng biết đến hiệu sách ông Nam cao + Hiệu sách nằm thị trường tiềm ( thị trân giai đoạn phát triển) + Ông Nam người có đam mê kinh doanh - Điểm yếu: Không có kinh nghiệm việc tổ chức bán hàng, chưa có chiến lược cạnh tranh tốt, chuyên môn cao - Cơ hội: + Tìm thay đổi tổ chức bán hàng theo xu hướng thị trường theo nhu cầu + Tìm nhiều hợp đồng cung cấp sách có lợi - Thách thức: + Sự cạnh tranh đối thủ ngày cao + Cần có đầu tư nhiều công nghệ quản lý Đặc biệt, công tác quản lý khách hàng nhu cầu khách hàng Xác định mục tiêu - Mục tiêu chung: Khắc phục điểm yếu, phát triển điểm mạnh, tận dụng hội để khách phục tình trạng khó khăn hiệu sách, thoát khỏi tình trạng đóng cửa - Mục tiêu bán hàng: + Năng cao trình độ quản lý bán hàng, quản lý khách hàng + Tăng doanh số bán hàng + Tăng lợi nhuận bán hàng + Thu hút khách hàng cũ trở hiệu sách, thu hút khách hàng tiềm Xác định hoạt động chương trình bán hàng - Xác định hoạt động bán hàng: + Nhập loại sách phù hợp với thị yếu nhu cầu đối tượng khách hàng Tăng cường bán thêm loại văn phòng khác như: bút, vở, ghim, cặp, đồ chơi trẻ em, truyện tranh, quà lưu niệm… để tăng doanh thu làm đa dạng hóa sản phẩm cho cửa hiệu + Tìm kí hợp đồng tiêu thụ sách với công ty sách khác nước để làm nhãn hiệu hiệu sách, thêm hoa hông tiêu thụ sản phẩm từ công ty sách khác Mặt khác, việc kí hợp đồng tiêu thụ sách với công ty sách khác làm cho hiệu sách ông Nam phong phú nhiều loại sách trở thành nhà phân phối họ thị trường + Trang trí hiệu sách lại cho thật đẹp, gọn gàng, sẽ, bắt mắt khách hàng + Thay bảng hiệu độc đáo so với bảng cũ Đặt bảng quảng cáo sách ra, tiểu thuyết, truyện tranh ra, nhập để thu hút khách đến tham quan mua sách + bố trí gian hàng sách lại theo loại: sách giao khoa, sách tham khảo, sách theo chuyên nghành, tiểu thuyết… , phân loại theo đối tượngkhách hàng + Bảo dưỡng vật dụng thường xuyên, thay vật dụng cũ, bị hỏng để đảm bảo tính thẩm mỹ hiệu sách an toàn cho khách hàng + Tuyển nhân viên có chuyên môn, có thái độ tốt tiếp xúc với khách hàng ( mỉm cười với khách hàng) tạo cho khách hàng có cảm giác thân thiện, gần gũi + Làm đồng phục cho nhân viên để tạo dấu ấn riêng, tính chuyên nghiệp cho hiệu sách + Phân bố nhân viên đứng gian hàng cho phù hợp để đáp ứng kịp thời thắc mắc nhu nhu cầu khách hàng đến hiệu sách + Có thể mở thêm dịch vụ bán hàng qua mạng, giao hàng tận nhà để thu hút khách hàng mua sách + Mở rộng việc toán thẻ ngân hàng việc toán mua hàng - Các chương trình bán hàng: + Chương trình giảm giá: Trong thời gian đầu, cần phải giảm giá bán sách đương nhiên để lôi kéo khách trở lại hiệu sách ( giá giảm thấp đối thủ ) Việc giảm giá ảnh hưởng đến lợi nhuận hiệu sách gian đầu ta giảm giảm giá bán lợi nhuận thu thu thấp không Chính cần tìm nhà phát hành sách để kí hợp đồng thỏa thuận trở thành nhà phân phối họ thị trấn để thu thêm lợi nhuận từ việc trở thành nhà phân phối công ty phát hành sách Đến thời gian sau ổn định việc nguồn sách mới, ta tiếp tục giảm giá loại khác với gí giảm khác để giảm chi phí giảm giá lại, tăng lợi nhuận + Chương trình khuyến mua nhiều sách: Giảm giá từ 20% - 30% mua theo nhóm nhiều người hay mua số lượng lớn Đây điều kiện khách hàng học sinh, sinh viên bạn bè đến mua sách Giảm giá từ 10% - 20% mua sách sách giáo khoa sách Giảm giá từ 5% - 10% mua quà lưu niệm Bán sách kèm theo sản phẩm khác + Làm thẻ thành viên tích điểm đổi quà cho khách hàng muốn trở thành khách hàng thân thiết hiệu sách Tóm lại: Để khôi phục lại kinh doanh ổn định trước tăng lơi nhuận cao ông Nam phải thay đổi cách nghĩ, xây dựng kế hoạch bán hàng thật chặt chẽ, phù hợp với xu hướng thị trường cạnh tranh Và để phát triển lâu dài ông Nam cần phải trì ổn định kế hoạch bán hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng thường xuyên để đưa giải pháp cuãng kế hoạch bán hàng hợp lý phát triển bần vững