Omotenashi _ Cách ứng xử trong văn hóa Nhật bản

Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng trên quan điểm của đối phương để tiếp đãi một cách chu đáo, hết lòng giống như tinh thần của trà đạo. Khi tiếp xúc với khách hàng thì không đơn thuần chỉ phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm rằng “ có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “.Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , là những người hiểu rất rõ tầm quan trọng của việc tâm niệm và ứng xử với tấm lòng hiếu khách này.

Nội dung về Hội thảo “ Học hỏi bí quyết ứng xử với khách hàng và cung ứng dịch vụ của Nhật bản – Đất nước của lòng hiếu khách “

Lòng hiếu khách Nhật bản

Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng trên quan điểm của đối phương để tiếp đãi một cách chu đáo, hết lòng giống như tinh thần của trà đạo Khi tiếp xúc với khách hàng thì không đơn thuần

chỉ phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm rằng “ có duyên gặp gỡ,

đối đãi hết lòng “

Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , là những người hiểu rất rõ tầm quan trọng của

việc tâm niệm và ứng xử với tấm lòng hiếu khách này

 “ Có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “ là câu thành ngữ xuất phát từ văn hóa trà đạo của

Nhật

Ý nghĩa của câu thành ngữ này là “ Thời khắc gặp được người này chỉ đến một lần trong đời và sẽ không gặp lại lần thứ hai Chính vì vậy, hãy trân trọng khoảnh khắc này và đối đãi với nhau nhiệt thành nhất “ Đây là điều tâm niệm đầu tiên trong thuyết trà đạo của Senno Rikyu

Thế nào là lòng hiếu khách Nhật bản

- Tôi -> Bạn : Tôi phục vụ bạn

- Bạn -> Tôi : Tôi phục vụ bạn, tôi trân trọng bạn

- Tôi <-> Bạn : Bạn và tôi cùng sáng tạo

Đặc điểm của người đi làm tại Nhật

Những việc mà người đi làm tại Nhật bản thực hiện

- Thực hiện những việc cho chính bản thân mình

- Thực hiện những việc đối với người khác ( nhân viêc khác, khách hàng… )

- Thực hiện những việc với tư cách là thành viên của một nhóm hay một tổ chức

- Thực hiện những việc với tư cách là một công dân của xã hội

+ Tự giác : Đối với những việc mà bản thân đã quyết định phải làm thì tự bản thân sẽ đặt ra các

quy tắc cho mình để thực hiện

+ Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản : Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản trong

công việc như 5S, báo cáo – liên lạc – thảo luận, và biến chúng trở thành thói quen

+ Đúng giờ : Tuân thủ đúng giờ giấc trong công việc hay khi hẹn gặp mọi người

+ Giữ lời hứa : Giữ lời hứa với người khác về thời hạn, hạn giao nộp…

+ Làm việc theo nhóm : Hiểu được tầm quan trọng của làm việc theo nhóm sẽ gặt hái được kết

quả hơn hẳn làm việc theo từng cá nhận

+ Coi trọng quy định, quy tắc : Tuân thủ các quy tắc trong công việc cũng như các quy định

ngoài xã hội

+ Chia sẻ thông tin : Không để bí quyết trở thành của riêng mình, phải chia sẻ thông tin để cùng

nhau gặt hái thành công

+ Cải tiến nghiệp vụ : Không duy trì tình trạng hiện tại mà thường xuyên cải tiến cho tốt hơn + Coi trọng khách hàng : Làm nhiều việc để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đối phương

Nhóm

Công ty

Xã hội

Bản

thân

Quy định

Kỹ năng

cơ bản

Tự giác

Kỹ năng

cơ bản

Lời hứa

Chia

sẻ thông tin Cải tiến nghiệ

p vụ Thời

gian

+ Thể hiện cho đối phương thấy ý định của mình : Thể hiện và truyền đạt rõ rang ý kiến, suy nghĩ

của bản thân đến đối phương

+ Tôn trọng đối phương : Quan tâm và suy nghĩ đến người khác, thể hiện sự tôn trọng đối

phương

+ Triệt để thực hiện các quy tắc ứng xử : Đối với bất cứ ai cũng phải chào hỏi cho đúng, xây

dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người

Nói về 5S

 Seiri ( sàng lọc ) – sort

 Seiton ( Sắp xếp ) – Set in Order

 Souji ( Sạch sẽ ) – Shine

 Seiketsu ( Săn sóc ) – Standardize

 Shituke ( Sẵn sàng ) – Sustain

Những điểm cần lưu ý khi làm việc với người Nhật

- Nhật bản là đất nước rất coi trọng việc chào hỏi :

“ Ohayo Gozaimasu “

“ Konnichiwa “

“ Itte kimasu “…

- Cử chỉ thể hiện sự biết ơn và kính trọng đối phương

Cúi chào : Có nghĩa là mình đang coi trọng đối phương

Bắt tay : Biểu hiện cho sự hữu nghị và hòa hảo

- Biểu cảm, giọng nói, thái độ chính là những thứ dễ thể hiện cho đối phương thấy mình đang nghĩ gì về họ :

 Biểu cảm : Gương mặt tươi cười, biểu cảm tươi sáng

 Cách nói chuyện : Khỏe khoắn, nhanh nhẹn

 Thái độ : Cử chỉ, dáng điệu, cách di chuyển

Tuyệt đối không :

Khoanh tay, bắt chéo chân, chống cằm

Đưa tài liệu cho cấp trên bằng một tay

Đi lại chậm chạp

 Diện mạo bên ngoài : Sạch sẽ gọn gang, phù hợp, thích hợp với môi trường làm việc và nội dung công việc

Điều quan trọng

Quan trọng không phải là bản thân cảm thấy thế nào mà đối phương cảm thấy thế nào Biểu hiện ở những hành động thường ngày.

+ Trao đối danh thiếp : Thái độ khiêm tốn

+ Vị trí chỗ ngồi : Trong kinh doanh có quy tắc riêng về vấn đề này

+ Giao tiếp qua điện thoại : Khi nhận điện thoại, khi nối máy điện thoại, khi gọi điện thoại, cách ghi chép lại lời nhắn

+ Tiếp đón khách đến : Khi khách hàng đến thăm

+ Viếng thăm khách hàng : Khi viếng thăm khách hàng

Dịch vụ tốt

Yêu cầu của khách hàng không phải lúc nào cũng giống nhau

Điều quan trọng là phải hiểu được yêu cầu của khách hàng và phương châm của công ty

Toàn thể nhân viên đều phải hướng về cùng một phía, từng người từng người phải có ý thức mình là người đại diện của công ty

Cấp bậc của chuẩn mực dịch vụ

Văn hóa, ý thức thẩm mỹ của Nhật bản

Lòng hiếu khách, sự chu đáo ( Omotenashi )

Xem trọng đối phương

Dịch vụ tốt = Dịch vụ làm thảo mãn yêu cầu của KH

Cấp bậc của chuẩn mực dịch vụ

Cấp 1:

Hình thức, diện mạo, sạch sẽ, tươi cười, chào hỏi, tác phong, giữ đúng lời hứa

Cấp 2 :

Khả năng giao tiếp ( cách nói chuyện, sử dụng từ ngữ, nội dung ), lễ phép, để ý, để mắt, để tâm, tốc độ

Cấp 3 :

Xử lý phàn nàn, nhận biết rủi ro, hành động theo kỳ vọng, ứng xử thích nghi với hoàn cảnh, ứng

xử dựa trên việc quan sát tâm trạng của đối phương, tạo bất ngờ

Thương hiệu hóa

Thương hiệu hóa là việc tuân thủ lời hứa

Phải nỗ lực duy trì hình ảnh nhất quán của doanh nghiệp, trong đó có những điều cần có thời gian để tạo ra

Có thương hiệu Nhu cầu của KH Nhớ đến cty mình

Không phải là điều có thể làm một cách đơn giản bằng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hay chỉ 1 lần phục vụ mà là con đường phải tiến lên tường bước.

Nhân viên là một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu của mình

 Toàn công ty không chỉ làm chỉ những việc trước mắt mà phải tiến hành cả các hoạt động giúp xây dựng giá trị công ty trong tương lại

Nhân viên cần phải

Thực hiện triệt để quy tắc ứng xử, tiếp khách

Luôn làm việc một cách hang hái, sôi nổi

Luôn ứng xử một cách nhã nhặn, lịch sự với khách hàng

Nghiêm túc tiếp thu những khiếu nại, sai lầm và tìm cách cải thiện

Nắm vững quan điểm về thu hút và duy trì khách hàng trong trùng và dài hạn, và hành động

Duy trì thực hiện việc ghi chép lại, đúc kết thành kinh nghiệm, bí quyết…

WEB

Dịch vụ

Thông

Ứng xử với KH

Sản phẩm

Tuyên truyền quảng cáo

Sản phẩm phát hành

Nội dung nói chuyện của nhân viên

Chất lượng Marketin

g

Thực hành PDCA

Cấu tạo chu trình PDCA

Phương châm quản lý kinh doanh tại cơ sở

- Xây dựng cơ chế

- Làm việc theo nhóm

- Xóa bỏ những việc bất hợp lý, lãng phí, không nhất quán

- Tích lũy, ứng dụng bí quyết kỹ thuật

Phải đánh giá một cách tổng thể hơn là đánh giá cục bộ

Các kỹ năng cần thiết

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng trí tuệ

+ Kỹ năng làm việc

+ Kỹ năng tự kiềm chế

Mục tiêu quản lý

- Cải thiện nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ

- Đào tạo nhân lực trung và dài hạn

- Quản lý chất lượng

- Nâng cao hiệu quả ( Bản chất lợi nhuận )

Tính toán, dự án, rui ro, thông tin, nhân sự, phàn nàn, chi phí, chất lượng,

kế hoạch, kết quả, quản lý nguyên giá

PJ, know-how, nhân lực trọng yếu, kinh doanh

P

D C

A

CS và ES

Nhận được sự hài lòng từ khách hàng = Trong tương lai sẽ gây dựng được thương hiệu và thu được lợi nhuận

- Ngành sản xuất : Xe hơi, ấn phẩm sản xuất, hàng thủ công mỹ nghệ truyền thông, sản phẩm điện gia dụng, công trình kiến trúc, phần mềm, sản phẩm dùng hàng ngày, thực phẩm

- Ngành dịch vụ : khách sạn, SPA, bệnh viện, ngành thương mại, công việc kinh doanh, ngành ăn uống, tiếp tân, counter, call center, thẩm mỹ viện

Cung cấp dịch vụ tốt→Khách hàng hài lòng, Nâng cao CS→Có được khách hàng thường xuyên→Lợi nhuận, doanh thu của cty tăng→Lương nhân viên tăng Nâng cao ES

→ Thương hiệu

Team work ( làm việc nhóm )

Team là một tập hợp gồm 2 người trở lên, cùng tiến hành công việc để đạt được mục

đích nào đó

Work? Là tự mình vừa suy nghĩ và làm việc

 Việc chỉ đơn thuần làm theo chỉ thị của người khác gọi là tác nghiệp

Team work là các thành viên trong nhóm có cùng chung mục đích, cùng nỗ lực hợp tác

làm việc để đạt được mục đích do nhóm đề ra

Chia sẻ thông tin trong tổ chức

Có kỹ năng chia sẻ thông tin

Con người có kỷ luật

Suy nghĩ có ký luật

Hành động có kỷ luật

Tổ chức hay nhóm cần phải minh bạch hóa các tiêu chuẩn đánh giá ở một mức độ nào đó

để mỗi cá nhân có thể tự mình suy nghĩ

Hiểu rõ teamwork và làm việc theo nhóm

Muốn thực hiện công việc nhưng không có tài liệu về nội dung công việc được giao phó Không nắm rõ tình trạng của vấn đề báo cáo với khách hàng

Không thông báo với người phụ trách về việc giao hàng trễ

Vì dữ liệu chưa được cập nhật nên không thể sử dụng tiếp được

 Nếu có suy nghĩ “ chỉ vào lúc đó thôi…” hay “ chỉ cần bản thân mình làm tốt là được…” thì không thể nói là có tinh thần làm việc theo nhóm

→ Dẫu có làm công việc của người khác lần thứ 2 trở đi đi nữa thì liệu có thể làm cho chất lượng tốt hơn, có hiệu quả hơn được không ?

Chia sẻ thông tin – Mối quan tâm hàng đầu trong quản

lý doanh nghiệp Nhật

Thông tin là gì ?

Phải là nhưng thông tin giúp ích cho việc quản lý doanh nghiệp :

1 Thông tin khách hàng

Thông tin kinh doanh Thôn tin khiếu nại Thông tin sản phẩm Thông tin những số liệu quản lý Thông tin khu vực

2 Thông tin nội bộ cty

Thông tin nhân sự Thông tin về đối thủ cạnh tranh Thông tin kỹ thuật

Bí quyết Tình trạng xã hội

… Suy cho cùng là những thông tin ích cho việc nâng cao những thành tích kinh doanh Thông tin về những khiếu nại, phàn nàn→ Cá nhân tự xử lý

Sự khác biệt lớn

Thông tin về những khiếu nại → Chia sẻ với nhóm → Để người khác không mắc lại cùng 1 lỗi

→ Chia sẻ những bí quyết

Chia sẻ thông tin và CS

Ví dụ về chia sẻ thông tin phàn nàn : Những phàn nàn hiện tại

Vấn đề “ chia sẻ phàn nàn khách hàng “ , vấn đề khó khăn nhất, phải trở thành phong vũ biểu của CS

+ Những phàn nàn tiềm ẩn :

Bởi đây là những phàn nàn không được nói ra một cách trực tiếp

Bởi nội dung phàn nàn không có gì to tát

Vốn dĩ ngay từ đầu đã hoàn toàn không để ý đến sự bất mãn của khách hàng

Phòng kinh doanh và nhân viên tại cơ sở có làm việc theo kiểu “ Thôi, mặc kệ…” hay không?

→ uy tín bị sụt giảm

Những điểm cần lưu ý trong đánh giá nhân sự

- Làm rõ tiêu chuẩn đánh giá :

Có đang dựa theo phương châm của công ty hay không ?

Không phải là so sánh người này với người kia, mà có so sánh với tiêu chuẩn hay không?

- Đánh giá dựa theo thực tế :

Việc đánh giá có bị lệ thuộc vào thành kiến và cảm xúc hay không ?

Có đánh giá chỉ dựa vào câu chuyện từ người khác kể hay không ?

- Quan điểm mang tính khách quan :

Có để tiêu chuẩn và cảm xúc cá nhân xen vào hay không?

Có biết về tiêu chuẩn phố biến trên thế giới hay không ?

Quan trọng là việc đánh giá thích hợp dựa theo tiêu chuẩn của công ty

THÁI ĐỘ NĂNG LỰC KẾT QUẢ

 Tuy nhiên, tầm quan trọng của các khoản mục đánh giá sẽ thay đổi tùy thuộc vào phương châm của công ty đang chú trọng vào vấn đề gì

Những việc cần suy nghĩ ngoài những vấn đề nêu trên :

- Điều kiện bên ngoài : Thịnh vượng/ suy thoái, cạnh tranh với các cty khác, tình hình thế giới

- Điều kiện bên trong : Thành tích công việc của cty, tình hình trong nội bộ ( sự cố, hợp tác với người khác ), tình hình công việc phụ trách…

- Tình trạng cá nhân : Bệnh, bị thương, tình hình gia đình…

Xem xét thận trọng, không đánh giá mang tính chất tình cảm

Điều quan trọng là truyền tải sự đánh giá đúng thời điểm, đúng trường hợp

Tạo dựng khách hàng

Tạo dựng Khách hàng tốt bằng dịch vụ tốt

- Khách hàng tiềm ẩn ( Chưa biết về cty – Khai thác khách hàng bằng hoạt động Marketing, kinh doanh, PR…)

- Khách hàng mới ( Vì gặp gỡ lần đầu tiên nên khách hàng còn e ngại – Thương hiệu hóa bằng việc cung cấp dịch vụ )

- Khách hàng quen thuộc ( Tạo dựng thành Fan Giới thiệu truyền miệng cho người khác – Phải hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dưng khách hàng cố định hoàn thiện ) Việc tăng khách hàng quen thuộc là rất quan trọng

Đối với cty Khách hàng là ?

Nhờ có khách hàng mà cty mới sinh lợi → Lương của bản thân cũng tăng lên

Nếu làm cho khách hàng hài lòng thì bản thân cũng được hưởng lợi

Đánh giá của khách hàng và việc “ để tâm, để ý “

Phản hồi của khách hàng

Giá thành, danh mục dịch vụ, cách ứng xử của nhân viên phục vụ chất lượng dịch vụ, kỹ năng về kỹ thuật

Thông tin về những công ty cạnh tranh khác…

Tiếp xúc khách hàng

Giao tiếp qua điện thoại

Khiếu nại

Khách hàng sẽ chỉ cho ta những điểm khó nhận ra và thiếu sáng tạo

Không được quên rằng bản thân mình cũng là một trong số người tiêu dùng trong xã hội và đứng trên phương diện là người sử dụng dịch vụ

Phân biệt sự khác nhau giữa việc đứng trên lập trường của khách hàng và việc làm theo khách hàng

Hạng mục khiếu nại và không thỏa mãn của khách hàng

- Luôn luôn bắt chờ đợi

- Thái độ nhân viên không tốt

- Lời khuyên, tư vấn sai lệch

- Trình độ nhân viên thấp

- Nhân viên nói chuyện quá nhiều

- Cty và nhân viên không sạch sẽ, vệ sinh

…

Cho dù không nói ra nhưng tồn đọng nhiều bất mãn

→ Nuôi dưỡng sự nhạy bén tự nhận biết của bản thân + sự chỉ bảo từ khách hàng

→ Họp để xem xét lại

Học hỏi từ cấp trên

Học hỏi từ những ví dụ thành công, thất bại

Hoạch định chính sách cải tiến

Tạo ra nhiều dịch vụ mới