Kỹ thuật đặt câu hỏi Đặt câu hỏi hiệu “Garbage in, Garbage out” thành ngữ phổ biến lĩnh vực phần mềm máy tính: bạn cung cấp thông tin đầu vào sai kết trả bị sai Đây quy tắc phổ biến giao tiếp: Nếu bạn hỏi sai, bạn nhận câu trả lời sai, câu trả lời không trông đợi Hỏi khiến giao tiếp hiệu trao đổi thông tin xác Khi đặt câu hỏi tình cụ thể, bạn cải thiện tốt kỹ giao tiếp thu thập thông tin học nhiều hơn; xây dựng mối quan hệ vững hơn, quản lý người hiệu hơn, đồng thời giúp đỡ người học hỏi Sau số phương pháp phổ biến đặt câu hỏi, nên (không nên) sử dụng chúng: Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng thường nhận câu trả lời từ, câu trả lời ngắn Ví dụ bạn hỏi “Bạn có khát nước không?” câu trả lời nhận “Có” “Không”; hỏi “Bạn sống đâu?” thông thường bạn trả lời tên nhà địa nơi bạn Câu hỏi mở dẫn đến câu trả lời dài thường bắt đầu cụm từ gì, haybằng cách Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, hiểu biết, quan điểm cảm xúc người trả lời Bạn sử dụng cụm từ “Bạn kể với tôi…” hay “Hãy diễn giải…” để đặt câu hỏi mở Ví dụ: Chuyện xảy buổi họp? Tại lại phản ứng theo cách đó? Anh thấy buổi tiệc nào? Hãy kể cho nghe chuyện xảy sau Hãy trình bày tình cách chi tiết Câu hỏi mở phát huy tác dụng trường hợp: Phát triển trò chuyện mở: Anh làm dịp lễ? Tìm kiếm thêm thông tin: “Chúng ta cần làm để đạt thành công? Tham khảo ý kiến người khác: “Anh nghĩ thay đổi này?” Còn câu hỏi đóng hiệu bạn muốn: • Kiểm tra khả hiểu vấn đề bạn người khác: “Vậy đạt trình độ này, có tăng lương không?” • Kết thúc thảo luận định: “Bây nắm vấn đề, người đồng ý định đắn phải không?” • Biểu mẫu: “Bạn có hài lòng với dịch vụ ngân hàng bạn?” Câu hỏi đóng đặt không lúc “giết chết” đối thoại dẫn đến im lặng đáng sợ Tốt nên tránh câu hỏi dạng câu chuyện trôi chảy Câu hỏi “hình nón”: Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng hình nón câu hỏi chung, sau vào trọng tâm câu trả lời để hỏi sâu theo cấp độ Loại câu hỏi phổ biến người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng: “Có người tham gia vào trận ẩu đả?” “Khoảng 10” “Người lớn hay trẻ em?” “Đa số trẻ em” “Đô tuổi đứa trẻ bao nhiêu?” “Khoảng 14-15” “Chúng có nét đặc biệt không? “Có Một vài đứa đội mũ bong chày màu đỏ” “Trên nón có logo không?” “ Ừm có, nhớ thấy chữ N lớn” Bằng cách sử dung kỹ thuật này, nhân viên điều tra giúp người làm chứng xây dựng lại tình tập trung vào chi tiết hữu ích Có thể nhận người niên đội mũ cảnh CCTV Nếu điều tra viên hỏi câu hỏi mở “Có chi tiết anh nói với việc anh thấy?”, thông tin quý giá Gợi ý: KHI SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ĐẶT CÂU HỎI HÌNH NÓN, HÃY BẮT ĐẦU BẰNG CÂU HỎI ĐÓNG KHI BẠN ĐI ĐẾN ĐIỂM TẮC, HÃY SỬ DỤNG CÂU HỎI MỞ NHIỀU HƠN Câu hỏi hình nón hữu dụng cho tình huống: • Tìm thêm thông tin chi tiết cụ thể: “Hãy trình bày cho thêm phương án số 2” • Thu hút làm tăng tin tưởng người nói chuyện với bạn: “Anh có sử dụng dịch vụ IT Helpdesk chưa?”, “Họ có xử lý lỗi không?”, “Thái độ nhân viên tiếp chuyện anh nào?” Câu hỏi thăm dò Sử dụng câu hỏi thăm dò cách tìm kiếm thông tin khác chẳng hạn hỏi ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ vấn để họ vừa nói Có lúc bạn cần thông tin thêm để làm sáng tỏ vấn đề, “Khi anh cần báo cáo? Anh có muốn xem nháp trước gửi cho anh cuối không?”, để kiểm tra xem liệu có minh chứng cho điều vừa đưa hay không, “Làm anh biết đội ngũ bán hàng sử dụng liệu mới?” Để đặt câu hỏi thăm dò hiệu quả, nên sử dụng công thức “5 Vì sao” (5 whys) – phương pháp giúp bạn nhanh chóng nắm gốc rễ vấn đề Gợi ý: SỬ DỤNG CÂU HỎI CHỨA ĐỰNG TỪ “CHÍNH XÁC” ĐỂ TÌM ĐƯỢC THÔNG TIN NHIỀU HƠN: “CHÍNH XÁC Ý CỦA ANH LÀ GÌ KHI NÓI ĐẾN TỪ CẤP TỐC?”, “CHÍNH XÁC LÀ AI SẼ CẦN BẢN BÁO CÁO NÀY?” Câu hỏi thăm dò sử dụng khi: • Làm rõ vấn đề để hiểu thấu đáo toàn câu chuyện • Lấy thông tin từ người nói cố gắng tránh né không tiết lộ cho bạn biết Câu hỏi dẫn dắt Câu hỏi dẫn dắt hướng người khác trả lời theo cách bạn nghĩ vài phương pháp sau: • Đi kèm với giả định: “Anh nghĩ dự án trễ bao lâu?” Câu hỏi thừa nhận dự án không hoàn thành thời hạn • Thêm vào lời kêu gọi cá nhân để đồng ý phần kết: “Lori có lực, anh nghĩ chứ?” hay “Phương án tốt phải không?” • Chọn lọc từ để đặt câu hỏi cho người trả lời dễ dàng nói “có” (xu hướng tự nhiên việc trả lời “có” thay “không” chiếm phần quan trọng câu hỏi lấy ý kiến): “Chúng ta chọn phương án chứ?” dễ nhận câu trả lời đồng ý cách hỏi “Anh có muốn chọn phương án hay không?” Nên đặt câu hỏi mang tính cá nhân để dễ dàng đạt đồng thuận ví dụ: “Anh có muốn chọn phương án không?” thay “Tôi chọn phương án nhé?” • Cho người trả lời lựa chọn hai phương án – hai phương án bạn thích thực – thay đưa giải pháp, không thực Nói chung khả “không chọn cả” xảy bạn hỏi “Anh chọn phương án A hay B”, thường đa số nghĩ đến việc lựa chọn hai phương án bạn đưa Chú ý câu hỏi dẫn dắt/ có xu hướng đóng Câu hỏi dẫn dắt sử dụng tốt khi: Bạn muốn nghe câu trả lời mong muốn để người khác có cảm giác họ quyền chọn Kết thúc lời chào hàng: “Nếu anh không thắc mắc nữa, định giá chứ?” Gợi ý: HÃY SỬ DỤNG CÂU HỎI DẪN DẮT MỘT CÁCH CẨN THẬN TRÁNH LỢI DỤNG CHO MỤC ĐÍCH CÁ NHÂN HOẶC THEO CÁCH GÂY TỔN HẠI ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI KHÁC Câu hỏi tu từ: Câu hỏi tu từ không thật câu hỏi không đòi hỏi câu trả lời mà câu khẳng định viết dạng câu hỏi : «Mẫu thiết kế John sáng tạo phải không? » Người ta sử dụng câu hỏi tu từ muốn người nghe dễ dàng đồng thuận tham gia vào trò chuyện (« Đúng Tôi thích làm việc với đồng nghiệp sáng tạo ») – thông báo thật hiển nhiên « John nhà thiết kế sáng tạo » (với câu nói họ trả lời « Thì ? ») Gợi ý : CÂU HỎI TU TỪ SẼ CÓ TÁC DỤNG NHIỀU HƠN NẾU BẠN DÙNG MỘT LOẠT CÁC CÂU HỎI TU TỪ « QUÁ SỨC TUYỆT VỜI NHỈ? ANH CÓ THÍCH CÁCH SỬ DỤNG CHỮ LÀM NỔI BẬT MÀU SẮC TRONG BỨC ẢNH KHÔNG? NGƯỜI TA SỬ DỤNG KHOẢNG CÁCHRẤT TỐT ĐÚNG KHÔNG? ANH CÓ MUỐN CÓ MỘT CÁI GIỐNG NHƯ VẬY CHO SẢN PHẨM CỦA MÌNH KHÔNG?” Câu hỏi tu từ sử dụng tốt để: Thu hút người nghe Sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi Có thể bạn sử dụng tất kỹ thuật đặt câu hỏi ngày công sở hay nhà Tuy nhiên cách áp dụng có chủ ý kỹ thuật thích hợp, bạn lấy thông tin, câu trả lời hay kết mong muốn chí hiệu nhiều Câu hỏi phương pháp hiệu để: Học: Hỏi câu hỏi mở vả đóng, dùng câu hỏi khám phá Xây dựng mối quan hệ:Người ta thường trả lời khẳng định bạn hỏi điều mà họ làm bạn hỏi ý kiến họ Nếu bạn làm điều với thái độ “Hãy nói với điều anh thích làm việc đây”, bạn xây dựng trì trò chuyện cởi mở Quản lý đào tạo: Trong trường hợp nên sử dụng câu hỏi tu từ câu hỏi có định hướng để giúp người suy nghĩ đồng ý với hành động khóa học bạn gợi ý: “Sẽ tuyệt đạt thêm vài giấy chứng nhận chất lượng phải không?” Tránh hiểu nhầm:Sử dụng câu hỏi thăm dò để tìm kiếm thông tin xác, đặc biệt kết đặt lên hàng đầu Để chắn tránh việc nhảy đến phần kết luật, sử dụng phương pháp Thang kết luận (The ladder of Inference) “Tản nhiệt” tình gay gắt:Bạn làm dịu giận khách hàng đồng nghiệp cách sử dụng câu hỏi hình nón để giúp họ vào chi tiết vấn đề khiến họ bất bình Phương pháp tách họ khỏi cảm xúc mà giúp bạn tìm vài ưu điểm nho nhỏ đủ cho khách hàng thấy họ “thắng” không cáu gắt Thuyết phục người khác: Không thích bị lên lớp, nhiên hỏi chuỗi câu hỏi mở giúp họ chấp nhận lý đằng sau quan điểm bạn “Anh nghĩ việc tập trung đội ngũ bán hàng lại nửa ngày để nâng cấp laptop họ?” MỘT SỐ GỢI Ý KHÁC: PHẢI CHO NGƯỜI ĐƯỢC HỎI ĐỦ THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI GỒM CẢ THỜI GIAN SUY NGHĨ TRƯỚC KHI ĐƯA RA CÂU TRẢ LỜI DO ĐÓ ĐỪNG NÊN “PHIÊN DỊCH” MỘT KHOẢNG IM LẶNG THÀNH “KHÔNG CÓ Ý KIẾN” VÀ CHO QUA CÂU HỎI CÓ KỸ THUẬT ĐÒI PHẢI ĐI LIỀN VỚI VIỆC LẮNG NGHE CẨN THẬN DO VẬY BẠN PHẢI HIỂU NGƯỜI KHÁC THẬT SỰ MUỐN NÓI GÌ TRONG CÂU TRẢ LỜI CỦA HỌ NGÔN NGỮ HÌNH THỂ VÀ GIỌNG NÓI CŨNG ĐÓNG VAI TRÒ QUAN TRỌNG TRONG CÂU TRẢ LỜI