Mẫu slie đẹp mắt, trình bày khoa học, rõ ràng của sinh viên giỏi. Được đánh giá rất cao. PP được thiết kế ngắn gọn, đẹp mắt, vừa hợp thẩm mĩ, lại mang tính hiệu quả cao trong khi thuyết trình, tạo cảm giác tốt khi báo cáo cho người đọc, người nghe.
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima thuộc công ty golden gate khu vực hà nội” Người thực hiện: Võ Thị Xoan Lớp: K57- KTA Giáo viên hướng dẫn: Ts Hồ Ngọc Ninh Hà Nội 05/2016 NỘI DUNG BÁO CÁO Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Cơ sở lý luận thực tiễn Phần 3: Đặc điểm địa bàn PPNC Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận Phần 5: Kết luận kiến nghị Phần I phần mở đầu F&B thị trường kinh doanh tiềm năng, nhiều nhà đầu tư => tính động cạnh tranh cao Golden gate công ty dẫn đầu F&B Việt Nam=> trì phát triển cần trước nắm bắt, hiểu, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chuỗi NH Ashima chuỗi có thời gian hoạt động lâu nhất=> Bắt đầu bộc lộ yếu kém: tốc độ tăng doanh thu, khách hàng có xu hướng giảm Xuất nhiều mô hình kinh doanh Lẩu Nấm tương tự ASM => mô hình không đặc biệt, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Em thực đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima thuộc công ty Golden Gate khu vực Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng ASM thuộc GGRG Hà Nội từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH phát triển bền vững hệ thống nhà hàng Phần I phần mở đầu Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima thuộc GGRG thời gian tới Phần I phần mở đầu Thực trạng hoạt động chuỗi nhà hàng ASM diễn ? Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima thời gian tới ??? ỏi âu h ứ u C c hiên ng Đánh khách giá hài l òn h nào? Đ àng g m y ếu t ố ứ c hưởng ản đ KH đố ến hài lò h i với c hất lư ng ợng dịch v ụ? Phần I phần mở đầu Đối tượng nghiên cứu - Các vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng nhân viên nhà hàng, phòng Marketing, phòng nhân sự, kế toán Phạm vi nội dung - Thực trạng dịch vụ nhà hàng hài lòng khách hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian - Nhà hàng thuộc chuỗi lẩu nấm Ashima khu vực Hà Nội - Số liệu thứ cấp - Số liệu sơ cấp - Thời gian nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lý luận - Lý luận lý thuyết hài lòng khách hàng - Một số khái niệm có liên quan: + Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng + Vai trò chất lượng dịch vụ - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch Cơ sở thực tiễn - Các nghiên cứu hài lòng giới Các nghiên cứu hài lòng Việt Nam Kinh nghiệm rút cho Ashima Nâng cao chất lượng dịch vụ PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm công ty Golden Gate • Tổng quan lịch sử phát triển công ty Golden Gate • Loại hình kinh doanh 3.1.3 Giới thiệu chuỗi nhà hàng Ashima • Quá trình phát triển nhà hàng • Định hướng • Hệ thống sản phẩm 3.1.4 Cơ cấu máy tổ chức nhà hàng Ashima 3.1.5 Thuận lợi khó khăn công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Phương pháp xử lý số liệu Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê so sánh Thang đo likert với cấp độ PHẦN IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh chuỗi nhà hàng Ashima Tình hình lao động chuỗi nhà hàng Ashima phân theo tiêu chí: Bộ phận, tuổi, kinh nghiệm làm việc STT Bộ Phận Số LĐ (người) Tỷ lệ (%) STT Số LĐ (người) Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) Phân loại theo độ tuổi Bảo vệ 11 10 GSNH 12 11 Dưới 35 71 63 Tạp Vụ 14 12 36 - 45 29 26 Bếp 31 27 13 12 Thu ngân Bar 11 10 Bàn 25 22 Ít kinh nghiệm 63 56 Nhiều kinh nghiệm 44 39 Tổng LĐ 113 (Nguồn: từ số liệu công ty GG 2016) Trên 45 Phân loại theo kinh nghiệm làm việc NV (Nguồn: từ số liệu công ty GG 2016) 4.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Ashima Lý khách hàng đánh giá không gian thoải mái chuỗi nhà hàng Ashima 90% 86% 80% 81% 70% 78% 69% 78% 65% 60% 49% 40% 30% 31% 20% 19% 22% 10% 14% 67% 51% 38% 35% 78% 67% 62% 50% Tỷ lệ (%) 86% 14% 0% Tiêu chí đánh giá không gian 33% 22% 33% 22% 4.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Bảng 4.9: Sự hài lòng khách hàng sở vật chất chuỗi nhà hàng Ashima Tiêu chí Điểm TB Mức hài lòng KH1 Mức hài lòng KH2 Mức hài lòng Trang thiết bị 3,73 Hài lòng 3,71 Hài lòng 3,81 Hài lòng Dụng cụ ăn uống 3,87 Hài lòng 3,83 Hài lòng 4,00 Hài lòng Nội thất 3,84 Hài lòng 3,82 Hài lòng 3,90 Hài lòng Điểm HL TB 3,81 Hài lòng 3,78 Hài lòng 3,90 Hài lòng (Nguồn: từ số liệu điều tra 2016) 4.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Ashima 100% 80% 95% 77% 90% 78% 72% 71% 65% 60% 40% Tỷ lệ Lý khách hàng đánh giá dụng cụ ăn uống chuỗi nhà hàng Ashima 62% 38% 35% 20% 23% 29% 28% 22% 0% 5% Tiêu chí đánh giá 10% So sánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ashima đối thủ cạnh tranh Tiêu chí ASM Gia khánh Đối Thủ Côn Minh Nấm Việt Chất lượng đồ ăn 3,80 3,50 3,60 4,0 Chất lượng đồ uống 3,40 3,25 3,00 4,0 Chất lượng dịch vụ 3,80 3,80 3,30 3,0 Sự đa dạng sản phẩm 3,70 3,80 3,30 3,8 Không gian nhà hàng 3,80 3,25 3,67 3,0 Mức độ hài lòng TB 3,63 3,63 3,31 3,78 Mức giá hợp lý cho đĩa nấm quý nhóm khách hàng (%) 37 49 14 Sẵn lòng chi trả 200.000đ/người Sẵn lòng chi trả: 200 - 300.000đ/ người Sẵn lòng chi trả 300.000đ/ người 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima 4.2.1 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Bảng 4.10: Đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập Tiêu chí Dưới 10 triệu 10 – 20 triệu Trên 20 triệu Chất lượng đồ ăn 3,6 3,9 Chất lượng đồ uống 3,4 3,3 3,4 Chất lượng dịch vụ 3,6 3,8 3,9 Sự đa dạng sản phẩm 3,6 3,8 3,7 Không gian nhà hàng 3,7 3,8 3,9 Chất lượng sản phẩm tương ứng với mức giá 3,2 3,2 3,4 Điểm TB tính chung 3,58 3,71 3,63 (Nguồn: từ số liệu điều tra 2016) 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima 4.2.2 Ảnh hưởng tuổi đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng ASM Bảng 4.11: Đánh giá hài lòng khách hàng theo độ tuổi Tiêu chí Dưới 30 tuổi 30 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Chất lượng đồ ăn 3,7 3,9 Chất lượng đồ uống 3,4 3,5 3,2 Chất lượng dịch vụ 3,8 3.7 3.9 Sự đa dạng sản phẩm 3,7 3.8 3.6 Không gian nhà hàng 3,7 3.9 3.9 3,2 3.4 3.2 3,6 3,7 3,6 Chất lượng sản phẩm tương ứng với mức giá Điểm TB tính chung (Nguồn: từ số liệu điều tra 2016) 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Ashima 4.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Bảng 4.12: Đánh giá hài lòng khách hàng theo giới tính Tiêu chí Nam Nữ Chất lượng đồ ăn 3,7 3,8 Chất lượng đồ uống 3,4 3,4 Chất lượng dịch vụ 3,8 3,8 Sự đa dạng sản phẩm 3,7 3,8 Không gian nhà hàng 3,6 3,8 Chất lượng sản phẩm tương ứng với mức giá 3,4 3,2 Điểm TB tính chung 3,6 3,63 (Nguồn: từ số liệu điều tra 2016) 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Ashima 4.2.4 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Bảng 4.13: Đánh giá hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Tiêu chí Công chức Nhân viên VP Kinh doanh & CDN Chất lượng đồ ăn 3,6 3,8 3,9 Chất lượng đồ uống 3,4 3,4 3,4 Chất lượng dịch vụ 3,9 3,7 4,1 Sự đa dạng sản phẩm 3,6 3,7 3,7 Không gian nhà hàng 3,8 3,8 3,8 3,3 3,2 3,5 3,58 3,61 3,72 Chất lượng sản phẩm tương ứng với mức giá Điểm TB tính chung (Nguồn: từ số liệu điều tra 2016) PHẦN IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Cải thiện phù hợp vị người Việt Khắc p hục hạn ch ế Nấ m Nâng cao mức độ hài lòng ăn Chế biến nhiều ăn kết hợp Nấm Có nghiên cứu để cải thiện giá hợp lý Bổ sung nhiều loại nấm quý=> định vị NH PHẦN IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Nâng cao mức độ hài lòng đồ uống Cải thiện chất lượng đồ uống Làm thực đơn đồ uống PHẦN IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Văn hóa phục vụ Nhân viên Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Trình đô chuyên môn Chương trình ưu đãi Chương trình tri ân PHẦN IV KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng Ashima Cải thiện Nâng cao chất lượng sở vật chất, không gian Đầu tư PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết Luận Qua kết nghiên cứu nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng tương đối thấp Từ tổng hợp ý kiến với mong muốn định vị hình ảnh thưởng hiệu Ashima mong muốn hướng tới Ashima cần phải khắc phục số vấn đề tồn tại: Nâng cao chất lượng ăn, đồ uống, nhân viên cần xử lý nhanh hơn, tinh tế với yêu cầu khách hàng, đầu tư cải thiện sở vật chất… Qua phân tích tìm yếu tố chủ quan , khách quan ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dựa kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, nghiên cứu đề giải pháp tập trung vào yếu tố cải thiện hạn chế ăn, đa dạng chất lượng đồ uống, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đầu tư cải thiện yếu tố sở vật chất PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.2 Kiến Nghị Nhà hàng Kiến Nghị Công ty Golden Gate XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ CHÚ Ý LẮNG NGHE CỦA CÁC THẦY CÔ