Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾTI. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng1.1. Khái niệmMỗi doanh nghiệp, để có thể tồn tại, duy trì và tiếp tục phát triển trong thị trường cạnh tranh này can khốc liệt như hiện nay, cần phải cung cấp được các sản phẩm và dịch vụ có thể thoả mãn được những nhu cầu của người tiêu dùng, đáp ứng được các chỉ tiêu cần có của thị trường. Khách hàng, do đó là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu hướng tới của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mỗi doanh nghiệp đều đặt mục tiêu thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ những khách hàng hiện thời trong sự quan tâm đặc biệt. Việc đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng qua nhiều hình thức, nhất là các dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vô cùng to lớn. Các hoạt động này cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như những điều cần hoàn thiện của công ty. Câu hỏi đưa ra ở đây là Khách hàng là những ai? và Tại sao khách hàng lại quan trọng đến vậy?”Theo nhóm tác giả của Business Edge (2008), khách hàng, theo cách hiểu chung nhất là tất cả những người có nhu cầu mua bán sản phẩm hay dịch vụ từ các công ty, cửa hàng hay cơ sở sản xuất.... Khái niệm này vẫn còn tương đối rộng và chưa có sự tập trung cần thiết. Wikipedia lại đưa ra một định nghĩa về khách hàng như sau: Khách hàng (hay còn gọi là người mua) là những người nhận các sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng từ người bán, nhà cung cấp với mục đích tiền tệ hoặc các vật mang giá trị tương đương. Trong khi đó, businessdictionary.com lại nhận định khách hàng là đối tượng tiếp nhận hoặc tiêu thụ các sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) và có khả năng lựa chọn giữa các nhà cung cấp và sản phẩm khác nhau. Khách hàng còn được hiểu như là người hoặc tổ chức mà các doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Vì thế, có thể hiểu khách hàng là người mua hoặc có nhu cầu quan tâm theo dõi một loại hàng hoá hay dịch vụ mà sự theo dõi này có thể dẫn tới việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. 1.2. Phân loại khách hàng Khách hàng có thể là bất cứ ai, ở bất cứ đâu, trong hay ngoài doanh nghiệp, hình thức thanh toán và giao dịch khác nhau. Khách hàng, do đó được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau. (Theo Mogens Thomsen, 2009). Mỗi tiêu chí sẽ đưa ra một hệ thống phân loại khác biệt, tuy nhiên đều hướng tới mục tiêu giải quyết các yêu cầu của người tiêu dùng. Một số tiêu chí có thể được dùng khi phân loại khách hàng, đó là:•Theo đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, khách hàng có thể được phân thành: Khách hàng bên ngoài và Khách hàng nội bộ (Theo Mario Martínez và Bob Hobbi, 2008). Khái niệm của hai loại hình khách hàng này cũng được làm rõ hơn trong cuốn Chăm Sóc Khách Hàng Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (2008) của nhóm tác giả của Business Edge. Khách hàng bên ngoài: Đó có thể là một cá nhân, một người làm kinh doanh, một doanh nghiệp, cơ quan nhà nước hay các tổ chức từ thiện, hoặc thậm chí là nhũng người được hưởng các lợi ích liên quan. Nhóm khách hàng này thường là những người trực tiếp trả tiền, quyết định mua, sử dụng và hưởng quyền lợi từ việc dử dụng các sản phẩm và dịch vụ đã mua. Thông thường, những khách hàng khi được nhắc đến trong các vấn đề, câu hỏi, yêu cầu.....đều thuộc nhóm này. Khách hàng nội bộ: Đó là những người, nhóm người làm việc bên trong các bộ phận của doanh nghiệp hoặc các chi nhánh của doanh nghiệp đó. Đó không phải là những khách hàng truyền thống của doanh nghiệp, nhưng cũng là một bộ phận đáng được quan tâm và đối xử như khách hàng bên ngoài. Trước đây, khi nhận định về khách hàng, nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua một bộ phận những người làm việc trong doanh nghiệp này. Đến hiện nay, việc quan niệm về khách hàng được mở rộng ra với cả những nhân viên trông công ty góp phần không nhỏ cho việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những nhân viên trong công ty, lúc này có thể vừa là khách hàng, nhưng cũng đồng thời là người cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Ví dụ, khi được yêu cầu chuẩn bị một tài liệu cho trưởng phòng của mình, người đó trở thành nhà cung cấp sản phẩm. Sau đó, người này nhờ một người khác đi in tài liệu cho mình, lúc này họ lại trở thành khách hàng. •Theo vị trí địa lýTheo vị trí địa lý, có thể chia khách hàng theo hai tiêu chí, đó là Theo khu vực tiêu dùng: Khách hàng bản địa: Đây là nhóm khách hàng trong thành phố, tỉnh nơi các doanh nghiệp tập trung chú trọng, đồng thời cũng là người tiêu dùng các sản phẩm về công nghệ số nhiều nhất, do vị trí địa lý thuận tiện cho việc mua sắm, vận chuyển sản phẩm, thực hiện các dịch vụ. Khách hàng ngoại tỉnh: Những cá nhân hay tổ chức ở các tỉnh, thành phố lân cận hoặc thuộc một vùng, miền, quốc gia nơi các công ty, doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh đều thuộc nhóm khách hàng này. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp, khi yêu cầu mở rộng thị trường sản phẩm công nghệ thông tin ngày càng trở nên bức thiết. Khách hàng quốc tế: Hầu hết các công ty trong nước chưa chú trọng phát triển sản phẩm và dịch vụ cho nhóm khách hàng này, khi sự cạnh tranh trong nước ở lĩnh vực công nghệ số khá gay gắt. Mặt khác, do tiềm lực phát triển của các doanh nghiệp bán sản phẩm công nghệ số trong nước còn chưa thể cạnh tranh với các nhà cung cấp ở nước ngoài, nên dường như nhóm khách hàng này vẫn là một thị trường chưa được xem xét. Theo vùng kinh tếKhách hàng ở thành phố, đô thị : Dân cư ở các thành phố lớn, đô thị thường có mức sống cao, có khả năng thanh toán đồng thời có nhu cầu sử dụng các sản phẩm công nghệ số cao hơn so với các khu vực khác. Nhóm khách hàng này được các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghê thông tin đặc biệt chú trọng. Khách hàng ở nông thôn: Thường thì đây là nhóm khách hàng chua được chú trọng quan tâm, do vị trí địa lý xa so với các trung tâm kinh tế, chưa thu hút được các nhà cung cấp. Có lẽ cũng bởi vì sự băn khoăn về khả năng thanh toán của nhóm khách hàng này. Mặc dù vậy, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng khi kinh tế ngày càng phát triển. •Theo giai đoạn bán hàng:Theo Sanjay Tiwari (2003), cùng với sự chú trọng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng, các doanh nghiệp hiện nay quan tâm rất nhiều tới việc thu hút những khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có. Khách hàng, do đó có thể được chia thành Khách hàng trước bán hàng, Khách hàng trong khi bán hàng và Khách hàng sau bán hàng. Việc phân loại khách hàng theo chỉ tiêu này được áp dụng nhiều nhất, khi mà vấn đề thu hút khách hàng cũng như giữ lại khách hàng đang ngày càng trở nên bức thiết. Ngoài một số tiêu chí phân loại kể trên, khách hàng có thể được phân loại dựa trên nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho công ty, theo mối quan hệ của khách hàng với công ty, theo nhu cầu, hay yếu tố tâm lý của khách hàng. Việc phân loại khách hàng, theo tiêu chí nào đi chăng nữa, đều nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, qua đó đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng nhóm khách hàng. 1.3 Tầm quan trọng của khách hàngCó thể nói, khách hàng là yếu tố không thể thiếu quyết định đến sự tồn tại của một công ty. Một doanh nghiệp sẽ không thể nào tồn tại và phát triển, nếu doanh nghiệp đó không có khách hàng tiêu thụ. Hướng phát triển của mỗi doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận. Để bù lại những chi phí trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, đồng thời đem đến càng nhiều lợi ích cho công ty, thì công ty đó cần có sự tiêu dùng của khách hàng. Trong môi trưởng cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, tầm quan trọng của khách hàng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào có thể thu hút được mối quan tâm của khách hàng nhiều hơn, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế kinh doanh và đạt được thắng lợi. Và bởi vì sự lựa chọn nay nằm trong tay khách hàng, nên việc làm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng đã trở thành chiến lược cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp. Việc mất đi một khách hàng đồng nghĩa với việc mất đi cả một đối tượng cho sự phát triển của những sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sau này, đồng thời cũng là việc tạo cơ hội phát triển cho các đối thủ cạnh tranh. Vì thế, các doanh nghiệp đang ngày càng coi trọng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
MỤC LỤC PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Khách hàng tầm quan trọng khách hàng 1.1 Khái niệm Mỗi doanh nghiệp, để tồn tại, trì tiếp tục phát triển thị trường cạnh tranh can khốc liệt nay, cần phải cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, đáp ứng tiêu cần có thị trường Khách hàng, nhân tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp, đồng thời mục tiêu hướng tới doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đặt mục tiêu thu hút thêm nhiều khách hàng giữ khách hàng thời quan tâm đặc biệt Việc đáp ứng đòi hỏi khách hàng qua nhiều hình thức, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vô to lớn Các hoạt động cho phép doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng điều cần hoàn thiện công ty Câu hỏi đưa "Khách hàng ai?" "Tại khách hàng lại quan trọng đến vậy?” Theo nhóm tác giả Business Edge (2008), khách hàng, theo cách hiểu chung tất người có nhu cầu mua bán sản phẩm hay dịch vụ từ công ty, cửa hàng hay sở sản xuất Khái niệm tương đối rộng chưa có tập trung cần thiết Wikipedia lại đưa định nghĩa khách hàng sau: Khách hàng (hay gọi người mua) người nhận sản phẩm, dịch vụ ý tưởng từ người bán, nhà cung cấp với mục đích tiền tệ vật mang giá trị tương đương Trong đó, businessdictionary.com lại nhận định khách hàng đối tượng tiếp nhận tiêu thụ sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) có khả lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm khác Khách hàng hiểu người tổ chức mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Vì thế, hiểu khách hàng người mua có nhu cầu quan tâm theo dõi loại hàng hoá hay dịch vụ mà theo dõi dẫn tới việc mua sản phẩm dịch vụ 1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng ai, đâu, hay doanh nghiệp, hình thức toán giao dịch khác Khách hàng, phân loại theo nhiều tiêu chí khác (Theo Mogens Thomsen, 2009) Mỗi tiêu chí đưa hệ thống phân loại khác biệt, nhiên hướng tới mục tiêu giải yêu cầu người tiêu dùng Một số tiêu chí dùng phân loại khách hàng, là: • Theo đặc điểm phục vụ: Theo tiêu chí này, khách hàng phân thành: Khách hàng bên Khách hàng nội (Theo Mario Martínez Bob Hobbi, 2008) Khái niệm hai loại hình khách hàng làm rõ Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh (2008) nhóm tác giả Business Edge Khách hàng bên ngoài: Đó cá nhân, người làm kinh doanh, doanh nghiệp, quan nhà nước hay tổ chức từ thiện, chí nhũng người hưởng lợi ích liên quan Nhóm khách hàng thường người trực tiếp trả tiền, định mua, sử dụng hưởng quyền lợi từ việc dử dụng sản phẩm dịch vụ mua Thông thường, khách hàng nhắc đến vấn đề, câu hỏi, yêu cầu thuộc nhóm Khách hàng nội bộ: Đó người, nhóm người làm việc bên phận doanh nghiệp chi nhánh doanh nghiệp Đó khách hàng truyền thống doanh nghiệp, phận đáng quan tâm đối xử khách hàng bên Trước đây, nhận định khách hàng, nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua phận người làm việc doanh nghiệp Đến nay, việc quan niệm khách hàng mở rộng với nhân viên trông công ty góp phần không nhỏ cho việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Những nhân viên công ty, lúc vừa khách hàng, đồng thời người cung cấp sản phẩm dịch vụ Ví dụ, yêu cầu chuẩn bị tài liệu cho trưởng phòng mình, người trở thành nhà cung cấp sản phẩm Sau đó, người nhờ người khác in tài liệu cho mình, lúc họ lại trở thành khách hàng • Theo vị trí địa lý Theo vị trí địa lý, chia khách hàng theo hai tiêu chí, - Theo khu vực tiêu dùng: Khách hàng địa: Đây nhóm khách hàng thành phố, tỉnh nơi doanh nghiệp tập trung trọng, đồng thời người tiêu dùng sản phẩm công nghệ số nhiều nhất, vị trí địa lý thuận tiện cho việc mua sắm, vận chuyển sản phẩm, thực dịch vụ Khách hàng ngoại tỉnh: Những cá nhân hay tổ chức tỉnh, thành phố lân cận thuộc vùng, miền, quốc gia nơi công ty, doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh thuộc nhóm khách hàng Đây nhóm khách hàng tiềm doanh nghiệp, yêu cầu mở rộng thị trường sản phẩm công nghệ thông tin ngày trở nên thiết Khách hàng quốc tế: Hầu hết công ty nước chưa trọng phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng này, cạnh tranh nước lĩnh vực công nghệ số gay gắt Mặt khác, tiềm lực phát triển doanh nghiệp bán sản phẩm công nghệ số nước chưa thể cạnh tranh với nhà cung cấp nước ngoài, nên dường nhóm khách hàng thị trường chưa xem xét - Theo vùng kinh tế Khách hàng thành phố, đô thị : Dân cư thành phố lớn, đô thị thường có mức sống cao, có khả toán đồng thời có nhu cầu sử dụng sản phẩm công nghệ số cao so với khu vực khác Nhóm khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực công nghê thông tin đặc biệt trọng Khách hàng nông thôn: Thường nhóm khách hàng chua trọng quan tâm, vị trí địa lý xa so với trung tâm kinh tế, chưa thu hút nhà cung cấp Có lẽ băn khoăn khả toán nhóm khách hàng Mặc dù vậy, nhóm khách hàng tiềm kinh tế ngày phát triển • Theo giai đoạn bán hàng: Theo Sanjay Tiwari (2003), với trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng, doanh nghiệp quan tâm nhiều tới việc thu hút khách hàng trì khách hàng có Khách hàng, chia thành Khách hàng trước bán hàng, Khách hàng bán hàng Khách hàng sau bán hàng Việc phân loại khách hàng theo tiêu áp dụng nhiều nhất, mà vấn đề thu hút khách hàng giữ lại khách hàng ngày trở nên thiết Ngoài số tiêu chí phân loại kể trên, khách hàng phân loại dựa nguồn lợi mà khách hàng đem lại cho công ty, theo mối quan hệ khách hàng với công ty, theo nhu cầu, hay yếu tố tâm lý khách hàng Việc phân loại khách hàng, theo tiêu chí nữa, nhằm mục đích giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, qua đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cho nhóm khách hàng 1.3 Tầm quan trọng khách hàng Có thể nói, khách hàng yếu tố thiếu định đến tồn công ty Một doanh nghiệp tồn phát triển, doanh nghiệp khách hàng tiêu thụ Hướng phát triển doanh nghiệp tạo lợi nhuận Để bù lại chi phí trình sản xuất cung cấp dịch vụ, đồng thời đem đến nhiều lợi ích cho công ty, công ty cần có tiêu dùng khách hàng Trong môi trưởng cạnh tranh ngày khốc liệt nay, tầm quan trọng khách hàng nhấn mạnh hết Doanh nghiệp thu hút mối quan tâm khách hàng nhiều hơn, doanh nghiệp giành lợi kinh doanh đạt thắng lợi Và lựa chọn nằm tay khách hàng, nên việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp Việc khách hàng đồng nghĩa với việc đối tượng cho phát triển sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sau này, đồng thời việc tạo hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh Vì thế, doanh nghiệp ngày coi trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng II Chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care, Customer Service) tất hoạt động, sách, hành vi cần thiết để đáp ứng đòi hỏi mong đợi từ phái khách hàng Nói cách khác, chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc phục vụ khách hàng theo mong đợi khách hàng, làm tất để giữ thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng việc tạo dựng quan hệ tin tưởng quan tâm dành cho khách hàng, giải đáp phản hồi khách hàng đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng Frank Atkinson (2011) lại đánh giá chăm sóc khách hàng "Quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng nội khách hàng bên chiến lược chăm sóc khách hàng nâng cao hài lòng cho khách hàng, dẫn đến trình trao đổi hàng hoá lâu dài khách hàng nhà cung cấp." Do đó, Chăm sóc khách hàng có để định nghĩa chiến lược kinh doanh doanh nghiệp để thu hút giữ chân khách hàng (Frances Bee Roland Bee, 1999) Mỗi doanh nghiệp có đứng vững thị trường hay không phụ thuộc nhiều vào chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việc coi khách hàng trung tâm ý hoạt động doanh nghiệp đem lại nhiều lợi cho sách sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Xét mặt, việc chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc giữ cho khách hàng cập nhật thông tin, biến lời than phiền thành hội cho cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt biết lắng nghe khách hàng Mặt khác, doanh nghiệp quan tâm tới khách nàng doanh nghiệp đảm bảo hoạt động đem lại lợi ích cho khách hàng Ví dụ, việc lập kế hoạch, thiết kế, sản xuất, quảng cáo hay vấn đề sau bán hàng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp phải xây dựng dựa lợi ích khách hàng, đồng thời thành viên doanh nghiệp phải hiểu rõ điều Chỉ đó, doanh nghiệp gặt hái hài lòng khách hàng, nâng cao mối quan hệ với khách hàng 2.2 Tầm quan trọng chăm sóc khách hàng Theo TS Nguyễn Ngô Việt (2003), khách hàng nhân tố định cho tồn doanh nghiệp, tổ chức Vì vậy, quan tâm, chăm sóc tri ân khách hàng việc làm cần thiết để lôi kéo, giữ chân tạo niềm tin, yêu thích thương hiệu sản phẩm bạn nơi khách hàng Ông cho rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng đến sách bán hàng doanh nghiệp, có khả ảnh hưởng đến lợi nhuận doanh nghiệp Cuốn Công nghệ chăm sóc khách hàng (2009) cho rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng thực cách chu đáo cẩn thận, đáp ứng yêu cầu khách hàng giúp xây dựng hình tượng tốt đẹp công ty lòng khách hàng, đồng thời nâng cao mối quan hệ khách hàng với công ty, mang đến tín nhiệm sản phẩm dịch vụ công ty Nhờ đó, công ty có thị trường tiêu thụ rộng lớn, đạt lợi kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh, nâng cao doanh thu công ty Theo Cimigo Việt Nam (2012) đưa sau khảo sát gồm 291 doanh nghiệp nước, 80% công ty tin chăm sóc khách hàng phần thiếu văn hoá doanh nghiệp Trong đó, 63% tổng số doanh nghiệp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng phần tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp Theo Doanh nhân Sài Gòn (2012) cho biết, 78% số lượng khách hàng cho doanh nghiệp nước có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp nước Điều cho thấy doanh nghiệp nước cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Như vậy, khách hàng thoả mãn yêu cầu mình, doanh nghiệp tạo dựng kết nối vững với khách hàng, nâng cao doanh thu thị phần, đồng thời tăng khả cạnh tranh tương lai Biểu đồ 1.1: Tầm quan trọng CSKH (Nguồn: Cimigo Việt Nam, 2012) 2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đòi hỏi quan tâm cấp quản lý thấp, mà quan tâm toàn công ty (NEBS Management, 2012) Do đó, việc chăm sóc khách hàng phải thực dựa nguyên tắc sau: - Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng - Chăm sóc khách hàng cấp độ - Chăm sóc khách hàng giai đoạn kinh doanh 2.3.1 Luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng Việc đáp ứng yêu cầu khách hàng xem hạt nhân chương trình chăm sóc khách hàng thành công Tất nhiên, đáp ứng yêu cầu khách hàng tất doanh nghiệp cần phải làm, mà giao dịch kinh doanh xảy doanh nghiệp không cung cấp khách hàng yêu cầu Tuy nhiên, yêu cầu có mức độ đánh giá riêng Một doanh nghiệp trì khách hàng, đáp ứng yêu càu tối thiểu mà khách hàng cần Nhưng doanh nghiệp chưa thể thành công, tạo lợi nhuận sau trừ khoản chi phí sản xuất Doanh nghiệp coi thành công, dịch vụ chăm sóc khách hàng thoả mãn yêu càu bổ sung khách hàng "khắt khe" 2.3.2 Chăm sóc khách hàng cấp độ Việc chăm sóc khách hàng phải đảm bảo thực cấp độ quản lý doanh nghiệp Các sách chăm sóc khách hàng phải thực ba cấp độ: - Cấp cao: Việc đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng, trước hết phải thực người đứng đầu doanh nghiệp Mỗi nhà lãnh đạo phải quan niệm việc chăm sóc khách hàng chiến lược cho trình kinh doanh Biểu đồ 1.2: Đánh giá dịch vụ CSKH (Nguồn: Cimigo Việt Nam, 2012) Cũng theo khảo sát Cimigo Việt Nam (2012) báo cáo cho ERC Institute, 69% số nhân viên 291 doanh nghiệp tham gia khảo sát nhận định việc nhà lãnh đạo càn trọng tới công tác chăm sóc khách hàng - Cấp trung: Các nhà quản lý doanh nghiệp cần người nắm rõ, phổ biến, thực việc coi trọng công tác chăm sóc khách hàng Sau thành công công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi cần có quản lý xuất sắc nhà quản lý cấp độ Thiếu tập trung quản lý họ, sách chăm sóc khách hàng trở nên thiếu tính mạch lạc, logic - Cấp sở: Đây coi cấp độ quan trọng nhất, cấp độ quan trọng công tác chăm sóc khách hàng Nói quan trọng nhất, lẽ nhân viên cấp sở người thục cách chiến lược chăm sóc khách hàng đề Tuy nhiên, họ người trực tiếp thực hiện, nên tầm ảnh hưởng hành động họ đến khách hàng quan trọng Ví dụ, công ty với sản phẩm chất lượng cao, giá thành đắt có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình, tận tâm có kiến thức chuyên ngành tốt tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, công ty với sản phẩm chất lượng, giá thành rẻ đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, không tôn trọng khách hàng 2.3.3 Chăm sóc khách hàng giai đoạn kinh doanh Việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ thường chia làm ba giai đoạn, là: Giai đoạn trước bán hàng, giai đoạn bán hàng, giai đoạn sau bán hàng (Theo Mukesh Trehan Ranju Trehan, 2010) Việc chăm sóc khách hàng giai đoạn không giống Mỗi giai đoạn phải tiến hành theo cách thức nội dung riêng Cụ thể Giai đoạn trước bán hàng: Trong giai đoạn này, doanh nghiệp kích thích mong muốn tìm hiểu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách han nhiều hình thức Trong đó, số cách thức thực phổ biến tiếp thị qua phát tờ rơi, gửi email, quảng cáo qua phương tiện truyền thông, chí phát sản phẩm dùng thử cho khách hàng, Mục đích việc làm nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin càn thiết đặc điểm, giá cả, chất lượng sản phẩm cáh sử dụng, lợi ích đạt sử dụng sản phẩm Một gợi lên mong muốn tìm hiểu mua hàng khách hàng nghĩa doanh nghiệp thành công dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng Giai đoạn bán hàng: Được thực sau sách chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng thành công Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần đảm bảo tính động lợi ích mà sản phảm đem lại cho người tiêu dùng Bằng biện pháp cải thiện điều kiện mua hàng vị trí nơi bán hàng, phương thức toán dịch vụ khuyến mua hàng Ngoài ra, bên cạnh việc quan tâm tới khía cạnh vật chất (sản phẩm, địa điểm ) phải quan tâm tới yếu tố tinh thần cầu bán hàng Cụ thể, nhà quản lý doanh nghiệp cần tập trung trọng vào thái độ, sở thích khách hàng đánh giá khách hàngđối với dịch vụ doanh nghiệp Một công ty với sở vật chất khang trang, tiện nghi, đặc biệt có đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, am hiểu sản phẩm, kỹ tốt thu hút khách hàng công ty không đáp ứng yêu cầu Giai đoạn sau bán hàng: Trước đây, nhiều công ty trọng tới chất lượng chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà xem nhẹ giai đoạn Trên thực tế, giai đoạn định đến lòng trung thành khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng tiếp tục kể việc mua hàng chấm dứt Chất lượng công tác vận chuyển, bảo hành giải đáp thắc mắc cho khách hàng sau bán hàng định lớn tới khả mua hàng lần khách hàng Những khách hàng thoả mãn yêu cầu giai đoạn giúp thu hút thêm lượng khách hàng tiềm cho công ty 2.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực thông qua nhiều hình thức, lẽ người cần có thay đổi, sáng tạo để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Tuy vậy, kể tới số hình thức phổ biến như: - Hình thức thưởng, thăm hỏi tặng quà Việc thực hình thúc góp phần thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, tạo dựng độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp, qua giúp xây dựng hình ảnh công ty qua chương trình chăm sóc khách hàng Hình thức bao gồm việc tặng quà, hoa, hay chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng vào dịp lễ, tết hay sinh nhật 10 + Trường hợp không đủ điều kiện quyền định đổi hàng thuộc Trần Anh - Sau thời gian trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng tất sản phẩm Máy tính xách tay bảo hành theo quy định, sách chung Hãng, Nhà phân phối Trường hợp lý mà Hãng trả hàng lâu công ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối Khách hàng xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn) b Đối với sản phẩm như: Máy Server, Máy chiếu, Máy Photocopy, Máy in, Máy hủy tài liệu, Máy Fax, Màn hình, Máy quay, Máy ảnh, Điện thoại, USB Mp3, Mp4, Máy PC đồng hãng IBM, HP, Dell Các sản phẩm bảo hành theo quy định, sách chung hãng Trường hợp lý mà Hãng trả hàng lâu công ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối Quý khách hàng xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn) c Đối với linh kiện máy tính (Mainboard, Ram, CPU, HDD ): Thực theo mục nhỏ đây: Đối với linh kiện bán vòng 01 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc: * Trần Anh đổi cho Quý khách linh kiện 100% Đối với linh kiện bán vòng từ > 01 < 03 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc: * Trần Anh đổi cho Quý khách linh kiện khác để thay Đối với linh kiện bán vòng từ > 03 < 12 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc: * Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 07 ngày làm việc 82 Đối với linh kiện bán vòng từ > 12 < 24 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc: * Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 10 ngày làm việc Đối với linh kiện bán vòng từ 24 tháng trở lên, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc: * Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 15 ngày làm việc Trong thời gian Quý khách gửi hàng bảo hành, Công ty tạo điều kiện cho Quý khách hàng có nhu cầu mượn hàng (với điều kiện hàng công ty có sẵn hàng cho mượn) Trường hợp linh kiện cho mượn có giá trị cao linh kiện khách hàng gửi Quý khách vui lòng đặt lại số tiền theo thông báo nhân viên bảo hành Đặc biệt: Công ty Trần Anh cam kết BẢO HÀNH CẢ TRONG TRƯỜNG HỢP BỊ CHÁY NỔ IC linh kiện máy tính Áp dụng khách hàng có đăng ký dịch vụ bảo hành nơi sử dụng: - Khi có trục trặc sản phẩm, vòng 02 làm việc hành chính, nhân viên công ty Trần Anh có mặt để khắc phục cố kể từ nhận thông báo - Nếu thời gian thông báo Quý khách làm việc, chuyển thông tin tiếp nhận đến đầu làm việc hôm sau để xử lý - Trường hợp không khắc phục cố mà phải gửi thiết bị bảo hành đến hãng cố gắng tìm cách xuất mượn sản phẩm khác (nếu có sẵn hàng cho mượn) Các lưu ý cam kết: - Tất cam kết áp dụng thiết bị đủ điều kiện bảo hành - Các sản phẩm sau trả bảo hành trả sang sản phẩm loại tương đương xác ban đầu khách hàng gửi 83 - Đối với sản phẩm Quý khách không thuộc diện đổi 100% trả hàng bảo hành 100% không tất trạng thái hoạt động tốt - Trường hợp sản phẩm hỏng Quý khách sửa chữa mà không thị trường đổi cho Quý khách sản phẩm khác hoàn toàn tương đương với sản phẩm cũ tình trạng hoạt động tốt Trường hợp Quý khách chưa ưng ý với sản phẩm thay tương đương nhập lại theo giá quy định công ty thỏa thuận hai bên theo giá thị trường thiết bị tương đương IV Liên hệ, thắc mắc, khiếu nại đổi hàng, bảo hành, bảo trì Nếu Quý khách chưa thấy hài lòng có thắc mắc khiếu nại vấn đề bảo hành, xin Quý khách vui lòng liên hệ tới TRUNG TÂM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG công ty Trần Anh địa 1174 Đường Láng, Đống Đa, Hà Nội, Điện thoại:1900.545.545 nhánh địa mail: cskh@trananh.com.vn Toàn thể nhân viên công ty Trần Anh xin chân thành cám ơn Quý khách hàng mua hàng công ty Chắc chắn Quý khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ & thái độ phục vụ tốt từ công ty Trần Anh 84 MỤC III BẢNG CÂU HỎI A Phiếu điều tra Về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh Anh/chị mua sản phẩm điện máy, kỹ thuật số siêu thị điện máy Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh hay chưa? Có Chưa Sản phẩm mà anh/chị mua gì? Xin đánh dấu vào ô thích hợp Máy tính/Laptop Thiết bị điện tử âm Máy ảnh Thiết bị điện lạnh Linh kiện máy tính Điện thoại Thiết bị văn phòng Các Các sản phẩm anh/chị mua Trần Các sản phẩm khác thiết bị kĩ thuật số Anh có thời gian bảo hành hay không? Nếu câu trả lời có, xin tiếp tục trả lời câu hỏi 4, 5, 6, Nếu câu trả lời không, xin tiếp tục trả lời câu hỏi 5,6, Có Bảo hành năm Bảo hành năm 85 Bảo hành năm Bảo hành năm Bảo hành năm Không Anh/chị có thường xuyên mang sản phẩm đến Trần Anh để nhận dịch vụ bảo hành hay không Có, thường xuyên Chỉ mang sản phẩm bảo hành có lỗi hay hỏng hóc nặng xảy Không, thường mang hiệu sửa chữa để tiết kiệm thời gian Ý kiến khác Anh/chị đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh? (Xin đánh giá tiêu chí đưa thang điểm 5) a Chuyên môn kĩ thuật viên phụ trách dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thay Rất Tồi Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt b Thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên Trung Tâm bảo hành Trần Anh Rất Tồi Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sau bán hàng Trần Anh Xin đánh giá tiêu chí đưa thang điểm với Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng a Thời gian hoàn trả sản phẩm sau mang sản phẩm đến bảo hành 5 b Chất lượng dịch vụ bảo hành c Sự tận tình, thái độ nhân viên Trung tâm bảo hành nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng sau bán hàng d Chất lượng dịch vụ giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng sau bán hàng 86 e Chất lượng dịch vụ sau bán hàng Trần Anh Ý kiến đóng góp cải thiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Cổ Phần Thế giới số Trần Anh anh/chị? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… B Câu hỏi vấn Xin Anh/ chị cho biết Anh/ chị học/ làm nghề gì? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… Anh/ Chị có thường xuyên mua hàng siêu thị điện máy Trần Anh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… Anh/ Chị cảm thấy mặt chung siêu thị điện máy đó? 87 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… Anh/ Chị gặp phải trường hợp làm hài lòng siêu thị này? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Theo Anh/ chị, đâu nguyên nhân không hài lòng nguyên nhân quan trọng nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… So với năm trước mua hàng Trần Anh, dịch vụ CSKH Trần Anh nào? Xin Anh/chị nói cụ thể ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… Anh chị muốn tiếp tục mua hàng đây? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 88 ……………………………………………………………………………………………… …………………………… Anh/ Chị đưa số kiến nghị cho dịch vụ CSKH Trần Anh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………… Cám ơn Anh/ Chị nhiều MỤC IV MỘT SỐ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Anh Nguyễn Ngọc Minh, cán Công nghệ thông tin, Từ Liêm, Hà Nội [ ] Tôi cán phụ trách CNTT đơn vị nhà nước, vậy, hay "được" bạn bè, người nhà nhờ mua máy tính với họ Ít dân IT người ta cảm thấy yên tâm với Mỗi lần có nhờ mua máy tính, truy cập vào website trananh.vn phucanh.vn để tham khảo giá, lựa chọn sản phẩm bàn bạc người mua Nhà Từ Liêm nên hay qua Showroom Phúc Anh (đường Trần Đăng Ninh) Đây showroom rộng, nhân viên kinh doanh hướng dẫn chọn máy nhiệt tình, chọn máy xong sau 15-20p có người đưa máy cho Rất thuận tiện [ ] Tháng trước, lại có người nhờ mua máy Nhà người gần xăng Nam Đồng, gần với Trần Anh Thái Hà Tôi nghĩ Trần Anh hay Phúc Anh định đưa người bạn đến Trần Anh Thái Hà mua máy (sau lên website Trần Anh tham khảo giá, lựa chọn cấu hình in lựa chọn mình) Tôi nghĩ việc mua bán nhanh chọn trước hết Tuy nhiên, gần 2h đồng hồ TA rốt không mua máy Lý là: Số khách mua đông, cảnh tượng chen chúc, lộn xộn thời bao cấp Nhân viên kinh doanh thái độ không tốt, không nhiệt tình Tôi phải "gọi" "túm" người để đáp lại thiết bị hay hết mà 89 hết, loanh quanh tiếng nhân viên CSKH không nhiệt tình làm tới nơi tới chốn (vì người ta trả lời xong lại đi, muốn giữ lại hỏi thêm ko được) Mãi có cấu hình đầy đủ (là thiết bị mà nhân viên nói còn), đến lúc chuẩn bị toán nhận câu sau - Anh mai bên em cho người mang máy qua nhà anh (hôm không đủ người) Các bạn biết ko, tâm lý người mua hàng mua xong có hàng luôn, nhà bật máy lên, xem nào, phải hướng dẫn sử dụng cho người mà mua hộ ý Mai giao máy mai lai phải đến nhà người ta toi - Anh hết (thế mà nhân viên kinh doanh vừa bảo còn) Anh chọn khác Sau đó, người bạn phóng xe Phúc Anh, sau 20 phút, có máy người giao hàng lắp nhà [ ] Tôi muốn thể thất vọng sau lần mua hàng Trần Anh Thái Hà Trần Anh Thái Hà nên xem xét lại bố trí cửa hàng, số lượng chất lượng NVKD Theo ý kiến cá nhân tôi, TA thương hiệu tốt, số lượng người mua đông thể điều Tuy nhiên, ko biết cách phục vụ người mua cách khéo léo, phân khúc thị trường bán lẻ trực tiếp TA bạn sinh viên mà Các hộ gia đình cán nhà nước không phù hợp với cách phục vụ Anh Phạm Thanh Chương, chủ cửa hàng vật liệu xây dựng, Nguyễn Du, Hà Nội Tôi nhiều lần đến mua hàng cửa hàng phố Nguyễn Du Nói chung chất lượng hàng tốt, chất lượng bảo hành tốt, có lễ lượng khách đông, nhân viên mệt mỏi mà tiếp xúc với khách hàng chưa thực dược lịch Đôi có cảm giác thời bao cấp [ ] Mong Công ty cần cải tiến việc tổ chức bán hàng để cho khách hàng đến với cửa hàng khỏi phải chờ đợi lâu nghe câu sóng sượt nhân viên trẻ với khách hàng lớn tuổi Anh Trần Văn Sơn, biên dịch viên, Thái Hà, Hà Nội Tôi dùng sản phẩm Trần Anh Nói chung chất lượng phục vụ không họ quảng cáo Tôi thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng Trần Anh chưa 90 thực chu đáo [ ] Có lần mua sản phẩm TV box hàng Humax, trình dùng bị hỏng hóc (trong thời gian tháng) Tôi gọi điện đến Trần Anh họ hết chỗ chỗ khác kết cục buổi sáng mà không việc Cuối phải tự đến Humax bảo hành Trần Anh thật tệ Anh Phạm Trần Tiến, người dân khu vực Ba Đình, Hà Nội Tôi bất bình thái độ cung cách làm việc nhân viên trung tâm bảo hành Trần Anh 1174 đường Láng Tôi không thấy có thứ liên quan hiệu tôn Trần Anh với cách làm việc nhân viên TTBH, chấp nhận dịch vụ mà công ty TA nói dịch vụ tốt toàn quốc, điều la lừa dối khách hàng [ ] ngày 28/3/2009 có đem case máy tính đến để bảo hành Trung tâm nhân viên kỹ thuật nói kiểm tra trả vào 17h ngày, sau nhân viên kĩ thuật nói ổ cứng bị bad sector nên chưa thể trả ngay, yên tâm muộn ngày sau đến nhận lại ổ sửa xong (tôi mua Trần Anh 18 tháng trước), nhân viên khuyên nên chủ động gọi lại thời gian ngày chờ đợi để biết thông tin cần thiết sớm Vì có gọi lại vài lần thường phải qua người biết thiết bị bảo hành xong hay chưa chưa nói đến việc họ thông báo với tình trạng thiết bị sao, thiếu trách nhiệm chu đáo - điều mà công ty Trần Anh cam kết với khách hàng Cho đến ngày cuối lịch hẹn gọi đến lần cuối để hỏi thiết bị nhận giọng điệu khó chịu nhân viên trực đồng thời nhân viên nói tem bảo hành ổ cứng bị rách, chân IDE bị vỡ (đúng quy định không bảo hành) số lỗi khác mà từ đầu hay trình bảo hành không nhắc đến lần chủ động liên lạc để hỏi Điều thất vọng nhân viên nói với thiết bị hỏng lỗi tôi, Trung tâm Bảo hành tạm nhập để gửi cho nhà sản xuất sửa giúp đến trả lại cho Tôi hoàn toàn lòng tin bỏ ý định mua thiết bị Trần Anh để nâng cấp cho máy mình, trớ trêu thay bạn tôi giới thiệu đến để mua sản phẩm bị cho không may nên không truy cứu, lần nạn nhân Trần Anh lại Tôi gọi cho người phụ trách Trung tâm Bảo hành theo số họ cung cấp điện thoại tình trạng tắt, gọi cho người chăm sóc KH người dập máy không nghe [ ] 91 Bây làm để biết thiết bị BẢO HÀNH nhận câu trả lời thức người có trách nhiệm công ty [ ] xúc muốn chia sẻ để người cảnh giác [ ] không nhằm mục đích triệt hạ hay làm tổn hại uy tín họ, mua hay sử dụng dịch vụ họ người nên thận trọng Chị Lê Minh Lý, giáo viên Tiếng Anh trường Tiểu học Nguyễn, Khương Trung, Thanh Xuân, Hà Nội Cá nhân đánh giá thấp dịch vụ hậu Trần Anh Có lần mua điều hòa Trần Anh về; siêu thị thuê thợ cỏ đâu đến lắp cẩu thả, không tư vấn cho khách hàng lắp đâu cho hợp lý, làm quấy cho xong Sau lắp điều hòa xong không thấy mát, gọi tổng đài yêu cầu cho thợ đến lắp lại công ty hẹn lên hẹn xuống ngày hôm sau chả thấy thợ đâu, tổng đài suốt ngày máy bận, gọi ngày không Tôi không đến với Trần Anh lần nữa” Chị Phạm Thanh Hoa, sinh viên năm khoa Ngoại Ngữ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Tôi có mua máy tính xách tay hãng Dell Trần Anh có hạn bảo hành năm Sau mua sản phẩm năm, máy bắt đầu chạy bị nóng xuất lỗi hình xanh Tôi có mang sản phẩm đến Trần Anh bảo hành, sau tiếng đợi nhân viên Trần Anh kiểm tra máy mình, họ kết luận: Máy bị hỏng ổ cứng, cần bỏ khoảng triệu để thay ổ cứng loạt linh kiện khác Tôi nghĩ nên mua máy hơn, mang máy Sau bạn trai mang máy tính cửa hàng điện tử phố Lê Thanh Nghị cậu sinh viên Bách Khoa nhờ xem xét, họ chọc ngoáy 15 phút lấy phí hết có 300 nghìn Đến (sau năm sử dụng), máy chạy ngon lành Anh Nguyễn Thanh Dũng, người dân Hai Bà Trưng, Hà Nội [ ] sách trở máy cho khách hàng tận nơi Tôi thấy Trần Anh nói khách hàng đông trở hết được, điều thông cảm Tuy nhiên, tháng vừa mua máy tính sở Giảng Võ, mua xong trở (đành phải xe ôm 20 nghìn) không giúp mang máy tính để gọi xe ôm Lúc không đông khách chút nào, 92 mua máy từ sớm, khoảng 8h15 có lẽ TA Trong phòng có vài người mua đồ lẻ thôi, xin hỏi trường hợp TA giải thích [ ] Báo giá có hàng thực tế hàng Xin hỏi thẳng Trần Anh có phần trăm hàng thật so với báo giá Cũng ngày hôm máy mua, sản phẩm (không nhắc đến vỏ CASE, chuột bàn phím) có 100% báo giá ghi có giống bị lừa.[ ] thái độ phục vụ khách hàng không tốt chút Lúc vào mua, để tư vấn cho cả, hỏi họ bảo đến phòng kinh doanh Khi mua máy hàng khuyến mại (thực không cần thiết có chẳng lại không muốn) phải hỏi lại họ nhớ Lại phải ghi thêm hàng vào tờ toán kho mà lấy Mà quảng cáo ghi khách hàng phải ngồi đợi lại phải kho lấy Có hoá đơn tài làm lâu xong Trong lần lắp có thiện cảm anh lắp máy cho (còn đâu thấy khó khăn) [ ] cách khoảng năm rồi, mua thấy họ phục vụ tốt, hoà nhã, nhân viên ăn nói lịch Sau lần ấn tượng Tuy nhiên sau khoảng năm (tôi nêu mốc quan trọng), bị anh nhân viên bán hàng có thái độ cáu gắt, tức không chịu được, bị lẫn Mã số thuế HĐTC mà chẳng có lúc nhầm lẫn, in lại phiếu lấy hàng xong Vậy mà nhận thái độ khó chịu Lần khác gần thời điểm mua USB MP3 1GB không có, gọi điện cho ba cửa hàng không nơi có, mà không hẹn lấy [ ] Công ty máy tính Trần Anh có chất lượng dịch vụ tỉ lệ nghịch với phát triển công ty Tôi không ghét Trần Anh, thấy hàng tốt, từ lần mua đến chưa có đem bảo hành Nhưng lời quảng cáo chất lượng dịch vụ so với thực tế làm thất vọng Hôm vừa rôi không lấy máy Trần Anh mà thử lấy Mai Hoàng, thấy chất lượng dịch vụ họ tốt phải phàn nàn Tôi xin nhắn với có trách nhiệm Trần Anh, nói làm hết nói nhiều mà chẳng làm Chị Nguyễn Thị Thuý, sinh viên trường Đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội 93 Điều mà muốn có ý kiến việc kiểm tra chất lương sản phẩm công ty trước giao cho khách hàng Khi mua máy ko cần nhờ người công ty lắp máy hộ nên lắp máy xong phát thấy máy bị lỗi hình gọi điện đến công ty câu trả lời trách nhiệm bảo hành thuộc Samsung Vẫn biết điều khoản mua máy TA lại bắt phải tìm đại lý bảo hành Samsung mà với điều kiện phương tiện khó khăn.[ ] muốn nói công ty có bước kiểm tra sát sản phẩm trước giao cho khách hàng việc không xảy không gây phát sinh ý muốn người tiêu dùng Và theo nghĩ việc ko thể quy toàn trách nhiệm cho Samsung Hiện máy chưa bảo hành lí phương tiện thời gian.tôi thực ko hài lòng điều [ ] thực muốn công ty xem lại vấn đề Chị Phan Thảo Phương, chủ cửa hàng máy tính Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội Gần có số lần đến mua hàng Trần Anh thấy công ty họ tự thỏa mãn với thành công mình, trừ đưa số hàng tồn đọng để khuyến có hấp dẫn cả, khách hàng phải gửi xe cách 200-300m có chẳng mua trả lời hàng trước mua kiểm tra qua web họ Bạn định liên hệ để làm đại lý hẹn trước với trưởng phòng kinh doanh gọi điện không nghe máy, nhân viên bán hàng lợi dụng hàng khuyến để ép giá khách hàng Với cách phục vụ khách không trở lại 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cimigo Việt Bam (2012) Customer Service in Vietnam Today Báo cáo cho ERC Institute Doanh Nhân Sài Gòn (2012) Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến thành công Nguồn: http://doanhnhansaigon.vn/online/kinh-doanh/tu-van-thuong- mai/2012/06/1065342/khach-hang-la-nguoi-dua-doanh-nghiep-den-thanh-cong/ Dương Thu Trang, 2011 “Dịch vụ hậu câu chuyện doanh nghiệp Việt.” Diễn đàn thương mại Việt Nam Frances Bee, Roland Bee (1999) Customer Care Ấn Nhà xuất CIPD Frank Atkinson (2011) Customer Care Trang Nhà xuất Bookboon NEBS Management (2012) Caring for the Customer SS3 Ấn 3, sửa lại Nhà xuất Routledge Nhóm Tác Giả Của Business Edge (2008) Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh ( Bộ sách quản trị Marketing) Nhà xuất Trẻ Mario Martínez Bob Hobbi (2008) Building a Customer Service Culture: The Seven Service Elements of Customer Success Trang 48 Nhà xuất IAP Mogens Thomsen (2009) Một kế hoạch kinh doanh động Trang 27 Nhà xuất Thomsen Business Information 10 Mukesh Trehan, Ranju Trehan (2010) Advertising and Sales Management Trang 263 Nhà xuất FK 11 Pat Wellington (2010) Efective Customer Care: Creating Success Trang - 12 Nhà xuất Kogan Page 95 12 Sanjay Tiwari (2003) Market Promotion Policies In India Trang 177 Nhà xuất Sarup & Sons 13 TS Nguyễn Ngô Việt (2003) Những hiểu biết chăm sóc khách hàng Nhà xuất Bưu điện 14 Tuyển dụng Trần Anh Đường dẫn: < http://trananh.vn/tintuc/thong-bao-tuyen- dung-500-nhan-su-cho-sieu-thi-moi-c1711/detail.htm> Ngày truy cập 18.5.2013 15 Website thức Trần Anh http://www.trananh.vn 96 [...]... đến các dịch vụ sau bán hàng của Trần Anh và là một trong các căn cứ để Trần Anh đưa ra chương trinh chăm sóc khách hàng sau bán hàng của minh 1.1.2 Mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ Một trong các hoạt động của dịch vụ sau bán hàng là dịch vụ bảo trì và bảo hành sản phẩm Do đó, dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp có tốt, đầy đủ và chất lượng hay không một phần còn phụ thuộc vào sự cung... những dịch vụ sau bán hàng chất lượng và chu đáo nhằm thu hút được sự chú ý của các “thượng đế” Dó đó, cuộc đua cạnh tranh 12 trong cuộc chiến cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng diễn ra vô cùng gay cấn III Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hay dịch vụ hậu mãi là những hoạt động được thực hiện sau khi bán hàng Nói... linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, hoặc dịch vụ bảo hành Trong bài viết này, dịch vụ bảo hành và dịch vụ tư vấn qua điện thoại sẽ được phân tích như 2 dịch vụ hậu mãi cơ bản nhất của Trần Anh 2.1 Dịch vụ bảo hành Một trong các khía cạnh quan trọng của dịch vụ sau bán hàng chính là dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành là dịch vụ mà các công ty cung cấp nhằm sửa chữa,... khoản và chương trình bảo trì, bảo hành, bảo dưỡng của các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng của Trần Anh 1.1.3 Thái độ của khách hàng Một trong các yếu tố cũng ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng của Trần Anh đó chính là thái độ của khách hàng Thực vậy, trong điều kiện kinh tế và mức sống đã thay đổi tích cực rõ rệt trong xã hội ngày nay, nhận thức của người... đến các dịch vụ này, là nhắc đến việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Cùng với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đã trở nên ngày càng quan trọng Dịch vụ sau bán hàng được hiểu đơn giản là các hoạt động sau bán hàng nhằm mục đích xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm sau khi bán hàng, ... hàng sau bán hàng của Trần Anh trong giai đoạn tiếp theo II Đối tượng nghiên cứu: Bài luận văn này tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh để từ đó có thể đưa ra một số giải pháp giúp Trần Anh nâng cao hiệu quả của dịch vụ này Mục tiêu này có thể đạt được thông qua những ý kiến của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng tại Trần Anh, những ý kiến này sẽ... khách hàng với những dịch vụ trong và sau bán hàng tốt nhất bởi theo họ: “Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của Trần Anh 1.2.2 Nhận thức của đội ngũ nhân viên thực hiện nhiệm vụ Nhận thức của đội ngủ lãnh đạo đóng vai trò kim chỉ nam cho doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng; tuy nhiên chính nhận thức của những người thực những hiện nhiệm vụ đó... nhuyễn với nhau để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất 32 II Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần thế giới số Trần Anh Dịch vụ sau bán hàng bao gồm rất nhiều các loại hình dịch vụ khác nhau Thông thường, các dịch vụ sau bán hàng có thể bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm; bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện,... phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng như giúp giải quyết các khiếu nại, vấn đề xảy ra một cách nhanh nhất Không những thế, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp nhận diện được những mong muốn mới của khách hàng về sản phẩm Từ đó có sự điều chỉnh để thỏa mãn khách hàng tốt hơn cho những lần sau 13 3.2 Nội dung của dịch vụ CSKH sau bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau. .. về thực trạng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh Căn cứ vào tình hình thực tiễn nhẵm đưa ra những nhận định sơ bộ về công ty và các đối thủ cạnh tranh, chỉ ra những mặt thành công cũng như hạn chế còn tồn đọng của công ty Trên cơ sở đó, đề ra một số những giải pháp chiến lược mang tính khả thi cho công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Trần