Đánh giá hoạt động thương mại điện tử e-commerce Amazon

Tiểu luận Đánh giá hoạt động thương mại điện tử Amazon thông qua trang web bán hàng. Amazon là một doanh nghiệp thương mại điện tử có trụ sở tại Seatle, Washington. Đây là cửa hàng bán lẻ trực tuyến đứng số một tại Mỹ. Ban đầu, Amazon.com là cửa hàng trực tuyến chuyên bán các thể loại sách, truyện, nhưng dần dần đã được đa dạng hoá thành cửa hàng bán lẻ tất cả các sản phẩm như đĩa CD, DVD, nhạc, trò chơi điện tử, đồ điện tử, đồ gia dụng, đồ chơi, đồ công nghệ như điện thoại di động, máy tính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đánh giá hoạt động thương mại điện tử Amazon.com SINH VIÊN: LỚP: MSSV: KHÓA: TRẦN CÔNG THẮNG TMA306.2 1311110614 52 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội, 2015 1 MỤC LỤC Mở đầu Ngày giới, đời phát triển internet coi bùng cho kỉ nguyên cho truyền thông phát triển loài người, đời bước tiến vượt bậc khoa học công nghệ kĩ thuật, liên kết toàn giới lại thông qua máy vi tính Một yếu tố đời sau xuất internet Thương mại điện tử E-commerce đời giải hàng vạn vấn đề thương mại truyền thống, ví dụ quản trị nhân lực, quản trị hàng hoá, quản trị khách hàng, phân phối vận chuyển, phát triển chuỗi cung ứng, Thương mại điện tử giới phát triển giai đoạn đỉnh cao, đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, phù hợp với giai đoạn toàn cầu hoá bùng nổ internet ngày Thương mại điện tử Việt Nam vô mẻ, nhiều thiếu sót với thương mại điện tử nói chung giới Các hoạt động e-commerce chậm chưa có tính tương tác liên kết cao Tuy vậy, thời gian gần đây, doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực học hỏi để thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, qua nhằm nâng cao hiệu sản xuất, phân phối, quản lí, tương tác tốt với khách hàng, hạn chế yếu tại, đưa trình độ thương mại điện tử lên tầm cao giới Chính vậy, em xin chọn Amazon.com, ông vua bán lẻ trực tuyến giới, để tìm hiểu phân tích hệ thống quản lí cách xây dựng phát triển website, nhằm đề xuất học thương mại điện tử cho doanh nghiệp Việt Nam 2 Nội dung I Giới thiệu doanh nghiệp Amazon doanh nghiệp thương mại điện tử có trụ sở Seatle, Washington Đây cửa hàng bán lẻ trực tuyến đứng số Mỹ Ban đầu, Amazon.com cửa hàng trực tuyến chuyên bán thể loại sách, truyện, đa dạng hoá thành cửa hàng bán lẻ tất sản phẩm đĩa CD, DVD, nhạc, trò chơi điện tử, đồ điện tử, đồ gia dụng, đồ chơi, đồ công nghệ điện thoại di động, máy tính, v.v… Ban đầu, công ty thành lập vào tháng năm 1994, Jeff Bezos lấy tên Cadabra cụm từ “Adacadabra” Tuy nhiên, năm sau, Bezos đổi tên công ty thành Amazon, sau có luật sư nghe nhầm Cadabra thành cadaver (tử thi) Và tên miền Amazon.com thức xuất vào năm 1995 Amazon – tên sông hùng vĩ Nam Mỹ sông lớn giới, phù hợp với mục tiêu phát triển Jeff Bezos, biến cửa hàng ông trở nên tiếng toàn cầu Từ cửa hàng bán sách online, sau hai thập kỉ, ta tìm thấy Amazon.com sản phẩm Quy mô chủ đạo Amazon.com B2C, qua cung cấp cho khách hàng thông tin xác nhất, với chi phí mua giao dịch thấp với phương thức truyền thống, tiện lợi hơn, phương thức toán vận chuyển nhanh chóng Kho hàng Amazon.com trải dài khắp nơi giới Mỗi kho hàng có hàng trăm nhân viên Hiện nay, cửa hàng bán lẻ trực tuyến Amazon phân bố khắp nơi, Mỹ, Anh, Pháp, Canada, Đức, … Doanh thu năm 2014 ước tính đạt 88.989 tỉ USD, với 183000 nhân viên tính đến tháng năm 2015 II Ứng dụng thương mại điện tử Amazon.com Amazon mở đầu cửa hàng bán sách trực tuyến với kho sách khổng lồ Với dịch vụ vô tiện ích tích hợp 1-click shopping (mua cú nháy chuột), Amazon mang đến cho giới công cải cách thương mại điện tử mua hàng trực tuyến Qua đó, đến năm 2003, Amazon sở hữu lượng kho sách vĩ đại lên tới 120000 3 Chợ điện tử Zshop.com Cuối năm 1999, thị phần Amazon lên đến 28 tỉ USD, Bezos cho khai trưởng chợ điện tử zShop.com để tăng lượng doanh thu doanh nghiệp phát triển khả công nghệ Zshop chợ điện tử tập hợp trang web thương mại điện tử, đó, doanh nghiệp, công ty lớn nhỏ đăng kí để đặt chỗ cho gian hàng Các doanh nghiệp đăng kí phải cần trả khoản phí nhỏ cho Amazon Họ giới thiệu, chào hàng sản phẩm, dịch vụ bảo hộ nhãn mác Amazon Các sản phẩm tên tuổi họ biết đến cách nhanh chóng nhờ độ tiếng phổ biến thương hiệu Amazon Còn Amazon có khối lượng thông tin khổng lồ khách hàng hành vi mua sắm tiêu dùng sản phẩm, từ đó, Amazon cải thiện cho trang web Amazon.com phát triển chiến lược thương mại điện tử Qua việc triển khai chợ điện tử Zshop.com, thân khách hàng thu nhiều lợi ích Thứ nhất, độ tin cậy Bản thân Amazon.com doanh nghiệp có thương hiệu vô tiếng Khách hàng truy cập vào Zshop.com thoải mái lựa chọn doanh nghiệp sản phẩm theo ý muốn mà không sợ vấn đề lừa đảo công ty không tên tuổi khác Độ bảo đảm Amazon kiểm chứng 4 Thứ hai, độ thuận tiện Thay khách hàng phải truy cập website doanh nghiệp lẻ, họ lựa chọn vô số sản phẩm vô số doanh nghiệp website Thông tin khách hàng địa giao nhận không cần điền lại Thứ ba, chất lượng bảo hành Khách hàng cấp khoản bảo hành trị giá 250 USD với sản phẩm giao dịch thông thường, trị giá 1000 USD với dịch vụ 1click Website Amazon.com a Content (nội dung) Amazon sở hữu với nguồn hàng khổng lồ với sản phẩm, đặc biệt kho sách lên tới hàng trăm ngàn Khách hàng dễ dàng tìm thấy gần sản phẩm Amazon.com Độ tin cậy Amazon.com bảo đảm gần tuyệt đối Thương hiệu Amazon tiếng đảm bảo, nên khách hàng cảm thấy an toàn thoải mái mua hàng Amazon.com Về cách đưa nội dung thông tin, nhìn chung, Amazon.com đưa thông tin sản phẩm rõ ràng, minh bạch Amazon đưa bảng thống kê so sánh sản phẩm hãng tương tự để giúp tư vấn khách hàng đưa định đắn phù hợp với 5 Theo Alexa.com, nay, Amazon.com đứng thứ độ truy cập trang web giới đứng thứ Mỹ, sau Facebook.com Google.com b Commerce (thương mại) Nhờ có thương hiệu tiếng toàn cầu nên sản phẩm Amazon.com ưa chuộng thị trường thương mại điện tử Các sản phẩm tương tác tốt với khách hàng Khách hàng gần hài lòng cách tiếp cận Amazon Về sản phẩm sách truyện, Amazon đồng ý cho phép khách hàng đọc mẫu số lượng trang cố định trước khách hàng định mua sản phẩm Amazon đánh tâm lý chung khách hàng lựa chọn sách, họ có xu hướng muốn đọc thử chương trước định mua Đây điểm mạnh Amazon 6 Về phim bán Amazon tích hợp cập nhật kết bình chọn thông tin giới thiệu phim trang web imdb.com Đồng thời cho phép người dùng xem Trailer phim trực tuyến cung cấp dịch vụ xem miễn phí 30 ngày Về sản phẩm khách, Amazon có mục gợi ý khách hàng mua sản phẩm theo combo, nghĩa gợi ý mua sản phẩm bổ sung nên kèm với sản phẩm lựa chọn Ngoài ra, Amazon gợi ý khách hàng mua sản phẩm liên quan c Context (giao diện) Khi bắt đầu truy cập vào trang chủ Amazon.com, màu sắc chủ đạo ta thấy màu xanh tím đậm Đây gam màu tạo đại, trang trọng, tin tưởng, chuyên nghiệp Bố cục trang web hợp lí Ở đầu trang web, mục liên quan đến cá nhân khách hàng truy cập bố trí cẩn thận Điều chứng tỏ, Amazon.com thể quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác cá nhân hoá, quan tâm nhiều Điều giúp khách hàng thuận tiện việc kiểm soát sản phẩm mà xem mong muốn sở hữu Khác với trang web thương mại điện tử mua sắm trực tuyến thường thấy, danh mục loại mặt hàng không bày trang web cho khách hàng thấy, mà thu gọn danh mục “shop by department” Điều khiến trang 7 web trở nên thoáng hơn, mặt hàng trội quảng cáo bày nhiều hơn, trang web trở nên vừa gọn gàng, vừa chuyên nghiệp Khi lựa chọn loại mặt hàng mong muốn, có hình ảnh minh hoạ đặt góc cửa sổ chọn với tỉ lệ 1/3 so với tên loại hàng Điều chứng tỏ người thiết kế website tuân thủ kĩ quy tắc vàng thiết kế, kích thích điểm nhìn khách hàng Các hình minh hoạ chăm chút vô tỉ mỉ, đơn giản mà chuyên nghiệp Một đặc điểm bật thiết kế Amazon, trang chủ, hình ảnh sản phẩm lớn, chiếm gần trọn khung hình máy tính, điều kích thích thị giác khách hàng Các trang quảng cáo, banner xếp cho không gây phiền phức cho khách hàng lựa chọn sản phẩm Ở cuối trang web, thông tin doanh nghiệp liên kết bố trí hợp lí, công khai rõ ràng minh bạch, tạo tin tưởng khách hàng tăng độ uy tín trang web d Communication (tương tác khách hàng) Về độ tương tác Amazon.com với khách hàng, Amazon có mục “browse help topic”, qua khách hàng tìm kiếm thông tin câu hỏi thắc mắc dành cho trang web 8 Nếu chưa hài lòng câu hỏi có sẵn, Amazon cung cấp chức “Contact us”, đó, khách hàng lựa chọn kĩ chủ đề muốn hỏi Nếu chưa hài lòng, Amazon có cách thức liên lạc gợi ý bao gồm Email, phone chat trực tuyến với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực 24/7 sẵn sàng trả lời thắc mắc e Community (cộng đồng) Amazon.com có chức cho phép người dùng share lên trang facebook hay trang google+, twitter cá nhân mình, từ giúp giới thiệu sản phẩm đến bạn bè người thân 9 Amazon.com có chức wish list đặt đầu trang Đây chức giúp cá nhân khách hàng tự tạo cho danh sách sản phẩm theo mong muốn mua mình, đồng thời tìm kiếm danh sách mong muốn mua người thân Qua đó, họ biết nhu cầu bạn bè người thân mình, hỗ trợ cho việc lựa chọn tặng quà cho theo dịp lễ đám cưới, giáng sinh, sinh nhật,… theo mong muốn 10 10 Dưới sản phẩm, Amazon.com có mục feedback khách hàng Tâm lí chung người mua hàng, muốn lắng nghe nhận xét người mua hàng trước để định có nên mua sản phẩm hay không Vì vậy, nhờ chế độ review, người lựa chọn hàng vừa bầu chọn chất lượng sản phẩm qua hình thức vote sao, vừa đăng bình luận, nhận xét đọc tham khảo, trả lời nhận xét khách hàng khác Điều giúp người mua hàng yên tâm sản phẩm định mua Amazon có diễn đàn “Help community” Tại đây, người sử dụng đăng lên câu hỏi cần cộng đồng giải đáp, người sử dụng khác tương tác trả lời thắc mắc f Customization (cá biệt hoá) Các đặc điểm bật Amazon.com so với đối thủ cạnh tranh là: sản phẩm dễ tìm kiếm, dễ toán, cộng đồng sử dụng vô lớn giúp cho việc tương tác dễ dàng đạt hiệu cao, khả chăm sóc khách hàng tốt, kho hàng vô lớn phong phú, đặc biệt, thương hiệu Amazon.com lớn mạnh tiếng toàn cầu Đặc biệt, cách thức quản lí khách hàng cách thức tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện thoải mái yếu tố giúp Amazon ngày trở nên tiếng uy tín toàn cầu 11 11 g Connection (kết nối) Tốc độ truy cập vào trang web nhanh, kể website phải tiếp nhận lượng lớn truy cập thường xuyên, khách hàng thoải mái lướt web không sợ bị nghẽn mạng III Các thách thức đặt với Amazon.com học kinh nghiệm với doanh nghiệp Việt Nam Với Amazon.com, thách thức lớn đặt làm để giữ vững vị trí cửa hàng bán lẻ trực tuyến số giới, kỉ nguyên thương mại điện tử bùng nổ nay? Amazon phải đối mặt với đối thủ Ebay.com, Walmart.com chiến lược cạnh tranh giá, chất lượng sản phẩm, chất lượng logistic, chiến tranh giành khách hàng thị phần v.v… Để đứng vững, Amazon.com luôn phải cải tiến cập nhật hệ thống quản lý phân phối, quản lí khách hảng, quản lí nhân viên,… đồng thời đưa chiến lược, cải tiến nhằm giảm tối đa chi phí không cần thiết Amazon có nguồn thông tin khách hàng khổng lồ, chìa khoá giữ vững vị trí ông vua bán lẻ trực tuyến Amazon Một vấn đề Amazon, doanh nghiệp đối mặt với việc quản lí lượng thông tin liệu lớn, khổng lồ; nguy bị liệu, chi phí chi trả cho kho lưu trữ cao Vậy nên, Amazon sử dụng thường xuyên nâng cấp công nghệ sử dụng nhà kho với vô số dòng mã hoá phức tạp, có khả quản lí kho hàng, kiểm tra sản phẩm bị vận chuyển sai, kiểm soát thời gian vận chuyển,… Các quản lí nhà kho phải đẩy suất làm việc lên tối đa, tái thiết lập hệ thống băng chuyền tự động chuyển hàng hoá, liên kết tối đa từ nhà sản xuất, phân phối đến tay khách hàng, nỗ lực việc giảm tối đa chi phí, tăng doanh thu cho Amazon.com Qua việc tìm hiểu Amazon, rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam việc phát triển thương mại điện tử sau Thứ nhất, khách hàng mục tiêu số thương mại điện tử Một trang web mua sắm trực tuyến thành công trang web phải hiểu rõ tâm lý khách hàng Phản ứng, thói quen mua sắm khách hàng nguồn thông tin vô giá doanh nghiệp thương mại điện tử Các doanh nghiệp Việt nam luôn cần phải trọng 12 12 việc sát theo dõi hành vi khách hàng, để từ phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sắm Amazon thành công việc hiểu tâm lý khách hàng, từ gợi ý mua sản phẩm, mục wish list, hay hệ thống trả lời chat trực tuyến tư vấn khách hàng, khiến cảm thấy, Amazon luôn tạo niềm tin tạo thuận tiện tối đa cho người dùng Thứ hai, thương mại điện tử muốn thành công phải có hệ thống quản lí liên kết chặt chẽ Nhờ có công nghệ kĩ thuật cao, kho hàng Amazon dù khổng lồ, hay đơn hàng liên tiếp gửi đến, Amazon điều phối tốt, quản lí giảm thiểu sai sót nhận đơn sản phẩm đến tay khách hàng Để làm điều này, doanh nghiệp Việt Nam cần phải học hỏi nhiều, công nghệ chưa cao, nên việc quản lí hệ thống kho hàng vận chuyển phân phối gặp khó khăn Thứ ba, trang web Amazon.com thiết kế đẹp, bố cục hợp lí, bắt mắt Các doanh nghiệp Việt Nam cần học hỏi cách thiết kế cho hợp lí, phù hợp, logic Amazon không cập nhật nâng cấp toàn diện website khoảng thời gian, mà cập nhật bước nhỏ, để tạo cho khách hàng tâm lý gần gũi thân thiện mua sắm Cuối cùng, thương hiệu yếu tố quan trọng doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu chiến lược lâu dài, bền bỉ mà doanh nghiệp không nước mà nước phải đối mặt Các hình thức xúc tiến thương mại, phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược marketing, xây dựng lòng tin cho khách hàng,… cần trọng học hỏi từ anh lĩnh vực thương mại điện tử Kết luận Amazon.com ông hoàng bán lẻ trực tuyến Để giữ vững vị trí này, Amazon.com không ngừng tiến việc thấu hiểu khách hàng nâng cấp công nghệ để đạt hiệu tối đa khâu từ nhận đơn hàng, nhận hàng từ nhà phân phối đến đóng gói giao tận tay khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam non trẻ lĩnh vực thương mại điện tử Chính vậy, họ cần học hỏi kinh nghiệm khả quản lí, nâng cấp công nghệ từ đàn anh trước, để đưa thương mại điện tử Việt Nam phát triển hơn, hội nhập giới 13 13 Tài liệu tham khảo www.Amazon.com www.Zshops.com www.Alexa.com www.cbsnews.com/news/amazon-e-commerce-success-story/ 14 14 [...]... thu cho Amazon. com Qua việc tìm hiểu Amazon, chúng ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc phát triển thương mại điện tử như sau Thứ nhất, khách hàng là mục tiêu số 1 của thương mại điện tử Một trang web mua sắm trực tuyến thành công khi trang web đó phải hiểu rõ tâm lý khách hàng Phản ứng, thói quen mua sắm của khách hàng chính là nguồn thông tin vô giá đối... thách thức đặt ra với Amazon. com và bài học kinh nghiệm với các doanh nghiệp Việt Nam Với Amazon. com, thách thức lớn nhất đang đặt ra đó là làm thế nào để luôn giữ vững được vị trí cửa hàng bán lẻ trực tuyến số một trên thế giới, trong khi kỉ nguyên thương mại điện tử đang bùng nổ hiện nay? Amazon phải đối mặt với các đối thủ như Ebay.com, Walmart.com về chiến lược cạnh tranh về giá, về chất lượng sản... với mọi doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu là một chiến lược lâu dài, bền bỉ mà các doanh nghiệp không chỉ ở trong nước mà ngoài nước cũng đang phải đối mặt Các hình thức xúc tiến thương mại, phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược marketing, xây dựng lòng tin cho khách hàng,… luôn cần được chú trọng và học hỏi từ các anh cả trong lĩnh vực thương mại điện tử Kết luận Amazon. com hiện nay vẫn là ông... học hỏi kinh nghiệm cũng như khả năng quản lí, nâng cấp công nghệ của mình từ các đàn anh đã đi trước, để có thể đưa thương mại điện tử Việt Nam phát triển hơn, hội nhập thế giới 13 13 Tài liệu tham khảo 1 www .Amazon. com 2 www.Zshops.com 3 www.Alexa.com 4 www.cbsnews.com/news /amazon -e-commerce- success-story/ 14 14 ... nghiệp thương mại điện tử Các doanh nghiệp Việt nam luôn luôn cần phải chú trọng 12 12 trong việc sát sao theo dõi hành vi khách hàng, để từ đó phát triển các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mua sắm Amazon rất thành công trong việc hiểu tâm lý khách hàng, từ các gợi ý mua sản phẩm, cũng như mục wish list, hay hệ thống trả lời chat trực tuyến tư vấn khách hàng, đã khiến chúng ta cảm thấy, Amazon. .. chúng ta cảm thấy, Amazon luôn luôn tạo niềm tin cũng như tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng Thứ hai, thương mại điện tử muốn thành công phải có hệ thống quản lí và liên kết chặt chẽ Nhờ có công nghệ kĩ thuật cao, các kho hàng của Amazon dù khổng lồ, hay các đơn hàng liên tiếp được gửi đến, thì Amazon vẫn luôn điều phối rất tốt, quản lí giảm thiểu sai sót khi nhận đơn cũng như sản phẩm đến tay khách... bán lẻ trực tuyến Để giữ vững được vị trí này, Amazon. com đã không ngừng tiến bộ trong việc thấu hiểu khách hàng cũng như nâng cấp công nghệ của mình để đạt được hiệu quả tối đa trong các khâu từ nhận đơn hàng, nhận hàng từ nhà phân phối đến đóng gói và giao tận tay khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn non trẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử Chính vì vậy, họ cần học hỏi kinh nghiệm... và đạt hiệu quả cao, khả năng chăm sóc khách hàng tốt, kho hàng vô cùng lớn và phong phú, và đặc biệt, thương hiệu Amazon. com rất lớn mạnh và nổi tiếng trên toàn cầu Đặc biệt, các cách thức quản lí khách hàng cũng như cách thức tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện thoải mái là những yếu tố giúp Amazon ngày càng trở nên nổi tiếng và uy tín toàn cầu 11 11 g Connection (kết nối) Tốc độ khi truy cập... Để có thể đứng vững, Amazon. com luôn luôn phải cải tiến và cập nhật các hệ thống quản lý phân phối, quản lí khách hảng, quản lí nhân viên,… đồng thời đưa ra các chiến lược, các cải tiến nhằm giảm tối đa chi phí không cần thiết Amazon hiện nay có một nguồn thông tin khách hàng khổng lồ, đây chính là chìa khoá giữ vững vị trí ông vua bán lẻ trực tuyến của Amazon Một vấn đề nữa của Amazon, đó là doanh... gặp khó khăn Thứ ba, trang web của Amazon. com được thiết kế rất đẹp, bố cục hợp lí, bắt mắt Các doanh nghiệp Việt Nam cần học hỏi cách thiết kế sao cho hợp lí, phù hợp, logic Amazon không bao giờ cập nhật nâng cấp toàn diện website trong cùng 1 khoảng thời gian, mà chỉ cập nhật từng bước nhỏ, để luôn tạo cho khách hàng tâm lý gần gũi thân thiện khi mua sắm Cuối cùng, thương hiệu vẫn là yếu tố quan trọng