Đánh giá hoạt động thương mại điện tử e-commerce Amazon

Tiểu luận Đánh giá hoạt động thương mại điện tử Amazon thông qua trang web bán hàng. Amazon là một doanh nghiệp thương mại điện tử có trụ sở tại Seatle, Washington. Đây là cửa hàng bán lẻ trực tuyến đứng số một tại Mỹ. Ban đầu, Amazon.com là cửa hàng trực tuyến chuyên bán các thể loại sách, truyện, nhưng dần dần đã được đa dạng hoá thành cửa hàng bán lẻ tất cả các sản phẩm như đĩa CD, DVD, nhạc, trò chơi điện tử, đồ điện tử, đồ gia dụng, đồ chơi, đồ công nghệ như điện thoại di động, máy tính

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đánh giá hoạt động thương mại điện tử

Amazon.com

SINH VIÊN: TRẦN CÔNG THẮNG LỚP: TMA306.2

MSSV: 1311110614

KHÓA: 52 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

Mở đầu

Ngày nay trên thế giới, sự ra đời và phát triển của internet được coi là sự bùng cho kỉ nguyên mới cho truyền thông và phát triển của loài người, sự ra đời là một bước tiến vượt bậc của khoa học công nghệ kĩ thuật, liên kết toàn bộ thế giới lại thông qua máy

vi tính Một trong những yếu tố ra đời sau sự xuất hiện của internet đó là Thương mại điện tử E-commerce ra đời đã giải quyết hàng vạn vấn đề của thương mại truyền thống, ví dụ như quản trị nhân lực, quản trị hàng hoá, quản trị khách hàng, phân phối vận chuyển, phát triển chuỗi cung ứng, Thương mại điện tử hiện nay trên thế giới đang phát triển ở giai đoạn đỉnh cao, đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, phù hợp với giai đoạn toàn cầu hoá và sự bùng nổ của internet ngày nay

Thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn còn vô cùng mới mẻ, còn nhiều thiếu sót với nền thương mại điện tử nói chung trên thế giới Các hoạt động về e-commerce còn chậm

và chưa có tính tương tác liên kết cao Tuy vậy, trong thời gian gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang nỗ lực học hỏi để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, qua đó nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất, phân phối, quản lí, tương tác tốt với khách hàng, hạn chế các yếu kém của mình hiện tại, đưa trình độ thương mại điện tử lên tầm cao thế giới

Chính vì vậy, em xin được chọn Amazon.com, ông vua bán lẻ trực tuyến trên thế giới,

để có thể tìm hiểu và phân tích hệ thống quản lí cũng như cách xây dựng phát triển website, nhằm đề xuất các bài học thương mại điện tử cho doanh nghiệp Việt Nam

Nội dung

I Giới thiệu doanh nghiệp

Amazon là một doanh nghiệp thương mại điện tử có trụ sở tại Seatle, Washington Đây

là cửa hàng bán lẻ trực tuyến đứng số một tại Mỹ Ban đầu, Amazon.com là cửa hàng trực tuyến chuyên bán các thể loại sách, truyện, nhưng dần dần đã được đa dạng hoá thành cửa hàng bán lẻ tất cả các sản phẩm như đĩa CD, DVD, nhạc, trò chơi điện tử,

đồ điện tử, đồ gia dụng, đồ chơi, đồ công nghệ như điện thoại di động, máy tính, v.v… Ban đầu, công ty được thành lập vào tháng 7 năm 1994, bởi Jeff Bezos và lấy tên là Cadabra trong cụm từ “Adacadabra” Tuy nhiên, một năm sau, Bezos đã đổi tên công

ty thành Amazon, sau khi có một luật sư đã nghe nhầm Cadabra thành cadaver (tử thi)

Và tên miền Amazon.com đã được chính thức xuất hiện vào năm 1995 Amazon – tên của con sông hùng vĩ nhất Nam Mỹ và cũng là con sông lớn nhất trên thế giới, phù hợp với mục tiêu phát triển của Jeff Bezos, là biến cửa hàng của ông trở nên nổi tiếng nhất toàn cầu

Từ cửa hàng bán sách online, sau hai thập kỉ, hiện nay ta có thể tìm thấy trên Amazon.com bất kì sản phẩm gì Quy mô chủ đạo của Amazon.com là B2C, qua đó có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin chính xác nhất, với chi phí mua và giao dịch thấp hơn với phương thức truyền thống, tiện lợi hơn, phương thức thanh toán và vận chuyển nhanh chóng hơn Kho hàng của Amazon.com trải dài khắp nơi trên thế giới Mỗi kho hàng có hàng trăm nhân viên Hiện nay, các cửa hàng bán lẻ trực tuyến của Amazon được phân bố khắp mọi nơi, như Mỹ, Anh, Pháp, Canada, Đức, … Doanh thu năm 2014 ước tính đạt 88.989 tỉ USD, với 183000 nhân viên tính đến tháng 7 năm 2015

II Ứng dụng thương mại điện tử của Amazon.com

Amazon mở đầu là cửa hàng bán sách trực tuyến với kho sách khổng lồ Với dịch vụ

vô cùng tiện ích tích hợp 1-click shopping (mua chỉ bằng một cú nháy chuột), Amazon

đã mang đến cho thế giới một công cuộc cải cách thương mại điện tử mua hàng trực tuyến Qua đó, đến năm 2003, Amazon đã sở hữu lượng kho sách vĩ đại lên tới hơn

120000 cuốn

1 Chợ điện tử Zshop.com

Cuối năm 1999, khi thị phần của Amazon lên đến 28 tỉ USD, Bezos đã cho khai trưởng chợ điện tử zShop.com để tăng lượng doanh thu của doanh nghiệp cũng như phát triển khả năng công nghệ Zshop là chợ điện tử tập hợp các trang web thương mại điện tử, tại đó, các doanh nghiệp, công ty lớn nhỏ đăng kí để đặt chỗ cho gian hàng của mình Các doanh nghiệp khi đăng kí phải chỉ cần trả một khoản phí nhỏ cho Amazon Họ sẽ được giới thiệu, chào hàng các sản phẩm, dịch vụ của mình và được bảo hộ dưới nhãn mác của Amazon Các sản phẩm cũng như tên tuổi của họ sẽ được biết đến một cách nhanh chóng nhờ độ nổi tiếng và phổ biến của thương hiệu Amazon Còn Amazon sẽ

có một khối lượng thông tin khổng lồ của khách hàng về hành vi mua sắm tiêu dùng sản phẩm, từ đó, Amazon sẽ cải thiện cho trang web Amazon.com cũng như phát triển các chiến lược thương mại điện tử của mình

Qua việc triển khai chợ điện tử Zshop.com, bản thân khách hàng cũng sẽ thu được rất nhiều lợi ích

Thứ nhất, đó là độ tin cậy Bản thân Amazon.com là một doanh nghiệp có thương hiệu

vô cùng nổi tiếng Khách hàng khi truy cập vào Zshop.com sẽ thoải mái lựa chọn các doanh nghiệp và các sản phẩm theo ý muốn mà không sợ vấn đề lừa đảo của các công

ty không tên tuổi khác Độ bảo đảm sẽ được Amazon kiểm chứng

Thứ hai, đó là độ thuận tiện Thay vì khách hàng phải truy cập từng website của các doanh nghiệp lẻ, thì họ có thể lựa chọn vô số sản phẩm của vô số doanh nghiệp chỉ trong một website Thông tin khách hàng cũng như địa chỉ giao nhận không cần điền lại

Thứ ba, đó là chất lượng bảo hành Khách hàng sẽ được cấp một khoản bảo hành trị giá 250 USD với sản phẩm giao dịch thông thường, và trị giá 1000 USD với dịch vụ 1-click

2 Website Amazon.com

a Content (nội dung)

Amazon sở hữu với nguồn hàng khổng lồ với mọi sản phẩm, đặc biệt là kho sách lên tới hàng trăm ngàn cuốn Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy gần như mọi sản phẩm tại Amazon.com Độ tin cậy tại Amazon.com được bảo đảm gần như tuyệt đối Thương hiệu của Amazon nổi tiếng và đã được đảm bảo, nên khách hàng sẽ cảm thấy an toàn

và thoải mái khi mua hàng ở Amazon.com

Về cách đưa nội dung thông tin, nhìn chung, Amazon.com đưa thông tin các sản phẩm khá rõ ràng, minh bạch Amazon còn đưa ra bảng thống kê so sánh các sản phẩm cũng hãng tương tự để giúp và tư vấn khách hàng đưa ra các quyết định đúng đắn phù hợp nhất với mình

Theo Alexa.com, hiện nay, Amazon.com đứng thứ 6 về độ truy cập trang web trên thế giới và đứng thứ 3 tại Mỹ, sau Facebook.com và Google.com

b Commerce (thương mại)

Nhờ có thương hiệu nổi tiếng toàn cầu nên các sản phẩm của Amazon.com luôn được

ưa chuộng trên thị trường thương mại điện tử Các sản phẩm được tương tác khá tốt với khách hàng Khách hàng gần như rất hài lòng về cách tiếp cận của Amazon

Về sản phẩm sách truyện, Amazon đồng ý cho phép khách hàng được đọc mẫu một số lượng trang cố định trước khi khách hàng quyết định mua sản phẩm Amazon đã đánh đúng tâm lý chung của các khách hàng khi lựa chọn sách, đó là họ có xu hướng muốn đọc thử một chương trước khi quyết định mua Đây chính là điểm mạnh của Amazon

Về các bộ phim được bán Amazon tích hợp cập nhật kết quả bình chọn cũng như thông tin giới thiệu phim của trang web imdb.com Đồng thời cho phép người dùng xem Trailer phim trực tuyến và cung cấp dịch vụ xem miễn phí 30 ngày

Về các sản phẩm khách, Amazon luôn có mục gợi ý khách hàng mua sản phẩm theo combo, nghĩa là gợi ý mua các sản phẩm bổ sung nên đi kèm với sản phẩm đang lựa chọn Ngoài ra, Amazon cũng gợi ý khách hàng mua các sản phẩm liên quan

c Context (giao diện)

Khi bắt đầu truy cập vào trang chủ Amazon.com, màu sắc chủ đạo ta thấy đầu tiên là màu xanh tím đậm Đây là gam màu tạo sự hiện đại, trang trọng, tin tưởng, chuyên nghiệp Bố cục của trang web rất hợp lí

Ở đầu trang web, các mục liên quan đến cá nhân khách hàng đang truy cập được bố trí cẩn thận Điều đó chứng tỏ, Amazon.com đã thể hiện sự quan tâm của mình đến khách hàng, cũng như tạo cho khách hàng cảm giác được cá nhân hoá, được quan tâm nhiều hơn Điều đó giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc kiểm soát các sản phẩm

mà mình đã xem và mong muốn sở hữu

Khác với các trang web thương mại điện tử mua sắm trực tuyến thường thấy, danh mục các loại mặt hàng sẽ không lập tức được bày ra trên trang web cho khách hàng thấy, mà được thu gọn trong danh mục “shop by department” Điều này khiến trang

web trở nên thoáng hơn, các mặt hàng nổi trội đang được quảng cáo sẽ được bày ra nhiều hơn, trang web trở nên vừa gọn gàng, vừa chuyên nghiệp

Khi lựa chọn các loại mặt hàng mong muốn, luôn có 1 hình ảnh minh hoạ được đặt ở góc cửa sổ chọn với tỉ lệ 1/3 so với các tên loại hàng Điều này chứng tỏ người thiết kế website đã tuân thủ rất kĩ quy tắc vàng trong thiết kế, kích thích điểm nhìn của khách hàng Các hình minh hoạ cũng được chăm chút vô cùng tỉ mỉ, đơn giản mà chuyên nghiệp

Một đặc điểm nổi bật về thiết kế của Amazon, đó là ở trang chủ, các hình ảnh của sản phẩm rất lớn, chiếm gần trọn khung hình máy tính, điều đó kích thích thị giác của khách hàng Các trang quảng cáo, banner được sắp xếp sao cho không gây phiền phức cho khách hàng khi đang lựa chọn các sản phẩm

Ở cuối trang web, thông tin về các doanh nghiệp liên kết được bố trí hợp lí, công khai

rõ ràng minh bạch, tạo sự tin tưởng của khách hàng cũng như tăng độ uy tín của trang web

d Communication (tương tác khách hàng)

Về độ tương tác của Amazon.com với khách hàng, Amazon có mục “browse help topic”, qua đó khách hàng có thể tìm kiếm các thông tin cũng như các câu hỏi thắc mắc dành cho trang web

Nếu chưa hài lòng về các câu hỏi có sẵn, Amazon cung cấp chức năng “Contact us”, trong đó, khách hàng có thể lựa chọn kĩ càng hơn về chủ đề mình muốn hỏi

Nếu vẫn chưa hài lòng, Amazon có 3 cách thức liên lạc gợi ý bao gồm Email, phone

và chat trực tuyến với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực 24/7 sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc

e Community (cộng đồng)

Amazon.com có chức năng cho phép người dùng share lên trang facebook hay trang google+, twitter cá nhân của mình, từ đó giúp giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân

Amazon.com có chức năng wish list được đặt ở ngay đầu trang Đây là chức năng giúp

cá nhân khách hàng tự tạo cho mình một danh sách các sản phẩm theo mong muốn được mua của mình, đồng thời có thể tìm kiếm danh sách mong muốn mua của người thân Qua đó, họ có thể biết được những nhu cầu của bạn bè và người thân của mình,

hỗ trợ cho việc lựa chọn tặng quà cho nhau theo các dịp lễ như đám cưới, giáng sinh, sinh nhật,… theo mong muốn

Dưới các sản phẩm, Amazon.com có mục feedback của khách hàng Tâm lí chung của người mua hàng, đó là muốn lắng nghe về nhận xét của những người mua hàng trước

đó để quyết định có nên mua sản phẩm hay không Vì vậy, nhờ chế độ review, người lựa chọn hàng có thể vừa bầu chọn chất lượng sản phẩm qua hình thức vote sao, vừa

có thể đăng các bình luận, nhận xét của mình cũng như đọc và tham khảo, trả lời các nhận xét của những khách hàng khác Điều này giúp người mua hàng yên tâm hơn về sản phẩm mình định mua

Amazon có diễn đàn “Help community” Tại đây, người sử dụng có thể đăng lên các câu hỏi cần được cộng đồng giải đáp, và những người sử dụng khác có thể tương tác

và trả lời các thắc mắc đó

f Customization (cá biệt hoá)

Các đặc điểm nổi bật của Amazon.com so với các đối thủ cạnh tranh đó là: các sản phẩm dễ tìm kiếm, dễ thanh toán, cộng đồng sử dụng vô cùng lớn giúp cho việc tương tác dễ dàng và đạt hiệu quả cao, khả năng chăm sóc khách hàng tốt, kho hàng vô cùng lớn và phong phú, và đặc biệt, thương hiệu Amazon.com rất lớn mạnh và nổi tiếng trên toàn cầu Đặc biệt, các cách thức quản lí khách hàng cũng như cách thức tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện thoải mái là những yếu tố giúp Amazon ngày càng trở nên nổi tiếng và uy tín toàn cầu

g Connection (kết nối)

Tốc độ khi truy cập vào trang web rất nhanh, kể cả khi website luôn phải tiếp nhận một lượng lớn truy cập thường xuyên, thì khách hàng vẫn có thể thoải mái lướt web không sợ bị nghẽn mạng

III Các thách thức đặt ra với Amazon.com và bài học kinh nghiệm với

các doanh nghiệp Việt Nam

Với Amazon.com, thách thức lớn nhất đang đặt ra đó là làm thế nào để luôn giữ vững được vị trí cửa hàng bán lẻ trực tuyến số một trên thế giới, trong khi kỉ nguyên thương mại điện tử đang bùng nổ hiện nay? Amazon phải đối mặt với các đối thủ như Ebay.com, Walmart.com về chiến lược cạnh tranh về giá, về chất lượng sản phẩm, chất lượng logistic, và cuộc chiến tranh giành khách hàng và thị phần v.v… Để có thể đứng vững, Amazon.com luôn luôn phải cải tiến và cập nhật các hệ thống quản lý phân phối, quản lí khách hảng, quản lí nhân viên,… đồng thời đưa ra các chiến lược, các cải tiến nhằm giảm tối đa chi phí không cần thiết Amazon hiện nay có một nguồn thông tin khách hàng khổng lồ, đây chính là chìa khoá giữ vững vị trí ông vua bán lẻ trực tuyến của Amazon

Một vấn đề nữa của Amazon, đó là doanh nghiệp luôn đối mặt với việc quản lí lượng thông tin dữ liệu lớn, khổng lồ; vì vậy nguy cơ bị mất dữ liệu, cũng như chi phí chi trả cho kho lưu trữ khá cao Vậy nên, Amazon đang sử dụng và thường xuyên nâng cấp các công nghệ sử dụng trong nhà kho với vô số dòng mã hoá phức tạp, có khả năng quản lí kho hàng, kiểm tra các sản phẩm bị vận chuyển sai, kiểm soát thời gian vận chuyển,… Các quản lí của các nhà kho phải luôn đẩy năng suất làm việc lên tối đa, tái thiết lập hệ thống băng chuyền tự động chuyển hàng hoá, liên kết tối đa từ nhà sản xuất, phân phối và đến tay khách hàng, nỗ lực trong việc giảm tối đa chi phí, tăng doanh thu cho Amazon.com

Qua việc tìm hiểu Amazon, chúng ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc phát triển thương mại điện tử như sau

Thứ nhất, khách hàng là mục tiêu số 1 của thương mại điện tử Một trang web mua sắm trực tuyến thành công khi trang web đó phải hiểu rõ tâm lý khách hàng Phản ứng, thói quen mua sắm của khách hàng chính là nguồn thông tin vô giá đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử Các doanh nghiệp Việt nam luôn luôn cần phải chú trọng

trong việc sát sao theo dõi hành vi khách hàng, để từ đó phát triển các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi mua sắm Amazon rất thành công trong việc hiểu tâm

lý khách hàng, từ các gợi ý mua sản phẩm, cũng như mục wish list, hay hệ thống trả lời chat trực tuyến tư vấn khách hàng, đã khiến chúng ta cảm thấy, Amazon luôn luôn tạo niềm tin cũng như tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng

Thứ hai, thương mại điện tử muốn thành công phải có hệ thống quản lí và liên kết chặt chẽ Nhờ có công nghệ kĩ thuật cao, các kho hàng của Amazon dù khổng lồ, hay các đơn hàng liên tiếp được gửi đến, thì Amazon vẫn luôn điều phối rất tốt, quản lí giảm thiểu sai sót khi nhận đơn cũng như sản phẩm đến tay khách hàng Để làm được điều này, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải học hỏi rất nhiều, vì công nghệ của chúng ta chưa cao, nên việc quản lí hệ thống kho hàng cũng như vận chuyển phân phối còn đang gặp khó khăn

Thứ ba, trang web của Amazon.com được thiết kế rất đẹp, bố cục hợp lí, bắt mắt Các doanh nghiệp Việt Nam cần học hỏi cách thiết kế sao cho hợp lí, phù hợp, logic Amazon không bao giờ cập nhật nâng cấp toàn diện website trong cùng 1 khoảng thời gian, mà chỉ cập nhật từng bước nhỏ, để luôn tạo cho khách hàng tâm lý gần gũi thân thiện khi mua sắm

Cuối cùng, thương hiệu vẫn là yếu tố quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu là một chiến lược lâu dài, bền bỉ mà các doanh nghiệp không chỉ ở trong nước mà ngoài nước cũng đang phải đối mặt Các hình thức xúc tiến thương mại, phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược marketing, xây dựng lòng tin cho khách hàng,… luôn cần được chú trọng và học hỏi từ các anh cả trong lĩnh vực thương mại điện tử

Kết luận

Amazon.com hiện nay vẫn là ông hoàng về bán lẻ trực tuyến Để giữ vững được vị trí này, Amazon.com đã không ngừng tiến bộ trong việc thấu hiểu khách hàng cũng như nâng cấp công nghệ của mình để đạt được hiệu quả tối đa trong các khâu từ nhận đơn hàng, nhận hàng từ nhà phân phối đến đóng gói và giao tận tay khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay vẫn còn non trẻ trong lĩnh vực thương mại điện tử Chính vì vậy, họ cần học hỏi kinh nghiệm cũng như khả năng quản lí, nâng cấp công nghệ của mình từ các đàn anh đã đi trước, để có thể đưa thương mại điện tử Việt Nam phát triển hơn, hội nhập thế giới