Đầu tiên bạn cần hiểu rõ mạng internet là gì và nếu bán hàng trên đó thì bạn sẽ được lợi ích gì. Mạng internet là một môi trường nơi đó con người có thể nói chuyện, trao đổi dữ liệu, đặc biệt có thể mua hàng mà không cần phải tới trực tiếp cửa hàng, mà có được một món hàng mình ưng ý.
MỤC LỤC Chương 1: Chia sẻ cách viết nội dung bán hàng hiệu Tìm hiểu kỹ sản phẩm bạn Chú ý bố cục nội dung viết a Phần mở đầu b Phần thân c Phần kết Hình ảnh viết Chương 2: 10 thủ thuật giúp bạn chụp ảnh sản phẩm độc đáo Treo sản phẩm lên Chụp từ góc lạ Thử chụp chế độ Macro Thể sản phẩm qua cách sử dụng lạ lẫm Sử dụng Photo Manipulation Kết hợp với background thú vị Nhấn vào background Đặt sản phẩm bề mặt phản chiếu Sử dụng kệ đỡ độc đáo 10 Thêm cá tính vào ảnh Chương 3: Tiếp cận tương tác với khách hàng tiềm Tiếp cận khách hàng tiềm năm Tương tác với khách hàng Chương 4: Khéo léo lấy thông tin khách hàng hiệu Tầm quan trọng thông tin khách hàng Phân loại thông tin khách hàng Các cách lấy thông tin khách hàng Quản lý thông tin chuyên nghiệp Chương 5: Ám ảnh hoàn hàng giải pháp dành cho chủ shop Hoàn hàng – vấn đề không riêng Nguyên nhân giải pháp dành cho chủ shop a Đối với chủ shop b Đối với khách hàng c Đối với bên vận chuyển Những đơn vị vận chuyển thường sử dụng Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Lời nói đầu “Bí kíp bán hàng online hiệu quả” series thứ thuộc Ebook Sổ tay bán hàng mà hiSella muốn gửi tới bạn đọc - mong muốn trở thành chủ shop online Series tiếp nối nội dung series thứ “Khởi động kinh doanh online”, tập trung chủ yếu vào vấn đề tạo nội dung bán hàng, chụp ảnh sản phẩm cho đẹp, cách “chốt sale” hiệu cách giải vấn đề hoàn hàng hiSella tin rằng, với kiến thức bán hàng này, giúp cho chủ shop tự tin công bán hàng tăng thêm doanh thu Chúc bạn độc giả tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm, đừng quên đọc series khác thuộc chuỗi viết “Sổ tay bán hàng’” bạn nhé! Ban biên tập hiSella.vn Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Chương 1: Chia sẻ cách viết nội dung bán hàng hiệu Tìm hiểu kỹ sản phẩm bạn Đầu tiên, để có nội dung tốt, bạn nên tìm hiểu thật kỹ sản phẩm Bạn nên người dùng thử sản phẩm, tất nhiên dùng hết tất cả, bạn nên có trải nghiệm thực tế số sản phẩm bạn bán Ngay bạn dùng thử sản phẩm, bạn nên tìm hiểu thật kỹ nguồn gốc, thông số sản phẩm mà bạn kinh doanh Điều không giúp bạn hiểu sản phẩm kỹ mà giúp bạn tạo niềm tin khách hàng Khi trải nghiệm sản phẩm, bạn hiểu điều sau: • Yên tâm nguồn gốc xuất xứ sản phẩm mà bạn bán • Biết kết cấu, chất liệu sản phẩm, biết liều lượng sử dụng lần • Bạn người cảm nhận lợi ích thật mà sản phẩm mang lại • Trải nghiệm cảm giác sử dụng đưa hiệu cuối • Tự tin tư vấn cho khách hàng bạn sản phẩm Ví dụ đoạn trải nghiệm sản phẩm dầu gội Ichikami hãng Kracie Nhật Bản: Một ví dụ nội dung bán mỹ phẩm online Phân tích chút đoạn ví dụ này, phần mô tả loại dầu gội mà chủ shop trải nghiệm, đưa luận điểm thuyết phục người dùng yếu tố: nguồn gốc, giá thành, thành phần tự nhiên sản phẩm, công dụng sản phẩm đưa kết cuối Sau đọc viết này, chắn khách hàng có độ tin tưởng định với sản phẩm bạn, đồng thời thể Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn bạn người dám thử nghiệm, hiểu sản phẩm đưa nhận xét khách quan sản phẩm Tóm lại, cần hiểu rõ sản phảm, bạn tự tin việc bán hàng viết nội dung bán hàng Chú ý bố cục nội dung viết Để có nội dung bán hàng thu hút người đọc, giống tập làm văn, bạn cần nghĩ câu “headline” thật hay (hay gọi mở bài), phần thân hút cuối kết phải có nút “kêu gọi hành động” – Call to Action Thông thường viết nên cố gắng đảm bảo phần: a Phần mở đầu Có nhiều cách viết câu mở đầu hay, thông thường lựa chọn câu hỏi có tính gợi mở khẳng định nịch vấn đề Ví dụ như: Bạn biết cách chăm sóc da nhờn hiệu quả? – câu hỏi thông thường, để gây ấn tượng hơn, bạn sử dụng câu phủ định khẳng định, sử dụng số đếm: “7 cách chăm sóc da nhờn hiệu quả” “90% bạn gái rửa mặt không cách”… khiến người đọc cảm thấy tò mò Trường hợp bán sản phẩm khác, bạn “giật tít” “Nếu không mua hôm bạn phải hối tiếc!” “Khuyến mại khủng dành cho 20 người nhanh tay nhất”… Điểm chung câu mở đầu nhấn mạnh, dùng tính từ “nóng” để kích thích người đọc Trào lưu giật tít NGƯỢC rộ lên cộng đồng kinh doanh Facebook – Nguồn: Adam Store Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Thông thường, khách hàng dành 3s để lướt qua viết bạn xác định xem có muốn bấm xem thêm hay không, nên bạn cần phải có nhạy bén tư lựa chọn “headline” cho hấp dẫn Tất nhiên đừng quên lồng ghép tên sản phẩm lên đầu nhé, không khách bạn biết bạn muốn bán loại gì! 😀 b Phần thân Phần thân đơn giản bạn cần mô tả bạn biết, “show” tất lợi ích, ưu điểm mà sản phẩm bạn mang lại, loại trừ khả xấu Ví dụ nội dung bán dây cáp sạc mạng Picase: Content bán dây cáp sạc Picase chi tiết đầy đủ Có thể thấy viết nội dung cần liệt kê nhấn mạnh ưu điểm sản phẩm, viết hoa in đậm ưu điểm trội Bổ sung thêm giá thông tin chi tiết khác cần Nhìn chung trước viết bài, bạn tìm kiếm sản phẩm google, đọc qua viết sản phẩm, nội dung quảng cáo lẫn viết review, để đưa thông tin xác kèm theo ý kiến khách Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn quan từ bên Đồng thời rút kinh nghiệm từ viết chưa hay, thiếu thông tin để sửa viết Thiết nghĩ cách bạn áp dụng viết c Phần kết Đừng quên điều quan trọng bổ sung lời “kêu gọi hành động” (hay gọi Call to action – CTA) viết Khi viết xong phần thân bài, khách hàng “gật gù” sản phẩm bạn, bạn không đưa lời kêu gọi hay lời tổng kết khách hàng nhanh chóng vuốt sang trang khác để đọc Đừng quên bổ sung lời kêu gọi (CTA) – Nguồn: Ribbon & Lace Bridal Hãy nhanh tay chèn đoạn kêu gọi như: “Inbox để mua ngay”, “Gọi tới số điện thoại 0912xyzabc để đặt hàng”, “Chỉ cần comment số điện thoại có người tư vấn cho bạn lập tức” “Comment để giảm giá 10%”… cách thúc đẩy khách hàng phải hành động lúc đó, bạn tăng thêm hội bán hàng Ngoài ra, nút CTA, bạn cần bổ sung thông tin đầy đủ cửa hàng – phần cần thiết nội dung bán hàng Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Hình ảnh viết Bên cạnh nội dung bán hàng hình ảnh yếu tố quan trọng Trong viết liên quan đến nội dung bán hàng hình ảnh phụ, bạn không quên tầm quan trọng hình ảnh Hãy lựa chọn hình ảnh sản phẩm sáng giá bạn, đủ tiêu chí: • Rõ ràng đường nét, góc cạnh, chất liệu sản phẩm • Hình ảnh có chất lượng, sáng đẹp, tôn sản phẩm • Nên có nội dung ảnh (tên sản phẩm, tên shop, số điện thoại…) Lưu ý: FB duyệt 20% text nhé! • Lựa chọn từ 4-5 ảnh sản phẩm đẹp để đăng Vậy xong, bạn tự tin đăng thường xuyên từ 2-3 khung vàng từ 10-12h sáng 9-12h tối Bên cạnh đó, nội dung Fanpage ý cập nhật viết chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, chia sẻ hottrend mặt hàng bạn bán Đừng trọng vào việc PR sản phẩm mà tạo chủ đề để tương tác với người dùng nhiều hơn.Chúc bạn có nội dung hay hiệu quả! 10 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Chương 2: 10 thủ thuật giúp bạn chụp ảnh sản phẩm độc đáo Hầu hết nhiếp ảnh gia biết kiến thức để có ảnh thật tốt sản phẩm – việc sử dụng tripod, thiết lập máy ảnh với độ rộng nhất, sử dụng trắng, mờ, v v Nhưng ảnh chụp sản phẩm thực độc đáo nhỉ? Trong nhiếp ảnh gia ảnh đầy cảm hứng tuân thủ quy tắc chụp ảnh sản phẩm quan trọng họ đồng thời phá vỡ số quy luật để thoải mái sáng tạo Nếu bạn không tự tin không chắn với khả nhiếp ảnh để vượt qua quy tắc, bạn không chụp ảnh “độc” thực Tuy nhiên, bạn sẵn sàng hành động, bạn muốn thử vài thủ thuật số 10 thủ thuật để có ảnh sản phẩm thực độc đáo Treo sản phẩm lên Hiện tại, treo sản phẩm lên để có tầm nhìn tốt thân không thiết cách làm khác lạ Tuy nhiên, treo lên cách sáng tạo, lại khác Có lẽ bạn nên thử treo lộn ngược sản phẩm, hướng sang ngang, vị trí không ngờ tới Hãy treo lên dây thép dây thừng để chúng làm phần ảnh Hãy làm cho trở nên kì cục, hấp dẫn hài hước Nghịch ngợm với chắn bạn chụp thật nhiều ảnh cần thiết, đồng thời định phải đảm bảo độ sáng hoàn hảo Hãy xem ảnh sáng tạo với cách treo thú vị để có thêm ý tưởng : 21 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Luôn tự nhắc nhở thân nhân viên mình: • Khách hàng đúng, cho dù họ không không nói họ “sai” • Luôn lắng nghe, không lắng nghe không mà phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên • Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt sau mua hàng, có lắng nghe bạn hiểu đượcc nhiều vấn đề hơn, xem khách hàng có thực hài lòng vơi sản phẩm hay không? Nếu không chưa hài lòng đâu? Và bạn khắc phục nào? Tóm lại, bán hàng nghệ thuật, cần nhiều thời gian để luyện tập, mà tin thân người mua hàng, phần hiểu rõ việc tương tác với khách hàng quan trọng! 22 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Chương 4: Khéo léo lấy thông tin khách hàng hiệu Là người kinh doanh online, vấn đề cốt lõi có nhiều đơn hàng Nhưng thực tế chứng minh, chi phí để có đơn hàng từ khách hàng cao gấp lần chi phí remarketing để có đơn hàng từ khách hàng cũ Vậy làm để tiếp cận lại khách hàng cũ cách hiệu quả? Câu trả lời biết tận dụng thông tin khách hàng mà ta có từ lần bán hàng trước Nhưng làm để khéo léo lấy thông tin khách hàng đầy đủ tình hình muốn giấu kín thông tin Tầm quan trọng thông tin khách hàng Trước hết, cần có nhận thức đắn tầm quan trọng việc có thông tin khách hàng Từ thực nghiêm túc trình thực thu thập thông tin cần thiết Thông tin khách hàng chìa khoá thành công cho doanh nghiệp lớn nhỏ Chiếc chìa khoá giúp bạn tất khâu, trước sau giao dịch Thông tin khách hàng giúp bạn hiểu nhu cầu khách hàng, sản phẩm phù hợp với túi tiền để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp dễ dàng Thông tin khách hàng liệu quan trọng kinh doanh Trong giao dịch, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ mua hàng theo phương thức nhận hàng trả tiền Có thông tin khách hàng giúp bạn giải vấn đề phát sinh cách chủ động, chuyên nghiệp kịp thời Làm điều đó, bạn bước đầu xây dựng uy tín cho cửa hàng mình, lấy thiện cảm khách hàng 23 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Sau giao dịch, bạn cần thông tin khách hàng để dễ dàng nhận lại phản hồi từ hoàn thiện sản phẩm khâu giao dịch Đồng thời, tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng, tạo tiền đề cho giao dịch lần sau, tránh cạnh tranh đối thủ Phân loại thông tin khách hàng Thông tin khách hàng chia làm loại: thông tin thông tin bổ sung Thông tin thông tin đủ để cấu thành nên địa để giao hàng đến khách hàng Bao gồm: Tên, địa chỉ, số điện thoại Với loại thông tin này, bạn sử dụng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ thông tin cần thiết sản phẩm, hẹn giao hàng, nhận phản hồi Với đơn hàng xa thông tin cần thiết cho việc kiểm soát đơn hàng, chủ động xử lý vấn đề giao hàng Thông tin hỗ trợ cho việc bán hàng tốt Thông tin bổ sung email, ghi khách hàng, ngày tháng năm sinh, đặc điểm khác, … loại thông tin giúp cho bạn hiểu thị trường, định hướng sản phẩm phù hợp với sở thích, nhu cầu, thói quen sử dụng khách hàng Nếu phát triển sản phẩm thông tin cần thiết để bạn đưa định cách xác Thông tin bổ sung giúp doanh nghiệp định hướng thị trường tốt 24 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Các cách lấy thông tin khách hàng a Tích luỹ thông tin khách hàng tương tác với bạn qua facebook, tin nhắn, email… Đây cách thu thập thông tin thường sử dụng đặc biệt với cửa hàng online Khi bắt đầu giao dịch với khách hàng, bạn hỏi họ thông tin số điện thoại, địa chỉ, tên để tiện cho việc giao dịch Khi giao dịch qua Facebook, bạn dễ dàng lấy thông tin khác ngày tháng năm sinh, nơi ở, cách sống, chí tính cách thông qua trang cá nhân họ Thu thập thông tin khách hàng qua facebook, tin nhắn cách thường sử dụng Hãy thu thập, xếp lưu trữ thông tin cách có khoa học để dễ dàng sử dụng sau Khách hàng ấn tượng bạn ghi nhớ thông tin cá nhân, sở thích xu hướng mua hàng họ sau lần giao dịch b Thu thập thông tin trực tiếp từ shipper/người bán hàng cửa hàng Đây cách nhanh để thu thập thông tin khách hàng Tuy nhiên trở ngại lớn bạn cửa hàng trực tiếp Việc lấy thông tin khách hàng qua shipper hạn chế khách hàng trở nên ngại ngần cho shipper thông tin đặc biệt ngày tháng năm sinh, email… Cách nên sử dụng để thu thập thông tin khách hàng Và nhân viên bán hàng shipper nên đặt câu hỏi cách khéo léo tránh việc khách hàng cảm thấy “bị hỏi cung” không an toàn cung cấp thông tin cá nhân cho họ Người bán hàng khéo léo hỏi thông tin ngày sinh để giảm giá ngày sinh nhật, xin số điện thoại để thông báo đợt giảm giá gần nhất… Nhìn chung, khiến khách hàng cảm thấy việc cung cấp thông tin cá nhân cho cửa hàng bạn an toàn mang lại lợi ích cho họ c Khảo sát trực tuyến 25 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Hiện nay, với bùng nổ Internet, công cụ online khảo sát trực tuyến giúp cho bạn tiếp cận thu thập thông tin khách hàng cách đơn giản Có nhiều cách giúp khách hàng cảm thấy hứng thú việc hoàn thành khảo sát này: “Shop dành tặng phần quà cho người hoàn thành khảo sát đây”… Khảo sát trực tuyến thường sử dụng Bạn nên thiết kế bảng câu hỏi ngắn gọn tốt, tránh sử dụng từ phức tạp, thuật ngữ chuyên ngành Nếu có thể, thêm vài yếu tố vui nhộn khiến khách hàng cảm thấy thích thú Đồng thời, chọn lựa kỹ thông tin bạn cần biết khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí khảo sát cho thông tin vô ích Và cuối cùng, cảm ơn, email lại cho khách hàng bạn nhận khảo sát họ d Thông qua thi/ giveaway Một cách hiệu tốn thu thập thông tin khách hàng thông qua thi/giveaway Bạn yêu cầu khách hàng số điện thoại để chọn ngẫu nhiên người may mắn nhận quà Một hạn chế cách lấy vài thông tin từ khách hàng, tính xác không cao Quản lý thông tin chuyên nghiệp Hiện nay, có nhiều phần mềm hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng giúp cho bạn dễ dàng việc sàng lọc sử dụng thông tin khách hàng, chốt đơn hàng nhanh chóng dễ dàng • Phần mềm Saleforce: Saleforce có nhiều tính giúp bạn tìm giữ khách hàng, chốt đơn hàng, phát triển kinh doanh quản lý liên lạc, dự đoán xu hướng, tự động hoá quy trình làm việc, công cụ cộng tác… Bạn truy cập vào phần mềm lúc Ưu điểm saleforce dễ dàng sử dụng, cung cấp nhìn toàn cảnh cửa hàng bạn 26 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Phần mềm Saleforce hiệu dễ dàng sử dụng • Phần mềm Insightly: Insightly đánh giá phần mềm có giá thành phải nhất, dễ dàng sử dụng Phần mềm giúp người dùng dễ dàng điều chỉnh với phần cụ thể nhiệm vụ, địa chỉ, liên hệ, tìm kiếm đồng thời tiết kiệm thời gian Insightly phần mềm có giá phải • Phần mềm Zoho: Phần mềm Zoho hỗ trợ thu thập thông tin, quản lý liên lạc, phân tích thông tin, cho phép bạn truy cập vào lúc Với Zoho bạn nắm thông tin quan trọng cách toàn cảnh để xác định xu hướng, hội, chăm sóc khách hàng, tích hợp với Twitter Facebook để kết nối với khách hàng Zoho đồng thông tin với Facebook Twitter Như vậy, việc có thông tin khách hàng cách khéo léo vô quan trọng người làm kinh doanh Quản lý tốt sử dụng triệt để thông tin giúp bạn thành công 27 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Chương 5: Ám ảnh hoàn hàng giải pháp dành cho chủ shop Hoàn hàng – vấn đề không riêng Đối với mua bán online, có 02 cách để toán mua hàng: toán trước giao hàng , toán nhận hàng (COD) Hiện nay, COD sử dụng rộng rãi hình tức giúp chủ shop chốt đơn nhanh hơn, khách hàng thấy yên tâm bỏ qua khâu chuyển khoản Tuy nhiên, ngược lại có trường hợp khách hàng không nhận hàng, dẫn đến tình trạng hoàn hàng – trả lại hàng cho người bán, phí ship người bán chịu, gây nên tổn thất lớn Hoàn đơn vấn đề không riêng Đặc biệt dịp gần Tết, nhu cầu mua sắm tăng lên, lượng đơn hàng tăng lên đột biến, đồng thời tỷ lệ hoàn hàng nhiều lí mà tăng lên gấp bội Tỷ lệ hoàn hàng tuỳ thuộc vào mặt hàng, đối tượng khách hàng, khu vực địa lý Theo mặt hàng, tỷ lệ hoàn đơn mỹ phẩm 3-5%, quần áo từ 5-10% Lý có chênh lệch tính chất mặt hàng Với mỹ phẩm, khách hàng thường tìm kiểu kỹ trước đặt hàng, hàng thời trang ngược lại, khách hàng mua hàng theo cảm tính nhiều, đặt mua không thích sau đó… Mỹ phẩm có tỷ lệ hoàn đơn thấp quần áo 28 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Độ tuổi khách hàng mục tiêu tạo khác biệt tỷ lệ hoàn đơn Với khách hàng độ tuổi từ 19-23 người có thu nhập thấp thường có tỷ lệ hoàn đơn cao (10%) Còn khách hàng độ tuổi 24-35 – người tự chủ tài chính, tỷ lệ hoàn đơn nhiều (3-5%) Một số chủ shop chia sẻ, tỷ lệ hoàn đơn phụ thuộc vào khu vực địa lý Những khách hàng khu vực thành phố, thị xã, thị trấn có tỷ lệ hoàn đơn thấp khách hàng khu vực nông thôn Nguyên nhân giải pháp dành cho chủ shop a Đối với chủ shop Có nhiều trường hợp khách hàng hoàn hàng không ưng ý sản phẩm, không muốn mua nữa, hàng sai mẫu… Nhưng nhiều sai sót khâu bán hàng khiến cho bạn thường xuyên nhận đơn hàng bị chuyển trả từ khách hàng Vậy chủ shop nên làm gì? • Tư vấn trung thực Nghe không liên quan lý khiến cho tỷ lệ hoàn đơn bạn cao Tính chất mua hàng online khiến khách hàng biết đến sản phẩm họ muốn mua thông qua hình ảnh lời mô tả bạn Hãy trung thực sản phẩm bạn, đừng phóng đại công dụng chúng tư vấn sản phẩm phù hợp với khác hàng Những lời nói dối giúp bạn có đơn hàng đơn hàng cuối bạn bán cho họ Hoặc tệ hơn, khách hàng trả lại hàng sau nhận thấy họ bị “lừa” Uy tín chữ vàng bán hàng Để tránh bị hoàn đơn dần khách hàng, tư vấn cách trung thực Trung thực với khách hàng chìa khoá dẫn đến thành công • Xác nhận đơn hàng Xác nhận lại đơn hàng khâu quan trọng, thể tính chuyên nghiệp xem việc ký kết hợp đồng sau đàm phán Sau khách hàng chọn mặt hàng ưng ý đồng ý mua, thông báo lại cho họ: thông tin sản phẩm, kích thước, khối lượng sản phẩm, tổng giá trị toán (tiền 29 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn hàng + tiền ship), lịch hỏi lại liệu anh chị vấn đề thắc mắc đơn hàng hay không Việc giải “tận gốc” vấn đề khách hàng bạn người bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình mà giúp khách hàng cảm thấy “thoả mãn” với hàng mua Việc chốt đơn hàng quan trọng • Gửi hàng nhanh Sau khách hàng đặt hàng, nhanh chóng chuẩn bị hàng chuyển nhanh Vì lúc khách hàng chốt đơn hàng lúc họ cảm thấy thích thú, háo hức với sản phẩm bạn nhất, giảm dần theo thời gian Nếu bạn trì hoãn thời gian giao hàng, khách hàng cảm thấy khó chịu phải chờ đợi lâu, lý thường gặp tình trạng chuyển hoàn đơn Việc trì hoãn giao hàng khiến cho khách hàng nảy sinh tâm lý nghĩ không tôn trọng, … họ có lý để huỷ đơn hàng bạn Việc chuyển hàng nhanh giúp giảm tỷ lệ hoàn đơn • Đóng gói hàng cẩn thận Thời điểm cận Tết lúc đơn hàng đến dồn dập, có nhiều thông tin bạn cần xử lý lúc lý cho việc gửi sai hàng hay không kiểm tra hàng kỹ trước gửi cho khách Hãy nhớ đến từ khoá “chuyên nghiệp”, cẩn thận khâu Khách hàng không muốn phải sau khoảng thời gian háo hức chờ đợi để cầm tay hàng mà không đặt, tệ có giá trị thấp nhiều so với số tiền bỏ Với mặt hàng đặc biệt thực phẩm, đồ điện tử, mỹ phẩm, đảm bảo bạn gói hàng, bảo 30 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn quản thật cẩn thận để tránh tình trạng hỏng đến tay khách hàng Trong trường hợp vậy, bạn người phải chịu tổn thất, phí vận chuyển chắn uy tín bạn bị ảnh hưởng Kiểm tra gói hàng cẩn thận trước gửi • Áp KPI cho nhân viên sale Đối với cửa hàng có quy mô lớn, với nhiều nhân viên, bạn kiểm soát toàn quy trình tư vấn, kiểm hàng, gửi hàng Vì vậy, đặt tiêu chuẩn cho nhân viên sale – KPI số đánh giá thực công việc Đặt KPI cho nhân viên sale, thân họ phải sửa lỗ hổng nghiệp vụ để đạt tiêu đặt Nhưng điều quan trọng đặt tiêu cho hợp lý, không tạo nhiều áp lực cho nhân viên mình, hỗ trợ, tư vấn cho nhân viên họ gặp phải khó khăn Áp KPI cho nhân viên Sale cách hợp lý b Đối với khách hàng Khách hàng thượng đế, khách hàng thật khiến chủ shop phải khốn đốn: tự động trả hàng mà lý do, không nghe máy, báo nhầm số, thời gian nhận hàng… Để tránh trường hợp này, bạn áp dụng cách sau: 31 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn • Sàng lọc khách hàng Theo nhiều người bán hàng, nhóm khách hàng có tỷ lệ hoàn đơn cao khách hàng độ tuổi từ 17-20, với tính cách “trẻ trâu” Việc sàng lọc khách hàng khó khăn mặt hàng bạn nhắm vào nhóm đối tượng Tuy nhiên, độ tuổi có nhiều kiểu khách hàng, có nhiều đăng shop phàn nàn nhiều khách hàng độ tuổi làm, có gia đình thường xuyên không nhận hàng, quỵt tiền… Chúng ta đánh giá người thông qua vài dòng nói chuyện, ảnh đại diện, hay dòng trạng thái trang cá nhân họ Nhưng nên cẩn trọng sàng lọc đối tượng khách hàng hợp lý Phân loại khách hàng, loại bỏ khách hàng không phù hợp • Yêu cầu đặt cọc với đơn hàng lớn Hiện nay, có nhiều shop yêu cầu khách hàng đặt cọc trước với đơn hàng có giá trị lớn Ví dụ, với đơn hàng 500.000vnd trở lên, khách hàng đặt cọc trước 50.000vnd hình thức chuyển khoản thẻ điện thoại Cách giúp giảm thiểu rủi ro cho người bán hàng có vấn đề xảy ra, khách hàng trả lại hàng phải chịu khoản đặt cọc Tuy nhiên, để tránh gây bất mãn cho khách hàng không mua hàng mà bị tiền, đảm bảo sản phẩm bạn có chất lượng tốt chuyển đến hạn giao hàng • Lấy thông tin khách hàng đầy đủ xác Nếu xin số điện thoại liên lạc từ khách hàng Ước lượng thời gian hàng gửi đến nơi, yêu cầu khách hàng khoảng thời gian cố gắng để điện thoại tình trạng liên lạc Như vậy, tránh tình trạng bên công ty vận chuyển liên lạc với khách, khách hàng biết khoảng thời gian hàng đến nơi 32 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn Lấy thông tin xác từ khách hàng giúp giảm thiểu đáng kể việc hoàn đơn • Trao đổi Black-list với shop khác Black-list danh sách khách hàng cần tránh Bạn nhận rằng, cho dù bạn cố gắng chuyên nghiệp cẩn thận bạn tránh hoàn toàn việc hoàn đơn mà lý khách hàng “quái chiêu” Với khách hàng bạn nên tránh để gặp tổn thất rắc rối Chắc chắn, người bán hàng gặp vài trường hợp Hãy chủ động trao đổi thông tin tìm địa chỉ, số điện thoại cần tránh Có nhiều hội nhóm Facebook dành cho người bán hàng online, bạn tham khảo thông tin Tuy nhiên, sàng lọc thông tin thật kỹ, cố gắng xác nhận tính chân thực thông tin trước chia sẻ tiếp cận thông tin Lập danh sách khách hàng cần tránh c Đối với bên vận chuyển Không trường hợp hoàn đơn lỗi bên công ty vận chuyển Có nhiều lời phàn nàn công ty giao hàng muộn so với dự kiến, nhân viên đến giao hàng báo không liên lạc với khách hàng, thái độ kém, để sót đơn… Làm để hạn chế tối đa trường hợp trên? 33 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn • Chủ động theo dõi hành trình đơn hàng cập nhật với khách hàng Hiện nay, website công ty vận tải, bạn theo dõi đơn hàng Vì vậy, theo dõi hành trình đơn hàng thường xuyên hàng giao đến tay khách hàng Có trường hợp, gặp vấn đề cần xử lý không nhận lại phản hồi từ người gửi, đơn hàng tự động chuyển hoàn Không chủ động theo dõi hành trình đơn hàng mà gửi thông tin cho khách hàng bạn Chính họ người mong muốn có thông tin để chủ động việc nhận hàng đồng thời an tâm thông cảm cho bạn trường hợp gặp trục trặc chuyển hàng Cập nhật trạng thái đơn hàng cách thường xuyên • Bàn bạc điều khoản chặt chẽ, ký hợp đồng rõ ràng Để tránh gặp phải công ty vận tải có thái độ phục vụ không tốt, có nhiều lời phàn nàn, tìm hiểu thật kỹ trước định sử dụng dịch vụ công ty Hiện nay, tính cạnh tranh cao, công ty vận tải có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng, đặc biệt vấn đề chuyển hoàn Nhiều công ty cho mức giá ưu đãi, với phí chuyển hoàn 0đ Hãy yêu cầu bên vận chuyển liên hệ với bạn giao hàng, nêu rõ nguyên nhân tìm cách khắc phục Trong trường hợp chuyển hoàn mà xác nhận bạn bạn chịu 34 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn khoản phí Thoả thuận trước với công ty vận tải trường hợp khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên giao hàng, mức xử lý hướng giải trường hợp để tránh việc đơn hàng vô lý Có nhiều đơn vị vận chuyển có mức ưu đãi lớn Những đơn vị vận chuyển thường sử dụng Hiện nay, có nhiều dịch vụ chuyển hàng, từ công ty lớn Viettel, chuyển phát nhanh bưu điện EMS đến công ty Giaohangnhanh, Giao hàng tiết kiệm, Shipchung, Shipantoan, Sship…Ở series viết sau, HiSella gửi đến bạn viết cụ thể đơn vị chuyển phát 35 Bí kíp bán hàng online hiệu www.hiSella.vn LỜI KẾT Trên ebook tổng hợp viết cách thức bán hàng online hiệu thuộc chuỗi Series Sổ tay bán hàng đến từ hiSella Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian để đọc ebook này, hi vọng bạn đúc kết kinh nghiệm quý báu thành công công việc bán hàng Để đọc thêm nhiều viết bán hàng nữa, vui lòng truy cập vào www.hisella.vn liên hệ info@ hisella.vn để nhận thêm thông tin chi tiết Xin gửi lời chúc sức khỏe thành công đến bạn! Ban biên tập Lino & hiSella [...]... con người hóa sản phẩm của bạn trong khi chụp chúng Hoặc tạo một câu chuyện xung quanh nó Cho nó một nhân vật Hỏi khách hàng của bạn xem điều gì khiến sản phẩm độc đáo của họ hay hơn hoặc đơn giản là khác bi t so với sả phẩm của đối thủ cạnh tranh Sử dụng các bức ảnh của bạn để khắc họa khía cạnh mà nhờ đó thương hiệu được bi t tới này của sản phẩm 19 Bí kíp bán hàng online hiệu quả www.hiSella.vn Chương... cận khác nhau, như đã nói ở nhiều bài trước, ở đâu đông người thì ở đó sẽ bán được hàng Vậy thì ở đâu đông người? Sơ qua, có thể kể đến các chợ, các trung tâm mua sắm, các khu vực đông dân cư, đông người qua lại dành cho đối tượng bán offline, còn đối tượng bán online thì không thể bỏ qua “chợ mua bán” như các website rao vặt hay còn gọi là các trang thương mại điện tử, nơi người mua có thể vào và lựa... nhân viên của mình: • Khách hàng luôn đúng, cho dù họ không đúng cũng không được nói họ “sai” • Luôn luôn lắng nghe, nhưng không chỉ lắng nghe không mà phải bi t xử lý vấn đề, có tương tác qua lại giữa hai bên • Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng, đặc bi t sau khi mua hàng, bởi khi có sự lắng nghe bạn sẽ hiểu đượcc nhiều vấn đề hơn, xem khách hàng có thực sự hài lòng vơi sản phẩm hay không? Nếu không thì... hàng cũ một cách hiệu quả? Câu trả lời chính là bi t tận dụng thông tin khách hàng mà ta có được từ những lần bán hàng trước Nhưng làm thế nào để khéo léo lấy được thông tin khách hàng đầy đủ nhất trong tình hình ai cũng muốn giấu kín thông tin nhất có thể 1 Tầm quan trọng của thông tin khách hàng Trước hết, chúng ta cần có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc có được thông tin khách hàng... tin khách hàng a Tích luỹ thông tin khi khách hàng tương tác với bạn qua facebook, tin nhắn, email… Đây là cách thu thập thông tin thường được sử dụng đặc bi t với những cửa hàng online Khi bắt đầu giao dịch với khách hàng, bạn có thể hỏi họ những thông tin cơ bản như số điện thoại, địa chỉ, tên để tiện cho việc giao dịch Khi giao dịch qua Facebook, bạn có thể dễ dàng lấy được những thông tin khác như... thời, hãy chọn lựa kỹ những thông tin bạn cần bi t về khách hàng để đặt câu hỏi, đừng lãng phí một bài khảo sát cho những thông tin vô ích Và cuối cùng, hãy cảm ơn, email lại cho khách hàng rằng bạn đã nhận được bài khảo sát của họ d Thông qua các cuộc thi/ giveaway Một trong những cách hiệu quả và ít tốn kém nhất đó là thu thập thông tin khách hàng thông qua các cuộc thi/giveaway Bạn có thể yêu cầu... hơn, khách hàng thấy yên tâm hơn và bỏ qua được khâu chuyển khoản Tuy nhiên, ngược lại có những trường hợp khách hàng không nhận hàng, dẫn đến tình trạng hoàn hàng – trả lại hàng cho người bán, phí ship do người bán chịu, gây nên tổn thất rất lớn Hoàn đơn là vấn đề không của riêng ai Đặc bi t trong dịp gần Tết, nhu cầu mua sắm tăng lên, lượng đơn hàng tăng lên đột bi n, nhưng đồng thời tỷ lệ hoàn hàng... được đơn hàng bị chuyển trả từ khách hàng Vậy là chủ shop chúng ta nên làm gì? • Tư vấn trung thực Nghe có vẻ không liên quan nhưng đây là lý do chính khiến cho tỷ lệ hoàn đơn của bạn cao Tính chất của mua hàng online khiến khách hàng chỉ có thể bi t đến sản phẩm họ muốn mua thông qua hình ảnh và lời mô tả của bạn Hãy trung thực về sản phẩm của bạn, đừng phóng đại về công dụng của chúng và tư vấn sản... để tiện cho việc giao dịch Khi giao dịch qua Facebook, bạn có thể dễ dàng lấy được những thông tin khác như ngày tháng năm sinh, nơi ở, cách sống, thậm chí là tính cách thông qua trang cá nhân của họ Thu thập thông tin khách hàng qua facebook, tin nhắn là cách thường được sử dụng Hãy thu thập, sắp xếp và lưu trữ những thông tin đó một cách có khoa học để dễ dàng sử dụng sau này Khách hàng sẽ rất ấn tượng... nhanh nhất để thu thập thông tin khách hàng Tuy nhiên sẽ là một trở ngại rất lớn nếu như bạn không có cửa hàng trực tiếp Việc lấy thông tin khách hàng qua shipper cũng rất hạn chế khi khách hàng có thể trở nên ngại ngần hơn khi cho shipper những thông tin đặc bi t như ngày tháng năm sinh, email… Cách này chỉ nên sử dụng để thu thập những thông tin cơ bản của khách hàng Và nhân viên bán hàng hoặc shipper