PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Ngân hàng thương mại (NHTM) sản phẩm hình thành phát triển với phát triển xã hội Nó mắt xích quan trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế Cùng với ngành kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia toán hỗ trợ toán… Thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn lực việc xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có hiệu bán chúng với mức giá cạnh tranh Hoạt động ngân hàng “đi vay cho vay”, để đảm bảo hoạt động cho vay thực suôn sẻ nguồn vốn phải đảm bảo luôn sẵn sàng Trong hoạt động huy động vốn NHTM huy động tiền gửi có ý nghĩa vô quan trọng, góp phần định quy mô, hiệu hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì NHTM cần phải nhìn nhận rõ tầm quan trọng, đánh giá không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiến gửi có hiệu với nhiều hình thức khác NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh ngân hàng lớn mạnh có khả cạnh tranh cao địa bàn TP Hà Tĩnh Trong năm qua tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Nhận thức tầm quan trọng với kiến thức học trường kiến thức thu nhận thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, chọn đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Hà Tĩnh” làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Thông qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như: khái niệm hệ thống ngân hàng, vai trò ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động tiền gửi… - Phân tích thực trạng kinh doanh NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh tiêu: tình hình lao động, hiệu hoạt động kinh doanh…giai đoạn 2008-2010 - Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh: độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình - Tìm hiểu khác biệt cách đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi phân theo giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp - Lượng hóa yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Từ kết phân tích tổng hợp, điều tra để đưa số biện pháp kiến nghị với người có liên quan nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng tình hình biến động thị trường tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Tất khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng số nội dung sau: quy trình, thủ tục gửi tiền; nhân viên; yếu tố định lựa chọn sản phẩm dịch vụ tiền gửi… Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nội dung phần mục tiêu đặt - Phạm vi không gian: NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Phạm vi thời gian: khóa luận sử dụng số liệu huy động tiền gửi số liệu khác năm 2008-2010 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: phương pháp sử dụng giai đoạn tìm hiểu thông tin liên quan đến nghiệp vụ số liệu thô - Phương pháp quan sát, ghi chép: xem cách thức làm việc nhân viên để thấy quy trình luân chuyển chứng từ, quy trình nghiệp vụ từ bắt đầu đến kết thúc, ghi chép lại để làm thông tin sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập, xử lý phân tích số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp + Số liệu thứ cấp: thu thập từ phòng kế hoạch - tổng hợp, phòng tổ chức - hành chính, phòng quản lý rủi ro…của NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh + Số liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, quan sát, vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi - Phương pháp xây dựng bảng hỏi: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi (mở) số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh Nội dung vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu Ngoài ra, tham khảo ý kiến số cán công nhân viên ngân hàng, với việc tham khảo tài liệu mô hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi TS Hà Nam Khánh Giao, tiểu luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á” nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh để áp dụng vào việc xây dựng bảng hỏi Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố : + Độ tin cậy : biến + Khả đáp ứng : biến + Năng lực phục vụ: biến + Đồng cảm: biến + Phương tiện hữu hình: biến Năm yếu tố tác động đến hài lòng chung khách hàng sửu dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu đưa giả thuyết mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng dịch vụ sau: H1 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố “độ tin cậy” hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng H2 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố “khả đáp ứng” hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng H3 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố “năng lực phục vụ” hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng H4 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố “đồng cảm” hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng H5 : Có mối quan hệ dương hài lòng yếu tố “phương tiện hữu hình” hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Thông qua hệ số tương quan biến hài lòng yếu tố với biến hài lòng chung để kiểm định xem có tương quan hay không tương quan nhiều hay Và sau đó, để biết ảnh hưởng biến hài lòng yếu tố biến hài lòng chung ta sử dụng mô hình hồi quy hài lòng chung khách hàng - Thang đo Likert: Tất thang đo khái niệm mô hình thang đo đa biến Thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm yếu tố đo lường 34 biến quan sát biến cảm nhận chung hài lòng Thang đo Likert bậc sử dụng: bậc tương ứng với mức độ "rất không hài lòng" đến bậc tương ứng với mức độ "rất hài lòng" Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh có phần chính, đó: phần I bao gồm thông tin khách hàng, phần II gồm thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần III gồm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Phương pháp điều tra, vấn khách hàng: + Chọn mẫu điều tra: vấn trực tiếp khách hàng địa điểm giao dịch NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh gồm trụ sở giao dịch PGD + Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá ý kiến chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh Với số phiếu phát 157 phiếu số phiếu thu hợp lệ 150 phiếu Toàn phiếu hợp lệ xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 nhằm có thông tin cần thiết cho phân tích - Phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS: Phương pháp kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach alpha Nếu: + 0,8 < Cronbach’s Alpha = 0,6 : thang đo lường sử dụng Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê lấy giá trị Frequency (tần số) Valid Percent (% phù hợp) yếu tố bảng thống kê Phương pháp One – Sample T – Test: để biết giá trị trung bình (Mean) ý nghĩa mặt thống kê yếu tố(Sig) Các giả thiết: Ho: μ = giả thiết kiểm định (test value) H1: μ ≠ giả thiết kiểm định (test value) α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất lớn để bác bỏ giả thiết Ho Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > α giả thiết Ho chấp nhận Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ Kiểm định phân phối chuẩn mẫu điều tra (One-Sample Kolmogorov Smirnov Test) Dùng để kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn dự liệu có phù hợp với phân phối lý thuyết Nói cách khác kiểm định dùng xem xét mẫu điều tra có phân phối chuẩn hay không để từ có phương pháp xử lý thích hợp Các giả thiết: Ho: Mẫu phân phối chuẩn H1: Mẫu không phân phối chuẩn α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất lớn để bác bỏ giả thiết Ho Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > α giả thiết Ho chấp nhận Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ Phương pháp kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis: dùng để kiểm định khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí có ba nhóm trở lên tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Các giả thiết: Ho: Không có khác biệt giá trị trung bình nhóm với H1: Có khác biệt giá trị trung bình nhóm với α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất lớn để bác bỏ giả thiết Ho Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > α giả thiết Ho chấp nhận Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ Phương pháp kiểm định phi tham số 2-Samples Mann Whitney Test: dùng để kiểm định khác biệt việc đánh giá nhóm khách hàng phân theo tiêu chí giới tính (vì phân nhóm khách hàng theo tiêu chí giới tính có hai nhóm) Các giả thiết: Ho: Không có khác biệt giá trị trung bình nhóm với H1: Có khác biệt giá trị trung bình nhóm với α mức ý nghĩa kiểm định, xác suất lớn để bác bỏ giả thiết Ho Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig > α giả thiết Ho chấp nhận Nếu Sig < α giả thiết Ho bị bác bỏ Phương pháp phân tích hồi quy (Stepwise selecsion) Mô hình lý thuyết với giả thuyết từ H1 đến H5 kiểm định phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α=5% theo mô hình sau: SHL = β0 + β1*HLDTC + β2*HLKNDU + β3*HLNLPV + β4*HLSDC + β5*HLPTHH Trong : SHL: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng HLDTC: Hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy HLKNDU: Hài lòng khách hàng yếu tố khả đáp ứng HLNLPV: Hài lòng khách hàng yếu tố lực phục vụ HLSDC: Hài lòng khách yếu tố đồng cảm HLPTHH: Hài lòng yếu tố phương tiện hữu hình β0: hệ số chặn β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy phần tương ứng với biến độc lập Kết mô hình giúp ta xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Tất phương pháp dựa phương pháp vật biện chứng 1.5 Kết cấu khóa luận Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại - Trình bày sở lý luận khái niệm, nghiệp vụ dịch vụ NHTM - Trình bày sở thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM Việt Nam nói chung NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh nói riêng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Hà Tĩnh - Khái quát chung tình hình tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh hoạt động huy động tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua ý kiến đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, từ mô hình hồi quy để dự đoán hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Hà Tĩnh - Định hướng cho dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh - Nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi NHNo&PTNT TP Hà Tĩnh Phần 3: Kết luận kiến nghị