Workshop 20151010 lean six sigma for hospital final

1 Cải tiến chất lượng bệnh viện Cơ hội thách thức – hướng tiếp cận từ Lean Six Sigma Huỳnh Bảo Tuân Giám đốc Trung tâm nghiên cứu & Đào tạo Quản lý doanh nghiệp; Phone: 0966-252-966; hbtuan@hcmut.edu.vn; FB: Tuan.huynh Nội dung    Phần 1: Hoạt động chất lượng tổ chức  Hoạt động đảm bảo chất lượng  Hoạt động cải tiến chất lượng Phần 2: Cải tiến chất lượng cho bệnh viện – tiếp cận từ Lean Six Sigma  Những tư Lean Six Sigma  Phương pháp công cụ, cách thức triển khai Phần 3: Quản lý cải tiến chất lượng – Quản lý thay đổi  Rào cản cho cải tiến  Nguyên tắc cho thay đổi Phần Hoạt động chất lượng tổ chức Hoạt động chất lượng Đảm bảo chất lượng Quality Assurance, Quality Control 80%20% Thiết kế quy trình, hướng dẫn công việc Kiểm soát qui trình, đánh giá nội Hướng đến ổn định chuẩn mực Làm việc theo quy trình Tập trung vào tác nghiệp 20%80% Cải tiến chất lượng Quality Improvement Hình thành dự án cải tiến Đánh giá hiệu cải tiến Thúc đẩy hoạt động cải tiến Hướng đến nâng cao hiệu hoạt động Hướng đến thay đổi Giải vấn đề giải pháp Tập trung vào khách hàng Hình thành văn hóa cải tiến liên tục chủ động Hoạt động chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Vai trò phòng Quản lý chất lượng Vai trò Lãnh đạo cấp cao Phân tích thiết kế hệ thống Hỗ trợ việc thực thi quy trình (quyền lực) Quy chế thưởng/phạt Tổ chức, điều phối dự án cải tiến Quản lý danh mục dự án cải tiến Đào tạo phương pháp công cụ cải tiến Hỗ trợ nguồn lực Đặt mục tiêu Thách thức Kiến tạo hệ thống động viên Hoạt động chất lượng Không phải NÊN làm, mà PHẢI làm Đảm bảo chất lượng Tổ chức: < 20 người: thuận tiện, kiểm soát dể >20-200 người: phải có quy trình >200 người: phải số hóa quy trình Hậu quả: không kiểm soát hoạt động, không phối hợp người, sai sót tăng, lãng phí tăng … Chi phí tăng Cải tiến chất lượng Sự thay đổi từ bên (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, môi trường ngành, môi trường vĩ mô) ngày diễn nhanh Không cải tiến mà phải cải tiến nhanh đối thủ Hậu quả: không thích nghi với thay đổi Lòng trung thành khách hàng giảm Chi phí tăng Hoạt động chất lượng Điều giúp thành công Các quy trình/hướng dẫn phải phân tích, xây dựng vận hành THỰC, chạy “giấy” Không phải “viết làm, làm Đảm bảo chất lượng viết” mà “phải làm điều từ đầu”  bước PHÂN TÍCH quan trọng Phải có tham gia “các bên liên quan” phân tích việc thực thi THỰC Cải tiến chất lượng -Phải trang bị phương pháp công cụ cải tiến cho người Đặc biệt phân tích thống kê, làm việc dựa liệu (let’s data talk) Suy nghĩ thực dụng – “đo lường tiền”, Lợi ích / chi phí >> Làm việc nhóm (cross-functional team) Phải tạo điều kiện thời gian, chi phí Hoạt động chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng “Có” - chứng nhận hệ thống chất lượng từ bên - Dựa tiêu chí  mang tính chất “ngưỡng” -Bắt buộc không “Không chứng nhận” TQM Lean Six Sigma (world class) JIT, TPM… ISO, GMP, HACCP, JCI, Bộ y tế… Trên 300 loại hệ thống tiêu chuẩn Giải thưởng chất lượng – mang tính chất Best– in-Class Malcolm Baldrige… Đóng góp cải tiến chất lượng “Không ổn định" sai sót, làm lại, chậm trễ, trình không hiệu quả, vv _ Doanh thu $100 -Biến phí $ 60 Phần đóng góp biên $40 -Định phí $30 _ =Lợi nhuận $10 Đóng góp cải tiến chất lượng 10 Mức giảm chi phí (5/60)×100% = 8.3% Mức tăng lợi nhuận (5/10)×100% = 50% !!! Doanh thu $100 -Biến phí $ 60 – _ = Phần đóng góp biên $40 + Đừng nhầm: -Chi phí cố định $30 Giảm lãng phí, chứ cắt giảm chi phí, nhân sự… =Lợi nhuận $10 + Ultimate goal : Towards Continuous Towards Continuous improvement culture Improvement culture 30 Lean, Six Sigma, Kaizen A systematic and efficient methodology in problem solving A Business Strategy in minimize waste and maximize customer satisfaction Result oriented, fact-based decision making, continuous improvement culture A management philosophy Lean Six Sigma Deployment Organization 31  Executive 6 Champion Six Sigma Deployment Leader Project Sponsors Functional Managers Master Black Belt Sponsor Sponsor Sponsor Sponsor Finance & HR Team Black & Green Belts Team Members Process Owners Major roles that need to be filled for a successful project  Executive 6s Champion  Deployment Leader  Project Sponsors  Financial Controller & HR  Process Owners  Master Black Belt  Black Belt/Green Belt  Team Members Đối với y tế Lean Six Sigma chưa đủ 32 Six Sigma Trải nghiệm thuộc cảm xúc khách hàng Lean Trải nghiệm cảm xúc khách hàng 33 Customer satisfaction vs customer experience Positive emotion Cải tiến trải nghiệm cảm xúc khách hàng 34 The Moment of truth Human interaction – tương tác người với người 35 Nhân viên y tế phải cải thiện số thông minh cảm xúc EQ emotional intelligence (empathy, sympathy…) 36 Phần Quản lý cải tiến chất lượng – Quản lý thay đổi Trở lực sự thay đổi Tâm lý người  Con người đa phần chống lại sự thay đổi  Thói quen  Sợ không đáp ứng yêu cầu  Lo ngại tương lai bất định 70% thay đổi thất bại, (ở VN > 90% !) • • • • Quá trình chuẩn bị không tốt Không tạo nhóm tiên phong Suy nghĩ theo quán tính “thay đổi tốn kém” Lãnh đạo không kiên trì Nguyên lý thay đổi 38 Diffusion of innovations (Rogers, 1962) Nguyên lý thay đổi 39 Cất cánh Khi người có mục tiêu chung, họ đoàn kết giảm hẳn xung đột cá nhân Quality Leadership 40 Quá trình tác động Tác động để mục tiêu cá nhân cùng Mục tiêu tổ chức hướng với mục tiêu tổ chức Thay đổi cách linh hoạt cho mục tiêu cá nhân và mục tiêu tổ chức Mục tiêu cá nhân nhân viên Benchmarking Taiichi Ohno : “nhà lãnh đạo giỏi biết cách tạo thách thức từ bên để thu hút đam mê, Thay đổi từ yếu tố không thể dấn thân nhân viên” kiểm soát từ bên (đe dọa) Quality Leadership 41 VINH DANH Deming: - Hãy tạo cho họ niềm vinh dự đóng góp vào thành •Đối với sản phẩm, dịch vụ: hãy tìm cho hết khuyết tật, hãy mổ xẻ khuyết tật để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ •Đối với người: hãy làm ngược lại, hãy động viên để người ta phát huy hết tốt, tự nhiên xấu dần mà không cần mổ xẻ Vượt qua rào cản cải tiến 42           Too busy to study it - bận A good idea but the timing is premature – ý tưởng tốt chưa đến lúc Not in the budget – không có ngân sách Theory is different from practice – lý thuyết khác với thực hành Isn’t there something else for you to do? – không còn gì khác để làm Doesn’t align with corporate policy – không tích hợp với chiến lược công ty Not our business – let someone else it – chuyện tôi, để đó làm việc It’s not improvement – it’s common sense – đó cải tiến, nó nhận thức chung I know the result even if we don’t it - Tôi biết kết không làm điều đó Fear of accountability – sợ trách nhiệm Mười lời khuyên cho cải tiến 43           Open to change – Cởi mở với sự thay đổi Stay positive – Giữ trạng thái tích cực Speak out – nói See waste as an opportunity – xem lãng phí hội No blaming – không đổ lỗi Respect each others – tôn trọng lẫn Challenge the givens – tạo sự thách thức Creativity – sáng tạo data – dựa vào dữ liệu Just it! – cứ làm 44 THANKS FOR YOUR TIME