Mục lục Lời nói đầu 2 Phần 1. Cơ sở lý luận 3 1. Lý thuyết về sản phẩm 3 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng 3 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 3 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại 4 Phần 2. Liên hệ thực tế 8 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 8 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC 8 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” 9 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC 11 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC 14 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 14 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng 16 Kết luận 19 Lời nói đầu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. Phần 1. Cơ sở lý luận 1. Lý thuyết về sản phẩm 1.1. Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượng Sản phẩm: Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ. Sản phẩm kém chất lượng: Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. 1.2. Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng của sản phẩm kém do: + Yếu tố của nhà sản xuất. + Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ. + Yếu tố sử dụng của khách hàng. Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng: + Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá. + Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ. Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật: + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế. + Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế. 1.3. Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng. Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại. Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific... Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng: 1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng. 2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng. 3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại. Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể: Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động. Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Bước 2: Trấn an khách hàng Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Không phán xét khách hàng. Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp. Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ. Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”... Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng. Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi. Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác. Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại. Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi. Bước 6: Hướng dẫn khách hàng Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai. Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này. Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế. Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Bước 9: Giải quyết vấn đề Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó. Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một. Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ. Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt... Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác. Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn. Phần 2. Liên hệ thực tế 2. Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại 2.1. Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ: Giải khát: Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người. Bổ sung năng lượng: Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng. 2.2. Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ. Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá. K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc. Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ… Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”. Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc. Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết? Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường. 2.3. Cách xử lý của công ty TNHH URC Sau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin. Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu. Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa. Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi. Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này. Trích lại thông cáo như sau: Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau: o Vì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty. o Chúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở. Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh. 2.4. Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URC Ưu điểm Nhược điểm URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra. URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn. URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi. 3. Cách giải quyết tình huống của nhóm 2 Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp. Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này. Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau: Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việc Việc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể. Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chí Sở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty. Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác. Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hội Cuối cùng : Giải quyết vấn đề Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu: TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A. TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH. 4. Bài học rút ra về quản trị chất lượng Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1) Quan niệm về chất lượng Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ? Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo được, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều này khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. (3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị..Điều này cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì như nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : 1520% do lỗi trực tiếp sản xuất 8085% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. (5) Làm thế nào để có thể nâng cao chất lượng Nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa do chính mình sản xuất, nhập khẩu. Kiểm soát được sản phẩm, hàng hóa do mình sản xuất, nhập khẩu. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ như cải tiến chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, hạ giá thành sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng các công tác khuyến mãi... nhằm cung ứng cho người tiêu dùng những sản phẩm ngày càng có chất lượng hơn, mặt hàng phong phú hơn, mẫu mã bắt mắt hơn, mặt hàng dễ làm quen và nhất là dễ tìm mua hơn. Một số không nhỏ doanh nghiệp đã được cấp chứng chỉ phù hợp tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế... Đồng thời đã tạo lòng tin và uy tín đối với thương hiệu của mình thông qua việc thực hiện các biện pháp quản lý chất lượng theo quy định tại Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa như công bố tiêu chuẩn áp dụng, chứng nhận hợp quy, công bố hợp quy, gắn dấu hợp quy (CR) đối với sản phẩm, hàng hóa nhóm 2. Ông Phùng Mạnh Trường, Phó Viện trưởng Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam cho rằng: “Hầu hết các doanh nghiệp trong mọi quốc gia thuộc mọi loại hình đều quan tâm đến chất lượng và đều có những nhận thức mới, đúng đắn về chất lượng. Sự thắng bại trong cuộc chạy đua đường dài vì chất lượng đang còn ở phía trước. Phần thắng chắc chắn thuộc về những quốc gia và doanh nghiệp có chiếc lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có chiến lược vì chất lượng”. Kết luận Có thể nói khách hàng và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Do đó mà doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra những sản phẩm có thể đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy mà chất lượng của sản phẩm chính là điều đầu tiên doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo được chất lượng của sản phẩm mà mình tạo ra mà còn phải luôn có trách nhiệm cao và có cách xử lý đúng đắn trong rủi ro không may sản phẩm kém chất lượng đến tay người tiêu dùng. Có như vậy mới tạo được lòng tin vững chắc ở khách hàng, giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển tốt.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Điện năng là một dạng năng lượng đặc biệt, là một loại hàng hóa đặc thù, có vaitrò quan trọng trong cả đời sống và sản xuất Ngành Điện không chỉ đơn thuần
là ngành kinh tế mà còn là ngành kĩ thuật quan trọng đảm bảo kết cấu hạ tầng, mang tính chất nền tảng cung cấp năng lượng cho sản xuất, kinh doanh,…
Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (EVN HANOI) là một doanh nghiệp nhà nước hạch toán độc lập có gần 8000 cán bộ công nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung cấp điện ổn định, liên tục cho sự phát triển kinh tế xã hội, chính trị, an ninh quốc phòng trên địa bàn Thủ đô Là một doanh nghiệp nhà nước, chuyển sang nền kinh tế thị trường nên cán bộ, công nhân viên vẫn chịu ảnh hưởng không nhỏ của tính độc quyền và cửa quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng Trong khi đó, hình thành thị trường điện cạnh tranh trong lĩnh vực phân phối điện đang đặt ra những nguy cơ và thách thức mới với EVN HANOI
Để vượt qua những khó khăn thách thức, đảm bảo hoạt động hiệu quả và đáp ứng yêu cầu cung cấp điện, kinh doanh trên toàn địa bàn Thủ đô thì vấn đề trước mắt đặt ra là phải nghiên cứu tình hình đào tạo và phát triển nhân lực tại công ty, thích nghi và tồn tại trong điều kiện mới Chính vì vậy, nhóm 4 quyết định chọn đề tài nghiên cứu : “ Hoàn thiện đào tạo nhân lực tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI).”
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất được các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực của EVN HANOI
3 Đối tượng nghiên cứu:
Trang 2- Công tác đào tạo nhân lực tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI).
4 Phạm vi nghiên cứu:
- Các đơn vị trụ sở Tổng công ty và các Công ty trực thuộc Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội ( EVN HANOI)
- Các số liệu nghiên cứu chủ yếu trong khoảng thời gian từ 2009-2012
5 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính
6 Kết cấu của bài thảo luận:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của bài thảo luận bao gồm bốn chương như sau:
Chương 1: Lý thuyết về phương pháp nghiên cứu định tính
Chương 2: Lý thuyết về đào tạo và phát triển nhân lực
Chương 3: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội (EVN HANOI)
Chương 4:Nguyên nhân và giải pháp
Chương 1: Lý thuyết về phương pháp nghiên cứu đinh tính.
1.1 Phương pháp và công cụ nghiên cứu định tính:
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phương pháp nghiên cứu định tính:
- Khái niệm: Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích dữ liệu dạng định tính nhằm khám phá quy luật của hiện tượng khoa học từ quan điểm nhà nghiên cứu
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do chi phối hành vi như vậy Phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và như thế nào của việc ra quyết định, chứ không chỉ ra những gì, ở đâu , khi nào
- Đặc điểm:
Diễn ra trong bối cảnh tự nhiên
Sử dụng nhiều phương pháp có tính tương tác và nhân văn
Trang 3 Tự hiện ra chứ không phải được hình dung trước một cách chặt chẽ.
Có tính chất diễn giải
Nhà nghiên cứu xem xét các hiện tượng xã hội như một chỉnh thể
Nhà nghiên cứu phản ánh một cách hệ thống về những người mà họ đang nghiên cứu, sự phản ánh đó nhạy cảm với cá nhân nhà nghiên cứu và cách thức họ định hình nghiên cứu…
- Đặc trưng:
Sử dụng mẫu điều tra nhỏ, các trường hợp điển hình
Dữ liệu phi cấu trúc
Phân tích dữ liệu phi thống kê
Kết luận rút ra là những hiểu biết về bản chất, quy luật của đối tượng nghiên cứu
Phương pháp Nội dung
1 PPNC tình huống Nghiên cứu sâu 1 hoặc nhiều trường hợp của
hiện tượng
2 PP dân tộc học Tập trung vào một cộng đồng từ đó nghiên cứu
để rút ra kết luận mang tính xã hội học
3 PP hiện tượng học Kết luận không dựa vào lý thuyết mà dựa vào
trải nghiệm thực tế của nhà nghiên cứu
4 PP lịch sử học Dựa vào các dữ liệu lịch sử liên quan để giải
thích hiện tượng trong hiện tại đưa ra dự đoán vềtương lai
5 PPNC hành động Sự kết hợp giữa nghiên cứu và hành động
Công cụ Các phương tiện triển khai
1 Quan sát - Người tham gia hoàn toàn: nhà nghiên cứu
che giấu vai trò
- Người quan sát đóng vai trò như người
Trang 4tham gia: mọi người đều biết vai trò của NNC Người tham gia đóng vai trò như người quan sát: vai trò quan sát là tứ yếu
so với vai trò tham gia Người quan sát hoàn toàn: Nhà nghiên cứu chỉ quan sát
mà không tham gia
2 Phỏng vấn, thảo
luận
- Phỏng vấn trực tiếp từng người
- Phỏng vấn qua điện thoại
- Phỏng vấn người tham gia theo một nhóm.-
3 Tài liệu, văn bản - Bien bản họp và báo chí
- Ghi chép cá nhân, nhật ký, thư từ
4 Các tài liệu nghe
nhìn
Ảnh chụp, băng, video, phim, các vật về nghệ thuật, máy tính
1.2 Phương pháp GT
1.2.1 Nguồn gốc lý thuyết và phương pháp luận
Nguồn gốc của lý thuyết này xuất phát từ những trào lưu tư tưởng lớn củahai trường đại học Mỹ là Đại học Colombia, nơi tốt nghiệp của
B.G.Claser và ông rất gần gũi với P.Lazarsfeld, và Đại học Chicago nơi A.Strauss được đào tạo Do vậy lý thuyết đặt cơ sở trên dữ kiện thực địa không hoàn toàn độc đáo, bởi lẽ nó hệ thống và triển khai một số quy tắc của trường phái Chicago Người ta nhận thấy có nhiều nét thân thuộc giữa phương pháp này với các lối tiếp cận trước đó như lý thuyết tương tác biểu tượng, quy nạp, phân tích Phương pháp này được sử dụng phối hợp với các phương pháp khác như dân tộc học, nghiên cứu tiểu sử (life history) hay phương pháp luận dân dã
Phương pháp luận của lý thuyết đặt cơ sở trên dữ kiện thực địa còn bắt nguồn từ dữ kiện thực dụng Mỹ và triết học hiện tượng luận Các tác giả của lý thuyết này thấy sự cần thiết phải cắm chặt lý thuyết trong thực tiễn
để đẩy mạnh các bộ môn khoa học và nhận thức được tầm quan trọng củaquan sát thực địa trong việc thấu hiểu các hiện tượng xã hội
1.2.2 Khái niệm và quy trình nghiên cứu GT
Trang 5 Khái niệm: GT ( Lý thuyết nền) là một phương pháp nghiên cứu cho phépnhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu mà không cần có ít trước nhất một giả thiết nghiên cứu Những giả thuyết này sẽ được hình thành dần trong quá trình tiếp cận vấn đề, và cách nghiên cứu này được gọi là phương pháp “tạo sinh giả thuyết” thay vì “kiểm nghiệm giả thuyết” như trong cách tiếp cận định lượng Grounded theory sử dụng 2 nguyên tắc chính:
(1) Phát vấn (question ) thay vì đo lường (measuring)(2) Tạo sinh giả thuyết bằng cách mã hóa lý luận (theoretical coding)
Mã hóa Xác định các mấu chốt cho phép các điểm quan trọng của dữ
liệu được thu thậpXây dựng khái
Quy trình phân tích theo lý thuyết nền:
1.2.3 Những điểm cần chú ý khi sử dụng phương pháp GT
Xác định đối tượng nghiên cứu
Chọn lựa địa điểm, tình huống hay nhóm mà nghiên cứu nhắm tới
Xây dựng các chủ đề khái niệm (conceptual categories)
Quá trình mã hóa và các giai đoạn của phân tích đối chiếu liên tục: Mã hóa mở, mã hóa theo trục, mã hóa chọn lọc
Việc chọn mẫu theo yêu cầu lý thuyết (theoretical sampling): chọn lựa những nhóm để so sánh; các giai đoạn của việc chọn mẫu theo lý thuyết.Tóm tắt lý thuyết nền qua 10 điểm quan trọng sau:
Trang 61 Việc thâu thập và phân tích dữ kiện là những quá trình có liên quan tới nhau.
2 Các khái niệm là các đơn vị cơ bản của phân tích
3 Các khái niệm chính phái được xây dựng và đặt trong tương quan với nhau
4 Việc chọn mấu nhằm đáp ứng các mục tiêu đề ra
5 Việc phân tích được tiến hành bằng so sánh liên tục
6 Lý thuyết phải quan tâm đến cả tính quy luật lẫn tính biến đổi của các dữ kiện
7 Lý thuyết vận hành theo quá trình
8 Việc xây dựng lý thuyết nhờ vào việc xây dựng các ghi nhớ
9 Nhũng giả thiết về các quan hệ giữa các khái niệm chính được đưa ra và kiểm chứng suôt quá trình nghiên cứu
10 Các hiện tượng nghiên cứu cho dù nhỏ phải được phân tích dưới những điều kiện cấu trúc rộng hơn trong đó nó định vị
1.3 Phương pháp tình huống
1.3.1 Khái niệm
- Tình huống là một đơn vị chức năng phức tạp được điều tra trong bối cảnh
tự nhiên với vô số các phương pháp và mang tính tạm thời
- Nghiên cứu tình huống được định nghĩa bởi sự yêu thích sử dụng từng tìnhhuống trong khám phá, tìm hiểu hiện tượng, sự vật hoặc đúc kết lý thuyết
(Robert Stake-1998)
1.3.2 Nội dung
+ Các trường hợp sử dụng nghiên cứu tình huống
- Loại câu hỏi nghiên cứu : Thường trả lời các câu hỏi như “làm thế nào” hoặc “tại sao”
- Mở rộng mức độ kiểm soát các sự kiện hành vi: Khi điều tra viên có ít hoặc không có khả năng để kiểm soát các sự kiện
- Các trường hợp chung của hiện tượng: Là những hiện tượng đương đại diễn ra trong một thời điểm bất kỳ trong một bối cảnh thực tế của cuộc sống
Trang 7+ Đặc trưng của nghiên cứu tình huống
- Tập trung vào một hiện tượng tạm thời trong bối cảnh thực tế cuộc sống, trong đó ranh giới giữa bối cảnh và hiện tượng không rõ ràng Thích hợp cho nghiên cứu các hiện tượng xã hội phức tạp
- Các đặc điểm trong tiến hành nghiên cứu: Quan tâm đến nhiều biến, nhiều nguồn dẫn chứng, các mệnh đề lý thuyết được sử dụng làm tiền đề cho việc thu thập và phân tích dữ liệu
- Các loại tình huống có thể gồm: Tình huống giải thích, tình huống mô tả, tình huống thăm dò
- Các thiết kế tình huống có thể là tình huống đơn hoặc dùng kết hợp nhiềutình huống
- Các phương pháp dùng để nghiên cứu tình huống có thể là phương pháp nghuên cứu định tính, nghiên cứu định lượng hoặc kết hợp của 2 phương pháp này
1.3.3 Những điểm cần chú ý trong quy trình xây dựng lý thuyết bằng tình huống
+ Điểm mạnh
- Có khả năng tạo ra lý thuyết mới
- Tập hợp được các giả thuyết và các cấu trúc có thể kiểm chứng
- Có thể có giá trị thực nghiệm do sự gần gũi của các tình huống lựa chọn+ Hạn chế
- Có quá nhiều thông tin khiến người tiếp cận bị bối rối
- Lý thuyết quá phức tạp (các quan hệ đều quan trọng)
- Lý thuyết bị thu hẹp hoặc có những dấu ấn riêng phụ thuộc tình huống được lựa chọn
+ Trong những trường hợp sau, các nhà nghiên cứu nên ngưng sử dụng tìnhhuống để xây dựng lý thuyết
- Có khó khăn về thời gian và tiền bạc
- Đối với những nghiên cứu phải sử dụng nhiều tình huống, chỉ nên sử dụng số lượng tình huống trong khoảng từ 4 đến 10
- Dừng việc lặp đi lặp lại trong việc phân tích giữa lý thuyết và dữ liệu khi lợi ích thu được quá ít
1.3.4 Quy trình 8 bước của EISENHARDT (1989)
+ Bước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu
Đặt ra các vấn đề/ hiện tượng: viễn cảnh, mức độ, sự tập trung, phạm vi
Trang 8Thiết lập câu hỏi nghiên cứu : nên bắt đầu những câu hỏi của các nhà báo
+ Bước 2: Lựa chọn các tình huống
Sử dụng các mẫu mang tính phân tích/ lý thuyết, chứ không phải các mẫu thống
kê đã rất phổ biến
+ Bước 3: Chọn công cụ và giao thức nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu đa dạng, sử dụng phương pháp 3 góc+ Bước 4: Tiếp cận với lĩnh vực nghiên cứu
Thu thập thật nhiều dữ liệu và tiến hành phân tích nhằm định hình 1 số khái niệm cơ bản ban đầu
+ Bước 5: Phân tích dữ liệu
Phân tích sâu trong 1 tình huống hoặc tiến hành phân tích chéo qua các tình huống khác nhau
+ Bước 6: Thiết lập các giả thuyết
Lặp lại 3 bước trên, tìm hiểu “tại sao” và “như thế nào”
Sử dụng abductive logic để xây dựng và phỏng đoán thay thế
+ Bước 7: Xây dựng lý thuyết
So sánh các lý thuyết tương đồng
So sánh các lý thuyết mâu thuẫn với nhau
+ Bước 8: Kết luận
Tìm thấy sự chín muồi trong lý thuyết xuất phát từ câu hỏi nghiên cứu
Vượt quá những thông tin được cung cấp
1.4 Dữ liệu và thu thập dữ liệu định tính
1.4.1 Bản chất dữ liệu trong nghiên cứu định tính
Phương pháp định tính thường tập trung vào các giá trị, quy trình, kinh nghiệm,ngôn ngữ và ý nghĩa do đó dữ liệu trong nghiên cứu định tính thường là từ ngữ/văn bản Thông thường là non-positivist
1.4.2 Chọn mẫu trong nghiên cứu định tính
Một trong những khác biệt rõ nét nhất giữa nghiê cứu định tính và định lượng là
sự khác biệt trong cách tiếp cận chọn mẫu Nghiên cứu định tính thường tậptrung vào nghiên cứu chi tiết một mẫu tương đối nhỏ hoặc thậm chí là nghiên
Trang 9cứu các trường hợp riêng biệt, được lựa chọn có mục đích Các phương phápđịnh lượng thường được áp dụng cho các mẫu tương đối lớn, lựa chọn ngẫunhiên Sự khác biệt trong kĩ thuật lấy mẫu chính là sự khác biệt trong logic củacác phương pháp tiếp cận xuất phát từ sự khác biệt của mục tiêu chiến lượctrong nghiên cứu định tính và định lượng.
Cách chọn mẫu trong nghiên cứu định tính
- Chọn mẫu phi xác suất
Quy trình lấy mẫu trong nghiên cứu định tính bao gồm bốn bước như sauBước1: Xác định và miêu tả tổng thể
Việc xác định tổng thể phụ thuôc vào muc tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Nóichung , tổng thể phải là vật mang thông tin hữu ích cho chúng ta Miêu tả tổngthể phải tính đến các đặc điểm về cấu trúc, không gian và thời gian
Bước 2: Lựa chọn phương pháp lấy mẫu
Khi lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu, cần nghĩ đến phương pháp nào đểlấy mẫu Có rất nhiều phương pháp chọn mẫu, nhưng nhìn chung có thể chialàm hai nhóm: chọn mẫu xác suấtvà phi xác suất
Bước 3: Xác định kích thước mẫu
Việc xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu định tính vẫn còn nhiều tranhcãi và không có một kỹ thuật chung Kích thước mẫu phụ thuộc vào những gìdòi hỏi phải tìm hiểu, lý do tại sao cần phải làm rõ, kết quả nghiên cứu sẽ được
sử dụng như thế nào và những nguồn lực dành cho nhà nghiên cứu
Bước 4: Tiến hành lấy mẫu
Sau khi thực hiện tất cả các bước trên có thể tiến hành lấy mẫu và lựa chọn đápviên để thực hiện phỏng vấn
1.4.3 Công cụ thu thập dữ liệu định tính
Trang 10Các quan sát, trong đó nhà nghiên cứu ghi chép nhận xét tại thực địa về hành vi
và hoạt động của các cá nhân Trong các ghi chép tại thực địa này, nhà nghiêncứu ghi nhận các hoạt động tại thực địa dưới dạng cơ cấu Nhà quan sát địnhtính cũng có thể thực hiện những vai trò khác nhau từ người không tham gia chođến người tham gia hoàn toàn
Trong phỏng vấn, nhà nghiên cứu thực hiện phỏng vấn mặt đối mặt với ngườitham gia, phỏng vấn qua điện thoại, hay tham gia các cuộc phỏng vấn nhómvới sáu hay tám người được phỏng vấn trong từng nhóm Các cuộc phỏng vấnnày liên quan đến câu hỏi phi cấu trúc hay nói chung có kết thúc mở, ít về sốlượng và nhằm khơi gợi quan điểm và ý kiến của người tham gia
Trong quá trình nghiên cứu , nhà nghiên cứu định tính có thể thu thập các tàiliệu văn bản Các tài liệu này có thể là văn bản công hay các văn bản tư
Loại nghiên cứu định tính cuối cùng liên quan đến các tài liệu nghe nhìn Dữliệu này có thể nằm dưới dạng ảnh chụp, các vật thể nghệ thuật, băng video, haybất kì hình thức ghi âm nào
1.5 Phân tích dữ liệu định tính
Bước 1: Sắp xếp và chuẩn bị dữ liệu để phân tích
Điều này liên quan đến việc chuyển ngữ các cuộc phỏng vấn, scan bằng quanghọc các tài liệu, đánh máy các bản ghi chép tại thực địa, hay sắp xếp dữ liệuthành các loại khác nhau phụ thuộc vào nguồn thông tin
Bước 2: Đọc toàn bộ dữ liệu
Bước tổng quát đầu tiên là có được cảm nhận chung về thông tin và suy nghĩ về
ý nghĩa khái quát của nó Các ý tưởng chung mà những người tham gia nói tới
là gì? Ấn tượng chung về đố sâu, độ tin cậy, và việc sử dụng thông tin là gì?Đôi khi nhà nghiên cứu định tính viết ghi chú bên lề hay bắt đầu ghi chép nhữngsuy nghĩ chung về dữ liệu vào giai đoạn này
Bước 3: Bắt đầu phân tích chi tiết bằng quá trình mã hóa dữ liệu
Mã hóa là quá trình tổ chức tiến hành “các khúc” trước khi đưa ý vào các khúcnày Mã hóa liên quan đến việc viết thành lời các dữ liệu hay hình ảnh, phânchia các câu văn hay hình ảnh thành các chủng loại và ghi nhãn cho các chủngloại này bằng một thuật ngữ, thường dữa vào ngôn ngữ thực tế của người thamgia
Bước 4: Sử dụng quá trình mã hóa để xây dựng một bản mô tả bối cảnh hay conngười cũng như các chủng loại hay chủ đề phân tích Bản mô tả liên quan đến
Trang 11việc trình bày chi tiết thông tin về con người, địa điểm hay sự kiện trong mộtbối cảnh.
Bước 5: Nêu lên cách thức bản mô tả và các chủ đề sẽ được trình bày như thếnào trong tường thuật định tính
Bước 6: Bước cuối cùng trong phân tích dữ liệu liên quan đến việc lý giải haytrình bày ý nghĩa của dữ liệu
Chương 2: Lý thuyết về đào tạo và phát triển nhân lực.
2.1 Khái niệm, mục đích và vai trò của đào tạo và phát triển nhân lực.
2.1.1 Khái niệm
“Đào tạo là quá trình cung cấp các kỹ năng cụ thể cho các mục tiêu cụ thể” Đào tạo và phát triển nhân lực là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho người lao động nhằm hoàn thành tốt công việc đươc giao ở cả hiện tại và tương lai
Mối quan hệ giữa Đào tạo và Phát triển
Đào tạo Phát triểnTrọng tâm Công việc hiện tại Công việc của tương lai
Phạm vi Cá nhân Cá nhân, nhóm và tổ chức
Mục tiêu Khắc phục các vấn đề hiện tại Chuẩn bị cho sự thay đổi
Sự tham gia Bắt buộc Tự nguyện
2.1.2 Mục đích của Đào tạo và phát triển nhân lực
Giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn (nâng cao chất lượng và năng suất) Đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp bằng cải tiến năng lựccủa đội ngũ nhân viên
Cập nhật các kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên Huấn luyện cho nhân viên đưa vào những phương pháp làm việc mới Cải thiện kiến thức
kỹ thuật về công nghệ mới cho nhân viên Về dài hạn, đào tạo tạo điều kiện cho nhân viên thích nghi sâu sắc với một công nghệ mới
Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn, trung thành với tổ chức
Trang 12 Phát huy tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Tránh tình trạng quản lý lỗi thời Đào tạo còn có thể giúp tổ chức thấy trước những thay đổi
Giải quyết các vấn đề về tổ chức (giải quyết các xung đột)
Xây dựng và củng cố nền văn hóa doanh nghịêp
Định hướng công việc mới cho nhân viên
Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho nhân viên
có cơ hội thăng tiến)
Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên
Giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trường
Đào tạo, công cụ phục vụ một mục đích, chỉ có thể đóng tốt vai trò của nótrong một chính sách quản trị và phát triển chung về nguồn nhân lực Chính sách này phải hội nhập một cách hài hòa nhất có thể được các yếu
tố kế hoạch hóa tổng số nhân viên, tiền lương, đánh giá hiệu quả, kế hoạch nghề nghiệp và phát triển
2.1.2 Vai trò và sự cần thiết của Đào tạo và Phát triển nhân lực
Góp phần thực hiện tốt chiến lược chung về nhân sự của một doanh nghiệp và cao hơn là chiến lược chung về nhân sự của quốc gia
Ngày nay Đào tạo được coi như một khoản đầu tư vào nguồn vốn nhân lực của
tổ chức Các nghiên cứu cho thấy hiệu quả của những nhân viên mới được đào tạo ngang bằng với những nhân viên có kinh nghiệm Đồng thời Đào tạo tạo ra một nguồn năng lực hiện tại và tương lai cho tổ chức Ngày càng có nhiều bằng chứng kinh tế chứng tỏ rằng việc đầu tư cho Đào tạo gắn liền với khả năng sinh lợi lâu dài và bền vững cho tổ chức
Sự cần thiết phải Đào tạo và Phát triển
Là một tất yếu khách quan do sự phát triển của Khoa học – Kỹ thuật
Sự biến đổi của xã hội diễn ra nhanh chóng