Lời nói đầuTrong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang gặp phải những cơ hội và thách thức rất lớn. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết nhiều yếu tố trong đó yếu tố về chất lượng là yếu tố then chốt. Bởi lẽ chất lượng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nó tạo ra một biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, việc duy trì được sự tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp mình không phải điều dễ dàng gì. Việc sản phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng và đưa đơn khiếu nại không còn là chuyện hiếm gặp. Để giải quyết tốt vấn đề và giúp khách hàng yên tâm mua sản phẩm của doanh nghiệp mình trong thời gian lâu dài không phải doanh nghiệp nào cũng làm được và làm tốt. Phần 1. Cơ sở lý luận1.Lý thuyết về sản phẩm1.1.Sản phẩm và sản phẩm kém chất lượngSản phẩm: Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con ngườiTheo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng không chỉ là vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.Sản phẩm kém chất lượng:Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.1.2.Nguyên nhân sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nạiCó 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng của sản phẩm kém do:+ Yếu tố của nhà sản xuất.+ Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.+ Yếu tố sử dụng của khách hàng. Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng:+ Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.+ Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.+ Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ. Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật: + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế.+ Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế.1.3.Biện pháp xử lý khi sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nạiXử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản phẩmdịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại.Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn RitzCarlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific...Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động. Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.Bước 2: Trấn an khách hàng Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức. Không ngắt lời khi khách hàng đang nói. Không phán xét khách hàng. Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ôngbà ấy tìm ra giải pháp.Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu họ. Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”... Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể, họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi. Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại. Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của một tảng băng trôi.Bước 6: Hướng dẫn khách hàngNếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩmdịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống này trong tương lai.Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay thế Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn đề này. Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế.Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề của họ. Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại.Bước 9: Giải quyết vấn đề Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết vấn đề đó. Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên số một. Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp thời cho họ.Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyếtBước 11: “Bồi thường” cho khách hàngSau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà họ đã đặt...Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nạiSau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục trặc nào khác.Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản phẩmdịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng tốt hơn. Phần 2. Liên hệ thực tế2.Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam bị khách hàng khiếu nại2.1.Giới thiệu về sản phẩm nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Nước tăng lực rồng đỏ là một sản phẩm nước giải khát được sản sản xuất tại Việt Nam và được phân phối bởi công ty TNHH URC. Các thành phần cơ bản gồm: Hydratcacbon, caffeine, taurin, inositol, vitamin B3, vitamin C, màu thực phẩm. Thể tích thực: 240 ml Một số tác dụng chính của nước tăng lực Rồng Đỏ:Giải khát: Với hương vị ngọt và thơm ngon nhờ được hòa quyện từ những nguyên liệu được chọn lọc, sản phẩm giúp mang lại cho bạn cảm giác thật đã khát và sảng khoái dài lâu. Nước tăng lực là nước uống giải khát cực tốt cho ban và mọi người.Bổ sung năng lượng: Giữa thời tiết oi bức hoặc sau khi bạn tốn nhiều sức lực, năng lượng thì một ngụm nước tăng lực sẽ như mang đến cho bạn một nguồn sinh lực dồi dào, giúp cơ thể nạp lại sức lực. Sản phẩm chứa nhiều chất khóang, vitamin, axit amin, đường... giúp cơ thể mau chóng bổ sung nguồn năng lượng.2.2.Phân tích tình huống: “ Nước tăng lực Rồng Đỏ của công ty TNHH URC bị tố gây dị ứng và nhiễm độc ” Tình huống: một bé gái người Bố Trạch (Quảng Bình) bị ngộ độc nặng phải cấp cứu nghi do nước tăng lực Rồng đỏ. Theo tìm hiểu của báo Đời Sống Pháp Luật, ngày 9112015, trước khi ngộ độc, bé gái K.A. (11 tuổi) đã ăn 1 hộp xôi và uống 1 hộp nước ngọt Rồng Đỏ có giá 4.000 đồng gần cổng trường học. Sau khi ăn uống xong, K.A. bị đau bụng rồi nổi mẩn đỏ khắp người. Những đốm đỏ bắt đầu từ bụng rồi lan khắp người kèm theo sốt. Do nghĩ cháu bị sốt xuất huyết nên chủ quan, một ngày sau mới đưa đi trạm xá. K.A. bị ngộ độc, phồng rộp cơ thể nghi do uống nước tăng lực Rồng Đỏ Sau một ngày không tiến triển, K.A. được chuyển lên Bệnh viện Hoàn Lão, thị trấn Hoàn Lão, huyện Bố Trạch vào khoa lây nhiễm. Tuy nhiên, cháu bé không dung nạp được thuốc thông qua phương pháp điều trị tiêm truyền.Các bác sĩ lập tức đưa K.A. đi xét nghiệm máu. Kết quả là cháu bé đã bị nhiễm độc tố. Những vết mẩn đỏ trên người lúc này đã thành bọng nước. Chỗ nào da dày thì bọng nhỏ, những chỗ da mỏng bọng to hơn quả trứng gà.Một lần nữa cháu lại được chuyển sang Bệnh viện Việt Nam Cu Ba – Đồng Hới. Sau đó, bệnh nhi K.A tiếp tục được chuyển vào Bệnh viện Trung ương Huế. Sau 4 ngày điều trị, những bong bóng nước trên da cũng se lại và bắt đầu bong tróc.Theo kết luận của các bác sĩ, K.A. bị hội chứng Lyell (còn gọi là hội chứng hoại tử thượng bì nhiễm độc) là do một tác nhân gây dị ứng, và nghi ngờ có thể là do uống nước ngọt. Sau 9 ngày điều trị ở bệnh viện về, cháu ăn không biết no, mắt lúc nào cũng lờ đờ, không kiểm soát được hành vi, tiểu tiện không tự chủ… Lon nước mà cháu K.A. đã uống trước khi xảy ra sự việc đau lòng Ngay sau khi nhận được thông tin trên, Chất lượng Việt Nam trao đổi với ông Đỗ Đăng Khoa – Phó phòng Nghiên cứu và Phát triển sản phẩm, Công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.Tuy nhiên, sau khi thông tin cho Chất lượng Việt Nam 1 ngày, phóng viên có gọi lại xác minh thêm thông tin thì vị này từ chối cung cấp bởi “không phải là nơi nhận báo cáo” và “không có chức năng phát ngôn cho báo chí”. Liên hệ 2 ngày liền với Tổng đài Công ty TNHH URC Việt Nam để xin kết nối điện thoại đến phòng Maketing – nơi được giới thiệu là có chức năng cung cấp thông tin cho báo chí nhưng phóng viên vẫn không thể gặp được vì nhân viên lễ tân không chịu kết nối máy khi phóng viên nói muốn tìm hiểu vụ việc. Chất lượng được khẳng định và cam kết bởi người đứng đầu công ty, tuy nhiên, khi báo chí cần cung cấp thông tin đơn vị này đã không đáp ứng và coi như không biết? Trước đó, trên các phương tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội đã từng có thông tin về 30 học sinh trường THCS Nhân Chính (phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội) có biểu hiện đau bụng, chóng mặt, bủn rủn chân tay, nôn ói sau khi uống nước giải khát Rồng Đỏ được phát miễn phí tại cổng trường.2.3.Cách xử lý của công ty TNHH URCSau khi nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do uống nước tăng lực rồng đỏ của công ty TNHH URC Việt Nam. Ông Khoa xác nhận, có biết được thông tin qua các trang mạng xã hội và báo chí và đơn vị này đã cử một đoàn xuống địa bàn Quảng Bình để xác minh thông tin.Công ty TNHH URC Việt Nam đã đến thăm hỏi gia đình bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch, huyện Bố Trạch (Quảng Bình) và xác minh được vụ việc không liên quan đến nước ngọt Rồng Đỏ . Công ty “ủng hộ” cho bé K.A. 2 triệu đồng đồng thời luôn “nhấn mạnh”: đây không phải tiền bồi thường. Liên quan đến thông tin này, chị Lê Thị Hà, mẹ của bé Hồ K.A. cho biết: “Sau khi cháu đi điều trị ở Huế về thì một người đàn ông có đến và giới thiệu với chúng tôi là đại diện của nước tăng lực Rồng Đỏ. Người đó hỏi thăm tình hình cháu A. và tìm hiểu cháu mua chai nước ở đâu. Sau đó thì người này có đưa cho chúng tôi 2 triệu và nói là nghe thông tin kêu gọi của một CLB từ thiện ở Bố Trạch, thấy cháu tội nghiệp quá nên ủng hộ 2 triệu. Họ hỏi thì chúng tôi cũng nói thật là cháu A. uống nước tăng lực Rồng Đỏ khoảng 4 năm nay rồi. Ngày nào cháu đi học thì gia đình đều cho cháu 6.000 đồng, cháu mua 2.000 đồng tiền xôi còn 4.000 thì cháu mua 1 hộp nước tăng lực Rồng Đỏ và hôm người bị phồng rộp thì cháu cũng uống 1 hộp như thường ngày”. Chị Hà còn cho biết thêm, trong lần gặp với đại diện của phía công ty TNHH URC hôm đó, người này luôn nhắc đi nhắc lại lỗi không phải do nước tăng lực Rồng Đỏ cho nên số tiền trên không phải tiền bồi thường mà chỉ là ủng hộ cho hoàn cảnh của cháu.Theo thông tin mà PV báo Đời sống Pháp luật nắm được từ những người dân địa phương thì mặc dù luôn nhấn mạnh nguyên nhân gây ra căn bệnh của cháu K.A không phải là do nước tăng lực Rồng Đỏ nhưng sau đó đại diện của Tập đoàn URC đã cho thu hồi toàn bộ sản phẩm nước tăng lực tại cửa hàng tạp hóa mà nơi bé A. đã mua. Qua tìm hiểu được biết, sau khi biết tin bé A. bị nhiễm độc toàn thân thì hiện nay ở các cửa hàng tạp hóa ở xã Phúc Trạch không còn xuất hiện sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ nữa.Trong thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật ,ông Jai GamboaTổng Giám đốc Công ty TNHH URC Việt Nam cho biết sẵn sàng hợp tác với cơ quan chức năng nếu có yêu cầu cũng như sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước người tiêu dùng và cơ quan chức năng về chất lượng sản phẩm của công ty URC Việt Nam. Ông khẳng định :Sản phẩm nước tăng lực Rồng Đỏ đã được kiểm nghiệm và được cấp phép lưu hành theo số cập nhật 22292014ATTPXNCM của cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế. Sản phẩm được sản xuất và lưu hành trên toàn quốc từ năm 2009. Sản phẩm được sản xuất trên dây chuyền khép kín hiện đại cũng như được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi được xuất xưởng. Sản phẩm được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm do Bộ Y tế cấp. Hiện nay, Rồng Đỏ đã và đang được ưa chuộng đối với người tiêu dùng. Chính vì thế chúng tôi luôn cam kết chất lượng của mình trước người tiêu dùng và cơ quan có thẩm quyền về sản phẩm của chúng tôi. Tuy nhiên chỉ khi báo Lao động và pháp luật đăng bài thì công ty URC mới gửi bản thông cáo này.Trích lại thông cáo như sau: Về trường hợp bé H.T.K.A ở xã Phúc Trạch, Quảng Bình bị phồng rộp toàn thân sau khi uống nước Rồng Đỏ, chúng tôi đã đến tìm hiểu và có buổi làm việc với ban giám đốc bênh viện trung ương Huế và nhận được kết luận như sau:oVì thời gian phát hiện bệnh đến lúc nhập viện bị kéo dài nên rất khó xác định nguyên nhân gây bệnh. Tuy nhiên dựa theo bệnh lý mà bé gặp phải thì ý kiến của bác sĩ cho rằng có khả năng liên quan đến sản phẩm nước uống của công ty.oChúng tôi đã đến thăm gia đình bé gái và hiện nay sức khỏe của em đã ổn định. Đồng thời bố mẹ cũng chia sẻ rằng em đã dùng sản phẩm nước Rồng Đỏ từ nhiều năm nay và chưa bao giờ có vấn đề gì về sức khỏe. Vì thế kết luận phồng rộp vì uống nước Rồng Đỏ là không có cơ sở. Thông cáo báo chí Công ty TNHH URC Việt Nam phản hồi vấn đề báo Đời sống và Pháp luật phản ánh. 2.4.Ưu điểm và nhược điểm trong cách xử lý của công ty TNHH URCƯu điểmNhược điểm URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, tìm hiểu tình hình của bé K.A. URC đã coi khách hàng là trung tâm, khi có phản hồi đã lập tức đi kiểm tra. URC đã trình bày minh bạch quá trình sản xuất sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn khách quan hơn. URC ủng hộ 2tr đồng cho khách hàng và khẳng định không phải tiền bồi thường. Thể hiện sự minh bạch và sự độ lượng hảo tâm. Khi có phóng viên của báo lao động pháp luật phỏng vấn, công ty đã né tránh mọi cuộc gọi. Và phải đến khi báo pháp luật cuộc sống đăng bài thì URC mới gửi thông cáo báo cáo. Điều này khiến người tiêu dùng nghi ngờ và lo lắng, và càng làm phóng viên tò mò thắc mắc và đi sâu hơn Mặc dù khẳng định vụ việc bé K.A không liên quan đến nước Rồng Đỏ nhưng ngay sau đó lại thu hồi toàn bộ sản phẩm Rồng Đỏ tại khu vực bé K.A sinh sống. Điều này khiến người tiêu dùng phẫn nộ và sinh nghi.3.Cách giải quyết tình huống của nhóm 2Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu.Ở đây công ty đã gặp tình huống nhận được thông tin bé Hồ K.A ở xã Phúc Trạch , huyện Bố Trạch (Quảng Bình) bị nhiễm độc do ướng nước tăng lực rồng đỏ của công ty. Thông tin này đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của công ty TNHH URC Việt Nam và khiến khách hàng hoang mang. Tin tức này được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm nước tăng lực của công ty, giảm sức cạnh tranh của sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, chính vì vậy việc giải quyết vụ việc này là việc cần thiết. Không những giải quyết riêng cho bé Hồ K.A mà còn giải tỏa sự hoài nghi, lo lắng cho những khách hàng trung thành với nước tăng lực, lấy lại uy tín cho doanh nghiệp.Thực tế cho thấy công ty chưa gặp tình huống như thế này từ trước tới nay. Trong khi đó thông tin đã truyền đi khắp mạng xã hội , điều này tương đối gây bất lợi đối với công ty. Tuy nhiên công ty đã cứ đại diện tới giải quyết vấn đề này.Nếu là giám đốc công ty TNHH URC thì trong trường hợp này thì chúng tôi sẽ có cách giải quyết như sau:Trước hết : Tiếp xúc khách hàng , tìm hiểu sự việcViệc tiếp xúc với bé Hồ K.A là việc làm cần thiết và phải tiến hành ngay . Nhưng trước khi cử người đại diện công ty đến gặp bé Hồ K.A thì công ty nên lập kế hoạch làm việc với những tin đồn trên mạng xã hội, công ty có thể giả định những tình huống thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vẫn đề và xác định từng hành động cụ thể, ngăn chặn tin này tới mức thấp nhất có thể.Người được chọn đi để gặp gỡ với bé Hồ K.A phải là người có chuyên môn tiếp xúc khách hàng để tránh những căng thẳng không cần thiết trong giao tiếp, tìm hiểu rõ tình hình và xoa dịu khách hàng. Sau khi đã tìm hiểu rõ vấn đề, người đại diện cần đưa ra những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến trình cụ thể. Bé Hồ K.A phải có câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi : Công ty sẽ làm gì ? Bao giờ ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện ? Nếu bé Hồ K.A không hài lòng với cách giải quyết của công ty thì người đại diện nên tìm hiểu xem bé Hồ K.A muốn gì ở công ty. Sau đó, người đại diện xem xét yêu cầu đó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa.Thứ 2 : Làm việc với cơ sở y tế và báo chíSở y tế đã cử những người có chuyên môn đến kiểm nghiệm sản phẩm sơ bộ và lấy mẫu sản phẩm kiểm nghiệm. Đây là vấn đề nhạy cảm, chính vì vậy những kết luận mà sở Y tế đưa ra về vấn đề này thì công ty phải cập nhật liên tục . Thế nên người của công ty phải đến làm việc với sở Y tế để tránh những bất lợi không đáng có cho công ty. Nhận định ban đầu của thanh tra sở Y tế đưa ra là có lợi cho công ty. Công ty có thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì vậy đề xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ lam để tìm ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách hàng và chất lượng của sản phẩm. Điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.Ngăn chặn mức thấp nhất có thể sự lan truyền thông tin của sự việc khi chưa có kết luận rõ ràng trên các kênh mạng xã hộiCuối cùng : Giải quyết vấn đềGiải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành động . Công ty phải để người có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng đã mua. Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay khâu bảo quản mà ra. Sau đo nhanh chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả. Nếu:TH1: Do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân năm ở khâu nào : khâu sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triêt để để trách trường hợp tương tự xảy ra. Khi tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào thì phải có những hình thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đây là đối với doanh nghiệp còn đối với khách hàng là bé Hồ K.A thì doanh nghiệp phải có những hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình bé một cách hợp lý và đồng thời liên tục hỏi thăm đến gia đình bé và phải có lời xin lỗi chính thức tới gia đình và bé K.A.TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề xuất với bên phân phối. Hai bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng .Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà bé Hồ K. A thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình bé. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với NTD rằng nước tăng lực luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do quá trình vận chuyển và bảo quản . DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy lại lòng tin từ KH.
Đề bài: Nhận xét thực trạng các chính sách kinh doanh triển khai chiến lược thâm nhập thị trường của công ty cổ phần sữa TH True Milk I Giới thiệu về công ty cổ phần sữa TH True Milk Lịch sử hình thành và phát triển: Tên đầy đủ: Công ty cổ phần sữa TH TH là viết tắt của từ “True Happiness” có nghĩa là “Hạn phúc đích thực” Địa chỉ: Xã Nghi sơn, huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An Điện thoại, Fax: (038)3.963.091 - Fax: (038)3.816.669 Website: www.thmilk.vn Công ty cổ phần sữa TH được thành lập ngày 24/02/2009, là công ty đầu tiên của tập đoàn sữa TH với dự án đầu tư vào trang trại bò sữa công nghiệp, công nghệ chế biến sữa đại, và hệ thống phân phối bài bản Công ty cp Thực Phẩm Sữa TH thuộc Tập đoàn TH được thành lập với sự tư vấn tài chính của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ tài chính và các hoạt động mang tính an sinh xã hội, Ngân hàng TMCP Bắc Á đặc biệt chú trọng đầu tư vào ngành chế biến sữa và thực phẩm Từ xuất phát điểm đó, Tập đoàn TH từng bước phát triển để trở thành nhà sản xuất hàng đầu Việt Nam cung cấp các sản phẩm thực phẩm sạch có nguồn gốc từ thiên nhiên, đó có sữa tươi, thịt, rau củ quả sạch, thủy hải sản… đạt chất lượng quốc tế Với tiêu chí giữ vẹn nguyên tinh túy thiên nhiên từng sản phẩm, Tập đoàn TH trang bị công nghệ đại nguồn nhân lực hàng đầu thế giới Tập đoàn TH ứng dụng hệ thống quản lý cao cấp và quy trình sản xuất khép kín đồng từ khâu nuôi trồng đến phân phối sản phẩm tận tay người tiêu dùng Tất cả nhằm mục đích phục vụ người tiêu dùng những sản phẩm sạch, an toàn, tươi ngon và bổ dưỡng Các sản phẩm: Danh mục sản phẩm của Tập đoàn TH bao gồm các sản phẩm sữa tươi tiệt trùng TH true MILK: sữa tươi tiệt trùng nguyên chất được làm từ 100% sữa bò tươi, sữa tươi tiệt trùng ít đường, sữa tươi tiệt trùng có đường, sữa tươi tiệt trùng hương dâu, sữa tươi tiệt trùng hương socola Ngoài dòng sản phẩm sữa, TH còn có các loại sản phẩm khác: TH trueveg, TH true yogurt, TH trueicecream, TH truecheese, TH truebutter Tầm nhìn và sứ mệnh Tầm nhìn Tập đoàn TH mong muốn trở thành nhà sản xuất hàng đầu Việt Nam ngành hàng thực phẩm sạch có nguồn gốc từ thiên nhiên Với sự đầu tư nghiêm túc và dài hạn kết hợp với công nghệ đại thế giới, chúng quyết tâm trở thành thương hiệu thực phẩm đẳng cấp thế giới được nhà tin dùng, người yêu thích và quốc gia tự hào Sứ mệnh Với tinh thần gần gũi với thiên nhiên, Tập đoàn TH nỗ lực hết để nuôi dưỡng thể chất và tâm hồn Việt cách cung cấp những sản phẩm thực phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên – sạch, an toàn, tươi ngon và bổ dưỡng Thực trạng chính sách kinh doanh triển khai chiến lược thâm nhập thị trường của công ty cổ phần sữa TH True Milk Chính sách marketing 1.1 Chính sách phân đoạn thị trường Có nhiều phương thức phân đoạn thị trường dựa nhiều sở khác (hành vi, nhu cầu, thói quen, thái độ, tiêu chí mua, quy trình mua,…) Theo đó TH True Milk phân đoạn thị trường bản sau: - Phân đoạn thị trường theo độ tuổi bao gồm tất cả lứa tuổi: trẻ em, niên, trung niên, cao niên - Phân đoạn thị trường theo sản phẩm sữa bao gồm: sữa tiệt trùng, sữa bột, sữa chua * Phân đoạn khách hàng theo độ tuổi: Đối với phân đoạn khách hàng là trẻ em (từ đến 14 tuổi): Đây chủ yếu là người sửa dụng sản phẩm còn người quyết dịnh mua thực sự là cha mẹ chúng Tuy nhiên điều này không có nghĩa là tập khách hàng này không có ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của TH True Milk Sở thích của trẻ nhỏ thường đa dạng, nó có sự thay đổi liên tục Chính vậy mà TH True Milk sản xuất nhiều vị sữa khác nhằm tăng sự thích thú, tạo thói quen uống sữa cho trẻ nhỏ Bên cạnh đó, chủ yếu người quyết định mua cho tập khách hàng này lại là bố mẹ chúng vậy mà TH True Milk nhấn mạnh vào cam kết sữa sạch, tươi ngon, có lợi cho sức khỏe kích thích sự tăng trưởng cho trẻ nhỏ nhăm tạo sự tin tưởng của họ Đối với phân đoạn khách hàng có độ tuổi từ 15 đến 35 tuổi (trong đó TH True Milk chủ yếu tập trung khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi): Đây là nhóm người hầu có sự độc lập tài chính, họ thường mua các sản phẩm để chăm sóc bản thân và gia đình, đặc biệt là các sản phẩm sức khỏe, sạch sẽ được họ quan tâm nhiều Ở độ tuổi từ 30 trở lên (đặc biệt là phụ nữ) bắt đầu xuất các dấu hiệu lão hóa xương, nếu không cung cấp đầy đủ canxi sẽ II dẫn đến tình trạng loãng xương, xương trở nên giòn và dễ gãy Và mức độ loãng xương già sẽ được quyết định mức độ hấp thụ canxi giai đoạn 20-30 tuổi Nắm bắt được tâm lý khách hang TH True Milk cho đời các sản phẩm: sữa tươi tiệt tùng bổ sung canxi, chứa các thành phần là nguồn canxi tự nhiên và nguồn chất xơ độc đáo, chiết xuất từ củ Chicury – xuất xử từ Bỉ được khoa học chứng minh giúp tăng khả hấp thụ canxi từ thể TH True Milk còn cho đời sản phẩm sữa tươi tiệt trùng bổ sung Collagen Quyết định mua của họ bị ảnh hưởng người khác nên việc TH True Milk sử dụng chuỗi cửa hàng bán lẻ TH True Mart với đội ngũ nhân viên thân thiện giúp khách hàng có thể lựa chọn đúng sản phẩm mà họ mong muốn, đẩy nhanh được tiến trình mua của khách hàng Họ chú trọng đến các yếu tố như: độ ngon, giá cả phải phải chăng, được gia đình và bạn bè tin dùng, nguốn gốc xuất sứ của sản phẩm,…Chính vậy, môi trường ngày càng ô nhiễm nhu cầu loại sữa sạch càng trở nên thiết yếu, TH True Milk đáp ứng nhu cầu này thâm nhập thị trường với loại sản phẩm có nguốn gốc thiên nhiên, an toàn, sạch sẽ, tươi ngon và bổ dưỡng nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm tiêu dùng sản phẩm Đối với phân đoạn khách hàng 35 tuổi: Trong độ tuổi này sức khỏe thường được coi là yếu tố mà khách hàng quan tâm Khi tuổi ngày càng cao khả mắc các bệnh tim mạch, tăng huyết áp ngày càng nhiều thường xuyên ăn nhiều dầu mỡ, khiến lượng cholesterol máu tăng cao, Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu chăm sóc tim mạch mà TH True Milk đưa dòng sữa tiệt trùng bổ sung phytosterol nhằm hạn chế cholesterol máu, ổn đinh huyết áp, giảm nguy mắc bệnh tim mạch Nhận xét: Chính sách phân đoạn thị trường của TH True Milk giúp xác định được rõ tập khách hàng mục tiêu và nhu cầu sử dụng sản phẩm của họ để có thể đưa và phát triển các sản phẩm đáp ứng khách hàng cách tốt Tập khách hàng là trẻ nhỏ việc quyết định mua sản phẩm là bố mẹ chúng nên tập chung vào việc quảng bá sản phẩm sữa sạch, chất lượng, còn độ tuổi từ 15 đến 35 đưa các sản phẩm bổ sung canxi hay collagen, với nhóm khách hàng 35 tuổi quan tâm đến vấn đề sức khỏe tim mạch nên đưa sản phẩm bổ sung phytosterol Dựa vào chính sách phân đoạn thị trường TH True Milk có thể sử dụng hiệu quả các nguồn lựa hạn chế để có thể cạnh tranh với các công ty sữa khác vinamilk, cô gái hà lan, mộc châu, Đây là sự khác biệt việc tung thị trường sản phẩm có sự nổi bật so với các hãng sữa khác Chính sách marketing – mix (4Ps) Hiện tại, TH true Milk theo đuổi chiến lược Marketing hỗn hợp 4P Chiến lược marketing này đóng vai trò hết sức quan trọng, góp phần lớn việc tạo dựng nên giá trị của TH true Milk 1.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) 1.2 a Danh mục sản phẩm Sản phẩm của TH true Milk thị trường gồm hương vị đặc trưng: sữa tươi nguyên chất, có đường, ít đường, vị dâu và vị socola TH hướng đến chuyên cung cấp các sản phẩm thực phẩm tươi sạch cao cấp, an toàn, tươi ngon, bổ dưỡng có nguồn gốc từ thiên nhiên, được sản xuất theo mô hình khép kín, kiểm soát chất lượng từ khâu nuôi trồng đến tận tay người tiêu dùng thịt, rau, củ, quả… b Nhãn mác, bao bì Sử dụng bao bì của Tetra Pak, tập đoàn Thụy Điển chuyên sản xuất bao bì giấy carton (hiện Nestlé, Coca-Cola, Vinamilk, Unif sử dụng bao bì Tetra Pak cho các sản phẩm bán tại Việt Nam), TH đầu tư thiết kế nhãn mác đẹp mắt và chuyên nghiệp Bao bì đơn giản không bị theo lối mòn các kiểu sữa là phải có hình ảnh bò vỏ hộp Thiết kế hài hòa với bản sắc thương hiệu của TH và có sự thống cao độ: màu chủ đạo là sắc xanh của bầu trời dịu mát, tinh khiết xuyên suốt từ logo đến vỏ hộp, từ giao diện website đến cách trang trí cửa hàng Bao bì với phông chữ màu xanh trắng, phía hộp sữa là hình bầu trời Tất cả nhằm tạo cho khách hàng cảm giác xanh mát, lành, dễ chịu mà ít có hãng sữa nào làm được Tuy nhiên, có nhiều ý kiến cho rằng, bao bì thiết kế quá đơn giản nên không gây được thích thú cho trẻ em – đối tượng dùng sữa chủ yếu Đồng thời, màu sắc xanh nhạt nên quảng cáo ngoài trời, hình ảnh và màu sắc sẽ bị nhợt nhạt, không rõ Kích cỡ: Bao bì hộp giấy 180 ml và 110 ml Hình thức: bao bì in rõ các thông tin sản phẩm “TH” là viết tắt của True Happiness (Hạnh phúc đích thực) và vàng phía chữ “TH” vừa là biểu tượng của lá cờ Việt Nam, vừa là biểu tượng cho “hoa của đất” thể sản phẩm này được tạo Việt Nam và để phục vụ cho người Việt Nam c Nhãn hiệu TH lấy cái tên để khác biệt hóa với các đối thủ Sử dụng các từ “true” (đích thực) thương hiệu chính và các tiểu thương hiệu “true milk”, “true mart”, “true veg”, TH muốn truyền tải thông điệp đến khách hàng sản phẩm của họ là chính hãng, tinh khiết và tự nhiên Đồng thời TH khẳng định sản phẩm của là khác với Vinamilk, với Cô gái Hà Lan và các hãng sữa khác d Chất lượng sản phẩm TH đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm “sữa sạch” đúng nghĩa Điều này có thể thấy được quy trình sản xuất sữa hoàn toàn khép kín và được kiểm soát chất lượng chặt chẽ, dây truyền công nghệ đại vệ sinh • Đầu tư công nghệ, dây chuyền sản xuất: Để có được sữa tươi sạch, TH mua toàn bí quyết công nghệ kỹ thuật chăn nuôi bò sữa của Israel và quy trình chế biến sữa hàng đầu thế giới Để đảm bảo sự tuân thủ đúng quy trình, TH thuê cả nông dân và chuyên gia của Israel vận hành máy móc và hướng dẫn, đào tạo người Việt Nam TH áp dụng còn có những ứng dụng đại hỗ trợ hoàn hảo cho việc sản xuất những dòng sữa tươi sạch, an toàn và tinh túy từ thiên nhiên TH true milk sửa dụng máy đo sữa AfiLite – máy đo sản lượng, thành phần của sữa, chính xác và hiệu quả, sử dụng phần mềm Ideal – hệ thống nhận dạng dựa việc lắp thẻ nhận dạng cho bò Hệ thống này có độ chính xác cao, đảm bảo số liệu thu thập được là đáng tin cậy Nhà máy chế biến: Sữa tươi sạch TH true MILK được chế biến, đóng gói tại nhà máy sữa Việt Mỹ đặt tại Hưng Yên TH đầu tư nhập mới toàn máy móc công nghệ chế biến sữa tiệt trùng hàng đầu Châu Âu của Tetra Pak, đồng thời sàng lọc tuyển dụng nguồn nhân lực mới chuyên nghiệp có trình độ cao để vận hành Tháng 11/2012 TH đưa vào vận hành nhà máy sản xuất sữa đại của chính công ty tại Nghĩa Đàn, Nghệ An với công suất 600 sữa/ngày, hệ thống nhà máy này sẽ được xây dựng hoàn thiện vào năm 2017 với công suất 500 triệu lít/năm, đại Đông Nam Á • Đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào: Để tạo ly sữa tươi sạch, tinh túy thiên nhiên đòi hỏi nhiều yếu tố, nhiều công đoạn, đó quan trọng là nguyên liệu đầu vào Nếu công nghệ chế biến là ngọn, nguyên liệu đầu vào chính là gốc, rễ, có “sâu rễ, bền gốc” mới vững mạnh TH có hệ thống làm việc hết sức chuyên nghiệp tất cả các khâu nhờ được quản lý trực tiếp hai công ty đa quốc gia là Công ty Afikim của Israel quản trị đàn bò và Công ty Totally Vets của New Zealand quản trị mặt thú y Nguyên liệu đầu vào lấy từ nguồn sữa tươi nguyên chất hệ thống vắt sữa đại, vô trùng Hệ thống này cho phép kiểm tra chất lượng sữa tự động, phân loại sữa không đảm bảo chất lượng và lập tức nguồn sữa này được loại thải Bò được chọn là tốt nhất, được vệ sinh chuồng trại, tắm mát làm khô, nước uống , chế độ dinh dưỡng đạt tiêu chuẩn Bò được gắn chip điện tử, để kiểm tra gắt gao đến từng cá thể, cách ly, loại bỏ những bị bệnh đảm bảo nguồn sữa sạch và tươi TH true Milk vô tự hào được cấp chứng chỉ quốc tế 22000:2005 vệ sinh an toàn thực phẩm của tổ chức BVQI nhiều chứng nhận uy tín khác chất lượng và thương hiệu sản phẩm Nhận xét: - TH true milk thành công các chính sách sản phẩm của Các chính sách đưa dựa nhu cầu thực tế của thị trường nên có hiệu quả tức thì, đặc biệt TH true milk đánh mạnh vào tâm lý người tiêu dùng nguồn sữa sạch - TH true milk có nhiều sản phẩm đa dạng hương vị giúp người tiêu dùng dễ lựa chọn - Bao gói TH true milk đơn giản đầy đủ và đẹp mắt nên gây được sự sự chú ý của đông đảo người tiêu dùng - TH sử dụng từ “true” nghĩa là “đích thực” truyền tải thông điệp đến khách hàng sản phẩm của họ là chính hãng, tinh khiết và tự nhiên - Họ đưa các sản phẩm như: sữa tươi tiệt trùng bổ sung các dưỡng chất thiết yếu giúp tăng cường sức khỏe và vẻ đẹp phù hợp với nhiều đối tượng sử dụng TH true Milk càng ngày đem thị trường nhiều loại sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng - TH true Milk có công nghệ sản xuất sữa tiến tiến của thế giới Nguồn cung nguyên liệu dồi dào và chủ động TH true milk đầu tư dự án Chăn nuôi bò sữa lớn Đông Nam Á Hệ thống chuồng trại áp dụng công nghệ chăn nuôi tiên tiến thế giới - Tập đoàn TH đầu tư hệ thống quản lý cao cấp và quy trình sản xuất khép kín, đồng theo tiêu chuẩn quốc tế từ khâu trồng cỏ, xây dựng chuồng trại, chế biến thức ăn cho bò, quản lý thú y, chế biến và đóng gói, cho đến khâu phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng 1.2.2 Chính sách giá (Price) Xét giá, sữa tươi TH Milk có giá bán cao so với các loại sữa khác của Việt Nam khoảng 15 đến 17% Giá trung bình cho lốc hộp 180ml là 31.000 đồng và giá lốc hộp 110ml là 20.000 đồng Tên sữa TH True Milk Cô gái Hà Lan Vinamilk Mộc Châu Giá TB vỉ hộp 180ml 31.000 đồng 26.000 đồng 28.000 đồng 28.000 đồng Tại thị trường Việt Nam, Vinamilk là kẻ thống trị thị trường sữa, TH là kẻ đến sau nên cần có chiến lược giá tạo sự khác biệt để có thể thâm nhập vào thị trường Không tuân theo quy luật dẫn đầu marketing là có thương hiệu đời trước và chiếm được vị trí dẫn đầu các công ty khác sau sẽ cố leo lên vị trí càng gần vị trí dẫn đầu càng tốt TH làm khác, nếu từ đầu TH làm theo cách thông thường là đưa sản phẩm sữa có chất lượng gần tương đương và đưa mức giá thấp chút so với đối thủ Vinamilk bản thân họ từ đầu đưa thương hiệu của xếp sau thương hiệu dẫn đầu Vinamilk và vậy sau này họ có cố gắng thế nào nữa không thể vượt qua được Vinamilk Xác định sản phẩm của là chất lượng nên TH lựa chọn chiến lược định giá cao đối thủ, bên cạnh việc cố gắng tác động vào tâm lý người tiêu dùng mối quan hệ tương tác giữa giá cả và chất lượng Ngay từ đầu họ đưa vào vị trí có thể vươn lên vị trí dẫn đầu Họ khẳng định sữa của họ ngon của Vinamilk, giá của họ đương nhiên sẽ cao của Vinamilk Ông Trần Bảo Minh, nguyên Tổng Giám đốc TH Milk, lường trước được việc này Ông từng nói: “Ban đầu, giá sữa của TH Milk có thể chênh lệch đôi chút so với các sản phẩm loại Tuy nhiên, giai đoạn của dự án hoàn thành vào năm 2011, sản lượng sữa của TH Milk sẽ 50% tổng lượng sữa cả nước, năm sau sản lượng sữa tươi nguyên liệu của Công ty được dự kiến gấp 3-4 lần cả nước Do đó, người tiêu dùng sẽ có đủ sữa tươi uống ngày với mức giá hợp lý nhất” Nhận xét: • TH sử dụng chính sách giá cao để thể là sản phẩm của họ chất lượng hơn, và tác động vào tâm lý người tiêu dùng dằng giá sẽ đôi với chất lượng Tuy nhiên giá TH true milk cao so với mặt chung Điều này thu hẹp phạm vi người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, người tiêu dùng có thể sẽ cân nhắc đến chi phí mà lựa chọn những sản phẩm sữa khác rẻ • TH có chính sách giảm giá các mặt hàng thời gian tới để sát với giá của thị trường và cạnh tranh tốt với các mặt hàng thay thế TH có nguồn cung sữa dồi dào từ Hệ thống Nông trại 1.2.3 Chính sách phân phối (Place) • Sử dụng chính sách phân phối đại lý truyền thống Bên cạnh sự diện của nhiều hãng sữa khác, sản phẩm TH True Milk tạo cho chỗ đứng kệ hàng của các siêu thị lớn Metro, Big C, Fivimart… Đồng thời, tại các cửa hàng, đại lý bán lẻ chúng ta dễ dàng tìm thấy sản phẩm này • Đầu tư nhiều cho chuỗi cửa hàng TH truemart Nhưng điểm đặc hệ thống phân phối của TH là chưa thương hiệu sữa nào “xây chợ” để bán sản phẩm của chính mình, TH True Milk “một chợ” (bằng việc xây dựng chuỗi các cửa hàng True Mart) để bán các sản phẩm sữa tươi tiệt trùng của Sau đó sẽ là cung cấp các sản phẩm thực phẩm sạch có nguồn gốc từ thiên nhiên, đó có thịt, rau củ quả sạch, thủy hải sản… đạt chất lượng quốc tế Chỉ mới mắt sản phẩm thời gian ngắn, tại, hệ thống True Mart có mặt cả miền Bắc, Trung, Nam với 28 cửa hàng Ở miền Bắc, dù mới chỉ có Hà Nội có 12 cửa hàng True Mart được xây lên với biển hiệu thống True Mart có mặt tại Nghệ An, Đà Nẵng, Nha Trang của miền Trung và miền Nam có các tỉnh Cà Mau, Tiền Giang và TP HCM Những cửa hàng TH True Mart với trang thiết bị và hệ thống bảo quản sản phẩm đại tạo dựng được hình ảnh và nhận được sự yêu mến của khách hàng Từ chuỗi cửa hàng TH True Mart, những sản phẩm sữa tươi sạch TH True MILK đến tay người tiêu dùng nhanh chóng và tiện lợi Chuỗi hệ thống TH true mart không diện đơn thuần chỉ là trao đổi thương mại Điểm nhấn của nó là “Hero” – TH true mart đặc biệt mà 28 cửa hàng toàn quốc chỉ có sự diện của “Hero” tại Hà Nội, Nghệ An và TP Hồ Chí Minh Sở dĩ gọi là cửa hàng “Hero” không thuần túy chỉ là nơi giới thiệu, trưng bày và bán sản phẩm TH true MILK mà sẽ là điểm đến yêu thích của những người tiêu dùng muốn khám phá công nghệ chăn nuôi bò sữa đại vào bậc thế giới có mặt tại Việt Nam, các sản phẩm sữa tươi sạch Nhận xét: • Tập đoàn TH mắt chuỗi cửa hàng bán lẻ TH true mart chuyên cung cấp các sản phẩm tươi sạch từ Trang trại TH và phấn đấu đưa chúng thành chuỗi cửa hàng tiện ích cung cấp thực phẩm sạch an toàn cho người tiêu dùng Đây là chiến lược phân phối hợp lý và hiệu quả Tiếp cận cách trực tiếp với người tiêu dùng, cung cấp thông tin sản phẩm cách hiệu quả, có sự khác biệt hoàn toàn so với các hãng sữa khác Chính cách tiếp cận này TH lôi kéo được lượng người tiêu dùng khá lớn tới với sản phẩm của họ • TH đưa thị trường chuỗi cửa hàng bán lẻ TH True Mart sẽ tốn kém cả mặt chi phí và nhân lực để có thể quản lý các chuỗi cửa hàng này Một thương hiệu sau, đối đầu với kẻ thống trị không những hùng mạnh và hết sức tập trung Vinamilk cần phải có sự tập trung và kiên định cao độ và kiên nhẫn đợi chờ hội 1.2.4 Chính sách xúc tiến thương mại (Promotion) a Quảng cáo TH True Milk có mức độ phủ sóng lớn và liên tục các quảng cáo ngoài trời, quảng cáo truyền hình, xây dựng hình ảnh đồng qua các cửa hàng bán lẻ, quảng cáo và tiếp thị tại các siêu thị lớn, chính vậy mà chỉ sau thời gian ngắn (khoảng đến tháng) có nhiều người biết, dùng thử và thích dùng sữa TH True Milk Trong mẫu quảng cáo truyền hình gần của thương hiệu sữa TH, hãng này nhấn mạnh “sữa sạch” của bắt nguồn từ những đồng cỏ xanh và công nghệ đại TH tiếp tục phát sóng các giá trị cốt lõi của sản phẩm của họ cho khách hàng:tươi, tinh khiết và tự nhiên Trong gần phút quảng cáo này TH hiển thị công nghệ tiên tiến của họ ngành công nghiệp sữa, là xương sống tạo sự khác biệt sản phẩm của họ Thông điệp quảng cáo này châm ngòi làn sóng phản đối từ các hãng sữa khác và ngạc nhiên cả là từ chính Hiệp hội sữa Việt Nam Họ lý luận việc TH milk tuyên bố sữa của họ sạch sẽ khiến người tiêu dùng cho sữa của các hãng khác không sạch Thực tế, là cáo buộc không có và nóng vội Điều mà TH milk thực gọi là chiến lược quảng cáo giành lợi thế tiên phong Theo đó, họ tuyên bố đặc tính thông thường của sản phẩm sữa ( sữa sạch) Tất nhiên, công ty sản xuất sữa có khả và bắt buộc phải đáp ứng tiêu chuẩn này Vấn đề chỗ không số họ nhận thức được việc cần phải tuyên bố điều này truyền thông đại chúng TH là công ty “đầu tiên” tuyên bố và họ trước bước so với các đối thủ gạo gội thực điều này Sạch là đặc tính chung của các nhãn sữa Tuy nhiên, TH milk là người đầu tiên danh xưng họ là thương hiệu sữa sạch, đặc tính này trở thành đặc điểm riêng của TH tâm trí người tiêu dùng hãng sữa này mới gia nhập thị trường không lâu Và điều đặc biệt là thương hiệu TH milk nhiên được giới truyền thông nói đến nhiều mà không đồng quảng cáo nào Trong thời buổi khủng hoảng, đó là phần thưởng đáng giá cho họ b Quan hệ công chúng * Chương trình thử nghiệm Trong vòng tháng kể từ ngày khai trương, cửa hàng TH Truemart tổ chức chương trình uống thử sản phẩm sữa tươi sạch tiệt trùng TH True Milk có đường hộp 110 ml và hương dâu hộp 110ml Trong chương trình này khách hàng có hội được tự tìm hiểu sản phẩm, trải nghiệm và chấp nhận sản phẩm của TH Đây là hội để TH giới thiệu sản phẩm cách nhanh chóng đến người tiêu dùng * Bồi dưỡng và hỗ trợ tài Trong chương trình 'Thông điệp ngày khai trường - Tầm vóc Việt', 10 gương học sinh nghèo, học giỏi được nhà tài trợ là Tập đoàn TH trao tặng học bổng em 40 triệu đồng Tập đoàn TH cam kết chung sức, chung lòng phát triển trí tuệ và thể chất của các thế hệ người Việt Nam tương lai, thể tầm nhìn lâu dài trước những chủ nhân tương lai của đất nước là thế hệ học sinh các cấp "Tầm vóc Việt sẽ bao gồm hai chương trình chính là 'Ly sữa học đường' và 'Nuôi dưỡng tài năng' 'Ly sữa học đường' sẽ là chương trình mà TH True Milk các đối tác sẽ đem đến hàng triệu ly sữa năm cho các em nhỏ có hoàn cảnh khó khăn dinh dưỡng để cải thiện sức khỏe và khả học tập của các em Chương trình giúp các em thêm tự tin, khỏe mạnh cả thể chất lẫn tinh thần từ những bước đầu tiên vào sống" "Nuôi dưỡng tài năng" sẽ là sân chơi trí tuệ, kỹ và tâm hồn của các em học sinh truyền hình, nhằm cổ vũ cho phòng trào học tập, nghiên cứu và rèn luyện ý chí nỗ lực vươn lên, vượt qua khó khăn, thách thức trờ thành những người tài giỏi tương lai Đây là chương trình có tính chất toàn quốc, nhằm tìm những tài đặc biệt để TH True Milk bồi dưỡng, hỗ trợ cho sự phát triển thực sự sau này * Tổ chức các thi TH tạo chiến dịch truyền thông xã hội thông qua thi "Khoảnh khắc thiên nhiên" và trò chơi xã hội "Nông trại thiên nhiên " Trang Facebook của TH có 10.000 người thích TH khôn ngoan lựa chọn các chủ đề Thiên nhiên cho trang của họ (từ Nhóm chủ đề của những người yêu thiên nhiên đến các nội dung theo định hướng tự nhiên), người tiêu dùng ngày có xu hướng thích sản phẩm tự nhiên và khỏe mạnh Nhận xét: • TH True milk có cách thức quảng cáo độc đáo, mới lạ: nhấn mạnh “ sữa sạch từ thiên nhiên” Thông điệp này là điểm cộng cho việc PR cho sản phẩm sữa tươi, đánh thức nhu cầu sử dụng thực phẩm sạch của người tiêu dùng Thế thông điệp này châm ngòi cho làn sóng phản đối từ các hãng sữa khác thị trường Dù TH True milk không vi phạm quảng cáo sự phản đối đó gây nên dư luận không tốt cho thương hiệu mới TH truemilk • TH true milk sử dụng Internet – công cụ quảng cáo đắc lực kỷ nguyên công nghệ ngày – việc quảng bá hình ảnh Việc sử dụng Iternet làm TH dễ dàng tiếp cận thị trường mục tiêu Internet quá phổ biến, là đối với giới trẻ • Ngoài ra, TH true milk có các chương trình chăm sóc khách hàng những sự kiện tri ân tới những khách hàng thân thiết Điều này càng làm cho nhiều người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm của TH • Tuy nhiên, các chính sách thúc tiến thương mại đòi hỏi mặt chi phí là cao 10