Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP bank chi nhánh ngô quyền

Luật còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”

Theo các chuyên gia kinh tế, Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Và cho đến thời điểm hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ đã trở thành một mảnh đất sinh lời màu mỡ chứ không còn ở dạng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Với mục tiêu phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank đang liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ của mình Nhưng làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh trên thị trường tài chính trong lĩnh vực này như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB…Đó vẫn còn là bài toán khó đối với VP Bank Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý luận được học tập và nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là:

“ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền”

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá năng lực của VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa ra những giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VP Bank

+ Phạm vi nghiên cứu: VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền

+ Số liệu trong đề tài lấy từ năm 2007 đến năm 2009 do VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền mới thành lập năm 2007.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Chuyên đề tốt nghiệp chủ yếu dựa trên phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để thực hiện nghiên cứu

5 Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp:

Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền

Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để nghiên cứu đề tài, song chuyên đề không thể không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được lời đóng góp từ thầy cô cũng như các bạn đọc để hoàn thiện đề tài tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền, Ban lãnh đạo cũng như các anh chị trong phòng giao dịch Hoàn Kiếm, thầy Lục Diệu Toán hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, và các thầy cô trong khoa Ngân hàng - Tài chính, Trường Đại học Kinh tế quốc dân

CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.1 Khái niệm

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1977, định nghĩa:

Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật còn định nghĩa: tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này

và các quy định của luật khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

NHTM có 3 chức năng chính: trung gian tài chính, tạo phương tiện thanh toán, trung gian thanh toán

1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính

NHTM là một tổ chức tài chính trung gian với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi sự tiếp xúc với các cá nhân và tổ chức trong nền kinh

tế NHTM huy động vốn từ người có vốn nhàn rỗi, sau đó cho các tổ chức, cá nhân thiếu vốn vay Như vậy, ngân hàng thực hiện làm chức năng trung gian, chu chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, làm tăng thu nhập cho người gửi tiền, cũng khuyến khích đầu tư

1.1.2.2 Tạo phương tiện thanh toán

Đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều bộ phận Thứ nhất là tiền giấy trong lưu thông, thứ hai là số dư tiền gửi trên tài khoản giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng, thứ ba là tiền gửi trờn cỏc tài khoản tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi có kỳ hạn…Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng ( do nhu cầu thanh toán giao dịch nờn cỏc khách hàng thường sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán), khách hàng có thể dùng để mua hàng và dịch vụ Do đó, bằng việc cho vay các ngân hàng đã tạo ra phương tiện thanh toán

Toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng tạo phương tiện thanh toán khi các khoản tiền gửi được mở rộng từ ngân hàng này đến ngân hàng khỏc trờn cơ sở cho vay Khi khách hàng tại một ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả thì sẽ tạo nên khoản thu của một khách hàng khác tại một ngân hàng khác từ đó tạo ra các khoản cho vay mới Trong khi không một ngân hàng riêng lẻ nào có thể cho vay lớn hơn

dự trữ dư thừa, toàn bộ hệ thống ngân hàng có thể tạo ra khối lượng tiền gửi gấp bội thông qua hoạt động cho vay.

1.1.2.3 Trung gian thanh toán

NHTM trở thành trung gian thanh toán lớn nhất hiện nay ở hầu hết các quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch

vụ Để việc thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa

ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán bằng sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, các loại thẻ… Các ngân hàng còn thực hiện thanh toán qua ngân hàng trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán

1.1.3 Hoạt động cơ bản của NHTM

Chương III của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM bao gồm:

Hoạt động huy động vốn

Hoạt động cấp tín dụng

Hoạt động ngân quỹ

Các hoạt động khác như góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch

vụ và bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thỏc…

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:

Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trung gian trong và ngoài nước

Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài

Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước

Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng

NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước như bao thanh toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, và cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phũng… Trong hoạt động tín dụng cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ lệ cao nhất

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoài nước NHTM

phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhà nước.

1.1.3.4 Hoạt động khác

Ngoài các hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng

và cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động khác, bao gồm: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giỏ…

1.1.4 Các dịch vụ của NHTM

NHTM là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng Cũng giống như các doanh nghiệp khác, thành công của ngân hàng cũng phụ thuộc vào chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, và xác định nhu cầu của các dịch vụ tài chính mà xã hội cần

Cho vay tiêu dùng là ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay tiền để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng bắt đầu phát triển từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, do sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng

Tài trợ cho dự án bao gồm: tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao…

1.1.4.4 Bảo quản tài sản hộ

NHTM thực hiện lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng trong két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện Dịch vụ này rất phát triển

ở các nước châu Âu

1.1.4.5 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập của ngõn hàng.Cỏc hình thức thanh toán của ngân hàng thương mại ngày càng đa dạng phong phú cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng thẻ, điện…

1.1.4.6 Quản lý ngân quỹ

Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều NHTM cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh, cá nhân tiến hành đầu

tư phần tiền mặt tạm thời nhàn rỗi vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn, cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán

1.1.4.7 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, Chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của ngân hàng

1.1.4.8 Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn, và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Tổng số dư bảo lãnh của NHTM đối với một khách hàng không được vượt quá 15% vốn tự có của NHTM

1.1.4.9 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn

Ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê các thiết bị, máy móc đó thông qua các hợp đồng thuê mua Trong các hợp đồng cho thuê thiết bị trung và dài hạn, NHTM cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê, ngược lại khách hàng có quyền sử dụng tài sản trong dài hạn và khi kết thúc thời hạn cho thuê khách hàng có quyền mua lại tài

sản với giá danh nghĩa thấp hơn giá thực tế, thời hạn cho thuê một loại tài sản ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết để khấu hao tài sản thuê.

1.1.4.10 Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia

về quản lý tài chính Các cá nhân và tổ chức đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ Dịch vụ ủy thác phát triển rất đa dạng như: ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

1.1.4.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Ngân hàng cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoản cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khỏc Cỏc ngân hàng cũn cú thẻ lập ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoản để cung cấp dịch vụ

1.1.4.12 Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đó bỏn bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi

ro trong họat động, mất khả năng thanh toán NHTM liên doanh với công ty bảo hiểm hoặc lập các công ty bảo hiểm con để cung cấp các dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trớ…

1.1.4.13 Cung cấp các dịch vụ đại lý

Do chi phí thành lập các chi nhánh và văn phòng rất tốn kém nờn cỏc ngân hàng không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi trong quá trình hoạt động của mình Nhiều ngân hàng (thường là ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ…

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Cùng với sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ là sự bùng nổ của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng mới mẻ, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của xã hội Dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những dịch vụ của ngân hàng hiện đại

Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm phổ biến tại các nước có thị trường tài chính phát triển thì ngân hàng bán lẻ (Retail banking) là một mô hình tổ chức, theo đó ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng là người tiêu dùng hơn là thực hiện các giao dịch với các tổ chức hay định chế tài chính

Theo Học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì “ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thụng”.

Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia -1996) thì “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhúm cỏc dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cỏ nhõn”

Theo quan điểm phân loại theo mục đích của người mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ thỡ phõn thành ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Theo đó, để phân biệt giữa bán buôn và bán lẻ bao giờ cũng xuất phát từ mục đích của người mua, vì thế sẽ tác động trực tiếp đến quy trình bán hàng cũng như mức giá cả của người bán Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đó đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt của chính mình hay gia đình mình, thậm chí doanh nghiệp mỡnh thỡ đú gọi là mua cho tiêu dùng Trong trường hợp này người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi là bán lẻ Ngược lại, nếu người mua với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa, dịch vụ đú bỏn cho người khác thì người mua

đó được goi là người mua trung gian, người bán là người bán buôn

Như vậy, các định nghĩa đều cho thấy phương thức giao dịch của ngân hàng bán lẻ với khách hàng đó là thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Do số lượng khách hàng lớn nên phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng Việc tổ chức hệ thống bán hàng phải đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thuận tiện, nhanh chóng Vì thế, các ngân hàng cần tăng cường phát triển và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật để cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất đến khách hàng

Tóm lại, có thể xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là dịch vụ của ngân hàng phục vụ cho các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng bán

lẻ cung cấp trực tiếp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đại đa số dân cư, doanh nghiệp nhưng ở một trình độ phát triển

1.2.2 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Các dịch vụ huy động vốn

NHTM huy động vốn từ dân cư bằng việc nhận tiền gửi của dân chúng Đây

là một trong những nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất Việc cung

cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn là tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.

NHTM phân chia thành nhiều loại tiền gửi khác nhau tùy vào thời hạn, mục đích, đối tượng người gửi tiền

+ Theo thời gian có kỳ hạn gửi 1 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 1 năm…

+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm hưu trớ…

+ Theo đối tượng gửi tiền có cá nhân, doanh nghiệp…

Tuy nhiên trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đối tượng ở đây chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu là từ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chủ yếu mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng

Trong dịch vụ huy động vốn, có hai loại tài khoản để khách hàng có thể gửi tiền vào đó là tài khoản tiết kiệm và tài khoản thanh toán

Tài khoản tiết kiệm là tài khoản được cung cấp và duy trì bởi các tổ chức tài chính Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này sẽ được hưởng lãi suất nhất định, làm gia tăng thu nhập của khách hàng Người gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là gia tăng thu nhập Việc nhận lại tiền từ tài khoản này không thuận tiện bằng việc nhận tiền từ tài khoản thanh toán hay tài khoản vãng lai Do vậy, tính thanh khoản của tài khoản này thấp hơn tính thanh khoản của tài khoản vãng lai

Tài khoản thanh toán là tài khoản được cung cấp và duy trì với các tổ chức tài chính Khách hàng gửi tiền vào tài khoản này có mục đích chủ yếu là thanh toán an toàn, thuận tiện, nhanh chóng Hầu hết các tài khoản loại này không được trả lãi suất, nhưng thay vào đó khách hàng có thể gửi tiền vào hoặc rút tiền ra bất cứ lúc nào

1.2.2.2 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ hay còn gọi là tín dụng cá nhân Đây là các khoản cho vay tiêu dùng, một hình thức tài trợ cho sự tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình Các khoản này có thể giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn Nguồn trả nợ từ thu nhập của người vay Vì vậy, đây là những khoản vay thường ít nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng

Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân

và hộ gia đình, bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng

Phân theo tài sản bảo đảm, có hai loại cho vay thế chấp và cho vay tín chấp.+ Cho vay thế chấp là sản phẩm cho vay của ngân hàng, trong đó người đi vay dùng tài sản để đảm bảo cho khoản vay Tài sản thế chấp bản thân không phải là một nghĩa vụ trả nợ mà tài sản thế chấp sẽ được hoàn trả cho người sở hữu sau khi các nghĩa vụ của khoản vay được thực hiện đầy đủ Trong trường hợp khoản vay không được hoàn trả đầy đủ thì tài sản đảm bảo được xử lý để thực hiện thu hồi nợ.

Các tài sản đảm bảo thường được thế chấp chủ yếu là bất động sản Do vậy, hình thức cho vay thế chấp bằng bất động sản được dùng như là một phương thức chuẩn

Tuy nhiên các ngân hàng vẫn có thể cho khách hàng đi vay dựng cỏc hình thức khác để thế chấp như máy móc, thiết bị, dây chuyền sản xuất, nhà xưởng, phương tiện vận tải

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hiện nay cú cỏc sản phẩm tín dụng thế chấp như: cho vay mua nhà, cho vay mua xe, các sản phẩm trả gúp…

+ Cho vay tín chấp là khoản cho vay không có tài sản bảo đảm Khoản vay tín chấp được cung cấp dựa toàn bộ vào việc định mức tín nhiệm của người vay tiền Vì vậy khách hàng gặp nhiều khó khăn để có thể tiếp cận một khoản vay tín chấp từ tổ chức tín dụng Các khoản tín chấp chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân với thu nhập ổn định, có nhân thân tốt, với nhu cầu vay vốn phù hợp phục vụ các nhu cầu tiêu dùng hợp lý

Một số sản phẩm tín dụng tiêu biểu:

Cho vay bất động sản là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính Loại cho vay này thường có thời hạn 10-15 năm đối với xây dựng nhà, chuyển nhượng bất động sản; 3-5 năm đối với cho vay, sửa chữa, hợp thức hóa nhà Mức cho vay thường không vượt quá 70% dự toán sửa chữa, hoặc 60% giá trị chuyển nhượng, dự toán xây dựng

Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư Khách hàng chủ yếu là công nhân viên chức có thu nhập không cao nhưng ổn định

Cho vay theo thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là loại thẻ thanh toán mà chủ thẻ có thể tiêu tiền vượt số dư tài khoản tiền trong thẻ theo một hạn mức nhất định, tuỳ từng điều kiện mỗi cá nhân mà họ được cấp loại thẻ tín dụng với các hạn mức tín dụng khác nhau Các chủ thể phát hành thẻ tín dụng: Mastercard, Visa, Amex…

Các ngân hàng thường liên kết với các công ty phát hành thẻ để cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.

Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Khách hàng vay là những cá nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ

1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

Các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện lệnh chi trả thanh toán, chuyển tiền bằng việc mở tài khoản tại ngân hàng Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được sử dụng rộng rãi

NHTM thường cung cấp dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân bằng việc phát triển các loại thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch, mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Về cơ bản, thẻ được chia làm hai nhúm chớnh là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.+ Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Khi chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thực chất đây là cam kết của ngân hàng

sẽ thanh toán cho đơn vị chấp nhận thẻ Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch ứng tiền mặt, có nghĩa là chủ thẻ đã nhận một khoản vay từ ngân hàng Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định mang tính chất tuần hoàn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê

+ Thẻ ghi nợ là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng Khách hàng chỉ được phép chi tiêu trên số tiền mà chính mình có Tùy thuộc

tổ chức phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các chức năng: rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại máy ATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ

1.2.2.4 Các dịch vụ khác

Ngoài cung cấp các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán, NHTM còn cung cấp 1 số dịch vụ khác như: thực hiện trao đổi tiền tệ, cung cấp các tài khoản giao dịch, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo quản vật cú giỏ…

1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đối tượng mà ngân hàng bán lẻ phục vụ là khách hàng cá nhân và một số doanh nghiệp vừa và nhỏ nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm sau:

1.2.3.1 Số lượng khách hàng lớn

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân trong và ngoài nước, các doanh nghiệp nhỏ nên đối tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội Vì vậy, ngân hàng cũng phải tim hiểu khách hàng của mình là ai, họ cần gì để đưa ra những sản phẩm cũng như chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất Đối với khách hàng cá nhân, do trình độ cũng như hành

vi tiêu dùng khác nhau nên họ cũng có nhu cầu tiếp đón khác nhau Các khách hàng có trình độ và am hiểu các lĩnh vực về ngân hàng luôn đòi hỏi những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích kèm theo đó là chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng Họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng Do

đó, việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề các ngân hàng cần hết sức lưu tâm đến trong quá trình đưa ra các dịch vụ

1.2.3.2 Giá trị của cỏc mún vay nhỏ

Hầu hết các giao dịch với khách hàng là những món vay nhỏ do tính chất khách hàng hầu hết là các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng lại đa dạng nờn cỏc loại giao dịch đối với các đối tượng này đòi hỏi phải tương đối phong phú, đa dạng

1.2.3.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm

Đối tượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân Hệ khách hàng này không giống như các tổ chức kinh tế có nhu cầu liên tục đối với ngân hàng Ví dụ các tổ chức kinh tế kinh doanh sản xuất cần phải thực hiện giao dịch thanh toán liên tục, cần vay tiền theo chu kì kinh doanh Cá nhân thì ngược lại, nhu cầu của họ mang tính thời điểm Họ không biết trước được trong tương lai bao lâu phát sinh nhu cầu như đi du học, mua xe ô tô, hoặc khi có những món tiền thừa họ gửi vào ngân hàng… Chớnh vỡ đặc điểm này ngân hàng cần có phương án thích hợp trong việc huy động cũng như sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất

1.2.3.4 Độ phức tạp cao

Nền tảng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ dựa vào sự hỗ trợ rất nhiều của hệ thống công nghệ hiện đại, độ phức tạp cao, các công nghệ mới như: internet, mobile phone Vì thế mà đòi hỏi cán bộ nhân viên phải chuyên nghiệp cần phải có kỹ năng và kiến thức để có thể ứng dụng tốt sản phẩm dựa trên nhiều công nghệ cao Bên cạnh đó với những sản phẩm dịch vụ này cần độ bảo mật cao để đảm bảo an toàn số tiền gửi của khách hàng cũng như quyền lợi của khách hàng, nên cần phải hiểu rõ sản phẩm và phải ứng dụng công nghệ hiện đại Đối với khách hàng, những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và dựa trên công nghệ cao nên đòi hỏi phải có kiến thức để sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả nhất

1.2.3.5 Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao

Do đặc điểm khách hàng là cá nhân, số lượng lớn nờn cỏc điểm giao dịch phải được phân bố nhiều, cần một lượng chi phí đầu tư cơ bản lớn, do đó mà tốn kém chi phí, các sản phẩm dịch vụ tạo ra lại có độ phức tạp cao, nên ngân hàng cần phải chuyên môn hóa để giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ hiệu quả nhất cho khách hàng

1.2.3.6 Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng

Thị trường bán lẻ ngày càng thu hút nhiều ngân hàng tham gia do khả năng kiếm lợi cao Do đó, mức độ cạnh tranh càng giữa các ngân hàng trong việc tìm kiếm thị phần càng gay gắt Điều này thể hiện rõ nét qua việc cung ứng các dịch vụ thẻ, tín dụng, huy động… Để cỏ thể cạnh tranh tốt các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của mình Tuy nhiên do tính vô hình của sản phẩm ngân hàng, vì thế mà rất khó phân biệt chất lượng sản phẩm Ngoài ra, các sản phẩm của các ngân hàng cũng khá giống nhau Vì thế để tăng thị phần thì marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giảm tính vô hình của sản phẩm

1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp hàng loạt các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nếu như trước kia, ngành ngân hàng chỉ chú trọng đối với khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính, nhóm đối tượng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ rất ít được tiếp cận với các tiện ích và

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư nâng cao mức sống của mình bằng việc sử dụng một loạt các sản phẩm của ngân hàng như cho vay trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ; sử dụng tối đa các tiện ích mà các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mang lại

1.2.4.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, nếu như các dịch vụ bán buôn mang lại doanh số

và thu nhập lớn thỡ cỏc dịch vụ bán lẻ mang lại thu nhập bền vững ổn định

Muốn nắm bắt đúng nhu cầu khách hàng để cho ra đời những sản phẩm phù hợp, bản thân ngân hàng phải nhận biết được các đối tượng khác nhau mà ngân hàng phục vụ Trong điều kiện thị trường bán buôn it có sự thay đổi do các doanh nghiệp có xu hướng trung thành với một ngân hàng phục vụ mình, đồng thời thị trường này cũng đã tới mức độ bão hòa, các ngân hàng phải tập trung vào thị

trường cá nhân Xuất phát từ đặc điểm của khách hàng cá nhân là nhạy cảm với chính sách marketing, đòi hỏi bản thân các ngân hàng phải chuyên môn hóa các hoạt động của mình, nhằm đáp ứng cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp đồng thời mở rộng hoạt động phục vụ nhóm đối tượng cá nhân Vì vậy hoạt động bán lẻ hiện nay ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

1.3 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mỗi một ngân hàng sẽ xác định chiến lược phát triển của mình Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ trở thành chiến lược của một số ngân hàng hiện nay Bằng việc phát hiện thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng cùng với đẩy mạnh tiến bộ khoa học công nghệ, các ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Trên thực tế, mỗi một ngân hàng có chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ riêng, và rất khỏ có một chỉ tiêu tổng hợp nào để đánh giá một cách chính xác sự phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hiện nay người ta thường sử dụng một số chỉ tiêu sau để đánh giá

1.3.1.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kì hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng càng hoạt động tốt thì càng thu hút được khách hàng đông Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút thật nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích Với số lượng khách hàng đông ngân hàng có thể dựa vào nguyên tắc trong sản xuất “ tiết kiệm chi phí dựa trên quy mô lớn” Chính vì thế ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí của mình, từ đó tăng lợi nhuận

Một điều nữa là khách hàng của hoạt động ngân hàng bán lẻ có đặc điểm là tính trung thành kém Họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục vụ tốt hơn do quy mô giao dịch của họ nhỏ nên việc chuyển dịch vụ ngân hàng rất dễ dàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì mỗi ngân hàng cần phải đẩy mạnh phát triển chất lượng các sản phẩm dịch

vụ của mình, không ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

1.3.1.2 Tính đa dạng và tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Các ngân hàng ngày càng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch

vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gúi hàng”

đa dạng và tiện lợi

Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn trong việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, đa dạng Các ngân hàng còn cạnh tranh bằng cách lấn sân sang các hoạt động khác như: cung cấp dịch

vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư…

Từ những năm 1990, hệ thống ngân hàng hiện đại của các nước có nền kinh

tế thị trường phát triển đã hoạt dộng với các dịch vụ đa năng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của nền kinh tế thị trường Có những ngân hàng lớn với hàng trăm sản phẩm bán lẻ khác nhau Xu thế tất yếu về đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại là phù hợp với tiến trình phát triển kinh tế xã hội của từng quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu

Bên cạnh việc đa dạng hóa cho sản phẩm thỡ cỏc ngân hàng ngày càng chú trọng tăng tính tiện tích cho sản phẩm của mỡnh.Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học cộng nghệ cho phép hoạt động kinh doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đú Cỏc sản phẩm ngân hàng đa tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng…

1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty con trực thuộc, các văn phòng đại diện ở các trung tâm tài chính quốc tế… Trước xu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, mạng lưới chi nhánh đóng vai trò hết sức quan trọng Hoạt động bán lẻ là hoạt động mang dịch vụ đến từng cá nhân ở mọi địa phương, không phân biệt thành thị nụng thụn.Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, người dân càng tăng nhu cầu trao đổi và sử dụng dịch vụ tài chính ở khắp mọi nơi Vì thế, một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được mọi đối tượng khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó

Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch Nhưng văn phòng giao dịch bị hạn chế về địa diểm và thời gian phục vụ Với tốc độ phát triển công nghệ thông tin như vũ bão hiện nay thì chỉ phát triển và

mở rộng hệ thống văn phòng giao dịch cũng chưa đủ Cỏc kờnh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Cỏc kênh giao dịch hiện đại như:

+ Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là hệ thống máy ATM của ngân hàng mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản

+ Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone-banking, Call center) là kênh giao dịch có xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây, vỡ nó giỳp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản ý, điện nước, văn phòng Kênh giao dịch này có thể

áp dụng hai chế độ: chế độ tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin

+ Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking) là giao dịch

mà khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm sẽ được lắp mạng ở nhà với một mã mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng đó

+ Internet- banking là dịch vụ mà ngân hàng thông qua môi trừơng internet cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, vấn tin tài khoản… qua internet

Với việc thiết lập những kênh giao dịch đa dạng, hệ thống ngân hàng bán lẻ không chỉ mang lại những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm những khả năng gắn bó khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp ngân hàng giữ vững

vị thế trên thị trường

1.3.1.4 Tính an toàn

Đặc tính an toàn là một trong những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Bởi lẽ hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, do đó để đánh giá

sự phát triển của hoạt động này cần quan tâm tới tính an toàn Tính an toàn của các dịch vụ bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại

Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, ngày nay ngoài cỏc kờnh phân phối truyền thống còn xuất hiện thêm nhiều kênh phân phối hiện đại như: internetbanking, ATM, call banking, home banking… cỏc kờnh phân phối này giúp cho việc giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, giảm chi phí giao dịch của ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, Tuy nhiên, bên cạnh đó nguy cơ tiềm ẩn sự đe dọa tấn công của các hacker trong ngành công nghệ thông tin ngày càng cao Nếu ngân hàng không kiểm soat được thỡ cỏc dữ liệu của ngân hàng có thể bị xâm nhập, phá hỏng, thậm chí các hacker còn có thể tấn công tài khoản khách hàng ăn cắp thông tin, làm ảnh hưởng tới sự an toàn của các khoản tiền gửi của

khách hàng Điển hình đợt gần đây nhất là vụ một nhân viên công nghệ thông tin của HSBC đã ăn cắp thông tin của hơn 1000 tài khoản khách hàng Sự việc này đã làm ảnh hưởng lớn đến uy tín của ngân hàng, giảm niềm tin của khách hàng.

Kinh doanh tiền là một trong những vấn đề rất nhạy cảm “Đồng tiền đi liên khúc ruột” vì thế để khách hàng có niềm tin giao tiền gửi cho ngân hàng thỡ ngân hàng phải tạo được niềm tin ở khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phải có tính an toàn

để đảm bảo với khách hàng rằng không những khoản tiền của họ được an toàn mà còn được sinh lời cùng với thời gian Để làm được điều này, ngân hàng cần phải luôn tìm cách không ngừng củng cố vị thế, uy tín của mình với khách hàng, quan trọng hơn là cho họ biết về các hình thức tăng cường bảo mật Đồng thời, ngân hàng cũng cần phải

có các biện pháp tăng cường tính bảo mật đối với các hệ thống xử lý dữ liệu, ứng dụng các công nghệ hiện đại để tăng tính an toàn cho các sản phẩm của mình

1.3.1.5 Tăng thu nhập cho ngân hàng

Bất kì một hoạt động kinh doanh nào cũng nhằm tới mục tiêu lợi nhuận Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của ngân hàng bán lẻ Vì thế các ngân hàng sẽ tiến hành kinh doanh hoạt động bán lẻ khi mà mảng hoạt động này thu được lợi nhuận cho họ

Có thể nói, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một thị trường thu được lợi nhuận cao cho các ngân hàng khi mà lợi nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán buôn ngày càng giảm dần Do đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải dựa vào chỉ tiêu thu nhập Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kể đến: thu nhập từ hoạt động thu phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phớ khỏc…

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại chịu tác động của nhiều nhân tố Mỗi nhân tố có một mức độ ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào môi trường kinh doanh của ngân hàng đó Tuy nhiên, có thể xét một số nhân tố điển hình tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:

1.3.2.1 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau Bất kỳ sự biến động nào của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là trung gian tài chính, là cầu nối cho các hoạt động khỏc, nờn hoạt động ngân

hàng nói chung, hoạt động bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.

Môi trường kinh tế tác động tới các hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Ở một nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân cao, trình độ dân trí cao nên họ có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính nhiều hơn, và cũng dễ dàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ bởi lẽ các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thường ứng dụng công nghệ hiện đại Đồng thời, ngân hàng có thể dễ dàng phân nhóm khách hàng để phục vụ Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển cũng kéo theo các hoạt động của ngành tài chính phát triển Thị trường tài chính phát triển lại tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Ngược lại, kinh tế - xã hội không phát triển có thể gây trở ngại cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ Ví dụ như kinh tế kém phát triển, ngành công nghệ kém phát triển, ít ứng dụng các công nghệ kỹ thuõt hiện đại sẽ gây khó khăn trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ như: ATM, Internet banking, phone banking… nhóm người có thu nhập cao cũng

ớt nờn sẽ khó phát triển các dịch vụ private banking dành cho người giàu Cùng với thị trường tài chính kém phát triển thì ngân hàng cũng không thể triển khai được các dịch vụ tư vấn tài chính cho nhà đầu tư…

1.3.2.2 Môi trường pháp luật

Môi trường pháp luật là một trong những nhân tố có ảnh hường khá lớn đến

sự phát triển của hoạt động tài chính nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Một môi trường pháp luật hoàn thiện, khuyến khích sự phát triển thị trường tài chính sẽ giúp tạo điều kiện cho ngành phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ứng dụng rất nhiều công nghệ hiện đại, với các sản phẩm rất mới mẻ so với kỹ thuật trước đây Vì thế cần có sự liên kết giữa các cơ quan ( ví dụ như thống nhất các văn bản pháp luật giữa Bộ Tài chính và Bộ Khoa học và công nghệ) trong việc ra quyết định, văn bản luật để giúp cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Môi trường pháp luật thuận lợi, rõ ràng, hành lang pháp lý thông thoáng sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản trị ngân hàng thực hiện nghiên cứu sản phẩm, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt hơn Ngược lại, nó sẽ là rào cản cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - lĩnh vực kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam

1.3.2.3 Năng lực cạnh tranh

Ngày nay, với sự tiến bộ của nền kinh tế xã hội, cùng sự phát triển của thị trường tài chính, hàng loạt các ngân hàng mọc lên như nấm, liên tục đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện ích hơn Tuy nhiên, kinh

doanh ngân hàng là kinh doanh tiền là một loại hàng hóa rất nhạy cảm, do đó thực chất của việc kinh doanh ngân hàng là kinh doanh niềm tin Ngân hàng cần phải tạo niềm tin đối với khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng gửi tiền vào Huy động vốn của ngân hàng chủ yếu huy động từ thị trường khách hàng cá nhân, vì thế việc tạo niềm tin đối với khách hàng là vấn để vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng Để làm được điều này, ngân hàng cần tăng uy tín, vị thế của mỡnh trờn thị trường tài chính.

Xu hướng toàn cầu hóa tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới kinh doanh và phạm vi hoạt động cũng như tăng thêm lĩnh vực kinh doanh của mình Thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng cú thờm nhiều thành viên tham gia,

sự cạnh tranh ngày càng gia tăng Vì thế để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỡnh, cỏc ngân hàng cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn tại và phát triển

1.3.2.4 Công nghệ thông tin

Sự ra đời của hệ thống ngân hàng là một quá trình phát triển liên tục và mạnh

mẽ do sự tác động của rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến những thành tựu khoa học kĩ thuật công nghệ đã đem đến những biến đổi cơ bản về mặt cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng và sự đa dạng ngày càng lớn của hệ thống các sản phẩm dịch vụ

Để có thể thấy rõ sự tác động của công nghệ thông tin tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chúng ta có thể chia quá trình đổi mới và phát triển của hệ thống ngân hàng bán lẻ thành bốn giai đoạn chính:

- Giai đoạn từ 1846 – 1945: Từ giao dịch điện đến giao dịch điện tử

Trong giai đoạn này, với sự ra đời của máy điện tín và điện tín, quá trình giao dịch và trao đổi thông tin trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã được tiến hành nhanh chóng và hiệu quả hơn Cụ thể, đó là sự rút ngắn về thời gian giao dịch, trao đổi thông tin ( từ 6 tuần xuống còn 1 ngày ), từ đó làm cho việc trao đổi thông tin liên lạc, quản trị giữa hội sở chính và các chi nhánh diễn ra được thường xuyên và hiệu quả hơn Điều này sau đó đã dẫn đến những thay đổi trong cơ cấu tổ chức của các ngân hàng, cho phép các chi nhánh, văn phòng giao dịch của các ngân hàng có thể hoạt động độc lập hơn so với Hội sở Trong suốt những năm cuối của thế kỉ XIX

và những năm đầu của thế kỉ XX, các ngân hàng bị cuốn vào quá trình củng cố hoạt động của mình thông qua việc sát nhập, thu hẹp đáng kể số lượng ngân hàng và tăng nhanh số lượng các chi nhánh và văn phòng đại diện của họ trên phạm vi lớn Với việc làm này, các ngân hàng có thể làm giảm sự phân tán trong hoạt động và

tăng cường tính thống nhất trong điều hành cũng như đề ra và thực hiện các mục tiờu,định hướng chính sách và hoạt động, Giai đoạn này cũng chứng kiến các sự kiện công nghệ như: đưa séc vào sử dụng(1850s), xây dựng tuyến dây cáp vượt Đại Tây Dương (1866), ra đời thẻ dập (1890), ra đời máy đánh chữ bằng điện (1901)… Với sự xuất hiện của những sự kiện mới nói trên, giai đoạn này chứa đựng những nhân tố kĩ thuật đã được ấp ủ từ lâu, báo hiệu cho những thay đổi quan trọng sẽ diễn

ra trong những giai đoạn sau

- Giai đoạn 1945 – 1968 : Máy xử lý cơ sở dữ liệu

Trong giai đoạn này, sự ra đời của máy vi tính là nhân tố quyết định cho sự phát triển thời kì hậu chiến tranh Mục đích ban đầu cho sự ra đời của máy vi tính là nhằm giảm thiểu chi phí vận hành bằng cách tăng hiệu quả công tác quản trị và sau

đó mở rộng ra các ứng dụng khác Việc tăng nhanh tốc độ xử lý dữ liệu đã tạo điều kiện cho việc mở rộng giao dịch với khách hàng, đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch

vụ NHBL và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Sự ra đời của máy xử lí dữ liệu đã làm cho việc xử lí thông tin trở nên hiệu quả, cho phép người sử dụng có thể tiếp cận dễ dàng hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin cậy Điều này đã tạo nên những ứng dụng trong xử lý tự động của hệ thống thanh toán bù trừ và chuyển tiền Tuy nhiên, việc ứng dụng máy vi tính trong giai đoạn này vẫn tập trung chủ yếu ở bộ phận hỗ trợ và ở Hội sở chính, vì vậy tác dụng tích cực của nó vẫn bị hạn chế

- Giai đoạn 1968 – 1980: Từ máy móc tự động đến mạng lưới cục bộ

Trong giai đoạn này, hàng loạt các sự kiện công nghệ quan trọng đã diễn ra

và làm thay đổi to lớn các hoạt động và hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL Đó

là sự ra đời của hệ thống xử lí đa chức năng, bộ phận vi xử lý, micro chips gắn vào thẻ nhựa, máy vi tính cá nhân, công nghệ chuyển mạch trong thông tin viễn thông,

cơ sở dữ liệu đặc biệt….tất cả đã góp phần cho sự ra đời của máy rút tiền tự động (ATM) Sự ra đời của máy ATM là một ứng dụng công nghệ bất ngờ có sự ảnh hưởng to lớn đối với khách hàng đến mức họ sẵn sàng chi trả để sử dụng dịch vụ và khuyến khích các nhà cung cấp, đầu tư cho dịch vụ này Bên cạnh đú, cỏc công nghệ hiện đại, cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận hành tự động của các chi nhánh ngân hàng và cho phép việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHBL một cách dễ dàng hơn

- Giai đoạn 1980 – nay: Tiêu chuẩn hóa và điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Ứng dụng công nghệ thông tin trong giai đoạn này đã lan rộng trong hầu hết các mặt hoạt động của ngân hàng Công nghệ mạng ra đời 1980, đã thúc đẩy quá trình chuẩn hóa các quy tắc trong hoạt động của ngân hàng khiến cho hoạt động của ngân hàng thống nhất trên toàn hệ thống, đồng thời thúc đấy việc nghiên cứu tìm tòi

để tạo nên tính khác biệt của ngân hàng này với các ngân hàng khác

Sự phát triển của các hệ thống cơ sở dữ liệu đặc biệt, và các ứng dụng đã tạo

cơ sở cho những thay đổi về cơ cấu tổ chức hoạt động của NHBL theo hướng linh hoạt hơn

Điểm đáng lưu ý trong giai đoạn này là sự thu hẹp mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng và thay vào đó là sự mở rộng mạng lưới cỏc kờnh phân phối mới, như các điểm rút tiền tự động ATM và các kiot Các điểm dịch vụ này cho phép sử dụng các dịch vụ thẻ và tài khoản truyền thống, như rút tiền mặt, tra cứu số dư tài khoản, chuyển khoản…và thực hiện các giao dịch qua internet

Có thể núi, cỏc sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ đều ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại Việc phát triển đầu tư vào công nghệ thông tin giúp thuận tiện cho ngân hàng trong việc tích hợp các sản phẩm dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng Do khách hàng của ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lượng khách hàng rất lớn và đa dạng nên nhu cầu cũng đa dạng

Để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình Dựa trên sự tiến bộ của công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại, mới không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà cũn giỳp ngân hàng giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm được thời gian giao dịch cho ngân hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động

1.3.2.5 Trình độ dân trí của dân cư

Với việc ứng dụng các tiến bộ kĩ thuật trong sử dụng sản phẩm, thì trình độ dân trí dân cư là một trong những nhân tố quan trọng của ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ của NHBL Ở các nước phát triển, với trình độ dân trí cao, người dân rất dễ dàng trong việc sử dụng các công nghệ thông tin hiện đại, do

đó việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính có ứng dụng hàm lượng công nghệ cao như máy ATM, internet banking, home banking… dễ dàng hơn Ngược lại,ở những quốc gia có trình độ dân trí thấp, người dân rất khó khăn trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính này Bởi vì những kiến thức về công nghệ thông tin của họ bị hạn chế, họ rất khó khăn trong việc sử dụng những sản phẩm này Họ sẽ không thấy thuận tiện trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL,vỡ thế mà ngân hàng khó có thể triển khai các sản phẩm dịch vụ của mình

Bên cạnh đó, phong tục tập quán của từng địa phương cũng là nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL Ở một số nước kém phát triển, người dân

có thói quen dùng tiền mặt thay cho việc thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt như ở các nước phát triển Vì thế mà các sản phẩm dịch vụ NHBL như thẻ rút tiền, các phương tiện thanh toán sẽ rất khó triển khai được rộng rãi ở những địa phương này

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VP BANK

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng

- Sử dụng vốn ( cung cấp tín dụng, hùn vốn, liên doanh) bằng VNĐ và ngoại tệ

- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng

- Kinh doanh ngoại tệ

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

2.1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền

Sự hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi

nhánh Ngô Quyền (VP Bank Ngô Quyền) được thành lập và đi vào hoạt động ngày

10/07/2007 theo quyết định số 561/2007/QĐ-HĐQT dưới sự chấp thuận của NHNN

và UBND thành phố Hà Nội Hiện nay đang đặt tại số 39A toà nhà Vinaplast Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

VP Bank Ngô Quyền thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng chủ yếu mà

VP Bank đã được NHNN cho phép bao gồm

- Huy động vốn qua nhận tiền gửi tiết kiệm cú kỡ hạn và khụng kỡ hạn của các tổ chức kinh tế cá nhân trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ các tổ chức kinh tế, cá nhân

- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua việc mở L/C nhập khẩu, dịch vụ chuyển tiền

Và một số các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định chung của VP Bank

Cơ cấu tổ chức hoạt động

VP Bank Ngô Quyền là một trong 5 chi nhánh cấp I được đặt trên địa bàn Hà Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 140 người trong đó cú trờn 90% có trình độ đại học và trên đại học Cơ cấu tổ chức của VP Bank Ngô Quyền bao gồm Ban giám đốc, cỏc phũng ban và phòng giao dịch trực thuộc

Cỏc phòng ban bao gồm: Phòng giao dịch kho quỹ; Phòng tín dụng khách hàng doanh nghiệp; Phòng thanh toán quốc tế; Phòng tín dụng khách hàng cá nhân; Phòng thẩm định tài sản bảo đảm; Phòng hành chính nhân sự; 6 Phòng giao dịch trực thuộc

Hình 1: Sơ đồ tổ chức của VP Bank Ngô Quyền

Chức năng, hoạt động từng phòng

1 Phòng giao dịch kho quỹ:

o Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ và xuất/ nhập quỹ:

- Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và khách hàng

- Quản lý quỹ: phối hợp chặt chẽ với phòng giao dịch, phòng tín dụng để phục vụ thu chi tiền mặt tại quầy, đảm bao an toàn thuận tiện cho khách hàng

- Võn chuyển tiền đến các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ

 Chịu trách nhiệm đề xuất các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn quỹ

va an ninh tiền tệ với giám đốc chi nhánh

 Các dịch vụ ngân quỹ: trực tiếp thực hiện giao dịch thu chi tiền mặt đối với khách hàng như: nộp tiền vào tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiợ̀m…

 Phát triển dịch vụ kho quỹ như cất hộ tiền, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thụng…

2 Phòng tín dụng cá nhân:

 Trực tiếp quản lý và thực hiện giao dịch với khách hàng cá nhân

Phòng hành chính nhân sự PGD Hàng Cót

 Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng và hạch toán kế toàn với khách hàng cá nhân.

 Thu thập thông tin, phân tích, thẩm định dự án, khoản vay/ bảo lãnh; lập báo cáo đề xuất tín dụng trình cấp thẩm quyền phê duyệt chuyển phòng quản lý rủi

ro rà soát, thẩm định rủi ro theo quy trình cấp tín dụng của VP Bank

 Hướng dẫn khách hàng và chuẩn bị hồ sơ tín dụng theo quy định

 Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ giải ngân và đề xiaats giải ngõn để chuyển qua phòng quản trị tín dụng để xử lý

 Theo dõi tình hình tín dụng của khách hàng

 Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo vay nợ

 Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi Đề xuất cơ cấu, thời hạn trả nợ, theo dõi thu đủ gốc, lãi, phí đến khi tất toán hợp đồng tín dụng

 Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro; lập báo cáo phân tích và đề xuất biện pháp quản lý rủi ro

 Tuân thủ các giới hạn hạn mức của ngân hàng đối với khách hàng

 Chịu trách nhiệm đầy đủ về tính an toàn và hiệu quả của các khoản vay được đề xuất quyết định cấp tín dụng

 Thực hiện giải ngõn vốn vay đối với khách hàng cá nhân trên cơ sở hồ sơ vay đã được phê duyệt

 Tìm kiếm khách hàng, tư vấn và bán sản phẩm tín dụng cho khối khách hàng cá nhân

 Chịu trách nhiệm kiểm tra pháp lý và tính đầy đủ, đúng đắn của các chứng từ giao dịch

3 Phòng tín dụng doanh nghiệp

Cũng giống như chức năng của phòng tín dụng cá nhân, phòng tín dụng doanh nghiệp thực hiện các chức năng tương tự nhưng đối vớ khách hàng là doanh nghiệp như:

Trực tiếp quản lý và thực hiện giao dịch với khách hàng doanh nghiệp

Quản lý tài khoản, nhập thông tin khách hàng doanh nghiệp, hạch toán kế toán dư nợ, nợ quá hạn, có nhiệm vụ thu hồi nợ, đốc thúc khách hàng khi nợ đến hạn mà chưa trả

Thực hiện giải ngõn vốn vay trên cơ sở hồ sơ đã được phê duyệt

Tìm kiếm, liờn hê, tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng doanh nghiệp

Chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý, tính hợp lệ, đúng đắn của các giấy tờ giao dịch

4 Phòng thẩm định tài sản

Phòng này thực hiện chức năng thẩm định tài sản đảm bảo dùng để thế chấp, cầm cố đối với các hồ sơ tín dụng của khách hàng.

Thực hiện phát mại tài sản đối với các món vay không thu hồi được

5 Phòng hành chính nhân sự:

Có nhiệm vụ tổ chức nhân sự

- Công tác tuyển dụng cán bộ

- Điều chuyển, bố trí, sắp xếp cán bộ

- Đánh giá cán bộ

- Đề bạt bổ nhiệm cán bộ, thi đua khen thưởng

- Quản lý lao động, quản lý tiền lương

- Công tác kỷ luật

Nhiệm vụ văn phòng:

 Quản lý công tác quản lý hành chính văn phòng theo quy định

 Tham mưu cho ban giám đốc trong việc xây dựng các văn bản quản lý nội bộ

 Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, tổng hợp và báo cáo giám đốc về việc chấp hành nội quy lao động

 Công tác sử dụng và quản lý con dấu

 Công tác quản lý văn thư

 Công tác lễ tân

 Thực hiện công tác quản trị tại chi nhánh

- Tham mưu, đề xuất ban giám đốc với các bên liên quan thực hiện các biện pháp khai thác sử dụng có hiệu quả cơ sở võt chất kỹ thuật, trang thiết bị may móc…

- Quản lý tài sản, công cụ lao động

- Quản lý văn phòng phẩm và ấn phẩm theo quy định

- Quản lý các loại sản phẩm quảng cáo, tuyên truyền

6 Phòng thanh toán quốc tế

 Thực hiện các giao dịch với khách hàng đúng quy trình tài trợ thương mại và hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở hạn mức khoản vay, bảo lãnh được phê duyệt

 Thực hiện nghiệp vụ phát hành bảo lãnh đối ứng theo đề nghị của ngân hàng nước ngoài…

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền

- Nhúm các sản phẩm huy động vốn bao gồm: sản phẩm tiết kiệm khụng

kỡ hạn, sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, sản phẩm tiết kiệm vàng; nhóm sản phẩm thanh toán: sản phẩm tài khoản

thông minh, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn rút gốc kinh hoạt, sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn

- Nhóm sản phẩm tín dụng: cho vay đầu tư kinh doanh vàng, cho vay mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, sản phẩm ô tô cá nhân thành đạt, sản phẩm ô tô cá nhân kinh doanh, sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, sản phẩm cho vay cầm cố chứng khoán, sản phẩm cho vay tín chấp với nhân viên, sản phẩm cho vay tín chấp cấp quản lý, sản phẩm tài trợ đầu tư tài sản cố định, vốn lưu động, cho vay hợp vốn, chiết khấu bộ chứng từ có giá, cho vay theo dự án đầu tư

- Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: dịch vụ chuyển tiền trong nước, quốc tế, chi trả kiều hối; dịch vụ bảo lãnh, đổi tiền…

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng, đồng thời phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, nhưng ngân hàng VP chi nhánh Ngô Quyền vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững Quy mô tài sản tăng tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh tài chính, phát triển sản phẩm dịch vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ Các chỉ tiêu cơ bản đều được hoàn thành vượt cao so với

kế hoạch Các mặt hoạt động kinh doanh đều có tăng trưởng so với năm trước, hiệu quả kinh doanh đạt cao

Như vậy, tổng nguồn vốn năm 2009 gấp 1,3 lần so với năm 2008 và 3 lần so với năm 2007.

Tại thời điểm 31/12/2007, nguồn vốn ngân hàng đạt được 303786.48 triệu đồng trong đó:

+ Nguồn ngắn hạn chiếm: 30.378,65 chiếm 10% tổng nguồn vốn

+ Nguồn trung và dài hạn chiếm: 273.407,83 chiếm 90% tổng nguồn vốnNăm 2008, tổng nguồn vốn ngân hàng đạt được là 695.291,17 triệu VND trong đó:

+ Nguồn vốn ngắn hạn chiếm: 83.434,94 triệu VND chiếm 12% tổng nguồn vốn.+ Nguồn vốn trung và dài hạn chiếm: 611.856,23 triệu VND chiếm 88% tổng nguồn vốn

Năm 2009, tổng nguồn vốn ngân hàng đạt được là 903.475 triệu VND trong đó:+ Nguồn vốn ngắn hạn: 180.695 triệu VND chiếm 20% tổng nguồn vốn.+ Nguồn vốn trung và dài hạn: 722.780 triệu VND chiếm 80% tổng nguồn vốn Qua 3 năm, ta thấy cơ cấu nguồn đó cú sự thay đổi đáng kể, tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn có xu hướng tăng, tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn có xu hướng giảm Cụ thể là: nguồn vốn ngắn hạn tăng 2,75 lần ( năm 2008 so với năm 2007), tăng 2,17 lần ( năm 2009 so với năm 2008)

2.1.3.2Hoạt động cho vay

Bên cạnh việc tăng cường huy động vốn, Ngân hàng còn phải đặc biệt chú ý tới hoạt động đầu tư và cho vay, bởi vì đây là lĩnh vực chủ yếu đem lại nguồn lợi cho ngân hàng Hoạt động huy động vốn đã là khó khăn nhưng việc sử dụng và cơ cấu nguồn vốn đó một cách hợp lý lại là một thách thức không hề dễ dàng.

Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của VP Bank Ngô Quyền 2007 – 2009

dư nợ tăng lên 781.604 triệu đồng Chỉ tiêu tổng dư nợ không hoàn toàn đánh giả hiệu quả của việc sử dụng vốn của ngân hàng, nhưng nó cũng phần nào phản ánh chính sách và thực trạng sử dụng vốn của ngân hàng để tạo lợi nhuận của ngân hàng Bởi vì hoạt động tín dụng chiếm 70% hoạt động sinh lời của ngân hàng

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank chi nhánh Ngô Quyền

Bảng2.3: Thu nhập của VP Bank 2007 - 2009

2.Thu nhập ngoài lãi 89.133.167 1.001.983.278.843

2.1.Thu ngoài lãi 890.871.210 1.005.494.340.672

2.2.Chi ngoài lãi 2.133.043 3.511.061.829

3.Thu nhập trước thuế 8.371.184.970 9.567.688.486 18.600.440.3674.Dự phòng rủi ro 511.803.249 1.546.230.000 12.755.545.485

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VP Bank - Ngô Quyền

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh, ta thấy năm thu nhập năm 2008 giảm khoảng gần 3 tỷ so với năm 2007 Mặc dù thu lãi từ năm 2008

là rất lớn gấp 2,4 lần so với năm 2007 nhưng chi phí lãi cũng tăng mạnh gấp 3,5 lần,

do đó làm cho thu nhập năm 2008 giảm mạnh Bên cạnh đó ta thấy trích lập dự phòng rủi ro của ngân hàng năm 2008 cũng tăng cao, do tỷ lệ nợ xấu cũng tăng hơn

2 tỷ và tình hình kinh tế trong năm 2008 cũng gặp nhiều khó khăn nên khả năng trả

nợ của các cá nhân và tổ chức kinh tế cũng thấp Tuy nhiên đến năm 2009, nhờ sự phục hồi của nền kinh tế nên hoạt động của chi nhánh ngân hàng cũng hiệu quả hơn Thu nhập trước thuế là 18.600 triệu đồng tăng gấp 2 lần so với năm 2008

2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn

Huy động vốn là hoạt động luôn được VP Bank Ngô Quyền hết sức chú trọng kể từ khi chi nhánh được thành lập Với tư cách là một trong năm chi nhánh cấp I trên địa bàn thành phố Hà Nội, cùng với toàn VP Bank, chi nhánh Ngô Quyền

đã áp dụng các hình thức huy động vốn đa dạng, với mức lãi suất hợp lý, nên sau hai năm thành lập hoạt động này đã thu được những kết quả tương đối tốt

Trong năm 2007, sau 6 tháng thành lập VP Bank Ngô Quyền đã huy động được trên 300 tỷ đồng Có thể thấy con số này nhỏ hơn tổng dư nợ vì VP Bank được nhận vốn điều chuyển từ hội sở và chịu lãi suất điều chuyển vốn Đây là thực

trạng bình thường của một chi nhánh mới thành lập Sang năm 2008, trước tình hình thị trường tài chính ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nguồn vốn trở nên khan hiếm nên cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt thông qua chạy đua lãi suất huy động vốn giữa các NHTM Với những điều chỉnh lãi suất linh hoạt, và các chương trình khuyến mãi, đến cuối 2008 tổng vốn huy động của VP Bank Ngô Quyền đạt 695,3 tỷ đồng chiếm 4,4% tổng số vốn toàn VP huy động được (15.853 tỷ đồng) Nguồn huy động chính của VP Bank Ngô Quyền là từ các

tổ chức kinh tế và dân cư, trong đó chủ yếu là VNĐ chiếm khoảng 85%

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn năm 2007-2009

Đơn vị: VND

% tăng so với năm 2007

với năm 2009

Tổng nguồn huy động 303.786.475.251,3 695.291.167.952,64 129% 903.475.000.000 30%1.Theo kì hạn - -

1.2.Trung và dài hạn 273.407.827.726,1 611.856.227.798,32 124% 722.780.000.000 18%2.Theo tiền tệ - -

Về tuyệt đối, nguồn vốn huy động trong giai đoạn 3 năm từ năm 2007 đến năm 2009 đều tăng, năm 2008 tăng hơn 390 tỷ so với 6 tháng năm 2007, năm

2009 tăng hơn 300 tỷ so với năm 2008 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn cũng đều tăng Theo cá thể nhìn chung là tăng, tuy nhiên năm 2009 giảm 5%

so với năm 2008 trong thị phần huy động vốn từ đối tượng là cá nhân Nguồn huy động tiền gửi các năm từ các cá nhân chiếm khoảng 80% so với tổng vốn huy động Chính vì vậy mà việc phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ huy động cho khối khách hàng cá nhân cần phải được chú trọng hơn nữa vỡ nó là nguồn huy động chính cho ngân hàng Hoạt động huy động của VP Bank chủ yếu

là kì hạn dài chiếm tới 90% tổng vốn huy động

Số dư nguồn vốn huy động tăng cao vào năm 2009 do nhu cầu thanh toán của khách hàng tăng Về cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn, chi nhánh Ngô Quyền luôn chú trọng tiếp thị, hướng khách hàng vào sản phẩm tiền gửi trung, dài hạn đảm bảo cho nguồn vốn ổn định và an toàn, tuy nhiên dưới sự tác động của việc tăng phía cả nên khách hàng luôn chọn sản phẩm tiền gửi ngắn hạn, do đó số tiền gửi ngắn hạn vào thời điểm cuối năm 2009 tăng mạnh, tăng 117% so với năm

2008 tương đương với gần 100 tỷ đồng

Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo cá thể của chi nhánh Ngô Quyền từ

năm 2007 - 2009

Tại chi nhánh Ngô Quyền, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Ngô Quyền Lượng khách hàng đã mang lại khoản huy động vốn khoảng hơn 500 triệu hàng năm cho chi nhánh