Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP bank chi nhánh ngô quyền

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Tạp chí Stephen Timewell có nhận định: “ Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Theo các chuyên gia kinh tế, Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, thị trường phát triển mạnh tương lai tốc độ tăng thu nhập tăng trưởng loại hình doanh nghiệp Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Và cho đến thời điểm hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ đã trở thành một mảnh đất sinh lời màu mỡ chứ không còn ở dạng tiềm cho các ngân hàng thương mại Với mục tiêu phấn đấu trở thành một những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ của mình Nhưng làm thế nào để thực hiện tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh được với các đối thủ mạnh thị trường tài chính lĩnh vực này như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB…Đó vẫn còn là bài toán khó đối với VP Bank Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý luận được học tập và nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền” Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá lực của VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa những giải pháp để phát triển nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh của ngân hàng Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VP Bank + Phạm vi nghiên cứu: VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền + Số liệu đề tài lấy từ năm 2007 đến năm 2009 VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền mới thành lập năm 2007 Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề tốt nghiệp chủ yếu dựa phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để thực hiện nghiên cứu Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp: Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương I: Những vấn đề bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức để nghiên cứu đề tài, song chuyên đề không thể không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được lời đóng góp từ thầy cô cũng các bạn đọc để hoàn thiện đề tài tốt Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền, Ban lãnh đạo cũng các anh chị phòng giao dịch Hoàn Kiếm, thầy Lục Diệu Toán hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, và các thầy cô khoa Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế quốc dân CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm Theo Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1977, định nghĩa: Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Luật định nghĩa: tổ chức tín dụng loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định luật khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại NHTM có chức chính: trung gian tài chính, tạo phương tiện toán, trung gian toán 1.1.2.1 Chức trung gian tài NHTM tổ chức tài trung gian với hoạt động chủ yếu chuyển tiết kiệm thành đầu tư, đòi hỏi tiếp xúc với cá nhân tổ chức kinh tế NHTM huy động vốn từ người có vốn nhàn rỗi, sau cho tổ chức, cá nhân thiếu vốn vay Như vậy, ngân hàng thực làm chức trung gian, chu chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, làm tăng thu nhập cho người gửi tiền, khuyến khích đầu tư 1.1.2.2 Tạo phương tiện toán Đại lượng tiền tệ bao gồm nhiều phận Thứ tiền giấy lưu thông, thứ hai số dư tiền gửi tài khoản giao dịch khách hàng ngân hàng, thứ ba tiền gửi trờn cỏc tài khoản tiền gửi tiết kiệm tiền gửi có kỳ hạn… Khi ngân hàng cho vay, số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng tăng ( nhu cầu toán giao dịch nờn cỏc khách hàng thường sử dụng tài khoản tiền gửi toán), khách hàng dùng để mua hàng dịch vụ Do đó, việc cho vay ngân hàng tạo phương tiện toán Toàn hệ thống ngân hàng tạo phương tiện toán khoản tiền gửi mở rộng từ ngân hàng đến ngân hàng khỏc trờn sở cho vay Khi khách hàng ngân hàng sử dụng khoản tiền vay để chi trả tạo nên khoản thu khách hàng khác ngân hàng khác từ tạo khoản cho vay Trong không ngân hàng riêng lẻ cho vay lớn dự trữ dư thừa, toàn hệ thống ngân hàng tạo khối lượng tiền gửi gấp bội thông qua hoạt động cho vay 1.1.2.3 Trung gian toán NHTM trở thành trung gian toán lớn hầu hết quốc gia Thay mặt khách hàng, ngân hàng thực toán giá trị hàng hóa dịch vụ Để việc toán nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa cho khách hàng nhiều hình thức toán sec, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, loại thẻ… Các ngân hàng thực toán qua ngân hàng trung ương thông qua trung tâm toán 1.1.3 Hoạt động NHTM Chương III Luật tổ chức tín dụng nêu hoạt động NHTM bao gồm: Hoạt động huy động vốn Hoạt động cấp tín dụng Hoạt động ngân quỹ Các hoạt động khác góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, kinh doanh bất động sản, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, nghiệp vụ ủy thỏc… 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn NHTM huy động vốn hình thức sau: Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân trung gian nước Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng nhà nước Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 1.1.3.2 Hoạt động cấp tín dụng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước bao toán tài trợ nhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng, hạn mức tín dụng dự phũng… Trong hoạt động tín dụng cho vay hoạt động quan trọng chiếm tỷ lệ cao 1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ Để thực dịch vụ toán doanh nghiệp thông qua ngân hàng, ngân hàng thương mại mở tài khoản cho khách hàng nước NHTM phải mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng Nhà nước nơi NHTM đặt trụ sở trì số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định để thực toán ngân hàng với thông qua Ngân hàng Nhà nước 1.1.3.4 Hoạt động khác Ngoài hoạt động truyền thống bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng cung cấp dịch vụ toán ngân quỹ, NHTM thực số hoạt động khác, bao gồm: góp vốn mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giỏ… 1.1.4 Các dịch vụ NHTM NHTM doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng Cũng giống doanh nghiệp khác, thành công ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, xác định nhu cầu dịch vụ tài mà xã hội cần 1.1.4.1 Mua bán ngoại tệ Mua bán ngoại tệ dịch vụ mà ngân hàng thực đổi loại tiền lấy loại tiền khác cho người có nhu cầu đổi tiền, ngân hàng hưởng phí dịch vụ 1.1.4.2 Nhận tiền gửi NHTM mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả hạn Các ngân hàng tìm cách huy động nguồn tiền gửi vay lấy lãi Chính cạnh tranh huy động nguồn tiền gửi dân cư, ngân hàng phải trả lãi cho tiền gửi phần thưởng cho khách hàng việc sẵn sàng hi sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh 1.1.4.3 Cho vay Cho vay hoạt động sinh lời cao Trong hoạt động cho vay NHTM cú cỏc dịch vụ như: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án Cho vay thương mại việc ngân hàng cho vay trực tiếp khách hàng (là người kinh doanh) giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ, mở rộng sản xuất, phát triển kinh doanh Cho vay tiêu dùng ngân hàng cho cá nhân, hộ gia đình vay tiền để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng bắt đầu phát triển từ sau chiến tranh giới lần thứ hai, gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay hướng ngân hàng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Tài trợ cho dự án bao gồm: tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao… 1.1.4.4 Bảo quản tài sản hộ NHTM thực lưu giữ vàng giấy tờ có giá, tài sản khác cho khách hàng két với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện Dịch vụ phát triển nước châu Âu 1.1.4.5 Cung cấp tài khoản giao dịch thực toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không bảo quản mà thực lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho toán không dùng tiền mặt Các tiện ích toán không dùng tiền mặt góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập ngõn hàng.Cỏc hình thức toán ngân hàng thương mại ngày đa dạng phong phú với phát triển công nghệ thông tin Bên cạnh thể thức toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, L/C, phát triển hình thức toán thẻ, điện… 1.1.4.6 Quản lý ngân quỹ Do có kinh nghiệm quản lý ngân quỹ khả việc thu ngân, nhiều NHTM cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh, cá nhân tiến hành đầu tư phần tiền mặt tạm thời nhàn rỗi vào chứng khoán sinh lợi tín dụng ngắn hạn, khách hàng cần tiền mặt để toán 1.1.4.7 Tài trợ hoạt động Chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn thường cấp bách thu không đủ, Chính phủ nước muốn tiếp cận với khoản cho vay ngân hàng 1.1.4.8 Bảo lãnh Do khả toán ngân hàng cho khách hàng lớn, ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng nên ngân hàng có uy tín bảo lãnh cho khách hàng NHTM bảo lãnh vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu hình thức bảo lãnh ngân hàng khác uy tín khả tài người nhận bảo lãnh Tổng số dư bảo lãnh NHTM khách hàng không vượt 15% vốn tự có NHTM 1.1.4.9 Cho thuê thiết bị trung dài hạn Ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê thiết bị, máy móc thông qua hợp đồng thuê mua Trong hợp đồng cho thuê thiết bị trung dài hạn, NHTM cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả 70% 100% giá trị tài sản cho thuê, ngược lại khách hàng có quyền sử dụng tài sản dài hạn kết thúc thời hạn cho thuê khách hàng có quyền mua lại tài sản với giá danh nghĩa thấp giá thực tế, thời hạn cho thuê loại tài sản 60% thời gian cần thiết để khấu hao tài sản thuê 1.1.4.10 Cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn Do hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng có nhiều chuyên gia quản lý tài Các cá nhân tổ chức nhờ ngân hàng quản lý tài sản quản lý hoạt động tài hộ Dịch vụ ủy thác phát triển đa dạng như: ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư… Bên cạnh đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ đầu tư, quản lý tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp 1.1.4.11 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Ngân hàng cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoản cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khỏc Cỏc ngân hàng cũn cú thẻ lập công ty chứng khoán công ty môi giới chứng khoản để cung cấp dịch vụ 1.1.4.12 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, ngân hàng bỏn bảo hiểm cho khách hàng, điều đảm bảo việc hoàn trả trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro họat động, khả toán NHTM liên doanh với công ty bảo hiểm lập công ty bảo hiểm để cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trớ… 1.1.4.13 Cung cấp dịch vụ đại lý Do chi phí thành lập chi nhánh văn phòng tốn nờn cỏc ngân hàng thiết lập chi nhánh văn phòng khắp nơi trình hoạt động Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho ngân hàng khác toán hộ, phát hành hộ chứng tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối đồng tài trợ… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ bùng nổ hàng loạt dịch vụ ngân hàng mẻ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu xã hội Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng đại Có nhiều định nghĩa khác ngân hàng bán lẻ Theo khái niệm phổ biến nước có thị trường tài phát triển ngân hàng bán lẻ (Retail banking) mô hình tổ chức, theo ngân hàng thực giao dịch trực tiếp với khách hàng người tiêu dùng thực giao dịch với tổ chức hay định chế tài Theo Học viện Công nghệ Châu Á-AIT “ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thụng” Theo Từ điển Ngân hàng Tin học (Nhà xuất Chính trị quốc gia -1996) “ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường nhúm cỏc dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản cỏ nhõn” Theo quan điểm phân loại theo mục đích người mua sử dụng sản phẩm dịch vụ thỡ phõn thành ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán buôn Theo đó, để phân biệt bán buôn bán lẻ xuất phát từ mục đích người mua, tác động trực tiếp đến quy trình bán hàng mức giá người bán Nếu người mua với mục đích trực tiếp sử dụng hàng hóa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho sản xuất hay sinh hoạt hay gia đình mình, chí doanh nghiệp mỡnh thỡ đú gọi mua cho tiêu dùng Trong trường hợp người bán cho người tiêu dùng trực tiếp gọi bán lẻ Ngược lại, người mua với mục đích tiếp tục dùng hàng hóa, dịch vụ đú bỏn cho người khác người mua goi người mua trung gian, người bán người bán buôn Như vậy, định nghĩa cho thấy phương thức giao dịch ngân hàng bán lẻ với khách hàng thực giao dịch trực tiếp với khách hàng Đối tượng khách hàng ngân hàng bán lẻ cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Do số lượng khách hàng lớn nên phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ vấn đề quan trọng Việc tổ chức hệ thống bán hàng phải đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng thuận tiện, nhanh chóng Vì thế, ngân hàng cần tăng cường phát triển ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để cung cấp sản phẩm cách nhanh đến khách hàng Tóm lại, xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đại đa số dân cư, doanh nghiệp trình độ phát triển 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Các dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn từ dân cư việc nhận tiền gửi dân chúng Đây nguồn huy động có tỷ trọng lớn nhất, ổn định Việc cung cấp nguồn tiền nhàn rỗi cho người có khả sử dụng chúng hiệu tăng thu nhập cho người có vốn tạm thời nhàn rỗi người cần vốn NHTM phân chia thành nhiều loại tiền gửi khác tùy vào thời hạn, mục đích, đối tượng người gửi tiền + Theo thời gian có kỳ hạn gửi tuần, tháng, tháng, năm… + Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm hưu trớ… + Theo đối tượng gửi tiền có cá nhân, doanh nghiệp… Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đối tượng chủ yếu cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Nhưng nguồn vốn huy động chủ yếu từ cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ chủ yếu mở tài khoản toán ngân hàng Trong dịch vụ huy động vốn, có hai loại tài khoản để khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm tài khoản toán Tài khoản tiết kiệm tài khoản cung cấp trì tổ chức tài Khách hàng gửi tiền vào tài khoản hưởng lãi suất định, làm gia tăng thu nhập khách hàng Người gửi tiền vào tài khoản có mục đích chủ yếu gia tăng thu nhập Việc nhận lại tiền từ tài khoản không thuận tiện việc nhận tiền từ tài khoản toán hay tài khoản vãng lai Do vậy, tính khoản tài khoản thấp tính khoản tài khoản vãng lai Tài khoản toán tài khoản cung cấp trì với tổ chức tài Khách hàng gửi tiền vào tài khoản có mục đích chủ yếu toán an toàn, thuận tiện, nhanh chóng Hầu hết tài khoản loại không trả lãi suất, thay vào khách hàng gửi tiền vào rút tiền lúc 1.2.2.2 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Tín dụng bán lẻ hay gọi tín dụng cá nhân Đây khoản cho vay tiêu dùng, hình thức tài trợ cho tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Các khoản giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo cho họ hưởng mức sống cao Nguồn trả nợ từ thu nhập người vay Vì vậy, khoản vay thường nhạy cảm với lãi suất, người vay thường quan tâm tới khoản tiền mà họ phải trả hàng tháng Trong giai đoạn đầu hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình, họ tin khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao.Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh cho vay hướng ngân hàng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm trường bán lẻ nước hấp dẫn với ngân hàng nước ngoài, tổ chức tín dụng lâu đời, có kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, khả thâm nhập tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường họ cao Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đú, thỡ việc tạo cỏc tớện ớch liên kết đáp ứng không cho nhu cầu đú chớnh điểm trội để thu hút khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng cỏc kờnh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam VP Bank Ngô Quyền cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ liên kết tiện ích đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng như: - Phát triển tín dụng tiêu dùng Với phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu tiêu dùng phần lớn phận dân cư, đặc biệt dân thành thị tăng lên nhiều với hình thức tiêu dùng khác Vì vậy, cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trò chủ đạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây xu hướng tất yếu tín dụng tiêu dùng không mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cũn vỡ nhu cầu vay người dân ngày tăng, đáp ứng kế hoạch chi tiêu sở triển vọng thu nhập tương lai Gần nước đựợc coi gọi nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc ) khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe chi tiêu cá nhân khỏc tăng lên lần giai đoạn 2001 – 2005 ( từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD ) Mặc dù vậy, VP Bank chi nhánh Ngô Quyền số khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ 5% tổng dư nợ, nhu cầu lớn Vì VP Bank Ngô Quyền cần nghiên cứu dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nhân hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng mua nhà, ụ tụ…Nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, VP Bank Ngô Quyền cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng VP Bank Ngô Quyền cần liên kết chặt chẽ với tổ chức cung ứng hàng hóa, công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay mua ụtụ, mua nhà, du học… - Phát triển sản phẩm, dịch vụ toán không dùng tiền mặt: Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc tăng cường sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt phát triển tiết kiệm chi phí cho xã hội ( chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển…): tạo sở phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, nâng cao khả khoản đồng VN đồng thời nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn kinh tế, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Tuy nhiên đại đa số công chúng Việt Nam chưa biết tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( dịch vụ thẻ toán ), toán tiền mặt chiếm đến 30% bán buôn 95% bán lẻ Việt Nam…Vỡ vậy, mà dân số ngày tăng nhanh, giao dịch toán khối lượng toán ngày lớn, gia tăng cung ứng dịch vụ không dùng tiền mặt NHTM Việt Nam cần thiết Hệ thống NHTMVN cần cạnh tranh có hợp tác thu hút khách hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng, đem lại thuận tiện sử dụng cho khách hàng hiệu sử dụng hệ thống máy múc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngân hàng phát triển chung Việc kết nối mạng ATM, để khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng phát hành rút tiền ngân hàng khác cấp thiết Các ngân hàng cần nhanh chóng đưa cỏc mỏy ATM trở thành kiosk banking, mở rộng diện phục vụ thông qua e-banking Hiện cỏc mỏy ATM phục vụ cho rút tiền chính, toán giao dịch đơn giản, nhiên cần nghiên cứu đưa vào triển khai cỏc mỏy ATM phục vụ việc gửi tiền, toán đa Mở rộng dịch vụ làm đại lý phát hành toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời bước mở rộng phát hành thẻ toán quốc tế Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết tài khoản tiền gửi cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ toán tạo sở phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân VP Bank Ngô Quyền cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với quan, tổ chức, doanh nghiệp cú cỏc khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, có khối lượng trả lương lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu…để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng sộc…tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng đại đời sống xã hội Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành văn pháp lý quy định toán không dùng tiền mặt với chế khuyến khích ngăn cấm ví dụ cho phép thu phớ cỏc giao dịch liên quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản Hiện đại hóa hệ thống toán ngân hàng theo hướng tự động hóa, phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi toàn quốc đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống toán quốc gia thống an toàn - Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác: Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: VP Bank Ngô Quyền cần “bắt tay” với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngoài, để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển gửi ngân hàng Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam chưa phát huy hết mạnh việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước chuyển Đây nguồn ngoại tệ dồi ( theo ước tính doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2006 đạt 4tỷ USD tương đương với tổng giá trị đầu tư trực tiếp từ nước vào Việt Nam ), đóng góp phần không nhỏ việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng Vì cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng cú cỏc biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia; liên kết với công ty chuyển tiền giới; mở rộng điểm chi trả kiều hối phương thức chi trả kiều hối thuận tiện… Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khách hàng thể nhân đối tượng lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng ( chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động ), nguồn vốn trung dài hạn Vì VP Bank Ngô Quyền cần đa dạng hóa sản phẩm sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân Triển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thông tin Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng mạnh này, ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp mà cho cá nhân Ngoài ra, ngân hàng tư vấn lĩnh vực pháp luật, đầu tư, thuế… VP Bank Ngô Quyền cần tăng cường bỏn chộo sản phẩm dịch vụ ( kết hợp ngân hàng giới bảo hiểm –bank-Insurance ) thực tế có tới gần nửa tổng số khách hàng bán lẻ khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Cùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc VP Bank Ngô Quyền triển khai dịch vụ khác quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm…khụng giữ khách hàng có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà tạo hội cú thờm nhiều khách hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần có phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: sở liệu khách hàng cú, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tượng khách hàng thị trường từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao 3.2.3 Hoàn thiện công nghệ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực sản xuất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khỏch hàng,gúp phần đẩy mạnh hình ảnh VP Bank lòng công chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ công nghệ thông tin ngân hàng hạn chế Vì cần phải tăng cường công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn vận hành công nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố nội công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà VP Bank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống VP Bank - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán điện toán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho cỏc phũng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.4 Cải cách quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ Quy trình thủ tục bước mà khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ khách hàng muốn gửi tiền vay tiền ngân hàng khách hàng phải thực theo bước Đó khác biệt sử dụng dịch vụ ngân hàng với việc sử dụng hàng hóa hữu hình khác Quy trình thủ tục giúp cho khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Ở ngân hàng chuyên nghiệp, quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ nhanh thuận tiện Khách hàng chờ lâu để biết kết có vay tiền rút khụng Vỡ quy trình thủ tục giao dịch thực nhân viên ngân hàng khách hàng nên để cải cách quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ vấn đề quan trọng hàng đầu phải xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng; đồng thời giản tiện thủ tục giao dịch dựa sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại tạo thuận tiện cho khách hàng Trong công tác xây dựng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần trọng đến vấn đề: - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực cỏc phũng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nờn cú nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác VP Bank chi nhánh Ngô Quyền - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hũan thành công tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi để tránh tình trạng có cán giỏi lý đó, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu Tại lại phải đa dạng kênh phân phối thực việc phân phối cách có hiệu quả? Kênh phân phối phần quan trọng nỗ lưc tiếp cận thị trường doanh nghiệp Loại kênh phân phối trực tiếp (bán thẳng đến người sử dụng sau cùng) gián tiếp (bán thông qua người trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sỉ đến người bán lẻ) chuyên ngành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên ngành cựng cỏc sản phẩm dịch vụ khác) Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ định mạng lưới cỏc kờnh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cỏch.Tuy nhiờn thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung thị trường bán lẻ ngành Ngân hàng nói riêng, cỏc kờnh phân phối chưa thật đa dạng, chưa thật tiếp cận với khách hàng, đơn cử hệ thống máy ATM Con số 10616 thẻ ATM phát hành tới với VP Bank thành tựu to lớn so với 85 triệu dân Việt Nam thỡ đú số nhỏ, số lượng máy ATM quỏ ớt, tớnh hiệp hội thẻ có 4300 máy ATM nước, trung bình 26000 người/ máy, hầu hết cỏc mỏy đặt siêu thị, trung tâm mua sắm lớn Các quan thực trả lương qua tài khoản mật độ mỏng, trữ lượng tiền lại ít, hạn chế lớn trước nhu cầu sử dụng tiện ích ngày nhiều Mặt khác cách mạng bán lẻ bao gồm nắm bắt hội công nghệ để phân phối sản phẩm tới khách hàng truyền thống khách hàng mới, dịch vụ ngân hàng sản phẩm khách hàng phải sử dụng biết chất lượng, sản phẩm thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng, dựa vào chất lượng sản phẩm cũ mà đánh giá sản phẩm trước sử dụng nó, vấn đề đem đến cho khách hàng cách kịp thời mà nhu cầu khách hàng với sản phẩm xuất ý nghĩ Đáp ứng cách kịp thời đú chớnh vấn đề phải có kênh phân phối đa dạng hiệu Jean Paul Votrons – cán quản lý cấp cao ngân hàng Fortis trao đổi với tạp chí The Banker gần phát biểu: “Bỏn lẻ vấn đề phân phối” mạng lưới phân phối dày đặc định dịch vụ bán lẻ có hiệu hay không Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai Hiện nay, VP Bank chi nhánh Ngô Quyền phần lớn sử dụng cỏc kờnh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng thân họ phải làm việc vào thời gian Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng cỏc kờnh phân phối truyền thống chi nhánh, cỏc phũng giao dịch VP Bank chi nhánh Ngô Quyền cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng cỏc kờnh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phương tiện phổ thông như: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Đến nay, VP Bank phát hành triệu thẻ ATM trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn Việt Nam Thẻ ATM VP Bank có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa Master card, chấp nhận toán 1000 điểm giao dịch toàn quốc Bên cạnh đó, thẻ ATM VP Bank dùng toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn mua cước viễn thông, toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước Dịch vụ này, cho phép chủ thẻ thực giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản có kỳ hạn máy ATM để hưởng lãi suất cao Các sản phẩm này, không góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có số lượng đông đảo khách hàng mà tạo dựng hình ảnh, thương hiệu VP BANK ngày trở nên thân thiết với khách hàng + Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xu hướng khả phổ cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet mà VP Bank chi nhánh Ngô Quyền cần sớm đưa dịch vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho khách hàng ngân hàng Internet kênh phân phối hiệu mà ngân hàng bán lẻ giới đem lại cho khách hàng họ + Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày kênh phân phối trở nên phổ biến nước phát triển nước phát triển, đem lại tiện lợi cao cho khách hàng ngân hàng Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ tiếp cận với ngân hàng, thực giao dịch ( truy vấn thông tin số dư, kê tài khoản, tỷ giỏ…được tư vấn dịch vụ ngân hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán hóa đơn, mua bán chứng khoỏn…) thời điểm, địa điểm Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường Việt Nam kênh phân phối hiệu quả, đầy tiềm mà ngân hàng tập trung khai thác Bên cạnh VP Bank Ngô Quyền cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trờn nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên Đa dạng hóa cỏc kờnh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò kênh phân phối hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn tới thành công ngân hàng bán lẻ 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VP Bank chi nhánh Ngô Quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Khả phát triển tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, tiềm năng, lực kinh tế lớn với hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phỏt triển…Bờn cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều Nhu cầu vốn tín dụng ngày cao Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ mở rộng tăng trưởng cao năm tới - Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho kinh tế lớn, Chính phủ cần phải có sách khuyến khích hoạt động - Tiến hành giảm thuế nhập cho thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có biện pháp giảm ưu đãi thuế cho doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thoáng để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tiềm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu Ngân hàng Nhà nước không xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giỳp cỏc ngân hàng thương mại cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách co quan hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mụt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa toàn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Bưu viễn thông Bộ Bưu viễn thông cần có biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin công nghệ thông tin có vai trò quan trọng việc phát triển ngành kinh tế đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Công nghệ tin học viễn thông tác động mạnh mẽ đến tất khía cạnh kinh tế - xã hội Thương mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến Công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Các NHTM chiếm lĩnh tăng trưởng thị phần qua ứng dụng công nghệ e-banking Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt động kinh doanh yếu tố thay điều kiện Chỉ có công nghệ đại cho phép NHTM phát triển dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển 3.3.4 Kiến nghị với VP Bank VP Bank cần có quan tâm chi nhánh VP Bank Ngô Quyền, thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sôi động có cạnh tranh lớn ngân hàng khác Do đó, VP Bank cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đầu tư nhiều mặt như: - Về phát triển sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, đòi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu KẾT LUẬN Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động VP Bank ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi tự hoàn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho VP Bank Ngô Quyền, chuyên đề đưa số giải pháp phát tiển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VP Bank chi nhánh Ngô Quyền Em mong giải pháp đóng góp phần nhỏ vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trinh Quản trị ngân hàng thương mại, 2009, Nhà xuất giao thông vận tải PGS.TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, 2007, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, 2007, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng đại, 2007, Nhà xuất thống kê TS Nguyễn Văn Tiến, Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, 2005, Nhà xuất Tư pháp ING Financial Institution, Khái niệm bán lẻ chiến lược dành cho tổ chức Chính phủ, 2003 Markus Koner , Strategic business unit retail Banking, 2003 Chu Văn Thái ( dịch từ tạp chí Bankers), “ Thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - cạnh tranh định tương lai cảu ngân hàng”, 2006 ThS Phạm Thị Mai Anh, Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng – Tạp chí ngân hàng số 12 tháng 6/2009 10 ThS Vũ Thị Ngọc Dung, “ Chiến lược nâng cao dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại”, tạp chí ngân hàng số tháng 3/2009 11 Ths Phùng Thị Thái, “ Hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần trước thay đổi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt nam”, tạp chí Ngân hàng số 21/ tháng 11 – 2009 12 The banker.com, the banker database, Retail Banking 2015 13 Báo cáo tổng kết hàng năm VP Bank chi nhánh Ngô Quyền 2007 2008, 2009 14 Báo cáo tài VP Bank 2007, 2008, 2009 15 www.vneconomy.vn 16 www.vpbank.com 17 www.mof.gov.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.saga.com 20 www.banker.com 21 www.cafef.com NHẬN XÉT CỦA VPBANK CHI NHÁNH NGÔ QUYỀN Hà Nội, ngày tháng năm 2010 NHẠN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Hà Nội, ngày tháng năm 2010 [...]... thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh qua ngân hàng - Kinh doanh ngoại tệ - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 2.1.1.2 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền Sự hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh chi nhánh Ngô Quyền (VP Bank Ngô Quyền) được thành... giám đốc chi nhánh  Các dịch vụ ngân quỹ: trực tiếp thực hiện giao dịch thu chi tiền mặt đối với khách hàng như: nộp tiền vào tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiợ̀m…  Phát triển dịch vụ kho quỹ như cất hộ tiền, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thụng… 2 Phòng tín dụng cá nhân:  Trực tiếp quản lý và thực hiện giao dịch với khách hàng cá nhân... TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VP BANK CHI NHÁNH NGễ QUYỀN 2.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Tổng quan về ngân hàng cổ phần thương mại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được... hiện các giao dịch với khách hàng đúng quy trình tài trợ thương mại và hạch toán kế toán những nghiệp vụ liên quan mà phòng thực hiện trên cơ sở hạn mức khoản vay, bảo lãnh được phê duyệt  Thực hiện nghiệp vụ phát hành bảo lãnh đối ứng theo đề nghị của ngân hàng nước ngoài… 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền - Nhúm... không hoàn toàn đánh giả hiệu quả của việc sử dụng vốn của ngân hàng, nhưng nó cũng phần nào phản ánh chính sách và thực trạng sử dụng vốn của ngân hàng để tạo lợi nhuận của ngân hàng Bởi vì hoạt động tín dụng chi m 70% hoạt động sinh lời của ngân hàng 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank chi nhánh Ngô Quyền Bảng2.3: Thu nhập của VP Bank 2007 - 2009 Đơn vị: VND Chỉ tiêu 2007 2008 2009 1.Thu... của chi nhánh ngân hàng cũng hiệu quả hơn Thu nhập trước thuế là 18.600 triệu đồng tăng gấp 2 lần so với năm 2008 2.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Thực trạng hoạt động huy động vốn Huy động vốn là hoạt động luôn được VP Bank Ngô Quyền hết sức chú trọng kể từ khi chi nhánh được thành lập Với tư cách là một trong năm chi nhánh cấp I trên địa bàn thành phố Hà Nội, cùng với toàn VP Bank, chi. .. chuyển tiền Và một số các hoạt động nghiệp vụ khác theo quy định chung của VP Bank Cơ cấu tổ chức hoạt động VP Bank Ngô Quyền là một trong 5 chi nhánh cấp I được đặt trên địa bàn Hà Nội với số lượng cán bộ nhân viên hiện tại là 140 người trong đó cú trờn 90% có trình độ đại học và trên đại học Cơ cấu tổ chức của VP Bank Ngô Quyền bao gồm Ban giám đốc, cỏc phũng ban và phòng giao dịch trực thuộc Cỏc... xuất/ nhập quỹ: - Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và khách hàng - Quản lý quỹ: phối hợp chặt chẽ với phòng giao dịch, phòng tín dụng để phục vụ thu chi tiền mặt tại quầy, đảm bao an toàn thuận tiện cho khách hàng - Võn chuyển tiền đến các phòng giao dịch khi có nhu cầu tiếp quỹ  Chi u trách nhiệm đề xuất các biện pháp, điều kiện... Tình hình huy động vốn theo cá thể của chi nhánh Ngô Quyền từ năm 2007 - 2009 Tại chi nhánh Ngô Quyền, công tác huy động vốn từ dân cư đóng vai trò nền tảng và chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Ngô Quyền Lượng khách hàng đã mang lại khoản huy động vốn khoảng hơn 500 triệu hàng năm cho chi nhánh Trong 2 năm 2007- 2008 nguồn vốn huy động từ cá nhân chi m 80% tổng số dư nguồn vốn huy động,... mảng kinh doanh đem lại lợi nhuận chính cho chi nhánh VP Bank Ngô Quyền Trong hoạt động tín dụng, phương châm của chi nhánh là đẩy mạnh doanh số cho vay trên cơ sở đảm bảo chất lượng tín dụng Đây là một việc làm rất khó khăn trong giai đoạn thị trường ngân hàng đang cạnh tranh mạnh như hiện nay Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kì hạn của VP Bank Ngô Quyền Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng dư nợ ... về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngụ Quyền Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. chi nhánh Ngụ Quyền việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đó đưa những giải pháp để phát triển nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, nhằm góp phần nâng... dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VP Bank chi nhánh Ngô Quyền Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung phân tích thực trạng và đánh giá lực của VP Bank chi nhánh