Bài toán cho giao thông đô thị

Mục lục Trang Phần A: Lời Mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Vấn đề nghiên cứu .2 Phơng pháp nghiên cứu Phần B: Nội dung I Lý luận chung Chất lợng dịch vụ .3 1.1 Dịch vụ gì? 1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ: 1.3 Chất lợng dịch vụ: .4 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ xe buýt 2.1 Các loại dịch vụ xe buýt: 2.2 Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt 2.3 Vai trò dịch vụ xe buýt nay: II Thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt Độ tin cậy: Sự đảm bảo Tính hữu hình .7 Sự thấu cảm Trách nhiệm III Giải pháp 10 Nâng cấp sở vật chất 10 Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ 12 Nhà nớc phải trọng tới loại hình 12 Phần C: Kết luận .15 Các danh mục tài liệu tham khảo 15 Phần A: Lời Mở đầu Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế phát triển, thu nhập ngời dân ngày tăng lên kéo theo nhiều nhu cầu đợc phát sinh, ngời dân không quan tâm đến đa dạng dịch vụ đợc cung cấp mà ngày đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lợng Đồng thời việc chuyển dịch cấu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp dich vụ mục tiêu cần hớng đến nớc ta lĩnh vực dịch vụ ngày đợc trọng Trên giới dịch vụ xe buýt dịch vụ mẻ, trở thành phơng tiện giao thông phổ biến Việt Nam, dịch vụ xe buýt đợc xuất từ thời kỳ bao cấp, nhng tồn thời gian ngắn Đến nay, đô thị lớn đặc biệt Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở thành vấn đề thiết thực cần đợc đầu t mức để nâng cao chất lợng dịch vụ Đó không vấn đề riêng ngành giao thông vận tải mà vấn đề có ý nghĩa toàn xã hội Vấn đề nghiên cứu Hà Nội đầu mối giao thông quan trọng nớc, tốc độ tăng dân tăng phơng tiện cao, sở hạ tầng giao thông lại tăng không tơng xứng với bùng phát xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao thông ngày nghiêm trọng Biện pháp giải tốt vấn nạn kẹt xe thành phố làm để giảm thiểu đợc mật độ lu thông xe máy phơng tiện không cần thiết khác đờng phố Và nhà nớc hành động đa chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng đô thị xe buýt Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật khởi sắc từ phát triển mạng lới xe buýt công cộng với phong cách phục chuyên nghiệp đội xe đại.Tuy nhiên, mặt trái phát triển xe buýt gây phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng cục bộ, chí gây kinh hoàng tai nạn cho ngời đờng Nh câu hỏi đợc đặt làm để khắc phục đợc hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi em vào nghiên cứu thực trạng dịch vụ xe buýt, tìm nguyên nhân để từ đa biện pháp khắc phục Phơng pháp nghiên cứu Sử dụng phơng pháp lịch sử, em xem xét vấn đề hoàn cảnh điều kiện thực tế Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt việc sử dụng tiêu thức "RATER" Mặc dù, đợc hớng dẫn nhiệt tình cô giáo, em cố gắng để hoàn thiện đề án cách tốt nhng kiến thức em thời gian hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp cô để đề án hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn cô! Phần B: Nội dung I Lý luận chung Chất lợng dịch vụ 1.1 Dịch vụ gì? Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ bao gồm phần hợp thành: - Dịch vụ bản: hoạt động thực mục đích chính, chức nhiệm vụ dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm tăng gía trị dịch vụ - Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Đặc điểm dịch vụ: - Vô hình( phi vật chất): Ngời ta nhìn thấy, nếm đợc, nghe đợc, cầm đợc dịch vụ trớc tiêu dùng chúng - Không thể chia cắt đợc: Sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn để vào kho, sau tiêu thụ Dịch vụ tách rời nguồn gốc - Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động khoảng rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng) - Dễ h hỏng không lu giữ đợc - Có tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ - Việc kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc cung ứng khó 1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ: +)Khách hàng nhận dịch vụ khách hàng khác Đây yếu tố tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, dịch vụ tồn +) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm, khung cảnh +) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ mục tiêu hệ thống dịch vụ kết hệ thống +) Sản phẩm kèm 1.3 Chất lợng dịch vụ: Khái niệm: - Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tợng, tạo cho đối tợng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn - Theo TCVN ISO 9000: Chất lợng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoản mãn yêu cầu đề định trớc ngời mua Cũng hiểu chất lợng dịch vụ thoả mãn khách hàng đợc đo hiệu số chất lợng mong đợi chất lợng đạt đợc Chất lợng dịch vụ tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lợng đợc tạo trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ Hai học giả ngời Mỹ Berry Parasuraman đa năm tiêu thức để đánh giá chất lợng dịch vụ hay gọi năm tiêu thức Rater Đó là: - Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác - Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ nh khả gây lòng tin tín nhiệm họ - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, hình thức bên nhân viên phục vụ - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân khách hàng - Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Chất lợng dịch vụ xe buýt 2.1 Các loại dịch vụ xe buýt: - Dịch vụ đón trả khách - Dịch vụ bán vé - Dịch vụ kiểm tra kiểm soát - Dịch vụ cung cấp thông tin xe buýt 2.2 Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có tiêu chí phục vụ Đây yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt: - Xe chạy tuyến, đón trả khách điểm dừng - Bán giá vé, xé vé thu tiền - Xe phải bên lẫn bên - Khởi hành giờ, theo thời gian biểu - Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch Lái xe an toàn - Trở đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh theo quy định 2.3 Vai trò dịch vụ xe buýt nay: Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt Hà Nội không ngừng đợc mở rộng phát triển, dịch vụ xe buýt có bớc phát triển nóng, nhanh mạnh, có cải biến chất lợng tạo đợc niềm tin cho khách hàng Lợng khách xe buýt tăng đột biến đánh thức thói quen xe ngời dân thủ đô từ thời bao cấp Xe buýt đợc xác định hai loại phơng tiện định hớng phát triển hành khách công cộng thành phố Đi xe buýt an toàn, giảm ủn tắc tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm khí thải có hại cho không khí Đi xe buýt tránh đợc bụi tiếng ồn tiện ích đáng nói xe buýt điều kiện Hà Nội công trờng xây dựng lớn II Thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt Độ tin cậy: Sử dụng tiêu chí phục vụ xe buýt xét theo tiêu thức RATER để đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt Xe buýt cha thực đảm bảo phục vụ theo tiêu chí nh hứa hẹn Hay nói cách khác, độ tin cậy loại dịch vụ cha cao Thể số điểm sau: Thứ nhất, vào cao điểm, xe buýt với khổ hình lớn trở thành nạn nhân đồng thời thủ phạm gây nạn tắc đờng Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông xe buýt gây mức cảnh báo Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày lý vợt đèn đỏ, sai phần đờng, đỗ dừng không quy định, chạy tốc độv.v Và vấn đề xe buýt lớn làm bụi bay nhiều ồn ã Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc giờ, so với loại phơng tiện giao thông khác xe buýt không động, gò bó, phụ thuộc vào xe tuyến Nhiều ngời tỏ không hài lòng việc này, họ nói xe buýt khiến họ phải chờ đợi lâu, nhiều thời gian nhỡ việc Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn Ngời lái xe phóng nhanh, vợt ẩu, phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách xe ngã dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, ngời đờng phải phanh gấp dẹp vào bên nguy hiểm Thứ t, cha đảm bảo thoải mái xe Theo nh nhiều hành khách, vào cao điểm dù biết xe đông nhng chờ lâu nên cố len lên xe họ phải chịu cảnh chen lấn, xô đẩy, trật chỗ mà đặt chân, lỡ có giơ tay lên khó mà rút xuống Sự đảm bảo Sự đảm bảo loại hình dịch vụ xe buýt giống với loại dịch vụ khác, thể chất lợng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát tuyến trởng Vẫn có tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có phân biệt đối sử với ngời vé tháng, đặc biệt thái độ phục vụ tiêu cực, gian lận doanh thu lái xe nhân viên bán vé Hiện đội ngũ trẻ tuổi đời tuổi nghề Họ thiếu kinh nghiệm đặc biệt công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách nhiệm công việc cha cao, thiếu gắn bó với công ty, phục vụ cha tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hởng xấu đến uy tín, hình ảnh chất lợng dịch vụ xe buýt Công tác đào tạo đợc thực nhng dừng lại việc trang bị nội dung chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế nhân viên đợc tuyển dụng Việc tổ chức hệ thống đào tạo lại để nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật thông tin, yêu cầu nhiệm vụ sản xuất cha đợc thực nghiêm túc Đặc biệt công tác sàng lọc chơng trình đào tạo lại nhân viên không đạt yêu cầu hầu nh không đợc thực Tính hữu hình + Cơ sở hạ tầng phát triển, vừa thiếu lại vừa yếu Một cảnh tợng dễ nhận thấy cảnh hành khách suốt ruột chờ xe buýt vào ngày cao điểm, cao điểm tuyến xe buýt thờng xuyên phải nối đuôi vào điểm dừng Mặc dù, hai năm vừa qua, điạ bàn thành phố Hà Nội, số lợng xe buýt tăng nhanh số lợng số tuyến nh chất lợng phục vụ nhng số lợng hành khách tăng lên tình trạng xe buýt tải vào cao điểm xúc lớn Cảnh tợng đoàn ngời đứng chờ điểm đỗ xe buýt nhìn ô tô lại gần ngời lắc đầu e ngại, xe trật kín Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn bị bớc lên phụ xe thông báo: hết chỗ rồi, mong quí khách chờ chuyến sau Phải chờ đến xe thứ ba, thứ t khách lên đợc Những loại xe lớn nh 32, 34, 26 chở tối đa 80 ngời nhng chuyến thờng phải vận chuyển đến 100 ngời Ngoài hai hàng ghế, xe có chục tay vịn mà không đủ Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp, chẳng lo ngã ngời ken chặt nh nêm + Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp Hệ thống nhà chờ phần thiếu đợc hạ tầng sở cho xe buýt Theo thống kê, toàn Hà Nội có gần 1000 điểm dừng xe buýt lộ trình 600km, nhng số có 144 nhà chờ có mái che Và ngời xe buýt phần lớn phải đội ma, đội nắng chờ xe buýt Nhiều ngời số tâm : đứng dới trời nắng chờ xe buýt đỡ trời ma khổ không kể hết, dới chân bùn đất , đầu trời ma tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh xe buýt đâu Việc xây dựng điểm đỗ có nhiều bất hợp lý Đó khoảng cách hai điểm đỗ cách xa nhau, làm cho hành khách xe buýt vừa không thuận tiện vừa phải xa Không thiếu nhà chờ , bến đầu, bến cuối cho xe buýt vấn đề xúc Hiện nay, 34 bến đầu, cuối xe buýt Hà Nội có hai bến đạt tiêu chuẩn bến xe Giáp Bát Gia Lâm Còn lại, hầu nh xe buýt đờng thờng xuyên gây ùn tắc giao thông điểm mà gây nguy hiểm cho phơng tiện khác + Một vấn đề sở hạ tầng hệ thống nhà xởng sửa chữa bảo dỡng xe buýt không đợc hoàn chỉnh đồng bộ, dựa vào nâng cấp có sẵn Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật t, phụ tùng tiêu chuẩn cha thực tốt, đặc biệt vật t thay cho loại xe cũ không sẵn có thị trờng, chất lợng đội ngũ quản lý kĩ thuật thợ bảo dỡng sữa chữa xí nghiệp cha đồng đều, thiếu cha chuyên nghiệp Sự thấu cảm Đội ngũ nhân viên phục vụ cha có quan tâm lu ý cá nhân đến khách hàng, không nhận biết khách hàng thờng xuyên trung thành tuyến xe, không tìm hiểu ghi nhớ yêu cầu khách hàng Họ làm công việc đơn nh: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé lái xe coi nh hết trách nhiệm Họ cha thực lắng nghe ý kiến khách hàng - đối tợng dịch vụ xe buýt Nhiều hàng khách nói rằng, lên xe mà thấy không khí nặng nề, buồn tẻ, họ muốn nhanh nhanh đến điểm cần xuống Nếu phục vụ dừng lại công việc dịch vụ xe buýt cha thu hút đợc khách hàng, cha gây đợc ấn tợng vói khách hàng khách hàng chuyển sang loại xe cá nhân khác Trách nhiệm Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ dich vụ xe buýt cha đợc coi trọng Hệ thống thông tin hoạt động dịch vụ xe buýt cha đợc phổ biến rộng rãi, hành khách cha biết nhiều đến nội quy, quy định, giấc, loại tuyến cần Nhiều nhân viên khách hàng hỏi đến lộ trình tuyến khác, biết tuyến họ phục vụ Nh vậy, cha đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng, trình độ, hiểu biết nhân viên phục vụ mạng lới dich vụ xe buýt hạn chế Có trờng hợp họ không trả lời, coi nh trách nhiệm Có thể nói, chất lợng dịch vụ xe buýt phụ thuộc nhiều vào trình độ, tác phong nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, việc thiếu trách nhiệm cho thấy dịch vụ xe buýt cha đem đến cho khách hàng thoải mái tin tởng * Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội +) Những kết qủa đạt đợc Vận tải hành khách công cộng xe buýt đợc đánh giá kiện bật thủ đô năm gần Từ năm 1993, thành phố bắt đầu thực trợ giá cho xe buýt nội đô khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vận tải hành khách công cộng Sau thời gian trầm lắng, mạng lới xe buýt nội đô lại chinh phục ngời dân chất lợng dịch vụ thuận tiện tiết kiệm đợc chi phí lại Hệ thống xe buýt Hà Nội không ngừng đợc mở rộng phát triển, khối lợng vận chuyển ngày tăng Năm 2000 vận chuyển đợc 3.6% lợng hành khách lại, nhng đến năm 2002 tăng lên 14% với 48 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp gần lần so với năm 2002 Và tháng đầu năm đạt số lợng gần 170 triệu lợt hành khách Dự kiến năm 2004, xe buýt vận chuyển đợc 250 triệu lợt hành khách.Mới đây, tổng công ty vận tải Hà Nội đa vào hoạt động tuyến xe buýt Long Biên Bắc Ninh Đây tuyến xe buýt Bắc Cổ Từ Sơn trớc đợc kéo dài đến tận thị xã Bắc Ninh Ngời dân phấn khởi thay xe khách liên tỉnh, họ tới Bắc Ninh tuyến xe buýt quen thuộc với giá có 2500đồng Hiện nay, 40 tuyến xe với thời gian vận chuyển nhanh 10 phút chậm 20 phút chuyến, xe buýt Hà Nội không đáp ứng đáng kể nhu cầu lại nhân dân mà góp phần vào việc giữ gìn trật tự an toàn giao thông +) Những tồn nguyên nhân: nớc phát triển, xe buýt thờng có tuyến đờng dành riêng Ngay nớc khu vực, quy hoạch dân c va đô thị, họ có thông số, đánh giá khách quan khoa học nhu cầu lại xe buýt chặng phát triển Nhng Hà Nội thiếu hẳn nghiên cứu toàn diện, đầy đủ quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt, trích lời cán Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công Hà Nội Nhng hệ thống xe buýt đợc mở rộng phát triển cha tín hiệu đáng mừng vị bùng phát xe buýt điều kiện hạ tầng đô thị thấp làm nảy sinh vấn đề nhức nhối Trong phát triển nóng bộc lộ tồn vừa yếu tố khách quan vừa yếu tố chủ quan, cần xem xét Với tình trạng tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông nguyên nhân đờng phố Hà Nội hẹp hệ thống nhà chờ, trạm dừng không đợc lắp đặt đầy đủ, cha xây dựng đợc tuyến đờng dành riêng cho xe buýt Việc đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt tiêu thức RATER nh cho biết chất lợng dịch vụ cha đạt tiêu chuẩn, cha đáp ứng đợc yêu cầu ngời dân, cần phải có giải pháp khắc phục để cho xe buýt ngời bạn đồng hành theo bớc chân nhân dân Thủ đô III Giải pháp Nâng cấp sở vật chất + Hoàn thiện mở tuyến tránh việc tải xe buýt Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lới thuận tiện nh tuyến vòng để đón nhiều loại khách, loại thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đợc vào ngõ ngách, hạn chế khoảng cách xa cho khách; mở tuyến nhằm mở rộng vùng đối tợng phục vụ, tăng khả tiếp cận hành khách xe buýt tiến đến liên thông mạng tất khu vực thành phố Mặt khác, mở rộng mạng lới theo hớng vơn tới tỉnh kế cận, tuyến nhánh (dạng xơng cá) để thu gom hành khách Mở số tuyến phục vụ chợ đêm, xe buýt nhanh, xe chở học sinh sinh viên + Điều chỉnh phân bổ hợp lý hệ thống điểm dừng, đỗ xe Bố trí điểm dừng cho ngời cần có khoảng cách vừa phải, điểm dừng gần có chỗ sang đờng u tiên cho ngời để chuyển bến xe thuận tiện hơn, cho khách lên xuống an toàn, có nhà chờ chỗ bóng tránh ma nắng, lại đầy đủ thông tin tóm tắt cần thiết chờ tìm xe phù hợp với nhu cầu + Phát triển công tác bảo dỡng sửa chữa xe buýt Rà soát lại lực lợng thợ BDSC đơn vị, lên kế hoạch đào tạo, tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu BDSC Triển khai thực mô hình quản lý gara tập trung Mô hình đợc định thử nghiệm hai xí nghiệp xe buýt Thăng Long 10/10 Xây dựng ban hành qui trình liên quan đến mô hình gara tập trung Phân cấp thí nghiệm cụ thể xuyên suốt từ phòng kỹ thuật công ty đến gara phận gara + Hoàn thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống vé tháng hữu, thông qua số hình thức nh vé quí, vé năm có loại u đãi phải có ảnh để đợc giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng chung cho gia đình, để đợc tạo thói quen thích xe buýt Nghiên cứu u tiên, giảm giá vé cho ngời cao tuổi, ngời có công nh cho hợp lý họ thờng vào cao điểm, lại có cháu kèm Đồng thời nghiên cứu việc sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, nh nớc giới sử dụng + Nâng cao chất lợng quảng bá thông tin tuyên truyền Cung cấp cho hành khách thông tin chi tiết hoạt động tuyến xe, tiếp tục triển khai với trang Web, áp dụng công nghệ thông tin để tăng cờng hiệu hoạt động xe buýt Qua trang Web này, khách hàng trực tiếp nắm đợc đầy đủ thông tin hoạt động xe buýt, biết đợc tuyến xe buýt, điểm dừng xác định đợc điểm cần đến Khách hàng tìm hiểu thông tin liên quan đến xe buýt nh loại vé, điểm bán vé tháng thủ tục làm vé tháng, lộ trình tuyến xe, tần xuất xuất bến tuyến xe ngày Ngoài phần thông tin nóng trang Web cung cấp cho khách thay đổi, điều chỉnh mạng lới xe buýt, sách, quy định lái xe, nhân viên nh hành khách xe buýt Ngoài đa thông tin tổng đài, đờng dây nóng, phơng tiện thông tin đại chúng + Lựa chọn phơng án xe buýt Hiện giới, xe buýt mục tiêu hớng tới nhà nghiên cứu thiết kế ôtô chạy thành phố Xe buýt đảm bảo chất lợng hoạt động, tiết kiệm đợc chi phí đặc biệt giảm ô nhiễm môi trờng Có loại xe buýt nh xe buýt chạy ắc quy, xe buýt đa động lực, xe buýt chạy pin nhiên liệu, xe buýt chạy khí thiên nhiên Đứng mặt lợng môi trờng mà nói sử dụng khí tự nhiên để chạy xe buýt lâu dài tối u Khí tự nhiên nớc ta có trữ lợng lớn khai thác để cung cấp lợng cho nhà máy nhiệt điện sản xuất phân đạm Tuy nhiên, sử dụng khí tự nhiên cho phơng tiện vận tải đòi hỏi đầu t ban đầu lớn mà giá thành xe buýt chạy khí tự nhiên cao Vì vậy, điều kiện nớc ta từ đến 2020 sử dụng khí dầu mỏ hoá lỏng LPG để chạy xe buýt phù hợp Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ Để đảm bảo thực tốt mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm tin phong cách phục vụ đội ngũ nhân viên phục vụ, thực tốt tiêu chí phục vụ nhiệm vụ nhóm đối tợng Nội dung công tác nh sau: Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ biến, cập nhật hoạt động liên quan đến nhóm đối tợng; tổ chức định kỳ kiểm tra (3- tháng/ lần), sát hạch nghiệp vụ chuyên môn nhóm, đối tợng vật chất, trờng hợp không đủ điều kiện buộc phải đào tạo đào thải Thứ hai, xây dựng giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ cho nhóm đối tợng, tổ chức chiến dịch, hội thi, phong trào để thi đua với việc lựa chọn cá nhân điển hình để từ đề danh hiệu thi đua cho nhóm đối tợng phấn đấu Không thể để tình trạng phục vụ chất lợng, thiếu trách nhiệm nhân viên nh Thứ ba, bồi dỡng kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm tổ chức buổi ngoại khoá( 1- lần) để giới thiệu hoạt động công ty, lớp bồi dỡng giao tiếp, tiếng Anh, vi tính Thứ t, tăng cờng lực hoạt động kiểm tra, giám sát Thứ năm, tổ chức chiến dịch nâng cao chất lợng phục vụ nh : chiến dịch nâng cao chất lợng đội ngũ công nhân lái xe chào mừng 50 năm giải phóng thủ đô, hội thi lái xe giỏi, an toàn giữ gìn xe tốt Nhà nớc phải trọng tới loại hình + Tiếp tục mở rộng mô hình u tiên dành riêng tổ chức JICA Nhật Bản áp dụng thành công Việc xây dựng tuyến đờng dành riêng cho xe buýt vấn đề thiết mà nhà nớc cần phải thúc đẩy Không để tình trạng xe buýt, ôtô, xe máy, xe đạp chung nh sở tổ chức lại tuyến đờng có sẵn cầu toàn chờ cải tạo lâu Trên tuyến đờng dành riêng cho xe buýt phơng tiện giao thông khác đợc sử dụng hạn chế Trên giới hầu hết chọn giải pháp này, nhng nớc ta gặp nhiều khó khăn, mặt cắt ngang đờng không đều, chỗ rộng, chỗ hẹp u tiên cho đoạn tuyến + Xây dựng hàng loạt vỉa hè cầu vợt dành cho ngời để thuận tiện, an toàn cho hành khách xe buýt + Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện tổ chức dẫn, biển báo điểm dừng, nhà chờ xe buýt + Nhanh chóng đa chế khoán vào áp dụng cho xe buýt nhằm khuyến khích doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng xe buýt Việc đa chế khoán vào áp dụng nhằm thực lúc hai mục tiêu : vừa nâng cao chất lợng phục vụ, vừa chống thất thu cho ngân sách nhà nớc, đồng thời tiến đến chế độ : đấu thầu tuyến + Coi trọng việc tra, kiểm tra, xử lý nghiêm vi phạm an toàn luật lệ giao thông Tăng phạt , tăng lực lợng quản lý để lái xe nghiêm chỉnh tuân thủ quy định giao thông.Tập trung giải tình trạng chạy xe giành đờng, dừng chỗ không bến, bỏ bến + Chỉ đạo khuyến khích xe buýt ngày đông Xe buýt - vận tải hành khách công cộng ngành kinh tế đặc biệt, thuộc phúc lợi xã hội, đầu t cho vận tải hành khách công cộng đầu t có lợi nhất, nên cần phải đầu t thích đáng Nhà nớc cần tiếp tục bù lỗ để khuyến khích xe buýt nhiều hơn, tạo thói quen xe buýt Ngoài lợi ích nêu nh an toàn, đỡ tốn kém, vệ sinh môi trờng, xe buýt góp phần tăng lợi ích khác nh giữ gìn sức khoẻ, giảm bụi, bảo vệ mắt, giảm bến bãi cho xe máy, xe đạp, rèn luyện thân thể qua bộ, tận dụng thời gian chờ đợi xe buýt để đọc sách báo v.v Có thể nhìn nhận điều sở vật chất sách kèm việc phát triển hệ thống công cộng đợc Chính Phủ quan tâm thành phố phát triển, nhiên xét mặt đón nhận ngời dân lợi ích dịch vụ công cộng hạn chế Cần có giải pháp để khuyến khích ngời dân xe buýt ví dụ nh việc phát sổ tay miễn phí lợi ích dịch vụ, hệ thống mạng lới tuyến xe buýt nội thành có dành cho ngời đờng số thông tin khác phải làm nh để túi sách học sinh, sinh viên, công nhân viên chức có sẵn sổ tay hớng dẫn xe buýt Phần C: Kết luận Bài toán cho giao thông đô thị thật khó, nhng có lời giải, trình khôi phục để phát triển vận tải xe buýt đợc ý khuyến khích Mặc dù thời gian qua xe buýt có mặt hạn chế song phải khẳng định việc lại chủ yếu xe buýt thành phố đem lại nhiều lợi ích Có thể nói, cố gắng nỗ lực quan chức nhằm nâng cao số lợng xe buýt Hà Nội, từ xây dựng hệ thống xe buýt Thủ đô đại, văn minh đáng ghi nhận có hiệu Đây nhân tố chủ yếu tạo nên phát triển mạnh mẽ xe buýt Hà Nội tiền đề quan trọng để có ý kiến tích cực hệ thống từ tầng lớp dân c xã hội thời gian qua Cùng với phát triển số lợng, chất lợng phục vụ xe buýt đợc trọng để giữ đợc niềm tin a chuộng khách hàng Và nhà nớc cần phải quan tâm đến loại hình dịch vụ này, đa sách, quy định điều chỉnh hợp lý để tơng lai không xa xe buýt trở thành phơng tiện giao thông an toàn, thuận tiện, đáp ứng đợc nhu cầu lại nhân dân Thủ đô Các danh mục tài liệu tham khảo - Giáo trình Quản lý chất lợng tổ chức - Tạp chí GTVT Số 9/2004, Số 8/2004, Số 7/2004, Số 5/2004, Số 11/2003 - Tạp chí công nghiệp số cuối tháng 8/2004 - Chuyên san KH- CN Số - 2004 Một số trang Web - Hanoi transerco - Vnexpress - Vnnet - [...]... phí về lợi ích của dịch vụ, về hệ thống mạng lới các tuyến xe buýt nội thành đang có dành cho ngời đi đờng và một số thông tin khác phải làm nh thế nào đó để trong túi sách của học sinh, sinh viên, công nhân viên chức luôn có sẵn một cuốn sổ tay hớng dẫn đi xe buýt Phần C: Kết luận Bài toán cho giao thông đô thị thật là khó, nhng đã có lời giải, quá trình khôi phục để phát triển vận tải bằng xe buýt... thất thu cho ngân sách nhà nớc, đồng thời tiến đến chế độ : đấu thầu tuyến + Coi trọng hơn nữa việc thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm các vi phạm an toàn luật lệ giao thông Tăng phạt , tăng lực lợng quản lý để các lái xe nghiêm chỉnh tuân thủ các quy định về giao thông. Tập trung giải quyết tình trạng chạy xe giành đờng, dừng chỗ không đúng bến, bỏ bến + Chỉ đạo khuyến khích đi xe buýt ngày một đông hơn... sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, nh các nớc trên thế giới đã sử dụng + Nâng cao chất lợng quảng bá thông tin tuyên truyền Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động của tuyến xe, tiếp tục triển khai với trang Web, áp dụng công nghệ thông tin để tăng cờng hiệu quả của hoạt động xe buýt Qua trang Web này, khách hàng có thể trực tiếp nắm đợc đầy đủ các thông tin về hoạt động... khăn, do mặt cắt ngang đờng không đều, chỗ rộng, chỗ hẹp cho nên có thể u tiên cho từng đoạn tuyến + Xây dựng hàng loạt các vỉa hè và cầu vợt dành cho ngời đi bộ để thuận tiện, an toàn cho hành khách đi xe buýt + Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện tổ chức các chỉ dẫn, biển báo tại các điểm dừng, nhà chờ đi xe buýt + Nhanh chóng đa cơ chế khoán vào áp dụng cho xe buýt nhằm khuyến khích các doanh nghiệp tham... dụng thành công Việc xây dựng những tuyến đờng dành riêng cho xe buýt đang là vấn đề bức thiết mà nhà nớc cần phải thúc đẩy Không để tình trạng xe buýt, ôtô, xe máy, xe đạp đi chung nh hiện nay trên cơ sở tổ chức lại các tuyến đờng có sẵn không thể cầu toàn chờ cải tạo sẽ quá lâu Trên tuyến đờng dành riêng cho xe buýt đó thì các phơng tiện giao thông khác chỉ đợc sử dụng rất hạn chế Trên thế giới hầu... thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống vé tháng hiện hữu, thông qua một số hình thức mới nh vé quí, vé năm có loại u đãi phải có ảnh để đợc giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng chung cho cả gia đình, để ai đi cũng đợc tạo ra thói quen thích đi xe buýt Nghiên cứu u tiên, giảm giá vé cho ngời cao tuổi, ngời có công nh thế nào cho hợp lý vì họ thờng đi vào giờ cao điểm, lại có con... những tuyến xe buýt, điểm dừng xác định đợc điểm cần đến Khách hàng cũng có thể tìm hiểu các thông tin liên quan đến xe buýt nh các loại vé, điểm bán vé tháng và thủ tục làm vé tháng, lộ trình các tuyến xe, tần xuất và giờ xuất bến của các tuyến xe trong ngày Ngoài ra phần thông tin nóng của trang Web sẽ cung cấp cho khách những thay đổi, điều chỉnh mới nhất của mạng lới xe buýt, các chính sách, các quy... cũng cần phải quan tâm hơn nữa đến loại hình dịch vụ này, đa ra những chính sách, quy định điều chỉnh hợp lý để tơng lai không xa xe buýt sẽ trở thành phơng tiện giao thông an toàn, thuận tiện, đáp ứng đợc nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ đô Các danh mục tài liệu tham khảo - Giáo trình Quản lý chất lợng trong các tổ chức - Tạp chí GTVT Số 9/2004, Số 8/2004, Số 7/2004, Số 5/2004, Số 11/2003 - Tạp chí... mà nói thì sử dụng khí tự nhiên để chạy xe buýt về lâu dài là tối u nhất Khí tự nhiên ở nớc ta có trữ lợng lớn và chúng ta đang khai thác để cung cấp năng lợng cho các nhà máy nhiệt điện và sản xuất phân đạm Tuy nhiên, sử dụng khí tự nhiên cho phơng tiện vận tải đòi hỏi đầu t ban đầu rất lớn mà giá thành xe buýt chạy bằng khí tự nhiên cũng rất cao Vì vậy, trong điều kiện của nớc ta từ nay đến 2020... kiện buộc phải đào tạo hoặc đào thải Thứ hai, xây dựng và giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu chuẩn phong cách phục vụ cho từng nhóm đối tợng, tổ chức chiến dịch, hội thi, phong trào để thi đua với việc lựa chọn ra những cá nhân điển hình để từ đó đề ra các danh hiệu thi đua cho các nhóm đối tợng phấn đấu Không thể để tình trạng phục vụ kém chất lợng, thiếu trách nhiệm của nhân viên nh hiện nay ... thành có dành cho ngời đờng số thông tin khác phải làm nh để túi sách học sinh, sinh viên, công nhân viên chức có sẵn sổ tay hớng dẫn xe buýt Phần C: Kết luận Bài toán cho giao thông đô thị thật... phố Và nhà nớc hành động đa chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng đô thị xe buýt Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật khởi sắc từ phát triển mạng lới xe buýt công cộng với... thiếu hẳn nghiên cứu toàn diện, đầy đủ quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt, trích lời cán Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công Hà Nội Nhng hệ thống xe buýt đợc mở rộng phát triển