TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI

Đề tài: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4

1.1.1 Tên gọi và trụ sở 4

1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty 4

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 6

1.3 Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty 12

1.3.1 Tình hình khách du lịch 12

1.3.2 Doanh thu, lợi nhuận của Công ty 14

1.3.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế 15

1.3.4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế 15

1.3.5 Hoạt động quảng cáo 17

1.3.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế 17

1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty 19

1.4.1 Thị trường kinh doanh của Công ty 20

1.4.2 Nhân tố điều kiện tự nhiên 21

1.4.3 Sự kiện văn hóa lễ hội 22

1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty 22

1.4.5 Chất lượng đội ngũ lao động của Công ty 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI.24 2.1 Đánh giá thực trạng khai thác và thu hút khách của Công ty 24

2.1.1 Thị trường khách hàng 24

2.1.2 Nhóm khách hàng 27

2.1.2.1 Nhóm khách hàng quốc tế chủ động 27

2.1.2.2 Nhóm khách hàng du lịch quốc tế bị động 28

2.1.2.3 Khách nội địa 29

2.1.3 Mối quan hệ của Công ty với nhà cung cấp 30

2.2 Các giải pháp khai thác và thu hút khách du lịch tại Công ty 31

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 31

2.2.2 Vận dụng chính sách marketing – mix trong việc thu hút khách du lịch 32 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 32

2.2.2.2 Chính sách giá 32

2.2.2.3 Chính sách phân phối 34

2.2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương 35

2.3 Ưu điểm và hạn chế 36

2.3.1 Ưu điểm 36

2.3.2 Hạn chế, Nguyên nhân của hạn chế 36

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI 38

3.1 Định hướng phát triển của Công ty 38

3.1.1 Mục tiêu chung 38

3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Công ty 38

3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty 40 3.2.1 Hoàn thiện chính sách marketing 40

3.2.1.1 Nâng cao chính sách sản phẩm 40

3.2.1.2 Nâng cao chính sách giá 41

3.2.1.3 Nâng cao chính sách phân phối 42

3.2.1.4 Nâng cao chính sách giao tiếp khuyếch trương 42

3.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý 44

3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 45

3.3 Một số kiến nghị 46

KẾT LUẬN 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 49

LỜI NÓI ĐẦU

Công ty cổ phần du lịch Việt nam – Hà nội là một doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành và dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế, được khách hàng và đối tác trong

và ngoài nước đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ kháchhàng Công ty ra đời khá sớm trong ngành du lịch Việt Nam, đã hơn 50 năm Công

ty vẫn đang từng bước tiến vững và luôn làm nòng cốt trong ngành du lịch ViệtNam Hơn nữa Việt Nam đã gia nhập WTO tạo nhiều điều kiện thuận lợi cũng nhưnhững thách thức khó khăn mà Công ty phải gặp phải

Để nghiên cứu và giải quyết một số khó khăn trong quá trình khai thác và thu

hút khách du lịch tại Công ty, Em đã nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh khai thác và

thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội”

Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, cùng ban giámđốc và các nhân viên tại Công ty cổ phần Du lich Việt nam – Hà nội Đã giúp emhoàn thành bài chuyên đề thực tập này

Bài chuyên đề gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội

Chương 2: Thực trạng việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội

Chương 3: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội

Cuối cùng một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tìnhcủa thầy PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đềthực tập này

Sinh Viên thực hiện

Bùi Văn Thành

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH

VIỆT NAM – HÀ NỘI1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

1.1.1 Tên gọi và trụ sở

Tên bằng tiếng việt: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam

Tên bằng tiếng anh: Vietnamtourism-hanoi joint stock company

Tên viết tắt: Vietnamtourism-hanoi

Trụ sở chính: 30A Lý Thường Kiệt, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, HàNội

Ngành, nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa, kinh doanh

hướng dẫn du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh khách sạn,nhà hàng (không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán bar), đại

lý bán vé máy bay, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, tư vấn du học

Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng VN).

Mã số thuế: 0100107187

Tài khoản tiền đồng: 0011000013203 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam

Tài khoản ngoại tệ: 001.1.37.00766800 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam

Công ty có các chi nhánh, văn phòng đại diện ở trong nước và ở nước ngoài đểđáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, giao dịch theo quyết định của Hội đồng quảntrị( HĐQT) phù hợp với pháp luật Việt Nam và thông lệ quốc tế

1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội(Vietnamtourism_Hanoi) tiền thân là công

chính phủ) Đây là thời điểm đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam Quátrình hình thành và phát triển của Công ty du lịch Việt Nam gắn liền với những thayđổi lịch sử của đất nước nói chung và của ngành du lịch nói riêng.

Năm 1975 đất nước ta hoàn toàn giải phóng, đến năm 1976 chính phủ chínhthức cho phép công ty du lịch việt nam tiếp nhận các cơ sở du lịch ở miền nam ViệtNam

Năm 1983 chính phủ quyết định giải thể Công ty du lịch Việt Nam và giaocho tổng cục du lịch kiêm nhiệm trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch

Năm 1987 hội đồng bộ trưởng có quyết định 63 về việc đẩy mạnh hoạt động

du lịch và chấn chỉnh tổ chức quản lý công tác du lịch trên nguyên tắc phân biệt rõchức năng quản lý nhà nước của tổng cục du lịch và cho thành lập tổng Công ty dulịch đối ngoại trực thuộc tổng cục du lịch

Từ tháng 12/1987 đến đầu năm 1992 là thời kỳ tổ chức ngành du lịch không

ổn định do phải thực hiện các quyết định sát nhập tổng cục du lịch vào các bộ vănhoá _thông tin _thể thao _du lịch và bộ thương mại

Tháng 4/1990 để mở rộng thêm một bước hoạt động kinh doanh du lịch, thủtướng quyết định thành lập tổng Công ty du lịch Việt Nam theo nghị định số119/HĐBT với quy mô là một công ty quốc gia hoạt động theo điều lệ liên hiệp các

xí nghiệp và chịu sự quản lý nhà nước của bộ văn hoá_thông tin_thể thao_du lich.Tổng công ty du lịch Việt Nam được giao nhiệm vụ, chức năng thống nhất quản lýkinh doanh du lịch trong cả nước với trụ sở chính của Công ty đặt tại 30A LýThường Kiệt, Hà Nội và có các chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng

Tháng 10/1992, Tổng cục Du lịch được nhà nước quyết định thành lập lại là

cơ quan trực thuộc Hội Đồng Bộ Trưởng với chức năng quản lý nhà nước cao nhất

về du lịch bởi nghị định 05/CP ngày 26/10/1992 và bắt đầu hoạt động từ 15/11/1992

Đầu năm 1993 để khuyến khích để khuyến khích các hoạt động lữ hành đivào chuyên môn hoá đồng thời linh động trong kinh doanh và cơ cấu tổ chức kếthợp với việc sát nhập một số cơ sở của cục chuyên gia vào tổng cục, tổng cục dulịch quyết định thành lập 3 công ty mang thương hiệu du lịch Việt Nam ở trên 3miền hoạt động độc lập là:

- Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội Tên giao dịch Quốc tế là:Vietnamtourism im Hanoi

- Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch quốc

tế là:Vietnamtourism in Ho Chi Minh City

- Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.Tên giao dịch quốc tế là :Vietnamtourism in Danang

Từ đây Công ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội chính thức ra đời với tên giaodịch Quốc tế là VIETNAMTOURISM IN HANOI theo quyết định số 79QD/TCCBcủa Tổng cục Du lịch, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổngcục Du lịch, có tư cách pháp nhân và thực hiện chế độ hạch toán độc lập Trụ sởchính của Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có hai chi nhánh tại miềntrung và miền nam: 14 Nguyễn Văn Cừ - Thành phố Huế và 107 Phạm Ngũ Lão,Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Đứng đầu công ty là giám đốc Lưu Nhân Vinh - Người lãnh đạo và quản lýcông ty về mọi mặt, là người chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Dulịch và trước pháp luật hiện hành về mọi hoạt động của Công ty

Hệ thống điều hành và hoạt động của công ty hiện nay có tổng số 155 ngườitrong đó văn phòng Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt-Hà Nội có 127 người chia làm

9 phòng, chi nhánh đặt tại Huế 11 người và chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 17người

Biểu 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội

Giám đốc

Phòng hành chính

tổ chức

Phòng thị trường quốc tế 1

Phòng thị trường quốc tế 2

Phòng xúc tiến kinh doanh

Phòng thị trường 3

Phòng điều hành

Phòng hướng dẫn

Công ty có 9 phòng ban:

 Phòng thị trường quốc tế 1

Phòng có 11 người chuyên phụ trách khu vực các nước nói tiếng pháp Độingũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 người), và hầu hết là tốtnghiệp đại học ngọai ngữ và một số người thuộc ngành nghề khác

Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình dulịch, chào bán các chương trình du lịch với khách hàng Nghiên cứu thị trường dulịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với các tổchức, các hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký kết Sau khi

có các thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách, phòng tiến hành lập và gửithông báo khách đến phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng tài chính-kế toán

để cùng thực hiện chương trình

 Phòng thị trường quốc tế 2

Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phòng,01 phó phòng,01 người làm dịch vụthị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với cáchãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ Toàn bộ số cán bộtrong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và một số chuyênngành kinh tế khác

Phòng có chức năng và nhiệm vụ như phòng thị trường quốc tế 1, nhưng khác

là phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết hợp đồng kinh doanh du lịch với các hãng

du lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói tiếng Anh, tiếngĐức, tiếng Ý…(trừ tiếng Pháp)

 Phòng thị trường số 3

Từ năm 1993, Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến 2000

do tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có nhiều thay đổi nên phòng dulịch nội địa đã được sát nhập vào phòng thị trường quốc tế 2 Sang đầu năm

2001, công ty quyết định thành lập phòng thị trường số 3 như hiện nay để thúcđẩy việc kinh doanh và khai thác thị trường khách nội địa

Phòng có 13 cán bộ công nhân viên được phân chia thành 4 nhóm công táckhác nhau:

- Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chương trình đi du lịchnước ngoài cho khách du lịch là công dân Việt Nam

- Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chương trình đi du lịch trong nước cho

- Nhóm 3: làm nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chương trình du lịch chongười trong nước ( công dân Việt Nam)

- Nhóm 4: làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức thu,chi trước thuế trong một chương trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo cáo chophòng kế toán

Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chương trình dulịch cho người việt nam hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việtnam đi du lịch ra nước ngoài và du lịch trong nước

Sau khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hànhthực hiện đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ôtô để tổchức cung cấp dịch vụ phục vụ khách du lịch theo chương trình, đồng thời nhanhchóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình

 Phòng hướng dẫn

Hiện nay có 21 cán bộ nhân viên được chia thành 2 nhóm:

- Nhóm 1: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Pháp

- Nhóm 2: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Anh, Italya, Tây bannha…(ngoại trừ tiếng pháp)

Ngoài ra còn có 01 người chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòngcũng đều là hướng dẫn viên chính của Công ty Tất cả họ đều tốt nghiệp đại họcngoại ngữ, am hiểu và thành thạo hai ngoại ngữ trở lên

Chức năng chủ yếu của phòng này là đưa đón và hướng dẫn khách du lịchđến Việt Nam và đưa đón công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo chươngtrình đã ký

trong nước ( thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn,hướng dẫn…) theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kêkhai nộp thuế cho nhà nước.

 Phòng hành chính- tổ chức

Phòng hành chính tổ chức có 21 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độlương, khen thưởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty Theodõi tình hình làm việc của các bộ phận, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật,văn phòng phẩm, cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công việc củamình

Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loạinhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận kháccho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với hiệu quảcao nhất

 Phòng xúc tiến kinh doanh

Phòng gồm 7 người, chịu trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá, xúc tiếnnhững sản phẩm du lịch cũng như hình ảnh của Công ty trên thị trường trongnước và quốc tế

 Tổ xe

Tổ gồm có 14 người, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theochương trình đã định Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ kháchtrong lĩnh vực vận chuyển Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết quả

Các chi nhánh của Công ty có chức năng như phòng điều hành với nhiệm

vụ lo toàn bộ các dịch vụ cho khách như: đặt phòng, vận chuyển, giao dịch vớicác cơ sở du lịch tại khu vực miền Trung và miền Nam

Để chủ động phục vụ khách về điều kiện vận chuyển hàng không, Công ty

đã mở đại lý vé máy bay, và hoạt động này đã đạt hiệu quả tốt trong những nămvừa qua

Việc tổ chức đón khách rất quan trọng, trong điều kiện sân bay của ta cónhiều khó khăn, tình hình trật tự còn lộn xộn, để tạo điều kiện cũng như tạo uytin cho Công ty, thuận lợi cho các hướng dẫn viện đưa đón khách, Công ty dulịch Việt Nam-Hà Nội đã mở văn phòng đại diện tại sân bay Nội Bài, bởi đa sốkhách du lịch vào Việt Nam đều qua của khẩu Nội Bài (phía bắc) và Tân SơnNhất(phía nam) Văn phòng này được giao cho phòng hướng dẫn trực tiếp thaymặt Công ty đảm nhiệm

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu chức năng tuân theo chế độmột thủ trưởng Giám đốc có toàn quyền quyết định những công việc trong công

ty, hai phó giám đốc có nhiệm vụ làm cố vấn tham mưu giúp đỡ cho giám đốcnhững công việc khó khăn Các phòng, các ban trong công ty có mối liên hệ chặtchẽ vói nhau trong công việc và trực tiếp báo cáo công việc lên giám đốc Mỗicán bộ nhân viên trong công ty có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc những vấn

đề cần bổ sung sửa đổi trong công tác nhằm giúp công ty đạt hiệu quả cao trongkinh doanh Cơ cấu này đã phát huy được tính dân chủ, năng động

1.3 Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty

(Nguồn: báo cáo tổng kết cơ cấu khách du lịch của Công ty DLVN-HN)

Lượng khách đến với Công ty ngày càng tăng lên, đặc biệt là số lượt kháchquốc tế vào Việt nam du lịch và đây là nguồn khách chủ yếu của Công ty

Đạt được những kết quả như trên là do Công ty đã lựa chọn các chiến lượckinh doanh phù hợp với điều kiện khả năng kinh doanh của mình và sự biến độngcủa thị trường du lịch trong và ngoài nước Hơn thế nữa, Công ty còn có một độingũ lao động có trình độ, có tâm huyết với công việc, chịu học hỏi kinh nghiệm và

có tinh thần đoàn kết, đặc biệt là biết áp dụng các chiến lược kinh doanh vào thực

tế

Bảng 2 Bảng tỷ lệ cơ cấu khách của công ty giai đoạn 2007-2009

đi du lich trong nước Điều này chứng tỏ là mối quan hệ của các thị trường củaCông ty với nước ngoài là khá tốt Đây là thế mạnh của Công ty Vì đa phần cáccông ty du lịch khác thì số lượng khách quốc tế vào Việt Nam chiến tỷ lệ không caolắm so với khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách Việt Nam đi du lichtrong nước.

1.3.2 Doanh thu, lợi nhuận của Công ty

Bảng 3 Doanh thu và lợi nhuận

Qua bảng 3 ta thấy doanh thu và lợi nhuận của Công ty tăng đều qua các năm

cụ thể là năm 2007 doanh thu là 98.600 triệu đồng với mức lợi nhuận là 6.107 triệu đồng và nộp ngân sách nhà nước là 6.500 triệu đồng

Và tiếp sau đó sang năm 2008 thì doanh thu đã có phần tăng hơn đạt mức118.500 tỷ đồng với mức lợi nhuận là 6.250 triệu đồng, nộp ngân sách nhà nước là6.620 triệu đồng

Năm 2009 lại là một năm làm ăn thành công của công ty doanh thu lại tănglên đến 143.400 triệu đồng, lợi nhuận là 8.860 triệu đồng và nộp ngân sách nhànước là 7.120 triệu đồng

Có thể thấy qua các năm công ty đều tăng về doanh thu và lợi nhuận với các

tỷ lệ như: năm 2008 doanh thu của công ty tăng 20,18% so với năm 2007 Nhưnglợi nhuận tăng chỉ 2,34%

Năm 2009 thì doanh thu tăng 21,10% so với năm 2008 còn lợi nhuận tăng9,76%

Điều này chứng tỏ công ty làm ăn khá ổn định và có phát triển mặc dù chịuảnh hưởng của đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng công ty vẫn giữ vững đượcmức tăng doanh thu và lợi nhuận như vậy là khá tốt

Ngoài ra Công ty còn nộp ngân sách nhà nước qua các năm với mức là trên

6000 tỷ đồng hàng năm xứng đáng là một trong những công ty dẫn đầu trong ngành

du lịch Việt Nam

1.3.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế.

Hoạt động này chủ yếu do các phòng thị trường của Công ty đảm nhận Đây làmột hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách dulịch Hàng năm, Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sátthực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹcàng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Công ty dự định sẽ xâydựng chương trình du lịch Để chương trình du lịch có chất lượng tốt, việc khảo sát,nghiên cứu càng được tiến hành cụ thể và chu đáo Các địa danh mang giá trị tựnhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc được đặc biệt chúý

Ngoài ra, Công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việcthu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau như:

- Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch Các thông tin mà Công tythường quan tâm chủ yếu là: các qui định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu thế

đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt nam nhằm nắm bắtđược tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế

- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo củacác Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả để lựa chọn chomình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp

- Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan

- Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chính là ngườitiếp xúc với khách nhiều nhất do có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của du kháchmột cách thuận lợi nhất Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tácnghiên cứu thị trường

- Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗichuyến du lịch Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm,

do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của du khách

1.3.4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.

Hoạt động này được Công ty rất coi trọng bởi nội dung của chương trình, sốlượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng trongviệc thu hút khách

* Các nguyên tắc Công ty đề ra khi xây dựng chương trình du lịch:

1 Mỗi chương trình du lịch đều dựa trên cơ sở nghiên cứu cung - cầu của thịtrường du lịch một cách kỹ lưỡng Người xây dựng chương trình là người đã từng đithực tế nhiều lần trên tuyến điểm đó Một chương trình du lịch được xây dựng luôn

có sự cố vấn của các chuyên gia về nghiên cứu thị trường, các hướng dẫn viên dulịch có kinh nghiệm để chương trình mang tính khả thi

2 Các chương trình luôn đảm bảo tính lôgic về không gian và thời gian,phù hợp với xu thế về nhu cầu du lịch của từng thị trường, khả năng chi tiêu củatừng đối tượng khác

3 Luôn đa dạng hoá các hình thức hoạt động của chương trình du lịch,tránh sự nhàm chán

4 Cố gắng khác biệt hoá chương trình của mình với các Công ty khác, tổchức thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt

5 Các chương trình dành cho khách du lịch quốc tế được giới thiệu và chitiết hoá các dịch vụ bổ xung

Khi xây dựng chương trình du lịch, Công ty thường chú ý các bước:

- Nghiên cứu thị trường

- Nghiên cứu khả năng đáp ứng

- Xác định mục tiêu và ý tưởng của chương trình

- Xác định giới hạn của giá và thời gian

- Lựa chọn tuyến điểm

- Xây dựng phương án vận chuyển

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình

- Xác định giá thành, giá bán

Nếu trong chương trình có vé máy bay hay vé tàu hoả thì giá bán sẽ đượccộng thêm giá vé máy bay hoặc vé tàu hoả (phần này Công ty không tính lãi)

Khi xây dựng chương trình, để đảm bảo tính hợp lý của mức giá, ngoài chiphí, Công ty còn phải quan tâm đến các yếu tố khác là mức độ cạnh tranh và quan

hệ cung cầu trên thị trường Vì vậy, giá mỗi chương trình đều được tính theo 2 mứcgiá là: mức 1 và mức 2 theo chất lượng các dịch vụ Đồng thời mức giá cũng giảmdần tỉ lệ nghịch với số lượng khách trong đoàn

1.3.5 Hoạt động quảng cáo.

Nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động tuyên truyền quảng bá về du lịch Các hoạtđộng quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau:

- In các tập gấp, tập ảnh, các tờ rơi trong đó cung cấp một số thông tin vềcác hoạt động của Công ty cũng như các chương trình du lịch do Công ty xây dựng.Các tờ quảng cáo đó được in làm nhiều đợt với số lượng tuỳ theo phạm vi trongtừng chiến dịch quảng cáo Các chương trình quảng cáo luôn có sự đổi mới về hìnhthức và phong phú về nội dung

- Công ty đã có chương trình quảng cáo trên báo chí giới thiệu về Công ty,trên truyền hình về dịch vụ vận chuyển

- Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch gửi đến khách hàng, các đối tácthông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ

- Công ty đã xây dựng một chương trình giới thiệu về Việt nam và về Công

ty Du lịch Việt nam - Hà nội trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quản bárộng rãi du lịch ra nước ngoài

Đồng thời, trong các Hội chợ quốc tế như: Hội chợ du lịch ITV ở Đức; hộichợ du lịch TOP VISA ở Pháp; hội chợ du lịch ITB ở Italy Công ty đều có thànhviên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng về du lịch,quảng cáo du lịch cho đất nước cũng như thu hút du khách quốc tế đến với cácchương trình du lịch của Công ty nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần về du lịchvới các hãng du lịch quốc tế mới

1.3.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế.

Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quátrình kinh doanh của Công ty Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hành gửikhách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình

để có thể trả lời một cách mau lẹ nhất Thông báo từ Công ty gửi khách thường baogồm các thông tin về:

- Quốc tịch của đoàn

- Danh sách đoàn, số lượng khách

- Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh

- Chương trình tham quan du lịch và một số thông tin liên quan

- Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, khách sạn

- Hình thức thanh toán

Trong trường hợp có những khách nước ngoài tự mình đến với Công ty màkhông qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đón tiếp vàthoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên

Phòng điều hành sau khi tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu làmức giá và các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng thị trường đểtiến hành thoả thuận, nhận tiền đặt cọc Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố tríphương tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của khách.Hướng dẫn viên là người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công haythất bại của chương trình du lịch Hiện nay, Công ty có một đội ngũ hướng dẫn viên

có trình độ chuyên môn cao, thông thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung và năng động Vìvậy, hầu như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của kháchnước ngoài Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lýcác tình huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về Công ty, hỏi ýkiến phòng điều hành khi gặp tình huống khó xử

Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách Công ty thườngnhân dịp này thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đi bằngcách: Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều tra kèm theocác hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm cho du khách

Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giám đốcCông ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố (nếu có)trong chuyến hành trình Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phận kế toán đểthanh toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động,một trong các khâu quan trọng mà Công ty quan tâm là phương thức thanh toán.Nếu là khách quốc tế đi lẻ, thì phòng thị trường trực tiếp thu bằng ngoại tệ Đối vớikhách đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thể thanh toán bằng tín phiếu,tín dụng hoặc thông qua các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, hoặc qua việcchuyển tiền vào tài khoản của Công ty tại Ngân hàng Công thương Việt nam.

1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến Công ty trong hoạt động kinh doanh, được chialàm hai dạng: môi trường vĩ mô và môi trường trực tiếp

Trong đó môi trường vĩ mô gồm các nhân tố: Xã hội, giáo dục, quan hệ quốc tế,người lực kinh tế, công nghệ, tập quán, văn hóa, tài nguyên, dân số…

Môi trường trực tiếp gồm có: Các đại lý, các phòng thị trường, nhà cung cấp, đốithủ cạnh tranh, khách hàng cổ đông…( hình 1)

Trong đó có các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh khai thác và thu hút kháchcủa Công ty được kể đến là thị trường kinh doanh của Công ty, điều kiện tự nhiên,văn hóa, lễ hội, cơ sở vật chất kỹ của Công ty và đội ngũ lao động của Công ty

Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến Công ty

1.4.1 Thị trường kinh doanh của Công ty

Xã hội đang ngày một phát triển nên trong ngành kinh doanh du lịch đangngày được chú trọng hơn, vì vậy đây là một điều kiện rất thuận lợi cho các công tykinh doanh trong lĩnh vực du lịch Nhưng bên cạnh đó cũng không ít nhưng vấn đềkhó khăn gặp phải nhất là tình hình cạnh tranh giữa các công ty trong cùng mộtngành, dẫn đến mức độ cạnh tranh trong ngành ngày một càng cao thể hiện ở nhữngcuộc chạy đua về giá sản phẩm, các chiến dịch khuyến mại, sản phẩm mới… TạiViệt Nam tính đến năm 2009 đã có hơn 10.000 doanh nghiệp lữ hành quốc tế Năm

2006 Việt Nam gia nhập WTO, công ty đã đứng trước những đối thủ cạnh tranh lớnnhư các doanh nghiệp lữ hành 100% vốn nước ngoài, mạnh về tài chính, sản phẩm

đa dạng, công nghệ du lịch tiên tiến, sơ sở vật chất kỹ thuật và tập khách hàng lớnhơn…và Công ty cần có gắng rất nhiều để thu hút được khách du lịch quốc tế vàoViệt Nam cũng như khách Việt Nam đi quốc tế và khách nội địa

Cụng ty

Môi trường

Dân số Tài

nguyênn

Đại lý bán

Giáo dục

Các phòng thị trường Nhà cung

cấp

Đối thủ cạnh tranh

Khách hàng cổ đông

Quan

hệ quốc tếNguồnlựckin

h

tếCông nghệ phát minh

1.4.2 Nhân tố điều kiện tự nhiên

Đối với nước ta tự nhiên là một lợi thế lớn cho lĩnh vực du lịch, có rất nhiềudanh lam thắng cảnh mà trong đó đã có một số địa danh được Unesco công nhận là

di sản văn hóa thế giới Vì vậy điều kiện tự nhiên là một lợi thế cho Công ty, vàCông ty nên khai thác nhiều vào vấn đề này để thu hút thêm khách hàng quốc tế vàoViệt Nam du lịch cũng như những khách hàng du lịch trong nước từ địa danh nàyđến địa danh khác

Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Địa hình cónúi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên Núi non, nhiềuhang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnhnhư: Sa Pa (Lào Cai), Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Đà Lạt (Lâm Đồng), núi Bà Đen (TâyNinh) động Tam Thanh (Lạng Sơn), động Từ Thức (Thanh Hoá), Di sản thiênnhiên thế giới Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình) thác Bản Giốc (Cao Bằng), hồ

Ba Bể (Bắc Kạn), hồ thuỷ điện Sông Đà (Hoà Bình - Sơn La), hồ thuỷ điện Trị An(Đồng Nai), hồ thuỷ điện Yaly (Tây Nguyên), hồ Thác Bà (Yên Bái), vịnh Hạ Long(Quảng Ninh, hai lần được UNESCO công nhận là di sản của thế giới), Côn Đảo(Bà Rịa - Vũng Tàu), đảo Phú Quốc (Kiên Giang) Với 3.260 km bờ biển có 125bãi biển, trong đó có 16 bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Trà Cổ, Bãi Cháy (Quảng Ninh),

Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lũ (Nghệ An), Lăng Cô (ThừaThiên Huế), Non Nước (Đà Nẵng), Nha Trang (Khánh Hoà), Vũng Tàu (Bà Rịa -Vũng Tàu)

Với hàng nghìn năm lịch sử, Việt Nam có trên bảy nghìn di tích (trong đókhoảng 2.500 di tích được nhà nước xếp hạng bảo vệ) lịch sử, văn hoá, dấu ấn củaquá trình dựng nước và giữ nước, như đền Hùng, Cổ Loa, Văn Miếu Đặc biệtquần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hội An và khu đền tháp Mỹ Sơn đó đượcUNESCO công nhận là Di sản Văn hoá Thế giới Hàng nghìn đền, chùa, nhà thờ,các công trình xây dựng, các tác phẩm nghệ thuật - văn hoá khác nằm rải rác ở khắpcác địa phương trong cả nước là những điểm tham quan du lịch đầy hấp dẫn

Với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, mặc dù còn nhiềukhó khăn trong việc khai thác, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam cũng đóthu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước, góp phần đáng kể cho nềnkinh tế quốc dân Hơn thế, bằng tiềm năng và sản phẩm du lịch của mình, ngành Du

lịch đang tạo điều kiện tốt cho bè bạn khắp năm châu ngày càng hiểu biết và yêumến đất nước Việt Nam.

Nguồn suối nước khoáng cũng rất phong phú như: suối khoáng Quang Hanh(Quảng Ninh), suối khoáng Hội Vân (Bình Định), suối khoáng Vĩnh Hảo (BìnhThuận), suối khoáng Dục Mỹ (Nha Trang), suối khoáng Kim Bụi (Hoà Bình)

1.4.3 Sự kiện văn hóa lễ hội

Nước ta đã trải qua hơn 4000 năm lịch sử, có tới trên 54 dân tộc anh em, nênnền văn hóa rất phong phú và đa dạng Các ngày lễ, ngày hội là một cơ hội chongành du lịch đón khách quốc tế vào Việt Nam và các khách nội địa đi thăm và tìmhiểu nền văn hóa từng vùng

1.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty

Được thành lập từ khá sớm công ty đã tạo dựng cho mình một cơ sở vậtchất khá lớn Hiện nay tổng mức vốn kinh doanh của Công ty Du lịch Việt nam -

Về tài sản thuộc nhóm nhà cửa của Công ty bao gồm:

- Nhà làm việc ở số 30A Lý Thường Kiệt do Nhà nước cấp trị giá596.835.994 (VND), sau khi trừ giá trị hao mòn (303.955.994 VND), giá trị còn lại

là 292.880.000 (VND)

- Khu nhà ở 13 Nguyễn Khắc Cần trị giá 747.959.289 (VND), sau khi trừ giátrị hao mòn (234.369.289 VND), giá trị còn lại là 513.590.000 (VND)

- Khu nhà ở 40 Đại Yên trị giá 77.477.844 (VND), sau khi trừ giá trị haomòn (73.603.844 VND), giá trị còn lại là 3.874.000 (VND).

- Trạm điện ở 13 Nguyễn Khắc Cần

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh vận chuyển khách, Công ty còn cómột đội xe gồm 19 đầu xe, trị giá tương đương 10 tỷ VND, bao gồm: 04 xeCOSTER (30 chỗ); 03 xe NISAN (26 chỗ); 02 xe TOYOTA (16 chỗ); 03 xeTOYOTA (12 chỗ); 02 xe IZSUZU (7 chỗ); 01 xe MAZDA (4 chỗ); 04 xeCROAWN (4 chỗ)

Tất cả các loại xe đều được bảo dưỡng định kỳ và khi đưa vào sử dụng luônluôn ở trong tình trạng an toàn nhất

Bên cạnh đó, để hoà nhập với công nghệ thông tin hiện đại Công ty đã trang

bị hệ thống máy móc thiết bị nhằm đáp ứng cầu hoạt động kinh doanh và đối ngoại,đồng thời để lưu giữ và xử lý số liệu một cách chính xác và nhanh chóng Cụ thể:

32 chiếc máy vi tính; 6 chiếc máy photocopy; 8 chiếc máy fax, 18 chiếc máy in vàrất nhiều các thiết bị công tác hiện đại khác

Dựa vào cơ sở vật chất khá đầy đủ và lớn của công ty, nên cũng ảnh hưởng tới quátrình thúc đẩy, đẩy mạnh việc thu hút khách du lịch của công ty Đây cũng được coi

là một lợi thế cho công ty

1.4.5 Chất lượng đội ngũ lao động của Công ty

Đội ngũ lao động cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng, nhất

là các khách hàng quốc tế, như thị trường quốc tế 1 và phòng thị trường quốc tế 2 cóquyết định rất lớn đến lượng khách du lịch quốc tế Vì vậy chất lượng lao động luônđược đạt lên hàng đầu Công ty đang có gắng ngày càng cải thiện được đội ngũ laođộng hoạt động tốt hơn, đúng chuyên ngành hơn Vì xã hội ngày càng phát triển tất

cả các ngành nghề đều cần những lao động có tay nghề trong sản xuất, trong lĩnhvực kinh doanh dịch vụ như ngành du lịch cũng vậy, lao động cũng ảnh hưởng trựctiếp và rất lớn đến công việc kinh doanh của Công ty

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT

NAM – HÀ NỘI2.1 Đánh giá thực trạng khai thác và thu hút khách của Công ty

2.1.1 Thị trường khách hàng

Các Hãng du lịch nước ngoài là nguồn cung cấp khách du lịch chủ yếu choCông ty Phần lớn khách du lịch quốc tế đến với Vietnamtourism in Hanoi là quacác Hãng du lịch nước ngoài gửi đến Số khách lẻ tự tìm đến Công ty rất ít

Hầu hết các bạn hàng có quan hệ với Công ty là các Hãng du lịch lớn và có

uy tín ở nước bạn như: ASIA, AKIOU, ASSINTER, CAPVOYAGE (Pháp);REGENTHOLYDAY(Anh), L'ATELIERDEVOYAGE (Thụy Sĩ); HANSATOURIST (Đức);

Để triệt để khai thác luồng khách và thuận lợi cho việc quản lý cũng nhưgiao dịch kinh doanh Công ty đã chia nguồn khách thành 3 luồng thị trường khácnhau:

- Thị trường khách Pháp

- Thị trường Tây Âu - Bắc Mỹ

- Thị trường Châu Á - Thái Bình Dương

Qua việc phân chia thị trường khách như vậy, có thể xác định được mốiquan hệ của Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội với các hãng trong từng khu vựcnhư sau:

* Thị trường khách Pháp:

Khách du lịch là người Pháp chiếm tỷ trọng trên 65% tổng số lượng kháchcủa Công ty Một số hãng du lịch lớn thường gửi khách sang Việt nam qua Công tynhư: ASIA, AKIOU; GAU TRAVEL, ASSINTER,

Hãng ASIA có thể coi là hãng lớn nhất gửi khách sang Công ty Hãng cóquan hệ với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội từ nhiều năm nay Số lượng kháchcủa hãng và Công ty chiếm tỷ trọng tới 35% lượng khách toàn Công ty.

Ngoài ra, các Hãng du lịch khác có lượng khách gửi tới Công ty chiếmkhoảng 15% lượng khách của Công ty

Có thể nói Công ty cổ phần Du lịch Việt nam - Hà nội là một trong số ít

hãng "độc quyền" nắm hệ thống đón tiếp khách du lịch từ thị trường Pháp Tuy vậy,

Công ty phải luôn duy trì được tốt mối quan hệ với các hãng du lịch đó, đồng thời,phải có những chính sách Marketing hữu hiệu để lôi kéo, thu hút ngày càng nhiềuhơn khác du lịch Pháp đến với Công ty

* Thị trường khách Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp)

Đây là phần thị trường truyền thống mà tất cả các tổ chức kinh doanh lữhành du lịch quốc tế đều quan tâm và tổ chức khai thác Đây cũng là hai trung tâmxuất phát lớn nhất của luồng khách quốc tế đến nghỉ nghơi tại các trung tâm du lịch

Đối với Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội khách du lịch đến từ khu vực thịtrường Tây Âu - Bắc Mỹ chiếm khoảng 20% tổng lượng khách Tuy rằng số lượngkhách không lớn nhưng đây lại là khu vực mang tính đa dạng nhất Du khách đếnvới Công ty từ rất nhiều nơi trên thế giới như: Italy; Đức; Thuỵ Sĩ; Anh; Bỉ; ĐanMạch; Canada; Mỹ;

Một số hãng lớn của các nước thuộc khu vực này gửi khách qua Công ty như:

Hãng L'Aterlier (Thuỵ sĩ)

Hãng Frank Tour và Ikanis (Đức)

Hãng Regent Holyday và Progressive (Anh) và nhiều Hãng du lịch quốc

tế khác

* Thị trường khu vực Châu Á - Thái Bình Dương:

Thị trường này rất gần với nước ta về mặt địa lý và có những mặt tươngđồng, phù hợp về phong tục, tập quán, truyền thống văn hoá đặc trưng Khách dulịch Đông Nam Á vào Việt nam trong thời gian gần đây có xu hướng ngày càngtăng và có số lượng khách chiếm khoảng 15% lượng khách của Công ty Khách từkhu vực này có quốc tịch của nhiều nước khác nhau của: Châu Âu; Châu Mỹ; Châu