... ENQUIRY LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END 10 Loại câu hỏi nên sử dụng để thi t lập hẹn với khách hàng, bạn chọn • • o •■ • • CD • */ • câu a Câu hỏi đóng b Câu hỏi để... thuyết phục khách hàng mua hàng b Cảm ơn tiếp bạn chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khách hàng có nhu cầu c Giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ ý kiến không tán thành, giải thích hợp... điện thoại xong phục vụ khách hàng HTTP://SINHVIENNGANHANG.COM – HTTP://BANKERS.COM.VN b Xin lỗi đề nghị khách hàng ngồi đợi c Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng d Tạm ngừng điện thoại
ĐỀ THI TUYỂN DỤNG SACOMBANK CALL CENTER 2013 Vị trí: Nhân viên Dịch vụ Khách hàng Ngày thi: tháng 4-2013 Môn thi: Nghiệp vụ - Thời gian thi: 35 phút - Số câu: 35 -==o0o==1. Những khách hàng hay phàn nàn là người: a. Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ b. Có bản tính cáu kỉnh di truyền c. Có tuổi thơ không hạnh phúc d. Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn. 2. a. b. c. d. Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là: Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác Sự công nhận và cảm kích Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm 3. a. b. c. d. e. CRM là viết tắt của cụm từ: Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng). Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên). Customers Rudimentarily Managed (Quản lý sơ bộ khách hàng). Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều) Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng). 4. Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng a. Là nơi đón tiếp khách hàng b. Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường c. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng d. Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên 5. Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như: a. Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt b. Nơi làm xói mòn lợi nhuận c. Tổng đài điện thoại d. Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo 6. Chăm sóc Khách hàng là a. Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng b. Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty c. Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân d. Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh. 7. Yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất khi giao tiếp qua điện thoại: HTTP://SINHVIENNGANHANG.COM – HTTP://BANKERS.COM.VN a. Ngôn từ b. Chất lượng âm thanh máy điện thoại c. Giọng nói 8. a. b. c. d. e. Trong 5 cấp độ lắng nghe sau, bạn hãy chọn cấp độ lắng nghe cao nhất Chọn lọc Giả vờ Đồng cảm Phớt lờ Tập trung 9. a. b. c. d. Quy trình lắng nghe theo tiêu chuẩn LACE viết tắt của những từ nào sau đây LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACCOUNT, CHECK, ENQUIRY LEAD, ACKNOWLEDGE, CHECK, ENQUIRY LISTEN, ACKNOWLEDGE, CHECK, END 10. Loại câu hỏi nên sử dụng để thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, bạn hãy chọn • • o •■ • • CD 1 • */ • câu đúng nhất a. Câu hỏi đóng b. Câu hỏi để khách hàng lựa chọn 2 trong 1 c. Câu hỏi mở 11. Thời gian nào phù hợp nhất để bán hàng qua điện thoại? a. 9 h30-11h30 sáng, 3h00-5h00 chiều b. 8 h00-10h00 sáng, 1h00-3h00 chiều c. 11h30-13h00 sáng, 5h00-9h00 tối 12. Khi khách hàng từ chối mua hàng, bạn nên? a. Năn nỉ, cố thuyết phục khách hàng mua hàng b. Cảm ơn đã tiếp bạn và chào tạm biệt, đề nghị liên hệ với bạn khi khách hàng có nhu cầu c. Giữ thái độ vui vẻ, đề nghị khách hàng nêu rõ những ý kiến không tán thành, giải thích hợp lý phủ nhận những ý kiến chống đối 13. Theo quy định, Nhân viên sẽ phải đeo logo: a. Đeo logo ở cổ áo b. Đeo logo bên ngực trái c. Đeo logo bên ngực phải 14.Để đảm bảo thời gian làm việc, Nhân viên cần phải có mặt tại quầy giao dịch/bàn làm việc a. Cả 3 phương án đều đúng b. Đúng giờ quy định làm việc 7h30 và 13h c. Trước 5 - 10 phút d. Sau vài phút khi bắt đầu giao dịch 15. Khi giao dịch viên đang bận nghe điện thoại, khách hàng đến, Nhân viên phải: a. Tiếp tục điện thoại xong mới phục vụ khách hàng HTTP://SINHVIENNGANHANG.COM – HTTP://BANKERS.COM.VN b. Xin lỗi và đề nghị khách hàng ngồi đợi c. Vừa nghe điện thoại vừa phục vụ khách hàng d. Tạm ngừng điện thoại và phục vụ khách hàng 16.Những điều nào dưới đây có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng giao dịch của bạn: a. Cảm ơn khách hàng sau mỗi lần giao dịch b. Chú ý và lắng nghe Khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch c. Luôn chào hỏi khi gặp khách hàng d. Xin lỗi khi KH buộc phải chờ đợi quá thời gian quy định e. Luôn coi khách hàng là trung tâm giao dịch f. Hứa hẹn cam kết thật nhiều với khách hàng nhưng chưa chắc sẽ thực hiện được 17.Dịch vụ E-Sacombank mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin tài khoản? a. Tiền gửi không kỳ hạn b. Tiền gửi có kỳ hạn c. Tiền vay d. Cả 3 câu trên 18. Thanh toán bù trừ là: a. Thanh toán tiếp giữa 2 ngân hàng b. Thanh toán giữa nhiều Ngân hàng c. Thanh toán vốn giữa các Ngân hàng dưới sự chủ trì của Ngân hàng Nhà nước 19. SWIFTCODE của Sacombank là: a. SGTTNVXV b. SGTTVNVX c. SGTTVXVN d. SGTTVVNX 20. Chế độ tỷ giá hối đoái ở Việt Nam hiện nay là: a. Chế độ tỷ giá cố định b. Chế độ tỷ giá thả nổi có quản lý c. Chế độ tỷ giá thả nổi hoàn toàn d. Cả 3 đáp án trên đều sai -===== HẾT ====