Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhâ
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS - TH 04
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI A
: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1 Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 02 khách theo các số liệu sau:
- Khách lưu trú từ ngày 12/9 đến 19/9/2012
- Số lượng buồng: 02 buồng
- Giá buồng: 400.000đ/buồng
- Điện thoại: 60.000đ
- Minibar: 220.000 đ
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)
2 Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn Thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và hiệu quả cao
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp
Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận
Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng
3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
Trang 2TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số lượng
Ghi chú
Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1
1/ Trang thiết bị
1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2
1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1
1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước
2x1,2x0,45m
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
Kích thước (2x3)m, chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa
đơn dịch vụ)
2.2 Hóa đơn tổng hợp
chi phí
2.3 Hóa đơn giá trị gia
tăng
Phô tô (Theo mẫu Bộ
2.4 Phiếu góp ý của
khách hàng
chung
4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 2
3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 3
3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3
3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. 2
3.5 Thực hiện thanh toán: - Thu tiền 3
3.6 - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, 7
Trang 3giao hoá đơn cho khách
3.7 Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp của khách và tiễn khách 4
-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1 Nội dung
Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối (Trải giường xuân hè
có cửa/Phòng hạng sang)?
2 Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải:
Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính xác và hiệu quả cao
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp
Thông thạo ngoại ngữ
Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống
Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận
Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng
3 Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
tính
Số lượng
Ghi chú
Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/ Máy móc, thiết bị
1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1
2/ Đồ gỗ
2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế tựa Bộ 1
2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1
2.4 Tủ đầu gường Kích thước0,5x0,5x0,5m Cái 1
Trang 42.6 Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế tựa Bộ 1
3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2
3.4 Tấm phủ giường hoặc
dải trang trí
1
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh răng Theo mẫu quy định Bộ 2 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định Bộ 2
4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
Trang 56.11 Chất tẩy rửa cực mạnh Bình 1
4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Điểm tối đa Điểm thực tế Ghi chú
1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5
Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
Bổ sung các đồ dùng theo quy định 1.5
Điều chỉnh nhiệt độ và các thiết bị điện 0.5
Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.5
Kiểm tra và vệ sinh các loại bồn nếu
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5
Kiểm tra các thiết bị điện 0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5
-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1 Nội dung
1.1 Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
Trang 6- 1 món khai vị: Súp
- 1 món chính: Món hải sản
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu:
- 1 món khai vị: Súp (kiểu plate)
- 1 món chính: Món hải sản (kiểu silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (kiểu plate)
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2 Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống nhà hàng
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu quả nhất Vì vậy, thí sinh cần phải:
Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục phù hợp
Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu của các loại hình bữa ăn
Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với phong cách chuyên nghiệp
Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách
Mở và phục vụ chai rượu vang trắng đúng cách
Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi món và kết thúc bữa ăn
Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất
Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ
Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp giữa món ăn và đồ uống
3 Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh)
vị tính
Số lượng
Ghi chú
Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/Đồ gỗ
Trang 71.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1
2/ Đồ vải
3/ Đồ sành sứ
4/ Đồ kim loại
5/Đồ thủy tinh
6/Các loại khác
7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4 Thang điểm và tiêu chí đánh giá
đa
Điểm thực tế
Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5
Trang 8Trải khăn bàn đúng cách 1
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2
2 Phục vụ theo thực đơn
2.1 Mở và phục vụ Vang trắng 2
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5
Trình và giới thiệu món ăn 0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món 1
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5
Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5
Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5
-(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
Trang 9B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào tạo của từng trường
Ngày …… tháng …… năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI