Final KhoaLuan

Phát triển dịch vụ viễn thông 3G của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trên giảng đường, sự giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình của Cô Th.S Mai Thị Hồng Nhung. Nếu không có sự giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệp này một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KVIII đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tốt, cũng như những lời đóng góp cụ thể và xác đáng cho Luận văn. Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè… những người đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này. Đà Nẵng, tháng 4 năm 2012 Sinh viên thực hiện Kiều Viết Trình SVTH: Kiều Viết Trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TW Trung ương LĐ Lao động CNTT – TT Công nghệ thông tin – truyền thông BCVT Bưu chính viễn thông TTTT Thông tin truyền thông ATVLĐ An toàn vệ sinh lao động BĐTT Bưu điện tỉnh thành TCHC Tổ chức hành chính KTTK – TC Kế toán thống kê - tài chính CSKH Chăm sóc khách hàng KHBH – M Kế hoạch bán hàng – Marketing KTKT Kỹ thuật khai thác THTC Tin học tính cước TTCP Thanh toán cước phí GSM Global System for Mobile Communications QLĐT – XD Quản lý đào tạo – xâu dựng TSNH Tài sản ngắn hạn ĐTDH Đầu tư dài hạn DT Doanh thu CP Chi phí LN Lợi nhuận VCSH Vốn chủ sở hữu SVTH: Kiều Viết Trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ 1. Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty 2009-2011 25 2. Bảng 2: Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2009 -2011 .26 3. Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn năm 2009- 2011 .28 4. Bảng 4:Các thông số tài chính chủ yếu .30 5. Hình 1.1: Cấu tạo của một sản phẩm .02 6. Hình 1.2: Chu kỳ sống của một sản phẩm .03 7. Hình 1.3: Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ 12 8. Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty VinaPhone KV III .21 9. Hình 2.2: Biểu đồ dân số Việt Nam 1950-2100 31 10. Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2006- 2011 .32 11. Hình 2.4: Mô hình 5 tác lực cạnh tranh của M.E Porter .36 12. Hình 2.5: Thị phần nhà mạng viễn thông (12/2010) .37 13. Hình 2.6: Biểu đồ lượng thuê bao di động Việt Nam 2006- 2010 .42 14. Hình 3.1: Mô hình phần mềm V-Mobile .59 SVTH: Kiều Viết Trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI MỞ ĐẦU  Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới với những cơ hội và thách thức mới. Trước xu thế hội nhập đó, sự cạnh tranh luôn diễn ra gay gắt, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải không ngừng nổ lực tự khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế, điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có bước đi đúng đắn, phù hợp và thực sự theo sát được quá trình phát triển. Viễn thông là một trong số ít những ngành vẫn giữ được đà tăng trưởng khi nền kinh tế suy thoái. Trong khi điện thoại cố định đang phát triển cầm chừng, thậm chí phát triển âm tại một số khu vực thì các dịch vụ di động và dữ liệu ngày càng phát triển mạnh mẽ. Trong bối cảnh như vậy, việc đầu tư phát triển mạng 3G đã đem lại những thành công cho nhiều nhà mạng trên thế giới. Sau một thời gian thực tập tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone KV III, tôi đã tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như các dịch vụ 3G mà nhà mạng này đang cung cấp. Tôi nhận thấy thị trường viễn thông thế hệ thứ ba tại Việt Nam mặc dù đã được quan tâm rất nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra vẫn còn nhiều mặt hạn chế, chưa tối ưu được sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn còn nhiều dịch vụ chưa được cung cấp mặc dù vẫn có nhu cầu rất lớn từ phía khách hàng. Từ những yếu tố trên và được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ viễn thông thế hệ thứ ba (3G) của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” để làm Luận văn tốt nghiệp. Mục tiêu của đề tài: Đưa ra và trình bày những ý tưởng về sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng mạng viễn thông thế hệ thứ ba (3G), nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng VinaPhone. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp từ đó đề xuất những ý tưởng . SVTH: Kiều Viết Trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm dịch vụ di động thế hệ thứ ba của Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Những hạn chế của đề tài: - Thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên đề tài chưa mang tính thực tiễn cao. - Có những hạn chế về tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp, còn thiếu kinh nghiệm trong việc đưa ra các giải pháp. - Hạn chế về kiến thức kỹ thuật viễn thông, tài chính nên đề tài chỉ dừng ở việc đưa ra các ý tưởng để phát triển sản phẩm mới, chứ chưa đi sâu vào phân tích yếu tố kỹ thuật cũng như tính toán các chi phí để nghiên cứu và phát tiển một sản phẩm hoàn thiện. Nội dung đề tài gồm ba phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ và Marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng phát tiển sản phẩm dịch vụ 3G tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone. Chương 3: Một số giải pháp phát triển gói dịch vụ 3G mới cho VinaPhone. SVTH: Kiều Viết Trình Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 1.1.1. Sản phẩm 1.1.1.1. Định nghĩa về sản phẩm. Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình. 1.1.1.2. Phân loại sản phẩm Sản phẩm được phân loại thành 3 nhóm căn cứ theo độ bền hay tính hữu hạn của chúng: - Hàng lâu bền: là những thứ hàng hữu hình thường được sử dụng nhiều lần. - Hàng không lâu bền: là những hàng hóa hữu hình thường bị tiêu hao sau một lần hay vài lần sử dụng. - Dịch vụ: là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được đưa ra để bán. 1.1.1.3. Ba mức độ của sản phẩm - Phần cốt lõi của sản phẩm: phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: “ Người mua thực sự đang muốn gì?”, phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm. - Phần cụ thể của sản phẩm: phản ánh những đặc tính của sản phẩm, có 5 đặc tính: + Một mức độ chất lượng + Những đặc điểm nỗi trội + Một kiểu dáng sản phẩm sáng tạo + Tên hiệu sản phẩm SVTH: Kiều Viết Trình Trang1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung + Bao bì bắt mắt - Phần phụ thêm sản phẩm: phản ánh những đặc tính vô hình được thêm vào sản phẩm, nhằm tăng sức cạnh tranh, giá trị trao đổi và sử dụng của sản phẩm trước những sản phẩm của dối thủ cạnh tranh khác. Đó là: các chế độ dịch vụ và bảo hành sản phẩm, điều kiện giao hàng và thanh toán, phụ tùng kèm theo… H 1.1. Cấu tạo của một sản phẩm 1.1.1.4. Chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống của sản phẩm còn gọi là "vòng đời sản phẩm", gồm có các giai đoạn sau: - Giai đoạn tung ra thị truờng hay quảng bá sản phẩm: Giai đoạn tung ra thị trường bắt đầu khi một sản phẩm mới được đem ra bán trên thị trường. Cần phải có thời gian để trải sản phẩm ra một số thị trường và đảm bảo vận chuyển cho các đại lý, nên nhịp độ tăng trưởng mức tiêu thụ có thể là chậm. SVTH: Kiều Viết Trình Trang2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Giai đoạn phát triển: là thời kỳ hàng hóa được thị trường chấp nhận nhanh chóng và lợi nhuận tăng lên đáng kể. Các đối thủ cạnh tranh xâm nhập thị trường vì bị hấp dẫn bởi những cơ hội mở rộng sản xuất và lợi nhuận cao. Họ tung ra những tính chất mới của sản phẩm và phát triển thêm các cửa hàng phân phối. - Giai đoạn sung mãn: là thời kỳ nhịp độ tăng mức tiêu thụ chậm dần lại do hầu hết những người mua tiềm ẩn đã chấp nhận sản phẩm; - Giai đoạn suy thoái: là thời kỳ mức tiêu thụ có chiều hướng đi xuống và lợi nhuận giảm. H 1.2. Chu kỳ sống của một sản phẩm 1.1.1.5. Sản phẩm mới a. Bản chất sản phẩm mới Đứng trên góc độ doanh nghiệp để xem xét, người ta chia sản phẩm mới thành hai loại: sản phẩm mới tương đối và sản phẩm mới tuyệt đối. Chiến lược marketing đối với sản phẩm mới tuyệt đối này thường phải được soạn thảo kỹ lưỡng hơn, đòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách hàng và thị trường. SVTH: Kiều Viết Trình Trang3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Sản phẩm mới tương đối: Sản phẩm đầu tiên doanh nghiệp sản xuất và đưa ra thị trường, nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường. Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho những cơ hội kinh doanh mới. Chi phí đề phát triển loại sản phẩm này thường thấp, nhưng khó định vị sản phẩm trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hơn. - Sản phẩm mới tuyệt đối: Đó là sản phẩm mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường. Doanh nghiệp giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc sản xuất sản phẩm này. Sản phẩm này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn (cả trong giai đoạn sản xuất và bán hàng). Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử và thử nghiệm trên thị trường thường rất cao. Vậy liệu một sản phẩm có được coi là mới hay không phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó. Nếu người mua cho rằng một sản phẩm khác đáng kể so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về một số tính chất (hình thức bên ngoài hay chất lượng), thì cái sản phẩm đó sẽ được coi là một sản phẩm mới. Các công ty ngày càng ý thức được sự cần thiết và tính ưu việt của việc thường xuyên phát triển các sản phẩm mới và dịch vụ mới. Những sản phẩm mới đã ở vào giai đoạn sung mãn và suy thoái cần được thay thế bằng những sản phẩm mới. b. Các giai đoạn phát triển sản phẩm mới + Hình thành ý tưởng. + Sàng lọc ý tưởng. + Phát triển quan niệm và thử nghiệm. + Hoạch định chiến lược Marketing. + Phân tích tình hình kinh doanh. + Phát triển sản phẩm. SVTH: Kiều Viết Trình Trang4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung + Thử nghiệm trên thị trường. + Thương mại hoá. Mục đích của từng giai đoạn là quyết định xem có nên tiếp tục triển khai ý tưởng đó nữa không hay huỷ bỏ. Đối với những sản phẩm mới người tiêu dùng phản ứng đáp lại ở mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào những đặc điểm của người tiêu dùng và là đặc điểm của sản phẩm. Các nhà sản xuất phải cố gắng thu hút sự chú ý của những người tiên phong, nhất là những người có đặc điểm hướng dẫn dư luận, đến sản phẩm mới của mình. Con đường phát triển sản phẩm mới có thể có hai hình thức. Công ty có thể phát triển sản phẩm mới trong phòng thí nghiệm của mình. Hay nó có thể ký hợp đồng với những người nghiên cứu độc lập hay các Công ty phát triển sản phẩm mới để phát triển những sản phẩm nhất định cho Công ty. c. Những yếu tố cản trở sự phát triển thành công của một sản phẩm + Thiếu những ý tưởng quan trọng về sản phẩm mới trong những lĩnh vực nhất định. + Thị trường vụn vặt: sự cạnh tranh mạnh mẽ đang dẫn đến chỗ xé nhỏ thị trường. Các công ty phải hướng những sản phẩm mới của mình vào những khúc thị trường nhỏ hơn và điều này có nghĩa là mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽ thấp hơn đối với từng sản phẩm. + Những hạn chế của xã hội và Nhà nước: Những sản phẩm mới phải thoả mãn được những tiêu chuẩn công cộng, an toàn cho người tiêu dùng và không phá hoại sinh thái. + Quá trình phát triển sản phẩm mới quá tốn kém: Công ty thường phải đưa ra rất nhiều ý tưởng về sản phẩm mới để cuối cùng còn lại được một vài ý tưởng tốt. Hơn nữa, công ty phải đương đầu với những chi phí cho nghiên cứu và phát triển sản xuất và Marketing ngày càng tăng + Thiếu vốn: Một số Công ty có những ý tưởng tốt, nhưng không thể tăng kinh phí để nghiên cứu chúng. SVTH: Kiều Viết Trình Trang5