Đề: Tìm hiểu về hoạt động doanh nghiệp liên quan đến tài chính, nhân sự, tổ chức hoặc marketing của ngân hàng VietinBank. TÀI CHÍNH Hoạt động đầu tư và quản lý vốn khả dụng: Năm 2010 danh mục đầu tư được cơ cấu lại, đảm bảo cân đối giữa các khoản đầu tư sinh lời và dự trữ thanh khoản thứ cấp. Tính đến cuối năm 2010, quy mô hoạt động đầu tư là 114 nghìn tỷ đồng, tăng 73% so với đầu năm và chiếm 31% tổng tài sản. Danh mục đầu tư tiếp tục điều chỉnh theo hướng tăng khả năng sinh lời, đảm bảo dự trữ thanh khoản cho toàn ngân hàng. Tính đến cuối năm 2011, qui mô hoạt động đầu tư là 136,68 ngàn tỷ đồng, tăng 18,7% so với đầu năm và chiếm 30% tổng tài sản. Trong năm, VietinBank đã triển khai nhiều sản phẩm đầu tư hiện đại như quyền chọn lãi suất, hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ chéo, hỗ trợ phục vụ các nhu cầu về quản lý rủi ro lãi suất và tỷ giá củA ngân hàng và khách hàng. Hoạt động trên thị trường liên ngân hàng Đến 31/12/2009, đầu tư trên thị trường liên ngân hàng của VietinBank đạt 24.045 tỷ đồng, tăng 31,6% so với năm 2008, trong đó, tiền và ngoại tệ gửi tại Tổ chức tín dụng khác đạt 22.499 tỷ đồng và cho vay các Tổ chức tín dụng khác là 1.546 tỷ đồng. Đến 31/12/2011, đầu tư trên thị trường liên ngân hàng của VietinBank đạt gần 65,5 nghìn tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2010. VietinBank luôn giữ được trạng thái thanh khoản tốt, đồng thời đóng vai trò nhà cung ứng thanh khoản, hỗ trợ thị trường. Hoạt động Đầu tư trái phiếu, giấy tờ có giá (không bao gồm chứng khoán vốn) Tổng đầu tư chứng khoán năm 2009 là 39.276 tỷ đồng, trong đó đầu tư vào chứng khoán nợ (bao gồm tín phiếu Kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu xây dựng thủ đô, trái phiếu đô thị thành phố Hồ Chí Minh, kỳ phiếu, trái phiếu của các Tổ chức tín dụng, Tổ chức kinh tế có uy tín) là 39.103 tỷ đồng và chứng khoán vốn là 173 tỷ đồng. Trong tổng danh mục đầu tư, chứng khoán đầu tư với mục đích “sẵn sàng để bán” chiếm 86,22% và đạt 33.864 tỷ đồng; Chứng khoán đầu tư “giữ đến ngày đáo hạn” là 5.113 tỷ đồng; Chứng khoán kinh doanh là 299 tỷ đồng. Các loại chứng khoán do VietinBank nắm giữ đều có tính thanh khoản cao, khả năng sinh lời tốt. Tổng số dư đầu tư trái phiếu cuối năm 2011 là 67,8 ngàn tỷ đồng tăng 9,6% so với cuối năm 2010. VietinBank luôn duy trì khối lượng lớn trái phiếu Chính phủ - vừa là nguồn dự trữ thứ cấp vừa góp phần đầu tư vốn vào các dự án lớn góp phần phát triển kinh tế năm 2011. Hoạt động đầu tư góp vốn liên doanh mua cổ phần Đến 31/12/2009, tổng số vốn góp đầu tư vào công ty liên doanh, liên kết và đầu tư dài hạn khác là gần 1.464 tỷ đồng, tăng 61,3% so với năm 2008. Vốn góp đầu tư được tập trung vào một số tổ chức tín dụng và Tổ chức kinh tế uy tín và có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, đảm bảo hiệu quả đầu tư của VietinBank. Đến 31/12/2011, tổng số vốn góp đầu tư vào công ty liên doanh, liên kết và đầu tư dài hạn khác là 2.924 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2010. Hoạt động tín dụng: Đến hết 31/12/2009 tổng dư nợ cho vay đạt 163.170 tỷ đồng, tăng 42.418 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 35,1%. đồng thời với việc tăng trưởng tín dụng, năm 2009 cũng là một năm thành công của cả hệ thống VietinBank trong việc tiếp tục đẩy mạnh hoạt động phân loại, cơ cấu lại cơ sở khách hàng theo chiến lược của hội đồng quản trị (HĐQT) đề ra. Kết quả là chất lượng tín dụng của VietinBank đã được nâng cao rõ rệt. Tỷ lệ nợ nhóm 2 đến cuối năm 2009 là 1,02% (năm 2008 là 3,29%), nợ xấu ở mức 0,61% (năm 2008 là 1,81%), thấp nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại. Với vai trò là một ngân hàng thương mại nhà nước chủ lực, năm 2010 VietinBank đã tài trợ nhiều dự án lớn trọng điểm của Chính phủ, ngành, địa phương, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước. Tiếp tục cho vay hỗ trợ lãi suất 2% theo chỉ đạo của Chính phủ. Tổng tài sản tăng trưởng 51% thể hiện VietinBank đã đáp ứng tốt nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, góp phần vào tăng trưởng GDP 6,78% của cả nước trong năm 2010. Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/201 đạt 234 nghìn tỷ đồng, tăng 43,5% so với đầu năm, trong đó dư nợ cho vay theo nghị quyết 18 và 41, Chỉ thị 02, đạt trên 40 nghìn tỷ đồng. Tổng dư nợ cho vay đối với các khách hàng mới có quan hệ tín dụng trong năm 2010 đạt 34,2 nghìn tỷ đồng. VietinBank tập trung nâng cao năng lực quản trị điều hành, siết chặt kỷ cương tín dụng, chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, hạn chế tối đa nợ xấu mới phát sinh. Triển khai thành công công tác chuyển đổi mô hình cấp tín dụng với định hướng quản trị rủi ro tập trung theo thông lệ tốt nhất. Hoạt động thanh toán: Năm 2010, số lượng giao dịch và doanh số hoạt động thanh toán của VietinBank tăng trưởng lớn, tốc độ thanh toán ngày càng cao và tạo được uy tín với khách hàng. Hoạt động thanh toán trong toàn hệ thống năm 2010 đạt trên 13 triệu giao dịch, doanh số 4.726 nghìn tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2009, trong đó dịch vụ chuyển tiền đạt 3.532 nghìn tỷ đồng. Các kênh thanh toán đều có sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2009. Thanh toán trong nước Năm 2011, số giao dịch thanh toán trong nước đạt trên 15,4 triệu giao dịch, doanh số đạt 8,1 triệu tỷ đồng (tăng 64% so với năm 2010). Giao dịch chuyển tiền đạt 14,6 triệu giao dịch, doanh số đạt 7,4 triệu tỷ đồng (tăng gấp rưỡi năm trước). Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán đạt 484 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010. Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Về thanh toán quốc tế, doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 10,29 tỷ USD, tăng 28,8% so với năm 2009. Doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 5,67 tỷ USD, tăng 26% so với 2009. Trong năm 2010, VietinBank đã phối hợp với tổ chức SWIFT nâng cấp hệ thống kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, xây dựng các sản phẩm mới như bao thanh toán, hỗ trợ nhập khẩu theo chương trình GSM 102 đồng thời mở rộng hợp tác với các tổ chức, đặc biệt là các định chế tài chính để phát triển sản phẩm và khai thác vốn ngoại tệ. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (XNK) đạt hơn 28 tỷ USD, tăng 63% so với năm 2010. Thị phần chiếm khoảng 14% kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước. Phí tài trợ thương mại đạt 599 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2010. Hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ Năm 2009, chịu tác động của suy thoái kinh tế thế giới các nguồn cung ngoại tệ đều giảm mạnh, việc đáp ứng đủ nhu cầu mua ngoại tệ của do -anh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và nguyên liệu sản xuất gặp nhiều khó khăn. VietinBank ưu tiên và cố gắng đáp ứng tối đa cho nhu cầu nhập khẩu mặt hàng thiết yếu theo quy định của Chính phủ như xăng dầu, phân bón, dược phẩm, thuốc trừ sâu, (chiếm gần 90% tổng doanh số bán ngoại tệ của VietinBank). Tổng doanh số mua là 4.390 triệu USD, tổng doanh số bán là 4.050 triệu USD, do-anh số chuyển đổi ngoại tệ với thị trường quốc tế đạt 1,9 tỷ USD. Trong năm 2010, VietinBank đã triển khai nhiều nhóm giải pháp linh hoạt để duy trì ổn định và mở rộng phạm vi khai thác nguồn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Tổng doanh số mua ngoại tệ của toàn hệ thống đạt 5 tỷ USD, trong đó doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng đạt gần 3,8 tỷ USD (tăng hơn 50% so với năm 2009), doanh số mua ngoại tệ từ các tổ chức tín dụng gần 400 triệu USD. Trên cơ sở đó, tổng doanh số ngoại tệ bán cho khách hàng đạt hơn 5 tỷ USD, tăng 18% so với 2009. Năm 2011, trong bối cảnh thị trường ngoại tệ trong năm có nhiều biến động phức tạp, VietinBank đã triển khai nhiều nhóm giải pháp tổng hợp và linh hoạt để duy trì ổn định và mở rộng khai thác nguồn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Doanh số mua ngoại tệ của VietinBank năm 2011 đạt 5,1 tỷ USD, tăng trưởng hơn 30%, doanh số ngoại tệ bán cho khách hàng đạt hơn 6 tỷ USD, tăng 20% so với năm 2010. Hoạt động kiều hối Năm 2010, VietinBank đã thực hiện nhiều biện pháp có hiệu quả để đẩy mạnh hoạt động kiều hối, bao gồm: phối hợp với Western Union phát triển và triển khai thành công hệ thống công nghệ kết nối từ máy chủ đến máy chủ (H2H). Module Kiều hối đã được cải tiến và nâng cấp, dịch vụ chuyển tiền kiều hối thông qua điện thoại di động từ thị trường Trung Đông về Việt Nam đã được triển khai. Ngân hàng tích cực đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ, đặc biệt hướng tới cộng đồng người Việt tại một số thị trường có nhiều Việt kiều và người Việt Nam lao động xuất khẩu v.v… Kết quả năm 2010 lượng kiều hối chuyển về qua VietinBank đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2009, chiếm trên 15% thị phần kiều hối chuyển về Việt Nam. Tính đến hết năm 2011, lượng kiều hối chuyển về qua VietinBank đạt gần 1,3 tỷ USD với trên 360.000 giao dịch, tăng 16% so với năm 2010. Đặc biệt, tháng 12/2011, VietinBank đã được cấp phép thành lập công ty chuyển tiền toàn cầu VietinBank với chức năng cung cấp các dịch vụ nhận, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền cá nhân khác giữa Việt Nam với các quốc gia và trong nội bộ các quốc gia, Sự ra đời của công ty đánh dấu bước phát triển quan trọng trong hoạt động kiều hối của VietinBank. Đầu tư vào các công ty có liên quan: Tại thời điểm 31.12.2011, VietinBank có tổng số 7 công ty con: Công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, công ty quản lý nợ và KTTS, công ty quản lý quỹ, công ty vàng bạc đá quý và công ty chứng khoán; công ty Chuyển tiền toàn cầu; 2 Đơn vị liên doanh: Ngân hàng Indovina, công ty bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva; 01 công ty liên kết: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam. Công ty con: Tổng số tiền VietinBank góp vào các công ty con là 2.727 tỷ đồng, tăng 1.200 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2010, bao gồm phần vốn đầu tư thêm vào công ty quản lý quỹ: 450 tỷ đồng, công ty vàng: 250 tỷ đồng, công ty bảo hiểm 200 tỷ đồng, công ty cho thuê tài chính 300 tỷ đồng. Tháng 12 năm 2011, VietinBank đã thành lập Công ty TNHH MTV chuyển tiền toàn cầu là công ty con do VietinBank sở hữu 100% vốn, tuy nhiên sang đầu năm 2012 mới thực hiện chuyển tiền để tạo vốn điều lệ cho công ty. Đơn vị liên doanh: Trong năm 2011, Ngân hàng indovina không tăng thêm vốn điều lệ vẫn giữ nguyên ở mức 165 triệu USD và mỗi bên đối tác nắm giữ 50%. Công ty bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva được thành lập mới trong năm và khai trương hoạt động vào tháng 10/2011 với vốn điều lệ là 800 tỷ đồng, mỗi bên đối tác liên doanh góp 50%. Tổng số tiền đầu tư vào công ty liên doanh là 1.792 tỷ đồng. Công ty liên kết: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam hoạt động chính là cung cấp dịch vụ kết nối thẻ, NHCT VN tham gia đầu tư 15 tỷ đồng, nắm giữ 11,9% vốn điều lệ công ty. NHÂN SỰ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Năm 2009, VietinBank là NHTM duy nhất tại Việt Nam có hệ thống trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của riêng ngân hàng. Trong năm 2010, VietinBank sẽ tiếp tục đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên toàn hệ thống VietinBank. Tiếp tục thực hiện thường xuyên công tác phân công công việc, đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm theo đúng năng lực và trình độ của cán bộ. Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng văn hoá doanh nghiệp và quy chế nội quy lao động VietinBank, xây dựng môi trường và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Xây dựng và tạo dựng nguồn cán bộ có năng lực, trình độ, đạo đức và tinh thần trách nhiệm cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Năm 2011, VietinBank sẽ triển khai liên tục các chương trình đào tạo cán bộ ở các cấp, thực hiện thường xuyên có kết quả công tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với năng lực trình độ cán bộ. Tiếp tục quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp, đảm bảo mỗi cán bộ VietinBank đều có ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp và tuân thủ quy tắc ứng xử trong từng vị trí công việc Năm 2012, VietinBank tiếp tục cơ cấu, củng cố, kiện toàn nhân sự và chủ động xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý các cấp và cán bộ nguồn, cán bộ chuyên môn nghiệp vụ trên toàn hệ thống đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh trong tình hình mới. Bổ sung lao động có trình độ, chất lượng thông qua công tác tuyển dụng tập trung, tìm kiếm cán bộ chủ chốt. Nâng cấp, triển khai thành công, có kết quả chương trình quản lý công việc và chấm điểm và chương trình quản lý cán bộ Peoplesoft. VietinBank thực hiện đầy đủ chế độ bảo hiểm theo quy định của Nhà nước Việt Nam, đảm bảo quyền lợi của người lao động khi nghỉ hưu, ốm đau, thai sản. TỔ CHỨC Chuyển đổi mô hình tổ chức và đổi mới cơ chế tiền VietinBank tiếp tục đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi mô hình tổ chức, chuyên môn hoá theo hướng hình thành các khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), khối nguồn vốn (treasury), khối vận hành, khối hỗ trợ, khối quản lý rủi ro… theo thông lệ quốc tế. Tách biệt trách nhiệm giữa các bộ phận chuyên trách trong ngân hàng, đảm bảo sự giám sát chéo trong mọi hoạt động nghiệp vụ. Năm 2011, VietinBank sẽ đổi mới cơ chế lao động tiền lương nhằm đảm bảo đánh giá đúng hiệu quả và công sức đóng góp của cán bộ nhân viên, nghiên cứu áp dụng cơ chế tạo động lực khuyến khích, thúc đẩy các cán bộ có năng lực và trình độ. Trong năm 2012 VietinBank sẽ hoàn tất đưa vào áp dụng cơ chế tiền lương mới bao gồm hệ thống mô tả công việc, xây dựng các bộ chỉ tiêu đánh giá hoàn thành công việc (KPIs) và cấu trúc lương theo thông lệ quốc tế nhằm đảm bảo chính sách thu nhập minh bạch, công bằng. Tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các chính sách phúc lợi khác đảm bảo chính sách lương, thưởng, phúc lợi khuyến khích và tạo động lực cho người lao động phấn đấu làm việc và toàn tâm cống hiến cho VietinBank. VietinBank thưởng lương theo vị trí công việc và mức độ hoàn thành nhiệm vụ được giao. Việc trả lương gắn với vị trí và hiệu quả lao động và làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng (thực tế lợi nhuận của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam qua các năm đều tăng lên) và theo đó mức lương bình quân của người lao động cũng được tăng lên. Năm 2011, mức lương bình quân của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đạt 20,78 triệu đồng/người/tháng. Nâng cao năng lực quản trị rủi ro Năm 2009, đi kèm với hoạt động kinh doanh và đầu tư, VietinBank trong năm 2010 sẽ tiếp tục chú trọng nâng cao khả năng quản lý rủi ro trong toàn hệ thống, đảm bảo tuân thủ chặt chẽ các quy định của NHNN, cũng như từng bước tiếp thu áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong các lĩnh vực quản trị rủi ro tín dụng, hoạt động, lãi suất, thanh khoản và mọi tác nghiệp trong ngân hàng. Tăng cường củng cố, hoàn thiện công tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bộ nhằm nâng cao chất lượng quản trị, kinh doanh, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro và tổn thất cho ngân hàng Năm 2010, với sự tham gia góp vốn của đối tác đầu tư nước ngoài, VietinBank sẽ được hỗ trợ về mặt công nghệ, năng lực quản trị điều hành và quản trị rủi ro, giúp VietinBank nâng cao khả năng cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Từ 1/3/2011, VietinBank sẽ chuyển sang quản lý vốn theo cơ chế tập trung, áp dụng mô hình định giá điều chuyển vốn khớp kỳ hạn (FTP) theo thông lệ quốc tế. VietinBank sẽ tiếp tục xây dựng, đổi mới mô hình, công tác quản trị hoạt động tín dụng, đầu tư với định hướng quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế và phù hợp với thực trạng hoạt động của VietinBank. Năm 2011, mục tiêu chung là đảm bảo các đơn vị trong toàn hệ thống thực hiện đúng các quy trình, quy chế đặt ra. Ngân hàng xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro, chủ động làm chủ, quản trị, kiểm soát và phòng ngừa rủi ro trong mọi hoạt động của từng đơn vị, đặc biệt lưu ý vấn đề rủi ro đạo đức. Trong năm 2012, VietinBank sẽ: Thay đổi mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo 3 cấp (Trung ương, Khu vực, Cụm). Kiện toàn củng cố lại nhân sự phù hợp, tăng cường giám sát chặt chẽ trên toàn hệ thống, kiểm tra trọng điểm các chi nhánh để kịp thời ngăn chặn, phát hiện sai phạm và có chế tài nghiêm MARKETING Việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để làm tốt công tác marketing với các khách hàng doanh nghiệp lớn, nên thực hiện một số biện pháp sau: Tại mỗi Chi nhánh VietinBank cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hoá giao dịch của ngân hàng công thương. Nét văn hoá đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có của thương hiệu Vietinbank. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu các tiện ích của sản phẩm dịch vụ VietinBank hiện có đến đông đảo khách hàng để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt từ đó có thói quen sử dụng các dịch vụ của VietinBank. Mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình doanh nghiệp, không phân biệt quy mô, thành phần kinh tế. Các chi nhánh một mặt cần giữ vững quan hệ tiền gửi của những khách hàng hiện tại, mặt khác cũng cần đẩy mạnh tìm kiếm, tiếp thị mọi khách hàng, bao gồm cả những công ty cổ phần, TNHH thuộc sở hữu tư nhân kinh doanh có hiệu quả để mở rộng đối tượng khách hàng. Thông tin truyền thông và quảng bá thương hiệu Trong năm 2009, VietinBank đã thực hiện thành công nhiều chương trình truyền thông trên phạm vi toàn quốc. Kết quả của công tác thông tin, truyền thông được thể hiện bằng việc cơ sở khách hàng của ngân hàng ngày càng phát triển, hình ảnh ngân hàng ngày càng trở nên thân thuộc đối với mọi thành phần kinh tế cả trong và ngoài nước. Hoạt động truyền thông, marketing trong năm 2010 sẽ được thực hiện theo hướng chuyên nghiệp hơn nữa, góp phần quảng bá thương hiệu VietinBank ngày càng sâu rộng, thân thuộc và gắn với giá trị cuộc sống của khách hàng và công chúng VietinBank tiếp tục cải tổ toàn diện công tác thông tin truyền thông và phát triển thương hiệu. Xây dựng chiến lược truyền thông và phát triển thương hiệu tổng thể của VietinBank; Chiến lược tổng thể phải nhất quán từ phương pháp truyền thông, phương tiện truyền thông, kế hoạch ngân sách để công tác truyền thông nâng cao uy tín, đưa thương hiệu của VietinBank đọng lại sâu sắc, lâu dài trong công chúng, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, nâng cao thị phần hoạt động của VietinBank. Trong năm 2012, VietinBank đã hợp tác chặt chẽ với các kênh truyền hình, các cơ quan báo chí thông tin tuyên truyền; ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện giữa VietinBank và đài tiếng nói Việt Nam (VoV) nhằm phối hợp chặt chẽ, phát huy vai trò của mỗi bên trong công tác thông tin, định hướng dư luận về cơ chế điều hành chính sách tiền tệ, tài chính nói chung và quảng bá thương hiệu của VietinBank nói riêng. VietinBank cũng đã tham gia bảo trợ đối với các hoạt động trọng đại của đất nước như Hội nghị thường niên ADB lần thứ 44, các hội nghị, hội thảo hội chợ triển lãm lớn. Trang web VietinBank liên tục được cập nhật thông tin mới về Ngân hàng và là giao diện phục vụ dịch vụ internet banking cho khách hàng. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Năm 2009, VietinBank đã có một hệ thống khách hàng lớn, tiềm năng, có danh mục sản phẩm đa dạng đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD, chiến lược của VietinBank là tiếp tục thúc đẩy việc tìm kiếm các đối tượng và nhóm khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đón đầu để đáp ứng các yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc các khách hàng truyền thống cũng sẽ tiếp tục được chú trọng. Tận dụng hoạt động của các công ty con như chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm, Khai thác tài sản, thành lập và đưa vào hoạt động công ty bảo hiểm nhân thọ, công ty quản lý quỹ để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao, năm 2012 VietinBank tiếp tục tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ, trong đó: “ Xây dựng bộ chỉ số đo lường và thành lập bộ phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống; sớm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hoàn thiện và phát triển kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center hiện đại, tư vấn, cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng để nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín của VietinBank. “ . Đề: Tìm hiểu về hoạt động doanh nghiệp liên quan đến tài chính, nhân sự, tổ chức hoặc marketing của ngân hàng VietinBank. TÀI CHÍNH Hoạt động đầu tư và quản lý. các nhu cầu về quản lý rủi ro lãi suất và tỷ giá củA ngân hàng và khách hàng. Hoạt động trên thị trường liên ngân hàng Đến 31/12/2009, đầu tư trên thị trường liên ngân hàng của VietinBank. số tổ chức tín dụng và Tổ chức kinh tế uy tín và có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, đảm bảo hiệu quả đầu tư của VietinBank. Đến 31/12/2011, tổng số vốn góp đầu tư vào công ty liên doanh,