quản trị chất lượng

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG HỌC PHẦN CHỦ ĐỀ I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CHỦ ĐỀ II: CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ III: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN CHỦ ĐỀ IV: KiỂM SOÁT CHẤT LƢỢNG BẰNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ CHỦ ĐỀ V: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ VI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM  Sản phẩm  Các quan niệm về chất lượng sản phẩm  Đặc điểm của chất lƣợng  Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm  Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm SẢN PHẨM 1. Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết quả của quá trình - Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ - Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào? SẢN PHẨM  Sản phẩm vật chất Dịch vụ -Hữu hình - Vô hình -Dễ tiêu chuẩn hóa -Khó tiêu chuẩn hóa -Có tồn kho -Không có dự trữ -Qúa trình sản xuất và tiêu -Qúa trình sản xuất dùng tách rời và tiêu dùng đồng thời CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM  Có 2 nhóm thuộc tính - Thuộc tính công dụng: phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính thụ cảm: phản ánh sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng về sản phẩm QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM  Quan niệm siêu hình: Chất lƣợng là sự tuyệt hảo  Quan niệm chất lƣợng hƣớng vào ngƣời sản xuất:Chất lƣợng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra  Quan niệm chất lƣợng hƣớng vào khách hàng -Deming: Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng -Philip Crosby: Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu  Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƢỢNG  Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ lý do nào nếu ngƣời tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lƣợng kém  Chất lƣợng biến đổi theo không gian và thời gian.  Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu  Chất lƣợng áp dụng cho mọi thực thể CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM  Các yếu tố hữu hình - Các tính năng - Độ tin cậy - Tính thẩm mỹ - Tính thời trang - Độ an toàn - Tính kinh tế  Các yếu tố vô hình - Dịch vụ kèm theo - Thông tin - Uy tín,danh tiếng của công ty CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG  Các yếu tố bên ngoài - Các yếu tố vĩ mô: + Các yếu tố về kinh tế + Các yếu tố về pháp luật + Các yếu tố về tự nhiên + Các yếu tố về khoa học công nghệ + Các yếu tố về xã hội [...]... Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng  Quản trị chất lƣợng toàn diện TQM  KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG  Quản lý chất lƣợng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách chất lƣợng và thực hiện nó bằng các biện pháp nhƣ: hoạch định chất lƣợng,tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng,cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lƣợng Chính sách chất lƣợng... TÍCH CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lƣợng  Xác định những vấn đề cần hoàn thiện  Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc đối với nhân viên  Mối quan hệ giữa chất lƣợng với năng suất và cạnh tranh  AI ĐƢỢC HƢỞNG LỢI TỪ CHẤT LƢỢNG Doanh nghiệp  Nhân viên của doanh nghiệp  Khách hàng  Xã hội CHỦ ĐỀ III: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN Khái niệm về quản lý chất lƣợng... theo từng lô sản phẩm gồm 600 sản phẩm và giả sử mức chất lƣợng chấp nhận đƣợc ấn định trƣớc là 1%.Vậy nên lấy cỡ mẫu bao nhiêu thì thích hợp? KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TQM là cách tổ chức quản lý của một doanh nghiệp tập trung vào chất lượng thông qua việc động viên thu hút toàn bộ mọi thành viên tham gia vào quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu câu của khách hàng và đem lại lợi... kết thực hiện chính sách chất lƣợng: Chẩn đoán chính xác Điều trị hiệu quả Chăm sóc tận tình Giám đốc bệnh viện ký tên và đóng dấu  Hoạch định chất lƣợng   Hoạch định chất lƣợng là hệ thống các hoạt động có kế hoạch nhằm đề ra các mục tiêu chất lƣợng,xây dựng các hoạt động,các quá trình, xây dựng các yêu cầu chất lƣợng và các tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm Các mục tiêu chất lƣợng: phải thỏa mãn... chất lƣợng đƣợc thỏa mãn cũng nhƣ toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lƣợng không đƣợc thỏa mãn thực chất chi phí chất lƣợng là cái giá phải trả để đạt đƣợc sự phù hợp PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG  Theo nội dung chi phí - Chi phí đầu tƣ cho chất lƣợng: là toàn bộ những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo chất lƣợng và nâng cao chất lƣợng - Chi phí thiệt hại( SCP): là toàn bộ những chi phí phát... tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản lý chất lƣợng( hay Hệ thống chất lƣợng) bao gồm cơ cấu tổ chức,trách nhiệm,các thủ tục,các quy trình và nguồn lực để triển khai quản lý chất lƣợng MỨC CHẤT LƢỢNG CHẤP NHẬN ĐƢỢC(AQL) Mức chất lƣợng chấp nhận đƣợc là phần trăm sản phẩm khuyết tật tối đa trong một mẫu mà chúng ta có thể chấp nhận... soát chất lƣợng: là hệ thống các hoạt đông mang tính tác nghiệp tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lƣợng Đảm bảo chất lƣợng :là hệ thống các hoạt động nhằm tạo ra sự tin tƣởng rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện Cải tiến chất lƣợng: là toàn bộ các hoạt động cho những nỗ lực nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản. .. khách hàng và đem lại lợi ích cho mọi thành viên và cho xã hội MỤC TIÊU CỦA TQM  Không ngừng cải tiến chất lượng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng  Tiết kiệm chi phí  Phát huy yếu tố con người  Tăng khả năng cạnh tranh NGUYÊN LÝ CỦA TQM 1 .Chất lượng là nhận thức của khách hàng Chất lượng sản phẩm cần phải được đánh giá theo nhãn quan của khách hàng AI LÀ KHÁCH HÀNG ? Khách hàng bên ngoài... chất lƣợng   Chính sách chất lƣợng là ý đồ,là định hƣớng chung của doanh nghiệp về chất lƣợng do lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp đề ra Yêu cầu: -Phải đƣợc sự thống nhất của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp -Phải công khai trong tổ chức cũng nhƣ các đối tƣợng có liên quan -Phải thể hiện đƣợc sự cam kết về chất lƣợng Ví dụ về chính sách chất lƣợng Chính sách chất lƣợng của Bệnh viện Tai...CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG  Các yếu tố bên ngoài - Các yếu tố vi mô: + Khách hàng + Ngƣời cung cấp + Đối thủ cạnh tranh +Sản phẩm thay thế + Đối thủ tiềm ẩn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG  Các yếu tố bên trong - Men - Methods - Machine - Materials - Money CHỦ ĐỀ II:CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG  Khái niệm: Chi phí chất lƣợng là toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lƣợng đƣợc thỏa mãn cũng . QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG HỌC PHẦN CHỦ ĐỀ I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CHỦ ĐỀ II: CHI PHÍ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ III: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN CHỦ ĐỀ IV: KiỂM SOÁT CHẤT. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ VI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHỦ ĐỀ I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM  Sản phẩm  Các quan niệm về chất lượng sản phẩm  Đặc điểm của chất lƣợng. hưởng đến chất lượng sản phẩm  Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm SẢN PHẨM 1. Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết quả của quá trình - Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch