báo cáo tốt nghiệp Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đến mạng di động

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cuộc sống của con người cũng ngày càng được nâng cao, cụ thể trong đời sống sinh hoạt hằng ngày, trong việc học, việc làm, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc… Chính vì vậy mà kỹ thuật, công nghệ đã không ngừng phát triển để phục vụ cho những nhu cầu đó. Sự ra đời của các hệ thống liên lạc bằng sóng điện từ có thể được xem như những phát minh sáng giá nhất trong lịch sử loài người. Kể từ đó đến nay, công nghệ thông tin viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc. Cùng hòa chung với sự phát triển của thế giới, tại Việt Nam, nền công nghệ thông tin – viễn thông tuy còn non trẻ nhưng liên tiếp trong những năm gần đây được đầu tư và phát triển khá mạnh mẽ.

Giảng viên hướng dẫn:  Nhóm: 10 Tháng 6/2012 Đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline BÁO CÁO ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI BÁO CÁO ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI Giảng viên hướng dẫn:  Sinh viên thực hiện: 1. Nguyn Nhi 093259 2. n Kiu My 093250 3.   093303 4. Trn Th ng Khanh 093238 5.  092841   TRÍCH YẾU    , . S   - .                       B         sau    LỜI CẢM ƠN thy Trng d u Marketing, ng dn t  kin th c hi  Li cu      i l   n nhng ngu  u, cung cp nhn, nhn nim nn tng tht vng ch    Xin chân thành cảm ơn!   MỤC LỤC TRÍCH YẾU i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH 3 Chương 1: Tổng quan. 5  5 1.1.1.t Nam. 5 1.1.2.ng Beeline. 6  7  8  8  8 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. 9  9  9 2.1.2. 9  11  12 2.3.1.t 12 2.3.2. 13 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 14  14 u 14   3.1.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 14 3.1.1.2. Nghiên cứu chính thức 15 3.1.2. u 16   17  17 3.2.1.1.Xây dựng thang đo 17 3.2.1.2.Đánh giá thang đo 20 3.2.2.i 22 3.2.3.u 22 Chương 4: Phân tích dữ liệu 23  23  23 4.2.1.u 23 4.2.2.u 24  26 4.3.1. 26 4.3.1.1.Thang đo biến độc lập 26 4.3.1.2.Thang đo biến phụ thuộc 30 4.3.2. 31 4.3.2.1.Phân tích các biến độc lập 31 4.3.2.2.Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 34  35 4.4.1. 35 4.4.2. 36  38   4.5.1. 38 4.5.2. 39 4.5.3. 41 Chương 5: Kết luận 42  42  43 . 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 48   3 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ  Trang - 5 - 6 - 7 -         1994. 9 - 12 - 16 DANH SÁCH BẢNG BIỂU - 17 - 18 - 19 - 19 - 19 - 20 -. 24 -. 25 - 26 - 27 - 28 - 29 - 29 - 30   4 - 31 -  32 - 33 - 34 - 34 - 34 - 35 - 36 - 36 - 37 - 38 - 38 - 38 - 39 - 40 - 40 - 41 - 41 -ANOVA 41   5 Biểu đồ 1-1: S ng ti Vit Nam Chương 1: Tổng quan 1.1. Giới thiệu. 1.1.1. Thị trường viễn thông Việt Nam.   ninh,        18.892.480 45.024.048 74.872.310 98.223.980 111.570.201 112.390.440 0 20.000.000 40.000.000 60.000.000 80.000.000 100.000.000 120.000.000 12/2006 12/2007 12/2008 12/2009 12/2010 5/2011 THUÊ BAO NĂM Số thuê bao điện thoại di động [...]... mãn của khách hàng Tính thuận tiện Dịch vụ khách hàng Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ mô hình trên, các giả thuyết được phát biểu như sau: H1: “Giá cả” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline H2: “Chất lượng cuộc gọi” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline H3: “Dịch vụ giá trị gia tăng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn. .. tăng” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline H4: “Tính thuận tiện” có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline H5: “Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline 12 Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing 2.3.2 Các khái niệm trong mô hình Nhân tố Giá cả Chất lượng cuộc gọi Chất lượng... sự thỏa mãn của khách hàng về mạng di động Beeline - Biết được những yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó Beeline sẽ chú trọng nhiều vào đầu tư cũng như có thể cải thiện dịch vụ tốt hơn 7 Đại Học Hoa Sen Đề án Nghiên cứu Marketing - Tìm ra được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline 1.3 Phạm vi và đối tượng... dịch vụ của Beeline Giá trị trung bình của khái niệm “dịch vụ khách hàng là 3.38, cao hơn mức trung bình Kết quả này cho thấy những người được khảo sát thỏa mãn với các dịch vụ khách hàng của mạng di động Beeline Giá trị trung bình của khái niệm “sự thỏa mãn có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3.405 Kết quả cho thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng cao hơn mức trung bình 25 Đại Học Hoa Sen Đề án... bình của khái niệm “giá cả” có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3.644, cao hơn mức trung bình 3.00 Kết quả này cho thấy rằng khách hàng thỏa mãn với giá cả của dịch vụ di động Beeline Giá trị trung bình của khái niệm “chất lượng cuộc gọi” có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3.04, gần mức trung bình là 3.00 Điều này cho thấy rằng khách hàng đánh giá mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng cuộc gọi của mạng di động. .. Chí Minh - Đối tượng nghiên cứu: những người sử dụng mạng điện thoại Beeline tại Thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho mạng Beeline về mức độ thỏa mãn cũng như về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Từ đó, mạng Beeline có thể: - Hoạch định chiến lược nhằm phát triển sản phẩm lên một mức cao hơn - Nâng cao chất lượng... về sau Phần thứ hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ của mạng Beeline thông qua thang đo Likert, bao gồm 24 biến quan sát Khách hàng được phỏng vấn và đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá thông qua 2 phát biểu và cũng được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ Phần thứ 3 là một số... di động Beeline được đưa vào phân tích nhân tố Các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố và được chia thành năm nhân tố hay năm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là giá cả, chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy KMO = 0.881, kiểm định Bartlett có ý nghĩa về mặt thống kê (p-value < 0.05), như vậy thỏa. .. sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm (1998), sự thỏa mãn khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia thành 3 mức độ: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate - là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được) Tùy theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kì vọng mà khách. .. độ của nhân viên thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 2.2 Nghiên cứu có trước - Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam – Phạm Đức Kỳ - User satisfaction with mobile services in Canada – Ofir Turel ang Alexander Serenko - Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di .  Nhóm: 10 Tháng 6/2012 Đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline BÁO CÁO ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING BỘ GIÁO. BÁO CÁO ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với mạng di động Beeline BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA. ln na khnh tm quan trng  n ca c c. 1.1.2. Mạng viễn thông di động Beeline. p t  n nay mt