Dịch vụ khách hàng - Kĩ năng bán hàng không thể bỏ qua
www.Beenvn.comwww.Beenvn.com - download sach mien phi Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua Các trường kinh doanh ñem ñến cho bạn tấm bằng nhưng lại “quên mất” việc cung cấp một kỹ năng tối quan trọng ñể thành công: ñó là dịch vụ khách hàng. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể tạo ra những phát triển mang tính ñột phá ñối với một doanh nghiệp và cho cả sự nghiệp của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách hàng John Tschohl* ðể thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt ñầu bằng cách làm việc cho một chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những gì mình học ñược. Những kỹ năng bạn nắm ñược trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị ñối với sự nghiệp của bạn trong tương lai. Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi ñang ñiều hành doanh nghiệp tại gia. Bà khởi ñầu sự nghiệp bằng công việc bán thời gian cho một hãng hàng không. Do phải thường xuyên giải quyết những yêu cầu cũng như những phàn nàn của hành khách, ñồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất khác nhau nên bà luôn coi trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân. Bà nói: “Tôi ước gì học ñược những kỹ năng này từ cách ñây ba thập kỷ. Những kỹ năng mà tôi học ñược, niềm tin tôi có ñược khi làm việc với khách hàng, và quan trọng hơn cả là những nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất ñã có thể ñem ñến những lợi ích cực kỳ to lớn trong sự nghiệp của tôi”. Những kỹ năng và lòng tin ñó cũng có thể ñem lại lợi ích cho sự nghiệp của bạn. Do vậy bạn nên làm việc cho một người giỏi về dịch vụ khách hàng, hoặc những công ty biết ñặt khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Công việc ở ñó có thể chỉ là bán thời gian hoặc tạm thời, nhưng những kinh nghiệm bạn có ñược sẽ rất hữu ích – cho dù bạn ñang theo ñuổi bất cứ lĩnh vực nào. Sau ñây là những kỹ năng bạn cần học trong thời gian làm việc ñó: Giải quyết vấn ñề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ñều rất nhanh nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết ñể nhanh chóng phân tích tình hình và quyết ñịnh cần làm gì ñể giải quyết vấn ñề sao cho khách hàng hài lòng nhất. www.Beenvn.comwww.Beenvn.com - download sach mien phi Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp ñỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ ñó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trên con ñường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các ñồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm ñến những gì khách hàng ñang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách hàng. ðồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng ñơn giản ñó, bạn sẽ biết ñược những thông tin cần thiết ñể phục vụ khách hàng tốt hơn. Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có người nghe mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn ñề của mình một cách khẩn trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống ñể người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài lòng. Mạo hiểm vì khách hàng: Bạn sẽ hiểu ñược tầm quan trọng của việc làm bất cứ ñiều gì cần thiết ngay lập tức ñể chăm sóc khách hàng – vì sự hài lòng của khách hàng chứ không phải vì công ty. Do vậy, ñôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải vi phạm một số các quy ñịnh của công ty. Nhưng mặt khác, hành ñộng này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so với các ñồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết ñến bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm” ñể làm hài lòng khách hàng. Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay mặt công ty ñứng ra xin lỗi và làm bất cứ ñiều gì cần thiết ñể giải quyết vấn ñề giúp khách hàng. Bạn không thể ñể cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố ñổ lỗi cho người khác. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ ñược tôn trọng: Có những ñiều nhỏ bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy ñón khách hàng với một nụ cười trên môi, gọi tên họ và ñi tới ñón họ ñể tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết ñịnh chọn ñịa ñiểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối quan hệ cá nhân ñó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn. Xây dựng một thái ñộ tích cực. Thái ñộ của bạn không chỉ quyết ñịnh cách bạn tiếp cận công việc, khách hàng và ñồng nghiệp, mà nó còn quyết ñịnh thái ñộ của họ ñối với bạn. Nếu bạn có một thái ñộ tích cực thì sự nghiệp của bạn sẽ tiến xa. Tóm lại, khi làm việc với một người ñứng ñầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn sẽ học ñược những kỹ năng cần thiết ñể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những kỹ năng ñó sẽ giúp bạn nhanh chóng bước lên nấc thang của thành công, dù cho bạn hoạt ñộng trong ngành nào ñi nữa. . www.Beenvn.comwww.Beenvn.com - download sach mien phi Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua Các trường kinh doanh ñem ñến cho bạn tấm bằng. chỉ là bán thời gian hoặc tạm thời, nhưng những kinh nghiệm bạn có ñược sẽ rất hữu ích – cho dù bạn ñang theo ñuổi bất cứ lĩnh vực nào. Sau ñây là những