Bi quyết điều tra khách hàng theo cách thông minh hơn
Trang 1www.Beenvn.com www.Beenvn.com - download sach mien phi
đ iều tra khách hàng theo cách thông minh hơn!
Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không ựủ thời gian ựể
than phiền Họ biểu lộ bằng cách bước chân ựi và biến mất Nhưng nếu bạn biết ựược
ựiều gì ựang mắc sai lầm và tốt hơn là có thể sửa chữa nó thì bạn có cơ may duy trì và cải
thiện mức ựộ thỏa mãn của một khách hàng
Quan trọng hơn, bạn có thể chắc chắn một lỗi như thế sẽ không bị lặp lại sau này
Một phân tắch mới ựây của Fred Reichheld, nhân viên tư vấn của Bain&Co và là tác giả
của cuốn ỘQuy tắc lòng trung thànhỢ, cho biết chỉ cần tăng thêm ựược 5% khách hàng
thường xuyên, lợi nhuận ựã tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh
doanh đó thực sự là kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa mãn ựủ mức khiến họ
quay lại
Có nhiều nguyên nhân khác ựể tiến hành thăm dò ựộ thỏa mãn của khách hàng,
theo Jeff Miller, Giám ựốc quan hệ khách hàng tại Kohn Communications, một công ty
tư vấn tại Mỹ:
- Khách hàng của bạn có cơ hội ựể suy nghĩ và bày tỏ về những gì bạn ựã làm cho họ,
ựiều ựó giúp bạn khẳng ựịnh và hiểu rõ ựược giá trị của mình
- Những sự bực mình dù nhỏ cũng ựược bộc lộ và không bị lớn dần lên ựể biến thành
vấn ựề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ giữa hai bên
- Bạn có cơ hội xác ựịnh những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị trường
- So sánh với những nỗ lực marketing khác như các buổi tiệc, quà tặng, bữa trưa hoặc
những gì tương tự như thế, ựiều tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hơn về hiệu quả và
cả chi phắ
* Dưới ựây là ba bước ựể tạo nên một cuộc ựiều tra hiệu quả
1 Chọn ựúng thời ựiểm tiến hành
Trang 2www.Beenvn.com www.Beenvn.com - download sach mien phi
Hãy lưu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn có thường xuyên hay
không và ñưa ra một cuộc ñiều tra phù hợp Ví dụ như các nhà hàng thường có một phiếu
ghi ý kiến tại bàn ăn hoặc gắn nó vào hóa ñơn thanh toán
Nếu bạn ñang ñiều hành một công ty tổ chức sự kiện, hầu hết khách hàng sẽ thuê
bạn một hoặc hai lần, thậm chí vài năm một lần Vì vậy một cuộc ñiều tra hàng tháng hay
hàng tuần qua e-mail là không khôn ngoan Thay vào ñó, bạn muốn nhận ñược phản ứng
của khách hàng ngay sau khi một sự kiện ñược tổ chức và có thể tiếp tục vào 6 tháng sau
ñó ñể tăng cường ấn tượng và giữ mối quan hệ Trong trường hợp này, bạn có thể gửi
kèm một phiếu ñiều tra dán sẵn tem cùng với tài liệu bạn ñưa cho khách hàng
2 Hỏi ñúng cái cần hỏi
ðiều này rất quan trọng Hãy dành thời gian ñể nghĩ về cách diễn ñạt và mục tiêu
của cuộc ñiều tra “Nên ñưa ra những câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó
Giám ñốc phụ trách khách hàng tại Parker LePla, một công ty marketing tại Seattle cho
biết “Hãy hỏi những câu cho phép bạn xác ñịnh ñược khách hàng ñánh giá như thế nào
về công ty bạn.”
Mike Avino cho biết anh ñã quyết ñịnh gửi thư ñiều tra ñến khách hàng tiềm năng
và khách hàng hiện tại như một chiến lược marketing khi công việc kinh doanh của anh
gặp khó khăn Avino sở hữu một công ty xây dựng tại Long Island, N.Y với khoảng 15
nhân viên và hơn 4 triệu USD doanh thu mỗi năm Hầu hết những công trình anh nhận
ñược là làm cho chính quyền các bang, nhưng từ năm 2003, công việc cạn dần Vì vậy
anh quyết ñịnh gửi một bảng câu hỏi ñể thu hút thêm khách hàng mới
Sau khi tiến hành nghiên cứu trên mạng, Avino ñã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc
sư hàng ñầu tại Long Island, kèm theo một bì thư dán sẵn tem ñể khách hàng có thể gửi
câu trả lời Anh ñề nghị họ xác ñịnh những thử thách lớn nhất về công việc với người
nhận thầu, vấn ñề gì thường xảy ra giữa kiến trúc sư với người thầu khoán, ñiều gì họ
thích và không thích ñối với các công ty xây dựng và nhiều vấn ñề khác nữa
Trang 3www.Beenvn.com www.Beenvn.com - download sach mien phi
Avino nhận lại ñược 5 câu trả lời Anh tiếp tục liên lạc với những kiến trúc sư này
bằng cách gọi ñiện, gặp gỡ và mời họ ñi ăn trưa
Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách thăm dò tới hàng trăm kiến trúc sư hàng
ñầu tại New York, lập ra một cơ sở dữ liệu về những người ñược ñiều tra Kết quả anh
nhận lại ñược 15% tới 20% câu trả lời Và nó rất khả quan “Chúng tôi ñã thực sự có
ñược những thông tin hữu ích từ bảng ñiều tra, nó rất tốt cho hoạt ñộng marketing của
công ty”
3 Lên kế hoạch theo dõi ñúng ñắn
Tiến hành một cuộc ñiều tra sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không liên tục theo dõi
nó Dù cuộc ñiều tra của bạn có ñược tiến hành qua ñiện thoại, e-mail hay thư, bạn nên
gọi ñiện và cảm ơn những người ñã trả lời với tư cách cá nhân “Hãy nói với họ bạn ñánh
giá cao sự giúp ñỡ của họ như thế nào,” Miller, Kohn Communications nói ðồng thời
cho họ biết bạn ñã nhận ñược những góp ý của họ và ñang tiến hành sửa chữa Và hãy
chuẩn bị ñể ñón nhận những kết quả mà bạn ít mong chờ nhất
Ví dụ như Miller kể về một nhân viên kế toán có chuyên môn trong các công ty sản
xuất Nhân viên này ñặc biệt tự hào về hiểu biết của mình trong lĩnh vực công nghiệp và
sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt các vấn ñề của khách hàng và những thách thức khác
Nhưng kết quả từ cuộc ñiều tra mà anh ta nhận ñược lại hoàn toàn khác Khách
hàng thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ rằng anh ta không có ñủ sự hiểu biết cần thiết
về công ty của họ “Và vấn ñề này lại không có trong bảng ñiều tra”, Miller nói “Chính
khách hàng ñã viết thêm vào ñó” Kết cục là gì?
Nhân viên kế toán này ñã gia nhập một công ty thương mại có uy tín và bắt ñầu
ñều ñặn xuất hiện tại các sự kiện Anh ñăng kí tham gia vào một vài cuộc hội thảo và lớp
học Anh cũng viết một số bài báo và ñăng trên các tạp chí thương mại ñể khách hàng của
anh có thể ñọc và ñánh giá ñúng hơn về anh Nhanh chóng, kết quả ñiều tra anh nhận lại
ñược là rất xuất sắc
Trang 4www.Beenvn.com www.Beenvn.com - download sach mien phi
Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành ñiều tra bởi vì họ lo lắng sẽ nhận lại những
thông tin tiêu cực Nhưng nếu bạn có kết quả ñiều tra xấu thì tin tốt lành là bạn ñã có một
cái gì ñó hữu hình ñể có thể nắm bắt ñược vấn ñề, từ ñó có cách xử lý phù hợp Nếu bạn
vẫn ñánh mất khách hàng, chắc chắn cuối cùng bạn sẽ phải từ bỏ công việc kinh doanh