QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP - KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO TRONG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG pot

K NĂNG LÃNH Đ O TRONG QU N TR BÁN HÀNG Ỹ Ạ Ả Ị

Chương này b t đ u b ng gi i thích m t s khái ni m c s v s lãnh đ o Các kháiắ ầ ằ ả ộ ố ệ ơ ở ề ự ạ

ni m lãnh đ o c s đệ ạ ơ ở ượ ử ục s d ng đ phát tri n và mô t mô hình lãnh đ o đ i v i nhà qu nể ể ả ạ ố ớ ả

tr bán hàng T ch c mô hình này đị ổ ứ ược gi i thích thông qua vi c xem xét các hành vi nh tả ệ ấ

đ nh đ a đ n lãnh đa qu n tr bán hàng có hi u qu cao h n S giao d ch là y u t ch đ oị ư ế ọ ả ị ệ ả ơ ự ị ế ố ủ ạ trong ho t đ ng lãnh đ o th c t Các công c quan tr ng khác c a giao d ch qu n tr bánạ ộ ạ ự ế ụ ọ ủ ị ả ị hàng làm cho quá trình lãnh đ o đạ ược thu n ti n cũng s đậ ệ ẽ ược xem xét Cu i cùng, b yố ả

hướng d n ch đ o đ lãnh đ o kinh doanh có hi u qu đẫ ủ ạ ể ạ ệ ả ược bàn th o trong m i ho t đ ngả ỗ ạ ộ bán hàng c a nhà qu n tr bán hàng.ủ ả ị

1 Lãnh đ o là gì? ạ

Giám đ c bán hàng là m t nhà lãnh đ o b i h đố ộ ạ ở ọ ược b nhi m vào cổ ệ ương v mà đóị ở

h ch u trách nhi m v m t nhóm - l c lọ ị ệ ề ộ ự ượng bán hàng m t khu v c Cở ộ ự ương v giám đ cị ố bán hàng đượ ổc t ch c phong cho Giám đ c bán hàng tr thành ngứ ố ở ười lãnh đ o, nh ng tuyạ ư

th ch lãnh đ o l c lế ỉ ạ ự ượng bán hàng

M t trong nh ng m c tiêu mà ngộ ữ ụ ười giám đ c bán hàng mu n ti n lên là ph i phát tri nố ố ế ả ể

k năng cá nhân nh t đ nh c a ngỹ ấ ị ủ ười lãnh đ o có hi u qu Đ đ t đạ ệ ả ể ạ ược các k năng lãnhỹ

đ o đó, ngạ ười giám đ c bán hàng c n hi u m t m c thố ầ ể ộ ự ước nh t đ nh c a lãnh đ o, các khácấ ị ủ ạ

bi t tệ ương thích gi a ngữ ười đi u hành và ngề ười lãnh đ o, và ph i bi t t i sao ngạ ả ế ạ ười lãnh đ oạ

có hi u qu l i quan tr ng.ệ ả ạ ọ

Khái ni m m c th ệ ự ướ ủ c c a ng ườ i lãnh đ o ạ

Vì không có nhà lãnh đ o thi u môn đ , m t danh sách môn đ nào đó và đ nh nghĩa nhàạ ế ệ ộ ệ ị lãnh đ o và s lãnh đ o c n ph i bao g m m i quan h gi a ngạ ự ạ ầ ả ồ ố ệ ữ ười lãnh đ o và môn đ , vàạ ệ

c n xem xét m i quan h đó đầ ố ệ ược nuôi dưỡng th nào S lãnh đ o đế ự ạ ược đ nh nghĩa m t cáchị ộ

tương đ i nh kh năng gây nh hố ư ả ả ưởng thông qua giao ti p v i hành đ ng c a ngế ớ ộ ủ ười khác,

m t cá th hay m t nhóm, đ đ t độ ể ộ ể ạ ược m t giá tr , ý nghĩa và m c tiêu tiên đ nh trộ ị ụ ị ước Trong

m i m c đ th c t , Harry S Truman, t ng th ng th 33 c a Hoa Kỳ, đ nh nghĩa s lãnh đ oỗ ứ ộ ự ế ổ ố ứ ủ ị ự ạ

nh "kh năng làm cho ngư ả ười khác làm cái mà h không mu n làm và ngọ ố ượ ạc l i" C hai đ nhả ị nghĩa xác nh n r ng lãnh đ o là s đ t đậ ằ ạ ự ạ ược m c tiêu b ng cách gây nh hụ ằ ả ưởng t i ngớ ườ i khác làm vi c theo m c tiêu đó m t cách t nguy n.ệ ụ ộ ự ệ

Cách hi u đó v lãnh đ o cho th y r ng rõ ràng giám đ c bán hàng không "ra l nh" kíchể ề ạ ấ ằ ố ệ thích và h p tác c a đ i di n Hi m khi giám đ c bán hàng đ m b o ch c ch n cam k t và sợ ủ ạ ệ ế ố ả ả ắ ắ ế ự

h p tác c a đ i di n bán hàng nh m t ph n c a quá trình nh hợ ủ ạ ệ ư ộ ầ ủ ả ưởng ý ni m v s h p tácệ ề ự ợ

t nguy n đó phân bi t lãnh đ o khác v i quá trình gây nh hự ệ ệ ạ ớ ả ưởng khác có liên quan t i sớ ử

d ng các th m quy n công khai và s c m nh thô thi n.ụ ẩ ề ứ ạ ể

Nhà lãnh đ o và nhà qu n tr ạ ả ị

Nhà qu n tr là ngả ị ườ ắi n m gi m t v trí c th trong b máy t ch c Nhà qu n trữ ộ ị ụ ể ộ ổ ứ ả ị

được d ki n đ th c hi n các ch c năng qu n lý nh l p k ho ch, t ch c, đi u hành vàự ế ể ự ệ ứ ả ư ậ ế ạ ổ ứ ề

ki m soát S khác bi t gi a nhà lãnh đ o và nhà qu n tr th hi n trong mô t v s lãnhể ự ệ ữ ạ ả ị ể ệ ả ề ự

đ o.ạ

Lãnh đ o là m t ph n c a qu n tr nh ng không bao g m t t c quá trình qu n tr Lãnhạ ộ ầ ủ ả ị ư ồ ấ ả ả ị

đ o là kh năng thuy t ph c ngạ ả ế ụ ười khác tìm ra các m c tiêu xác đ nh m t cách nhi t tình.ụ ị ộ ệ Nhân t con ngố ười đã liên k t m t nhóm ngế ộ ườ ạ ới l i v i nhau và kích thích h vọ ươ ớn t i m cụ tiêu Các ho t đ ng qu n tr nh l p k ho ch, t ch c và ra quy t đ nh nh các con kén ngạ ộ ả ị ư ậ ế ạ ổ ứ ế ị ư ủ

im cho đ n khi nhà lãnh đ o gây ra m t l c kích thích vào m i ngế ạ ộ ự ọ ười và hướng d n h vẫ ọ ươ n

t i m c tiêu.ớ ụ

S khác bi t trong thái đ , m c tiêu và trong các m i quan h chung đự ệ ộ ụ ố ệ ược mô t b ngả ở ả 4-1 ch nh m m c đích minh h a Trong th c t , m t ngỉ ằ ụ ọ ự ế ộ ườ ụ ể ười c th th ng có các đ c tínhặ

c a c nhà lãnh đ o và qu n tr , c hai đ u c n thi t đ đ t m c tiêu Nhà qu n tr khôngủ ả ạ ả ị ả ề ầ ế ể ạ ụ ả ị

ph i là nhà lãnh đ o nh n th y khó mà ng h các m c tiêu m i và phả ạ ậ ấ ủ ộ ụ ớ ương ti n đ th c hi nệ ể ự ệ

được chúng M t khác, nhà lãnh đ o không ph i là nhà qu n tr không có kh năng l p hặ ạ ả ả ị ả ấ ố ngăn cách gi a m c tiêu đ t ra và các ho t đ ng th c hi n c n thi t đ đ t các m c tiêu đó.ữ ụ ặ ạ ộ ự ệ ầ ế ể ạ ụ

Nhà lãnh đ o, đ i ngạ ố ược v i nhà qu n tr , có khuynh hớ ả ị ướng ch đ ng h n, b thu hútủ ộ ơ ị vào công vi c và cá nhân h n H b lôi cu n b i các ý tệ ơ ọ ị ố ở ưởng và s n sàng đón nh n m t sẵ ậ ộ ố

r i ro H tìm ki m s đ i m i và s n sàng chi n đ u vì nó Ted Turner, ch t ch đài phátủ ọ ế ự ổ ớ ẵ ế ấ ủ ị thanh Turner và Herb Kelleher, ch t ch hãng hàng không Southwest rõ ràng có các đ c tính đó.ủ ị ặ

Nhà qu n tr bán hàng c g ng đả ị ố ắ ược công nh n nh nhà lãnh đ o s nh n th y các đ cậ ư ạ ẽ ậ ấ ặ tính đó khó có th noi theo ngay l p t c Tuy v y, đi u quan tr ng, nhà qu n tr nên c g ngể ậ ứ ậ ề ọ ả ị ố ắ

đ t đạ ược m t vài đ c tính đó.ộ ặ

Nhà qu n tr ả ị Nhà lãnh đ o ạ

B đ ng/ Ph n ị ộ ả ứng l iạ

S c n thi t đự ầ ế ược phát đ ngộ

Tr c ti pự ế

M i liên h v i ngố ệ ớ ười khác Nhóm được đ nh hị ướng

M c đứ ộ c m xúc th pả ấ Tính tình c m th p, vô tả ấ ư Quá trình có đ nh hị ướng

M c đứ ộ c m xúc caoả Tính tình c m cao, b l thu cả ị ệ ộ Quy t đ nh có đ nh hế ị ị ướng Tính cá nhân cao

Đ nh hị ướng công vi cệ Chung linh ho t th a hi pạ ỏ ệ

L a ch n quy t đ nh có gi iự ọ ế ị ớ

h nạ Đàm phán, thương th oả Thu n l i, gi m b t sậ ợ ả ớ ự căngth ngẳ

S d ng khen thử ụ ưởng/ cưỡ ng chế

Đ nh hị ướng r i ro th pủ ấ

Hình thành các t tư ưởng m i vàớ

ý tưởng được phát đ ngộ

T o ra các hình nh/ m c tiêuạ ả ụ

Ghét các chi ti t hành chính "vôế

v "ị

C m th y hòa h p v i th gi iả ấ ợ ớ ế ớ

Ph n đ u duy trì s cân b ngấ ấ ự ằ

Tìm ki m sế ự đ i m iổ ớ

C m th y tính riêng bi t trongả ấ ệ

Đ u tranh và xung đ t có đ nhấ ộ ị

hướng

B ng 4-1: Các khác bi t gi a nhà qu n tr và nhà lãnh đ o ả ệ ữ ả ị ạ

T m quan tr ng c a lãnh đ o ầ ọ ủ ạ

- Nhà lãnh đ o hi u qu có th t o ra s khác bi t l n đ i v i k t qu t t ho c x u trongạ ệ ả ể ạ ự ệ ớ ố ớ ế ả ố ặ ấ nhóm Nhà qu n tr bán hàng, b i v y nên bi t quá trình lãnh đ o ho t đ ng nh th nào cũngả ị ở ậ ế ạ ạ ộ ư ế

nh các gi i h n c a nó.ư ớ ạ ủ

- Đã có các nghiên c u quan tr ng v hành vi lãnh đ o ki u m u Mô hình lãnh đ o đóứ ọ ề ạ ể ẫ ạ

gi thi t r ng các ho t đ ng nh t đ nh có th nâng cao hi u su t c a nhà qu n tr K năngả ế ằ ạ ộ ấ ị ể ệ ấ ủ ả ị ỹ lãnh đ o c a nhà qu n tr bán hàng có th đạ ủ ả ị ể ược nâng lên nh hi u bi t các mô hình đó và ngờ ể ế ứ

d ng chúng.ụ

- Có các gi i h n trong kh năng áp d ng các nguyên t c lãnh đ o c a m i con ngớ ạ ả ụ ắ ạ ủ ỗ ườ i

c th Cũng có các tình hu ng mà h có th không làm vi c đụ ể ố ọ ể ệ ược Các đi u ki n đó đề ệ ượ c

th o lu n đ nhà qu n tr bán hàng có th nh n bi t chúng và hành đ ng m t cách phù h p.ả ậ ể ả ị ể ậ ế ộ ộ ợ

- T ch c hi n đ i không có c u trúc c p cao, đ i tổ ứ ệ ạ ấ ấ ố ượng không được đ nh trị ước m tộ cách rõ ràng, trách nhi m và quy n h n không đệ ề ạ ược xác đ nh rõ nh chúng xu t hi n S mị ư ấ ệ ự ơ

h và hi u sai có th t n t i Thêm n a, các đi u ki n đ a phồ ể ể ồ ạ ữ ề ệ ị ương đ c tr ng c a môi trặ ư ủ ườ ng

c a ngủ ười qu n tr bán hàng có th làm hình thành đòi h i đ i v i nhà qu n tr ph i có sángả ị ể ỏ ố ớ ả ị ả

t o cao và ho t đ ng vạ ạ ộ ượt quá nh ng gì mà nhà qu n tr có kinh nghi m t i tr s quê nhà.ữ ả ị ệ ạ ụ ở

2 Mô hình lãnh đ o đ i v i qu n tr bán hàng ạ ố ớ ả ị

M t trong nh ng nghiên c u n i ti ng v lãnh đ o là nghiên c u ng u nhiên độ ữ ứ ổ ế ề ạ ứ ẫ ườ ng

m c tiêu, nh đó phát hi n thái đ c a nhà lãnh đ o trong quan h v i c p dụ ờ ệ ộ ủ ạ ệ ớ ấ ưới và các đ cặ

tr ng v môi trư ề ường bao quanh Nghiên c u đứ ường m c tiêu c a lãnh đ o hình nh đ c bi tụ ủ ạ ư ặ ệ thích h p v i b n ch t chung c a môi trợ ớ ả ấ ủ ường qu n tr bán hàng Trong nghiên c u v lãnhả ị ứ ề

đ o, thái đ c a nhà lãnh đ o g m c s đáp ng th a mãn và khuy n khích c p dạ ộ ủ ạ ồ ả ự ứ ỏ ế ấ ưới Đ cặ

bi t h n, nhà lãnh đ o đ u tiên t o ra s ph thu c c a các nhu c u đệ ơ ạ ầ ạ ự ụ ộ ủ ầ ược đáp ng th a mãnứ ỏ cho c p dấ ưới vào k t qu và sau đó h tr và ch d n các đi u c n thi t đ đ t k t qu ế ả ỗ ợ ỉ ẫ ề ầ ế ể ạ ế ả

Mô hình lãnh đ o c a nhà qu n tr bán hàng đạ ủ ả ị ược mô t hình 4.1 đả ở ược thi t k phùế ế

h p v i các khái ni m "đợ ớ ệ ường m c tiêu" c a thái đ lãnh đ o Mô hình đó đụ ủ ộ ạ ược k t c u cóế ấ tính năng đ ng cao, không b đ ng Các y u t c a mô hình độ ị ộ ế ố ủ ược xem xét có duy trì tính linh

ho t trong trí não.ạ

M i quan h gi a ng ố ệ ữ ườ i qu n tr bán hàng và đ i di n bán hàng ả ị ạ ệ

Qua nh ng chữ ương trước, chúng ta đã ch rõ nhà qu n tr bán hàng và đ i di n bán hàngỉ ả ị ạ ệ tác đ ng qua l i nhau nh th nào Vì nh v y, ph m vi c a lãnh đ o c a nhà qu n tr có thộ ạ ư ế ư ậ ạ ủ ạ ủ ả ị ể

b co l i ho c m r ng do tính ch t c a đ i di n bán hàng Đó là quan h nhân qu , quá trìnhị ạ ặ ở ộ ấ ủ ạ ệ ệ ả

mà đó thái đ lãnh đ o t o ra các thái đ ti p sau và thái đ ti p sau t o ra thái đ (hành vi)ở ộ ạ ạ ộ ế ộ ế ạ ộ lãnh đ o M i ph thu c tạ ố ụ ộ ương h đó đỗ ược mô t trong hình 4.1 qua hai đả ường mũi tên qua

l i gi a đ i di n bán hàng và nhà qu n tr ạ ữ ạ ệ ả ị

Nhà qu n tr bán hàng ả ị

M i nhà qu n tr bán hàng có s th ng nh t gi a cá tính và kinh nghi m Nhà lãnh đ oỗ ả ị ự ố ấ ữ ệ ạ

có hi u qu h n đệ ả ơ ược xây d ng đ tr thành ngự ể ở ười có u th l n và có trình đ v xã h i,ư ế ớ ộ ề ộ năng l c căn b n và k năng giao d ch cao K t qu , h có xu hự ả ỹ ị ế ả ọ ướng gây nh hả ưởng t t h nố ơ

t i c p dớ ấ ưới so v i nhi u ngớ ề ười cùng đ a v xã h i v i h Thông minh, s tin c y và năngị ị ộ ớ ọ ự ậ

l c cũng là nh ng khía c nh quan tr ng trong ph m ch t c a nhà qu n tr Kinh nghi m cũngự ữ ạ ọ ẩ ấ ủ ả ị ệ quan tr ng nh v y, nhà qu n tr bán hàng nhi u kinh nghi m h n s đ t k t qu cao h n soọ ư ậ ả ị ề ệ ơ ẽ ạ ế ả ơ

v i nhà qu n tr ít kinh nghi m.ớ ả ị ệ

Đ i di n bán hàng ạ ệ

Đ c tính riêng c a c p dặ ủ ấ ưới cũng gây nh hả ưởng nh t đ nh t i thái đ lãnh đ o Ngấ ị ớ ộ ạ ườ i

đ i di n bán hàng là s k t h p hài hòa gi a kinh nghi m và năng l c, l i b bi n d ng doạ ệ ự ế ợ ữ ệ ự ạ ị ế ạ thói quen trong cá tính c a h ủ ọ

M t đ i di n có năng l c th c hi n cao không ch p nh n thái đ lãnh đ o coi thộ ạ ệ ự ự ệ ấ ậ ộ ạ ườ ng trình đ c a h , đ c bi t đ i v i nhà qu n tr ít kinh nghi m Các đ i di n bán hàng thộ ủ ọ ặ ệ ố ớ ả ị ệ ạ ệ ườ ng tin r ng h ki m soát đằ ọ ể ược công lao c a h có và thủ ọ ường nh n bi t đậ ế ược hành vi c ng r nứ ắ

c a nhà lãnh đ o, nh s can thi p xúc ph m h m t cách không c n thi t M c dù h có thủ ạ ư ự ệ ạ ọ ộ ầ ế ặ ọ ể còn c n m t s liên h giao ti p c a nhà qu n tr , h đáp l i m t cách t t nh t đ i v i hànhầ ộ ố ệ ế ủ ả ị ọ ạ ộ ố ấ ố ớ

vi lãnh đ o ít xúc ph m nh t.ạ ạ ấ

Các hành vi lãnh đ o ạ

Mô hình đường m c tiêu gi i thi u b n lo i hành vi lãnh đ o mà nhà qu n tr bán hàngụ ớ ệ ố ạ ạ ả ị

có th làm theo d a vào đ c tính c a c p dể ự ặ ủ ấ ưới và các y u t môi trế ố ường: tr c ti p, h tr ,ự ế ỗ ợ thành tích có đ nh hị ướng và cùng tham gia

Lãnh đ o tr c ti p ạ ự ế

Nhóm hành vi lãnh đ o này chú tr ng vào các quy t c, đ nh ch và thái đ c a đ i di nạ ọ ắ ị ế ộ ủ ạ ệ bán hàng d ki n Các tiêu chu n k t qu đự ế ẩ ế ả ược xác đ nh rõ ràng Cách ti p c n này ch aị ế ậ ứ

đ ng nhi u y u t c a các nhi m v có đ nh hự ề ế ố ủ ệ ụ ị ướng Cách ti p c n này cũng còn đế ậ ược g i làọ

s n xu t - đ nh hả ấ ị ướng, chuyên quy n, c c u - kh i đ u D ng lãnh đ o này chú tr ng duyề ơ ấ ở ầ ạ ạ ọ

nh t vào vi c th c hi n các nhi m v (m c tiêu) đấ ệ ự ệ ệ ụ ụ ượ ấc n đ nh Nhà qu n tr bán hàng đ nh rõị ả ị ị

m t cách c th công vi c c a m i đ i di n bán hàng cũng nh cách đ i di n s th c hi nộ ụ ể ệ ủ ỗ ạ ệ ư ạ ệ ẽ ự ệ

m c tiêu nh th nào Đ i di n bán hàng nào đ t đụ ư ế ạ ệ ạ ược m c tiêu, h s đụ ọ ẽ ược nh n ph nậ ầ

thưởng v t ch t thích đáng.ậ ấ

Nhà qu n tr bán hàng khu v c ng h cách ti p c n này s đ c quy n nói v i m i đ iả ị ự ủ ộ ế ậ ẽ ộ ề ớ ỗ ạ

di n bán hàng v m c tiêu bán hàng trên đ a bàn h ch u trách nhi m v m i lo i s n ph mệ ề ụ ị ọ ị ệ ề ỗ ạ ả ẩ

và khách hàng Thêm n a, nhà qu n tr s xác đ nh chính xác, chi n lữ ả ị ẽ ị ế ược và hành đ ng mà đ iộ ạ

di n bán hàng s ph i th c hi n đ đ t m c tiêu đó Đ i di n bán hàng không mong đ i cóệ ẽ ả ự ệ ể ạ ụ ạ ệ ợ

được các g i ý nh ng h ph i làm m t cách chính xác nh ng đi u mà nhà qu n tr đã b o hợ ư ọ ả ộ ữ ề ả ị ả ọ

ph i làm S đ n bù dả ự ề ưới hình th c ti n lứ ề ương b sung ho c hoa h ng s coi nh ph nổ ặ ồ ẽ ư ầ

thưởng

Phương pháp tr c ti p dự ế ường nh cung c p các l i hu n th và c c u c n thi t cho cácư ấ ờ ấ ị ơ ấ ầ ế

đ i di n bán hàng, các tình hu ng h u nh thích h p đ bán hàng th hi n các yêu c u c aạ ệ ố ầ ư ợ ể ể ệ ầ ủ công ty và các công vi c không rõ ràng Tuy v y, thái đ đó b gi m nh khi tình hu ng thu nệ ậ ộ ị ả ẹ ố ậ

l i và do các cá tính c a c p dợ ủ ấ ưới Ví d , n u tình hu ng bán hàng khó khăn và không thu nụ ế ố ậ

l i, phong cách lãnh đ o đó quan tr ng h n vì trong th i gian căng th ng m i ngợ ạ ọ ơ ờ ẳ ọ ười tin c yậ

m t s lãnh đ o thành th o đ xác đ nh rõ m c tiêu M t khác, n u tình hu ng bán hàngộ ự ạ ạ ể ị ụ ặ ế ố thu n l i, phong cách tr c ti p không thích h p và có l các đ i di n bán hàng thành đ t sậ ợ ự ế ợ ẽ ạ ệ ạ ẽ không đ ng tình v i s can thi p c a nhà qu n tr v n hành trên đ a bàn c a h Các cá tínhồ ớ ự ệ ủ ả ị ậ ị ủ ọ riêng có c a c p dủ ấ ưới cũng làm gi m b t ho c gi i h n c h i c a nhà lãnh đ o khai thác môả ớ ặ ớ ạ ơ ộ ủ ạ hình lãnh đ o tr c ti p Nghiên c u cho th y, nh ng ngạ ự ế ứ ấ ữ ười có kh năng t nh n th c caoả ự ậ ứ

ho c nh ng ngặ ữ ười tin r ng thái đ c x c a h ki m tra đằ ộ ư ử ủ ọ ể ược các lo i khen thạ ưởng c a hủ ọ

s không ti p nh n mô hình lãnh đ o tr c ti p B i v y, các nhà qu n tr bán hàng c a khuẽ ế ậ ạ ự ế ở ậ ả ị ủ

v c c g ng ch d n cho các đ i di n bán hàng t tin, h u nh thành đ t r ng ph i bán cái gìự ố ắ ỉ ẫ ạ ệ ự ầ ư ạ ằ ả

và làm nh th nào đ đáp ng đư ế ể ứ ược yêu c u.ầ

Lãnh đ o b ng cách h tr ạ ằ ỗ ợ

Cách lãnh đ o này đạ ược g i là dân ch , tham gia góp ý, xem xét có đ nh họ ủ ị ướng và m iố quan h có đ nh hệ ị ướng Phong cách này chú tr ng vào vi c h p tác có t ch c và làm hài lòngọ ệ ợ ổ ứ

c p dấ ưới và đ i ngũ nhân viên M c tiêu đ t độ ụ ạ ược vì m i ngỗ ười hăng hái b t tay vào vi c vàắ ệ giúp người khác hoàn t t công vi c Nhà qu n tr bán hàng v i đ nh hấ ệ ả ị ớ ị ướng này đ u tiên s thuầ ẽ

được chung s c làm vi c, m i quan h cá nhân t t và s hài lòng c a m i ngứ ệ ố ệ ố ự ủ ọ ười C c uơ ấ khen thưởng s có giá tr làm hài lòng m i ngẽ ị ọ ười

Nhìn chung, mô hình chú tr ng nhi u h n đ n con ngọ ề ơ ế ười, thu hút c p dấ ưới vào quá trình

ra quy t đ nh và th c hi n nó có xu th hi u qu h n so v i mô hình chú tr ng đ n các nhi mế ị ự ệ ế ệ ả ơ ớ ọ ế ệ

v đã đ nh Nghiên c u các đ i di n bán hàng cho th y, s xem xét c a nhà qu n tr bán hàngụ ị ứ ạ ệ ấ ự ủ ả ị

có liên quan tích c c t i m t s m c đ đ ng c và k t qu th c hi n c a đ i di n bán hàng.ự ớ ộ ố ứ ộ ộ ơ ế ả ự ệ ủ ạ ệ

M c dù h p d n, quan đi m lãnh đ o này không đ m b o nh ng đi u c n thi t đ hoànặ ấ ẫ ể ạ ả ả ữ ề ầ ế ể thành nhi m v đ i v i h u h t các tình hu ng t ch c Nh ng duy trì vi c làm hài lòng đ iệ ụ ố ớ ầ ế ố ổ ứ ư ệ ạ

di n bán hàng cũng b ch trích vì nó đóng vai trò chính trong vi c gi m sút doanh s ho tệ ị ỉ ệ ả ố ạ

đ ng, đi u đó có th đòi h i m t l c lộ ề ể ỏ ộ ự ượng bán hàng l n t th t kho ng 250.000 USD m iớ ổ ấ ả ỗ năm

V i mô hình này, thái đ c a nhà lãnh đ o thiên v tình c m và ch a đ ng các khíaớ ộ ủ ạ ề ả ứ ự

c nh v cách xây d ng m i quan h Nhà lãnh đ o có liên quan t i các nhu c u cá nhân c aạ ề ự ố ệ ạ ớ ầ ủ

c p dấ ưới và nuôi dưỡng m t m i quan h chung t t v i các thành viên Khi nhi m v độ ố ệ ố ớ ệ ụ ượ c giao làm căng th ng ho c th t v ng cho c p dẳ ặ ấ ọ ấ ưới, cách lãnh đ o này h u nh có hi u quạ ầ ư ệ ả tích c c Ví d , t ch i mua hàng là m t ph n trong công vi c mua hàng c a đ i di n bánự ụ ừ ố ộ ầ ệ ủ ạ ệ hàng Th m chí v i nh ng n i thành đ t, s t ch i đó cũng gây nh hậ ớ ữ ơ ạ ự ừ ố ả ưởng t i ngớ ườ ạ i đ i

di n bán hàng t t nh t Đó là lúc nhà qu n tr bán hàng khu v c bi u th s c m thông và hệ ố ấ ả ị ự ể ị ự ả ỗ

tr c n thi t Lúc đó qu trách ho c là m ng hi m khi có k t qu t t.ợ ầ ế ở ặ ắ ế ế ả ố

Lãnh đ o theo thành tích có đ nh h ạ ị ướ ng

Có nhi u kh năng, nhà qu n tr bán hàng đ a các đi m v thành tích có đ nh hề ả ả ị ư ể ề ị ướng đó vào các cu c ti p xúc v i l c lộ ế ớ ự ượng bán hàng Nhà qu n tr đ a ra các m c tiêu cao, hoànả ị ư ụ thi n k t qu th c hi n c a nhóm và thi t l p m t hy v ng l n c a đ i di n bán hàng vàoệ ế ả ự ệ ủ ế ậ ộ ọ ớ ủ ạ ệ

kh năng có th đáp ng m c tiêu c a h Phả ể ứ ụ ủ ọ ương pháp này có th bao g m m t s y u tể ồ ộ ố ế ố

c a thái đ lãnh đ o đ nh hủ ộ ạ ị ướng theo nhi m v và hy v ng c a lãnh đ o vào vi c c p dệ ụ ọ ủ ạ ệ ấ ướ i hoàn thành các nhi m v Nhà qu n tr bán hàng khu v c đ ra các m c tiêu và th o lu n v iệ ụ ả ị ự ề ụ ả ậ ớ

đ i di n bán hàng m t cách c th đ thuy t ph c h tin r ng h có th đ t đạ ệ ộ ụ ể ể ế ụ ọ ằ ọ ể ạ ược các m cụ tiêu là nhà qu n tr dân ch hóa quá trình lãnh đ o theo thành tích có đ nh hả ị ủ ạ ị ướng

Lãnh đ o có tham d ạ ự

Nhà qu n tr bán hàng có th tìm th y s li u và l i khuyên c a c p dả ị ể ấ ố ệ ờ ủ ấ ưới trong m t sộ ố quy t đ nh C s chính c a s lãnh đ o có tham d ch , khi m i ngế ị ơ ở ủ ự ạ ự ở ỗ ọ ười tham gia vào quá trình ra quy t đ nh, h b thu hút và liên đ i nhi u h n t i quy t đ nh Khi quy t đ nh có tínhế ị ọ ị ớ ề ơ ớ ế ị ế ị

t p th , s c ép ph i th c hi n quy t đ nh phát sinh không ch đ i v i lãnh đ o mà đ i v i cậ ể ứ ả ự ệ ế ị ỉ ố ớ ạ ố ớ ả nhóm

Qu n tr có tham d đ y đ c a l c lả ị ự ầ ủ ủ ự ượng bán hàng trong th c t có th b h n ch vìự ế ể ị ạ ế

ba nguyên nhân Th nh t, r t nhi u nhi m v đứ ấ ấ ề ệ ụ ược giao t c p trên dừ ấ ướ ại d ng đ nh m c vàị ứ không có th o lu n Th hai, các đ i di n bán hàng có th không mu n c g ng thêm và tăngả ậ ứ ạ ệ ể ố ố ắ

ph n trách nhi m do tham d vào thi t l p m c tiêu và ra quy t đ nh Cu i cùng, cách lãnhầ ệ ự ế ậ ụ ế ị ố

đ o c a nhà qu n tr bán hàng khu v c có th không ng h mô hình lãnh đ o có tham d ạ ủ ả ị ự ể ủ ộ ạ ự

Hoàn c nh môi tr ả ườ ng

Y u t môi trế ố ường có th nh hể ả ưởng đ n cách ph n ng l i c a c p dế ả ứ ạ ủ ấ ướ ố ới đ i v i thái

đ lãnh đ o Có ba y u t quan tr ng đ c bi t:ộ ạ ế ố ọ ặ ệ

1 Yêu c u c a công vi c: V n đ c s đây là tính l p l i c a công vi c Tình hu ngầ ủ ệ ấ ề ơ ở ở ặ ạ ủ ệ ố bán hàng càng ít l p l i càng ph c t p, đ i di n bán hàng càng ph c tùng cách lãnhặ ạ ứ ạ ạ ệ ụ

đ o tr c ti p h n và ch c ch n h n ạ ự ế ơ ắ ắ ơ

2 H th ng quy n l c chính th c: Càng nhi u h th ng đệ ố ề ự ứ ề ệ ố ược thành l p,ậ cách lãnh đ o tr c ti p càng đạ ự ế ược coi là thích đáng và phù h p đ i v i nhà lãnh đ o ợ ố ớ ạ

3 Các đ c tính c a nhóm: M c tiêu c a nhóm rõ ràng và c th thì phongặ ủ ụ ủ ụ ể cách lãnh đ o tr c ti p càng ít c n thi t và ít hi u qu ạ ự ế ầ ế ệ ả

Các s ki n x y ra trong công ty và bên ngoài th trự ệ ả ị ường có th nh hể ả ưởng tr c ti p t iự ế ớ

s l a ch n thái đ lãnh đ o c a nhà qu n tr M i quan h đ i di n bán hàng - nhà qu n trự ự ọ ộ ạ ủ ả ị ố ệ ạ ệ ả ị

có th nh t th i ho c lâu dài thay đ i do các bi n đ i c a môi trể ấ ờ ặ ổ ế ổ ủ ường nh s gia tăng tínhư ự

kh c li t c a c nh tranh, s thay đ i khách mua hàng, áp l c n i b t ch c và đ i v i vi cố ệ ủ ạ ự ổ ự ộ ộ ổ ứ ố ớ ệ

th c hi n quy t đ nh, ho c thay đ i trong c u trúc t ch c Các s ki n khác có th t o ra cự ệ ế ị ặ ổ ấ ổ ứ ự ệ ể ạ ố

g ng, nh hắ ả ưởng tr c ti p t i cá nhân nhà qu n tr và đ i di n bán hàng S c g ng này,ự ế ớ ả ị ạ ệ ự ố ắ

th c t ho c do tự ế ặ ưởng tượng, có th nh n để ậ ượ ự ưởc s h ng ng c a lãnh đ o.ứ ủ ạ

Các gi i h n trong lãnh đ o ớ ạ ạ

Nhi u đ c tính t ch c, công vi c và cá nhân có nh hề ặ ổ ứ ệ ả ưởng t i m i quan h gi a đ iớ ố ệ ữ ạ

di n và nhà qu n tr bán hàng đang đệ ả ị ược xem xét M t s đ c tính c a c p dộ ố ặ ủ ấ ưới, c a côngủ

vi c và t ch c cũng gây tr ng i cho lãnh đ o, nh hệ ổ ứ ở ạ ạ ả ưởng t i k t qu th c hi n, s hài lòngớ ế ả ự ệ ự

và đ ng c c a c p dộ ơ ủ ấ ưới

Các đ c tính c a c p d ặ ủ ấ ướ i

C hai cách lãnh đ o b ng h tr (m i quan h có đ nh hả ạ ằ ỗ ợ ố ệ ị ướng) và tr c ti p (nhi m v )ự ế ệ ụ

b gi i h n khi đ i di n có nhu c u t ch cao ho c có đ nh hị ớ ạ ạ ệ ầ ự ủ ặ ị ướng ngh nghi p rõ, ho cề ệ ặ không quan tâm đ n các ph n thế ầ ưởng công ty đ t ra B i v y nhà qu n tr bán hàng có th tinặ ở ậ ả ị ể

r ng đ i di n bán hàng v i m t vài đ c tính đó đáp ng ít nhi u nhi t tình nh t đ i v i tháiằ ạ ệ ớ ộ ặ ứ ề ệ ấ ố ớ

đ lãnh đ o b ng h tr và tr c ti p Thêm n a, nhà qu n tr có th d ki n nh ng đ i di nộ ạ ằ ỗ ợ ự ế ữ ả ị ể ự ế ữ ạ ệ bán hàng được đào t o t t, có năng l c cao và có nhi u kinh nghi m s không hạ ố ự ề ệ ẽ ưởng ng tháiứ

đ lãnh đ o tr c ti p.ộ ạ ự ế

Quy mô công vi c ệ

Thái đ lãnh đ o tr c ti p có xu hộ ạ ự ế ướng ít hi u qu nh t trong các tình hu ng bán hàngệ ả ấ ố khá quen thu c hàng ngày và m h , không đòi h i nh ng thay đ i l n trong quá trình bánộ ơ ồ ỏ ữ ổ ớ hàng, và ph n h i các k t qu th c hi n khá nhanh nh bán các s n ph m đ n gi n theo hìnhả ồ ế ả ự ệ ư ả ẩ ơ ả

th c y thác tr c ti p.ứ ủ ự ế

Các đ c tính t ch c ặ ổ ứ

Thái đ lãnh đ o tr c ti p có xu hộ ạ ự ế ướng ít hi u qu nh t trong các môi trệ ả ấ ường t ch c nh tổ ứ ấ

đ nh nh khi t ch c có c u trúc cao v i các ph m vi trách nhi m, m c tiêu và k ho chị ư ổ ứ ấ ớ ạ ệ ụ ế ạ

được xác đ nh rõ ràng, ho c khi qui ch t ch c c ng nh c và không linh ho t; ho c khi tráchị ặ ế ổ ứ ứ ắ ạ ặ nhi m c a nhân viên và theo tuy n đệ ủ ế ược xác đ nh rõ ràng C hai thái đ lãnh đ o tr c ti p vàị ả ộ ạ ự ế

b ng h tr b gi i h n khi l c lằ ỗ ợ ị ớ ạ ự ượng bán hàng ràng bu c ch t ch và c u k t khi nhà qu nộ ặ ẽ ấ ế ả

tr không ki m soát ti n thị ể ề ưởng c a t ch c, và khi các đ i di n bán hàng phân tán trên vùngủ ổ ứ ạ ệ lãnh th r ng l n.ổ ộ ớ

Các đ i di n bán hàng đạ ệ ược đào t o chính qui, có kinh nghi m, có kh năng ch p nh nạ ệ ả ấ ậ các ho t đ ng đi u hành chung thi t k theo c c u nhi m v bán hàng Khi công vi c cungạ ộ ề ế ế ơ ấ ệ ụ ệ

c p các thông tin ph n h i riêng có nh k t qu bán hàng thành công ho c hoa h ng ki mấ ả ồ ư ế ả ặ ồ ế

được, thái đ lãnh đ o đ nh hộ ạ ị ướng theo nhi m v có xu hệ ụ ướng gi m b t đi nhi u n a.ả ớ ề ữ

Tóm l i, nhà qu n tr s d ng cách lãnh đ o b ng giúp đ h tr khi c p dạ ả ị ử ụ ạ ằ ỡ ỗ ợ ấ ưới ph i đ iả ố

v i các tình hu ng th t b i s thu đớ ố ấ ạ ẽ ược hi u qu t t nh t M t nghiên c u cho th y ph m việ ả ố ấ ộ ứ ấ ạ lãnh đ o nh tin c y và h tr , tác đ ng qua l i v i đ i di n bán hàng, tham gia vào quá trìnhạ ư ậ ỗ ợ ộ ạ ớ ạ ệ

ra quy t đ nh, và tác đ ng v i qu n tr c p cao s có nh hế ị ộ ớ ả ị ấ ẽ ả ưởng tích c c t i k t qu th cự ớ ế ả ự

hi n và đ i di n đệ ạ ệ ược nhìn nh n tích c c và đậ ự ược th hi n tác đ ng tích c c t i đ ng cể ệ ở ộ ự ớ ộ ơ

và k t qu th c hi n.ế ả ự ệ

Các cá nhân khác nhau có th ph n ng khác nhau đ i v i cách lãnh đ o c a cùng m tể ả ứ ố ớ ạ ủ ộ

người Ví d , nh ng đ i di n có nh ng năng l c cao và có tính đ c l p có ph n ng tích c cụ ữ ạ ệ ữ ự ộ ậ ả ứ ự

h n đ i v i cách lãnh đ o không can thi p sâu và chú tr ng vào thành tích và s đóng góp.ơ ố ớ ạ ệ ọ ự

Đ i di n bán hàng đó s hạ ệ ẽ ưởng ng ít nh t, có l ch ng đ i, đ i v i cách lãnh đ o tr c ti pứ ấ ẽ ố ố ố ớ ạ ự ế

có ki m soát ch t ch Ngể ặ ẽ ượ ạc l i, đ i di n ít có tính đ c l p s c m th y tho i mái v i cáchạ ệ ộ ậ ẽ ả ấ ả ớ lãnh đ o tr c ti p h n là cách lãnh đ o có tham gia.ạ ự ế ơ ạ

M c đ thu n l i c a hoàn c nh s nh hứ ộ ậ ợ ủ ả ẽ ả ưởng t i cách lãnh đ o có th đớ ạ ể ượ ử ục s d ng Khi hoàn c nh thu n l i, doanh s gia tăng và m c tiêu đả ậ ợ ố ụ ược đáp ng, lúc đó s lãnh đ o sứ ự ạ ẽ

có vai trò th p và có xu hấ ướng ti n t i cách tham gia V i châm ngôn "N u không b th t b iế ớ ớ ế ị ấ ạ thì đ ng c đ nh nó", cách lãnh đ o c a nhà qu n tr bán hàng s nh n m nh t i thành tích,ừ ố ị ạ ủ ả ị ẽ ấ ạ ớ

ch không ph i tr c ti p, có đ nh hứ ả ự ế ị ướng c th Khi hoàn c nh b t l i, nhà qu n tr có ph mụ ể ả ấ ợ ả ị ạ

vi r ng đ áp d ng cách lãnh đ o tr c ti p h n trong thi t l p m c tiêu, xác đ nh chi n lộ ể ụ ạ ự ế ơ ế ậ ụ ị ế ượ c

và tương t v y Th m chí trong trự ậ ậ ường h p đó, có nh ng gi i h n quan tr ng trong cách lãnhợ ữ ớ ạ ọ

đ o tr c ti p d a vào s khác bi t riêng có c a nhà qu n tr và đ i di n bán hàng.ạ ự ế ự ự ệ ủ ả ị ạ ệ

3 S d ng ti n th ử ụ ề ưở ng trong quá trình lãnh đ o ạ

Nh các k t qu nghiên c u ch rõ và h u h t các nhà qu n tr bán hàng đ u bi t, cách lãnhư ế ả ứ ỉ ầ ế ả ị ề ế

đ o c a nhà qu n tr bán hàng có th nh hạ ủ ả ị ể ả ưởng tr c ti p t i k t qu th c hi n c a đ i di nự ế ớ ế ả ự ệ ủ ạ ệ bán hàng M t trong các công c quan tr ng nh t đ i v i nhà qu n tr bán hàng là phân phátộ ụ ọ ấ ố ớ ả ị

ti n thề ưởng cho các đ i di n th c hi n nhi m v m t cách thành công Nói khác đi, có lạ ệ ự ệ ệ ụ ộ ẽ

đi u ít d ch u nh t đ i v i lãnh đ o là t ch i thề ễ ị ấ ố ớ ạ ừ ố ưởng cho nh ng ngữ ười không th c hi nự ệ nhi m v và áp d ng hình ph t đ i v i nh ng ngệ ụ ụ ạ ố ớ ữ ười vi ph m các lu t l c a công ty.ạ ậ ệ ủ

Nhà lãnh đ o s d ng ti n thạ ử ụ ề ưởng có hi u qu nh t khi nhà lãnh đ o thệ ả ấ ạ ưởng b t ngấ ờ theo k t qu th c hi n Các nghiên c u thế ả ự ệ ứ ường xuyên cho th y khi nhà lãnh đ o thấ ạ ưởng m tộ cách b t ng , k t qu th c hi n gia tăng Ti n thấ ờ ế ả ự ệ ề ưởng đ nh kỳ theo k t qu công vi c khôngị ế ả ệ

có hi u qu nh ti n thệ ả ư ề ưởng b t ng khi xu t hi n k t qu th c hi n gia tăng Ví d , nhàấ ờ ấ ệ ế ả ự ệ ụ

qu n tr h a v i đ i di n bán hàng hai ngày ngh thêm vào kỳ ngh sau khi công vi c gi iả ị ứ ớ ạ ệ ỉ ỉ ệ ả quy t xong nh ng không h a đi u ki n bán hàng.ế ư ứ ề ệ

Vi c t ch i thệ ừ ố ưởng do không th c hi n đự ệ ược nhi m v đ c bi t khác vi c ph t vì việ ụ ặ ệ ệ ạ

ph m chính sách ho c qui đ nh c a công ty N u nhân viên bán hàng có kh năng nh ngạ ặ ị ủ ế ả ư không thành công trong th c hi n, ban qu n tr bán hàng có th làm vi c v i đ i di n bánự ệ ả ị ể ệ ớ ạ ệ hàng đ giúp nhân viên đó hoàn thi n công vi c đ có th đ t m c tiêu và để ệ ệ ể ể ạ ụ ược thưởng Ví

d , đ i di n bán hàng t o ra các cu c ti p xúc bán hàng nh ng không t o ra kh năng bánụ ạ ệ ạ ộ ế ư ạ ả hàng c n s kèm c p đ c bi t c a nhà qu n tr khi k t thúc bán hàng N u m t đ i di n nàoầ ự ặ ặ ệ ủ ả ị ế ế ộ ạ ệ

đó coi nh các đ nh m c th c hi n, vi ph m chính sách công ty, v y thì c n áp d ng hình ph tẹ ị ứ ự ệ ạ ậ ầ ụ ạ thích h p Ví d , m t đ i di n bán hàng l m d ng nhi u l n ôtô công ty ho c vi ph m quiợ ụ ộ ạ ệ ạ ụ ề ầ ặ ạ

đ nh c a k toán v ch tiêu c n ph i k lu t đ ch m d t s l m d ng đó và làm gị ủ ế ề ỉ ầ ả ỷ ậ ể ấ ứ ự ạ ụ ương cho các đ i di n khác v nh ng gì nhà qu n tr và công ty đã nói.ạ ệ ề ữ ả ị

M t s ch ng c cho th y hình ph t thích h p độ ố ứ ớ ấ ạ ợ ược nhà lãnh đ o áp d ng có tác đ ngạ ụ ộ tích c c t i thái đ c p dự ớ ộ ấ ưới M i quan h tích c c đó gi a thái đ ph t c a nhà qu n tr vàố ệ ự ữ ộ ạ ủ ả ị thái đ c p dộ ấ ưới cũng có tác đ ng đ i v i nhà qu n tr bán hàng và đ i di n bán hàng Vì v y,ộ ố ớ ả ị ạ ệ ậ nhà lãnh đ o áp d ng thạ ụ ưởng b t ng theo k t qu th c hi n xu t hi n khi ch c ch n ngấ ờ ế ả ự ệ ấ ệ ắ ắ ườ i

th c hi n đ t k t qu cao Giá tr thự ệ ạ ế ả ị ưởng s m c th p đ i v i ngẽ ở ứ ấ ố ớ ười th c hi n đ t k t quự ệ ạ ế ả

th p Ban qu n tr bán hàng có th d ki n thi t l p m t c c u thấ ả ị ể ự ế ế ậ ộ ơ ấ ưởng rõ ràng cho các k tế

qu t t c n ph i công nh n r ng nó cũng có th phát sinh m t vài s không hài lòng Hìnhả ố ầ ả ậ ằ ể ộ ự

ph t n u nhà qu n tr áp d ng công b ng, hình nh cũng làm gia tăng s b ng lòng c a c pạ ế ả ị ụ ằ ư ự ằ ủ ấ

dưới nh ng không khuy n khích đư ế ược h ọ

4 K năng giao ti p trong quá trình lãnh đ o ỹ ế ạ

Đ i v i nhà qu n tr bán hàng, có đố ớ ả ị ược mô hình lãnh đ o và bi t đạ ế ược nó ho t đ ngạ ộ

nh th nào r t c n thi t nh ng còn ch a đ đi u ki n đ th c hi n nó trong th c t Nhàư ế ấ ầ ế ư ư ủ ề ệ ể ự ệ ự ế