QTBANHANG in doc

Giảng viên : MBA. Phạm Ngọc Phương E.M : thsngocphuong@yahoo.com.vn TR NG C CNTT N M 2011ƯỜ Đ Ă QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - LƯU HÀNH NỘI BỘ- QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Bản chất và vai trò của QTBH 2. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng 3. Các chiến lược bán hàng 4. Quản lý chế độ khách hàng lớn 5. Bán hàng qua quan hệ 6. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên BH 7. Động lực và lương bổng cho đội ngũ BH 8. Lập kế hoạch ngân sách BH 9. Đánh giá công tác BH 1. BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 BẢN CHẤT : - Nhà QTBH trước nhất vẫn là một quản trò viên , chòu trách nhiệm về bộ phận BH. Nghóa là phải Hoạch đònh – tổ chức – Điều khiển – và kiểm soát toàn bộ quá trình BH của đơn vò mình. - Không có người lính tồi, chỉ có só quan dở ! - Một người biết lo bằng 1 kho người làm ! 1.2 VAI TRÒ – NHIỆM VỤ CỦA QUẢN TRỊ BH 1. Xác đònh mục đích-mục tiêu của bộ phận BH 2. Dự đoán và lập kế hoạch ngân sách BH 3.Tổ chức nhân lực, theo dõi & điều khiển lực lượng BH, thiết kế đòa phận, lập kế hoạch BH. 4. Tuyển chọn và huấn luyện nhân viên BH 5. Động viên, đánh giá và kiểm soát lực lượng bán hàng. I. CON ĐƯỜNG NGHỀ NGHIỆP BÁN HÀNG & CHÂN DUNG NHÀ QTBH THÀNH CÔNG 1. Con đường nghề nghiệp bán hàng NVBH (Salesman) NVBH (Salesman) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Điều hành BH/ Đại diện BH (Sales Executive/ Representative) Giám sát BH (Sales Supervisor) Giám sát BH (Sales Supervisor) Phó phòng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Phó phòng bán hàng Assistant Sales Manager/ Deputy Sales Manager (directly supervise sales force) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) Trưởng phòng bán hàng (Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) MARKETING MARKETING TRADE MARKETING TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thò (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) GĐ bán hàng (Sales Director) GĐ bán hàng & tiếp thò (Sales & Marketing Director) GĐ thương mại (Commercial Director) Người đứng đầu tổ chức (Top Management) Người đứng đầu tổ chức (Top Management) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) 2. Chân dung nhà quản tr bán hàng thành côngị a) a) Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vò trí QLBH Giáo dục: trình độ đại học là phù hợp nhất cho vò trí QLBH b) b) Kinh nghiệm: Kinh nghiệm:  Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)  Kinh nghiệm về quản lý Kinh nghiệm về quản lý c) c) Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chòu đựng được áp lực, Tính cách: giỏi quản lý con người, giao tiếp, chòu đựng được áp lực, hoàn thành chỉ tiêu, g ng m u …ươ ẫ hoàn thành chỉ tiêu, g ng m u …ươ ẫ d) d) Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, Thói quen làm việc: thực tiễn, hiệu quả, ra thò trường thường ra thò trường thường xuyên xuyên e) e) Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm Một người vợ hữu ích: hiểu và thông cảm công việc công việc f) f) Khát khao Khát khao Khát khao được trở thành một Quản lý bán Khát khao được trở thành một Quản lý bán hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH hàng và sau đó Quản lý bán hàng THÀNH CÔNG CÔNG Những tố chất của nhà QTBH thành công : 1.Nhà tu hành 2.Chiến lược gia 3.Nhà tâm lý 4.Vận động viên 5.Nghệ sĩ 6.Nhà toán học 1. Đại diện bán hàng: thực hiện các giao dòch bán hàng chính như sau:  Thí điểm  Khách hàng quan trọng, lớn, đặc biệt 2. Quản trò hành chính liên quan đến bán hàng: quản trò cơ sở dữ liệu khách hàng, số liệu, báo cáo bán hàng, … 3. Tư vấn bán hàng: hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật bán hàng, xử lý các tình huống bán hàng khác nhau, giải quyết khiếu nại, đònh giá, … II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI II. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI QUẢN TR BÁN HÀNGỊ QUẢN TR BÁN HÀNGỊ [...]... bá cá Độnngviênn& Độ g viê & phát ttriểnn phá triể độingũ độingũ Giám sát t Giám sá bánnhànng bá hà g V.1 Thiết kế chính sách A Chiến lược/chiến thuật bán hàng: chiến lược và chiến thuật bán hàng cần được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty, … Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:  Chất... phí bán hàng - Của lực lượng bán hàng - Chi phí bán hàng khác  Chi phí hành chánh  Chi phí chiêu thò (Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cộng đồng, tiếp thò trực tiếp, tiếp thò trên internet)  Chi phí động viên  Chi phí linh tinh IV.4 Phân chia lãnh thổ và lộ trình bán hàng a) Lý do phải thiết lập lãnh thổ bán hàng (sales territory)  Đảm bảo mức độ bao phủ thò trường thích hợp  Tăng cường sự yêu thích... chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất với vò trí tuyển dụng d) Kiểm tra: IQ, EQ e) Phỏng vấn: kinh nghiệm, tính cách, … f) Kết luận: chọn những ứng viên phù hợp nhất “The successful salesperson cares first for the customer, second (+ Practice) for the products” (Kotler on Marketing) V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH... viên bán hàng Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn A Giới thiệu (Induction) B Kiến thức sản phẩm C Phân tích SWOT D Các kỹ năng bán hàng E Các bước bán hàng F Các kỹ năng trình bày và thương lượng G Chăm sóc khách hàng A Giới thiệu (Induction):  Sổ tay nhân viên  Chính sách và thủ tục chung công ty  Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng,... phải con người  Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa  Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp  Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý  Tổ chức nên ổn đònh nhưng phải linh động  Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác  Vai trò của tổ chức không chính thức III.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng: là 1 nhóm được thiết lập chuyên biệt để... ngày càng giảm   (+ Practice) C Chính sách thu nhập:  Lương  Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…)  Hoa hồng (Commission)  Tiền thưởng (Bonus)  Khuyến khích (Incentive) D Chính sách động viên  Trả lời các câu hỏi 5 W: Why/How/When/What/Where để tạo động lực cho NVBH  Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong ngân sách cho... hóa số lượng yếu tố thò trường  Sử dụng suy luận đúng đắn  Sử dụng nhiều phương pháp để kiểm chứng  Sử dụng kỹ thuật lớn nhất – nhỏ nhất  Mỗi sản phẩm đều khác nhau  Làm quen với các nguồn thông tin f) Hiểu biết toán học và thống kê Kiến thức về Toán học và thống kê sẽ giúp cho việc tính toán tiềm năng thò trường chính xác hơn IV.2 Lập dự báo (Sales forecast): ước tính sản lïng/doanh số bán cho... rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình Cần có các nội dung chính sau: A  Chỉ tiêu  Quy trình báo cáo  Công việc cụ thể  Hệ thống thu nhập  Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm (+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company B Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của... hợp để bao phủ III.2 Cấu trúc tổ chức BH:  Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH  Dạng thò trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi consumer goods, industrial goods, commodity, service etc.) sẽ ảnh hưởng đến cấu trúc tổ chức BH  Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau:  Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): vd . QLBH b) b) Kinh nghiệm: Kinh nghiệm:  Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng) Kinh nghiệm bán hàng (không nhất thiết phải là một ngôi sao bán hàng)  Kinh nghiệm. (Regional Sales Manager) TP bán hàng khu vực (Regional Sales Manager) MARKETING MARKETING TRADE MARKETING TRADE MARKETING TP bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) TP bán hàng toàn quốc (National. BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales force) Trợ lý TPBH/Quản lý hành chính BH Assistant to Sales Manager/ Sales Administrator (not directly supervise sales