Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng. Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004: 1. Cơ cấu doanh thu: Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng doanh thu 1.132.548.416 Doanh thu lưu trú 909.435.269 Doanh thu ăn uống 134.180.533 Doanh thu khác 88.932.614 7,85 Nhận xét: Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002 chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút khách. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn. Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như karaoke, Massage các dịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên doanh thu mang lại không cao. 2. Cơ cấu chi phí: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí. Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng chi phí 954.889.122 Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223 Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620 Chi phí khác 123.910.279 Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong năm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%, sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm 62,494%. Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện nước. - Khu vực ăn uống: + Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ. + Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong nhà hàng. + Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món ăn. 3. Cơ cấu lợi nhuận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004) Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Doanh thu 1.132.548.416 Chi phí 954.889.122 Lợi nhuận 177.659.294 Nhận xét: Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng . Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao. III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004: Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3 năm trở lại đây 2002 - 2004 tình hình khách tại khách sạn Thanh Lịch đã có những that đổi. Bảng 7. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng ngày khách 3.414 100 104.97 Khách nội địa 2.283 66,87 Khách quốc tế 932 Khách nội địa 1.454 60,94 Thời gian lưu lại 1,4308 Khách quốc tế 1,2135 Khách nội địa 1,57 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng. Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều, thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được lượng khách lớn đến khách sạn. Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng 665 ngày khách. Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách, trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách. Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách nội địa. 2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a. Phân theo mục đích chuyến đi: Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh 1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992 - Khách quốc tế 527 35,0632 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Khách nội địa 976 64,936 2. Du lịch công vụ 756 - Khách quốc tế 343 - Khách nội địa 413 3. Mục đích khác 127 - Khách quốc tế 62 - Khách nội địa 65 Tổng số khách 2.386 100 - Khách quốc tế 932 Nhận xét: Quan sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du lịch công vụ và đi vì mục đích khác. Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt, năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt. Nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý và đi du lịch công vụ. Hai nguồn khách này thường bổ sung cho nhau. Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì mục đích công vụ để bổ sung thêm nguồn khách. Đặc biệt khi Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc trung ương là một trung tâm kinh tế của miền trung thì lượng khách nội địa đi du lịch công vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2003 tăng so với năm 2002 là 83 lượt, trong khi đó khách quốc tế giảm 87 lượt. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn với mục đích du lịch thuần tuý qua 3 năm đều tăng nhưng khách du lịch công vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh, đến năm 2004 tăng lên. Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi trường căng thẳng. Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui chơi giải trí, thư giản đầu óc và chuẩn bị cho những buổi làm việc mới có hiệu quả hơn. Qua việc phân tích tình hình khách đến với khách sạn ta thấy khách nội địa chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng số lượt khách đến khách sạn. b. Phân tích hình thức chuyến đi: Hình thức chuyến đi ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách của khách sạn. Đây cũng là chỉ tiêu để đánh giá tình hình kinh doanh lưu trú và trình độ quản lý của khách sạn. Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng 2.386 100 Đi lẻ 1.181 49,497 Đi theo năm 1.205 50,5 Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là điều cần thiết. Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%, năm 2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ trọng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004 chiếm 47,5%. Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách sạn đã áp dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với khách đi lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu của khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác. Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai. c. Phân theo quốc tịch: Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách. Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng 932 Pháp 432 Mỹ 150 Nhật Bản 126 Trung Quốc 80 Thái Lan 54 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . - http://www.simpopdf.com - Khách nội địa 976 64, 936 2. Du lịch công vụ 756 - Khách quốc tế 34 3 - Khách nội địa 4 13 3. Mục đích khác 127 - Khách quốc tế 62 - Khách nội địa 65 Tổng số khách. NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004: Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3. khách đến khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thu n tuý và đi du lịch công vụ. Hai nguồn khách này thường bổ sung cho nhau. Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì