chuong-2-mot-so-khai-niem-chat-luong

KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất Khi cải tiến

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương 1: Dẫn nhập

Chương 2: Các khái niệm chất lượng

Chương 3: Quản lý chất lượng

Chương 4: Đánh giá chất lượng

Chương 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Chương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

 Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp:

 (1)”Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với

yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization

for Quality Control)

 (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B

Crosby)

 (3)”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực

thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

 Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm

phải thể hiện các khía cạnh sau:

 (1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc

trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

 (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí

Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

 (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện

tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng

1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

 Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự

phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi là quy tắc 3P:

 (1) Performance: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện

 (2) Price : Giá thỏa mãn nhu cầu

 (3) Punctuallity : Đúng thời điểm

 Quy tắc QCDSS:

 Quality: Chất lượng / Cost: Chi phí / Delivery timing:

1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện

nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên Vậy nên cải tiến chất lượng sản phẩm đến

mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn bảo đảm doanh lợi cho tổ chức

Quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tùy

thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể của từng nước, từng vùng, từng kênh phân phối khác nhau

2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

CHẤT LƯỢNG

Chất lượng được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu

ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm

Chu trình sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: Thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng sản phẩm 1/ Giai đoạn thiết kế: Giai đoạn giải quyết phương án thỏa

mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò quan trọng quyết định đối vối chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết

kế phụ thuộc vào kết quả nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các yêu cầu của người tiêu dùng

2/ Giai đoạn sản xuất: Giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu

Sử dụng: Tổ chức có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử

dụng, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế… Thu thấp thông tin khách hàng để điều chỉnh cải tiến chất lượng sản phẩm

Để có được sản phẩm chất lượng cao cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn trong chu trình sản

phẩm, đặc biệt là giai đoạn nghiên cứu, thiết kế

2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

CHẤT LƯỢNG

Yêu cầu được đáp ứng

Yêu cầu của khách hàng và xã hội

Bán Sản phẩm Marketing

Dịch vụ

Kiểm tra

Marketin

g

Dịch vụ Sau khi bán

Độ lệch chất lượng

Nghiên cứu yêu cầu Thiết kế Sản phẩm Thẩm định dự án Hoạch định thực

hiện

Sản xuất

Sản xuất thử

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 2.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế:

 a.- Đòi hỏi của thị trường: Thay đổi theo từng loại thị

trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy

cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình

hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý

là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để

có các chiến lược và sách lược đúng đắn

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

b.- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng

kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần

thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không Việc nâng

cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển

các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 2.1.2 Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

 Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản

xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

 2.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế:

 Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ

chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng

3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐỀN CHẤT LƯỢNG

2.2.Nhóm các yếu tố bên trong:

 Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng

đến chất lượng sản phẩm được biểu thị bằng qui tắc 4M:

 - Men: con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp

 - Methods : phương pháp quản trị, trình độ tổ chức quản

lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

 - Machines: Máy móc thiết bị của doanh nghiệp

 - Materials : Vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh nghiệp

CHẤT LƯỢNG Nguyên liệu (Materials) Phương pháp (Methods)

Con người (Men)

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG (COQ)

 Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí

nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.

 Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:

 Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và

chi phí sai hỏng bên ngoài

  Chi phí thẩm định (kiểm tra, đánh giá)

  Chi phí phòng ngừa

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí

nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.

 Phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm:

 Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và

chi phí sai hỏng bên ngoài

  Chi phí thẩm định

  Chi phí phòng ngừa

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí sai hỏng:

 Chi phí sai hỏng bên trong

 a Lãng phí:

a 1 Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa

phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều 

Hậu quả là cần nhiều nguyên liệu hơn, tốn tiền trả công cho

những công việc không cần thiết, tăng lượng tồn kho, tăng khối lượng công việc, tăng diện tích cần dùng và tăng thêm nhiều nguy cơ khác

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 a 2 Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng

rất thường gặp trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng

Các nguyên nhân của lãng phí thời gian là

- Hoạch định kém, tổ chức kém

- Không đào tạo hợp lý

- Thiếu kiểm tra

- Lười biếng,

- Thiếu kỹ luật

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 a 3 Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí

trong quá trình chế tạo nảy sinh từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết

kế sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui trình

Ví dụ 1: Thông qua việc cải tiến thiết kế sản phẩm, máy chữ điện tử có ít bộ phận hơn máy chữ cơ học

Ví dụ 2: Hệ thống mã vạch dùng để đẩy mạnh thông tin

và máy thu ngân tự động dùng để xử lý các giao dịch tài chính

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 a 4 Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm

nảy sinh các thiệt hại như Tăng chi phí, Hàng hóa bị lỗi thời, Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ, Tăng số người phục vụ, Lãi suất,Giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng Muốn làm giảm mức tồn kho trong nhà máy: Không cần tổ chức sản xuất số lượng lớn các mặt hàng bán chậm, không lưu trữ lượng lớn các mặt hàng, phụ tùng dễ hư hỏng theo thời gian, không sản xuất các phụ tùng không cần cho khâu sản xuất tiếp theo

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 a 5 Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể

chia ra thành những động tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm Thí dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay

để sản xuất

a 6 Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém, không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là một

dạng lãng phí thông dụng khác Ví dụ, thời gian dùng cho

việc sửa chữa sản phẩm (có khi phải sử dụng giờ làm thêm), mặt bằng để các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra

sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như: Sử dụng mặt bằng không hợp

lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu

b Phế phẩm Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được

c Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm

có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu

thuộc chất lượng loại hai

g Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có

để xác định nguyên nhân bên trong gây ra sai hỏng của

sản phẩm

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí sai hỏng bên ngoài

+ Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường

+ Các khiếu nại bảo hành những sản phẩm sai hỏng được thay thế khi còn bảo hành

+ Khiếu nại: Mọi công việc và chi phí do phải xử lý và phục

vụ các khiếu nại của khách hàng

+ Hàng bị trả lại : chi phí để xử lý và điều tra nghiên cứu các sản phẩm bị bác bỏ hoặc phải thu về, bao gồm cả chi phí

chuyên chở

+ Trách nhiệm pháp lý : kết quả của việc kiện tụng về trách

nhiệm pháp lý đối với sản phẩm và các yêu sách khác, có thể bao gồm cả việc thay đổi hợp đồng

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí thẩm định ( kiểm tra / đánh giá):

 Những chi phí nầy gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã

mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành

phẩm để đảm bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật

Công việc đánh giá bao gồm:

 + Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình

chuẩn bị sản xuất , các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thỏa thuận, kể cả việc kiểm tra lại

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí thẩm định (tt):

 + Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống thống chất

lượng xem có vận hành như ý muốn không

 + Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị

dùng trong hoạt động kiểm tra

 + Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở

cung ứng

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí phòng ngừa:

 Những chi phí nầy gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và

duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự Công việc phòng ngừa bao gồm:

 + Những yêu cầu đối với sản phẩm : xác định các yêu cầu

và sắp xếp thành đặc thù cho các vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, các sản phẩm trung gian, các sản phẩm hoàn chỉnh

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí phòng ngừa (tt):

 + Hoạch định chất lượng: Đặt ra những kế hoạch về chất

lượng, về độ tin cậy, vận hành sản xuất và giám sát, kiểm tra và các kế hoạch đặc biệt khác cần thiết để đạt tới mục tiêu chất lượng

 + Bảo đảm chất lượng: Thiết lập và duy trì hệ thống chất

lượng từ đầu đến cuối

 + Thiết bị kiểm tra: Thiết kế, triển khai và mua sắm thiết

bị dùng trong công tác kiểm tra

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

 Chi phí phòng ngừa (tt):

 + Đào tạo, soạn thảo và chuẩn bị các chương trình đào tạo

cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên và cán bộ quản lý

 + Linh tinh: Văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở,

thông tin liên lạc và các hoạt động quản lý ở văn phòng có liên quan đến chất lượng

4 CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

5 Ý NGHĨA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

 Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống

còn đối với doanh nghiệp, thể hiện ở chỗ:

 + Chất lượng luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết

định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

 + Tạo uy tín cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

 + Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao

động xã hội

 + Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết

hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội, và người lao động

+ Mặt hàng sản phẩm là tập hợp những kiểu dáng khác nhau thuộc cùng một loại sản phẩm có cùng tên gọi trong cơ cấu sản phẩm Trong thực tiễn, người ta quan niệm mặt hàng sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm có cùng công dụng chung nhưng khác nhau ỏ mức độ thích nghi đối với việc thỏa mãn nhu cầu của thị trường trong những diều kiện sử dụng cụ thể của người tiêu dùng

6 CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA

SẢN PHẨM

+ Như vậy, chất lượng kinh tế của một sản phẩm chính

là sự phù hợp của cơ cấu mặt hàng và tính đa dạng của mặt hàng sản phẩm với mọi nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội thấp nhất

Trên bình diện tổng thể của nền kinh tế, các biện pháp

nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ gồm có

(1).-Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong hiện tại và cả trong tương lai nữa

(3).-Tối ưu hóa mặt hàng sản phẩm cho phép đạt tới tính

đa dạng hợp lý, tiết kiệm nhất

(4).-Hoàn thiện các thông số kỹ thuật và cải tiến các dịch vụ bán, dịch vụ liên quan đến sử dụng sản phẩm Biết chọn đúng thời điểm để tung ra thị trường các sản phẩm mới mà người tiêu dùng ưa chuộng để thay thế các sản phẩm đã lỗi thời

7 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA

SẢN PHẨM

Việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư thêm và như thế giá thành sản phẩm sẽ tăng lên Vậy nên cải tiến chất lượng đến mức nào để thỏa mãn nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo doanh lợi cho doanh nghiệp

Thông thường, người ta cho rằng, nếu chi phí để nâng cao chất lượng nhỏ hơn lợi nhuận đạt được nhờ cải tiến chất lượng thì việc đầu tư nầy mới có hiệu quả

7 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA

SẢN PHẨM

7 CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA

SẢN PHẨM

- Chất lượng tăng từ Q1 đến Q2 thì chi phí sẽ tăng thêm một khoảng A1, còn lợi nhuận do việc cải tiến mang lại sẽ tăng thêm một khoảng B1 Trong trường hợp nầy B1  A1, việc đầìu tư sẽ có lãi

- Chất lượng tăng từ Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm tương ứng sẽ là C3 và lợi nhuận thu được là D3, mà C3  D3, hiệu quả do đầu tư để nâng cao chất lượng thấp hơn chi phí

Tuy nhiên, cũng cần nhấn mạnh rằng, ở các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 nhà kinh doanh đều đạt được những