Quản lí chất lượng trong sản xuất

Feigenbaum 1922-Trích lời Feigenbaum -"Đặc điểm quan trọng nhất của một chương trình chất lượng tốt là nó có thể quản lý được chất lượng tận gốc." -"Kiểm soát chất lượng toàn diện là mộ

Trang 2

Giới thiệu về chất lượng

Trang 3

• “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”

1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Trang 4

1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Trang 5

2 VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG

Trang 6

3 ĐẶC TÍNH CỦA CHẤT LƯỢNG

Trang 7

4 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

CHẤT LƯỢNG

Trang 8

5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Trang 9

6 CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG

Trang 10

www.trungtamtinhoc.edu.vn

Trang 12

II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quality Management – TQM)

2.1: KHÁI NIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

 Nhờ những bậc thầy về quản lý chất lượng như là Deming (Mỹ), Feigenbaum (Mỹ), Juran (Romania)… Trong vòng 45 năm trở lại đây người ta hiểu được rằng chất lượng :

 Không được quyết định bởi công nhân phân xưởng.

 Không được quyết định bởi nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng.

 Không chỉ là trách nhiệm của bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm.

 Mà được quyết định bởi những nhà quản lý cao cấp, những người thiết lập nên hệ

thống làm việc của công ty và là trách nhiệm của mọi người trong công ty.

 Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của công ty để đạt được chất lượng cao Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của mọi người trong công ty, từ ban điều hành cấp cao trở

xuống Triết lý này cũng gắn với sự tham gia của nhà cung cấp và cả khách hàng,

trong đó khách hàng là điểm trung tâm và sự thỏa mãn khách hàng là động lực thúc đẩy.

Trang 13

Joseph M Juran (1904-2008)

Trang 14

W Edwards Deming (1900-1993)

Trang 15

Armand V Feigenbaum (1922-)

Trích lời Feigenbaum

-"Đặc điểm quan trọng nhất của một

chương trình chất lượng tốt là nó có thể quản lý được chất lượng tận gốc."

-"Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ

thống hiệu quả Nó là sự kết hợp giữa phát triển chất lượng, duy trì chất lượng

và nỗ lực cải tiến chất lượng của nhiều nhóm khác nhau trong cùng một tổ chức

để thúc đẩy sản xuất và dịch vụ ở nhiều cấp độ nhằm thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của

khách hàng."

-"Chất lượng là tập hợp tất cả đặc tính của

sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được

sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của

khách hàng."

Trang 16

MÔ TẢ LÝ THUYẾT TQM

Lý thuyết TQM được mô tả như sau:

 Phát hiện những điều mà khách hàng mong muốn

 Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những điều kiện khách hàng mong muốn

 Thiết kế quy trình sản xuất Xác định trước và ngăn ngừa sai lầm Khi sai lầm xảy ra, tìm biện pháp khắc phục để không lặp lại sai lầm

 Theo dõi kết quả đạt được, cải tiến hệ thống làm việc Không bao giờ ngừng cải tiến

 Mở rộng khái niệm này tới nhà cung cấp và nhà phân

phối

Trang 17

MÔ TẢ LÝ THUYẾT TQM

Trang 18

2.2: MỤC TIÊU CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục tiêu của TQM là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng.

A S

D C

A

C D

P

A C

S

D

D C

Trang 19

D: Thực hiện :

- Lập kế hoạch và thực hiện giải pháp để xử lý vấn đề.

- Chuẩn hóa và thực hiện trên toàn công ty

Trang 20

2.3: NGUYÊN LÝ TRONG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TOÀN DIỆN

A) TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG

Xác định ai là khách hàng ?

Trang 21

Là người làm việc ở khâu sau sử dụng đầu ra của khâu trước trong quá trình sản xuất.

VD: một người thợ sửa chữa bảo trì một cái máy Người công nhân vận hành cái máy này gọi là khách hàng bên trong của người thợ bảo trì.

Trang 22

TÌM HIỂU MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng mong muốn điều gì?

Xác định: dựa trên 4 câu hỏi:

1 Khách hàng mong muốn sản phẩm/dịch vụ có những

đặc tính gì?

2 Mức độ nào của những đặc tính này thỏa mãn được

mong đợi của khách hàng.

3 Mức độ quan trọng tương đối của những đặc tính

này?

4 Khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với mức độ

cung cấp hiện tại của công ty?

Trang 24

NHỮNG BIỆN PHÁP ĐỂ TÌM HIỂU KHÁCH HÀNG

Mức 3:

Phỏng vấn từng người Phỏng vấn nhóm đại diện Điều tra có thiết kế trước

So sánh với hạng chuẩn Quay video, người mua hàng bí hiểm

Hiểu thật rõ khách hàng!

Mức 2:

Bàn phục vụ Đường dây nóng Nhân viên phục vụ

Mạng lưới quan hệ Phân tích dữ liệu bán hàng

Điều tra không thiết kế được.

Trang 25

ĐÁP ỨNG MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG

Diễn dịch những đặc trưng mong đợi bởi khách hàng thành các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ.

Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng quality Function Deployment) có thể được sử

(QFD-dụng để thực hiện diễn dịch này Kỹ thuật này giúp cho việc định đơn vị đo lường và đánh giá những phương án thiết kế khác nhau.

Trang 26

B) TẬP TRUNG QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

+ Kiểm tra nguyên liệu đến + Chuỗi liên kết khách hàng, nhà cung ứng + Kiểm tra sản phẩm làm ra + Cải tiến chất lượng thông qua:

- Quá trình thông tin liên lạc với khách

- quá trình làm việc

- Quá trình con người + Cải tiến chất lượng thông qua việc kiểm tra

chặt chẽ hơn và tăng chi phí.

+ Chất lượng là trách nhiệm của bộ phận KCS + Chất lượng là trách nhiệm của mọi người

K T

CHẤT

THẢI

CHẤT THẢI

Nhà cung ứng Khách hàng Nhà cung ứng Khách hàng

Quá trình làm việc

Quá trình con người

Đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra Chất lượng được thiết kế thông qua việc ngăn ngừa

Trang 27

ĐỊNH NGHĨA QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT

CON NGƯỜI + NGUYÊN VẬT LIỆU + PHƯƠNG PHÁP + MÁY MÓC +

MÔI TRƯỜNG (KẾT HỢP CÓ TRÌNH TỰ)

QUÁ TRÌNH

SẢN XUẤT

SẢN PHẨM CÓ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO

KHÁCH HÀNG

Một quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các sản phẩm đầu ra thông qua một chuỗi các công đoạn có tổ chức.

Trang 28

CÁI GÌ KHÔNG PHẢI LÀ ĐẦU RA?

 Những thứ mà bạn giám sát/ thừa nhận

 Mục đích hoặc thành quả của tổ chức

 Các công đoạn trong quá trình xử lý

 Chức năng được mô tả bởi tên công việc hoặc trách nhiệm

Trang 29

NHỮNG YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ QUẢN LÝ

Trang 30

Yêu cầu khách hàng (11 ngày)

VÍ DỤ VỀ TỐI ƯU HÓA

Trang 31

VÍ DỤ VỀ TỐI ƯU HÓA (TT)

Yêu cầu khách hàng (11 ngày)

Trang 32

C) THAM GIA TOÀN BỘ

XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CÓ QUYỀN LỰC

Sự lành nghề

Sự hiểu biết

Hệ thống Vật liệu Phương pháp Thiết bị

Trang 33

Tạo một sự định hướng chung

1 Chia sẻ với nhân viên về

sứ mạng, vị thế tương lai,

giá trị và mục tiêu của

công ty

2 Tạo lâp sự toàn tâm của

mọi người đối với những

Mức độ tin cậy lẫn nhau

Xây dựng lòng tin lẫn nhauNhân viên cảm thấy rằng:

Họ có thể tin vào ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo tin họ

QUAN LIÊU

TÊ LIỆT HỖN LOẠN

Trang 35

III TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG

(Quality Function Deployment (QFD)

- Là một kỹ thuật giải quyết các vấn đề chất lượng Điểm xuất phát của QFD là lắng nghe tiếng nói của khách hàng

- Liên kết một cách có hiệu quả giữa “cái gì” và “làm như thế nào” trong thiết kết chất lượng sản phẩm và chuyển đổi tiếng nói của khách hàng thành ngôn ngữ của nhà kỹ thuật Tên khác: Ngôi Nhà Chất Lượng (House of Quality – HOQ)

- QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn giải những yêu cầu này theo các đặc điểm kỹ thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung cấp thực sự những gì khách hàng muốn

Trang 36

3.1 Ngôi nhà chất lượng (House of Quality)

Giới thiệu

HOQ có một số mở rộng sau

 Thuộc tính khách hàng được liệt kê ở mức độ chi tiết cao

 Các thuộc tính được cho trọng số về mức độ quan trọng

 Các thuộc tính khách hàng được chuyển thành các đặc tính

Trang 37

Ngôi nhà chất lượng (House of Quality)

Trang 38

Lưu trình mô tả các bước thực hiện HOQ.

 Đầu vào của HOQ

- Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sẳn phẩm theo ngôn ngữ của họ(the voice of the customer).

- Những thông tin này được thu thập thông qua quá trình giao tiếp với khách hàng Xây dựng cấu trúc biểu đồ quan hệ và biểu đồ hình cây thông qua những thông tin thu thập.

 Các đặc tính kỹ thuật

- Thể hiện các đặc trưng kỹ thuật (tiếng nói của công ty), mô tả đặc tính sản phẩm của công ty (được xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được liên quan với yêu cầu của khách hàng).

 Phân tích và lập ra cấu trúc, biểu đồ quan hệ và biểu đồ hình cây để làm

rõ hơn các đặc trưng sản phẩm.

Trang 39

Mục đích

Trang 40

Ma trận quan hệ

Là phần thân của ngôi nhà chất lượng Mục đích: chuyển những yêu cầu khách hàng vào đặc tính kỹ thuật sản phẩm

Cấu trúc: ma trận với 2 kích thước chuẩn gồm những cell

để liên kết những yêu cầu riêng lẻ của khách hàng và yêu cầu kỹ thuật Nhiệm vụ là xác định những mối quan hệ hay tương quan quan trọng nhất sắp xếp, đánh giá mức

độ quan trọng và cho điểm trước khi hoàn tất

Cho biết mối quan tương quan giữa các thuộc tính

khách hàng và đặc tính kỹ thuật.

Cho biết mối quan tương quan giữa các thuộc tính

khách hàng và đặc tính kỹ thuật.

Trang 41

Ma trận tương quan

Một ma trận tam giác “dạng mái” sẽ xác định yêu cầu kỹ thuật và đặc tính sản phẩm, nó hỗ trợ hay ngăn những phần khác Nhóm QFD sẽ so sánh từng yêu cầu kỹ thuật với những yêu cầu cũng như đặc tính kỹthuật bên cạnh Với mỗi cell thì câu hỏi được đặt ra là “ cải thiện yêu cầu này có làm giảm giá trịhay tăng lên yêu cầu kỹthuật khác?” Nếu câu trả lời là giảm giá trị yêu cầu kỹ thuật khác thì sẽ đánh dấu vào trong cell bằng một ký hiệu (chẳng hạn -) và ngược lại đánh dấu bằng ký hiệu +.

Ma trận tương quan cho biết mối quan hệ thuận/nghịch của tứng cặp đặc tính kỹ thuật.

Tương quan nghịch là có sự đánh đổi giữa hai đặc tính kỹ thuật.

Tương quan thuận cũng không là kết quả kỳ vọng nếu việc cải

thiện mỗi đặc tính kỹ thuật là không cần thiết.

Trang 42

So sánh với các đối thủ cạnh tranh

Đánh giá kỹ thuật là phần móng quan trọng của ma trận hoạch định.

Đây là phần cuối cùng của ngôi nhà chất lượng, nó được hoàn tất và đưa ra những kết luận Thường gồm 3 phần :

Trang 43

đánh giá sự thống nhất và phù hợp của sản phẩm với yêu cầu kỹ thuật ngày càng phổ biến.

Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Dự án hoàn thành nhanh chóng

Tiêu chuẩn cao hơn

Trang 44

1 Lịch sử hình thành

Mục đích hệ thống quản lí chất lượng:

- Quản lí tất cả các khía cạnh của tổ chức.

- Đảm bảo chất lượng sản xuất

- “ĐẢM BẢO” cho khách hàng về năng lực của nhà sản xuất

Trang 45

1 Lịch sử hình thành

Một số tổ chức:

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

- Hệ thống chất lượng cơ bản cho xí nghiệp vừa và nhỏ BASE

Q Hệ thống chất lượng SQ9000

- Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000

- Hệ thống chất lượng GMP, HACCP cho xí nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản,…

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN

CHẤT LƯỢNG ISO 9000 & ISO 1400

Trang 47

2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

a Giới thiệu

ISO (International Standard Organization)

- Thành lập 1946

- Trụ sở tại Genevo Thụy Sỹ

- Gồm tổ chức tiêu chuẩn của hơn 90 nước trên toàn thế giới

- Ngôn ngữ: Tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

- Hoạt động chủ yếu: Chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc

tế ở các lĩnh vực như: an toàn, bảo vệ môi trường

Trang 48

Trang 49

Trang 50

Loạt tiêu chuẩn về quản lý và đảm bảo chất lượng 9000

- Được ban hành năm 1987

- Được rà soát và sửa đổi khoảng 5 năm 1 lần

9000:2000

- Hầu hết các yêu cầu ISO 9000:2000 được áp dụng cho các

doanh nghiệp, ngoại trừ yêu cầu thực hiện sản phẩm

Trang 51

Trang 52

Toàn bộ tham gia

Trang 53

Tiêu chuẩn ISO 9000 Việt Nam

Việt Nam đã chấp nhận ISO 9000 thông qua các bộ tiêu chuẩn TCVN 5200, 5201, 5202, 5203 và 5204 được ban hành năm 1994

b Cấu trúc ISO 9000

Trang 54

b Cấu trúc ISO 9000

ISO 9001:2000

Hướng dẫn hỗ trợ ISO 8402:1990 ISO 10012-1:1992 ISO 10012-2:1997 ISO 10013:1995

Trang 55

c Triết lý cơ bản

- Chất lượng sản phẩm là do hệ thống quản trị chất lượng quyết định

- Để hoạt động có hiệu quả phải làm tốt từ đầu

- Quản trị theo quá trình

- Thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng

Trang 56

HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ISO 9000 & ISO 1400

c Triết lý cơ bản

- Yếu tố con người là cao nhất

Þ Bộ ISO 9000 nêu những hướng dẫn để xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu quả chứ không áp dụng một hệ thống chất lượng đối với doanh nghiệp.

- Nguyên tắc thực hiện:

+ Viết những gì mình làm

+ Làm những gì mình viết+ Chứng minh điều đó thông qua hồ sơ chất lượng

Trang 57

c Mục đích

- Gia tăng lợi nhuận

- Kiểm soát thông tin liên lạc

- Kiểm soát sự thay đổi

- Nắm chắc được việc cải tiến

- Thực hiện đo lường

Trang 58

a Khái niệm

- Tiêu chuẩn quốc tế về quản lí môi trường

- Các vấn đề quan tâm của ISO 14000:

+ Kiểm định môi trường ra sao

+ Thẩm định tác động đến môi trường

+ Tạo nên sự tín nhiệm đối với sản phẩm

+ Phân tích chu trình chuyển hóa sản phẩm

+ Cách thức truyền đạt thông tin về môi trường

Þ Tập trung vào quá trình cần thiết để đạt kết quả chứ không phải bản thân kết quả đó.

Trang 59

b Nhận thức về quản lý môi trường ở Việt Nam

- Được ban hành vào cuối năm 1996

- Chưa có điều kiện tiếp cận sâu sắc

- ISO 14000 đã thúc đẩy mạnh sự quan tâm và đầu tư của Nhà

- Hệ thống quản lý môi trường còn chưa có hệ thống

- Trình độ công nghệ yếu kém, kiến thức hạn chế

Trang 60

GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG

- Đây là hình thức để các nước khuyến khích các doanh nghiệp chú ý đến chất lượng.

=> Chất lượng là động lực của nền kinh tế.

- Một số giải thưởng:

+ Deming (Nhật Bản)+ Malcolm Baldrige (Mỹ)+ Giải thưởng kinh doanh xuất sắc Canada,…

Trang 61

GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG

Giải thưởng Việt Nam

- Được tổ chức hàng năm

- Giải bạc: Được xét ở phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc TW

- Giải vàng: Phạm vi cả nước

Định dạng
Số trang	61
Dung lượng	2,97 MB