Sản phẩm và phân loại SP 1 CLSP và vai trò của CLSP 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP 3 Khách hàng và nhu cầu của KH 4... 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Phần cứng: thuộc tính công dụng giá tr
Trang 1phẩm và khách hàng
Ths. Hoàng Thị Ba
Trang 2Sản phẩm và phân loại SP
1
CLSP và vai trò của CLSP
2
Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
3
Khách hàng và nhu cầu của KH
4
Trang 3 Khái niệm sản phẩm
Phân loại sản phẩm
Trang 4“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”
(ISO 9000:2000)
Trang 51.1.1 Khái niệm sản phẩm
Phần cứng:
thuộc tính công dụng
(giá trị vật chất)
Vật thể bộ phận
Sản phẩm được lắp
ráp
Nguyên vật liệu
Sản phẩm
Phần mềm:
Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng (giá trị tinh
thần)
Các dịch vụ
Các khái niệm
Thông tin,…
Trang 6Sinh viên tự nghiên cứu giáo
trình (trang 78)
Trang 7 Khái niệm chất lượng
Đặc điểm của chất lượng
Vai trò của CL trong SXKD
Trang 8“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu
cầu”
(Theo ISO 9000)
Trang 91
2
3
4 5
CL có thể được áp dụng
cho mọi thực thể
CL phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
CL được đo bởi sự
thỏa mãn nhu cầu
Một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị coi là không CL
CL phải là một tập hợp các đặc tính
của thực thể thể hiện khả năng thỏa
mãn nhu cầu
Trang 10Title
Tăng năng suất lao động XH
Tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho KH vào nhãn mác của SP
Tiết kiệm CP trong SX
và tiêu dùng SP, giảm các nguồn
ô nhiễm MT
Tiết kiệm được thời gian
và sức lực khi sử dụng SP
do các DN cung cấp
Làm tăng năng lực
cạnh tranh của DN
Kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong DN và XH,
tạo động lực phát triển cho DN
Tạo ra sức hấp dẫn
thu hút người mua
Trang 111 Nhóm yếu tố bên ngoài DN
2 Nhóm yếu tố bên trong DN
Trang 12Sự phát triển của khoa học
kỹ thuật
Nhu cầu của nền
kinh tế: nhu cầu
của thị trường,
Trình độ kinh tế,
trình độ SX,
Chính sách kinh
tế
Hiệu lực của cơ chế quản lý
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN
Trang 13Men
1
Con người
Lực lượng lao
động trong DN
2
Phương pháp công nghệ
Trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức SX của DN
Methods
3
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết
bị của DN
Machines
4
Vật tư
Nguyên nhiên liệu
Hệ thống tổ chức, đảm bảo vật
tư, NVL của DN
Materials
Trang 14 Khách hàng và phân loại KH
Xác định nhu cầu KH
Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH
Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
Trang 15Theo quan điểm của QLCL toàn diện hiện nay KH được hiểu là toàn
bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu của họ
Trang 16Theo đ i t ố ượ ng
Theo đ i t ố ượ ng T m quan tr ng ầ ọ
c a KH ủ
T m quan tr ng ầ ọ
c a KH ủ s d ng SP M c đích ử ụ ụ
M c đích ụ
s d ng SP ử ụ
Khách hàng
bên trong DN
Khách hàng
bên ngoài DN
Nhóm KH có ý nghĩa sống còn đối với DN
Nhóm KH số đông có lợi cho DN
Mua SP để chế biến tiếp
Mua SP để bán
Mua SP về tiêu dùng
Trang 17 Doanh nghiệp cần phân biệt rõ nhu cầu bộc
lộ và nhu cầu thực của khách hàng
DN cũng cần phải xác định được nhu cầu
hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của KH
Xác định nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hóa của KH
Trang 18 Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính chất lượng sản phẩm mà KH luôn ngầm định là nhất định phải có
Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu về
những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phương án trao đổi)
Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính CLSP khi KH nhận được sẽ tỏ ra thích thú
Trang 19Tổ chức các
cuộc điều
tra chính
thức KH: pv
trực tiếp
hoặc qua đt,
gửi thư cho
KH
Nhóm tập trung: thảo luận trả lời
rõ về CLSP, dịch vụ của
DN và của ĐTCT
Thiết lập các mqh trực tiếp với KH: thăm hỏi, lắng nghe
ý kiến của người TD về CLSP của DN
Nghiên cứu những khiếu nại: cần thu thập những khiếu nại và phàn nàn của
KH
5
Điều tra qua Internet: nắm bắt thông tin
từ KH và SP của ĐTCT