Thu hút khách hàng qua mạng xã hội Mạng XH phát triển ngày càng rộng tại châu Á. Làm thế nào công nghiệp khách sạn, cũng như những ngành dịch vụ khác, dùng các phương tiện kết nối đa dạng toàn cầu đó để tiếp cận, chăm sóc và mời gọi thêm khách hàng… Khách sạn URBN Hotels Shanghai phát tán e-mail: “URBN Hotels Shanghai đã có mặt trên Twitter!”. Mục tiêu của họ là gắn kết ngày càng chặt với khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, đồng thời, quảng bá thương hiệu. Bằng cách gia nhập Facebook, Twitter, họ quyết tâm tiến thêm một bước để hoàn hảo hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sean Seah, giám đốc thương mại điện tử của khách sạn Langham Hotels International cho biết: “Chúng tôi giới thiệu thông tin khách sạn lên những trang mạng XH, rồi đón nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng và lập kế hoạch cải thiện phong cách phục vụ để làm hài lòng các thượng đế”. Trực tuyến là thế giới của danh tiếng và sự tín dụng. Vậy nên, nhằm tránh những sai phạm dẫn đến hủy hoại thương hiệu, doanh nghiệp phải năng động thảo luận và phản ứng tức thời. Angela Wong thuộc khách sạn Four Seasons Hotel Hồng Kông tuyên bố mục tiêu trên mạng XH của họ là: “Tăng độ nhận biết thương hiệu của khách hàng, rồi nhờ công cụ tiếp thị truyền miệng để liên kết trực tiếp với khách hàng”… Để thực hiện mục tiêu đó, Four seasons đang phát triển thêm hơn 38.000 fan hâm mộ trên Facebook và 13.000 người theo dõi trên Twitter. Mạng XH giúp các khách sạn kết nối gần gũi và nhận phản hồi, phê bình, khen ngợi của khách hàng trực tiếp hơn những website thông thường. Trên mạng XH, Four Seasons thường xuyên có những bài viết ngắn, hình ảnh, video, miêu tả các câu chuyện tại địa phương, nhà hàng, spa, về những gì đang diễn ra trong khách sạn… Những thông tin quảng cáo đó nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng và kết quả đem đến nhiều đơn đặt phòng. Những khách sạn lớn cần chú ý đến khách hàng trong khu vực mình. Và những khách sạn nhỏ thì càng phải tập trung kết nối với cộng đồng địa phương. Từ gần mới dần mở rộng ra xa. Chiến lược thu hút khách hàng địa phương không chỉ dừng lại ở chỗ phát tờ rơi bảng báo giá phòng. Ví dụ như khách sạn URBN tại Thượng Hải: tạo trang thông tin trên Facebook, Twitter, Youtube và Kai Xin. Kai Xin chỉ là trang mạng XH địa phương, nhưng lại đem về nhiều fan hâm mộ cho URBN hơn 3 trang nổi tiếng thế giới trên cộng lại. Giám đốc tiếp thị của khách sạn, Victoria Hajjar, còn thuê quản lý PR người TQ để giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách từ Trung Hoa đại lục. Dù mới hòa vào dòng chảy mạng XH, nhưng khách URBN cũng di chuyển nhanh và suy nghĩ nhiều đến lợi ích mà tiếp thị trên mạng XH đem lại so với tiếp thị truyền thống. Hajjar cho biết: “Hàng ngày, chúng tôi đều suy tính hoạt động tiếp thị trên mạng XH. Việc thực thi chiến lược tiếp thị trên mạng XH quả thật dễ dàng và tốn ít thời gian hơn những công cụ truyền thống”. Trong tiếp thị truyền thống, khách sạn bỏ tiền ra mua vị trí quảng cáo, rồi kiểm tra số liệu xem hiệu quả đầu tư cho quảng cáo đó có hợp lý và thích đáng. Còn khi tiếp thị mạng XH, khách sạn phải đo lường sức ảnh hưởng, xem thành viên viên trên mạng XH có kháo nhau về mình với bạn bè, đồng nghiệp? Xem cộng đồng mạng có tin tưởng và quan tâm đến thông tin khách sạn mình đưa lên? Dù khách sạn, nhà hàng là ngành truyền thống, nhưng để phát triển trong thời đại mới thì cần nhiều kỹ thuật hiện đại. Khách sạn Langham tìm đến những tay viết bog trên mạng, đối đãi với họ tận tâm như với những phóng viên báo giấy dày dặn kinh nghiệp, mời họ đến dự các sự kiện trong khách sạn để gây sự tín nhiệm trong cộng đồng blog. Và các blogger tạo khác biệt lớn. Khách sạn Langham đếm số người truy cập blog, theo dõi bài viết và phản hồi của người đọc, đồng thời, đếm số khách đăng ký phòng khách sạn sau bài viết xuất hiện trên blog. Kết quả là anh Seah ngợi khen: “Có thể đo lường và vì thế vô cùng ngưỡng mộ ảnh hưởng của những người viết blog. Lợi ích tích cực của thế giới mạng là ta có thể ngay lập tức thu hút đông đảo fan hâm mộ cuồng nhiệt”. Tiếp cận cộng đồng và thể hiện được rằng mình quan tâm đến họ là cách tốt nhất để gây dựng lòng tin khách hàng và tạo thêm nhiều fan hâm mộ. Facebook hay Twitter, trang mạng XH nào tốt nhất cho các khách sạn? Câu trả lời an toàn của khách sạn Four Seasons là: “Cả hai đều là kênh tiếp thị tốt để giúp khách sạn chúng tôi tiếp cận khách hàng”. Nhưng, sự thật thì kênh truyền thông tốt nhất là kênh thu hút đông đảo khách hàng mục tiêu đến tham quan và sử dụng. Facebook và Twitter có thể là xịn nhất Hoa Kỳ, nhưng tại TQ thì các trang đó bị cấm. Tại Nhật Bản thì MiXi nổi tiếng hơn Facebook… Những khách sạn xác định được trang mạng XH nào hoạt động tốt nhất trong thị trường mình muốn chinh phục thì có nhiều cơ hội thành công lâu dài. Bài học mà Four Seasons đúc kết lại sau quá trình làm việc trên mạng XH là: “Chịu trách nhiệm và chuẩn bị trước nếu có bất trắc nào xảy ra và nỗ lực bảo vệ tên tuổi thương hiệu”. Còn đối với URBN thì bài học xương máu là: “Tương tác thành thật với từng khách hàng tiềm năng đang bộc lộ hứng thú với doanh nghiệp của bạn”. . Thu hút khách hàng qua mạng xã hội Mạng XH phát triển ngày càng rộng tại châu Á. Làm thế nào công nghiệp khách sạn, cũng như những ngành dịch vụ. thêm khách hàng Khách sạn URBN Hotels Shanghai phát tán e-mail: “URBN Hotels Shanghai đã có mặt trên Twitter!”. Mục tiêu của họ là gắn kết ngày càng chặt với khách hàng và thu hút thêm khách. tiếp thị của khách sạn, Victoria Hajjar, còn thu quản lý PR người TQ để giúp khách sạn thu hút thêm nhiều khách từ Trung Hoa đại lục. Dù mới hòa vào dòng chảy mạng XH, nhưng khách URBN cũng