Tư vấn bảo hiểm pot

Càng ngày bạn càng phải mở rộng thêm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình. Những người mua bảo hiểm của bạn sẽ là khách quen và khách lạ, người dễ chịu thì chẳng nói làm gì, còn người khó tính? Bạn làm thế nào để họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm bảo hiểm của công ty, với cách phục vụ và tư vấn của bạn? Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng đó là hai yếu tố duy nhất làm khách hàng hài lòng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty cũng như nghề nghiệp của bạn. Dai-ichi Việt Nam đang đổi mới mạnh mẽ và tích cực, góp phần vào đó là sự cải thiện không ngừng của từng cá nhân. Hãy xem mỗi người là một bánh xe lăn, vì chúng ta không chỉ chuyển mình để di chuyển một chiếc xe, mà còn làm nên sứ mạng của chúng ta, luôn luôn tiến về phía trước. Xin chúc các anh chị một tuần mới thành công! Đào Phong Lan Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là: 1. Thiếu sự quan tâm 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình cần phục vụ thế nào. Gặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt. 2. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. Thân thiện, cởi mở và thông hiểu nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng khiến họ trung thành với bạn. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chương trình Bảo hiểm Bệnh Hiểm Nghèo Toàn Diện, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe Tư Vấn Tài Chính thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của Chương Trình Hưu Trí. 4. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đòi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. 6. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà thấy lần trước bà đã mua nhầm sản phẩm của bên công ty Bảo hiểm đó, bà làm sao mà biết được bằng người trong nghề như chúng tôi. 7. Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. 8. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất Khi gặp phải câu hỏi "Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?", bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác bạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v ) Nguyên nhân chủ yếu là vì sao ? - Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao - Thương trường giờ đã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu thị cho đến vị giám đốc điều hành các chi nhánh. Để thành công và tồn tại họ không những phải làm cho khách hài lòng mà phải khiến họ luôn ngạc nhiên và có cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Bạn cần những gì ? Cung cách làm việc mới Muốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm. Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấp nhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nào biết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệp quan trọng nhất người bán nên gửi cho người mua là: Tôi cảm nhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống như bạn. Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn bệnh nhân là người mua. Thường thì bệnh nhân không sở hữu kiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy anh ta rất tin tưởng vào thầy thuốc, luôn khát khao được quan tâm tận tình. Bệnh nhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mình rồi đưa ra một chuẩn đoán bệnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánh mất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồi nếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên. Giúp đỡ Khách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họ đi đến một lựa chọn sáng suốt nhất. Do vậy chỉ có lòng nhiệt tình và quan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình. Lòng tin bản thân Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sản phẩm và công ty của mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì sớm hay muộn các thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý. Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ kém, bạn cũng chỉ lấy được lòng khách hàng 1 lần. Để thành công hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ để tương trợ cho nhau, mang lại cho người tiêu dùng cái họ khao khát nhất. Nên nhớ khách hàng là người giúp bạn tồn tại. Họ biết cách đền ơn và mong được sự trả nghĩa xứng đáng. Đừng bao giờ để các thượng đế phật lòng, bởi lẽ một khi họ đã ra đi thì sẽ không quay trở lại (Theo Tầm Nhìn) Những điều kiện để thành công đối với một nhân viên tư vấn bảo hiểm - Hiểu ý khách hàng: Tư vấn bảo hiểm và khách hàng luôn trong tình trạng mâu thuẫn với nhau, nhân viên tư vấn lúc nào cũng phải đối mặt với sự từ chối của khách hàng với nhiều lý do. Muốn tránh khỏi sự từ chối và để đạt được mục đích giới thiệu và chào bán sản phẩm bảo hiểm tư vấn viên phải hiểu ý khách hàng, nhu cầu của khách hàng để cung cấp đúng sản phẩm khách hàng muốn. Nếu không nhạy cảm và không thông cảm với khách hàng thì dù bạn có học bao nhiêu kỹ năng bán hàng cũng không có được khả năng ấy . - Làm tăng giá trị sản phẩm: Khi khách hàng biết bạn và các sản phẩm của công ty được bạn giới thiệu, họ lựa chọn và chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm ấy mới có giá trị, tư vấn hướng khách hàng cảm thấy sản phẩm họ chọn và đồng tiền họ bỏ ra đúng nhu cầu tích luỹ, nhu cầu bảo hiểm theo sản phẩm và gửi đồng tiền nơi đáng tin cậy. - Chiến thắng bản thân mình: Người không thể chiến thắng bản thân thì khó có thể chiến thắng đối thủ. Nhân viên tư vấn bảo hiểm nhân thọ ví như những con ong đi tìm mật, bôn ba khắp nơi, làm việc độc lập, có rất nhiều thời gian và cũng rất tự do dễ phát huy khả năng của mình cũng có thể tự do phóng túng . Bởi thế nhân viên tư vấn cần có khả năng tự kiềm chế và quản lý bản thân mình. Người có tính tản mạn không thích hợp nghề làm tư vấn dù có đổi nghề khác thì cũng sẽ khó khăn với nghề mới. - Cố gắng vươn lên: Người tư vấn xuất sắc phải luôn luôn nâng cao thành tích bán hàng, bởi thế phải luôn cố gắng gia tăng hợp đồng và doanh thu. Nếu thành tích hàng tháng không hiệu quả thì cần kiểm điểm lại và tìm hiểu nguyên nhân mà sửa đổi, luôn cố gắng phấn đấu để vươn lên. - Thận trọng trong công việc: Nhân viên tư vấn khi tiếp cận khách hàng cần phải có khả năng quan sát nhạy bén, phải suy nghĩ tỉ mỉ, chặt chẽ, như vậy mới không bỏ sót những việc xem ra không đáng gì, đôi khi việc ấy có liên quan đến việc giao dịch lớn. Về phong cách, ăn nói, cử chỉ, trang phục, dáng vẻ bên ngoài là điều kiện để cho khách hàng có sự thiện cảm tạo sự tín nhiệm đối với khách hàng, biết đối nhân xử thế, nhân viên tư vấn đến với khách hàng không phải là sản phẩm mà chính bản thân mình, tác phong của người tư vấn còn thể hiện đến công ty. Điều đó sẻ giúp bạn thành công trên thương trường cạnh tranh - Tìm kiếm nắm bắt thông tin: Nhân viên tư vấn không phải ngồi chờ thời cơ mà phải tìm kiếm nắm bắt mọi thông tin. Chỉ cần có một thông tin hay một cơ hội nào đó, phải cần nhanh chóng hành động đi trước người khác một bước để dành cơ hội bán hàng trước. Phải nhanh chóng tìm hiều nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm của mình trước người khác, tạo cơ hội bán hàng trước các đối thủ cạnh tranh. - Bạn biết mình là ai: Đội ngũ nhân viên tư vấn là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là người đại diện cho Công ty, thay mặt Công ty đưa ra những cam kết với khách hàng. Mọi hình thức tiếp cận khách hàng chào bán sản phẩm, thay mặt Công ty cam kết hợp đồng tạm thời, thu phí bảo hiểm định kỳ điều do tư vấn thực hiện để đạt được kế hoạch của Công ty. Như vậy bạn phải biết mình là ai? Nhiệm vụ phải làm gì? mới phát triển hết khả năng công việc của mình. - Nhân viên tư vấn bảo hiểm là chuyên gia tài chính: Nhân viên tư vấn bảo hiểm là nhà tư vấn tài chính. Phải hiểu rõ về các sản phẩm của Công ty, về tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm của từng sản phẩm để tư vấn và định hướng tài chính cho khách hàng có hiệu quả và tạo được niềm tin cho khách hàng đối với Công ty. Có kế hoạch chăm sóc tốt khách hàng để duy trì và phát triển. Phải tìm hiểu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để phân tích và so sánh cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm của Công ty mình. - Mở ra con đường tư vấn riêng cho mình: Nhân viên tư vấn học hỏi trong sách, học hỏi ở người khác đương nhiên là quan trọng, những điều quan trọng nhất vẫn là học hỏi ở bản thân mình đó chính là sự tích lũy kinh nghiệm tư vấn của mình để đề ra phương pháp làm việc cho mình. Cần phải có kế hoạch làm việc, vì kế hoạch là con đường dẫn ta đi. Phải có thị trường, phải có danh sách khách hàng tiềm năng, đó là công việc cần có của một tư vấn giỏi. – Quý trọng thời gian: Doanh thu của tư vấn tăng do số lần gặp gỡ và đàm phán thành công, còn số lần đàm phán thành công phụ thuộc rất nhiều vào số lần thăm viếng khách hàng. Dành thời gian thăm viếng nhiều thì cơ hội thành công cũng nhiều, do vậy phải phân bố thời gian phù hợp, biết nắm bắt thời gian của khách hàng và tuyệt đối phải đúng hẹn, đúng giờ. Đối với nhiều người, bán hàng lúc khởi nghiệp là một nhiệm vụ nặng nề. Có vô vàn câu hỏi: làm thế nào để sản phẩm nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh? Cần tiếp khách hàng thế nào cho phải? Xử lý thế nào khi bị từ chối? Dưới đây là những bí quyết bán hàng thành công của các chuyên gia nổi tiếng nước Mỹ. 1. Bán các lợi ích, chứ không phải là bán các đặc điểm Sai lầm lớn nhất là chủ yếu tập trung vào các đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Trong thực tế, đây không phải là việc quan trọng nhất, không phải việc nên làm và dành nhiều ưu tiên. Nếu nói, một sản phẩm bổ dưỡng hàm chứa những chất bổ rất tốt cho cơ thể thì sẽ không có sức hút đối với khách hàng, bởi đó là điều hiển nhiên. Cái tạo sức hút ở đây sẽ là những lợi ích cụ thể mà sản phẩm đem lại. Do vậy, luôn cần tập trung vào những lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng. 2. Bán hàng cho những người có khả năng mua cao nhất Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là những người rất quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn và có khả năng tài chính để mua sản phẩm/dịch vụ đó. Họ là những người sẽ mua nhanh nhất. Nếu bạn bán máy photocopy, đừng cố bán hàng cho những người chưa bao giờ mua loại máy này. Hãy bán cho những ai đã từng mua hoặc bán cho những ai mà bạn biết chắc là rất quan tâm đến việc mua sản phẩm này. Bạn cần cho họ biết, đâu là những ưu thế nổi trội của sản phẩm. 3. Tạo sự khác biệt cho sản phẩm Tại sao khách hàng lại mua chính sản phẩm của bạn, chứ không phải là sản phẩm của đối thủ cạnh tranh? Các chuyên gia cho rằng, cần đưa ra ít nhất 3 đặc điểm để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Mọi người có tâm lý không thích loại bỏ các nhà cung cấp mà họ cảm thấy thỏa mãn để cố thử cái gì đó mới khi họ không thấy sản phẩm mới có gì cuốn hút hơn. Do vậy, hãy dành cho họ 3 lý do tốt để họ thử sản phẩm của bạn, như sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp nhanh hơn, giá hợp lý hơn và chất lượng cao hơn. 4. Tiếp xúc trực tiếp Việc chi tiêu những khoản tiền lớn cho quảng cáo qua các công cụ in ấn hoặc gửi thư trực tiếp tới khách hàng là một trong những cách quảng cáo kém hiệu quả nhất đối với những người mới khởi nghiệp kinh doanh. Biện pháp hiệu quả hơn nhiều là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ít nhất là bằng cách gọi điện thoại. 5. Chú trọng đến quảng cáo truyền miệng Theo tính toán của các chuyên gia quốc tế, khoảng 85% doanh số bán hàng nhờ vào hoạt động quảng cáo truyền miệng. Đó là kết quả của việc người nào đó khuyên bạn bè hoặc người thân của mình mua sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua và thấy thỏa mãn. Do vậy, cần phát huy hình thức quảng cáo không tốn kém mà vô cùng hiệu quả này. Hãy nhận thức rằng, mọi việc bạn đang làm là phục vụ cho hoạ động bán hàng trong tương lai. Hãy tự hỏi, việc bán hàng như thế có làm khách hàng thỏa mãn, sẽ mua tiếp và sẽ bảo người khác mua hàng của bạn? Chiều nay, tôi đã tham dự một buổi huấn luyện cùng với các CS ở một số VPKD các tỉnh của Dai-ichi Việt Nam. Buổi học liên tục có các câu hỏi được đặt ra, hầu hết đều bắt đầu bằng câu: “Nếu khách hàng hỏi…, tôi sẽ trả lời vấn đề đó như thế nào?”, cho thấy mối quan tâm lớn nhất của các anh chị CS là làm thế nào trả lời khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Chị Thảo, phòng Nghiệp vụ Khách hàng, cho tôi biết các CS trong ngành BH được gọi là… “trái khóm” vì phải có trăm tay ngàn mắt để giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng cũng như thường xuyên phải tìm cách đối phó với những cơn giận dữ của họ. Vì khách hàng có rất nhiều đối tượng, bạn không thể nào thỏa mãn tất cả, khách hàng nổi giận là điều dễ hiểu. Và không chỉ có CS, chúng ta ai cũng có lúc gặp chuyện người khác không hài lòng điều gì đó và xông tới mắng như tát nước vào mặt, dù chúng ta có lỗi hay không. Nhưng tôi thấy điều khó khăn hơn cả là làm thế nào để “dập tắt” nhanh chóng cơn thịnh nộ của người đối diện. Có những cách thức đơn giản một cách không ngờ. Chiều qua, tôi đang ngồi đọc sách thì giật nảy mình vì ở căn hộ bên cạnh vang lên tiếng hát như gào của một cậu thanh niên. Cậu này thường xuyên gào lên như vậy vào những lúc bạn không mong đợi . Tôi suýt nữa cũng gào lên để mắng cho cậu ta một trận vì chịu hết nổi. Nhưng tôi chưa kịp làm gì thì ở tầng trên vọng xuống một câu hét: “Khùng thì cũng khùng vừa vừa thôi, để cho người ta khùng với”. Tôi lắng tai nghe xem cậu ta đối đáp thế nào, có thể là sẽ xảy ra một trận cãi cọ ra trò. Ngay lập tức, cậu ta nói một mình, khá to nhưng lễ phép biểu lộ băn khoăn để người kia có thể nghe được: “Trời, khùng mà cũng giành, trời?” . Tôi nghe bốn phía xung quanh tôi vang lên tiếng cười, và bản thân tôi cũng phải phì cười vì câu trả lời ngộ nghĩnh. Câu nói đó đã hóa giải không khí căng thẳng, nhà trên có vẻ cũng đã nguôi ngoai nên không nói thêm câu gì nữa, mọi việc trở lại bình thường và buổi chiều lại trôi đi êm đẹp. Tất nhiên đó là trường hợp hoàn toàn khác, nhưng tôi tin nếu chúng ta đều đối phó với những chuyện xảy ra bằng con mắt bình tĩnh, thiện chí và vui vẻ, thì hầu như chúng ta đều thoát khỏi những khó khăn đó một cách dễ dàng. Có thể người nổi cáu với bạn là bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, đối tác hoặc khách hàng, thì cũng chỉ cần có một quy tắc chung để áp dụng: trước tiên hãy mỉm cười nhẹ nhàng. 9 bước sau đây có thể hỗ trợ bạn phần nào trong việc xóa tan cơn giận dữ của người khác chăng. Tôi hy vọng thế và chúc bạn thành công. Đào Phong Lan Nhiều nhân viên giao dịch khách hàng trong quá trình làm việc, do sơ xuất đã không thể đáp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách hàng đưa ra. Chính điều đó đã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung của các “thượng đế” khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận giữ. Lúc này rất nhiều nhân viên đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc. Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, họ đã mất bình tĩnh và giải quyết công việc không đúng như cách đáng lý ra phải làm. Nhanh chóng chấm dứt xung đột cũng sẽ không giúp bạn giải quyết được tận gốc của vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai trường hợp xảy ra như sau: Thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc không đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đó họ bình tĩnh trở lại. Thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ hơn. Họ sẽ không thèm nói thêm nửa lời nữa mà viết ngay thư phàn nàn gửi đến sếp của bạn, thậm chí họ còn viết đơn kiện bạn và công ty ra tòa nữa. Đến đây có thể bạn nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khó chịu cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ mà bạn mất đi không chỉ có vậy. Khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một công ty nào đó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này với ít nhất là ba người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ là hoàn toàn có lợi. Trái lại, khi ai đó gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một công ty nào đó, họ sẽ phàn nàn với nhiều người hơn hẳn khi họ có thái độ hài lòng. Số người họ sẽ phàn nàn ít nhất là mười một người. Trong trường hợp này, bạn có thể thấy uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào chưa? Thông thường không ai muốn gặp gỡ trực tiếp với khách hàng khi họ đang bực mình. Tuy nhiên nếu muốn tránh cuộc tiếp xúc này, bạn cần phải cân nhắc giá trị của khách hàng đó đối với danh tiếng của bạn, cũng như của công ty. Trong phần lớn các trường hợp, bạn nên gặp gỡ trực tiếp với khách hàng đó và giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Bạn có thể tham khảo chín bước sau đây để nhanh chóng dập tắt cơn giận của khách hàng. Một khi khách hang cảm thấy được quan tâm đúng mức, cơn tức giận của họ sẽ biến mất. 1. Ngay lập tức tập trung sự chú ý và giải quyết lý do dẫn đến cơn thịnh nộ của khách hàng Bạn sẽ đổ thêm dầu vào lửa khi lờ họ đi hoặc xem thường họ. Bạn phải tìm ra ngay các giải pháp cần thiết để làm nguôi đi cơn giận dữ của khách hàng càng sớm càng tốt. 2. Thể hiện sự quan tâm của bạn đối với khách hàng đó một cách rõ ràng Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Chứng tỏ sự quan tâm của bạn đến lý do dẫn đến chuyện bực mình của khách hang bằng cách ghi chép lại những điều phàn nàn của họ. 3. Hãy biết kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày. Đừng bao giờ ngắt lời họ hoặc đột ngột quay ngoắt đi không nghe họ nói nữa. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận giữ của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì,vì thông thường khi đã nói được ra, khách hang sẽ cảm thấy nhẹ nhõm. Trong một số trường hợp sau khi la toáng lên một cách bất lịch sự, họ lại tự cảm thấy xấu hổ về điều đó và sau đó họ gần như sẵn lòng chấp nhận bất cứ phương án nào mà bạn đưa ra. 4. Hãy giữ bình tĩnh Phần lớn những người đang giận giữ nói ra những điều chẳng hay ho gì mà thực ra họ hoàn toàn không cố ý như vậy. Bạn hãy bỏ qua những điều họ đã nói và xem xét lại những lời nói đó sau khi bạn đã giải quyết xong mâu thuẫn hiện tại. Nên nhớ bạn chỉ xem xét lại những lời nói của khách hàng đã nói ra trong cơn nóng giận khi điều đó thực sự là cần thiết 5. Đặt ra các câu hỏi Mục đích của bạn là tìm ra được đúng nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy, bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần là làm cho khách hàng nguôi cơn giận một cách tạm thời. 6. Nên để khách hàng tự đưa ra giải pháp Chính điều này sẽ cho bạn thấy nguyên nhân sự tức giận của họ là gì. Trước đó bạn phải làm cho sự việc dịu xuống, đủ để giải quyết từng phần của vấn đề. Nếu tình hình không diễn ra theo chiều hướng như vậy, bạn nên đề nghị sắp xếp một cuộc hẹn khác với khách hàng để giải quyết việc này. Bạn hãy cố gắng trì hoãn lại thậm chí chỉ trong vài giờ hoặc một giờ thôi cũng được để đôi bên cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp phù hợp. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để nhìn nhận lại toàn bộ sự việc. 7. Đưa ra một giải pháp Sau khi bạn đã biết chính xác vấn đề nằm ở đâu, bạn sẽ cần phải có một số hành động để giải quyết vấn đề đó. Bạn nên đưa ra một giải pháp cụ thể nào đó để làm nguôi cơn giận của khách hàng một cách nhanh nhất. Tại thời điểm này, bạn đừng dại dột dính vào bất cứ một cuộc tranh luận tiếp theo nào nữa. 8. Đồng ý giải quyết công việc trong một thời hạn nhất định Một khi bạn đã có giải pháp thì bạn phải đưa ra được thời hạn giải quyết vấn đề đó. Mọi việc nên được đôi bên thoả thuận giải quyết sau một khoảng thời gian hợp lý. Lúc này sai lầm lớn nhất là bạn hứa hẹn một việc mà mình không thể thực hiện đựơc. Nếu bạn hứa hẹn như vậy thì chắc chắn sẽ phải hứng chịu một cơn thịnh nộ tiếp theo của khách hàng. 9. Giải quyết công việc đúng hạn như đã thoả thuận là việc bạn cần làm Thời hạn này cần được đưa thành ưu tiên số một. Bằng những nỗ lực của mình, bạn sẽ giành được cơ hội mua hàng lần thứ hai của khách hàng. Vì vậy bạn hãy đừng bỏ lỡ nó. Một khi bạn đã làm hài lòng các khách hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn bạn sẽ lại có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và điều quan trọng hơn là các khách hàng đã thấy được khả năng làm việc của bạn. Nhờ đó danh tiếng của bạn và công ty sẽ được nâng lên rất nhiều. Việc chăm sóc vẻ bề ngoài của một con người có thể được so sánh với việc trang trí một cửa hàng bách hóa. Cửa hàng với các gian hàng cũ kỹ, lộn xộn sẽ khó mà làm cho mọi người quan tâm, còn những cửa hàng mà chủ nhân biết bày biện đẹp mắt với phong cách tinh tế sẽ hút khách hàng như một thỏi nam châm. Tương tự như thế, vẻ bề ngoài của một doanh nhân có thể gây được ấn tượng tốt, nhưng cũng có thể làm đối tác nghi ngại. Áo quần trong trường hợp này có vai trò như một lời hứa, một sự đảm bảo về những gì có thể chờ đợi ở người mặc nó. Trang phục nói lên bạn là ai, tính cách của bạn như thế nào. Bàn về vấn đề ăn mặc này, chúng ta cần lưu ý rằng bộ quần áo của doanh nhân phải đáp ứng được ít nhất 3 chức năng: giới thiệu, điều tiết, thông tin. - Chức năng giới thiệu được hiểu rằng trang phục sẽ giới thiệu người mặc với cả thế giới xung quanh, đúng hơn là bạn sẽ tự bộc lộ bản thân thông qua trang phục đang mặc trên người. - Chức năng điều tiết nghĩa là quần áo sẽ ảnh hưởng (thậm chí có thể làm thay đổi) sự liên hệ tương hỗ giữa các thành viên của hoạt động kinh doanh. Ví dụ, khi người phụ nữ đến công sở với chiếc áo trắng và váy ngắn (mà không phải đồng phục như quy định), cô ta có thể khiến cho một vài nam đồng nghiệp tỏ ý theo đuổi, chứ không tạo ra mối quan hệ công tác đơn thuần. - Chức năng thông tin thể hiện ở việc bộ quần áo có thể chuyển tải các thông tin rất khác nhau về người đang mặc, kể cả những thông tin không nên tiết lộ. Trước hết, đó là thông tin về việc người này là ai, anh ta muốn biểu lộ tính cách bản thân như thế nào, anh ta nghĩ thế nào về sức thu hút của mình…Ngoài ra, trang phục còn hé mở thông tin về nguồn gốc, thẩm mỹ, thói quen, tâm trạng, thu nhập của người mặc nó. Nhiều nghiên cứu cho thấy, hầu như mọi người đều có thể thông qua quần áo mà xác định vị trí xã hội của một ai đó, cũng như phán đoán khá chính xác về nghề nghiệp anh ta đang làm. Ngay cả trẻ em cũng sử dụng dấu hiệu này một cách thành thạo. Khi bạn đưa cho các em nhỏ những bức anh chụp các bộ váy áo phụ nữ, các em đã chỉ ra chính xác tầng lớp xã hội của người phụ nữ có thể sẽ mặc nó, cũng như một số đặc điểm tính cách của họ nữa. Vậy trong trang phục, điều gì chứa đựng lượng thông tin nhiều hơn cả? Điều gì cần được chú ý trước tiên trong việc lựa chọn trang phục cho một doanh nhân? Đa số các nhà nghiên cứu đều có chung quan điểm rằng 3 dấu hiệu sau đây sẽ tiết lộ thông tin về vị trí xã hội của một doanh nhân: giá trị, kiểu dáng, màu sắc. Giá trị: Thông thường, giá trị bộ quần áo bạn đang mặc càng cao, thì vị trí của bạn cũng cao tương xứng trong mắt người đối diện. Người ta tính giá trị dựa trên chất liệu, tần số xuất hiện (độ hiếm) của kiểu dáng và mối liên hệ với thời trang (tính hợp mốt) của trang phục. Kiểu dáng: Kiểu được coi là chỉ dành cho giới thượng lưu là hơi ôm vào thân và nhấn mạnh các góc, còn kiểu dành cho “thường dân” sẽ có nhiều đường cong hơn. Một số trang phục dưới đây cũng không được xếp vào nhóm cao cấp, ví dụ áo khoác có tay kiểu raglan, áo len, quần vải mềm hay quần áo jeans nói chung… Màu sắc: Dấu hiệu của VIP là trang phục ít màu sắc và gam màu đen – trắng luôn được coi là sang trọng, tuy nhiên màu xám tro và tất cả các sắc độ của màu xanh dương đậm cũng được chấp nhận. Nếu có sọc, đường sọc phải nhỏ, mảnh và không quá tương phản với màu nền nhằm tránh thu hút sự chú ý không cần thiết. Như thế, khi chọn trang phục dành cho các hoạt động kinh doanh, bạn nên quan tâm đến những dấu hiệu nói trên và lưu ý đến những điều mà chúng sẽ truyền tải đến đối tượng giao tiếp của bạn. Khái niệm“lối phục sức theo phong cách kinh doanh” Có 3 sai lầm trong cách ăn mặc mà bạn, với tư cách là doanh nhân, không bao giờ được phép bỏ qua. Đó là: chạy theo thời trang một cách quá nhiệt tình, tự đề cao sự hấp dẫn của bản thân, cho phép nguồn gốc xuất thân ảnh hưởng đến phong cách ăn mặc. Đây chính là những lực đẩy gián tiếp đưa bạn đến với thất bại trong việc tạo lập các mối quan hệ kinh doanh. Trang phục theo phong cách kinh doanh ở nam giới bao gồm áo quần và đồ trang sức đi kèm nhằm giúp cho người mặc toát lên vẻ thanh lịch, trang nhã, chuyên nghiệp, có uy tín, tự tin, đứng đắn, đáng tin cậy. Trang phục dành cho nữ doanh nhân chính là khả năng biểu lộ bản thân như một đối tác phù hợp, xứng đáng. Vì thế, nếu phụ nữ ăn mặc theo phong cách này, những người tiếp nhận sẽ có thể “gán” cho cô ta những phẩm chất như nghiêm nghị, thông minh, hay phê phán, siêng năng, có óc tổ chức… Nữ doanh nhân sẽ khó khăn hơn nam giới trong việc tạo cho mình một lối phục sức theo phong cách kinh doanh, bởi vì các chi tiết và phụ trang đi kèm của phụ nữ luôn đa dạng hơn. Ngoài ra, vẫn còn một số quy định bất thành văn dành riêng cho nữ doanh nhân trong vấn đề ăn mặc. Trước tiên, bạn cần nhớ rằng nữ doanh nhân sẽ phải tuân theo một trong 3 phong cách trang phục sau đây: cổ điển, Channel và phong cách của riêng mình. Những kiểu ăn mặc phá cách như kiểu lãng mạn, đồng quê, thể thao, biến tấu hay “kiểu đi trước thời đại” đều không thể đồng hành với hình ảnh nữ doanh nhân. Màu sắc tranh phục cũng là một vấn đề khá phức tạp và tinh tế, bởi vì bạn cần làm sao để màu sắc đó thể hiện được tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, sự nghiêm túc nhưng vẫn phải đầy nữ tính. Như trên đã nói, những màu đen – trắng – xám sẽ có tác dụng nâng cao vị trí của nữ doanh nhân trong mắt người đối diện. Các màu có thể được xem xét như một cách tạo sự đa dạng là xanh dương, màu [...]... thuật tư ng tự để khiến người khác hành động như bạn muốn Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phảimua sản phẩm hay dịch vụ Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”... quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè của họ Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần 10 bí quyết giúp bạn thành công trong nghề tư vấn bảo hiểm. .. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?” Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những... thuật cây đũa thần” Hãy tư ng tư ng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?” Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tư ng đó Tiếp theo, bạn... của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tư ng Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe... để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tình cờ lại là cách lý tư ng để giải... báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD Bạn có thể tư ng tư ng tôi phản ứng thế nào Tôi thật sực bị sốc Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị... khách hàng 2- Làm tăng giá trị sản phẩm 3 – Chiến thắng bản thân 4 – Cố gắng vươn lên 5 – Thận trọng trong công việc 6 – Tìm kiếm nắm bắt thông tin 7 – Đánh giá đúng giá trị bản thân 8 – Luôn nhớ bạn là Tư vấn Tài chính, không phải là một người bán hàng bình thường 9 – Luôn tự nâng cao kiến thức 10 – Quý thời gian ... với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tư ng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó một cách thuyết phục Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những... mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình Do đó, . Nhân viên tư vấn bảo hiểm là chuyên gia tài chính: Nhân viên tư vấn bảo hiểm là nhà tư vấn tài chính. Phải hiểu rõ về các sản phẩm của Công ty, về tính chất bảo hiểm quyền lợi bảo hiểm của từng. để thành công đối với một nhân viên tư vấn bảo hiểm - Hiểu ý khách hàng: Tư vấn bảo hiểm và khách hàng luôn trong tình trạng mâu thuẫn với nhau, nhân viên tư vấn lúc nào cũng phải đối mặt với. của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chương trình Bảo hiểm Bệnh Hiểm Nghèo Toàn Diện, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe Tư Vấn Tài Chính thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của Chương