Đề tài: “Charter Mark” pdf

Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Tiểu luận Đề tài: “Charter Mark” Nhóm 8 Trang 1 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark LỜI MỞ ĐẦU Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay xuất hiện nhiều tổ chức, cá nhân với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú. Để những sản phẩm và dịch vụ của mình tồn tại thì các tổ chức, cá nhân sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách . Có rất nhiều tiêu chuẩn chất lượng để doanh nghiệp lựa chọn và hướng đến như: ISO, 5S, PDCA, TQM, Charter Mark … Vì vậy chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, đó là mục tiêu hướng tới của các tổ chức, cá nhân nhằm nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế. Với đề tài “Charter Mark” nhóm chúng tôi đã có những nhận định về dịch vụ phục vụ khách hàng xuất sắc và những tiêu chuẩn, lợi ích mà khách hàng nhận được khi tổ chức doanh nghiệp bạn nhận được giải thưởng “Charter Mark”. Đồ án gồm ba phần:  Phần I: Khái quát về Charter Mark  Phần II: Nội dung của Charter mark  Phần III: Những ứng dụng của Charter Mark Các thành viên trong nhóm đã có nhiều cố gắn nhưng vẫn chưa thể khái quát hết được vấn đề, nên nội dung của đồ án chắc chắn còn nhiều thiếu sót và cần bổ sung, nhóm rất mong nhận được sự góp ý để đồ án hoàn thiện hơn từ thầy cô cùng các bạn. Nhóm xin chân thành cảm ơn đến giảng viên: Nguyễn Hồng Nhung đã trực tiếp hướng dẫn giúp nhóm hoàn thành đồ án này. Xin trân trọng cảm ơn! Nhóm 8 Trang 2 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark MỤC LỤC Tiểu luận 1 Đề tài: “Charter Mark” 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 MỤC LỤC 3 PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CHARTER MARK 4 1.1. Vài nét về Charter Mark: 4 1.2. Khái niệm về Charter Mark 5 PHẦN II. NỘI DUNG CỦA CHARTER MARK 7 2.1. Các tiêu chí tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark 7 2.1.1. Tiêu chuẩn 1: Thiết lập các tiêu chuẩn và thực hiện tốt các tiêu chuẩn 7 2.1.2. Tiêu chuẩn 2: Tích cực tham gia với các khách hàng, đối tác và nhân viên của bạn. 8 2.1.3. Tiêu chuẩn 3: Công bằng, có thể truy cập cho tất cả mọi người và thúc đẩy sự lựa chọn 8 2.1.4. Tiêu chuẩn 4: Liên tục phát triển và cải thiện 8 2.1.6. Tiêu chuẩn 6: Đóng góp vào cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng nơi tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ 9 2.2. Những lý do để một tổ chức xin cấp chứng nhận Charter Mark là gì? 9 2.3. Hội đồng cấp giấy chứng nhận (Certification Bodies ) 10 2.3.1. Centre For Assessment ( Trung tâm thẩm định ) 11 2.3.2. Charter Mark Assessment Services (CMAS): Dịch vụ chứng nhận Charter Mark. 12 2.3.3. Công ty trách nhiệm hữu hạn EMQC Ltd 13 2.3.4. SGS United Kingdom Ltd (SGS Vương quốc Anh) 13 PHẦN III. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA CHARTER MARK 14 3.1.2. Làm thế nào Routeways đạt được Charter Mark 15 3.1.3. Routeways được gì? 15 3.2. Giáo dục 15 3.2.1. Trường học Bắc Lanarkshire 15 3.2.2. Để đạt được Charter Mark 16 3.2.3. Báo cáo của Charter Mark 16 3.3. Cảnh sát và dịch vụ công lý 16 3.3.2. Tại sao Cảnh sát Tayside lại coi trọng Charter Mark 17 KẾT LUẬN 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19 Nhóm 8 Trang 3 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CHARTER MARK 1.1. Vài nét về Charter Mark: Charter Mark có một vị trí rất là rộng lớn ở Vương quốc Anh, được quản lý bởi Phòng Nội các và mở rộng ở Bắc Ai-len. Charter Mark tồn tại như một sơ đồ giải thưởng cho dịch vụ khách hàng tuyệt vời từ năm 1992, đề án đã được xem xét trong tháng 03 năm 2002 và trong năm 2004 như là tiêu chuẩn quốc gia cho dịch vụ khách hàng. Các tổ chức giữ tiêu chuẩn trong ba năm, với tham gia giám sát hàng năm từ các cơ quan đánh giá nhằm đảm bảo tính nhất quán của các dịch vụ phân phối tiêu chuẩn cao. Ở Bắc Ai-len hiện nay chúng tôi có hơn 100 tổ chức nắm giữ Điều lệ Mark. Đây là tỷ lệ cao hơn trong phần còn lại của Vương quốc Anh và tôi tin rằng điều này phản ánh một phương pháp về dịch vụ khách hàng giữa các tổ chức khu vực công ở đây. Nhóm 8 Trang 4 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Tiêu chí đánh giá đối với tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ qua các báo cáo của Chính phủ trong việc cải cách dịch vụ công cộng bằng cách thách thức tổ chức thiết lập và công bố tiêu chuẩn và có trách nhiệm với khách hàng của họ đối với những tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn khuyến khích sự đổi mới và cải thiện dịch vụ. Điều lệ Mark là tiêu chuẩn cho khách hàng, tập trung cải tiến trong dịch vụ công cộng. Năm 2005, John Hutton, Hiệu trưởng trước đây của Vương quốc Lancaster, hạ sĩ Bernard Herden, cựu Giám đốc điều hành của Vương quốc Anh tiến hành việc xem xét lại các điều lệ Mark. Việc xem xét báo cáo trong tháng 6 năm 2006, đề xuất rằng điều lệ Mark nên được đóng vai trò vị trí quan trọng hơn về chuyển đổi dịch vụ và cải cách các dịch vụ công để thay đổi và đáp ứng nhanh những kỳ vọng công cộng. Chính phủ đã hoan nghênh các báo cáo đánh giá và Văn phòng Nội các đang chuẩn bị để khởi động các tiêu chuẩn đã sửa đổi và đặt thương hiệu trong năm 2007. 1.2. Khái niệm về Charter Mark. Charter Mark là một giải thưởng về tiêu chuẩn quốc tế của chính phủ cấp cho những tổ chức phục vụ khách hàng một cách xuất sắc nhất. Là một công cụ giúp mọi người trong tổ chức tập trung vào và cải tiến dịch vụ khách hàng, giúp phát triển tốt hơn dịch vụ cộng đồng, cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ và đặt khách hàng lên hàng đầu. Charter Mark được trao cho các tổ chức đó có thể là một chi nhánh, một bệnh viện, một trung tâm cảnh sát, một chính quyền địa phương và cũng có thể là một nhà tù. Cũng có thể là một trường trung học, một trung tâm việc làm, viện bảo tàng Charter Mark là đòn bẫy của sự thay đổi: Charter Mark là một sức mạnh, dễ dàng sử dụng các công cụ để giúp đỡ tất cả mọi người trong tổ chức tập trung và cải thiện dịch vụ khách hàng. Thành tựu của các tiêu chuẩn được công nhận bởi giải thưởng uy tín là logo Charter Mark. Điều lệ Mark là một đầu tư đáng giá của thời gian, công sức và tiền bạc. Nhóm 8 Trang 5 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Charter Mark là một tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ xuất sắc của khách hàng. Để chứng minh rằng chúng tôi luôn đáp ứng được các tiêu chuẩn và chúng tôi được xem xét đánh giá bởi người giám định tiêu chuẩn. Điều lệ Mark triết lý của khách hàng đặt tại trung tâm của tất cả các quy trình dịch vụ và các thủ tục. Charter mark được thể hiện qua ba điểm chính : + Đặt ra các tiêu chuẩn dựa trên những gì khách hàng muốn.  Ở các tiêu chuẩn của Charter Mark câu hỏi cơ bản như: những gì khách hàng chờ hoặc hy vọng từ các dịch vụ mà bạn cung cấp. Không bao giờ chúng tôi thực hiện mà không cần tư vấn và thông tin phản hồi từ người sử dụng. Charter Mark đòi hỏi chúng ta lắng nghe, hành động và nhận những phản hồi. + Cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng:  Những tổ chức đạt được Charter Mark chứng tỏ rằng họ cung cấp lựa chọn tuyệt vời cho khách hàng của họ vì vậy một loạt các nhu cầu được đáp ứng. Người sử dụng và các nhân viên được tư vấn về sự lựa chọn để cung cấp dịch vụ. Cộng đồng có một tiếng nói trong việc thiết kế dịch vụ và nơi nhận dịch vụ đó. + Thúc đẩy hơn nữa sự cải tiến:  Charter Mark được biết như là một thành tựu trong việc thay đổi văn hoá hơn là giành được một giải thưởng, sự thay đổi và cải tiến những gì đang có. Những lời than phiền, những lời khen tặng hay những đề nghị từ khách hàng và nhân viên giúp cho việc cải thiện dịch vụ. Chính vì vậy mà bạn hoàn toàn có thể cung cấp một sự lựa chọn tuyệt vời cho khách hàng. Nhóm 8 Trang 6 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark PHẦN II. NỘI DUNG CỦA CHARTER MARK 2.1. Các tiêu chí tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark Sáu tiêu chí dưới đây tạo thành tiêu chuẩn Charter Mark. Do các yếu tố về địa chỉ hiển thị đối với mỗi tiêu chuẩn, bạn sẽ được tập trung vào các khách hàng của bạn và không ngừng cải thiện và tạo giá trị cho đồng tiền. Bởi đạt được tiêu chuẩn này bạn sẽ chỉ ra rằng bạn xem khách hàng là ưu tiên hàng đầu và đi xa tới đâu. 2.1.1. Tiêu chuẩn 1: Thiết lập các tiêu chuẩn và thực hiện tốt các tiêu chuẩn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Đưa ra các dịch vụ rõ ràng và hiệu quả hoạt động trong các tiêu chuẩn tư vấn với khách hàng. + Đáp ứng các tiêu chuẩn đề ra. + Theo dõi, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động dựa vào các tiêu chuẩn và công bố các kết quả. Nhóm 8 Trang 7 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark + Thiết kế, đi vào hoạt động và theo dõi, giám sát các tiêu chuẩn bỏ những giấy tờ không cần thiết và quản lý tốt nhất có thể. 2.1.2. Tiêu chuẩn 2: Tích cực tham gia với các khách hàng, đối tác và nhân viên của bạn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Tích cực làm việc với khách hàng, đối tác và nhân viên để đảm bảo rằng bạn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. + Tham khảo và thu hút khách hàng hiện tại và tiềm năng của các dịch vụ công cộng, các đối tác và nhân viên. + Thông tin rõ ràng và có hiệu quả bằng ngôn ngữ dễ hiểu và bằng nhiều cách khác. + Cung cấp đầy đủ các thông tin về các dịch vụ, chi phí và cách thức thực hiện. 2.1.3. Tiêu chuẩn 3: Công bằng, có thể truy cập cho tất cả mọi người và thúc đẩy sự lựa chọn. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Làm cho các dịch vụ dễ dàng có sẵn cho tất cả những người cần chúng, cung cấp cho bất cứ nơi nào bạn có thể lựa chọn. + Đối xử công bằng trong tất cả mọi người truy cập vào các dịch vụ và cung cấp dịch vụ, và trả tiền cho sự quan tâm đặc biệt của những người có nhu cầu đặc biệt. 2.1.4. Tiêu chuẩn 4: Liên tục phát triển và cải thiện. Bạn cần phải chứng minh rằng tổ chức của bạn: + Luôn luôn tìm cách để cải thiện các dịch vụ và điều kiện thuận lợi, đặc biệt là khi sử dụng công nghệ. + Sắp xếp mọi điều nhanh chóng và có hiệu quả. + Học hỏi và cải tiến từ những phàn nàn, những lời khen, những yêu cầu đề nghị của khách hàng. + Có một bảng yêu cầu về những phàn nàn của khách hàng một cách rõ ràng, dễ sử dụng và được phổ biến rộng rãi. 2.1.5. Tiêu chuẩn 5: Sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên và sự sáng tạo của bạn cho các hoạt động chính của tổ chức. Với những hoạt động tài chính của công ty bạn phải chỉ ra được: Nhóm 8 Trang 8 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark + Quản trị tài chính của công ty bạn có hiệu quả. + Công ty của bạn sử dụng nguồn lực một cách có hiệu quả và có sáng tạo trong việc cung cấp giá trị tốt nhất cho người đóng thuế và cho khách hàng. 2.1.6. Tiêu chuẩn 6: Đóng góp vào cơ hội cải tiến và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng nơi tổ chức của bạn cung cấp dịch vụ. Tổ chức của bạn cần chỉ ra rằng: + Có kiểm tra và nhận thấy sự ảnh hưởng và có được những ích lợi tiềm năng trong khu vực và cộng đồng trong nước nơi mà tổ chức bạn hoạt động. + Tạo ra một vài đóng góp vào việc làm giàu cho xã hội hoặc là đời sống kinh tế của dân chúng, vượt ra những yêu cầu khắc khe trong việc nhận được dịch vụ vượt trội của khách hàng thông qua khả năng sáng tạo và sử dụng nguồn lực một cách sáng tạo. Điều lệ Mark đã chứng minh rằng họ cung cấp cho khách hàng một loạt nhu cầu để khách hàng lựa chọn. Cũng như mục đích chính của việc cải thiện dịch vụ khách hàng, điều lệ Mark còn mong muốn đề án này trở nên phổ biến rộng rãi nhất và có thể so sánh với các tiêu chuẩn chất lượng khác như ISO, TQM,…. 2.2. Những lý do để một tổ chức xin cấp chứng nhận Charter Mark là gì? Nhóm 8 Trang 9 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Cải tiến dịch vụ: Charter Mark là một công cụ tuyệt vời cho sự tự thẩm định và là công cụ để cải tiến chất lượng Sự phản hồi của chuyên gia về việc cung cáp dịch vụ Cải thiện tinh thần nhân viên Giá trị của tiền- những người nắm giữ Charter Mark sẽ lắng nghe hơn tới những khách hàng của họ, thực hiện tốt hơn mức trung bình, thoã mãn hơn người tiêu dùng và sử dụng nó một cách khôn ngoan. Sự khác biệt của hệ thống Charter Mark so với các hệ thống chất lượng khác: Hệ thống Charter Mark bao gồm cả một tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng và là công cụ cải tiến chất lượng để hỗ trợ các tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ cho người sử dụng. Đó là một công cụ để giúp đỡ các tổ chức, trong cách thiết lập, để tập trung vào sự cung cấp một cách vượt trội trong dịch vụ công cộng. Nó là sự thống nhất giữa các chương trình chất lượng trong cách thức mà nó tập trung vào kết quả, dịch vụ khách hàng thực sự nhận được. Thành tựu của tiêu chuẩn Charter Mark khuyến khích các dịch vụ công cộng một cách tốt nhất, tập trung vào khách hàng, không ngừng cải tiến và tạo ra tiền.Tất cả là chìa khoá dẫn đến hiệu quả của việc phân phối các dịch vụ công cộng. Khi các tổ chức thực hiện theo tiêu chuẩn đó thì nghĩa là họ đã đặt khách hàng lên hàng đầu và đi làm tăng thêm lợi ích. Điều lệ Mark ở trong các tổ chức tập trung sự chú ý vào nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn mới sẽ được xây dựng trên các tiêu chí và thách thức tổ chức hiểu rõ hơn về khách hàng của họ và đáp ứng mong đợi của họ tăng cung cấp dịch vụ công cộng. 2.3. Hội đồng cấp giấy chứng nhận (Certification Bodies ) Giấy chứng nhận Charter Mark được quản lý bởi 4 cơ quan khác nhau và được chính thức được công nhận bởi United Kingdom Accreditation Service (UKAS), và Cabinet Office giữ vai trò kiểm soát tổng thể chương trình. Bất kỳ một trong 4 cơ quan có thể đánh giá tổ chức của bạn và nếu bạn đạt được yêu cầu thì tổ chức của bạn sẽ đạt được chứng nhận tiêu chuẩn Charter Mark.  4 hội đồng đó là: + Centre For Assessment ( Trung tâm thẩm định ) + Charter Mark Assessment Services (Dịch vụ định giá Charter Mark) Nhóm 8 Trang 10 [...]... Tiêu chuẩn Charter Mark là một vấn đề khá rộng đối với nhóm Do vậy, đồ án không thể nào chuyển tải được những nội dung của đề tài, cũng như chưa hiểu sâu về đề tài để tìm ra những mặt tích cực và hạn chế của việc ứng dụng Charter Mark cho tổ chức của mình Điều này, đã làm cho đồ án còn khá chung chung, chưa diễn tả hết được nội dung chính của đề tài Sau khi thực hiện đề tài, những thành viên trong nhóm... đối tác, bao gồm cả học sinh, cha, mẹ, bên ngoài các cơ quan và cả hai giảng dạy và không phải là nhân viên giảng dạy Các Cụm Trường đáp ứng được yêu cầu tiêu chuẩn và các viên chức thẩm định hành động đề xuất một số điểm để đi tiếp Các Hội thẩm sẽ trả lại sớm để kiểm tra về tiến độ 3.2.3 Báo cáo của Charter Mark Trong các báo cáo của Hội thẩm có một số quan sát tích cực của thực hành tốt, và đặc biệt... điều phối viên chất lượng theo dõi, giám sát, kiểm tra và hướng dẫn các quá trình chuyển tiếp để đảm bảo hoạt động và liên tục 3.1.3 Routeways được gì? “Chúng tôi đã được hưởng lợi rất nhiều từ Charter Mark” Daren Wood nói “Trong số những lợi ích, bây giờ chúng tôi nhận được thông tin phản hồi của khách hàng từ các cuộc điều tra, phiếu bình luận và đánh giá đào tạo Charter Mark đã đêm lại cho nhân viên . Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark Tiểu luận Đề tài: “Charter Mark” Nhóm 8 Trang 1 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark LỜI MỞ. Trang 2 Trường CĐ CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn Đồ án môn học: Charter Mark MỤC LỤC Tiểu luận 1 Đề tài: “Charter Mark” 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 MỤC LỤC 3 PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ CHARTER MARK 4 1.1. Vài nét về Charter. tiêu hướng tới của các tổ chức, cá nhân nhằm nâng cao uy tín trên thị trường quốc tế. Với đề tài “Charter Mark” nhóm chúng tôi đã có những nhận định về dịch vụ phục vụ khách hàng xuất sắc và những