đồ án công nghệ cti

MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ v THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU vii Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI 10 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 10 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 10 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính 10 1.1.2. Khái niệm về CTI 11 CTI là gì? 11 Tầm quan trọng của CTI 12 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI 14 1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI 17 1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI 17 Các truy nhập cơ bản 17 Truy nhập cơ sở dữ liệu 19 Truy nhập Agent 19 1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI 20 Nhắn tin 20 Hoàn thiện cuộc gọi 26 Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) 27 Trợ giúp tự động 30 Audiotext 31 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI 32 1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI 32 Hệ thống chuyển mạch 33 Xử lý cuộc gọi 33 Các thiết bị 33 * Các thi t b tr m (các máy i n tho i)ế ị ạ đệ ạ 34 * Các thi t b giao ti p m ngế ị ế ạ 34 * Các thi t b cu c g iế ị đỗ ộ ọ 34 * Các thi t b ch n nhómế ị ọ 34 * Các thi t b ACDế ị 35 * Các thi t b nhóm ACDế ị 35 * Các thi t b truy tìm nhómế ị 35 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT i * Các thi t b truy c p thông tinế ị ậ 36 Các thực thể động 39 * Các cu c g iộ ọ 39 * Các k t n iế ố 40 * Các Agent 41 CHƯƠNG II. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG NGHỆ CTI 42 2.1 ĐẶC TẢ CTI 42 2.1.1 Giám sát và điều khiển 42 2.1.2 Thao tác nhân công thông qua các giao diện CTI 42 2.1.3 Phạm vi giám sát và điều khiển 43 2.1.4 Chia sẻ tài nguyên điện thoại - máy tính 43 2.1.5 Bảo mật 44 2.2 GIAO DIỆN CTI 44 2.2.1 Các thông số CTI 44 Các bản tin CTI 44 Tham số hóa 45 Các giao thức CTI 45 Các giao diện lập trình 46 2.2.2 Module hệ thống CTI 46 Giao diện CTI giữa các thành phần 46 Ranh giới giữa các thành phần bên trong hệ thống 47 Logic client và logic server 48 Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI 48 2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ 50 2.3.1 Đường biên dịch vụ 50 2.3.2 Miền chuyển mạch 51 2.3.3 Miền tính toán 51 2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG 51 Giám sát lỗi 52 Cấu hình hệ thống 53 Thực hiện quản lý 53 Bảo mật 54 2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI 54 2.5.1 Sử dụng card thoại 54 2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI 55 - VRU analog ng riêng r [3]đứ ẽ 55 - VRU s ng riêng r có CSUốđứ ẽ 56 - C u hình s d ng VRU t sau t ng i PBXấ ử ụ đặ ổ đà 56 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ii - C u hình s d ng VRU t tr c PBX.ấ ử ụ đặ ướ 57 - Trung tâm cu c g iộ ọ 58 - C u hình s d ng VRU v i c s d li uấ ử ụ ớ ơ ở ữ ệ 60 - Các c u hình Client/Serverấ 60 CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI 61 3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE 61 3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone 61 3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển 62 3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone 62 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 63 3.2.1 Phân tích thiết kế về mặt kiến trúc 63 Sơ đồ hệ thống 63 Tính toán kích cỡ hệ thống 63 * T c c ngố độổ ứ 65 Thiết bị và các phần mềm sử dụng trong việc thiết kế hệ thống 65 * Các thi t b ph n c ngế ị ầ ứ 65 * Các ph n m m s d ng thi t k h th ngầ ề ử ụ ế ế ệ ố 65 3.2.2 Phân tích các chức năng của hệ thống 66 Chức năng Auto-Attendant 66 Chức năng đáp ứng thoại và tương tác VIR 66 Chức năng truy cập cơ sở dữ liệu 67 Truy cập tác nhân 67 Trình tự xử lý một cuộc gọi vào hệ thống 68 * T ng chuy n cu c g i n s máy m r ngựđộ ể ộ ọ đế ố ở ộ 69 * Chuy n t i máy nhân viên tr l i khách h ng (Operator)ể ớ ả ờ à 69 * Menu l a ch n d ch vự ọ ị ụ 70 * Menu t i kho n khách h ngà ả à 71 * Menu MBOwner 72 3.2.3 Phân tích về mặt cơ sở dữ liệu 74 Phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng và của ngân hàng 74 * C s d li u c a khách h ngơ ở ữ ệ ủ à 74 * C s d li u c a ngân h ngơ ở ữ ệ ủ à 76 Cơ sở dữ liệu lưu trữ các dữ liệu hệ thống 79 * Phân tích: 79 * Các yêu c u v i c s d li u c a h th ngầ ớ ơ ở ữ ệ ủ ệ ố 80 3.3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH ỨNG DỤNG CHO BANK – BY – PHONE 81 3.3.1 Lưu đồ thuật toán 81 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iii 3.3.2. Xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại 82 3.3.3 Xây dựng tập tin IPF 82 3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO 82 Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone 82 Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác 83 Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận 85 KẾT LUẬN 85 Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục 87 PHỤ LỤC 87 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT iv Đồ án tốt nghiệp đại học DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI 14 Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn 21 Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ 22 Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn 22 Hình 1.5. Hệ thống IVR 23 Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number 24 Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu 25 Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi 27 Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa 29 Hình 1.10. Hệ thống AudioText 31 Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI 32 Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX 38 Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối 40 Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại 42 Hình 2.2. Các bản tin CTI 44 Hình 2.3. Quá trình tham số hóa 45 Hình 2.4. Các giao diện CTI 45 Hình 2.5. Các giao diện lập trình 46 Hình 2.6. Giao diện các thành phần CTI 47 Hình 2.7. Ranh giới liên thành phần 48 Hình 2.8. Tổ chức theo hình chuỗi 48 Hình 2.9. Tổ chức theo hình quạt 49 Hình 2.10. Mô hình kết nối CTI giữa máy tính và PBX 55 Hình 2.11. Cấu hình VRU analog đứng riêng rẽ 55 Hình 2.12. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 56 Hình 2.13. Cấu hình VRU số sử dụng CSU 56 Hình 2.14. Cấu hình VRU đặt sau tổng đài PBX 57 Hình 2.15. Cấu hình VRU đặt trước PBX 58 Hình 2.16. Cấu hình Call center 59 Đồ án tốt nghiệp đại học Hình 2.17. Cấu hình một IVR đơn giản 60 Hình 2.18. Cấu hình hệ thống client/ server với cơ sở dữ liệu trong Server 60 Hình 3.1 Mô hình hệ thống bank-by-phone 62 Hình 3.2. Mô tả lời chào và hướng dẫn tham gia hệ thống 68 Hình 3.3. Mô tả menu chính của chương trình 69 Hình 3.4. Mô tả menu lựa chọn dịch vụ 70 Hình 3.5. Mô tả menu tài khoản của khách hàng 71 Hình 3.6. Mô tả menu hộp thư thoại 72 Hình 3.7. Mô tả menu tin nhắn 73 Hình 3.8 Mô tả menu nghe tin nhắn 73 Hình 3.9. Mô tả mối quan hệ của các bảng dữ liệu người dùng 76 Hình 3.10. Lưu đồ thuật toán của hệ thống 81 Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT vi Đồ án tốt nghiệp đại học THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Từ Chú giải Tiếng Anh Chú giải Tiếng Việt ACD Automatic Call Distribution Bộ phân phối cuộc gọi tự động ADE Application Development Environment Môi trường phát triển ứng dụng ADSI Analog Display Service Interface Giao diện hiển thị dịch vụ tương tự ANI Automatic Number Identification Nhận dạng số tự động API Application Programming Interface Giao diện lập trình ứng dụng ASCII American Standard Code for Infornation Interchange Bộ mã hóa chuyển đổi thông tin theo tiêu chuẩn Mỹ ASR Automatic Speech Regconition Mã hóa thoại tự động CO Central Office Tổng đài điện thoại CPE Customer Premise Equipment Thiết bị tại nhà của khách hàng CSU Channel Service Unit Đơn vị kênh dịch vụ CTI Computer Telephony Integration Máy tính tích hợp điện thoại DID Direct Inward Dial Quay số trực tiếp DNIS Dialed Number Identification Service Dịch vụ nhận dạng số bị gọi DSP Digital Signal Processor Bộ xử lý tín hiệu số DTMF Dual Tone Multi Frequency Mã đa tần ITU International Telecommunication Union Tổ chức viễn thông quốc tế IVR Interactive Voice Response Tương tác thoại LAN Local Area Network Mạng nội bộ PBX Private Branch Exchange Tổng đài nhánh riêng PDA Personal Digital Assistant Máy trợ giúp cá nhân kỹ thuật số PSTN Public Switching Telephone Network Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SS7 Signaling System N 0 7 Hệ thống báo hiệu số 7 TCP Transmission Control Protocol Giao thức điều khiển truyền tải TTS Text To Speech Chuyển dữ liệu sang thoại VRU Voice Response Unit Đơn vị đáp ứng thoại LỜI NÓI ĐẦU Sự bùng nổ của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại cùng với sự phát triển rất mạnh mẽ trong khoảng gần hai thập kỷ của ngành công nghiệp điện thoại và công nghiệp máy tính đã đưa CTI nổi lên như là một xu hướng công nghệ chủ đạo. Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ của kinh tế thì khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng là một yếu tố thành công của các tổ chức khi triển khai hệ thống. Ba yếu tố chính góp phần tạo nên sự thành công của công nghệ CTI là:  Khả năng tương thích cao, thông qua các giao thức Plug and Play CTI chuẩn  Khả năng phát triển, nhờ vào những công cụ phần mềm dễ sử dụng, kết hợp được ưu điểm của hai công nghệ chủ đạo trong cuộc sống.  Khả năng truy cập cao, thông qua các phần cứng truyền thông đa phương tiện chi phí thấp. Các hệ thống CTI có thể được sử dụng cho nhiều đối tượng, từ những tập đoàn lớn cho tới những công ty nhỏ, từ những dịch vụ cung cấp thông tin tự động, các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống báo điểm thi đại học đến các trung tâm cuộc gọi lớn kèm theo chức năng phân phối cuộc gọi tự động. Có hai lí do cơ bản mà một công ty cần đầu cho công nghệ CTI đó là để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng hiệu suất làm việc của công ty. Một công ty có khả năng cung cấp thông tin về sản phẩm của mình 24 giờ/ngày sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với những công ty chỉ cung cấp thông tin 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần. Với thao tác đơn giản người sử dụng có thể có được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng mà không mất nhiều chi phí đi lại đã thực sự cho thấy khă năng hấp dẫn của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, qua đó phân tích một hệ thống ứng dụng trong lĩnh vực Ngân hàng. Bố cục của đồ án bao gồm 3 chương: - Chương I: Giới thiệu về chung về công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI và các tính năng thoại trong công nghệ CTI. Chương này cũng chỉ ra một số ứng dụng của CTI trong thực tế đã được triển khai và áp dụng trên thế giới. - Chương II. Nêu ra một số đặc điểm kỹ thuật của công nghệ CTI qua đó cũng chỉ ra một số loại cấu hình điển hình. - Chương III. Mô tả hệ thống Bank – by – Phone được xây dựng và triển khai trên nền CTI. Chương này có chỉ ra mô hình hệ thống, phân tích thiết kế hệ thống cả về mặt xử lý và dữ liệu để có thể sử xây dựng một hệ thống ứng dụng được trong thực tế. Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT viii Đồ án tốt nghiệp đại học Thuật ngữ viết tắt Công nghệ CTI không phải là một vấn đề mới mẻ trên thể giới và cũng đang được triển khai rộng rãi ở Việt Nam trong nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên để có thể xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thì còn có rất nhiều khó khăn phải giải quyết, đồ án chỉ dừng lại ở mức độ nghiên cứu lý thuyết và có những phân tích cơ bản. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, các thầy cô trong Khoa Viễn Thông I đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu. Và đặc biệt em xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Ths. Hoàng Trọng Minh người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình nghiên cứu, xây dựng và hoàn thành đồ án. Mặc dù nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo, những người quan tâm đến công nghệ CTI và sự cố gắng của bản thân nhưng đồ án không tránh khỏi sai sót vì vậy em mong nhận được sự đóng góp nhiều hơn nữa ý kiến từ phía các thầy cô và ban bè cùng những người quan tâm đến lĩnh vực này Em xin chân thành cảm ơn! Hà Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ix Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính Điện thoại và máy tính là hai công nghệ có ảnh hưởng to lớn nhất tới mọi khía cạnh trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Hai công nghệ này là trung tâm của mọi hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào ở bất kỳ quy mô nào. Một số lượng lớn các tổ chức tồn tại là nhờ có những công nghệ này. Trên thực tế nó đã rất thuyết phục vì việc gắn kết hai công nghệ này với nhau đã tạo ra một cơ cấu thông tin kinh tế rất hiện đại. Công nghệ tích hợp điện thoại máy tính CTI gắn kết hai công nghệ trên với nhau và khai thác triệt để khả năng hỗ trợ lẫn nhau của công nghệ này. Điện thoại là một trong những ứng dụng quan trọng nhất trong truyền thông bất chấp những sự thay đổi lớn về mặt công nghệ bao gồm cả các sản phẩm tiêu dùng điện tử, máy tính cá nhân nhưng máy tính vẫn là một thiết bị có thể có mặt khắp mọi nơi. Điều này được giải thích vì: • Vì nó có nhiều điểm đầu cuối trên mạng hơn bất cứ một mạng nào • Mạng điện thoại sử dụng rất dễ dàng vì nó chủ yếu là dạng thoại. Gần như bất cứ một người nào cũng có thể liên lạc với người khác qua mạng điện thoại. • Mạng điện thoại lại rất rộng lớn nó có thể liên kết hầu hết các mạng khác nhau trên thế giới lại với nhau. Trên thực tế chỉ có rất ít người, các máy fax, máy tính hay mạng dữ liệu không thể liên lạc thông qua mạng điện thoại Các hệ thống điện thoại cá nhân và công cộng cung cấp các đuờng truyền thông tin thời gian thực giữa hai hay nhiều phía tham gia. Với điện thoại truyền thống thì các kết nối này ban đầu chỉ dùng để truyền thoại, trải qua thời gian thì các tuyến truyền dẫn này cũng đa khai thác thêm các dịch vụ phi thoại khác như Fax hay truyền số liệu. Ban đầu thì các ứng dụng phi thoại này đòi hỏi một loại thiết bị chuyên dụng, điện thoại chỉ sử dụng cho các thiết bị kết nối đến mạng thoại, máy Fax chỉ trao đổi thông tin với các máy fax khác, các máy tính cũng chỉ gửi dung lượng đến các máy tính khác. Tuy nhiên sang đấu thập kỷ 90 thì các thiết bị riêng rẽ đó bắt đầu được sử dụng cho nhau và máy tính nổi lên như là một giao điểm giữa các thiết bị đó. Máy tính bây giờ có thể có thể gửi và nhận mọi loại thông tin qua mạng điện thoại chúng có thể gửi và nhận fax, tương tác với người nói thông qua các kỹ thuật tổng hợp và nhận dạng thoại và tất nhiên chúng cũng có thể gửi và nhận các loại dữ liệu khác. [...]... để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các tổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt CTI tạo ra khả năng... cho CTI Tuy nhiên các công ty có các sản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới: Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI • Các nhà cung cấp mạng điện thoại: CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung cấp mạng Để bán... Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường... mình Các truy nhập cơ bản Những khả năng cơ bản của công nghệ CTI và hệ thống xử lý cuộc gọi được mô tả sau đây: Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI - Khả năng thiết lập và kết thúc cuộc gọi + Nhận cuộc gọi vào + Đưa cuộc gọi với dữ liệu truy cập từ người gọi + Đặt cuộc gọi sử dụng dữ liệu lưu trữ + Quay số dự đoán (Predictive Dialing) + Thẩm tra cuộc gọi + Kết thúc cuộc... có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người Với Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển... hóa các công việc của một cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn Các môdul của công nghệ CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể Đồ án tốt nghiệp đại học • Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Các chủ gọi: CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn cho cả những người giao... nhiều các ứng dụng khác, ví dụ như hệ thống trả lời điểm thi tuyển sinh Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI đại học tự động, hệ thống hộp thư thoại cho cơ quan, các hệ thống đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin… 1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng chính là khai thác được khả năng của điện.. .Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I Giới thiệu chung về công nghệ CTI Chữ C trong CTI có nghĩa là máy tính Tuy nhiên điều này có thể gây một chút hiểu lầm, bởi vì máy tính được sử dụng ở đây có ý nghĩa rất rộng Nó có thể là bất cứ một thiết bị có thể lập trình điều khiển, giám sát cuộc gọi Tất cả các thiết bị đó đều có thể sử dụng trong công nghệ máy tính Hệ thống thiết... dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống: • Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA hoặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại • Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc... và đổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa dạng đáng kinh ngạc Sự đa dạng này đã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn cơ hội lựa chọn công nghệ Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu chuẩn chuẩn hóa thông qua các giao diện của các thành phần, nền công nghiệp điện thoại không quan tâm nhiều . của công nghệ CTI. Chính vì vậy em lựa chọn hướng nghiên cứu đồ án của mình về công nghệ CTI. Mục đích của đồ án là nhằm tìm hiểu về CTI, về cách thức xây dựng một hệ thống ứng dụng trên nền CTI, . Đông Ngày tháng năm Sinh viên: Nguyễn Ngọc Ánh Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT ix Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI 1.1 thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI