Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng Đối với dịch vụ viễn thông di Động của tập Đoàn viễn thông viettel tại thành phố hà nội

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU1.1 Tính cấp thiết của đề Trong bối cảnh ngành viễn thông di động đang phát triển mạnh mẽ vàcạnh tranh ngày càng gay gắt tại Việt Nam, việc nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT

-******* -NHÓM 7 BÀI TẬP THẢO LUẬN CUỐI KỲ

Đề tài : Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel tại

thành phố Hà Nội

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa

LHP: 241_SCRE0111_21

Hà Nội, 10/2024

LỜI CẢM ƠN

Chúng tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên Vũ TrọngNghĩa - Trường Đại học Thương Mại – Hà Nội đã tận tình hướng dẫn và giúp

đỡ chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện bài thảo luận thuyết trình

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè và người thân đã giúp đỡ trongquá trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trong quá trình thực hiện bàithảo luận

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian trảlời bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn dữ liệu choviệc phân tích và hình thành kết quả nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn!

Nhóm 7 – K60SN – Đại học Thương Mại

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 2

DANH MỤC BẢNG 5

DANH MỤC HÌNH 6

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 7

1.1 Tính cấp thiết của đề 7

1.2 Đề tài nghiên cứu 8

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 8

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 9

1.5 Phạm vi nghiên cứu 10

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11

2.1 Cơ sở lý luận 11

2.1.1 Dịch vụ 11

Các loại hình dịch vụ viễn thông di động phổ biến: 12

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.1.3 Tổng quan về tập đoàn VIETTEL 14

2.2 Giả thuyết, mô hình nghiên cứu 15

2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 15

2.2.2 Mô hình nghiên cứu 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 18

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu 18

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 18

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

Bảng 3.1: Xây dựng thang đo quan sát 19

3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 21

3.3 Kết quả Xử lý và phân tích dữ liệu 25

3.3.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số 25

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27

3.3.3 Phân tích hồi quy 29

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33

4.1 Tổng quan các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 33

4.2 Đề xuất cải thiện 34

4.3 Kết luận chung 35

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1……….19Bảng 3.2……….21Bảng 3.3……….25

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1……… 17

Hình 3.1……… … 27

Hình 3.2……… ……… 28

Hình 3.3……… 28

Hình 3.4……… 29

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề

Trong bối cảnh ngành viễn thông di động đang phát triển mạnh mẽ vàcạnh tranh ngày càng gay gắt tại Việt Nam, việc nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Tập đoàn Viễn thôngViettel trở nên đặc biệt cấp thiết Viettel, với vai trò là một trong những nhàmạng hàng đầu, đang phải đối mặt với áp lực từ sự xuất hiện của nhiều đối thủcạnh tranh, bao gồm các hãng viễn thông tư nhân giá rẻ Do đó, việc nắm bắtnhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để duy trì và nâng cao vịthế cạnh tranh

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ viễn thông không chỉ mang lại

cơ hội mà còn tạo ra những thách thức đáng kể Khách hàng ngày nay trở nênthông thái hơn và có xu hướng lựa chọn nhà mạng dựa trên nhiều yếu tố khácnhau như giá cả, chất lượng dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng Những tiếntrình thay đổi này đòi hỏi Viettel phải không ngừng nâng cấp dịch vụ và cảithiện quy trình chăm sóc khách hàng Nếu không hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng, Viettel có thể bỏ lỡ cơ hội để cải thiện chấtlượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự chuyển đổi của khách hàng sang các nhà mạngkhác Điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn tác động đến uy tínthương hiệu của Viettel

Bên cạnh đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng còn giúp Viettel phát hiện ra những điểm mạnh và điểm yếu trongdịch vụ hiện tại Qua việc phân tích các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, tốc độinternet, dịch vụ khách hàng, và các chương trình khuyến mãi, Viettel có thể xácđịnh những lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng caochất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà cònkhuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu

Nghiên cứu này cũng góp phần cung cấp các dữ liệu và thông tin cần thiếtcho các nhà quản lý trong việc xây dựng và triển khai các chính sách dịch vụphù hợp Các thông tin thu thập được từ nghiên cứu sẽ là cơ sở để Viettel điềuchỉnh chiến lược kinh doanh của mình, từ đó phát triển các chiến lượcmarketing hiệu quả hơn, nâng cao sự trung thành của khách hàng, và tạo ra mộttrải nghiệm dịch vụ tốt hơn Chẳng hạn, nếu nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàngcảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel có thể điềuchỉnh quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng làmột yêu cầu thiết yếu không chỉ để tồn tại mà còn để phát triển bền vững trongngành viễn thông cạnh tranh hiện nay Trong một thị trường đầy biến động, sựhài lòng của khách hàng không chỉ là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượngdịch vụ mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công lâu dài của Viettel Việchiểu rõ và đáp ứng tốt nhất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sẽ giúp Viettel không chỉ giữ vững vị thế trên thị trường mà còn xây dựngmột thương hiệu mạnh mẽ và đáng tin cậy trong lòng người tiêu dùng

1.2 Đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel tại thành phố HàNội

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

* Mục tiêu tổng quát:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động Viettel Trên cơ sở đó, đưa ra lời khuyên khuyếnnghị cho khách hàng tìm được dịch vụ mong muốn và các hàm ý cải thiện chấtlượng phù hợp với nhu cầu để tạo sự hài lòng cho khách hàng, góp sức vào sự

phát triển mạng di động Viettel, nâng cao uy tín doanh nghiệp, giữ được kháchhàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

* Mục tiêu cụ thể:

❖Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thôngViettel

❖Xác định các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel

❖Xây dựng hệ thống thang đo, đánh giá mức độ và chiều tác động của từngnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sự dịch vụviễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel

❖Từ đó, đưa ra các hàm ý nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel và nâng caochất lượng dịch vụ, hoàn thiện môi trường của tập đoàn viễn thôngViettel

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

* Câu hỏi nghiên cứu tổng quát:

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel ?

* Câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

❖Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel hay không ?

❖Yếu tố hiệu quả phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel haykhông ?

❖Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel hay không ?

❖Yếu tố đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettel hay không ?

❖Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ viễn thông di động của tập đoàn viễn thông Viettelhay không ?

1.5 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ 7/10/2024 đến 7/11/2024

- Không gian nghiên cứu: Hà Nội

- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của tập đoàn

Viettel

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Theo Christopher Lovelock và Lauren Wright (1999): “Một dịch vụ đượchiểu là hành vi hay hoạt động mà một bên cung cấp cho một bên khác Mặc dùtiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng buộc bởi sản phẩm vật chất nhưng hoạt độngnày mang tính vô hình và kết quả thường phụ thuộc vào các nhân tố tham giavào tiến trình tạo ra dịch vụ

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loạihàng hoá khác Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ gồm các tínhchất dưới đây:

- Tính vô hình: Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng

cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, đểgiảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chấtlượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu

thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cungcấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là conngười thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đượccung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặctính đặc biệt của marketing dịch vụ

- Tính hay thay đổi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thứcdịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ

nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóathông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhucầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công

ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như cácnhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm

2.1.1.3 Dịch vụ viễn thông di động

Theo Fischer, S (2020) Viễn thông di động được định nghĩa là "hệ thốngliên lạc cho phép người dùng kết nối và truyền tải dữ liệu thông qua thiết bị diđộng mà không bị hạn chế bởi vị trí địa lý" Hệ thống viễn thông di động cungcấp nhiều dịch vụ như gọi điện, nhắn tin, truyền dữ liệu Internet và các dịch vụgiá trị gia tăng khác

Các loại hình dịch vụ viễn thông di động phổ biến:

➢Dịch vụ thoại: Gọi điện thoại đến các số điện thoại di động hoặc cố định.

➢Dịch vụ nhắn tin: Gửi tin nhắn văn bản (SMS), tin nhắn đa phương tiện

(MMS)

➢Dịch vụ dữ liệu: Truy cập internet để lướt web, xem video, tải ứng

vụ Nó phản ánh mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng hoặc vượt qua

kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng không chỉ được định nghĩa bằng trảinghiệm sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như dịch vụ kháchhàng, trải nghiệm thương hiệu và giá trị cảm nhận

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng “sự hàilòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan

hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đócủa khách hàng về chúng” Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưngđịnhnghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

➢ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

➢ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cungcấp dịch vụ

➢ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

+) Hành động: Khách hàng thường có xu hướng giới thiệu dịch vụ chongười khác và tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai

- Hài lòng vừa phải:

+) Đặc điểm: Khách hàng cảm thấy dịch vụ đạt yêu cầu nhưng không có

gì nổi bật Họ có thể không có cảm xúc mạnh mẽ và thường không chia sẻ trảinghiệm của mình

+) Hành động: Khách hàng có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ, nhưng không

có cam kết mạnh mẽ Họ dễ dàng chuyển sang đối thủ nếu có sự cạnh tranh tốthơn

- Không hài lòng

+) Đặc điểm: Khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọngcủa họ Điều này có thể do chất lượng dịch vụ kém, giá cả không hợp lý hoặctrải nghiệm khách hàng tồi tệ

+) Hành động: Khách hàng có thể phê bình dịch vụ, không quay lại vàthậm chí cảnh báo người khác về trải nghiệm tiêu cực

2.1.3 Tổng quan về tập đoàn VIETTEL

Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel), thành lập vàonăm 1989, hiện là một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất Việt Nam vàkhu vực Đông Nam Á Hoạt động chính của Viettel bao gồm viễn thông, côngnghiệp quốc phòng, công nghệ thông tin, an ninh mạng, và nghiên cứu khoahọc.Mạng lưới di động của Viettel phủ sóng rộng rãi trên toàn quốc, đáp ứngnhu cầu sử dụng dịch vụ của hàng triệu khách hàng

Viettel cung cấp đa dạng các dịch vụ di động, bao gồm:

➢Gọi điện và nhắn tin: Các gói cước linh hoạt cho người dùng cá nhân vàdoanh nghiệp

➢Dịch vụ dữ liệu: Các gói cước 3G, 4G với tốc độ cao và giá cả hợp lý

➢Dịch vụ giá trị gia tăng: Như video call, âm nhạc trực tuyến, truyền hìnhtrực tuyến.

➢Các ứng dụng di động: Viettel cũng phát triển các ứng dụng nhưViettelPay (dịch vụ thanh toán), My Viettel (quản lý tài khoản)

➢Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại ViệtNam với hàng triệu thuê bao di động Tính đến năm 2023, Viettel chiếmkhoảng 40% thị phần di động ở Việt Nam, nhờ vào chất lượng dịch vụcao và sự đổi mới không ngừng

➢Viettel được biết đến với chất lượng dịch vụ cao, độ phủ sóng rộng rãi, và

sự đầu tư liên tục vào công nghệ mới Công ty này cũng thường xuyêntiến hành khảo sát và nghiên cứu để cải thiện trải nghiệm khách hàng

2.2 Giả thuyết, mô hình nghiên cứu

2.2.1 Giả thuyết nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch

vụ thành 5 yếu tố và được biết đến là thang đo SERVQUAL bao gồm những mô

tả của ông cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận Môhình này này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5nhân tố:

• Sự tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam

kết với khách hàng

• Khả năng đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

lịch sự niềm nở với khách hàng

• Sự đảm bảo: thể hiện sự thấu hiểu những ước muốn, quan tâm của từng khách

hàng

• Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như

trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ

Qua các nghiên cứu, kiểm định về mô hình SERVPERF, chúng tôi đưa ragiả thuyết nghiên cứu sau:

– Giả thuyết 1(H1): Sự tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ viễn thông của tập đoàn VIETTEL

– Giả thuyết 2 (H2): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ dịch vụ viễn thông của tập đoàn VIETTEL

– Giả thuyết 3 (H3): Sự đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ viễn thông của tập đoàn VIETTEL

– Giả thuyết 4 (H4): Sự đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ viễn thông của tập đoàn VIETTEL

– Giả thuyết 5 (H5): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của tập đoàn VIETTEL

2.2.2 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu trên, nhóm 7chúng tôi đưa ra mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1:Mô hình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông của VIETTEL

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ

NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

Sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng - đây là cách tiếpcận nhấn mạnh đến phương pháp nghiên cứu có cấu trúc chặt chẽ nhằm thúcđẩy quá trình lặp lại nghiên cứu và những quan sát có thể định lượng được sửdụng cho phân tích thống kê Phương pháp này tập trung vào kết quả, các biếnđộc lập và tập trung vào thống kê hành vi thay vì ý nghĩa

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý số liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – thuận tiện, dựa trên ưuđiểm của phương pháp là dễ tiếp cận, dễ lấy thông tin, bài nghiên cứu tiến hànhthu thập dữ liệu của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di độngcủa tập đoàn viễn thông Viettel

3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

– Dữ liệu thứ cấp: nhóm chúng tôi tham khảo các tài liệu về các nghiên cứu

trước cũng như các tạp chí, sách báo, mạng internet nhằm tổng quan được lýthuyết để phục vụ bài thảo luận thuyết trình

– Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp thu thập dữ

liệu định lượng - xin ý kiến khách hàng thông qua biểu mẫu google Likert 5mức Biểu mẫu bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách muahàng, thông tin về cảm nhận của khách hàng và một số thông tin về nhân khẩu

- Từ mô hình đề xuất và giải thuyết nghiên cứu, chúng tôi xây dựng thang đo

chính thức gồm 19 biến quan sát, 6 thành phần:

Bảng 3.1: Xây dựng thang đo quan sát

Sự tin cậy

1 Viettel là tập đoàn dịch vụ viễn thông lớn TC1

2 Mức độ an toàn, bảo mật của Viettel TC2

3 Nhân viên cung cấp đúng dịch vụ được yêu cầu TC3

4 Viettel giải đáp khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng TC4

Hiệu quả phục vụ

1 Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời PV1

Sự đáp ứng

1 Thủ tục đơn giản, tốn ít thời gian DU1

2 Viettel có liên kết tốt với những TDVT khác DU2

3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng DU3

Sự đảm bảo