Báo cáo dự án Đề tài dịch vụ khách hàng

Các nhà bán lẻ tiêu chuẩn hóa địch vu ma ho cung cấp đề tăng tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ của họ và tránh chỉ phí phải tra cho các nhà cung cấp dịch vụ có tay nghề cao hơn để

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẺ

HOC PHAN: QUAN TRI BAN LE

BAO CAO DU AN

DE TAI:

DICH VU KHACH HANG

Giáng viên hướng dẫn : Ths Phan Thị Nhung Lớp học phần : COM3002- 47K08.3 Nhóm sinh viên : Hoàng Thị Phương Anh

Lê Thị Dung Nguyễn Thi Thao Ly

Lê Nữ Hoàng Ngọc

Võ Thị Phương Thảo

Đà Nẵng, tháng 04 năm 2024

2 Cung cấp giải pháp công bằng 0 ch nh nút 1t trang He re 19

3 Giải quyết vấn đề nhanh chóng - St SH TH TH tr 1H 1 nen re 22

lon 23

TAT LIEU THAM KHẢO 5 252 221 2311211212122 2 10 1201122222 g 24

MUC LUC HINH ANH

Hình I: Thiết kế biển hiệu và các gian hàng của siêu thị Go -5 Sen 5

Hình 2: Mô hình khoáng cách cải thiện chất lượng dịch vụ - cc c2 c2 ccằ- 9

Hình 3: Máy tính tiền cho AEON MAITL 5-52 229E12E22122127122121111E21EcExerrei 17

Hình 4: Order đỗ ăn bằng Ipad giúp rút ngắn thời gian chờ đợi 5-7 se ccccsc¿ 17 Hình 5: MeDonald”s đã lắng nghe khách hàng và chuyên sang sản phâm ống hút giấy

tại thị trường UK L 1 212111211152 15 115015 1151115111111 H111 kg z Hàn he 19

Hình 6: Liên hệ tổng đài của Thế Giới Di Động đề được hỗ trợ nhanh nhất 21

Hình 7: Nhập các nội dung giúp nhân viên hiểu rõ hơn vấn đề khách hàng đang gặp

MỞ ĐẦU

Ngành bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với tốc độ phát triển chóng mặt

và sự đa dạng trong các mô hình kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, dịch vụ khách hàng nổi lên như một chiến lược then chốt giúp doanh nghiệp tạo đựng lợi thé

cạnh tranh và thu hút khách hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo

dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp nỗi bật giữa các đối thủ

cạnh tranh Dịch vụ khách hàng tốt mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua săm tích cực,

từ đó thúc đây khả năng quay lại mua hàng và giới thiệu cho người khác, thu hút khách hàng mới, từ đó giúp tăng đoanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần hiêu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thê cung cấp dịch vụ đám báo sự hai long cho

khách hàng Ngoài ra, việc phát hiện những lỗi dịch vụ và đưa ra được các biện pháp dé cai

thiện chat lượng dịch vụ cũng là yếu tổ then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp Bối cánh và xu hướng phát triển của dịch vụ khách hàng cho thấy tầm quan trọng ngày cảng cao của dịch vụ khách hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Do đó, doanh nghiệp

cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ khách hàng đề nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng lợi thế

cạnh tranh và phát triển bền vững

giá trị mà khách hàng nhận được từ hàng hóa và dịch vụ họ mua

Ví dụ: Khi khách hàng mua điện thoại ở Thế giới di động luôn có các dịch vụ chăm sóc

khách hàng khi khách hàng gặp các sự có kĩ thuật sẽ có nhân viên kĩ thuật tư vấn, sửa chữa

điện thoại cho khách hàng ngay tại cửa hàng

2 Vai trò

Vai trò của địch vụ khách hàng rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan

hệ với khách hàng Nó không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn giúp tạo ra

sự hải lòng và lòng trung thành từ phía họ

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò như một hoạt động, mức quan trọng như là một hoạt động không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng Trong đó, việc giải quyết đơn hàng, chăm sóc khách hàng, gửi trá hàng là các ví dụ điển hình dành cho mức độ này

Dịch vụ khách hàng là thước đo, đánh giá mức độ của dịch vụ, sản phẩm Nhắn mạnh

việc đo lường kết quả thực hiện như tỷ lệ của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ Số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép.Xác định thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những có gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng của khách hàng thực sự Tập trung vào thước đo kết quá thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quán lý vì nó cung cấp phương pháp lượng hóa sự thành công của

hệ thống logisties tại đoanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng với việc tạo ra các khách hàng quen thuộc cũng như duy trì lòng trung thành của họ Khi tiếp xúc, địch vụ khách hàng chính là hoạt động chủ yếu đề tác động đến tâm lý họ Bạn có thê thực hiện điều này

thông qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, chuyên nghiệp, tính thiện chí cũng như năng

lực đáp ứng

3 Phân loại dịch vụ khách hàng

Trước khi bán:

- _ Tư vấn: Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng trước khi họ quyết định mua

sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ

- Quang cao: Tạo ra chiến lược quảng cáo để thu hút sự chú y va tao an tượng tích cực

với khách hàng tiềm năng

- Đánh giá khách hàng: Thu thập và đánh giá phản hồi từ khách hàng để cải thiện chat

lượng dịch vụ trong tương lai

Vị dụ:

VNPT là một công ty cung cấp dịch vụ internet Trước khi bán, họ cung cấp tư vấn về các

gói dịch vụ phù hợp Trong quá trình bán, nhân viên hỗ trợ giúp khách hàng cài đặt và cung

cấp hướng dan str dụng Sau khi bán, họ có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và thường xuyên

đánh giá khách hàng đề nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngoài ra, cung cấp địch vụ cá nhân hóa chất lượng cao, nhất quán rất tốn kém vì cần có các

nhà cung cấp dịch vụ được đào tạo bài bản hoặc phần mềm máy tính phức tạp đề triển khai

dịch vụ

liệu về giao dịch của khách hàng Internet đã cung cấp một lượng lớn thông tin về sản phẩm

và nhà bán lẻ cho người tiêu dùng Cùng với đó, khi khách hàng chuẩn bị mua hàng trực tuyến công cụ sẽ đưa ra đề xuất sản phẩm một cách tỉnh tế Các công cụ đề xuất cung cấp phương tiện để giải quyết tình trạng quá tai thông tin

Vị dụ:

Các nhân viên bán hàng tại thương hiệu mỹ phẩm Cocoon sẽ tư vấn các phâm chăm sóc

da, tóc phù hợp với từng khách hàng dựa vào độ tuổi, tính chất da và sở thích cá nhân của họ

Các nhân viên bán hàng của Chico (một nhà bán lẻ quần áo trực tuyến) sử dụng đữ liệu StyleConnect (phần mềm bán hàng phân tích các lần mua hàng trước đây của khách hàng và xác định mối tương quan giữa các lần mua hàng đó với nhau) của họ đề hiểu rõ hơn về phong cách cá nhân và thói quen mua sắm, nhu cầu về tủ quần áo của khách hàng từ đó điều chỉnh

sự tương tác của họ cho phù hợp với từng người mua sắm

2 Dịch vụ tiêu chuẩn hoá

Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa dựa trên việc thiết lập một bộ quy tắc và thủ tục để cung cấp địch vụ chất lượng cao và đảm bảo rằng chúng được thực hiện một cách nhất quán Hiệu quả của các dịch vụ được tiêu chuẩn hóa chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng chính sách, thủ

tục và cửa hàng của nhà bán lẻ cũng như thiết kế và bố cục trang web của nhà bán lẻ đó

Các dịch vụ được tiêu chuẩn hóa và đặc biệt là tự động hóa sẽ cải thiện tốc độ và độ tin

cậy của tương tác bán lé cho khách hàng Nhưng chúng cũng có tính khách quan, nêu không

có sự tiếp cận khách hàng, nhân viên bán lẻ không thê cải thiện trải nghiệm, đảm bảo sự hài

lòng của họ và tạo sự khác biệt cho cửa hàng bán lẻ hoặc thậm chí cung cấp các tương tác

đơn gián giữa con người với nhau Nếu người tiêu đùng ghé thăm không gian công cộng để

tương tác với người khác, công nghệ tự phục vụ khó có thể đáp ứng được nhu cầu của họ

Nếu mọi cửa hàng đều có công nghệ giống nhau, họ không thê tự tạo sự khác biệt giống như

cách mà một nhân viên bán lẻ giỏi thực hiện Các nhà bán lẻ tiêu chuẩn hóa địch vu ma ho

cung cấp đề tăng tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ của họ và tránh chỉ phí phải tra cho các nhà cung cấp dịch vụ có tay nghề cao hơn để cá nhân hóa địch vụ khách hàng một cách

hiệu quả

Ví dụ: các nhà hàng phục vụ nhanh như MeDonald's phát triển và thực thi nghiêm ngặt

một bộ chính sách và thủ tục để cung cấp chất lượng dịch vụ nhất quán MeDonald's cũng đã

lap đặt các ki-ốt tự phục vụ và bảng thực đơn kỹ thuật số ở nhiều nhà hàng để xác định xem khách hàng có chấp nhận chúng hay không Nếu vậy, khách hàng có thê tùy chỉnh đơn hàng

theo sở

thích của mình - thay vì phái giải thích những vấn đề phức tạp như tỷ lệ giữa dưa chua và

hành tây mà họ muốn lây băng cách sử dụng công cụ tự động được tiêu chuẩn hóa

Các thiết kế và bố cục của cửa hàng hoặc trang web cũng xác định việc cung cấp dịch vụ

được tiêu chuẩn hóa Trong một số trường hợp, khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ mà

nhân viên cung cấp Họ biết họ muốn mua gì và mục tiêu của họ là tìm thấy nó trong cửa

hàng hoặc trên trang web và mua nó một cách nhanh chóng Trong những tình huống này, các

nhà bán lẻ cung cấp địch vụ tốt bằng cách chỉ cần cung cấp cách bồ trí gian hàng và biến hiệu

giúp khách hàng đễ dàng xác định vị trí hàng hóa, trưng bày thông tin liên quan và giảm thiểu

thời gian cần thiết để mua hàng

Ví dụ: Thiết kế cửa hàng của siêu thị Go với các khu vực đành riêng cho các chủng loại

sán phẩm cùng biển hiệu rõ ràng liên kết trực tiếp giữa cách bó trí từng loại sản phẩm trong

cửa hàng Điều này cung cấp địch vụ tiêu chuẩn hóa bằng cách giúp mọi người hoàn thành

chuyến đi của họ nhanh hơn

Dịch vụ

cá nhân

hoá

Tăng cường tương tác với khách hàng: tạo ra trải nghiệm

mua sắm cá nhân hóa và đặc biệt cho từng khách hàng,

tăng cơ hội tương tác và gắn kết với khách hàng

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: cung cấp các sản

phẩm và dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của khách

hàng, dịch vụ cá nhân hóa có thể làm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Tăng đoanh số bán hàng: khách hàng thường cám thấy hài lòng và có xu hướng mua sắm nhiều hơn khi họ nhận

được sự chăm sóc và tư vận cá nhân hóa

Tạo ra lợi thế cạnh tranh giúp doanh nghiệp khác biệt so

với các đối thủ cạnh tranh

Chỉ phí cao: triển

khai dịch vụ cá nhân

hóa có thê can dau tư nhiều vào công nghệ

và đào tạo nhân viên

Khó khăn trong việc

triển khai vì cần có

hệ thống thông tin va quy trình quản lý

Dễ phát triển và quản lý hơn so với dịch vụ cá nhân hóa,

việc áp dụng các thiết lập quy trình và tiêu chuẩn có thé giúp tối ưu hóa hiệu suất và giảm chỉ phí

Tiết kiệm chi phí: thường ít tốn kém hơn về nguồn nhân

lực cho dịch vụ cá nhân hóa, sử dụng quy trình và tiêu

chuẩn giúp giảm chỉ phí hoạt động

Dễ dàng đào tạo nhân viên và triển khai quy trình địch

vụ, khách hàng được đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đêu ở mọi nơi Thiếu sự linh hoạt vì

khó đáp ứng nhu cầu

cá nhân của từng

khách hàng, khách

hàng có thê cảm thấy nhàm chán và không được trân trọng

Doanh nghiệp khó tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh

tranh

HH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khi khách hàng đánh giá dịch vụ, họ sẽ so sánh giữa nhận thức của họ về sản phẩm dịch

vụ (cảm nhận dịch vụ) với những mong đợi của họ (sự kỳ vọng) 3 trường hợp khi có sự so

Một khách hàng A thấy được quáng cáo của cửa hàng 30Shine với nhân viên có tay

nghề cao, các mẫu tóc thời trang, giá cá phải chăng Khách hàng này đến 30Shine để trái

nghiệm dịch vụ cất tóc:

1

Trường hợp 1: Khách hàng cảm nhận nhân viên thật sự có tay nghề cao, tạo kiểu tóc

đẹp, ngoài ra khách hàng còn nhận được các chương trình khuyến mãi cùng với sự

niềm nở, nhiệt tình của nhân viên Khách hàng cảm nhận dịch vụ rất tốt, cao hơn mức

kỳ vọng trước khi trải nghiệm: Rất hai long

Trường hợp 2: Khách hàng được tạo kiểu tóc đẹp với mức giá phù hợp Trải nghiệm

của khách hàng tương đương với mong đợi: Hài lòng

Trường hợp 3: Nhân viên tư vấn và tạo kiểu tóc không đúng sở thích của khách

hàng, thái độ nhân viên không tốt khi khách phàn nàn về điều này Khách hàng cảm

nhận chất lượng dịch vụ thấp hơn so với mức kỳ vọng: Không hài lòng

Cảm nhận dịch vụ

Nhận thức của khách hàng về cảm nhận dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ thực tế

cung cấp Tuy nhiên, dịch vụ là vô hình nên khách hàng khó có thé đánh giá chính xác dịch

vụ trên một thang đo cụ thể Khách hàng đánh giá dịch vụ phụ thuộc vào 5 yếu tố:

Độ tin cậy: kha nang thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác Bao gồm

việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cá, giải quyết khiếu nại, than phiền của

khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần

đầu tiên và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Ví dụ: Zappos cung cấp chương trình

dao tạo chuyên sâu dành cho nhân viên để họ có đủ kiến thức, kỹ năng để nhân viên

có khá năng giải quyết các tình huỗng một cách tối ưu Và khi khách hàng cần hỗ trợ,

nhân viên tự chủ quyết định hoàn toàn hoặc một phần mà không bị chậm trễ

đến khách hàng Khía cạnh này nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

trong việc cung cấp các địch vụ cho khách hàng, bao gồm khả năng báo đảm sự an

toàn về vật chát, tài chính, cũng như báo mật thông tin cho khách hàng Việc kết nối

với khách hàng thông qua các sự kiện cá nhân trong cuộc sống như sinh nhật, đám

cưới, không phái là điều bất thường Ví dụ: Nhân viên bán bảo hiểm ngoài cung cấp

thông tin về các chính sách bảo hiểm thì còn quan tâm đến các việc cá nhân để hiểu rõ

hơn khách hàng

Tính hữu hình: là hình thức bên ngoài như cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự, tải liệu,

truyền thông hay gần nhất như trang phục của nhân viên cũng ảnh hưởng đến dịch vụ

mà khách hàng đánh giá Các nhà bán lẻ thể hiện tính hữu hình dưới dạng trang web,

img dung, bao bi, Vi dụ: Quán cà phê '“When Café, nhân viên mang đồng phục sạch

sẽ; ly đựng cà phê mang đi có thêm một lớp nhựa hạn ché việc chảy mồ hôi, mang lại

cảm giác mới lạ và sự hải lòng khi trải nghiệm dịch vụ

Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa Mục đích đầu tiên của

nhân viên là lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp tốt nhất cho từng

tình huống cụ thể Ví dụ: Sau khi mua sắm tại Havana, khách hàng sẽ có đánh giá chất

lượng phục vụ, nếu khách hàng có những trải nghiệm chưa tốt, nhân viên xin phép

được tìm hiểu và hỗ trợ khách hàng,

Khả năng đáp ứng: giúp đỡ, cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh

chóng, chăng hạn như tổng đài 24/7 luôn túc trực các cuộc gọi, phản hồi nhanh chóng

đến khách hàng Ví dụ: Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của Samsung luôn túc

trực để hỗ trợ khách hàng mọi lúc

Các doanh nghiệp, nhà bán lẻ kết hợp các yêu tố trên để mang đến trải nghiệm địch vụ tốt

nhất đến khách hàng

2 Sự kỳ vọng

Bên cạnh nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp, sự kỳ vọng cũng ánh hưởng đến

chất lượng địch vụ Sự kỳ vọng này dựa trên 2 yếu tố: kiến thức và kinh nghiệm

Kiến thức: là những thông tin khách hàng có thông qua quá trình thu thập thông tin

Chăng hạn như khách hàng tìm kiếm thông tin thông qua các trang website, thông qua

các kênh review hay trong quá trình học hỏi mà có Ví dụ: Khách hàng biết được chất

vải cotton thoáng mát, phù hợp với thời tiết mùa hè nóng bức

- _ Kinh nghiệm: là sự kỳ vọng có được thông qua những trải nghiệm trong quá khử, từ

đó rút ra mức độ hải lòng của bản than đối với từng sản phẩm, dịch vụ, mức độ này có

thé thay đổi theo thời gian

Ví dụ: Khách hàng mong đợi ở chợ là có bãi đậu xe thuận tiện, mở cửa cả ngày, vị trí bày

trí hàng hóa trực quan, phù hợp, đễ dang tìm thấy cũng như đi chuyển Họ không mong đợi

có nhân viên túc trực để cung cấp các thông tin về cửa hàng hay gợi ý các nguyên liệu trong

một món ăn, vì vậy khi nhận được điều này thì họ rất hai lòng

Iv MO HINH KHOANG CACH CAI THIỆN CHÁT LƯỢNG DỊCH

VU KHACH HANG

Khi ky vong va sy mong doi cua khach hàng lớn hơn hoặc vượt qua nhận thức, cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ đo nhà bán lẻ cung cấp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và

nảy sinh suy nghĩ tiêu cực về dịch vụ của nhà bán lẻ, từ đó sẽ tạo ra khoảng cách về dịch vụ

Mô hình khoáng cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ cung cấp thông tin giúp cho

nhà bán lẻ nhận ra những khoảng cách dịch vụ - khoảng cách giữa những gì khách hàng

mong đợi và những gì họ nhận được từ nhà bán lẻ, từ đó nhà bán lẻ sẽ có thé tim cach thu hep

khoảng cách đó và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Service Gap

Khoảng cách kiến thức phán ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà bán lẻ về những mong đợi của khách hàng, nghĩa là các nhà bán lẻ không biết

những gì khách hàng thực sự mong đợi

Ví dụ: Trong một cửa hàng bách hóa A, nhà bán lẻ có gắng hét sức để cung cấp sự quan tâm đến từng khách hàng bằng cách bố nhiệm một số nhân viên bán hàng đi gần khách hàng

để tư vấn và giúp đỡ họ khi được yêu cầu vì nghĩ rằng khách hàng cảm thấy khó tìm được sản

phẩm mà họ cần mua Nhưng việc bố trí nhân viên đi theo khách hàng không những không

làm cho khách hàng hài lòng mà còn làm họ cảm thấy không thoái mái vì nhân viên cửa hàng

cứ đi theo làm mắt sự tự nhiên và riêng tư khi mua hàng Trong khi đó vấn đề thực sự khiến khách hàng cảm thay khó chịu là do sự sắp xếp, bế trí của các loại hàng hóa khá lộn xộn và

chưa hợp lý Cửa hàng nên cái thiện chất lượng địch vụ bằng cách sắp xếp lại kệ hàng một cách hợp lý và khoa học hơn giúp khách hàng đễ dàng tìm thấy món đồ mà họ muốn mua

H Nguyên nhân dẫn đến khoáng cách kiến thức:

- _ Việc định hướng nghiên cứu tiếp thị chưa phù hợp: nghiên cứu tiếp thị chưa tập trung

Nhà bán lẻ có thể cái thiện khoảng cách kiến thức để cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng cách thực hiện các nghiên cứu về khách hàng, tăng cường sự tương tác giữa người quán lý với nhân viên và giữa người quán lý với khách hàng đề biết được khách hàng thực sự muốn, cần và mong đợi điều gì, sau đó dựa vào các thông tin này và sử dụng nhiều phương pháp

khác nhau để đánh giá nhận thức và mong đợi của khách hàng về địch vụ của doanh nghiệp

từ đó cải thiện được khoảng cách dịch vụ khách hàng Cụ thể như sau:

- Thông qua mạng xã hội, các nhà bán lẻ có thể tìm hiểu rõ hơn về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách theo đõi

những gì khách hàng nói và nhận xét về sản phẩm của nhà bán lẻ và sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh trên mạng xã hội, blog và các trang đánh giá của họ, cho phép nhà bán

lẻ thực hiện các giải pháp cải thiện dịch vụ chăng hạn như giới thiệu sản phẩm, tạo

chiến dịch quảng cáo mới hoặc phản hồi khiếu nại của khách hàng

- _ Nhà bán lẻ cung cấp cho khách hàng các bản khảo sát ngay sau khi giao địch bán lẻ

hoàn thành, khuyến khích khách hàng tham gia bản khảo sát trực tuyến hoặc gọi điện

10

của nhân viên như thế nào? Bạn cám thấy chưa hài lòng ở điểm nào? Và từ đó đưa

ra đề xuất cải thiện dịch vụ cho phù hợp

- _ Tương tác với khách hàng, trực tiếp hoặc thông qua quan sát:

+ Người quản lý của các doanh nghiệp bán lẻ nhỏ thường tiếp xúc hàng ngày với khách hàng và nhận được thông tin trực tiếp và chính xác về khách hàng Người

quán lý sẽ liên hệ cho khách hàng và hỏi họ về những trải nghiệm tốt và xấu ở cửa

hàng Những hành động này không chỉ giúp nhà bán lẻ thu thập được thông tin ma còn cho thấy sự quan tâm của nhà bán lẻ đối với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ tốt Ngoài ra cũng giúp cung cấp cho người quán lý thông tin dé có thế khen thưởng những nhân viên cung cấp dịch vụ tốt và đào tạo lại những nhân viên có thái

độ làm việc kém

+ GO các doanh nghiệp bán lẻ lớn, người quản lý thường tìm hiểu về khách hang qua các báo cáo, ít khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên có thê bỏ lỡ những thông tin dich vu quan trọng được cung cấp so với khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- _ Khiếu nại của khách hàng: Khiếu nại của khách hàng cho phép các nhà bán lẻ tương

tác với khách hang và thu thập thong tin chi tiết về dịch vụ và hàng hóa của họ, theo đối tắt cả các khiểu nại và lý do trả lại hàng hóa Những khiếu nại được tóm tất hàng ngày và chuyển cho bộ phận dịch vụ khách hàng để họ có thế thực hiện các biện pháp

cải thiện dịch vụ của công ty Tuy nhiên, một số khách hàng thường sẽ không phản

hỏi trực tiếp với nhà bán lẻ khi nhận được trải nghiệm dịch vụ không tốt mà chỉ im

lặng và ngừng mua sắm ở cửa hàng đó Khi đó, nhà bán lẻ cần có hệ thống đánh giá

trực tuyến đề tương tác với khách hàng một cách thuận tiện và thu thập được thông tin phản hồi của hàng về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn

- _ Phản hồi từ nhân viên cửa hàng: Các nhân viên bán hàng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng thường hiểu rõ về những mong đợi và vấn đẻ của dịch vụ khách hàng

- _ Nghiên cứu khách hàng kịp thời: Sau khi thu thập được thông tin về dịch vụ khách hàng, nhà bán lé cần sử dụng các thông tin này một cách kịp thời để khoảng cách kiến

thức được thu hẹp nhanh hơn, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ đạt kết quả tốt hơn

2 Khoảng cách tiêu chuẩn

Khoảng cách tiêu chuẩn là sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà bán lẻ về nhận thức và mong đợi của khách hàng với các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà bán lẻ đặt ra Bên cạnh việc hiểu

rõ những gì khách hàng mong đợi, nhà bán lé nên phát triển một số tiêu chuẩn dịch vụ, giúp

11