Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 .... 47 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
Lý do lựa chọn đề án
Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều ứng dụng tiện ích trong lĩnh vực ngân hàng, với ngân hàng điện tử và giao dịch trực tuyến trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng và nền kinh tế nhờ vào sự nhanh chóng và chính xác của giao dịch Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, giúp tăng doanh thu, khuyến khích khách hàng tham gia và phá vỡ rào cản biên giới Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank) và chi nhánh Thanh Xuân đã nỗ lực không ngừng để hiện đại hóa dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Năm 2020, MBBank đã tích cực ứng dụng công nghệ cao vào sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ trong kỷ nguyên số, từ đó mang lại nhiều tiện ích và giá trị cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Dịch vụ NHĐT (BIZ MBBank) là nền tảng ngân hàng số tiên tiến dành cho khách hàng doanh nghiệp, cho phép đăng ký và mở tài khoản trực tuyến hoàn toàn BIZ MBBank hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính như quản lý dòng tiền, thanh toán, và chuyển tiền quốc tế mà không cần chứng từ giấy tờ, giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường độ chính xác Từ 2021 đến 2023, doanh số giao dịch qua BIZ MBBank có xu hướng tăng, tuy nhiên, tần suất giao dịch tại MB Chi nhánh Thanh Xuân lại giảm do cạnh tranh gia tăng Điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, nhằm cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã chọn nghiên cứu về việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân Mục tiêu là giúp ngân hàng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án
Đề tài này nhằm nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Thanh Xuân của MB, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ này cho chi nhánh.
- Cơ sở xây dựng cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM
- Làm rõ nội dung cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân
Đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại MB Chi nhánh Thanh Xuân nhằm nâng cao hiệu quả, an toàn và bền vững cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối tượng và phạm vi của đề án
3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề án là dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Chi nhánh Thanh Xuân
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định mục tiêu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Thanh Xuân của MB Bank Các giải pháp sẽ được thiết kế để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng doanh nghiệp.
- Phạm vi về không gian: tại MB Chi nhánh Thanh Xuân
- Phạm vi về thời gian: Thu thập số liệu cho giai đoạn 2021 – 2023 và đề xuất những giải pháp đến năm 2028.
Quy trình và phương pháp thực hiện đề án
Hình 1 Khung lý thuyết của Đề án
4.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại, tác giả đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Các điều luật và nghị định của Quốc hội, Chính phủ có liên quan đến môi trường kinh doanh của MB Chi nhánh Thanh Xuân sẽ được xem xét nhằm đánh giá các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh này.
- Các giáo trình tại các cơ sở đào tạo có liên quan đến đề tài để xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến cải thiện dịch vụ
NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM
- Yếu tố thuộc về chi nhánh NHTM :
+ Quá trình triển khai chính sách
+ Chính sách phát triển công nghệ và vận hành
- Yếu tố thuộc về hội sở chính
+ Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho
+ Chính sách công nghệ và phát triển công nghệ
- Môi trường bên ngoài Đánh giá việc cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM
- Tiêu chí cải thiện dịch vụ khách hàng
- Tiêu chí cải thiện giao diện website
- Tiêu chí đảm bảo của ngân hàng
- Tiêu chí chính sách ưu tiên
- Tiêu chí cung cấp thông tin
Mục tiêu cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại chi nhánh NHTM
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh
- Gia tăng doanh số giao dịch, lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Thanh Xuân
Tác giả đã thu thập các tài liệu tổng hợp từ sách báo, tạp chí, luận án, luận văn và hội thảo chuyên ngành tại thư viện Đại học Thương mại.
Tác giả đã tiếp cận các công trình nghiên cứu quốc tế thông qua nguồn tài liệu phong phú, bao gồm sách tiếng Anh, bài viết liên quan và các trang web Những tài liệu này đóng vai trò quan trọng và có giá trị trong quá trình nghiên cứu của tác giả.
Tại MB Chi nhánh Thanh Xuân, có sẵn tài liệu giới thiệu về ngân hàng cùng với các báo cáo tài chính qua các năm Bằng cách thu thập số liệu về các hoạt động đầu tư phát triển, tác giả tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh này.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua khảo sát với bảng câu hỏi đã được xây dựng sẵn Nghiên cứu tập trung vào ý kiến đánh giá của các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trong quá trình sử dụng ứng dụng Biz MBBank tại Chi nhánh MB Thanh Xuân (Phụ lục: Bảng câu hỏi dành cho KHDN đang có quan hệ và sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại MB Chi nhánh Thanh Xuân).
Tính đến thời điểm 31/12/2023, quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân là 272 khách hàng
Kích thước mẫu ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của thông tin, với việc tăng kích thước mẫu sẽ làm tăng độ tin cậy nhưng đồng thời cũng yêu cầu thêm thời gian, nguồn lực và chi phí cho việc điều tra Có nhiều phương pháp để xác định quy mô mẫu, trong đó phương pháp của Slovin (1984) được áp dụng khi đã biết tổng thể mẫu Tác giả đã chọn phương pháp tính mẫu theo công thức của Yamane (1967), với công thức n = N.
Trong đó: N là tổng quy mô mẫu e là sai số thường = 0,1
Với tổng quy mô mẫu N = 72, quy mô đối tượng điều tra n = 41
Tác giả đã chọn 50 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại MB Chi nhánh Thanh Xuân, thuộc phòng Khách hàng Doanh nghiệp, bao gồm giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng Những khách hàng này được chọn dựa trên việc phát sinh giao dịch qua ứng dụng BIZ Mbbank trong 3 tháng gần nhất Kết quả thu thập được 45 phiếu, trong đó có 41 phiếu hợp lệ.
Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng với thang đo Likert 5 bậc Luận văn sẽ phát và thu phiếu khảo sát qua email Các phương pháp chính được áp dụng trong bước này bao gồm thống kê, phân tích và so sánh Dữ liệu khảo sát sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel, và điểm trung bình cho các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá cụ thể.
STT Điểm trung bình Mức tiêu chí đánh giá
2 Từ 2,5 điểm - dưới 3,5 điểm Trung bình
3 Từ 3,5 điểm - dưới 4,5 điểm Khá
4 Từ 4,5 điểm đến 5,0 điểm Tốt
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng ở bước này là phương pháp thống kê, phân tích, so sánh
4.3 Phương pháp xử lý số liệu
- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp
Phân loại, phân tích, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập trong giai đoạn
2021 – 2023 để từ đó đánh giá thực trạng tổ chức thực thi, những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân gây ra các hạn chế
- Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để nhập và xử lý dữ liệu điều tra.
Kết cấu của đề án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục chữ cái viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm 3 chương:
Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Phần 2: Nội dung cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2025, cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin và tối ưu hóa quy trình giao dịch Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật 24/7 cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cấp dịch vụ kịp thời, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho doanh nghiệp.
CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 8 2 Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại
1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính của mình qua các phương tiện kỹ thuật điện tử mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh.
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính Với dịch vụ này, khách hàng có thể thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính từ xa, cũng như đăng ký các dịch vụ mới tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại, được gọi là dịch vụ NHĐT, cung cấp sản phẩm đa tiện ích cho khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng và thuận tiện Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này trực tuyến 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Doanh nghiệp là một tổ chức được thành lập hợp pháp, có tên riêng, tài sản và trụ sở giao dịch, với mục tiêu chính là hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông theo quy định của Nhà nước Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, các phương tiện điện tử bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, và công nghệ quang học điện tử Mạng viễn thông bao gồm internet, điện thoại, mạng vô tuyến, intranet và extranet Các dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho KHDN trong việc quản lý tài chính và giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN mang đặc thù của loại hình dịch vụ NHĐT và đối tượng KHDN bao gồm:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có tính phức tạp cao do đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp (KHDN) Mặc dù quy mô của KHDN không lớn như khách hàng cá nhân (KHCN), nhưng họ lại yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và có những đòi hỏi nghiêm ngặt về bảo mật trong các giao dịch NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) yêu cầu các điều kiện cơ bản về cơ sở hạ tầng thông tin từ cả nhân viên ngân hàng và KHDN Để tận dụng tối đa các tiện ích vượt trội của dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng và KHDN cần có kiến thức đầy đủ, cùng với việc được trang bị hệ thống máy tính, điện thoại thông minh và kết nối internet ổn định.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) yêu cầu người sử dụng có trình độ thông tin nhất định để khai thác hiệu quả các tính năng và sản phẩm ngân hàng Khách hàng cần trang bị kiến thức cần thiết và bảo vệ thông tin cá nhân cũng như mật khẩu OTP, tránh để lộ cho người khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp yêu cầu tính bảo mật cao và sử dụng chữ ký điện tử Chứng chỉ số (CA) là một tệp tin chứa dữ liệu về chủ sở hữu, được xác nhận và chứng thực bởi nhà cung cấp chứng chỉ số Khách hàng sử dụng chứng chỉ số được cấp để ký vào thông điệp điện tử, qua đó mã hóa thông điệp trước khi gửi qua Internet Chứng chỉ số này được coi là chữ ký điện tử của khách hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam tồn tại chủ yếu dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn qua internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa dịch vụ Xu hướng hiện nay cho thấy NHĐT đang ngày càng phổ biến, với việc điện tử hóa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và phát triển tiện ích mới thông qua công nghệ thông tin Các sản phẩm như tín dụng, huy động và thanh toán chuyển tiền trở nên tiện lợi hơn nhờ vào khả năng thực hiện giao dịch ngay tại nhà qua thiết bị điện tử Chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cũng đang được cải thiện, làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ việc mua sắm đến thanh toán qua các kênh ngân hàng điện tử và dịch vụ di chuyển liên kết với ngân hàng.
- Phân loại theo công nghệ dịch vụ gồm có: Phone Banking/ Mobile banking; Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử được phân loại theo các loại hình dịch vụ như: tín dụng online, tiết kiệm trực tuyến, thanh toán, quản lý tài khoản trực tuyến, hỗ trợ trả nợ vay thông thường, trả nợ thẻ tín dụng, nhận kiều hối và mua bảo hiểm.
1.1.2 Cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại a Quan điểm về cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Cải thiện dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) là một hoạt động quan trọng nhằm gia tăng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh NHTM cần áp dụng những phương án hiệu quả Việc cải thiện dịch vụ NHĐT có thể thực hiện theo hai hướng: phát triển theo chiều rộng và phát triển dịch vụ theo chiều sâu, từ đó đảm bảo sự gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Cải thiện dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại chi nhánh ngân hàng thương mại (NHTM) là việc mở rộng thị trường, đặc biệt là những khu vực mà KHDN chưa nhận biết về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Việc này có thể được thực hiện thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT theo từng vùng địa lý và đối tượng khách hàng cụ thể.
Căn cứ xây dựng đề án
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
Một số thông tin về chi nhánh:
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân tọa lạc tại tầng 1 và tầng 2 của tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Ngày khai trương hoạt động: 03/04/1997
Chi nhánh Thanh Xuân, trước đây là Phòng Giao dịch số 1 (sau đổi tên thành PGD Thanh Xuân), thuộc Sở Giao dịch, được thành lập vào năm 1996 Đây là một trong những phòng giao dịch đầu tiên của Ngân hàng Quân đội, tọa lạc tại số 475 đường Nguyễn Trãi, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Phòng giao dịch Thanh Xuân có nhiệm vụ chính là phục vụ các doanh nghiệp quân đội trên địa bàn, với trọng tâm là Tổng Công ty Xây dựng Trường Sơn Đây là một trong những Tổng Công ty lớn thuộc Bộ Quốc phòng, chuyên hoạt động trong lĩnh vực xây lắp.
Phòng giao dịch Thanh Xuân của Ngân hàng Quân Đội đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ, từ một đơn vị nhỏ với ít tên tuổi, nay đã trở thành một trong những phòng giao dịch có uy tín tại địa bàn Quy mô và lĩnh vực tài trợ ngày càng mở rộng, số lượng đối tác tăng lên đáng kể, không chỉ phục vụ doanh nghiệp quân đội mà còn thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác trong các lĩnh vực và thành phần kinh tế khác nhau Nhờ đó, hiệu quả hoạt động của phòng giao dịch đã được cải thiện rõ rệt.
NỘI DUNG CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
Một số thông tin về chi nhánh:
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân tọa lạc tại tầng 1 và tầng 2 của tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội.
Ngày khai trương hoạt động: 03/04/1997
Chi nhánh Thanh Xuân, tiền thân là Phòng Giao dịch số 1 (sau đổi tên thành PGD Thanh Xuân), thuộc Sở Giao dịch, được thành lập vào năm 1996 Đây là một trong những phòng giao dịch đầu tiên của Ngân hàng Quân đội, tọa lạc tại số 475 đường Nguyễn Trãi, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Phòng giao dịch Thanh Xuân được thành lập với nhiệm vụ chính là phục vụ các doanh nghiệp Quân đội trên địa bàn, đặc biệt là Tổng Công ty Xây dựng Trường Sơn, một trong những Tổng Công ty lớn trực thuộc Bộ Quốc phòng hoạt động trong lĩnh vực xây lắp.
Phòng giao dịch Thanh Xuân của Ngân hàng Quân Đội đã trải qua sự phát triển vượt bậc, từ quy mô nhỏ và ít tên tuổi, giờ đây đã trở thành một trong những phòng giao dịch uy tín và có vị thế trên địa bàn Sự gia tăng số lượng đối tác không chỉ giúp Phòng giao dịch mở rộng phục vụ các doanh nghiệp quân đội mà còn thiết lập mối quan hệ với nhiều đối tác trong các lĩnh vực và thành phần kinh tế khác nhau, dẫn đến hiệu quả hoạt động được cải thiện rõ rệt.
Vào tháng 11 năm 2003, Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập dưới hình thức chi nhánh cấp 2 thuộc chi nhánh Điện Biên Phủ theo quyết định số 140/2003/NHQĐ – HĐQT Năm 2005, khi Sở giao dịch được thành lập, Chi nhánh Thanh Xuân đã được chuyển về trực thuộc Sở giao dịch Hà Nội Đến tháng 12 năm 2009, Ngân hàng MB đã quyết định nâng cấp Chi nhánh Thanh Xuân thành chi nhánh cấp 1.
2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ tại MB Chi nhánh Thanh Xuân đang cung cấp khá đa dạng gồm có:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại MB bao gồm nhiều lựa chọn hấp dẫn như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền gửi ưu đãi tỷ giá, tiết kiệm tích lũy và tiết kiệm trực tuyến Những sản phẩm này giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình, đồng thời mang lại sự linh hoạt và tiện lợi trong việc quản lý tài chính.
- Sản phẩm thẻ ngân hàng MB: Thẻ ghi nợ nội địa; Thẻ ghi nợ quốc tế; Thẻ tín dụng quốc tế; Thẻ đồng thương hiệu
- Sản phẩm tín dụng ngân hàng MB: cho vay sản xuất kinh doanh, chiết khấu, tái tài trợ
Ngân hàng MB không chỉ nổi bật với các sản phẩm chính mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ khác như chuyển tiền kiều hối, bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử, gửi giữ tài sản, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, chứng khoán, kinh doanh ngoại tệ và bảo lãnh du học.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của MB Thanh Xuân
Nguồn: tài liệu do Bộ phận hành chính nhân sự cung cấp
Phòng KHCN Team Tín dụng
Phòng KHCN Team UB (Tư vấn khách hàng)
PGD KHDN Phòng SME Phòng KHDN lớn
Cơ cấu tổ chức tại MB Thanh Xuân tương tự như các chi nhánh khác của MB, bao gồm các bộ phận vận hành và kinh doanh Hiện nay, bộ phận kinh doanh được quản lý theo hệ thống các khối, bao gồm khối doanh nghiệp lớn và định chế tài chính, khối doanh nghiệp nhỏ và vừa, khối khách hàng cá nhân (KHCN) cùng với các phòng giao dịch.
Cơ cấu tổ chức của MB Thanh Xuân được chia thành các bộ phận cụ thể, như thể hiện trong hình 2.1, với các chức năng và nhiệm vụ khác nhau Điều này giúp đảm bảo công việc của toàn chi nhánh diễn ra suôn sẻ và không bị chồng chéo.
2.1.4 Kết quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
Trong giai đoạn 2021 – 2023, MB Thanh Xuân đã điều chỉnh hoạt động kinh doanh để thích ứng với những ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Covid-19 và phục hồi kinh tế sau đại dịch Để đảm bảo thực hiện kế hoạch kinh doanh và chủ trương của Nhà nước, ngân hàng đã triển khai các giải pháp linh hoạt và đồng bộ, nhằm đạt được các chỉ tiêu kinh doanh đã đề ra.
Bảng 2.1 Quy mô hoạt động của MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
(Đơn vị tính: Triệu đồng, %)
4 Nợ xấu 1,00% 0,93% Đạt 1,00% 0,87% Đạt 0,95% 0,85% Đạt
8 Quy mô nhân sự (người) 120 117 97,5 135 125 92,6 145 138 95,2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Thanh Xuân qua các năm)
Trong giai đoạn 2021 – 2023, MB Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về quy mô hoạt động kinh doanh và gia tăng thị phần Chi nhánh cũng đã triển khai các giải pháp tích cực để thích ứng với biến động của nền kinh tế Tuy nhiên, quy mô nhân sự hiện tại vẫn chưa đủ để đáp ứng đầy đủ các nhiệm vụ kinh doanh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
2.2.1 Các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại MB Thanh Xuân tuân thủ quy định chung của Ngân hàng TMCP Quân Đội, bao gồm quyền và trách nhiệm của khách hàng và ngân hàng Khách hàng cần đăng ký và sử dụng dịch vụ theo các điều khoản, điều kiện và yêu cầu cụ thể Bài viết cũng đề cập đến phương thức truy cập, biểu phí, hạn mức giao dịch, thông tin bảo mật, rủi ro và cách xử lý rủi ro, cũng như quy trình xử lý vi phạm và giải quyết tranh chấp Thời hạn hiệu lực và điều khoản thi hành cũng được nêu rõ để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp trong giai đoạn 2021 – 2023, thông qua ứng dụng BIZ MBBank.
Quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng doanh nghiệp tại MB Thanh Xuân tuân thủ các quy định chung của Ngân hàng TMCP Quân Đội, nêu rõ quyền và trách nhiệm của khách hàng và ngân hàng Điều này bao gồm việc đăng ký, sử dụng dịch vụ, và hiệu lực ràng buộc trách nhiệm của khách hàng với các điều khoản và yêu cầu dịch vụ Hướng dẫn về phương thức truy cập, thực hiện giao dịch, biểu phí, hạn mức giao dịch, thông tin bảo mật, rủi ro và cách xử lý rủi ro, cũng như quy trình xử lý vi phạm và giải quyết tranh chấp, đều được quy định rõ ràng Thời hạn hiệu lực và các điều khoản thi hành cũng được nêu cụ thể để đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp từ năm 2021 đến 2023, thông qua Ứng dụng BIZ MBBank.
Bảng 2.2 Chức năng và lợi ích của Chương trình BIZ MBBank tại Ngân hàng MB Việt Nam
Chức năng Lợi ích đối với doanh nghiệp
• Vấn tin đa dạng các loại tài khoản với thông tin chi tiết;
• Quản lý danh bạ tài khoản tiện lợi thông qua tiện ích Đặt tên riêng tài khoản
• Dễ dàng in báo nợ/báo có các giao dịch
• Chuyển khoản tự động tới các tài khoản được mở tại trong và ngoài hệ thống MB;
• Linh hoạt hình thức chuyển khoản theo lệnh đơn lẻ hoặc theo file;
• Chủ động đề nghị MB bán ngoại tệ và thanh toán hàng hóa nhập khẩu nhanh chóng
• Thực hiện thanh toán lương hay thu hộ, chi hộ tự động tới nhiều tài khoản nhận;
• Đảm bảo tính bảo mật dữ liệu cao khi thực hiện thanh toán lương cho CBCNV;
• Linh hoạt sử dụng mẫu file thanh toán
Dịch vụ tiền gửi và tín dụng
• Dễ dàng gửi tiền có kỳ hạn theo các kỳ hạn và lãi suất như giao dịch tại quầy;
• Được rút tiền gửi trước hạn online nhanh chóng;
• Linh hoạt trả nợ các khoản vay của chính mình hoặc các đơn vị khác
• Được vấn tin online dữ liệu thuế từ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan;
• Dễ dàng tự tạo bảng kê thuế online;
• Rút ngắn thời gian nộp thuế, từ đó nhanh chóng thông quan hàng hóa
• Chủ động xem thống kê giao dịch theo từng loại giao dịch và trạng thái giao dịch;
• Quản lý dòng tiền thuận tiện giữa các đơn vị thành viên và công ty mẹ, hay dòng tiền của các đại lý
Dịch vụ hỗ trợ và trợ giúp
• Dễ dàng quản lý danh bạ người thụ hưởng theo các kênh thực hiện giao dịch;
• Dễ dàng tra cứu thông tin doanh nghiệp và hoạt động điện tử của chính tài khoản người dùng;
• Tương tác trực tiếp với ngân hàng thông qua Hòm thư bảo mật
Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đã đạt được kết quả tích cực trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp Ứng dụng BIZ MBBank đã hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao dịch, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và tiết kiệm thời gian cho các hoạt động ngân hàng Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.
Về quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Thanh Xuân:
Trong giai đoạn 2021 – 2023, quy mô khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Sự chuyển dịch này cho thấy tiềm năng phát triển đáng kể của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Tính đến năm 2023, số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng lên 312, tăng 142 doanh nghiệp so với năm 2021 Sự gia tăng này tương ứng với mức tăng 1,83 lần, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHĐT trong thời gian qua.
Bảng 2.3 Quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Quy mô KHDN đăng ký sử dụng dịch vụ
2 Quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT DN 134 219 272
3 Tỷ lệ KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT/ đăng ký (%) % 78,8 85,5 87,2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Từ năm 2021 đến năm 2023, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng đáng kể, từ 134 lên 272 doanh nghiệp, tương ứng với mức tăng 138 doanh nghiệp, đạt tỷ lệ tăng trưởng 2,1 lần.
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã tăng từ 78,8% vào năm 2021 lên 87,2% vào năm 2023 Sự gia tăng này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT và các tiện ích mà KHDN khai thác từ dịch vụ này đang ở mức cao.
Về quy mô giao dịch NHĐT dành cho KHDN:
Với sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quy mô giao dịch của các doanh nghiệp này cũng đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, trong năm 2021, tổng số giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 9.821 giao dịch.
2023, quy mô giao dịch sử dụng dịch vụ NHĐT là 18.911 giao dịch, tăng 9.090 giao dịch, tương ứng với mức tăng 1,91 lần so với năm 2021
Bên cạnh đó, quy mô phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng
MB Thanh Xuân, có thể thấy quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng
MB Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng trong ba năm qua, mặc dù giao dịch chủ yếu tập trung vào chuyển tiền nội bộ, ngoài ngân hàng và thanh toán hóa đơn Dịch vụ tiết kiệm số đã được triển khai nhưng chưa thu hút nhiều khách hàng Chính vì vậy, quy mô huy động vốn và nộp ngân sách nhà nước qua dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2021 – 2023.
Bảng 2.4 Tình hình giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Số lượng giao dịch qua dịch vụ
2 Quy mô huy động vốn KHDN qua dịch vụ NHĐT Tỷ đồng 77,8 101,5 120,6
3 Quy mô thanh toán KHDN qua dịch vụ NHĐT Tỷ đồng 1.178 1.830 2.552
4 Quy mô nộp NSNN Tỷ đồng 421,3 814,5 1.214,7
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Về thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHDN:
Bảng 2.5 Thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Thu dịch vụ Tr đồng 4.214 5.027 9.173
2 Thu từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN Tr đồng 345,2 473,4 591,4
Tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT dành cho KHDN so với tổng thu dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Trong giai đoạn 2021 – 2023, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Ngân hàng MB Thanh Xuân đã đạt được những kết quả khả quan Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ NHĐT cho KHDN đã tăng từ 345,2 triệu đồng vào năm 2021 lên 591,4 triệu đồng vào năm 2023 Điều này cho thấy Chi nhánh đã nỗ lực nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ NHĐT, bên cạnh các sản phẩm truyền thống như dư nợ và huy động.
Vào năm 2023, tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đã giảm so với tổng thu dịch vụ Nguyên nhân chủ yếu là do Ngân hàng MB đang tập trung vào việc mở rộng quy mô KHDN, dẫn đến nhiều dịch vụ NHĐT được miễn phí trong năm đầu sử dụng Tuy nhiên, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cho thấy nỗ lực của Ngân hàng MB Thanh Xuân trong việc quảng bá và cung cấp tiện ích tối ưu cho KHDN.
Thực trạng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
2.3.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1.1 Lập kế hoạch và phân bổ chỉ tiêu dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.6 Tình hình thực hiện kế hoạch mở rộng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Quy mô KHDN đăng kí mới
1.3 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 80,0 101,2 57,9
2 Quy mô huy động vốn qua
2.3 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 97,3 106,8 100,5
3 Doanh số giao dịch qua NHĐT
3.3 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 94,2 104,6 113,4
4.3 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 56,0 112,9 91,0
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Trong giai đoạn 2021 - 2023, Ngân hàng MB Thanh Xuân chưa có kế hoạch cụ thể về việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), chỉ dừng lại ở việc lập kế hoạch hoạt động kinh doanh hàng năm Ngân hàng đã đề ra các chỉ tiêu như quy mô KHDN đăng ký mới, huy động vốn qua NHĐT, doanh số giao dịch và CASA KHDN Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHDN phụ thuộc vào các tiện ích nổi bật, mức phí dịch vụ, địa điểm giao dịch và chính sách chăm sóc khách hàng Dựa trên kế hoạch mở rộng dịch vụ NHĐT, Phòng KHDN chi nhánh sẽ xây dựng và phân bổ chỉ tiêu cho các đơn vị, bao gồm các điểm giao dịch và 04 phòng giao dịch trực thuộc, sau đó các phòng giao dịch sẽ tiếp tục phân bổ chỉ tiêu cho cán bộ KHDN để thực hiện kế hoạch.
Trong giai đoạn 2021 – 2023, Ngân hàng MB Thanh Xuân chỉ hoàn thành mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vào năm 2022 Nguyên nhân chính là do ứng dụng NHĐT Biz Mbbank ra mắt vào năm 2020, dẫn đến quy mô KHDN sử dụng ứng dụng còn thấp Thêm vào đó, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong khu vực cũng tạo ra rào cản cho việc thu hút KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Thanh Xuân.
2.3.1.2 Triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để thu hút KHDN đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT trên ứng dụng Biz Mbbank, Ngân hàng MB đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi, công tác triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được MB Chi nhánh Thanh Xuân thực hiện như sau:
(1) Phân công thực hiện nhiệm vụ phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
Tại Ngân hàng MB Thanh Xuân có một phó giám đốc chỉ đạo chung hoạt động phát triển nhóm KHDN
Phòng KHDN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm hướng dẫn triển khai sản phẩm, thực hiện chính sách, bán hàng và chăm sóc khách hàng mục tiêu.
Chuyên viên phòng KHDN và các phòng giao dịch không chỉ tập trung vào việc bán hàng và thực hiện giao dịch tại quầy, mà còn đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Họ cũng là đầu mối triển khai một số sản phẩm quan trọng.
Đội ngũ nhân viên Phòng KHDN đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng các sản phẩm như huy động vốn, tín dụng và dịch vụ, đồng thời chăm sóc khách hàng hiệu quả Họ cũng là đầu mối cung cấp các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm việc ra văn bản hướng dẫn, tổ chức đào tạo và theo dõi kết quả bán hàng.
Khi phát sinh giao dịch tại MB Thanh Xuân, thông tin của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sẽ được lưu trữ, được hình thành qua quá trình tương tác và giao dịch Tất cả thông tin về KHDN đều được lưu giữ theo một quy trình thống nhất, đảm bảo rằng lượng thông tin tại Chi nhánh là đồng nhất.
Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp hiện tại gặp hạn chế lớn do chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng chính là các chi nhánh Chức năng và nhiệm vụ của Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Giao dịch chưa được quy định rõ ràng, gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ.
(2) Triển khai tư vấn các chương trình ưu đãi
Trong giai đoạn 2021 – 2023, Ngân hàng MB đã triển khai một số chương trình ưu đãi dành cho KHDN khi sử dụng dịch vụ NHĐT theo Bảng 2.7
Bảng 2.7 Chương trình ưu đãi dành cho KHDN khi sử dụng dịch vụ NHĐT
• Mở tài khoản doanh nghiệp 100% online
• Tặng tài khoản số đẹp
• Tặng nhiều phần mềm hữu ích cho doanh nghiệp Dịch vụ chuyển tiền • Hoàn tiền thanh toán lên tới 600.000đ/ tháng
• Miễn phí chuyển tiền quốc tế, phát hành LC nhập khẩu
• Ưu đãi về tỷ giá tùy theo đồng tiền giao dịch tối đa lên tới 100 điểm so với tỷ giá niêm yết
Dịch vụ tiền gửi và tín dụng
• Cộng đến 0,3% lãi suất tiền gửi
• Ưu đãi lãi suất cho vay từ 5%
Nguồn: website Ngân hàng MB
Trong giai đoạn 2021 – 2023, Ngân hàng MB Thanh Xuân đã tích cực triển khai các chương trình ưu đãi dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng đã thực hiện in tờ rơi và treo băng rôn quảng cáo tại trụ sở chính cùng các phòng giao dịch, đồng thời đẩy mạnh các hoạt động nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Bảng 2.8 Kết quả mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Tốc độ tăng trưởng quy mô
KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT % 58,7 63,4 24,2
2 Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch % 47,2 55,3 39,5
3 Tần suất KHDN giao dịch qua dịch vụ NHĐT
4 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Ngân hàng MB Thanh Xuân đã triển khai chính sách riêng nhằm giữ chân khách hàng doanh nghiệp hiện hữu và thu hút khách hàng doanh nghiệp mới, bao gồm miễn phí tài khoản số đẹp, giảm lãi suất cho vay khi sử dụng thêm dịch vụ, và chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt Tuy nhiên, quà tặng cho khách hàng doanh nghiệp tại đây chưa đủ hấp dẫn so với các ngân hàng khác do thiếu bộ phận chuyên trách Hơn nữa, các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn và chưa có những chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng.
Kết quả mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023 cho thấy tình hình thực hiện các biện pháp chưa đạt hiệu quả mong muốn Mặc dù các chỉ tiêu có sự tăng trưởng mạnh vào năm, nhưng vẫn cần cải thiện để tối ưu hóa dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
2022, nhưng sụt giảm trong năm 2023, cho thấy Chi nhánh cần thực hiện quyết liệt hơn những giải pháp để hoàn thành mục tiêu đề ra
2.3.2 Đảm bảo sự an toàn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.2.1 Đào tạo, hướng dẫn nội bộ
Trong giai đoạn 2021 – 2023, hoạt động đào tạo và hướng dẫn nội bộ được triển khai nhằm đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp Điều này diễn ra khi có sự thay đổi về quy trình và chính sách liên quan đến dịch vụ trong hệ thống ngân hàng.
Hoạt động đào tạo và hướng dẫn nội bộ tại MB thường không được lên kế hoạch cụ thể hàng năm, mà chủ yếu diễn ra theo nhu cầu tức thời Chi nhánh tổ chức các buổi tập huấn tại trụ sở với giảng viên là cán bộ từ MB Hội sở hoặc từ MB Thanh Xuân Những buổi đào tạo này thường diễn ra vào các ngày nghỉ và thời gian cho mỗi khóa tập huấn thường không kéo dài.
Bảng 2.9 Tình hình thực hiện công tác đào tạo, hướng dẫn nội bộ tại Ngân hàng
MB Thanh Xuân giai đoạn 2021 – 2023
1 Số lớp tập huấn Lớp 4 5 8
2 Thời gian trung bình của một lớp tập huấn
3 Số lượt người tham gia tập huấn
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ngân hàng MB Thanh Xuân)
Đào tạo và hướng dẫn nội bộ về an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tập trung vào các nội dung chính như quy trình bảo mật, cách nhận diện rủi ro và biện pháp phòng ngừa, nhằm đảm bảo an toàn tối đa cho người dùng.
- Các thông tin cần bảo mật và kĩ năng hướng dẫn khách hàng thực hiện các tính năng bảo mật
- Các rủi ro và các phòng ngừa rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
- Các hành vi vi phạm khi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
- Cách xử lý và báo cáo vi phạm khi sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN
- Quản lý rủi ro về rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,…
Trong giai đoạn 2021 – 2023, công tác đào tạo nội bộ diễn ra thường xuyên với số lượng nhân sự tham gia khá lớn Tuy nhiên, do thời gian mỗi khóa tập huấn ngắn (chủ yếu chỉ 01 buổi) và chủ yếu truyền đạt kiến thức lý thuyết, thiếu thực hành, cùng với trình độ chung của người tham gia không cao, hiệu quả của các khóa tập huấn bị hạn chế Điều này dẫn đến việc những người tham gia gặp khó khăn khi tự áp dụng kiến thức mới vào thực tiễn công việc.
2.3.2.2 Xử lý khiếu nại, khúc mắc chủ yếu trong quá trình sử dụng dịch vụ
Đánh giá cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2021 – 2023, Ngân hàng MB Thanh Xuân đã triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), qua đó đạt được những kết quả tích cực.
Ngân hàng MB Thanh Xuân đang nỗ lực mở rộng quy mô khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bằng cách xác định các chỉ tiêu cụ thể như số lượng KHDN đăng ký mới, quy mô huy động vốn và doanh số giao dịch qua NHĐT Ngân hàng cũng chú trọng đến việc nâng cao tỷ lệ CASA của KHDN và phân bổ các chỉ tiêu này đến các phòng KHDN và PGD Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mới, MB Thanh Xuân đã triển khai các chương trình ưu đãi NHĐT nhằm tư vấn cho nhóm đối tượng KHDN.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng quy mô khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang có xu hướng gia tăng Điều này cho thấy sự chuyển dịch mạnh mẽ và xu hướng phát triển tích cực của dịch vụ NHĐT dành cho KHDN.
Để đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT), Chi nhánh tiến hành đào tạo và hướng dẫn nội bộ cho Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) Đào tạo này được thực hiện khi có sự thay đổi về quy trình và chính sách dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng MB Ngoài ra, Chi nhánh cũng xử lý khiếu nại và khúc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thực hiện các biện pháp kiểm soát nhằm giảm thiểu rủi ro và sai sót.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy hầu hết các tiêu chí đều nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng Cụ thể, thông tin tài chính được cung cấp đầy đủ và kịp thời, các liên kết với cổng thông tin điện tử của ngân hàng đều hoạt động ổn định Khách hàng cũng ghi nhận rằng các giao dịch trên trang web diễn ra nhanh chóng, cùng với đó, ngân hàng đưa ra mức phí và lãi suất ưu đãi hơn so với các đối thủ Ngoài ra, ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về các giao dịch cho khách hàng.
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác cải thiện dịch vụ NHĐT dành cho
KHDN tại MB Thanh Xuân còn tồn tại một số hạn chế:
Trong giai đoạn 2021 – 2023, quy mô khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đã có sự tăng trưởng đáng kể Các chỉ tiêu thực hiện kế hoạch mở rộng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại ngân hàng đã được chú trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
MB Thanh Xuân chỉ hoàn thành mục tiêu đề ra trong năm 2022 Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ của Phòng KHDN và Phòng giao dịch vẫn chưa được quy định rõ ràng, đặc biệt trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề quan trọng Tại Ngân hàng MB Thanh Xuân, số lượng khiếu nại từ khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng gia tăng Đồng thời, tỷ lệ sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ này cũng đang tăng lên, điều này cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm và sự tin tưởng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại MB Thanh Xuân trong giai đoạn 2021 – 2023 vẫn còn nhiều hạn chế, với một số tiêu chí chỉ đạt điểm trung bình Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên và phản hồi của khách hàng về giao dịch điện tử được xử lý nhanh chóng, nhưng độ uy tín và tin cậy của ngân hàng trong thực hiện giao dịch vẫn cần cải thiện Dữ liệu của khách hàng được bảo mật, giúp họ cảm thấy yên tâm khi thực hiện giao dịch NHĐT Tuy nhiên, khách hàng vẫn gặp phải nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, dẫn đến mức độ hài lòng chỉ đạt ở mức trung bình.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc về Hội sở chính
Hội sở chính chưa phát triển tài liệu hướng dẫn về chính sách và chăm sóc khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) trên toàn hệ thống Điều này dẫn đến việc một số cán bộ ngân hàng thiếu thái độ chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Mặc dù đã có sự đầu tư và nâng cấp, hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền và các lỗi kỹ thuật, cùng với thiết bị đầu cuối không đạt tiêu chuẩn, đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
Hội sở chính chưa chú trọng đến việc đào tạo và tập huấn cho cán bộ ngân viên trong toàn hệ thống Ngân hàng MB, dẫn đến việc một số cán bộ tại các Chi nhánh chưa hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho khách hàng doanh nghiệp Hệ quả là công tác tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp chưa đạt yêu cầu cụ thể.
2.4.3.2 Nguyên nhân thuộc về MB Thanh Xuân
Thứ nhất, quá trình triển khai chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của chi nhánh NHTM:
Chi nhánh chưa có phương án cụ thể để triển khai chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), dẫn đến việc áp dụng các quy định và quy trình hiện tại từ Ngân hàng MB cho toàn hệ thống Sự thiếu hụt chính sách riêng biệt sẽ gây ra nhiều hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.
Thứ hai, hoạt động marketing cho dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh chưa được chú trọng
Khâu tiếp thị và quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cần được cải thiện Hiện tại, chi nhánh chưa triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi nhằm thu hút khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.
Thứ ba, Quản lý nhân viên tại chi nhánh NHTM:
Trình độ nhân lực tại các chi nhánh ngân hàng còn hạn chế, mặc dù đã có các lớp tập huấn chuyên môn cho nhân viên Chất lượng phục vụ vẫn gặp nhiều vấn đề, đặc biệt trong việc tiếp cận và sử dụng công nghệ thông tin, cũng như khả năng tư vấn và chăm sóc khách hàng Việc thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử và hiểu biết về các tiện ích của dịch vụ này cũng còn yếu kém Những hạn chế này cản trở chi nhánh trong việc thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện tại một cách hiệu quả hơn.
Thứ tư, cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh
CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN ĐẾN NĂM 2028
Bối cảnh đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028
3.1 Bối cảnh đề xuất kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm 2028
3.1.1 Bối cảnh thực hiện đề án
Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) là một thương hiệu uy tín trong lĩnh vực ngân hàng, được khách hàng doanh nghiệp tin tưởng Với nền tảng công nghệ hiện đại, MB sẵn sàng nâng cấp và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử Đội ngũ nhân sự tại Chi nhánh Thanh Xuân có chất lượng cao, với kinh nghiệm và khả năng thích ứng nhanh chóng với công nghệ mới.
Chương trình khuyến khích chuyển đổi số và thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hỗ trợ từ môi trường bên ngoài giúp các doanh nghiệp ngày càng gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tối ưu hóa quản lý tài chính và nâng cao hiệu quả vận hành.
Xu hướng công nghệ hiện nay là sự hợp tác giữa ngân hàng và các công ty Fintech, nhằm phát triển những giải pháp sáng tạo và nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng Những công nghệ này không chỉ giúp ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ mà còn cải thiện hiệu suất quản lý rủi ro một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng lớn trong nước và quốc tế cùng với các công ty Fintech không ngừng phát triển sản phẩm và dịch vụ tiên tiến Khách hàng hiện nay đặt ra những kỳ vọng cao về tốc độ, độ chính xác và tính bảo mật trong các giao dịch tài chính.
Việc nâng cấp hệ thống công nghệ trong ngành ngân hàng đang gặp nhiều thách thức do chi phí cao cho cơ sở hạ tầng, bảo mật và đào tạo nhân viên Các cuộc tấn công mạng ngày càng trở nên tinh vi, buộc các ngân hàng phải liên tục cải tiến và nâng cao các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin khách hàng và duy trì sự tin cậy.
Rào cản văn hóa và thói quen là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp, khi họ vẫn quen với các phương thức giao dịch truyền thống Việc chuyển đổi sang giao dịch điện tử đòi hỏi thời gian và nỗ lực, đồng thời nhân viên cần được đào tạo để làm quen với các quy trình số hóa mới.
Ngân hàng phải tuân thủ nhiều quy định pháp lý nghiêm ngặt liên quan đến an ninh, dữ liệu và bảo vệ thông tin khách hàng, điều này có thể dẫn đến việc triển khai các dịch vụ bị chậm trễ.
3.1.2 Phương hướng cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân đến năm
Trong giai đoạn 2024 – 2028, Ngân hàng MB Thanh Xuân đã đặt ra mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN với những nội dung cơ bản:
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, MB cần tập trung vào việc tìm kiếm và phát triển khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho doanh nghiệp Ưu tiên hàng đầu nên được dành cho các công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần mới thành lập, cũng như các khách hàng vừa và nhỏ và khách hàng FDI.
Việc áp dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết để tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển của ngân hàng hiện đại Đồng thời, các ngân hàng cần tuân thủ các chuẩn mực quốc tế nhằm thực hiện đổi mới toàn diện.
Tích cực đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời thực hiện tuyển dụng mới với số lượng và chất lượng cần thiết để tiếp nhận các công nghệ mới.
Thứ tư, tập trung các biện pháp và chính sách nhằm thu hút đối tượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh
Trong đó, các mục tiêu về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại MB Thanh Xuân đến năm 2025 được cụ thể hóa thông qua Bảng 3.1
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp tại MB Thanh Xuân đến năm 2028 là tăng trưởng đều hàng năm từ 10% đến 20% Mức tăng này phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế và sự gia tăng doanh nghiệp mới tại thành phố Hà Nội.
Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại
MB Thanh Xuân đến năm 2028
STT Nội dung ĐVT Năm
Quy mô KHDN sử dụng dịch vụ
2 Số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT Giao dịch 22.700 24.900 28.600 31.400 36.100
(Nguồn: Kế hoạch phát triển kinh doanh của MB Thanh Xuân)
Ngân hàng MB Thanh Xuân đặt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đến năm 2028, với các phương hướng cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
- Xây dựng và thống nhất chính sách phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Chi nhánh
- Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc và hỗ trợ KHDN trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT
- Nâng cấp hệ thông công nghệ thông tin, cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của KHDN
- Đẩy mạnh hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng nhân lực tại Chi nhánh.
Kiến nghị cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Kiến nghị đối với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Quân Đội
3.2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội cần thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng cho nhân viên dịch vụ khách hàng, đảm bảo sự đồng nhất trong phong cách phục vụ tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch Việc tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” một cách thường xuyên sẽ giúp ngân hàng đánh giá chính xác thái độ phục vụ của nhân viên, đồng thời duy trì tính nghiêm túc và bí mật của chương trình Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần áp dụng chính sách thưởng phạt cho mỗi đợt đánh giá, kèm theo các khuyến cáo và góp ý nhằm cải thiện hơn nữa trải nghiệm khách hàng.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP và thân thiết là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng tại MB Thanh Xuân Ngân hàng nên triển khai chương trình cộng điểm tích lũy cho mỗi giao dịch, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài Đồng thời, việc thành lập nhóm chăm sóc khách hàng sẽ giúp phục vụ khách hàng nhanh chóng và chu đáo, theo dõi để phát hiện sớm những khách hàng có nguy cơ chuyển sang ngân hàng khác, từ đó tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn để giữ chân họ.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Khách hàng có thể nhanh chóng giải quyết thắc mắc, khiếu nại và các tình huống khẩn cấp thông qua e-mail và Hotline Điều này giúp ngân hàng xử lý vấn đề kịp thời, giảm thiểu rủi ro và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
3.2.1.2 Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Hiện nay, nhiều khách hàng doanh nghiệp (KHDN) còn e ngại tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) do lo ngại về tính bảo mật và an toàn Để khắc phục điều này, Ngân hàng MB đã xây dựng chiến lược nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng MB nỗ lực nâng cao độ tin cậy của dịch vụ bằng cách thực hiện một số giải pháp nhằm tạo dựng lòng tin nơi KHDN.
Để nâng cao tính an toàn và bảo mật, việc hỗ trợ các chương trình phần mềm an ninh mạng và cập nhật thường xuyên là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng yên tâm về việc bảo vệ thông tin tài khoản và tài sản của họ khỏi nguy cơ bị mất cắp Thường xuyên sử dụng các công cụ phù hợp để phát hiện lỗ hổng và điểm yếu trong hệ thống sẽ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời, từ đó đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
Hệ thống luôn duy trì trạng thái sẵn sàng, nhằm giảm thiểu rủi ro về lỗi mạng và lỗi hệ thống, từ đó mang lại cho khách hàng doanh nghiệp cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần bổ sung các điều khoản về tranh chấp và xử lý tranh chấp vào hợp đồng đăng ký dịch vụ Nhân viên cũng phải có trách nhiệm giải thích rõ ràng các thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cũng như các rủi ro có thể xảy ra và biện pháp phòng tránh khi giao dịch qua hệ thống NHĐT Điều này không chỉ nâng cao ý thức của khách hàng về an toàn và bảo mật mà còn giúp hạn chế tối đa sự nhầm lẫn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để đảm bảo tính liên tục trong dịch vụ và hệ thống ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp, cần lập các kế hoạch dự phòng hiệu quả Việc xây dựng các kế hoạch đối ứng giúp quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng Đặc biệt, cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các quốc gia phát triển, do công nghệ này không ngừng được cải tiến Trong bối cảnh kinh tế phát triển và môi trường kinh doanh biến động, các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tấn công mạng ngày càng phức tạp, yêu cầu công nghệ bảo mật phải luôn được đổi mới và nâng cấp.
Việc áp dụng công nghệ bảo mật và an toàn sẽ giúp xây dựng lòng tin và tạo cảm giác thoải mái, yên tâm cho khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng.
(ii) Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện gắn với từng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được triển khai, bao gồm:
1) Xác lập phương pháp định dạng giao dịch điện tử phù hợp;
2) Xác thực và phân quyền cho KHDN khi thực hiện giao dịch qua Internet;
3) Sử dụng những phương pháp có độ tin cậy và phù hợp để nhận dạng và kiểm tra quyền hạn của KHDN;
4) Giám sát các hoạt động của KHDN suốt thời gian kích hoạt tài khoản Đây là những việc làm cần thiết nhằm giúp kiểm soát chặt chẽ thông tin của KHDN không bị rò rỉ, từ đó chống các hành vi giả mạo hoặc các chuyển tiền bất hợp pháp của tin tặc Có nhiều cách để chứng thực KHDN: Sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phương pháp cơ học như vân tay, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa (iii) Tăng cường các hoạt động giám sát, quản lý chặt chẽ, toàn diện đối với các mối quan hệ đối tác và các bên thứ ba phụ thuộc khác Kết hợp rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vào trong khuôn khổ “Quản lý Rủi ro Toàn diện” của Ngân hàng MB
Để đảm bảo an toàn cho các hoạt động nhạy cảm như khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử lớn, thay đổi số điện thoại và phương thức xác thực, cần thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt Đồng thời, tích hợp thông báo bảo mật khi có thiết bị thứ hai đăng nhập vào dịch vụ cũng là một biện pháp quan trọng để bảo vệ thông tin người dùng.
Để phát hiện gian lận hiệu quả, cần thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ bằng cách rà soát có mục tiêu những giao dịch có số lượng và giá trị lớn bất ngờ.
Ngân hàng MB cần thiết lập cơ chế thay đổi mật khẩu định kỳ và quy tắc đặt mật khẩu phù hợp với quy định của NHNN nhằm đảm bảo an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Để bảo vệ thông tin tài khoản của khách hàng, Ngân hàng MB cần thực hiện kiểm tra định kỳ nhằm phát hiện các trang web có tên miền tương tự với địa chỉ chính thức của ngân hàng Điều này giúp ngăn chặn kẻ xấu lập ra các trang web lừa đảo nhằm đánh cắp thông tin của người dùng.
Ngân hàng MB cam kết kiểm tra và hướng dẫn khách hàng tránh những lỗi vô ý, đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật để phát hiện và ngăn ngừa các hành vi thao túng thông tin từ hacker Điều này giúp giảm thiểu thiệt hại tài chính cho khách hàng cũng như bảo vệ tài chính và uy tín của Ngân hàng Để nâng cao an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, Ngân hàng MB luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, và đảm bảo hệ thống backup dữ liệu hoạt động an toàn và liên tục.
Kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp
3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách
NHNN cần khẩn trương hợp tác với Tổng cục Thống kê để xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng, đồng thời cập nhật và ban hành quy định cho các loại hình dịch vụ mới Điều này sẽ giúp các ngân hàng thương mại chủ động và linh hoạt triển khai dịch vụ ra thị trường, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, cần bổ sung hàng năm để phù hợp với thông lệ quốc tế và sự phát triển của ngành ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho hệ thống.
NHNN cần thiết lập một cơ chế linh hoạt để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Việc ban hành các quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng sẽ định hướng cho các ngân hàng trong việc phát triển công nghệ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp và liên kết giữa các ngân hàng.
Thứ hai , tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng
NHNN cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp quy để thực hiện hiệu quả Luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả và ổn định Đồng thời, cần tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế, hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống văn bản hướng dẫn dưới luật và bổ sung các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo nguyên tắc và chuẩn mực thống nhất trong phát hành và thanh toán thẻ Đặc biệt, cần ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp và rủi ro, tạo cơ sở xử lý khi xảy ra sự cố Bên cạnh đó, việc hoàn thiện các chính sách thương mại điện tử liên quan đến hệ thống ngân hàng cũng rất quan trọng, nhằm không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng.
Thứ ba , tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
Các hoạt động thanh tra và giám sát được tăng cường nhằm phát hiện sai sót, từ đó có biện pháp ngăn chặn và chấn chỉnh Điều này tạo ra sự thống nhất trong quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, giúp phòng ngừa tổn thất và bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
3.4.2 Kiến nghị đối với với khách hàng doanh nghiệp
Các doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm chính hãng và đảm bảo hệ thống tường lửa tối thiểu Trên máy tính, nên cài đặt phần mềm diệt virus và thường xuyên cập nhật các bản vá lỗi từ nhà cung cấp để ngăn chặn lỗ hổng bảo mật Ngoài ra, việc đặt mật khẩu đủ phức tạp, bao gồm số, chữ thường, chữ hoa và ký tự đặc biệt, là cần thiết để bảo vệ thông tin khỏi sự xâm nhập của đối tượng xấu.
Khách hàng nên được tư vấn và khuyến khích đọc kỹ các bản đăng ký và thỏa thuận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để hiểu rõ nội dung dịch vụ, bao gồm thông tin và lưu ý trong quá trình sử dụng Ngân hàng cần chỉ rõ quyền và nghĩa vụ của khách hàng khi chấp nhận sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo rằng ngân hàng chỉ bảo vệ rủi ro do lỗi của mình, còn lại khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn Do đó, khách hàng cần nâng cao tinh thần cảnh giác và tìm hiểu thêm về cách thức vận hành dịch vụ cũng như các lưu ý khi giao dịch.
Khách hàng cần được truyền thông hiệu quả hơn thông qua các kênh hiện đại bên cạnh các phương thức truyền thống như website và email Với việc hầu hết mọi người đều sở hữu điện thoại thông minh, các ngân hàng thương mại có thể tận dụng lợi thế này để gửi thông điệp trực tiếp đến khách hàng một cách định kỳ Điều này không chỉ giúp khách hàng ghi nhớ thông tin mà còn nâng cao cảnh giác trước những hành vi lừa đảo và chiếm đoạt tài sản trên E-banking.
Khách hàng cần được cán bộ ngân hàng và giao dịch viên tư vấn chi tiết về các trường hợp có thể bị lợi dụng Họ cũng nên được hướng dẫn cách nhận biết website chính thức của ngân hàng, bao gồm việc kiểm tra mã hóa với "Https" và biểu tượng khóa trên đường link Ngoài ra, cần hướng dẫn khách hàng về cách thực hiện giao dịch, thông tin cần cung cấp và những thông tin cần giữ bảo mật.
Khách hàng nên thường xuyên thay đổi tên truy cập và mật khẩu để tăng cường bảo mật, với mật khẩu phải đủ độ dài và khó đoán Họ cũng cần cài đặt phần mềm diệt virus trên máy tính cá nhân và tránh sử dụng mạng wifi công cộng không an toàn khi truy cập tài khoản ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, khách hàng cần cảnh giác không mở các tệp tin lạ từ email, mạng xã hội hoặc tin nhắn SMS để bảo vệ thông tin cá nhân khỏi sự xâm nhập của tin tặc.
