Hành vi khách hàng Đề tài tiến trình ra quyết Định mua nồi chiên không dầu philips

Giới thiệu sản phẩm Để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và đưa ra quyết định mua của người tiêu dùng, nhóm đã lựa chọn sản phẩm nồi chiên không dầu của Philips, với mã là nồi chiên không d

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MỤC L C Ụ

NHẬN XÉT C ỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 2

B NG PHÂN CÔNG NHI M V Ả Ệ Ụ Error! Bookmark not defined I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY, SẢN PHẨM 1

1 Giới thiệu về công ty 1

1.1 Thông tin chung 1

1.2 Lịch sử Công ty Philips Việt Nam 1

1.3 Hoạt động kinh doanh của Philips Electronics Việt Nam (Philips 1 Việt Nam) 1

2 Giới thiệu sản phẩm 2

2.1 Nguồn gốc, thông số của sản phẩm 2

2.2 Thiết kế, cấu tạo nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 2 2.3 Nhận xét tổng quan 3

II GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 6

HÀNG 6

III.QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH 1 Nhận thức nhu cầu 6

2 Tìm kiếm thông tin 8

3 Đánh giá các phương án 9

4 Quyết định mua 12

5 Hành vi sau mua 14

I GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY, SẢN PHẨM

1 Giới thiệu về công ty

1.1 Thông tin chung

- Tên đầy đủ: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHILIPS VIỆT NAM

- Địa chỉ công ty: Tầng 20, tòa nhà A&B, số 76A, đường Lê Lai, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

- Ngày hoạt động: 26-10-2015

- Điện thoại: + 84 287 303 7080

- Website https://www.usa.philips.com/

- Người đại diện: Vũ Đức Nhất (sinh năm 1977 – Hải Dương)

1.2 Lịch sử Công ty Philips Việt Nam

Năm 1993, Philips Singapore đã lắp đặt hệ thống đèn cao áp cho đại

lộ Nguyễn Huệ và khu vực trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh Hệ thống chiếu sáng mới đã mang lại sinh khí và vẻ thịnh vượng cho Quảng trường thành phố, đồng thời góp phần tăng cường an ninh và an toàn giao thông cho thành phố vào ban đêm Đây là một minh chứng cho cam kết của Philips trong việc giúp Việt Nam xây dựng cơ sở hạ tầng để phát triển kinh tế và hướng đến trở thành một quốc gia phát triển Trong 5 năm qua, Philips đã thắp sáng nhiều tuyến ờng tại Việt Nam, từ đư đó tạo điều kiện thuận lợi để các ngành công nghiệp khác mở rộng và giúp việc đi lại vào ban m của đêngười dân nhanh và an toàn hơn

1.3 Hoạt động kinh doanh của Philips Electronics Việt Nam (Philips Việt Nam)

Hoạt động chính thức tại Việt Nam thông qua việc xây dụng nhà máy sản cxuaats bóng n tại Khu công nghiệp Biên Hòa năm 2002 Tọa lạc tại đèmột trong những khu công nghiệp lớn nhất nước - Khu công nghiệp Biên Hòa II - Nhà máy được trang bị dây chuyền công nghệ hiện đại Philips Việt Nam thuộc tập đoàn Điện tử Hoàng Gia Philips (Philips), ợc thành đưlập vào năm 1891 và có trụ sở chính ở Amsterdam

2 Giới thiệu sản phẩm

Để hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm và đưa ra quyết định mua của người tiêu dùng, nhóm đã lựa chọn sản phẩm nồi chiên không dầu của Philips, với mã là nồi chiên không dầu 6,2L Philips HD9270/90

2.1 Nguồn gốc, thông số của sản phẩm

Nồi chiên không dầu Philips HD9270/90 là sản phẩm của tập đoàn Philips của Hà Lan nổi tiếng thế giới chuyên về các mặt hàng gia dụng, chăm sóc sức khỏe, điện tử công nghệ cao Hiện nay các sản phẩm nồi chiên không dầu Philips ợc sản xuất ở hai nhà máy của Philips đặt tại Trung đưQuốc và Thổ Nhĩ Kỳ

Các nồi chiên không dầu ợc lắp ráp hoàn thiện tại Trung Quốc sẽ đưphục vụ cho thị trường Châu Á với mã là 90 Các sản phẩm ợc sản xuất đưtại Thổ Nhĩ Kỳ sẽ phục vụ cho thị trường Châu Âu với mã là 91

• Sản xuất: Trung Quốc

2.2 Thiết kế, cấu tạo nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90

Nồi ợc cấu tạo từ 4 bộ phận chính đư đó là Thân nồi – Khay chiên –

Bộ điều khiển – Hệ thống làm nóng

- Thân nồi: Được làm từ chất liệu nhựa nguyên sinh cao cấp chịu được nhiệt

độ cao và an toàn tuyệt đối với thực phẩm

- Khay chiên: Gồm có hai phần là rổ chiên và khay hứng dầu mỡ bên ngoài

được lắp khớp với nhau và đều được phủ lớp chống dính siêu bền của

Philips Khi chiên thức ăn sẽ được làm chín ở phần rổ chiên, dầu mỡ tiết ra

sẽ chảy xuống phần khay chiên bên ngoài

- Bộ điều khiển: Bộ điều khiển của nồi chiên không dầu Philips HD9270/90

được cài sẵn nhiều chương trình nấu tự ng Các chức năđô ng được chọn thông qua màn hình cảm ứng, có đèn LED hiển thị

- Hệ thống làm nóng: Gồm có dây mayso tạo nhiệt độ cao và quạt cao áp tạo luồng khí nóng đối lưu làm chín thức ă đều mọi phía mà không cần n dùng đến dầu ăn

2.3 Nhận xét tổng quan

- Thiết kế, chất liệu

+ Nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 được thiết kế với thân máy màu đen dạng hình trụ theo đúng kiểu truyền thống thường thấy của hãng Philips

+ Phần thân vỏ được làm từ chất liệu nhựa PP cao cấp có khả năng chịu nhiệt độ cao không lo biến dạng, không bị nóng và đặc biệt là độ bền rất cao

+ Ưu điểm của thiết kế này đó là đơn giản tinh tế, toát lên nét sang trọng cho không gian bếp Tuy nhiên màu đen thân máy cũng có là nhược điểm vì không thật sự nổi bật

- Khay chiên

+ Khay chiên của nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 có dung tích thực sử dụng là 3 lít Với mức dung tích này sản phẩm đủ khả năng đáp ứng lượng thức ăn cho gia đình từ 3 – 4 người.

+ Nhược điểm là dung tích khay chiên khá nhỏ cho nên khi cần thiết bạn sẽ không thể chiên ợc nhiều thức ăn với khay chiên chỉ 3 lít đư được

- Công nghệ chiên Twin Turbo Star

+ Công nghệ chiên Twin Turbo Star là bí quyết mà nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 có thể làm chín thức ăn hai mặt mà không cần phải lật trở

+ Điểm đặc biệt của công nghệ Twin Turbo Star đó là tạo nên dòng khí nóng với độ xoáy cao, len lỏi vào từng kẽ nhỏ làm chín thức ă đều cả ở n trên lẫn dưới Đây là điều mà các nồi chiên không dầu thông thường khác không thể làm được

- Tính năng

Nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 được cài đặt sẵn 7 tính năng thông minh giúp bạn chế biến các món ăn được nhanh chóng nhất Với 7 chức năng cài sẵn này cụ thể gồm:

• Khoai tây chiên đông lạnh

• Khoai tây tươi

- Kích thước

Các chiều của nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90 lần lượt

là ngang 32cm x sâu 37cm x cao 31cm.Với kích thước như trên nồi chiên Philips HD9270/90 là sản phẩm rất nhỏ gọn phù hợp để sử dụng ở mọi không gian dù là nhỏ hẹp

- Công suất: Công suất của nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips HD9270/90

lên đến 2000W là mức rất cao hiện nay.Công suất cao nên nhiệt tạo ra cũng cao tương ứng qua đó làm chín thức ăn đều hai mặt và chín sâu bên trong

dù là thịt nguyên miếng dày

- Bảo hành: Thời gian bảo hành của nồi chiên không dầu 6.2 lít Philips

HD9270/90 là 24 tháng, đây cũng là mức thời gian bảo hành dài nhất trên thị trường hiện nay giúp bạn thêm an tâm sử dụng

II GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Sau khi khảo sát, cho thấy Philips nhắm tới phân khúc khách hàng tầm trung có thu nhập từ 12 triệu trở lên để có khả năng sẵn sàng chi trả cho việc mua sắm máy, bởi giá thành của sản phẩm này thường khá cao hơn so với các sản phẩm nồi chiên thông thường Đặc biệt là nữ giới ở độ tuổi từ

25 – 45 làm nội trợ hoặc là nhân viên văn phòng và một số ít là nam giới làm nhân viên văn phòng với mong muốn tìm kiếm giải pháp nấu ăn nhanh, tiện lợi, tốt cho sức khỏe vì: Những người trong độ tuổi này thường có lối sống bận rộn, thường xuyên phải làm việc từ sáng đến tối, không có nhiều thời gian để chuẩn bị bữa ăn và họ thường quan tâm đến sức khỏe và luôn muốn tìm cách ăn uống lành mạnh

Nồi chiên không dầu Philips có thể p ứng ợc hai yêu cầu này vì đá đư

nó giúp giảm lượng dầu mỡ trong khẩu phần ăn, giúp họ có khẩu phần ăn lành mạnh hơn Sử dụng nồi chiên không dầu Philips giúp giảm lượng dầu

sử dụng trong quá trình nấu ăn, giúp tiết kiệm chi phí cho người sử dụng

Và việc sử dụng nồi chiên không dầu Philips giúp họ tiết kiệm thời gian trong việc chuẩn bị bữa ăn

Nồi chiên không dầu Philips là một sản phẩm tiện lợi, dễ sử dụng và

là một sản phẩm tiết kiệm năng lượng, đồng thời giúp giảm lượng chất béo trong thực phẩm và giảm thiểu tác động của việc nấu nướng lên môi trường

Về việc nấu ăn với nồi chiên không dầu Philips không cần phải quá giỏi trong kỹ năng nấu nướng, chỉ cần đặt thực phẩm vào nồi và đợi cho nồi hoạt động

III QUY TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG

1 Nhận thức nhu cầu

Nhu cầu của khách hàng

Theo nguồn khảo sát khách hàng của nhóm đa số nhu cầu của họ thấy được nồi chiên không dầu là đồ gia dụng khá cần thiết cho nhà bếp, bên cạnh đó khách hàng muốn tiết kiệm được thời gian nấu nướng, hạn chế dầu

mỡ cho các bữa ăn trong gia đình Còn lại 1 vài khách hàng do nồi chiên hiện tại đã cũ nên muốn mua sản phẩm mới

Khảo sát từ khách hàng đã giúp nhóm nhận ợc thêm các thông tin đưnhận thức nhu cầu của họ: khi tham khảo các sàn th ng mại điện tử hoặc ươcác trung tâm thương mại, thế giới di động, điện máy xanh, cách giới thiệu sản phẩm như chế biến thực phẩm tại quầy trưng bày để thu hút khách hàng do các sản phẩm mới trên thị trường ngày càng được cải tiến cập nhật cả về mẫu mã lẫn tính năng làm họ có thêm các mong muốn mới từ sản phẩm

Do những ảnh hưởng, lời giới thiệu từ bạn bè xung quanh Họ xem review đánh giá từ các yout ber hoặc các KOL và tìm thông tin trực tiếp utrên fanpage của nhãn hiệu, tìm kiếm thông tin trên google hoặc mua khi sản phẩm trước đây đã chú ý nay lại có thêm ch ng trình khuyến mãi ưươ u đãi

Ví dụ:

• Dung tích nồi hiện tại của gia nh nhỏ nên muốn đổi sản phẩm khác đì

to h n ơ

• Các chương trình khuyến mãi từ nhãn hàng

• Những tính năng mới mà sản phẩm hiện tại của gia đình không có

Chiến lược Marketing của Doanh nghiệp

Khách hàng mục tiêu của nhóm là những người có ít thời gian cho việc nấu nướng, thích nấu nướng và hạn chế dầu mỡ trong các bữa ăn, các

bà nội trợ trong gia đình, thường mua sắm khi có các chương trình sale => Các sản phẩm của công ty cần có các cải thiên về dung tích về sản phẩm để phù hợp cho cả gia đình và người độc thân, mở rộng nguồn hàng và kênh

phân phối để khách hàng ở khắn nơ đều có thể tiếp cận i được sản phẩm, tích cực chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội để thu hút khách hàng Doanh nghiệp tác động đến nhận thức về hiện trạng của khách hàng:

do hầu hết là những người có ít thời gian cho việc nấu nướng, thích sự tiện lợi, đa tính năng thì các chương trình quảng cáo tại các trung tâm thương mại, thông qua mạng xã hội, các Kol thì thông qua các chương trình trên thì họ có thể thấy được thực trạng của mình, nhận thức được nhu cầu rõ hơn

từ đó lựa chọn mua sản phẩm

2 Tìm kiếm thông tin

Nguồn thông tin

Đối với những sản phẩm thiết bị gia dụng và đặc biệt là những sản phẩm có giá thành khá cao như nồi chiên không dầu thì đa số khách hàng đều tìm kiếm rất nhiều thông tin trước khi đi đến quyết định mua sản phẩm Theo nguồn khảo sát khách hàng của nhóm, tất cả khách hàng có nhu cầu mua nồi chiên không dầu đều tìm hiểu về sản phẩm trước khi quyết định mua

Họ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như tham khảo ý kiến từ bạn bè, người thân, đọc các review trên các trang mạng xã hội, các sàn thương mại điện tử, tìm kiếm trên google hoặc lấy thông tin trực tiếp từ nhân viên bán hàng Độ tin cậy và chính xác của thông tin từ những nguồn này là hoàn toàn khác nhau

Theo kết quả bài khảo sát của nhóm cho thấy trước khi mua nồi chiên không dầu khách hàng sẽ ưu tiên việc tìm kiếm thông tin từ bạn bè và người thân, họ là những người có độ tin cậy cao hơn những KLOs, những review thiếu tính xác thực trên mạng xã hội hoặc là những nhân viên bán hàng tư vấn với mục đích kinh doanh

Kết quả khảo sát cũng cho thấy quảng cáo của các nhãn hàng không thật sự hiệu quả đối với người tiêu dùng, phần lớn họ không chọn những mẫu quảng cáo để biết thêm thông tin về sản phẩm

Chiến lược Marketing của doanh nghiệp

Khi hầu hết khách hàng lựa chọn tìm hiểu thông tin từ bạn bè, người thân thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng – những khách hàng đã từng mua sản phẩm để họ trở thành những tiếp thị trung gian của doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm đến với những người xung quanh một cách tích cực nhất

Bên cạnh , doanh nghiệp cần tạo lập các kênh thông tin review uy đótín, đa dạng và tiếp cận khách hàng qua các kênh tham khảo, ví dụ như có những chiến dịch marketing gần gũi và thân thiện như liên kết với các sàn thương mại điện tử, tổ chức những cuộc thi gắn với quà tặng là nồi chiên không dầu, ưu tiên các hoạt động truyền thông trên mạng xã hội

3 Đánh giá các phương án

3.1 Tiêu chuẩn đánh giá:

Những tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng khi tìm mua sản phẩm nồi chiên không dầu:

3.2 Đối thủ cạnh tranh

Thương hiệu nồi chiên không dầu Philips có đến hơn 30 đối thủ cạnh tranh, có những đối thủ cạnh tranh lâu đời và cả những th ng hiệu nội địa ươ

Trung mới gia nhập vào thị trường Việt Nam nhưng cũng ợc lòng nhiều đưngười tiêu dùng Trong số , doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm đến các đóđối thủ Sunhouse, Sharp, Panasonic, Lock&Lock, Bluestone, Camel, Lotte, Kangaroo, vì đây là những thương hiệu có mặt lâu đời tại thị trường đãViệt Nam và ợc nhiều người tiêu dùng biết đến.đư

3.3 Bản đồ nhận thức: Vẽ bản đồ nhận thức của khách hàng theo 2 tiêu

Dựa vào biểu đồ nhận thức có thể kết luận rằng, đa số khách hàng thực hiện xét đoán gián tiếp thông qua giá cả, danh tiếng th ng hiệu dể ươsuy ra độ bền của sản phẩm

Giá cả và th ng hiệu là 2 thuộc tính ợc khách hàng sử dụng là ươ đưthuộc tính chỉ dẫn về độ bền của sản phẩm Tâm lí của khách hàng cho rằng giá cao, thương hiệu nổi tiếng thì sẽ có độ bền cao

Nhìn vào bản đồ nhận thức có thể thấy, thương hiệu nồi chiên không dầu Philips có mức giá và độ bền tương đối cao

Để nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng (độ bền) của sản phẩm, doanh nghiệp cần đẩy mạnh xây dựng th ng hiệu hơn nữa đươ ể khách hàng có thể sử dụng th ng hiệu làm thuộc tính chỉ dẫn cho khách ươhàng

1 T ng că ường vị thế của doanh nghiệp trong khu vực: Tập trung quảng bá và marketing tại khu vực địa ph ng, xây dựng mối quan ươ

hệ với cộng đồng địa ph ng, tài trợ hoạt động cộng đồng và sự ươkiện địa phương để nâng cao vị thế của doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp được nhiều người biết đến hơn

2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm: Đưa ra các sản phẩm

và dịch vụ có chất lượng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, tạo

ra sự khác biệt riêng để thu hút khách hàng

3 Tận dụng công nghệ để thúc đẩy tương tác với khách hàng: Tạo nên một trang web, blog hoặc mạng xã hội của doanh nghiệp để tăng cường tương tác với khách hàng, tiếp cận đến khách hàng mục tiêu thông qua kênh trực tuyến

4 Cải thiện kênh thương mại điện tử của doanh nghiệp: Đầu tưvào hệ thống thanh toán trực tuyến và p ứng quy trình mua hàng đátrực tuyến của khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng khi mua sản phẩm của doanh nghiệp

5 T ng că ường quan hệ với khách hàng: Tập trung vào áp dụng các chiến lược thắt chặt quan hệ với khách hàng hiện có, cung cấp các thông tin khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu và liên hệ thường xuyên với khách hàng để nắm bắt nhu cầu của họ

Với những chiến lược này, doanh nghiệp có thể thay đổi nhận thức khách hàng và nâng cao vị thế của mình trên thị trường

4 Quyết định mua

Quy tắc quyết định mua

Qua khảo sát, cho thấy khách hàng mục tiêu thường sử dụng quy tắc quyết định theo sự lựa chọn ưu tiên để mua sản phẩm nồi chiên không dầu Philips dựa theo 2 tiêu chí giá thành và tính năng nhưng họ coi tiêu chí giá thành là quan trọng nhất vì khách hàng thường có một ngân sách cụ thể cho việc mua sắm, và giá cả là tiêu chí đầu tiên ợc xem xét đ đảm bảo rằng đư ể việc mua sản phẩm đó có giá phù hợp với ngân sách của họ Đối với nhiều người tiêu dùng, việc tiết kiệm tiền là một yếu tố quan trọng khi mua sắm

Họ coi tiêu chí giá là quan trọng hơn tính năng để tìm kiếm sản phẩm có giá tốt hơn và đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ Với thị trường sản phẩm nồi chiên không dầu hiện nay có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm t ng tự có giá khác nhau Vì vậy, khách hàng có xu hướng so ươsánh giá cả giữa các sản phẩm để chọn ra sản phẩm có giá tốt nhất rồi mới đưa ra quyết định mua sắm

Các yếu tố tác động đến hành động mua sắm:

- Nơi mua hàng: Khách hàng thường mua sản phẩm nồi chiên không dầu Philips ở nhiều địa chỉ khác nhau, bao gồm các cửa hàng bán lẻ, siêu thị như : Coopmart, Emart, BigC , trang web thương mại điện tử nhưShopee, Lazada, Tiki, và các trung tâm điện máy : Điện máy xanh, Nguyễn Kim, FPT shop,

- Hình thức thanh toán: trong các cửa hàng bán lẻ và siêu thị, khách hàng mua sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng ường thanh toán bằng tiền mặt ththẻ tín dụng hoặc các hình thức thanh toán trực tuyến như chuyển khoản,VNPay Momo, ZaloPay, Trên các trang web th, ương mại điện tử và các trung tâm điện máy, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và thanh toán bằng các ph ng thức thanh toán trực tuyến nhưươ thẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng hoặc ví điện tử