14 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ MỘT SỐ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ CỦA ASIATRANS VIETNAM 2.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải đường biển của Asiatrans Vietnam: ..... Nghiên cứu về dịch vụ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH
KHOA KHAI THÁC VẬN TẢI
TIỂU LUẬN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Giảng viên HD: Trần Thị Hường
Sinh viên thực hiện: Lê Công Thành - 21H4030119
Đặng Lê Thủy Tiên - 21H4030124 Nguyễn Hoàng Nhật Tuấn - 21H4030133
Lê Minh Trung - 21H4030130
TP Hồ Chí Minh, Ngày 28 tháng 10 năm 2023
Trang 2MỤC L C Ụ
LỜI MỞ ĐẦU 3
1 Lý do chọn đề tài: 3
2 Tình hình nghiên cứu: 4
3 Phương pháp nghiên cứu: 4
4 Nội dung nghiên cứu: 4
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của bài tiểu luận 4
6 Kết cấu của bài tiểu luận 5
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ASIATRANS VIETNAM 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 6
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty 6
1.1.2 Lịch sử hình thành của công ty 6
1.1.3 Quá trình phát triển của công ty 7
1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty 8
1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 8
1.2.2 Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hóa 9
1.3 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng: 10
1.3.1 Quy trình xử lý khiếu nại: 10
1.3.2 Đánh giá quy trình xử lý khiếu nại của công ty Asiatrans: 12
1.4 Khó khăn trong dịch vụ khách hàng của công ty ASIATRANS VIETNAM 13
1.4.1 Một số trường hợp xảy ra: 13
1.4.2 Giải pháp hữu hiệu cho các vấn đề trên đã xảy ra 14
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ MỘT SỐ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ CỦA ASIATRANS VIETNAM 2.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải đường biển của Asiatrans Vietnam: 16
Trang 32.3 Ưu điểm và Nhược điểm của phương thức vận tải đường biển 17
2.3.1 Ưu điểm của vận tải đường biển 17
2.3.2 Nhược điểm của vận tải đường biển 18
2.4 Điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ vận tải biển của Công ty 18
2.4.1 Điểm mạnh: 18
2.4.2 Điểm yếu: 19
2.5 Quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển: 19
2.6 Nhận xét quy trình giao nhận: 22
2.6.1 Ưu điểm: 22
2.6.2 Nhược điểm 22
KẾT LUẬN 23
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Vận tải là huyết mạch của nền kinh tế, vận tải phát triển sẽ thúc đẩy các ngành kinh
tế khác phát triển theo Trong thời đại toàn cầu hoá hiện nay vận tải đóng vai trò rất quan trọng, nhất là vận tải biển Vận tải liên kết các nền kinh tế, rút ngắn khoảng cách
về không gian địa lý, nhằm giảm chi phí, giảm giá thành sản phẩm, thúc đẩy thương mại phát triển, làm lợi cho cả người sản xuất và tiêu dùng Trong thương mại quốc tế thì vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng, khoảng 80% hàng hoá xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển, đó là do đặc thù ngành vận tải biển tạo ra lợi thế cho mình, như phạm vi vận tải rộng, sức chuyên chở lớn và chi phí vận chuyển thấp
Do vậy ngành vận tải biển trở thành ngành kinh doanh dịch vụ rất tiềm năng Việt Nam với những lợi thế lớn để phát triển hình thức vận tải biển như vị trí địa lý có bờ biển dài
và có nhiều cảng biển lớn nhỏ Trong những năm gần đây ngành vận tải biển của Việt Nam không ngừng phát triển và vươn xa, đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước
ASIATRANS là một ví dụ cụ thể Sự tập trung vào một công ty như ASIATRANS giúp đưa ra ví dụ cụ thể về cách một công ty vận tải biển hoạt động, với những thách thức và cơ hội riêng Điều này có thể giúp hiểu rõ hơn về cách thức và chiến lược của một doanh nghiệp trong ngành này Có nhiều vấn đề phức tạp trong ngành vận tải biển, bao gồm về việc quản lý đội tàu, chuỗi cung ứng, an toàn hàng hóa, quản lý rủi ro, và quản lý môi trường Việc nghiên cứu về dịch vụ vận tải biển giúp trả lời những câu hỏi
và giải quyết những thách thức quan trọng trong ngành Nghiên cứu về dịch vụ vận tải biển của ASIATRANS có thể giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất cải tiến để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn qua quy trình xử lý khiếu nại, các phương pháp giải quyết khó khăn Ngành công nghiệp vận tải biển đối diện với các thách thức
về môi trường và bền vững Nghiên cứu này có thể tập trung vào các giải pháp bền vững
và tạo ra các dịch vụ thân thiện với môi trường
Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn, chúng tôi xin chọn đề tài: “Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển của công ty Asiatrans” làm đề tài nghiên cứu
Trang 53 Phương pháp nghiên cứu:
Bài tiểu luận sẽ kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thư mục và phân tích tài liệu, khảo sát và phỏng vấn, phân tích SWOT, nghiên cứu so sánh, phân tích dữ liệu
số liệu, nghiên cứu trường hợp, phân tích đánh giá khách hàng, nghiên cứu về bền vững, để làm rõ các nội dung cần nghiên cứu
4 Nội dung nghiên cứu:
- Tìm hiểu lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động của công ty
- Phân tích quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
- Tìm hiểu một số trường hợp khó khăn của công ty và đưa ra các giải pháp hữu hiệu
để giải quyết khó khăn
- Tìm hiểu, nghiên cứu dịch vụ vận tải đường biển, ưu nhược điểm và điểm mạnh, điểm yếu của công ty Asiatrans
- Tìm hiểu về quy trình giao nhận hàng trong dịch vụ vận tải biển
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của bài tiểu luận
Bài tiểu luận về đề tài này là công trình nghiên cứu, được tổng hợp một cách cô đọng về những vấn đề cơ bản của dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển của công ty Asiatrans Tiểu luận còn là tài liệu tham khảo cho các đối tượng là sinh viên ngành khai thác vận tải, là góp ý trong công tác giảng dạy nghiên cứu liên quan,
là cơ sở cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế những người có quan tâm đến
Trang 66 Kết cấu của bài tiểu luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có hai chương như sau:
Chương I: Giới thiệu về công ty cổ phần Asiatrans VietNam
Chương II: Giới thiệu về một số dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế của Asiatrans
VietNam
Trang 7CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ASIATRANS VIETNAM
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
1.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
Nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, hội nhập với các nền kinh tế trên toàn thế giới Chính vì thế, sự giao thương hàng hóa giữa nước ta với các quốc gia khác trên thế giới diễn ra ngày càng nhiều khiến nhu cầu về dịch vụ vận chuyển quốc tế và nội địa, thông quan và xin giấy phép liên ngành cho hàng hóa xuất nhập khẩu… cũng những dịch vụ khác liên quan đến Logistics khác tăng cao Nhận thấy được cơ hội phát triển này, Công ty CP ASIATRANS VIETNAM được thành lập vào năm 2004 để bắt đầu hoạt động kinh doanh
Thông tin chung:
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ASIATRANS VIETNAM
- Tên quốc tế: ASIATRANS VIETNAM CORPORATION
- Tên viết tắt: ASIATRANS
- Mã số thuế: 0400459020
- Người đại diện pháp lý: Dương Tiến Lâm
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài Nhà Nước
- Địa chỉ: 421 Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Trang 8Cùng với đó công ty có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn trong việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển và thủ tục hải quan chuyên tuyến Lào và Campuchia cho cả hàng xuất/nhập và hàng quá cảnh qua các cửa khẩu
Trải qua hơn hai mươi năm hoạt động và phát triển, kể từ đó công ty đã không ngừng phát triển và mở rộng thêm loại hình dịch vụ Công ty có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ bao gồm giao nhận hàng hóa và hậu cần trên toàn Việt Nam và trên toàn cầu Ngoài ra, dịch vụ xuyên biên giới của công ty có thể kết nối qua các nước GMS Đặc biệt hơn, công ty cũng đã trở thành thành viên của các Hiệp hội uy tín tại Việt Nam và trên thế giới như Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc Tế (IATA), Hiệp hội Giao nhận và Kho vận quốc tế (FIATA), Hiệp hội Logistics Việt Nam (VLA), VCCI và nhiều
tổ chức uy tín khác, cho phép công ty vận chuyển hàng hóa đến bất cứ nơi nào trên thế giới
1.1.3 Quá trình phát triển của công ty
Năm 2004: Trở thành Đại lý cho hãng tàu Samudera
Năm 2005: Được chỉ định làm Đại lý Cảng cho Tipco Maritime
Năm 2006: Được bổ nhiệm làm nhà cung cấp dịch vụ vận tải chính thức cho Indochina Land/ Indochina Capital
Năm 2007: Được chỉ định làm Đại lý cảng cho tàu hàng rời của Mitsui OSK Line Năm 2008: Giành hợp đồng thi công dự án Hệ thống động cơ công nghiệp nặng của công ty Mitsubishi Việt Nam từ Hồ Chí Minh đến Brazil
Năm 2009:Thiết lập dịch vụ Vận tải xuyên biên giới, bắt đầu qua cửa khẩu Lao Bảo Năm 2010: Được hãng tàu container toàn cầu Hanjin Shipping tại Đà Nẵng và Quy Nhơn bổ nhiệm làm Đại lý
Năm 2011: Được bổ nhiệm làm nhà cung cấp dịch vụ hậu cần tổng thể cho công ty khai thác vàng của Olympus Pacific Mineral Inc
Năm 2012: Được bổ nhiệm làm đại lý hải quan và cung cấp dịch vụ Logistics cho Công
ty TNHH Laguna (Việt Nam)
Năm 2013: Bắt đầu làm Đại lý cho Cathay Pacific Airways và Singapore Airlines Năm 2014: Được công nhận là Đại lý vận chuyển hàng hóa của IATA
Năm 2015: Được công nhận là Thành viên của FIATA
Trang 9Năm 2017: Được bổ nhiệm làm Đại lý Container cho Hãng tàu Container Nhật Bản - Kambara Kisen tại Hải Phòng
Năm 2018: Được bổ nhiệm làm Đại lý cho Vietnam Airlines
Năm 2019: Liên doanh Logi Vietfrance với LogiYonne, Pháp
Năm 2020: Liên doanh với MOL Logistics Vietnam
Năm 2021: Có giấy chứng nhận FMC, phát triển mạnh dịch vụ vận chuyển hàng hóa sang Mỹ
Năm 2022: Đạt chứng chỉ ISO 9001 2015 bởi Burea- u Veritas – UK Management System
1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
1.2.1 Ngành nghề kinh doanh
Tính đến năm 2023, Công ty CP Asiatrans Vietnam đã đăng ký các ngành nghề kinh doanh sau:
4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
Chi tiết: Bán buôn ô tô
4652 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
4662 Bán buôn kim loại và quặng kim loại
Chi tiết: Bán buôn sắt, thép
4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
4752 Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
trong các cửa hàng chuyên doanh
4773 Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh
5012 Vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương
5210 Kho bãi và lưu giữ hàng hóa
5222 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường thủy
5229 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
Trang 101.2.2 Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hóa
Công ty CP Asiatrans Vietnam ban đầu cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK, đại lý hãng tàu, thực hiện các thủ tục hải quan và thông quan theo yêu cầu của khách hàng Cùng với nhiều dịch vụ khác, Asiatrans đã thu hút sự chú ý khách hàng thành công, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước Đến nay Công ty Asiatrans hiện đang cung cấp những dịch vụ sau đây:
1 Đại lý Hãng tàu Samudera và Kambara Kisen
2 Giao nhận vận tải quốc tế (hàng không và đường biển)
3 Dịch vụ hải quan và đại lý hải quan
4 Dịch vụ vận chuyển xuyên biên giới
5 Vận tải đường bộ
Công ty đã không ngừng cố gắng nỗ lực phát triển và thực hiện đa dạng hóa về quy mô và hoạt động của công ty mình Công ty cũng đặc biệt quan tâm đến Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 để thỏa mãn khách hàng nhiều hơn và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn Là một công ty có tiếng và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển xuất nhập khẩu cùng với đội ngũ nhân viên có năng lực và giàu kinh nghiệm, Công ty CP Asiatrans Vietnam đã thu hút sự chú ý khách hàng thành công, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước
Trang 111.3 Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng:
1.3.1 Quy trình xử lý khiếu nại:
Các bước thực hiện quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng:
1. Tiếp nhận khiếu nại/phàn nàn:
Khách hàng có thể gửi khiếu nại hoặc phàn nàn thông qua nhiều phương tiện, chẳng hạn như email, điện thoại, trang web của công ty hoặc tại văn phòng công ty Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua email của văn phòng công ty nếu khách hàng làm việc trực tiếp với văn phòng ở:
Đà Nẵng (Head Office): vietnam@asiatrans.biz
Trang 122. Ghi nhận thông tin:
Ghi lại thông tin chi tiết về khiếu nại hoặc phàn nàn, bao gồm tên khách hàng, thông tin liên hệ, ngày và thời gian xảy ra sự cố, mô tả chi tiết về khiếu nại
3 Xác minh thông tin:
Tiến hành điều tra hoặc xác minh thông tin về khiếu nại hoặc phàn nàn Điều này có thể liên quan đến việc kiểm tra hồ sơ giao hàng, tài liệu vận chuyển, hoặc tìm hiểu các yếu tố liên quan
4. Giao cho bộ phận chuyên nghiệp:
Chuyển khiếu nại hoặc phàn nàn đến bộ phận có thẩm quyền để giải quyết Điều này
có thể là bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc một bộ phận khác chuyên về xử lý khiếu nại
5. Giải quyết khiếu nại:
Bộ phận chuyên nghiệp sẽ làm việc với khách hàng để giải quyết khiếu nại hoặc phàn nàn Điều này có thể bao gồm giải quyết sự cố, đền bù thiệt hại hoặc cung cấp thông tin giải thích
6 Thông báo cho khách hàng:
Thông báo kết quả xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn cho khách hàng một cách tỷ mỉ và
dễ hiểu
7. Quản lý phản hồi:
Theo dõi và quản lý phản hồi của khách hàng sau khi khiếu nại được giải quyết, đảm bảo sự hài lòng của họ Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng, thì quay lại tìm giải pháp khác cho khách hàng để phù hợp hơn cho nhu cầu của họ
8. Ghi nhận và phân tích dữ liệu:
Ghi lại thông tin về khiếu nại và phàn nàn để phân tích và cải thiện quá trình phục vụ khách hàng trong tương lai
9. Đào tạo và cải thiện:
Dựa vào dữ liệu và phân tích, công ty có thể cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên
để tránh tái lặp lỗi hoặc sự cố tương tự trong tương lai
Trang 131.3.2 Đánh giá quy trình xử lý khiếu nại của công ty Asiatrans:
- Tiếp nhận chuyên nghiệp: Công ty có một cơ cấu rõ ràng để tiếp nhận khiếu nại
và phàn nàn từ khách hàng thông qua nhiều kênh Điều này giúp đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng báo cáo vấn đề của họ
- Ghi nhận chi tiết: Ghi lại thông tin chi tiết là một bước quan trọng trong việc xử
lý khiếu nại Quy trình xác định cần lưu trữ thông tin về khiếu nại một cách cụ thể, giúp công ty hiểu rõ hơn về vấn đề
- Xác minh thông tin: Xác minh thông tin giúp đảm bảo rằng khiếu nại hoặc phàn nàn là hợp lý Điều này cần thiết để tránh tiêu tốn thời gian và tài nguyên vàonhững khiếu nại không có cơ sở
- Giao cho bộ phận chuyên nghiệp: Việc chuyển khiếu nại hoặc phàn nàn cho bộ
phận có thẩm quyền đảm bảo rằng vấn đề sẽ được giải quyết bởi người có kiến thức và kỹ năng tương ứng
- Giải quyết khiếu nại: Việc giải quyết khiếu nại hoặc phàn nàn là mục tiêu quan
trọng ASIATRANS đã xác định sẵn các bước để xử lý vấn đề và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
- Thông báo cho khách hàng: Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàngrất quan trọng để xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ tích cực với họ
- Quản lý phản hồi: Quy trình quản lý phản hồi sau khi khiếu nại được giải quyết
giúp công ty theo dõi và cải thiện dịch vụ của mình
- Ghi nhận và phân tích dữ liệu: Việc ghi nhận và phân tích dữ liệu từ các khiếu
nại và phàn nàn trước đây giúp công ty cải thiện quá trình kinh doanh và ngăn ngừa lặp lại vấn đề
- Đào tạo và cải thiện: ASIATRANS đặt sự học hỏi và cải thiện quy trình lên hàng
đầu Điều này có thể đảm bảo rằng lỗi không tái lặp và dịch vụ ngày càng tốt hơn
Tổng quy trình này đánh giá cao sự chuyên nghiệp, khách quan, và hướng tới sự cải thiện liên tục Điều này giúp công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và xây dựng uy tín tích cực trong lĩnh vực vận chuyển