Được sự giúp đỡ từ các anh chị của khách sạn The Imperial và các thầy cô hướng dẫn một cách tận tình, tôi đã được học hỏi rất nhiều kiến thức về ngành dịch vụ, cũng như thái độ và tác ph
Phương hướng phát triển của Imperial trong thời gian tới 2222212122222 cee 9 Phần 2: Nội dung học tập tại Đơn vị 9
Khách sạn The Imperial sẽ cải tiễn và đôi mới trong thời gian tới, khắc phục những thiếu xót, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và hệ thống cơ sở vật chất, hạ tầng và bổ sung thêm nhiều dịch vụ khác để khách cảm thấy hài lòng và không bị nhàm chán khi đến với khách sạn Đề thu hút khách hàng, phát triển khách sạn vững mạnh hơn, cần phải luôn học hỏi, thay đôi sản phâm, đảm bảo chất lượng sản phầm của khách sạn luôn đạt chuân 5 sao Tạo ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, nắm bắt tâm lý khách hàng
Phan 2: Nội dung học tập tại Đơn vị
2.1 Mé tả chỉ tiết các nghiệp vụ được học trong chương trình Kiến tập Nhà hàng - Khách sạn
Bộ phận lễ tân - Front Office Department Được coi là đầu mối hay trung tâm thần kinh của khách sạn Đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách và là bộ phận mà khách tin cậy và tạo cảm giác thoải cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, giúp khách hàng biết thêm thông tin và dịch vụ Bên cạnh đó, con co nhiém vu check-in va check-out cho khach hàng
Hình 2 1: Quấy lễ tân vào buỗi sáng và tối của khách sạn
> Rooms Division Được cấu thành bởi 4 bé phan 1a Reception, Reservation, Concierge va Call center Reception: gdm cé FOM là trưởng bệ phận, dưới trưởng bệ phận là Assistant EOM là trợ lý trưởng bộ phận, dưới Assistant là những nhân viên Manager sẽ là người hỗ trợ trực tiếp việc check-in và check-out của nhân viên lễ tân và giám sát nhân viên làm việc, đưới Manager là Front Desk Supervisor và cuối cùng là nhân viên Front Desk Agents sẽ thực hiện những thủ tục check - In, cheek - out cho khách
Reservation: gồm có Reservation Manager -> Assistaint Reservation Manager -> Reservation Supervisor và cuối cùng là Reservation Agent - là người kết nối trực tiếp với khách hàng để đặt phòng
Concierge: là bộ phận quan trọng, sẽ tiếp xúc với khách hàng và cung cấp cho khách hàng về các thông tin dịch vụ, những kỉ niệm, lễ, vui chơi ăn uống ngon, địa điểm vui chơi, gải trí nỗi tiếng xung quanh khu vực của khách sạn Concierge gồm có các vị trí như: Chief Concterge -> ConecIerge -> Bell Captain -> Bellman -> Driver -> Valet
Call Center: là bộ phận rất quan trọng, được xem như một cầu nối giúp kết nối giữa khách hàng với khách sạn và kết nối giữa các nhân viên với nhau Bộ phận này sẽ nắm được hết các thông tin chính của khách san, hiểu được hết tất cả các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đề giới thiệu cho khách và hỗ trợ khách về vấn đề hành lý Các bộ phận của Call Center gồm có: Call Center Manager -> Call Center Supervisor -> Call Center Agent -> Business Center Agent
> Functional Structure Of Front Office
Gồm cé Front Office Manager là người đứng đầu bộ phận và đưới FOM gồm có: Reservation, Reception, Guest Service, FO Cashier, Communication
Về bộ phận chăm sóc khác hàng (Guest Relation) được chia ra nhiều bộ phận khách nhau và các chỉ tiết khác nhau để chăm sóc khách hàng như về hành lí, giấy tờ in an, khách VIP, Vì thế dưới bộ phan Guest Service còn có các bộ phận khác nhau như: e Guest Relation: la nhitng nhan vién sé chăm sóc các khách VỊP trong khách sạn, có nhiệm vụ là chào đón va tạm biệt khách VỊP, chăm sóc khách VIP trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn e Business Center: là nơi hô trợ vé máy bay và hỗ trợ thông tin về những nơi ăn uống vui chơi, giải trí tại những nơi khác nằm xa khu vực khách sạn nhự Nha
Trang, Đà Lạt, và hỗ trợ dat vé may bay, vé xe cho khách Còn là nơi hỗ trợ in ấn cho khách hàng khi có các cuộc họp, hội nghị và đối với từng khách sạn khác nhau thì có thể hỗ trợ miễn phí cho khách hàng in 5 hoặc là 10 trang đầu và sau đó sẽ tính Theo phí của khách sạn
Bệ phận FO Cashier được hiểu là một người giữ tiền trong bệ phận của một ca và sau khi kết ca thì các nhân viên đứng check-in va check-out co nhiệm vụ bàn giao lại số tiền đã giao dịch cho FO Cashier để có thé tông kết lại và bàn giao cho ca sau
RECEPTION GUEST SERVICE FO COMI
GR Manager Chief Business Center Bell Captain
GR Supervisor Concierge Agent Bellman
So dé 2 1: Cac bé thudc Functional Structure Of Front Office
Front Office Manager: là người giám sát từng bộ phận, đưa ra các yêu cầu cho các bạn nhân viên phía dưới và là người báo cáo trực tiếp lên cấp trên - Director Room Assistaint Front Office Manager: là người hô trợ cho FOM trong lúc vắng mặt, thì họ sẽ đúng ra quản lý bộ phận và thông báo lại với FOM Ngoài ra cũng là người sẽ đào tạo cho những bạn nhân viên mới vào
Night Manager: là một người cũng vô cùng quan trọng trong bộ phận Vì cần phải đưa ra giải pháp kịp thời cho các tình huồng vào ca đêm khi cấp trên văng mặt Duty Manager: chiu trach nhiệm chính dé dam bảo các ca làm việc của văn phòng lễ tân diễn ra hiệu quả, cung cấp dịch vụ khách xuất SẮC, hễ trợ tất cả nhân viên văn phòng và duy trì một môi trường bình tĩnh, chuyên nghiệp mọi lúc Giảm sát và phan céng bang phan céng nhi¢m vu cho FO, Attendant, Concierge, Bell Counter, Guest Relations and Business Center
Front Desk Supervisor: là người giám sát, hô trợ nhân viên trong ca làm việc
Managing Guest Acct Opening Guest Acct
Managing Guest Allocating Room Services
Sơ đồ 2 2: Chu kỳ khách trong khách sạn
Pre-Arrival: Giai đoạn khách gọi điện đặt phòng, yêu cầu với loại phòng, yêu câu các dịch vụ khác của khách sạn như yêu cầu phương tiện xe đưa đón của khách sạn từ nhà hay từ sân bay đến khách sạn
Amival: Giai đoạn mình đã đến khách sạn rồi va minh cần các dịch vụ của khách sạn như giúp, mang hành lý, thủ tục đăng ký, nhận thẻ phòng,
Occupancy: Giai đoạn khách đang lưu trú, nhân viên khách sạn sẽ hô trợ khách về các dịch vụ mà khách yêu cầu như đôi tiền, giới thiệu cho khách về các dịch vụ vui chơi giải trí khách của khách sạn hoặc xung quanh khu vực gần khách sạn, hé tro in an cũng như đặt bảo thức cho khách, để khách cảm thay luôn thoãi mái và tận hưởng that trọn vẹn trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn
Departure: Giai đoạn khách trả phòng, giai đoạn này nhân viên sẽ hô trợ di chuyển hành lý cho khách, hoàn tat thủ tục thanh toán tiền phòng và các chi phi phát sinh
> Công việc của nhân viên lễ tân
1 Chào khách và đăng ký phòng cho khách
2 Khai báo và kiểm tra lại thông tin đặt phòng cho khách, giúp khách hoàn thành thủ tục nhận phòng
3 Xử lý tất cả các khoản phí về đặt phòng hoặc hủy phòng của khách
4 Nhập thông tin đặt phòng của khách vào hệ thống
5 Dang ký phòng trên hệ thống cho khách, làm thủ tục nhận phòng hoặc trả phòng cho khách
6 Sẽ quan sát về các vật mà khách đã quên lại hay mất để có thê liên hệ đến bộ phận Lost and Found lưu trữ lại giúp khách
7 Xử lý các phàn nàn của khách § Thực hiện các nhiệm vụ khách do quản lý yêu cầu
> Nhiém vụ của nhân viên lễ tân - Front Desk Agent Tasks
Nhân viên cần phải kiểm tra xem công việc và các ghỉ chú mà ca trước đã ghi lại để có thể nắm bắt thông tin khách hàng cũng như những công việc trước đó đề tránh những sai xót Bên cạnh đó, trước khi vào ca nhân viên lễ tân cần biết trong ngày hôm đó có bao nhiêu phòng đến, bao nhiêu phòng đi và bao nhiêu khách VIP sẽ check-in Ngoài ra, cần phải kiểm tra xem những phòng khách hàng đã đặt cọc nhưng sử dụng các gói dịch vụ nhiều quá mức so với cọc thì nhân viên lễ tân cần gửi thư lên phòng báo khách, nếu nhự đến lúc bàn giao ca mà khách chưa thanh toán thì nhân viên lễ tân can ghi chú lại để nhân viên ca sau có thể tiếp tục Theo dõi
Trong quá trình làm việc
Nhân viên lễ tân sẽ thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, giúp khách trả lời những câu hỏi cũng như những thắc mắc
Phân tích các nghiệp vụ được học - 22c 212 021 221211111221111 2112102112010 1 1 tre 27
So sánh và phân tích những khác biệt giữa thực tế và lý thuyết về các nghiệp vụ 27
Nhìn chung, giữa lý thuyết đã được học tại trường so với kiến thức được học và thực hành thực tế không khác nhau quá nhiều
Về bộ phận lễ tân lý thuyết được học trong trường và khi kiến tập thực tế khá là giống nhau Tuy nhiên lý thuyết khi đi trải nghiệm kiến tập được nêu chỉ tiết và ro ràng hơn về từng công việc của nhân viên lễ tân Còn so với phần thực hành thì khách với lý thuyết thực hành đòi hỏi sự khéo léo trong ngôn từ cũng như về kĩ năng máy tính, kỹ năng làm việc nhanh chóng, chuyên nghiệp Điều này đòi hỏi sinh viên cần có thời gian luyện tập thực tế nhiều hon để trau dồi thêm
Còn về bệ phận buồng phòng, thực hành khá giống so với những gì đã được học tại trường và các anh chị nhân viên hướng dẫn Về phân lý thuyết chúng tôi được hiểu biết sâu hơn về các hóa chất, cũng như là những màu khăn nào tương ứng với những vật nào cần phải lau
Cuối cùng là bộ phận F & B, lý thuyết và thực hành đều tương đối giống nhau
Vì nắm vững kiến thức về nấu ăn, phục vụ và pha chế thì mới có thể thực hành nấu ra được các món ăn ngon bễ dưỡng, pha được các loại thức uống độc đáo và set-up được một bàn tiệc đúng với tiêu chuân.
Kiến thức sinh viên tiếp nhận từ chương trình Kiến tập thực t
Qua chuyền kiến tập tai The Imperial Hotel tai Vũng Tàu trong 3 ngày 2 đêm tôi đã có nhiều kinh nghiệm cũng như những bài học bê ích từ khách sạn, từng bộ phận và cũng như từ từng cá nhân của nhân viên khách sạn The Impertal Có được những phương pháp kinh doanh trong mùa dịch hiện nay cũng như các kiến thức tại bộ phận lễ tân làm sao dé trở thành một lễ tân cũng như các tô chất cần có của một người lễ tân Bên cạnh đó ở bệ phận buồng phòng tôi học được những kiến thức kỹ năng thực hành sát với thực tế giúp ích được cho tôi rất nhiều Tất cả là những điều rất quan trọng và cần thiết để con đường sự nghiệp của tôi tốt hơn đầy đú hơn khi có những kiến thức cũng như các kỹ năng cần có ở ngành khách sạn, nhà hàng Bên cạnh đó, cũng biết được các phương pháp, phương án giải quyết những vấn đề thường xây ra trong khách sạn nhờ những chia sẻ của các anh, chị, cô, chú của khách sạn The Imperial để trở thành một nhân viên hoàn thiện nhất Tôi cũng học được sự đoàn kết gắn kết tại đây khi một phần nhờ vào chuyên đi góp phần làm cho các sinh viên Hutech được giao lưu, một phân là do sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn.
Định hướng nghề nghiệp, công việc tương lai .2255 2222222221122 22x 28 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
Qua chuyến kiến tập này đã giúp tôi nuôi lửa cũng như càng có đam mê và hiểu rõ hơn về ngành nghề cũng như định hướng trong tươnng lai Đối với ngành nhà hàng khách sạn, tôi nghĩ đa phần sinh viên sé dé nan và bỏ cuộc trong suốt quá trình học tập vì nó đòi hỏi sự bình tĩnh, tỉ mĩ và kiên nhẫn trong công việc Tôi cũng vậy, tôi đã từng nghĩ sẽ chuyển ngành vì cảm thấy mình không phù hợp với công việc ngành này mang lại Nhưng sau chuyến đi kiến tập và trải nghiệm này thì tôi đã nghĩ khách, nó giúp tôi lấy lại nhiệt huyết và đam mê với nghề Sau quá trình học tập, trải nghiệm tại các bộ phận, tôi cảm thấy mình phù hợp với bộ phận F & B Trong tương lai, có thể sau khi tốt nghiệp tôi sẽ trải nghiêm và làm việc tại bộ phận này, có gắng học hỏi trau đồi kĩ năng và kiến thức để có thể lên được vị trí bếp trưởng hoặc là quản lí bộ phận, và cũng có thể là sẽ kinh doanh một nhà hàng cho riêng mình
Qua lần kiến tập này tôi đã có được nhiều bài học quý giá, những kiến thức mà không phải tra cứu trên mạng là có Đồng thời, qua chuyến đi giúp tôi gia tăng thêm tình cảm, tính đoàn kết với lớp học Giúp tôi khẳng định được con đường mình chọn là đúng đắn và phù hợp, giúp tôi định hướng được tương lai phía trước của mình nên đi như thế nào Đây là một chuyến đi vô cùng quý báu và ý nghĩa đối với cá nhân tôi nói riêng và đôi với mọi người nói chung.
