Đáp án trắc nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ

Đáp án trắc nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ từ trường đại học mở Hà nội cập nhật mới nhất 2024

Quản Lý Chất lượng Dịch vụ _ HM33

O

Ông A là nhân viên của khách sạn Hà Nội Đối với khách sạn Hà Nội, ông A là:

d Khách hàng bên trong

B

Bậc phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dich vụ là:

c Bậc rõ ràng

Bậc thể hiện những thuộc tính chất lượng của dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết là:

b Bậc tiềm ẩn

Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

b Nhu cầu tự hoàn thiện

Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

d Nhu cầu sinh lý

Bà Hương mua chương trình du lịch của Cty Du lịch Đà Nẵng Đối với Cty Du lịch Đà Nẵng, Bà Hương là:

a Người tiêu dùng

C

Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:

c Khách hàng bên ngoài

Căn cứ vào tầng lớp của hệ thống kinh doanh có sự hài lòng:

a Về nhân viên

Đ

Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:

c Phương pháp loại trừ

d Mức độ liên hệ với khách hàng

Dịch vụ vận chuyển cá nhân là dịch vụ:

a Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và dịch vụ đến với khách hàng

Đặc tính không hiện hữu là đặc điểm của:

c Dịch vụ

Để khách hàng chấp nhận về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

a Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

c Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng

Để khách hàng đánh giá cao về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

b Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn

c Đáp ứng cơ bản kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

d Đáp ứng một phần kỳ vọng ở bậc rõ ràng

H

Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:

c Khách hàng, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật

“Hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả” là khái niệm:

c Hệ thống cung ứng dịch vụ

L

N

Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:

c Không tách rời

M

Mô hình quản lý nhân viên ở vị trí trung tâm là:

b Mô hình quản lý theo quá trình

Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;

c Mô hình quản lý theo quá trình

G

Q

P

Phương pháp nào sau đây không nên áp dụng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:

c Điều tra

Phương pháp nào sau đây được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng:

a Phỏng vấn, nhóm tập trung & xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:

c Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương

T

Thành phần nào sau đây thực hiện cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng:

b Người cung ứng

Theo lý thuyết về sự trông đợi, khách hàng muốn được giao tiếp bằng tên riêng là sự trông đợi về:

b Sự chú ý cá nhân

Thứ tự cấu trúc kỳ vọng là:

a Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn

V

Y

Yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy trước khi sử dụng dịch vụ là:

c Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố nào thuộc hệ thống sản xuất dịch vụ, khách hàng không nhìn thấy khi sử dụng dịch vụ nhưng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

a Tổ chức nội bộ

X

S

K

“Kết quả tạo ra do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” là khái niệm:

d Dịch vụ

Kỳ vọng ở bậc rõ ràng phản ánh:

a Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:

b Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ

Kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn phản ánh

d Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ

“Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:

d Khu vực địa lý

“Khách hàng hiện tại” là cách phân loại khách hàng theo:

d Thời điểm tiêu dùng

Khách hàng mong muốn nhân viên cung cấp dịch vụ hiểu điều họ quan tâm & đáp ứng mong đợi của họ Đây là sự trông đợi về:

c Sự đồng cảm

Khách hàng mong muốn nhân viên có năng lực cần thiết để cung cấp dịch vụ Đây là sự trông đợi về:

b Kiến thức nghề nghiệp

Khách hàng không hài lòng về dịch vụ khi:

b Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng

Khách hàng hài lòng về dịch vụ khi:

b Dịch vụ nhận được nhỏ hơn dịch vụ kỳ vọng

c Dịch vụ nhận được bằng dịch vụ kỳ vọng

d Cả 3 trạng thái trên khách hàng đều hài lòng

Khách hàng mong muốn nhận được thông tin như nhau từ nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên Đây là sự trông đợi về:

b Tính kiên định